Oracle CX解决方案助力VIPKID实现商业价值 V1

OracleCX解决方案助力VIPKID实现2017年5月Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal安全声明Oracle公司很荣幸能够为贵公司提供本资料。以下内容旨在概述产品总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。Oracle有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。3Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal3•中国互联网教育行业趋势•行业对比公司业务分析•OracleCX效益分析4Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal43,0002,5002,0001,5001,000500036.6%21.0%35.7%中国互联网教育行业发展空间巨大，语言培训类占据显著3,0002,5002,0001,5001,000500036.6%21.0%35.7%2016年互联网教育市场细分2016年互联网教育市场细分2.7%4.0%(2010-2018F，单位：亿元人民币)440%35.5%32.1%32.4%28.0%25%147120%111110%5%0%%198030%36.7%32.4%0.0%268084145461534326820102011201220132014201520162017F2018F其他高等教育职业教育其他高等教育职业教育语言培训K12教育主要观察：•预计2018年，中国互联网教育市场规模将达到2680亿元人民币，2016至2018年的年复合增长率约为32.9%•其中语言培训类占市场规模的21%，是整个行业发展的主要助推器之一资料来源：百度教育行业研究，中国互联网幼儿教育市场专题研究报告2016-易观•5Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con•5•目前中国0-6岁儿童人口已经过亿，随着二胎政策的中国每年的新生儿出生数量都会•目前中国0-6岁儿童人口已经过亿，随着二胎政策的中国每年的新生儿出生数量都会维持在一个较高的水平放开，•学前儿童基数的持续扩大为中国互联网幼儿教育行业的发展提供了基础的内动力互联网教育成为国家关注重点•2015年2月教育部退出《2015年教育信息化工作要点》，全面推进基础教育互联网资源的开发与应用•国家政策性引导传统教育与互联网产业相融合，制度改革推动网络教育平台的建设互联网育幼儿教育受中国•受传统观念的影响，中国家庭对孩子的教育非常重视，并且对儿童幼儿教育的重视程度日益加深•目前学前儿童的家长以80、90后为主要群体，他们对互联网对比较熟悉和了解，对互联网早教的接受程度也较高•4G网络的逐步稳定和智能终端的广泛普及，促进移动端教育的发展，降低用户接触互联网教育的门槛•随着互联网教育技术的日益进步，互联网教育企业能针对儿童个性化的设计生动有趣的学习内容，让儿童在游乐中学习知识和掌握技能人口红利为幼人口红利为幼儿教育提供动力各类互联网教育各类互联网教育基础日趋完善资料来源：中国互联网幼儿教育市场专题研究报告2016-易观•6Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con•6整合后的互联网教育市场，增长空间巨大在线英语教育市场的需求方同样潜力巨大中在线英语教育市场的需求方同样潜力巨大(单位：亿元)•1.8•1.8亿的中小学生：随着家长对教育重视度的提高，投入也逐年增长年复合增长率12.7%•年复合增长率12.7%•7.75亿的工作人员：中国崛起吸引了大量外资企业进场，外语也成为了与外界沟通的必要工具，在职场中掌握琉璃外语的员工未来发展前景更广阔的•1.34亿出国旅游人群:enrich随着人们生活水平的提高，出境游人数也逐年上升，英语作为国际通用语言，旅游英语也备受关注•0.26亿高等教育学生:各类考试和出国留学是高等教育学生学习英语的主要目的10.54%7.25%98.46%92.75%202022020线下教育线上教育资料来源：风口上的教育产业-德勤，2016年5月，2016在线英语教育行业洞察报告-GEOCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal7线上与线下相互融合产品及服务优化升级不停移动化程度加强互联网教育行业面临多重发展机遇线上与线下相互融合产品及服务优化升级不停移动化程度加强大数据技术不可或缺•移动学习能够最大程度利用••移动学习能够最大程度利用•用户的碎片时间，客户体验较好•随着移动终端尤其是智能手•机的用户越来越多，无线网络覆盖面积越来越广，上网速度越来越快，移动终端学•习的覆盖面将进一步扩大以往在线教育资源较为关注资源的系统性，但教学内容的质量有待提高此外，用户的需求也在发生变化，需要推动在线教育产品进一步升级未来在线教育产品将摆脱单一的模式，更为多元、贴合用户需求•线下、线上教育的融合可能会进一步加强，二者将协同发展且各有侧重•线上教育提供资源和工具，线下教育侧重于人的成长，需要打通两个平台，实现“混合式教学”经有足够的尝试和探索，并且在内容上已经有不错的积累，在完成初期的内容积累之后，未来的在线教育发展主要还是依托高效的运营和精准的数据挖掘，持续了解和贴近用户求资料来源资料来源：风口上的教育产业-德勤，2016年5月Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal8教育行业新客投放费用和销售占比分别为70％和68%，二者之间相关性教育行业新客投放费用和销售占比分别为70％和68%，二者之间相关性因此，高效的市场营销管理可以有效帮助互联网教育公司进一步扩大客户基数新客投放费用销售占比2016年教育行业市场营销新客投放费用和销售收入正相关教育行业70%68%旅游行业零售行业服装行业58%48%•49%30%•38%38%资料来源：2016年中国数字营销趋势及行业洞察-SocialBeta•9Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con•9•中国互联网教育行业趋势•行业对标公司业务分析•OracleCX效益分析Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Confi对比行业其他公司数据，VIPKID 3.2营业利润率(%)7.9正保远程教育好未来宏成教育行业平均值4.51年营业增长率(%)8.722.98.642.9 -2.85.2净利率(%) -7.4互联网教育行业领先公司财务分析对比行业其他公司数据，VIPKID 3.2营业利润率(%)7.9正保远程教育好未来宏成教育行业平均值4.51年营业增长率(%)8.722.98.642.9 -2.85.2净利率(%) -7.4财务指标财务指标5959营收/员工数($)('000)6351656843.358.443.3毛利率(%)毛利率(%)12.458.9新东方 45.2管理费用/营收(%) 35.126.022.9资料来源：各公司2016年年报，行业公司包括新东方、好未来、正保远程教育和宏成教育-中华学习网Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal1111行业领先公司分析-国外对标公司业务发展公司业务发展•通过自适应练习和游戏化方式为用户提供免费的个性化多语言学习服务•每月完成练习数60亿，用户1.2亿•基于人工智能和语义识别技术为学生提供口语技能培训，创建个性化的学习路径•与许多企业和大学合作•通过游戏化设计为学前儿童提供寓教于乐的英语学习方式•超过100万次下载，20000孩子每天使用•通过在线的自适应题库帮助学生提高语法和写作技能•2013年已达到10%的美国学校在用•通过网上课程与老师的实时在线互动，帮助学生提高英语水平•已为超过40万名学生提供在线英语课程•基于日常生活情境和个性化授课系统，帮助学生学习英语，创造高效教学体验•30年产品研发，已被50个国际数百万德学习者使用资料资料来源：2016中国教育行业白皮书-搜狐教育Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal好未来公司战略：将成为一个数据驱动的科技公司。随着用户不断增长及用户数据的积累，借助于大数据技术，将逐步推进实现教育的好未来公司战略：将成为一个数据驱动的科技公司。随着用户不断增长及用户数据的积累，借助于大数据技术，将逐步推进实现教育的个性化。更长远的看，未来教育可能会从按学习效率付费，变成按发展和成功付费好未来线上教育平台布局好未来教育集团下属网站行业领先公司分析-好未来所构建的线上教育生态圈，涵盖了一个学生的整个教育周期少数战略投资•少数战略投资的育儿类社交网络•学前教育•幼儿园•小学入学准备•英语学习•英语考试•数据竞赛•小升初准备•中考准备•高考准备•研究生考试准备资料来源：好未来公司网站Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal13投资圈：参股、扶持新公司来丰富线投资圈：参股、扶持新公司来丰富线上业务布局新东方战略“四个圈”护卫圈：打造基于教育产业的生态圈行业领先公司分析-新东方从纯粹的地面教学转型成为线上线下O2O的教学模式，并向更多三四线城市渗透OOO员为核心，地面与在线的结合•垂直社区，乐词题库，内容咨询•电商门户广告平台•互动学习平台投资、作业、练习和测评•学校通、远程课堂•客户服务、推送读报地面教育圈地面教育圈：不断提升教学效率和用户体验资料来源：新东方公开资料，OracleInsight分析Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal14具体表现•多元型、单纯项目型向专业细分综合型发展•单一直营型、项目合作型向“直营+特许加盟”混合型发具体表现•多元型、单纯项目型向专业细分综合型发展•单一直营型、项目合作型向“直营+特许加盟”混合型发展•区域型向连锁型过渡，逐渐形成规模型发展•大多数新兴在线教育企业都基本会采取同样的商业模式来开拓市场，且课程同质化程度严重，企业的盈利模式类似，企业定位重合等问题越来越多•用户的使用习惯和观念也在不断变化中，互联网教育需要调动起学生学习的主动性•实现教育的交互性：从本质上来说，教育是需要交互的，离开了交互的教育，更多的是一种“产品”，其服务属性会减弱•进一步完成时间的灵活度：现代互联网教育主张“随时”和“随地”，最大限度发挥互联网的优势•在线教育企业认识到尤其在发展的早期阶段，优质的教学内容和服务是价值链的核心，是吸引用户和留住用户果的最大保障•在线教育未来结合在线增值服务、平台佣金、软件包月等不同盈利模式，加上新技术应用，各大在线教育企业如能提供丰富的内容、拥有精准的定位和完善的客户服务模式资料来源:公开资料，Insight分析VIPKID战略VIPKID战略模式创新深耕国际化教育战略启动VIPKID全国奖/助启动VIPKID全国奖/助学金计划化全面覆盖少儿学习年龄全面覆盖少儿学习年龄段的产品升级战略客户服务CopyrightCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal15•中国互联网教育行业趋势•行业对标公司业务分析•OracleCX效益分析Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfiOracleCX解决方案能够为VIPKID提供一整套完备的技术支撑现场销售社交客服中心现场销售社交移动端现场服务移动端互联网物互联网CX行业方案CX行业方案旅旅游运输媒体娱乐教育研究消费品生命科学零售专业服务公共事业工业制造汽车健康护理金融电信高科技CXCX应用方案服务电子商务销售企业社交扩展组服务电子商务销售企业社交扩展组件报价CXCX基础支撑层一一致客户界面客户主数据数据服务平台服务标准API分析协同CopyrightCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal17Copyright©2017,OracleCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal18类别关键能力支持线索管理跨渠道跟踪并保存潜客数字行为信息，完整的潜客信息管理利用潜客静态与行为信息进行目标客群细分电子化多渠道营销活动部署及自动执行按潜客的行为自动归集成分类列表，并自动触发下一阶段任务，无需人工干预动态线索评估，评估标准可由业务用户自行配置，灵活修改实时高质量线索列表，支持文件导出或系统集成实时营销报表，预置了有关潜客、渠道、营销活动、线索等主题的多维报表和仪表盘电话销售自动分配线索，分配规则可由业务用户自行配置，灵活修改线索跟进过程管理，利用工作流引擎支持试听等环节的跨部门跨系统任务流转根据客户沟通状态自动触发生成任务，如客户不方便通话时，由坐席记录回呼时间，自动生成呼叫任务并提醒电话销售坐席脚本、话术支持电话销售实时报表，支持坐席组、线索状态、线索成功率等多维查询OracleConfidenFal-RestrictedCopyright©2017,OracleCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal19类别关键能力支持客户服务多渠道接入(CTI、在线聊天、邮件、微信、短信等)坐席统一桌面，集成客户管理、服务请求和工单、日历、任务、提醒、通知等开放的集成平台，可集成内部排课选课、教师管理、财务等系统，支持SSO跨渠道客户互动历史记录行业领先的自助服务，支持内部用户和外部用户工单和工作流支持，可根据工单类型定义不同的工作流，并能够与内部其他系统集成，完整整个工单的过程跟踪支持标准化SLA服务水平的定义与部署，为不同价值等级的客户提供差异化的SLA，超时预警，规范服务知识库，支持多媒体格式文件，内置知识内容创建–审核–发布–反馈–分析全流程协同浏览，方便客服协助客户解决网络设置问题问卷调查，可设置在必要的流程环节中，便于收集客户反馈，同时提供预置的问卷调查分析实时服务分析OracleConfidenFal-Restricted%1提高试听课购买率增加客户重复购买率增加客单价减少退订率加快试听课完成周期提高客服人员效率提高自助服务精确度降低客服人员培训成本改善客户咨询满意度3%%%1提高试听课购买率增加客户重复购买率增加客单价减少退订率加快试听课完成周期提高客服人员效率提高自助服务精确度降低客服人员培训成本改善客户咨询满意度3%%25%34567893%%25%%30%30%%20%改善机会改改善机会改善幅度•通过先进的研究能力，自动化引导和建议，帮助客户找到最适合的产品，从而提高转化率•通过更好的客户服务和优化的服务流程提高客户重复购买率•及时跟踪及相应客户信息•通过客户资料，销售趋势和购买历史以及其他变量派生的预测性分析驱动，给出针对不同客户的产品优惠及促销优惠•通过改善的的客户细分分析能够更好地定位活动并提高响应率•在整个销售周期内启动自动化引导和客户参与度•高度细分客户与潜在客户，并及时定制定制内容。有针对性的广告系列与动态相关内容相结合，可以大大提升客户的吸引力•提高客户人员解决咨询的效率•精准的服务流程设计，从而改善客户的自助服务•降低培训新客服和培培训现有客户的总体成本•改善客户细分分析，准确定位客户活动，提高客户第一次打进电话的问题解决比例资料来源资料来源:AnalyseOracleInsightexperienceofworkingwithvariousclientsCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal18通过保守估计，我们认为VIPKID可以增加1千5百万元人民币的营业收入,同时减少成本支出约3百万元Note:thenumbersinthepresentaFonisthebesteffortesFmaFonofpotenFalbusinessbenefitsoftheproposedsoluFon.Thesenumberscanberefineda]erreceivingaddiFonalinformaFonandinputs.Source:OraclecustomerexperienceandanalysisCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal19资料来源资料来源项目描述数据营业收入¥1,000,000,000客户提供客服人数客户提供电话销售人数客户提供售后客服人数50电话销售人员年工作天数240假设每周工作5天，每年工作48周电话销售人员平均每天拨出电话数量81资料来源：RAMP:SalesPerformanceMetricsToBenchmarkYourOutboundLeadGenTeam公司每年拨出电话数量1,944,000计算：3x5x6电话销售后接受试听课比例Oracle假设客单价¥20,000客户提供客服人员每年工作时间(分钟)假设每年工作48周，每周工作5天，每天工作8小时客服人员每天用于接听客户电话的时间比例66.4%资料来源：MetricNet-TheFiveMostImportantPerformanceIndicatorsforCustomerServiceCallCenters-2013客服人员每年用于接听客户电话的具体分钟数76,493计算：10x11平均每个电话的处理分钟数4资料来源：BenchmarkPortal-Worldwideindustrybenchmarkreportforcontactcentersintheindustry-2015每个客服人员每年处理客户电话的分钟数9,106计算：12/13公司每年处理客户打入电话的分钟数455,314计算：13x4CopyrightCopyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal22OracleCX教育行业成功案例•电子邮件用户端选择加入率提高了55％•年营业收入提高了7.5％，而行业竞争对手的平均增长率为0％至2％。•网站浏览量增加了142％•电子邮件产生的收入翻番•管理时间每月节省25小时•实施Oracle服务云后提高了服务水平，查询者满意度和查询处理效率•通过网站自助服务解决所有网站查询问题的94％，只有6％的用户提交在线查询，大大减少了向员工查询的数量资资料来源:Oracle客户经验Copyright©2017,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│ConfidenFal•21其他客户经过验证的，可重复的，快速的投资回报咨询量减少83%IL咨询量减少83%ILDept.ofRevenue75%NYDMV72%O60%BritishAirways55%AirNewZealand55%TDBank50%50%A3,200%over3yearsNikon1,404%BigFishGames(Sony)3months5monthsToshiba6monthsILDept.ofRevenue忠诚度增加300%increaseinretentionrateforthetrialsubscriptioneHarmony98%NetPromoterScoreJ&PCycles节省成本$1M/yearsavingswithWSSD&MHoldings$870,000savings/yearBigFishGames$700,000savingsin18monthsColoradoDept.ofRevenue$500,000savingsinth