办事处的日常管理

办事处的日常管理第1页/共68页2目录第一章日常管理概述1、日常管理的含义2、日常管理的作用第二章办事处的日常管理工作第一节办事处概述1、性质2、目的3、组织架构

第二节日常管理工作1、对内事务2、对外事务3、时间管理

5537788911125064第2页/共68页3第一章日常管理本章重点日常管理的含义日常管理的作用第3页/共68页4讨论：(时间5分钟)请问您对日常管理是如何理解的？请问在办事处日常管理的工作中包括哪些内容？第4页/共68页51、日常管理的含义：

是各部门为有效地实现目标，对必须开展地业务进行地管理，其性质是维持现状，同时，也包括为达到希望状态所开展地改进活动。“日常管理”的概念最早是日本东洋纺织公司桑田秀夫。2、日常管理的意义：

日常管理的好坏直接影响着企业的经营目标能否顺利实现。从工作时间来看，日常管理约占75—95％。第5页/共68页6PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA改进改进有效的日常管理薄弱的日常管理维持现状的重要性日常管理的水平产生的差距组织稳步发展第6页/共68页7第二章第一节办事处概述本章重点性质目的组织架构第7页/共68页81、性质：

a、基层业务管理与执行单位，是与竞争对手抗衡的最前沿指挥部；

b、全部由公司员工组成的销售机构；

2、目的：

a、为了进一步实现公司管理重心下移，向深入市场发展；

b、是为众多顾客直接服务，打击竞争对手，使市场、客户始终掌握在公司手中；

c、建设一个业务代表的“家”；

d、减少在途时间，提高工作效率。

第8页/共68页9办事处日常管理常见的问题讨论：（时间5分钟）1）办事处事务繁多、琐碎，千头万绪；2）办事处管理人员整日忙忙碌碌，工作效率却不高；3）信息报表收集困难，传递不及时；4）销售例会流于形式，参会人员工作激情不足；5）各类文件种类繁多，混杂在一起；第9页/共68页10第二章第二节办事处日常管理工作本章重点对内事务对外事务时间管理第10页/共68页11一、对内事务

1、办事处的布置2、计划管理3、现场管理4、会务管理5、办公管理6、考勤管理7、办公设施管理

8、订货管理9、赊销办理及货款回收10、文档管理11、信息管理12、遗留问题的处理13、促销活动管理14、费用管理第11页/共68页121、办事处的布置硬件条件：办公区：办公桌4—5张，椅子10—15张，电脑一台，文件柜（分区）3—4个，文件框1个，业绩版一个，白板（1m×1.5m）一块环境布置:张贴：企业标语、业绩板、学习专栏、表扬区《月工作计划与考评表》《区域市场简图》（销售区域、客户分布）《客户、人员通讯录》第12页/共68页13区域销售业绩板（建议版）业代姓名月销量日销量进度表周小计拜访质量生动化指标/促销执行周小结月完成周一周二周三周四周五周六拜访客户数扫盲点铺货率POP促销执行总计其它信息：本周工作回顾：下周工作计划：经销商；销售队伍；售点信息竞争者；综合信息；销售量增长率；新点开发；扫盲点；铺货率：销售量；新点开发；扫盲点；铺货率：第13页/共68页14日销售计划目的：保证客户按时段进货，实现公司阶段性销售目标。方法：业务人员按《月度销售计划进行》分解。

周销售计划目的：根据市场变化情况，修正月度销售计划，纠正偏差，为产品生产计划提供依据，保证产销平衡。方法：业务人员在《日销售计划》执行的基础上，进行预测后填写相关表格交市场部。2、计划管理

第14页/共68页15月销量计划申报目的：提供合理的产品销售计划，为产品生产的投料和外包装物采购提供计划。参考因素：渠道库存、气候因素、竞品因素、渠道变动同期销量、年度预算、促销计划流程：预测下月正常销售状况

渠道产品库存有无大型促销活动拟定下月销售计划申报销售计划第15页/共68页16终端开发计划目的：保证线路拜访质量，构建稳定的终端销售网络。内容：1、拜访质量订单执行、盲点开发、铺货率2、生动化指标3、促销执行

第16页/共68页173、现场管理5S管理整理把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加

Seiri

以处理，这是开始改善办公现场的第一步。

要点：①对办公现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；

②对于现场不需要的物品，要坚决清理出办公现场。

整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。Seitor

要点：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。第17页/共68页18清扫把工作场所打扫干净，设施异常时马上修理，使之恢复正常。Seiso

要点：①自己使用的物品，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；②对设备的清扫，着眼于对设施的维护保养；③清扫也是为了改善。

清洁是对前三项活动的坚持与深入，保证销售业务活动的顺利开展。Seikeetsu

要点：①办公环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高工作热情；②不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁；③员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；

第18页/共68页19素养努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯Shitsuke

和作风，这是“5S”活动的核心。

5S管理实施原则自我管理勤俭办公持之以恒第19页/共68页20

业务人员衣着和仪表规范男士：1、上装干净、整洁，不可奇装异服；2、长裤选用与上衣色彩质地相称的面料，裤长以盖住鞋面为准；3、皮鞋黑色，最好是选购一双名牌皮鞋，要把皮鞋面擦亮，底边擦干净；4、短袜最好为黑色，穿时不要露出里裤；5、身体要求无异味，如用男士香水，切忌浓烈；6、眼睛检查有无眼屎、眼袋，黑眼圈和红血丝；7、嘴不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖；8、胡子胡须必须刮干净，最好不留胡子；9、头发干净整洁，不留怪发，无头皮屑；9、手不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净。第20页/共68页21

业务人员衣着和仪表规范女士：1、头发干净整洁，不留怪发，无头皮屑；2、眼睛不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋黑眼圈；3、嘴唇一定要涂有口红，且保持口气清香；4、服装干净、整洁，不可奇装异服，色泽以中性为好，不可着过于男性或过于性感的服装，款式以简洁大方为好；5、鞋子黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边干净；6、袜子高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好；7、首饰不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰；8、身体不可有异味；9、化妆一定要化妆，否则是对客户不尊敬，以淡妆为好，不可浓妆艳抹。第21页/共68页224、会务管理类型：销售例会主要分每日早会、晚会，周会，月会。早会（30分钟）会议流程及内容

8：00签到（3分钟）主管根据《公司人员考勤办法》进行人员考勤。

8：03销售检讨（10分钟）

1）回顾前一天销售进展情况，包括产品销量、网点开发、促销执行；2）前一天业务人员所提市场问题回复；

8：13工作安排（10分钟）1）公司政策及文件传达；2）今日工作部署；

8：23人员奖惩（5分钟）1）工作纪律检查通报；2）进行人员奖惩；

8：28销售激励（2分钟）齐声宣读企业口号，击掌。

8：30例会结束。第22页/共68页23

晚会（30分钟）

会议流程及内容

17：00信息整理（10分钟）业务人员将今天收集的信息按照公司信息处理办法进行填写汇总。

17：10市场信息汇报（15分钟）

1）业务人员将今日市场状况作简要汇报；2）销售订单传递；

17：25工作计划（5分钟）1）业务人员将明天工作计划作简要说明；2）突发事件处理；

17：30例会结束。第23页/共68页24

周会/月会（90分钟）会议流程及内容

1、销售检讨（15分钟）1）产品销量计划/实际情况，产品品项；2）网点拜访数量，网点开发数计划/实际情况；3）分析本/竞品状况价格、物流秩序；4）产品的生动化；5）销售拜访手册、信息工作执行；6）竞品市场动态；2、人员奖惩（5分钟）1）工作纪律检查通报；2）进行人员奖惩；3、下周工作计划安排（20分钟）1）工作计划2）工作协调4、销售培训（50分钟）人员培训第24页/共68页25大区经理审批申报办公用品管理流程5、办公管理第25页/共68页266、考勤管理1）业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。2）工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。3）工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。4）工作人员每天早晨必须到公司报到后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。5）半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。6）事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。第26页/共68页27人事报表大区经理审核签批第27页/共68页284）工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于办公室用，一律不准外借；5）销售业务人员外出手机不得关机；6）按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿；

7、办公用品管理

1）大区行政助理制定每月办公用品的计划与预算，报公司批准后统一购买；

2）所有人员领用办公用品时必须签名，行政助理应建立明细帐，做好登记工作；

3）任何人不得擅自修改办公电脑的密码，不得随意对公司文件、资料加密码、解密，同时严禁工作时间打游戏或看影碟；

第28页/共68页29办公设施维修流程第29页/共68页30库房管理行政部备案A、

库房的物料必须按分类建立帐册；

B、

所有物料入库、出库时都应当天做好记录工作；

C、

任何人领取物料前应征得大区经理同意，领取后都要进行登记；

D、

物料的收发、保管由专人负责，负责人应保证做到账、物相符；

E、

任何人不得将公司物资私自占有，要保证公司物资的有效利用；

第30页/共68页31水电气/电话费交纳管理大区行政助理定期对水电气/话费进行登记、交纳不定期对水电气/话费进行监督控制大区经理销售财务部报销审批区域主管申报付现反馈信息第31页/共68页328、订货管理分销商承运商开票室生产公司大区行政助理区域主管大区经理销售总监1、订货3、传递9、反馈7、提货信息5、开票信息8、反馈协调2、审批4、传递6、传递汇报汇报第32页/共68页339、赊销办理第33页/共68页34货款回收第34页/共68页3510、文档管理

工作要求

制订管理规定现状分析

行政部下发文件

大区经理签发文件

其它文件

文件传递

重要文件复印

编号、存档发放到业务员处/传阅监督执行信息反馈流程第35页/共68页361）凡具有参考价值的文件材料均需归档，主要包括：公司规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通知、往来传真、申请等；

2）档案管理由专人负责、明确责任、保证原始资料及单据的齐全完整，密级档案必须保证安全；3）业务人员及促销人员借阅非密级档案可通过行政助理直接取阅，借阅档案必须爱护，严禁改动。密级档案需经办事处经理同意后方可取阅；

4）任何个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；

5）办事处的打印工作由行政助理负责；6）所有打印资料经负责人同意统一由行政助理打印。

要求第36页/共68页37外部文件的处理第37页/共68页38人员档案管理第38页/共68页39建立经销商档案流程概述：询问、走访、建档经销商询问走访自然情况

销售网络

销售状况

地址电话库房人员车辆主销区域下级网络零售终端销售能力价格自身管理发展方向核查

证件复印件营业执照酒类专卖批发许可身份证建立经销商档案

根据经销商的变动情况，作相应修改

第39页/共68页4011、信息管理

信息的统计与分析流程业务员市场走访经销商

终端

消费者本公司产品的价格、销量、市场占有率

竞争品牌的价格、销量、市场占有率

销量情况市场信息消费品牌消费频率消费量消费地点汇总、分析市场分析报告部门经理市场销售总监内部存档

第40页/共68页41信息的处理基础信息分类筛选分析评估市场决策处理上报汇总传递方案制定执行说明：各区域收集的市场信息经过分析处理，由大区行政助理整理成可视性强的文字及图表上报公司领导，形成决策方案后传达执行。第41页/共68页421）所有公司下达的文件、通知及办事处反馈上报公司的文件以及与经绡商、零售商的往来文件均由大区行政助理统一收发；2）大区行政助理在收到文件或通知后，必须于第一时间交给大区经理，经理阅后，要将与业务相关的信息及时传达给其它工作人员或所有人员传阅，传阅后各自签名交由行政助理归档；

3）办事处上报、反馈公司的文件均需大区经理阅后签名方可上报；4）所有往来文件、传真邮件均要由大区经理助理负责登记；

5）大区行政助理需将业务人员的工作计划、办事处会议记录等内部文件安排大家互相传阅并阅后签名；6）大区行政助理按公司信息管理相关规定及时将信息进行收集、汇总、传递。

要求：第42页/共68页4312、遗留问题的解决目的：1、及时解决市场遗留问题，保证销售业务正常开展。2、日必日清，日清日高。流程：详见附页第43页/共68页44遗留问题的解决流程第44页/共68页4513、促销活动管理终端赠酒/进店费协议签订第45页/共68页46促销执行工作流程

（促销执行、协调、检查、总结）批准/接受促销方案

内部人员说明/动员内部人员分工

领取相关促销物品

做好相关工作准备

动员客户达成共识正式运作

工作进展出现偏差汇报上级结束效果评估与总结

提交上级部门和市场部指令公司相关部门协作衔接

第46页/共68页4714、费用管理备用金管理第47页/共68页48费用报销第48页/共68页49二、对外事务

1、客户服务管理2、突发事件处理3、接待与电话技巧第49页/共68页501、客户服务管理—质量责任事故处理变质批量酒的处理—消费者投诉处理处理原则内容

第50页/共68页511）变质批量酒的处理第51页/共68页522）顾客投诉处理：处理原则及时处理不拖拉产品知识要丰富遇事冷静不冲动大事化小、小事化了说话、办事留余地巧妙处理残次品适时上报不埋怨第52页/共68页53处理投诉工作流程

概述：接受投诉、确认、解决、纠正

走访/接受投诉处理方案案件分析

质量投诉

政策投诉

一般事物投诉

确定解决办法

确定遵循原则解释/纠正

与政府相关部门协调

必要时请示上级

处理/结束调查分析遗留影响

制订纠正措施

执行审批执行第53页/共68页54内容：接听质量、责任事故电话质量事故处理质量事故费用报销第54页/共68页55接听质量、责任事故电话第55页/共68页56质量事故处理第56页/共68页57质量事故费用报销第57页/共68页582、突发事件处理1)分类：

a、对企业发展的经营性因素新竞争者威胁现有竞争水平买方力量卖方力量替代品的威胁b、社会突发事件疾病、洪水、战争……第58页/共68页592)突发事件的处理事前对策

a、树立强烈的危机意识，居安思危；

b、相应的组织保障；信息畅通，及时反馈，组织成员职责清晰。

c、建立企业对重大事件的危机预警系统；

重大事