项目物业管理保洁与保安管理服务方案

XXXX办公楼物业管理服务方案服务单位:XX服务电话:XX地址:XX第一章企业简介WYGS是一家以物业服务为核心的综合服务供应商，公司成立于2007年6月，注册资本50万元，国家二级资质，一般纳税人企业，同时获得劳务派遣资质和劳务外包许可，并取得人力资源服务许可证。为实现从分散粗放型传统服务业向现代集约型服务业的转变，我们整合自身的优势成立了如下子公司：XXX人力资源有限公司、XXX装饰工程有限公司、XXX家政服务有限公司、XXX餐饮管理有限公司，旨在为单位提供一体化的后勤服务，为小区业主提供一体化的社区生活服务。具体业务涵盖：物业服务、物业顾问咨询、专业保洁、秩序维护服务、园林绿化、水电维修、物业设施设备维修保养、人力资源服务、劳务派遣、人事代理、代理招聘、社保代理、代发工资、室内外装饰工程、食堂管理、快餐配送、家政服务、教育咨询、O2O社区生活服务。公司成立以来，不断完善内部管理，通过了质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、AAA信用等级认证。公司全体管理人员均达到持证上岗，80%以上的管理人员具备5年以上的物业工作经验，中层以上管理人员具备中级以上职称和大专以上学历，是一支年富力强、充满朝气、具有专业化水准的服务团队。着眼未来，XXX人将继续以“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以“敬业、责任、合作、学习”的员工信念，以“创造快乐生活，打造和谐社区”的经营理念，把“以人为本，业主至上”作为服务宗旨，不断超越自己，铸就“XXX物业”品牌。全体XXX人正以蓄势待发的姿态和百倍高昂的斗志，发掘所有发展的契机，向社会展现XXX物业的风采，传播XXX物业企业文化，为业主单位提供一体化的后勤服务解决方案，为小区业主提供一体化的社区生活服务解决方案。XXX宣言我们始终坚信人类最宝贵的精神——诚信、务实、高效、创新。我们有权选择一种最值得回味的生活方式来度过此生。我们要敢于冒险，也善于规避风险；我们要敢于拼搏，也善于方法与策略；敢于承担责任，也善于抓住机会。我们始终坚信“以人为本”的管理，我们尊重每一个人的人格，也知道诚信与平等意味着和谐，意味着社会发展的最终趋势。诚实做人，诚心做事，理解人，关心人，以真诚赢得忠诚，以信誉赢得信任。无论回报社会，服务顾客，还是团队合作，我们都将坚守诚信之道，并努力发扬光大。我们始终如一地追求出类拔萃，我们坚信“务实”的精神，避免夸夸其谈，华而不实。我们宁愿对自己毫不留情的剖析，也不愿沾沾自喜，自欺欺人。我们始终认为高效是XXX物业生存的法宝，因为我们一直认为只有高效才能节约客户的时间，只有高效才能提供更快捷的产品，只有高效才能提供超值的服务。我们崇尚创新，爱护员工的创造热情，珍惜员工的首创精神，提高员工的创造力是我们信奉的准则，我们深知：创新是企业发展的不竭动力。我们倡导团队协同，精诚团结，坦诚沟通，真诚合作，目标统一是我们持续发展的根本。我们依靠团队的力量充分满足客户需求，超出客户期望，创造卓越成就，并由此赢得世人的尊重。我们始终认为XXX物业的使命是为社会创造价值，是为顾客提供卓越的服务，是为员工创造财富。不管遇到任何困难和挫折，我们都不会放弃我们的信念，我们必须为信念而奋斗，这种奋斗不仅是人生最大的快乐，也是我们面对人生别无选择的唯一道路。我们始终坚信“快乐”的企业文化，使客户快乐、员工快乐、股东快乐是XXX物业的终极目标。XXX优势团队优势XXX物业始终坚持以人为本的原则，吸引了一批有志于物业服务的优秀人才，他们或毕业于知名大学物业专业，或有着多年的物业服务经验，也有来自德国物业专家，还有资深的专业市场营销和企业管理人员，是业主可以信赖的专业人士和最佳助手。服务优势我们始终坚持服务至上的原则，对客户的任何建议和评价都给予最大的关注，我们深知与客户良好的沟通才能更好地做好服务，才能最大限度地达到客户满意，让百分之百的客户百分之百的满意是我们永远的承诺。管理优势只有一流的管理才能造就一流的服务，规范化的程序，先进的管理制度，高度的协调和团队精神，所有这一切，都是我们生存和发展的基础，也是客户信任我们的根本。价格优势我们始终坚持百五利润法则，也即我们承诺只赚取百分之五的企业利润。这让我们在同等服务的条件下，有着竞争对手无法比拟的价格优势。技术的优势我们吸引了一批优秀专业工程师，他们有多年的房屋配套设施维修、维护、保养经验，能在最快最短的时间内为客户解决困难。经验优势XXX物业层所有员工都拥有着五年以上的物业服务经验，团队丰富的服务经验是XXX物业提供高质量物业服务的保证。培训优势XXX物业拥有着一批优秀的人力资源培训队伍，任何一个上岗前的员工都将经过严格的培训，而且我们每周都将对不同岗位的员工进行不同的专题培训，我们的岗前教育和职业教育是提供高质量服务过程的保证。专业优势专业的人才、专业的技术、专业的团队、专业的管理成就XXX物业专业的服务。企业文化企业精神:诚信、务实、高效、创新员工信念:敬业、责任、合作、学习经营理念:创造快乐生活，打造和谐社区服务宗旨:以人为本，客户至上双百工程:让百分之百的顾客百分之百的满意快乐文化:客户快乐、员工快乐、股东快乐经营思路：以管理促服务，以服务带信誉，以信誉求发展企业业绩表XXXXX第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划第一节项目概况与服务人员要求 一、项目简介XXX环境科技有限责任公司初创于2006年，经过十年来的磨砺与积累，由最初的代理销售制冷设备的传统小企业，发展成为提供专业中央空调维保服务并且拥有多项专利的高新技术企业。公司已于2013年通过招商引资入驻高新创新产业园。以发展环境科技，创造美好生活为愿景，以打造节能环保产业链，开创绿色科技新纪元为使命，长期致力于中央空调设计、安装、维保、检测等领域，公司与多家科研院所建立了战略合作关系并引进多名专家。公司成功研发了一系列中央空调节能产品，并获得多项国家发明专利。公司成立以来，坚持以市场为导向，以技术为核心，以创新为目标的发展思路，贯彻“领先一步，步步为赢”的经营方针，围绕“诚信为本，客户至上”的经营理念，全力将公司打造成节能环保领域航母。XXX位于XXX处，为XXX环境科技有限责任公司未来重点打造的高端科技产品制造基地，前景及市场均不可估量。二、物业管理范围1、物业管理区域内的保安服务：负责办公大楼的安全护卫工作；负责主楼及大门入口处岗亭的值班。负责办公大楼的车辆停放秩序及交通秩序；监控大楼各系统的运行；出门物品的检查；负责传达室的接待、信访、问讯工作；做好紧急安全性事件的应急处理工作。完成业主交办的其它工作。2、物业管理区域内的保洁服务：办公大楼的公共场所、各类大小会议室、活动室及附属调入的日常卫生保洁、垃圾整理收集；卫生间的地面、墙面、玻璃、灯具、卫生洁具等调入物品的日常清洁保养；办公大楼周边庭院、绿地的日常卫生保洁、垃圾收集；办公大楼外墙及玻璃窗定期清洗；负责卫生间清洁用品的及时更换;制定办公区消杀制度，定期灭除害虫。完成业主交办的其它工作等。四、物业管理服务人员配备及要求：为保证服务质量和维护环保系统的形象，所有物业管理服务人员均要求礼貌热情，品行端正，为人正直，忠诚可靠。具体要求：项目经理全面负责物业服务的管理。人员配置要求年龄在45周岁收下，具有大专（含）以上文化程度，从事本岗位5年以上工作经验；有较强的管理能力和工作经验，能够充分调动全体员工和积极性，善于管理、善于沟通。保安人员负责办公大楼的安全护卫，维护良好的工作秩序。人员配置5人，要求年龄在50~55岁，身高1.70以上，身体健康，有责任心，有处理突发事故的经验和办公楼保安工作经历。保安人员须通过培训后上岗，着装及仪态作风须正规。实行24小时值班巡逻制（12小时制），确保办公大楼内外无火灾、无刑事事故、无安全隐患发生。有应急处理计划和措施，能及时处理各类突发事件，事件处理及时率100%；责监控室的日常工作及设备的维护与保养；负责消防、闭路监控异常情况处理，并且负责晚间任务接收及下达；无上门推销现象；严格执行消防操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用；对外来探访人员，建立询问登记制度，要求记录完整，有回执；做好信件收发工作，严肃收发纪律和程序，不得有任何失误；自行车、助力车、摩托车、汽车按指定地点停放并且进行有序管理；保洁人员人员配置3人，要求年龄在50~55岁，身高1.55米以上，身体健康，仪表整洁，礼貌和蔼，有良好素养和职业道德，并有从事过办公大楼保洁工作经验。清洁基本要求：清洁制度完善，清洁设施配置合理、完备，能按照基地内作息时间、功能区域划分等特点，进行全天候、全方位地保持清洁；办公楼立面、公共楼道及物业区域内道路整洁，无堆放杂物现象，并承担“门前三包”责任；大楼外墙（含玻璃窗）清洗1次／年；楼内墙面清洗高位1次／月、低位1次／周、瓷砖部分高位1次／季、低位1次／周（3米以上为高位）；大理石、花岗岩、地板革材质部分（含墙、柱、地面）清洗打腊2次／年；不锈钢材质部分（含宣传栏、楼道扶手、电梯门等）日常保洁，另视污染程度使用护理剂；卫生间、楼道、走廊、化装间等公共部位需制定保洁巡视制度，公共部位垃圾筒需清倒2次／日，无异味；采取先进消杀技术，对办公区、绿化带等部位进行消杀除虫，1次／季；室外道路（含地上停车场）：每天对停车场、道路及两侧人行道随时清扫，白天专人不间断循环保洁；根据季节和需要确定路面洒水和冲洗；路灯、草坪灯泛光灯应每日保洁；环卫设施：垃圾桶、果皮箱每天清运1次；外表干净；每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场所进行；排水沟、地下管井随时清理，确保随时畅通；化粪池：在确保出入口通畅的情况下每年清理2次，每周巡查1次；绿化带清洁保洁：专人负责保洁、清洁，仔细清扫绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾、拾捡烟头、棉签等小杂物；标识、宣传牌：每天擦拭1次。第二节设想及策划一、管理思路根据实地勘察，我们将设置各个岗位的岗位职责、工作标准以及各岗位的作业指导书和相关的记录表格，认真落实服务方案中的每一点，力求做到业主满意、公司满意、自己满意。在物业服务的过程中，将积极与甲方相关部门沟通，及时了解需求，促使所有工作人员能够拥有一个良好的办公、学习、工作环境。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据XXX装备制造基地办公楼的特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据XXX装备制造基地办公楼所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升XXX装备制造基地办公楼的管理品位。整体管理方案策划秩序良好的需求良好的秩序是全体业主工作、办公的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，秩序的好坏，直接影响全体业主的生活、工作和学习质量。因此，满足基地办公楼的良好秩序需求将是管理工作的重点。环境需求优美的环境是工作、学习和办公的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给业主们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，业主对办公、学习的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。物业管理具体措施基于对XXX装备制造基地办公楼的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。高标准、高水平管理的措施⑴、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在XXX装备制造基地办公楼项目的物业管理中，要打造高效的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。（2）、实行服务标准化对本中心服务力求完善，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在XXX装备制造基地办公楼大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善。创造优美舒适、文明、洁净环境的设想、安全管理服务我们提供进驻的所有人员进行岗前安全培训，做到人人都是安全员，在日常物业工作中，要及时检查、发现安全隐患，配合保安人员做好本中心安全保卫工作。、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导每一位业主重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和办公环境。各项物业服务标准序号序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施1清洁保洁率98%以上1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4．杜绝乱张贴现象。5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。2有效投诉率每年2‰以下0.5‰以下1．以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务2．加强与业主的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。3．设立24小时投诉电话和服务网站。4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%33管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。4物业管理服务满意率95%95%以上1．每半年做一次业主意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。2．服务中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。5违规处理率100%1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违规行为。2．通过通告、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主的理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。3．实行违规处理跟踪制，对违规事件及时处理，处理后记录归档备查。第三章物业管理服务方案第一节服务中心经理服务方案服务管理中心运作方式1.1服务管理中心实行服务管理中心经理负责制的直线制领导形式，下设保安部、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。1.2服务管理中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务管理中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务管理中心经理负责。服务管理中心经理职责：2.1在公司的领导下，全面负责服务管理中心内部管理、业户服务、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。2.2组织拟制、审核和贯彻服务项目管理服务的工作计划和作业文件。2.3负责服务项目管理服务的质量控制和费用控制。2.4负责协调与业主、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。2.5负责组织小区公益性活动。2.6完成公司交办的其他任务。第二节保安服务方案安全保卫服务方案在物业管理所处的现阶段中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护办公楼和业主的安全，减少和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作的重中之重，最为广大业主所关注，因此需切实施行三级常规防范与技术防范相结合的24小时全天候安全防范管理手段，落实各责任部门的结点处理，使安防管理运行达到最有效的层面。安全防范管理方案安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和紧急事件处理等内容。是保证园区工作秩序、防止各类治安事件发生的重要基础工作，同时也是物业服务中心工作的形象。安防管理的基本原则：·安全第一，预防为主·防消结合，群防群治一、管理内容1、常规防范：采取24小时门岗执勤的方式，并设置车辆秩序管理人员进行车停放管理，以协助公安机关维护园区内公共秩序，减少和降低任何危及或影响园区公共秩序的行为。门岗的任务：·了解熟悉所有园区业主的车辆牌照号码，熟悉业主人员的外貌基本特征。·礼仪服务（向驾车业主和个人行举手礼或注目礼）；·维护出入口的交通秩序；·对外来车辆和访问人员进行礼貌询问，拜访对象核准，验证登记；·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；·严禁携带危险物品进入园区；·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与业主核实，并按物件放行单；·为业主、使用人提供便利性服务；·遇事或需要转达的事项按操作程序及时与巡逻人员、车管人员及管理人员联系。车辆秩序管理任务：·指挥和指定进入车辆按规定停放；·对违章停车实行劝阻和纠正通知；·对超速或违规车辆劝阻教育；·配合其他责任单位做好规定工作。2、技术防范：值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查；加强夜间的巡更，每30分钟一次。二、管理措施实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法预案》，定期组织演习；加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。三、操作规程门岗保安员岗位制度门岗秩序维护员对园区大门口安全负主要责任：每班交接时务必所有事物交接清楚完毕；门岗保安必须按公司规定着装；在工作期间必须保持门岗有一名队员立岗服务，对外来车辆、人员询问时，必须使用文明用语，禁止以任何理由同任何人进行打架斗殴；操作程序：拦下—敬礼—询问—联系—登记（有效证件或车牌）—发卡—放行负责对出入人员携带可疑物品进行检查；对出园区的物品必须经业主认可后放行；遇强行进入园区的人员和车辆，应及时用对讲机通知巡逻岗进入人数和车牌号；负责保安值班室电话的接听及相关电话内容的处理和解释；负责大门口及值班室内的卫生保洁工作；接到报警应以最快的速度通知治安巡逻员或相关人员，并做好记录；协助处理园区内突发事件；门岗队员不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收音机等，不得做与工作无关的事。人员出入管理对熟悉的业主进入园区时，门岗保安员应主动问好。当陌生人进入园区时：门岗保安员应主动说“您好！请问您去哪？”当来人说明是业主时，门岗保安员应礼貌的要求对方出示有效的身份证明，经核对证件无误后，将证件还给来人，并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”当来人说明是来访者，门岗保安员应首先询问其去哪，找谁：——如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后允许来人进入园区；——如来人无法说出要访的人姓名或单元号时，门岗保安员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号且要强闯进入园区时，门岗保安应立即通知队长前来协助处理。对公司领导或员工进入园区检查或进行工作时，门岗保安员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。物品出入管理外来人员进入园区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，门岗保安员应礼貌的拒绝物主将此物品带入园区内。业主有物品搬出园区，须事先向物业服务中心申报，物业服务中心应及时传达至门岗保安员，并保证在物品搬出时提供方便。物品放行后，门岗保安员应及时填写业主物品出门岗记录。保安交接班规定接班保安员须提前十分钟到园区，做好接班准备。交接班时，上一班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下一班应注意事项，待处理问题交待记录清楚。交接班时间内，接班员要对管区内巡逻一遍，确认上班是否还存在其它问题，如有应及时向上班提出使上班认可签字，交班员记录离开时间。接班员验收发现的问题，由交班员承担责任，接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。接班人员未到，交班人员不得下班。上班队员在交班十五分钟之前，把本园区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净。接班班长（或指定负责人）对上一班交待事项或卫生等其它问题还有异议的，可将问题记下，由上班班长（或指定负责人）签字后再接班。停车场及车辆管理方案1管理内容保持良好的秩序，明确园区内车辆停放区域；地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌对地下停车库中业主专用的车位，车辆秩序管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。2管理措施建立地面停车场管理规定；做好园区车辆停放管理宣传工作。3操作规程园区车辆管理规定车辆停放是文明的重要体现，园区物业服务中心应向业主做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停乱放现象的发生，自觉到指定停车泊位停车。一、机动车管理1、对居住园区的业主和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色），对已登记备案的车辆发给园区出入通行证。2、为业主临时停车提供方便，园区设地面停车场。各种车辆不得在园区道路上随意停放，临时进入园区的机动车应在指定地点停放，严禁车辆在道路交叉口停放。停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，治安巡逻员如发现车辆门窗未关好应及时通知车主，防止车内物品丢失。车辆进入园区应减速慢行，最高时速不得超过园区限速标志的规定，出入大门时遇对面行来车辆，应做到先出后进。园区内道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣叫喇叭。园区驶出的非业主车辆，携较贵重或大量物品时，园区大门岗有权检查车辆并要求其做出说明。外来车辆进入园区，应做好询问、登记工作，在必要时，应和业主取得联系，获得业主同意后，方可放行。二、摩托车、自行车管理园区如设有停车棚，应作好明显标记。存放车辆的业主必须按规定有序地停放车辆。自行车出入园区大门时须下车推行。外来人员的摩托车和自行车原则上不得进入园区。园区治安巡逻员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。业主自行车不得停放在楼道内。园区道路交通管理1、管理内容园区内实行人车分流，明确行人、车行道路，并做好相关标识；引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；2、管理措施车辆秩序管理员对园区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对来访人员在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作；各种警示标志及标牌管理措施根据园区设计的交通组织和流向，在入口及主要道路、地下停车场地制定和完善各种交通标识、提示及指示标识，并定期进行维护保养及更新。·管理措施完善园区各类警示、提示、指示标识系统；根据园区实际情况，配置各类标志及标牌；物业管理人员和安保员在每日巡查工作中，若发现警示标识等有破损、丢失等，应立即上报并及时维修或更换。工程人员做好园区标识维护保养工作，及时进行油漆粉刷及更新。突发事件处理1．突发事件的处理目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。职责1)服务管理中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)保安部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从服务管理中心领导的调遣，积极参与救护或抢修。突发事件的处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告队长，通知监控室，同时向物业服务管理中心经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证园区正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证园区的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：查验证件，开箱检查物品。对检查出的可疑物品交服务管理中心处理，必要时移交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。⑤增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救①预防措施A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B.急救基本药物齐备。C.保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。D.紧闭所有门窗，同时做好防火措施。E.加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。F.密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。G.值班员工必须与监控中心或服务管理中心联络，听候指示。H.灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。I.采取安全措施，注意自身安全。②灾害过后的补救措施A.加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。B.及时进行检查及填报损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。2．火灾事件应急处理措施监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业服务管理中心经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。第三节保洁服务方案管理思路、创建环境运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。、维护环境根据园区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。（三）、改善环境针对安徽气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。作业规范、垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。、洗手间洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。、办公室应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。、“四轻服务”和“五个不”在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。工作标准序号序号项目工作周期工作标准1花岗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面处理一次，垃圾随脏随扫。保持干净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾随脏随扫。无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。3墙面天花板每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。4瓷砖内墙面每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次光亮、无尘、无污渍5窗户、门门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，玻璃外侧面每月清洗一次玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、无污渍。6玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次保持通透明亮、洁净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整洁。77各类镜面随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次洁净、光亮，无任何污迹、尘迹8楼梯每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，及时清除乱堆放物品。9天花板、墙灯、灯具每周清抹一次，每月用清洁剂抹一次无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”10各层电梯前室地面、墙壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墙面每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整洁。11卫生间内玻璃镜面每天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁无水渍、无污迹、无手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，发现水锈及时用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器的明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍13卫生间门、隔断板、地面每天抹尘一次，每周清除污渍一次，地面每周冲洗一次，垃圾随时清除干净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶体干净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等无虫、蚁等,无过分异味。15其他器材设施随时保洁，每天擦抹一次以洁净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹16楼顶、天沟卫生每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅情况进行巡视，及时排除积水、积雪）屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞17路面、墙角垃圾随脏随扫六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。18各类指示牌每天抹尘一次,用带金属保养剂的抹布擦拭无尘、无指印无污渍、无乱张贴物19花盆随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶20开水器每天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍21防火门、消火栓随时保洁，每天抹尘一次无尘、无污渍2222绿化带垃圾随脏随扫无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水23下水道、留泥井、化粪池每半年清理一次保持畅通服务工作程序一般程序：工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。严格执行公司的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。垃圾装塑料袋内封闭运送，建筑垃圾与生活垃圾应分开。检查与考核保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，服务处经理每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。服务中心经理：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。清洁工作应急方案1.发生火灾后的清洁工作应急处理措施：(1)救灾结束后，清洁班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：(1)维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。(2)该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。(3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。(2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。(3)清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。标准清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。安全注意事项1.清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。2.台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。1.在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2.加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3.若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4.仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5.安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。暴风雨天气1.清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。2.天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3.检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4.各岗位清洁员配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5.仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。6.安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。楼层内发生水管爆裂事故当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：1.迅速关闭水管阀门并迅速通知秩序维护员和维修人员前来救助。2.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。3.电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。4.用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。5.打开门窗，用风扇吹干地面。6.安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。第四章人员配置、培训及管理第一节人员配置根据XXX办公大楼实际情况，对本服务中心服务人员做出如下配置：序号序号岗位名称人数岗位职责备注1服务中心经理1全面负责物业服务的各项管理工作2保安人员6负责办公大楼的安全护卫，维护良好的工作秩序含保安队长1人，门岗4人、巡逻岗1人3保洁人员2各楼层及室内外的清洁工作合计9人第二节培训方案管理服务人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基础员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安周密的员工培训、考核计划。培训需求分析培训需求分析培训绩效评估培训计划组织实施岗位应用培训考核员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了把XXX办公大楼管理成为市高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。、员工培训管理体系梯级培训原则理论联系实际，学用一致；专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；全员培训与重点培养相结合；严格考核，择优奖励。培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。培训内容服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。ISO9001：2008质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、安徽城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。交际常识与沟通技能等。项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。物业管理风险规避。物业管理企业信息等。培训方式时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好XXX办公大楼的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。确保新员工培训率100%，培训合格率98%。管理人员持证上岗率100%。员工年度培训率100%，培训合格率98%。、培训计划岗前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。岗位培训新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。激励培训转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。专题培训专业培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。特殊培训为了体现本公司的特色服务，我们将根据XXX办公大楼的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。第三节管理方案管理控制方式：物业服务中心将采用公司领导下的经理负责制，部门设置简洁，职责明确。物业服务中心在内部管理中将按照ISO90