物业管理系统全套工作流程图

.实用文档.物业管理全套作流程一

物效中流图(20个

中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修〔保修〕控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图.

.实用文档.二物保中流图(13个

设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修效劳流程水浸事故处理控制流程.

.实用文档物业效劳中心作流程业主效劳中心岗前20分培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作各部按周方案开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记录

熟悉各部门的工作情况并要求

Yes

是否存在问题

完成上级交给的其他工作整改

No记录巡查情况

解决、协调相关事宜总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报.

.实用文档物业效劳心日工作流业主效劳中心按照一日工作流程培训

巡查小

走访住

发放集调查表

检查月方案完成情况

统计小区各项工作数据及效

回访住区

户

劳情况

户召开月总结会议指出存在问题改良措施制定下月工作方案上报公司.

.实用文档物业效劳心月工作流客服部〔日〕岗前效劳意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明考前须知各岗位按客服部周方案安排展开工作

协调本部门与相关部门的工作或上报记录、

巡查各岗位工作情况

属客服部范围内的协助工作

完成领导交办的其他任务协

Yes调、整改

是否存在问题No记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档.

上报中心领导

.实用文档客服部日作流程客服部按本月方案培训

业主入住

岗巡及导

位查督工

与业主沟

装修管理

属客服部范围内的协助工作〔如走访住户等〕

各项费用的收取工作

协调相关

实施空置房的方案执行工作工

作

通

部作

宣传

装修巡

将信息反应之相关部门

收费统计

门查记录并要求整改

是否存在问题

上报中心

欠费用户的费用追缴召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改良措施形成月总结记录

制定下月工作方案归档保存

.

上报中心经理

.实用文档客服部月作流程投诉受理部〔日〕岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决

开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调

重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档.

.实用文档投受部工流投诉受理部〔月〕按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项效劳的意见和建议

培训与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改良的问题解决问题做下月工作方案上报中心经理.

.实用文档投受部工流中心上报上周工作和下周工作方案按日工作流程掌握

存在问题改良措施

检查各岗位情况各部门工作情况

部门整改

协调相关部门或上报

完上交的他作

成级给其工

回访

是否存在问题记录巡查情况

记录整改召开周例会总结一周工作

安排下周工作本周工作记录并存档上报

周工作完成情况及存在问题.

.实用文档一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章

开发商销售部签章No

物业业主效劳中心客服部确认是否有签章Yes业主效劳中心客服部

No签订用公约?住户手

核算费用，开具收款单财务收款签盖章

讲解相关收费标准，填写住户登记表No客服部确认是否有签章Yes客服部签字盖章客服部、工程部陪同业主验收住房工程部填写物验收单No是否合格Yes请业主签字交钥匙记录资料整理，由业主效劳中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心.

工程部

外联工程

.实用文档二、业主修控制流程业主提出申请

*注1业主出示相关合同及证件

*注2领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明考前须知*注3业主申报装修工程，签订装修管理协议?，供承建资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明

业主向客服部提供装修平面图如消防、煤气变更注：1.业装修提前7天业主效劳中心客服部申报。2.业须出示购房有效证件及身份证。3.如特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4.临动用明火须提出申请。安保部部督巡查

客服部主管初审物业保障中心工程部主管复审报公司主管领导批准到财务部预交押金及施工管理费业主效劳中心办理施工人员出入证施工队进驻现场施工竣工后工程部服协同业主验收No是否合格Yes业主签字认可客服部部字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主效劳中心.

公司发放装修许可证施工队进行整改

Yes.实用文档Yes三、用户修〔保修〕制流程图物业工程维修部

业主报修业主效劳中心

中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上急修通知工程部签字、领单

日常维修将报修单投递到工程部工程部主管签字并根据情况派单

保修期内报物业保障中心经理联系开发商处理客服员协同维修人员上门检查核费用维业主验收

物业保障中心工程部监督跟踪

联系承建商上门维修业主验收No

No是否合格YYes业主签字认可业主效劳中心〔物业保障中心〕回访

是否合格Yes业主签字认可工程部进行记录归档保存No投诉

是否满意Yes记录资料归档保存.

.实用文档四、用户诉控制流程投诉受理人把投诉情况详细记录?住投诉意见?上轻微投诉通知有关部/人员到现场向用户作进一步了解对投诉做出妥善处理

重要投诉重大投诉逐级上报投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

检讨分析原因是否满意

NoYes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住投诉意见表上报业主效劳中报行政管理中心.

.实用文档五、用户访控制流程按方案回访客服员〔客服部主管、中心经理〕回问候说明情况询问满意度详细记录并填写回访单

客服员〔客服部主管、中心经理〕上门回访按门铃或轻叩房门问候说明情况询问满意度详细记录并填写回访单业主签字职能部门进行整改

回访人签字报客服部主管报业主效劳中心经理信息反应至职能部门记录资料归档保存.

.实用文档六、客服收费控制流问候核算业主应交款项开据收款单据收款登帐统计收费情况至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存

Yes

检索欠款业主催缴上门/是否交款No发催款通知单提出起诉.

.实用文档七、主管查控制流程巡查各岗位工作情况填写巡记录?监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理记录资料归档保存每周统计报行政管理中心.

.实用文档八、用户迁控制流程用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷〔自愿填写交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填户迁出安检?No是否合格Yes用户及安检员签字用户到业主效劳中心结清费用，并退还钥匙业主效劳中心经理核对文件

限期整改，约定时间进行安检用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主效劳中心签批，办理室内物品放行业主效劳中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供给，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主效劳中心归档保存.

Yes.实用文档Yes九、咨询制流程图问候提出需要咨询问题No能否答复Yes做出解答

记录联系方式确定准确答复是否满意Yes填写户咨询登记?记录资料整理归档每周统计，报业主效劳中心

No.

.实用文档十、接待制流程图迎接问候询问相关事宜投诉

业务来访

咨询按投诉控制流程

内部接洽

外联接洽报行

对咨询问题做出答复是否满意

确定准确答案No

处

政理

记录

管理中心

Yes呈报负责人填写咨询表送客汇总报业主效劳中心报行政管理中心.

.实用文档十二、停场管理控制程图车辆与进入小区入口保安确认是否是辖区车〔查小区车辆通行证及停车证〕入口保安员指引车辆慢行平安的停放在相应车位上提醒车主锁好车随身带走车上贵重物品填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视

入口保安填写区车位使用牌交业主

车辆离开时保收回小区车位使用牌出口保安按规定收取临时占道费出口保安开据停车票据出口保安指引离开小区出口保安填写辆车位使用费交付登记汇总当日车辆收费情况发现漏油、车未上锁等及时通知车主

发现无关人员或可疑人员劝其离开

假设有紧急状按照紧急事件处理流程处理

并将汇总情况及所收费用上缴业主效劳中心交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总当日记录情况报平安事务部主管上报业服中心

车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆〔检查小区车辆通行证及停车证〕Yes入口保安指引离开.填写车辆进出登记汇总当日记录报平

No

.实用文档十三、中控制室管理制流程图中央控制室小时值班小时不间断录像

接待投诉、保修及时反应至职能部门辖区消防治安观察误报警中央控制室获取反应信息

监控主画面切割监视分画面发现异常情况或报警紧急通知就近岗位处理联络部门主管记录每日汇总报主管报业主效劳中心.

.实用文档十四、紧事件处理流图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管〔途径：对讲机、内部、〕通知经理办公室

保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件报告现场情况报告

现场处理报告通知上级部门及有关方面

协调各部联相关单位协助处理平安事务部主管对事故原因作出分析报告,熬业主效劳中心汇总报告行政管理中心.

.实用文档十五、保员交接班控流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。

注交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到交班人不得离岗否那么由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。.

.实用文档十六、消控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主效劳中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警

关闭火警报警系统就地用灭火器材灭火

T

将信息反应至中控室报告消防控制中心

控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制No向119报派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火.

组织人力用消防器材扑灭

。)(.实用文档。)(防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主效劳中心报行政管理中心十七、门岗治安工作制流程图礼宾岗治安工作岗位工作要求

礼宾岗治安职责

礼宾岗效劳职责严格执行物品出入管理制度

熟悉公司高管以上领导

严格执行来人来方登记

树立和维护公司形象

司领导车辆行注目礼或问候

对本部门队长以上级别和公

业管理的简单咨询效劳

为用户及客人提供有关物

括物业小区或大厦的方向位置等。

为用户及客人提供物业引导效劳，包

人提供必要的、可行的效劳〔例：手推车

为老弱病残及其他需要帮助的用户及〕

客保

晚

维

散

非

查

对

司

进对

有

原

如护执勤设施，认真如实填写工作日志

护时小至区次出日入口时的每正间常隔秩一序小，时确向保领畅班通汇报岗位情况

人员、收破烂、小商贩、推销等随意进入小区

小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员社会闲

验，手续齐全，并进行登记前方可放行

搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细

机讲清楚车辆进入小区的有关规定和考前须知，

入进入小小区区车，辆对进有行特管殊理情，况非确小需区进车入辆的原车那辆么，上须不向得

权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报

那么，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫

遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持.

.实用文档十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻范围

工作程序

巡逻职责分子易于进入和藏身的地方

围墙周围、阴暗角落等犯罪

金融、财务办公室配电室

各级领导的办公地点

物业的公共场所局部

各电子巡更点

序维护好小区内正常生活秩

制销对协熟止人可助悉辖员疑各执区、人个勤内小员岗岗的商的处的不贩盘理职文离查疑责明开，难和行小劝问任为区阻题务，推，

业咨询和必要的帮助

给用户客人提供相关的物

防器材进行检查登记消除隐患

协助班长处理紧急情况和对消按规定线路巡逻每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身平安。发现电源线路电设备有异常象马上通知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况30分钟作一次记录，每30分相联系一次。巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事‘应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。认真填写工作日志.

.实用文档十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主效劳中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警

关闭火警报警系统就地用灭火器材灭火

T

将信息反应至中控室报告消防控制中心

控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制No向119报派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

组织人力用消防器材扑灭防火责任人