《现代企业管理》第七章 企业质量管理

第七章企业质量管理第一节质量与质量管理一、提高产品质量的重要意义1．质量是企业的生命2．质量是社会科学技术和文化水平的综合反映3．质量是构成社会财富的物质内容4．提高质量是确保顾客满意的重要因素5．以质量为核心的管理方式是现代企业管理的要求二、质量的概念质量是“一组固有特性满足要求的程度。”三、质量管理质量管理是指：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”四、质量管理发展的阶段（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段（4）标准化质量管理阶段五、质量管理大师的重要论述（一）朱兰螺旋曲线（二）朱兰三歩曲（三）戴明“十四点管理法则”六、质量管理的基本方法----PDCA循环法（一)PDCA循环的概念PDCA是英文Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(处理)四个单词第一个字母的缩写组合。它是由美国质量管理专家戴明博士(W.E.Deming)首先提出的，所以也叫“戴明环”，它包括四个阶段和八个步骤。(二)PDCA的特点（1）PDCA管理循环是大环套小环、互相推进。（2）PDCA循环是不断提高的，（3）PDCA循环，关键是A阶段。七、质量管理八项原则第二节ISO9000族质量管理体系与质量认证一、IS09000族标准的产生二、IS09000族标准概述三、质量认证(一)质量认证的概念(二)实行质量认证制度的意义(三)获得认证资格的程序(四)我国质量认证情况第三节产品质量控制方法一、质量管理统计方法的概念1.质量管理统计方法的概念质量管理统计方法是以数理统计理论为基础，以科学统计方法为手段，对搜集的数据进行整理和分析，通过图表反映来控制生产过程中的产品质量和检验成品质量的方法。2．应用条件二、质量管理中的数据1．数据的收集和整理2．数据的分散性和规律性三、质量管理中常用的几种统计方法（一）排列图1．排列图的概念排列图(paretochart)，又叫帕累托(pareto)图，全称是主次因素分析图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。2．排列图的做法排列图由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方图和一条曲线组成。左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示累计百分数，横坐标表示影响产品质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列：直方形的高度表示某个因素影响的大小；曲线表示各因素影响大小的累计百分数，累计百分数在O～80％的因素为A类，是主要因素；累计百分数在80％～90％的因素为B类，是次要因素：累计百分数在90％～100％的为C类，为一般因素。例7.3：对某产品进行质量检验，并对其中的不合格品进行原因分析，共检查了7批，对每一件不合格品分析原因后列在如下表所示。原因频数操作105工具56设备35工艺23材料18其他9（1）列频数统计表。将表7.5中的数据按频数或频率大小顺序重新进行排列，最大的排在最上面，其他依次排在下面，“其他”排在最后，然后再加上一列“累积频率”，便得到频数统计表，如下表所示。原因频数频率累积频率操作1050.4270.427工具56O.2280.655设备350.1420.797工艺230.0930.890材料180.0730.963其他90.0371.000合计2461.000(2)画排列图。在坐标系的横轴上从左到右依次标出各个原因，“其他”这一项放在最后，在坐标系上设置两条纵坐标轴，在左边的纵坐标轴上标上频数，在右边的纵坐标轴的相应位置上标出频率。然后在图上每个原因项的上方画一个矩形，其高度等于相应的频数，宽度相等。然后在每一矩形的上方中间位置上点上一个点，其高度为到该原因为止的累积频数，并从原点开始把这些点连成一条折线，称这条折线为累积频率折线，也叫帕累托曲线，如下页图所示。A区100%80%60%40%20%其他材料工艺设备工具操作50100150200250累积频率频数B区C区(3)确定主要原因。根据频率在0％～80％之间的因素为主要因素的原则，可以在频率为80％处画一条水平线，在该水平线以下的折线部分对应的原因便是主要因素。从图7.9可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具与设备，要减少不合格品应该从这3个方面着手。1．对某产品进行质量检验，并对其中的不合格品进行原因分析，对每一件不合格品分析原因后列在如下表所示。原因频数操作105工具55设备35工艺25材料20其他10解：（1）列频数统计表。将上表中的数据按频数或频率大小顺序重新进行排列，最大的排在最上面，其他依次排在下面，“其他”排在最后，然后再加上一列“累积频率”，便得到频数统计表，如下表所示。原因频数频率累积频率操作1050.420.42工具55O.220.64设备350.140.78工艺250.100.88材料200.080.96其他100.041.000合计2501.000(2)画排列图。在坐标系的横轴上从左到右依次标出各个原因，“其他”这一项放在最后，在坐标系上设置两条纵坐标轴，在左边的纵坐标轴上标上频数，在右边的纵坐标轴的相应位置上标出频率。然后在图上每个原因项的上方画一个矩形，其高度等于相应的频数，宽度相等。然后在每一矩形的上方中间位置上点上一个点，其高度为到该原因为止的累积频数，并从原点开始把这些点连成一条折线，称这条折线为累积频率折线，也叫帕累托曲线，如下页图所示。A区100%80%60%40%20%其他材料工艺设备工具操作50100150200250累积频率频数B区C区(3)确定主要原因。根据频率在0％～80％之间的因素为主要因素的原则，可以在频率为80％处画一条水平线，在该水平线以下的折线部分对应的原因便是主要因素。从上图可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具与设备，要减少不合格品应该从这3个方面着手。（二）因果图1．因果图的概念2．因果图的做法（三）调查表1．调查表的概述2．调查表的类型（1）不良品调查表。①不良品原因调查表②不良品项目调查表③不良品类型调查表（2）缺陷位置调查表。（3）质量分布调查表。（四）分层法1．分层法的概念2．常用的分层方法3．分层法示例（五）直方图1．直方图的概念直方图又称质量分布图，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。直方图法适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行分析。直方图的基本图形为直角坐标系下若干依照顺序排列的矩形，各矩形底边相等称为数据区间，矩形的高为数据落入各相应区间的频数。2．直方图的作图步骤(1)收集数据。收集数据就是随机抽取50个以上的质量特性数据，而且数据越多做直方图效果越好。如表7.13所示是收集到的某产品的质量特性数据，其样本大小为=100。(2)找出数据中的最大值、最小值并计算极差值。数据中的最大值用表示，最小值用表示，极差用表示。根据上表中的数据可知，＝63，=38，R＝-＝25。表7.13质量特性实测数据表

61555839495550555550443850485350505050524852525248554549505445505551485453556055564347505050574740435453454348434543535349474840484547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547（3）确定组数和组距。组数一般用表示，组距一般用表示。根据数据的个数进行分组，分组多少的一般原则是数据在50以内的分5～7组，50～100分7～10组，100～250分10～20组。一般情况下，正态分布为对称形，故常取为奇数，本例可分9组，组数为＝9。组距就是组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即为了方便计算，可以取=3。(4)确定组限值。组的上、下界限值称为组限值。由全部数据的下端开始，每加一次组距就可以构成一个组的界限。第一组的上限值就是第二组的下限值，第二组的下限值加上组距就是第二组的上限值。在划分组限前，必须明确端点的归属。故在决定组限前，只要比原始数据中的有效数字的位数多取一位，则不存在端点数据的归属问题。本例最小值为38，则第一组的组限值应该为(37.5，40.5)，以后每组的组限值依此类推。(5)统计各组频数及频率。频数就是实测数据中处在各组中的个数，频率就是各组频数占样本大小的比重。统计结果如表7.14所示。表7.14频率统计表组号组界限频数统计频数137.5～40.5︱︱︱3240.5～43.5︱︱︱︱︱︱7343.5～46.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱10446.5～49.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱23549.5～52.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱25652.5～55.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱24755.5～58.5︱︱︱︱4858.5～61.5︱︱︱3961.5～64.5︱1(6)画直方图。以各组序号为横坐标，频数为纵坐标，组成直角坐标系，以各组的频数多少为高度做一系列直方形，即可得到如图7.11所示的直方图。252015105123456789公差范围数据分布范围组号1．某厂生产的轴件的公差标准为直径50毫米,上偏差+0.07毫米，下偏差+0.03毫米，下表是收集到的该产品的直径数据（产品的质量特性数据为方便起见，数据前的50.0省略例如第一个数据61其实际值应为50.061毫米），其样本大小为=100。试用直方图法分析产品的质量状态。解：(1)收集数据。收集数据就是随机抽取50个以上的质量特性数据，而且数据越多做直方图效果越好。下表所示是收集到的某产品的质量特性数据，其样本大小为=100。(2)找出数据中的最大值、最小值并计算极差值。数据中的最大值用表示，最小值用表示，极差用表示。根据上表中的数据可知，＝63，=38，R＝-＝25。轴件直径尺寸实测数据表61555839495550555550443850485350505050524852525248554549505445505551485453556055564347505050574740435453454348434543535349474840484547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547（3）确定组数和组距。组数一般用表示，组距一般用表示。根据数据的个数进行分组，分组多少的一般原则是数据在50以内的分5～7组，50～100分7～10组，100～250分10～20组。一般情况下，正态分布为对称形，故常取为奇数，本例可分9组，组数为＝9。组距就是组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即为了方便计算，可以取=3。(4)确定组限值。组的上、下界限值称为组限值。由全部数据的下端开始，每加一次组距就可以构成一个组的界限。第一组的上限值就是第二组的下限值，第二组的下限值加上组距就是第二组的上限值。在划分组限前，必须明确端点的归属。故在决定组限前，只要比原始数据中的有效数字的位数多取一位，则不存在端点数据的归属问题。本例最小值为38，则第一组的组限值应该为(37.5，40.5)，以后每组的组限值依此类推。(5)统计各组频数及频率。频数就是实测数据中处在各组中的个数，频率就是各组频数占样本大小的比重。统计结果如下表所示。轴件直径尺寸分布频数统计表组号组界限频数137.5～40.53240.5～43.57343.5～46.510446.5～49.523549.5～52.525652.5～55.524755.5～58.54858.5～61.53961.5～64.51(6)画直方图。以各组序号为横坐标，频数为纵坐标，组成直角坐标系，以各组的频数多少为高度做一系列直方形，即可得到如下图所示的直方图。252015105123456789（6）直方图的观察分析。公差分布和尺寸分布中心重合，两边稍有余地，数据分布呈正态分布。质量状态稳定。（七）控制图1.控制图的设计原理（1）正态性假设。（2）3σ准则。（3）小概率原理。2.控制图的基本种类按产品质量的特性分类，控制图可分为计量值控制图和计数值控制图（1）计量值控制图：均值——极差控制图，中位数——极差控制图，单值——移动极差控制图，均值——标准差控制图。（2）计数值控制图：不合格品率控制图（P图），不合格品数控制图（Pn图），单位缺陷数控制图（u图），缺陷数控制图（C图）。按控制图的用途来分，可以分为分析用控制图和控制用控制图。（1）分析用控制图（2）控制用控制图3.控制图的判别规则（1）分析用控制图若控制图上数据点同时满足下表的规则，则认为生产过程处于控制状态。（2）控制用控制图控制用控制中的数据点同时满足下面规则，则认为生产过程处于统计控制状态：规则1：每一个数据点均落在控制界限内；规则2：控制界限内数据点排列无异常情况（参见分析用控制图规则2）。4.控制图的制作与判别均值——极差控制图的制作与分析方法。（1）收集数据并加以分组（2）计算每组的样本均值和极差，（3）计算总均值和极差平均值

（4）计算控制界限图的控制界限计算R图的控制界限计算

<0（5）制作控制图根据各样本的均值和极差在控制图上描点。（6）分析生产过程是否处于控制状态利用表7.15的规则进行判断，可知生产过程处于统计控制状态。5.控制图几种常见的图形及原因分析（1）数据点出现上、下循环移动的情形对于图，其原因可能是季节性的环境影响或操作人员的轮换；对于R图，其原因可能是维修计划安排上的问题或操作人员的疲劳。（2）数据点出现朝单一方向变化的趋势对于图，其原因可能是工具磨损，设备未按期进行检验；对于R图，原材料的均匀性（变好或变坏）；（3）连续若干点集中出现在某些不同的数值上对于图，其原因可能是工具磨损，设备未按期进行检验；对于R图，原因同上。（4）太多的数据点接近中心线若连续13点以上落在中心线±σ的带型区域内，此为小概率事件，该情况也应判为异常。出现的原因是：控制图使用太久没有加以修改而失去了控制作用，或者数据不真实。（六）散布图1．相关关系变量之间存在着一定的关系。这种关系可分为确定性关系和非确定性关系系。所谓确定性关系，是指变量之间可以用数学公式确切地表示出来，也就是由一个自变量可以确切地计算出唯一的一个因变量，这种关系就是确定性关系。我们把变量之间这种既有关，但又不能由一个或几个变量去完全或唯一确定另一个变量的这种关系，称为相关关系。2．散布图的概念散布图，又称相关图，是描绘两种质量特性值之间相关关系的分布状态的图形，即将一对数据看成直角坐标系中的一个点，多对数据得到多个点组成的图形即为散布图．3．散布图的作图步骤（1）选定对象。（2）收集数据。一般需要收集成对的数据30组以上。（3）画出横坐标X与纵坐标Y，填上特性值标度。一般横坐标表示原因特性，纵坐标表示结果特性。（4）根据每一对数据的数值逐个画出各组数据的坐标点。4．散布图的类型(1)强正相关的散布图(2)弱正相关的散布图(3)不相关的散布图(4)强负相关的散布图(5)弱负相关的散布图(6)非线性相关的散布图1．某厂生产一种零件，长度要求为49.50±0.10（mm），试设计平均值——极差控制图，并分析产品的质量状态。（1）收集数据并加以分组每隔2小时，从生产过程中抽取5个零件，测量长度值，形成一组大小为5的样本，一共收集25组样本。样本子样12345149．4149．5249．4349．5649．45249．4249．5849．4649．4949．50349．5349．4649．4949．5849．57449．4549．5349．4249．5049．51549．5449．4249．5949．4349．52649．4649．5049．4249．5449．48749．5749．5249．4649．4849．55849．4549．5749．4249．5349．48949．4649．4849．5249．4949．43样本子样123451049．5449．5649．4549．4849．421149．4749．4349．5849．5449．501249．4649．4549．4849．5749．551349．4949．4649．4249．5449．581449．5449．5649．4349．4649．531549．4749．5649．5149．5049．481649．4649．5049．5449．4949．461749．5349．5649．5549．4349．481849．4849．4549．5249．5949．58样本子样123451949．4849．5049．4249．4649．532049．5249．4649．5849．4949．532149．5649．5549．4349．5049．442249．5849．5449．5349．4349．482349．5849．4649．4949．5349．562449．4749．4949．5749．5049．482549．5049．5249．4749．5349．50（2）计算每组的样本均值和极差

样本子样均值极差12345149．4149．5249．4349．5649．4549.470.15249．4249．5849．4649．4949．5049.490.16349．5349．4649．4949．5849．5749.530.12449．4549．5349．4249．5049．5149.480.11549．5449．4249．5949．4349．5249.500.17649．4649．5049．4249．5449．4849.480.12749．5749．5249．4649．4849．5549.520.11849．4549．5749．4249．5349．4849.490.15样本子样均值极差12345949．4649．4849．5249．4949．4349.480.091049．5449．5649．4549．4849．4249.490.141149．4749．4349．5849．5449．5049.500.131249．4649．4549．4849．5749．5549.500.121349．4949．4649．4249．5449．5849.500.161449．5449．5649．4349．4649．5349.500.131549．4749．5649．5149．5