竞争力 眼神竞争力

本文格式为Word版，下载可任意编辑——竞争力眼神竞争力不久前，我赶去老远，见几位很亲近的挚友，然后在一家很好的酒店，吃一顿很糟的午餐。我们点的5个菜，花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一对比。结论当然很简朴，“月亮还是国外的圆”。

东道主是一位企业家，热爱刨根问底，他确定要追问。国外的月亮毕竟比我们圆在哪?

一位挚友说，咱们酒店的硬件宽大亮堂，却缺乏品位，而且建材粗糙，说不定还是豆腐渣工程；至于软件，也就是服务，人家英国都是40岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这，这位挚友还特意站起来，分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子，逗得大家笑个不停。

东道主持续追问，国外的酒店毕竟比我们好在哪?

有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场鼓舞，他们做什么都更加卖力。有人说，国外的服务分外标准化，即便是刷盘子的留学生也都做得有模有样，不至于像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。

服务生的眼神

正说到这，一位服务生走过来倒茶，我们就趁机要挟他，假设再不上菜我们就结账走人了。

这位服务生爽快地回复：“好的，我帮你们催催。”

这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一句标准的客套话，把你搪塞过去而已。

笑后，我指点挚友们：“你们方才有谁查看过这位服务生的眼神吗?”

大家摇摇头。

我说，他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是把水倒进壶中，完成这份公事而已；他的眼神中也没有热心，甚至没有光，由于他不热爱这份工作，厌恶我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的行姿、站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声、叫声。据说，服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种处境，拿出聪明的应对方案。但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，务必要精心。

而衡量其精心程度的惟一指标，就是眼神。

作为顾客，你走进一家酒店的时候，用不着在意服务生的容貌、语言、微笑时露出的几颗牙齿，你只需留意他们面对你的眼神，你就能判断这家酒店的服务质量。

譬如，我屡屡有机遇查看国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一副殷勤和期盼的双眼，而你转身到隔壁去的时候，相送的往往是一束冰冷的目光。他会想，莫非你去买其他厂家的电器，还要我强烈送行啊?在国美，你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。

于是，我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中，总有那么一份热心与专注，一份因服务而喜悦的淡淡光辉。即便你无意穿得寒酸一些在酒店逗留一会，你也可以断定，在你转身离开的时候，身后依旧是和暖的凝望。

眼神就是竞争力

一句话，眼神就是竞争力。

无论你负责的是酒店，还是学校、医院、培训机构、接洽公司，甚至是政府部门，你的员工行为就是你口碑的全部。而员工的行为中，最有杀伤力的就是他或她的眼神。有的顾客拒绝再次惠顾，他们给出的理由可能五花八门，但我确信，他们确定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧。有谁没有遇到别人白眼的体验?

假设不是经过摩萨德特工那样的特意训练，我们没人可以掩饰自己的眼神。自然地，眼睛就是心灵的窗口；同样，作为普遍人，我们也具备与生俱来的感受他人的才能。

所以，你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开头就行。

卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己容许开启，别人没有任何手段。你不能强迫你员工的眼神，就像你无法强迫一个人爱你一样，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了实时的正向鼓舞。而能够鼓舞一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。作为老板，假设你服务客户的心灵之门是锁着的，就不要盼望你的员工自动开启。

柳传志说，以身作那么不是压服他人的重要途径，是惟一途径。你确定要亲临第一线。让你的员工从你身上感到服务他人的喜悦，体会到通过服务所能获得的成就感。

在与一位知名企业家开会时，我说，你全日在公司开会和听会，其实是一件很无聊的事情，你该每个月花3天时间去见你的客户。我至今依旧记得，我讲这几句话的时候，企业家的眼睛开头放光。他太渴望回