商业地产项目运营管理制度

购物中心运营管理策划目录一、运营理念二、策略综述三、运营策划要点：1、对消费者提供体验式购物服务；2、对商家提供体验式经营服务；3、建立运营监管体系；4、运营信息化系统；5、新项目运营策划方法；四、运营管理其他策划1、组织架构2、人才培养；3、开源节流。一、运营理念运营理念：打造服务一流、品牌一流、服务意识先进、资源宽广、创新型商业。二、策略综述策略：稳健经营，提供消费者体验式购物服务、商家体验式经营服务。二、策略综述策略综述：深圳购物中心业态，由于高端的定位，决定了他的硬件和软件的高投入、高运营和推广成本。一个新开的场子，初期处于放水养鱼期，其业绩和财务压力会特别大。因此，在短期内，要特别注重开源节流、借鉴多种商业地产业态的盈利模式，打造适合自身的盈利模式。逐渐获得租金收入增加、商业地产资产估值的升值，形成独特的商业品牌。二、策略综述总的经营思想、解决之道：1、借鉴多种商业地产业态的盈利模式，扬长避短，开源节流。不搞花架子，不烧钱，要真抓实干、要见实效。2、扎扎实实地打造服务一流、品牌一流、服务意识先进、资源宽广的、创新型的商业地产项目。打造“时尚人文体验式购物天堂”。三、运营策划要点1、对消费者提供体验式购物服务；2、对商家提供体验式经营服务；3、建立运营监管体系；4、运营信息化系统；5、新项目运营策划方法；1、消费者“体验式”购物服务精心策划人文主题活动，给消费者人文时尚体验式购物：——在购物中心整合优质的文化艺术资源。定期举办各种人文、艺术相关的推广营销活动、社会公益活动。比如：围绕有人文意义的节假日、中国传统文化、西方传统文化、宗教、艺术等有关的文化艺术主题，每年设计几个主题活动。——发掘一些场子内部高端品牌的文化内涵题材，加以发挥，更容易获得报纸和电视等媒体的发布，吸引消费者体验的欲望。关键是提升购物中心的人文品味，确保我们的运营、文化氛围独树一帜，带给消费者独特体验。1、消费者“体验式”购物服务拓展令消费者满意的服务，服务承诺公示，给消费者提供“体验式”购物服务。——可以在各楼层设导购咨询服务、电子导购触摸屏，给客户带来方便。——例如，承诺我们卖场所有商品“7天包退、15天包换”（不适用商品的则需要我们审核后，在现场对顾客公示清楚）。——再如，可以利用专业的物流平台，对消费者承诺“你购物我送货”，费用从收取的推广费列支。——利用专业金融保险平台，承诺来场消费的顾客在场内出现意外，最高可赔付100万元的意外险种，作为很好的宣传噱头。——建立统一的客户服务与服务监督，切实维护消费者利益，发现消费者需求，及时改进服务项目和政策。1、消费者“体验式”购物服务将推广费适当让利于消费者，参与体验互动参与式宣传：——比如：推行各种卡物增值服务，节假日联动购物折扣、抽奖，给消费者体验式服务。——再比如：“天天抽奖”，小奖不断，大奖时有，获奖顾客姓名和手机尾号报纸公告，定期汇总一次用不大版面的报纸广告（节假日用大一点的版面，以及电台），成本不高，内容充实，又能实质性勾动消费者，还有持续性。1、消费者““体验式式”购物物服务给广告受受众、外外地旅游游者、市市内公众众以体验验的欲望望和满足足感：——开通几条条穿梭大大巴，通通达深圳圳主要车车站、口口岸和码码头。科科学规划划线路，，充分深深圳的旅旅游景点点的文化化资源，，以及观观光轻轨轨，到这这些地方方一定要要停靠一一下。既既方便顾顾客前来来、又方方便市民民出行搭搭便车，，赢得美美誉，大大巴车又又是流动动的户外外广告。。——广告传播播要有冲冲击力、、容易记记、有诱诱惑力，，使消费费者听到到或看到到以后有有体验的的欲望，，比如：：商场外外立面、、大巴广广告：““深圳XX城——时尚人文文体验式式购物天天堂”。。1、消费者““体验式式”购物物服务——与旅旅游公司司合作（（香港和和内地）），充分分利用深深圳的景景点和文文化资源源，加上上大型体体验式购购物中心心的名头头，这对对旅游者者很有吸吸引力，，每天带带几批大大巴车和和旅游者者来体验验购物。。——来了了以后我我们要给给他设计计最精彩彩的体验验，和观观光和购购物路线线，这对对旅游者者都是一一个全新新人文的的体验，，他们获获得体验验以后，，回去以以后能在在全国各各地主动动为我们们传播美美好的口口碑，更更能勾动动公众体体验的欲欲望。2、商家家体验式式经营服服务给商家提提供体验验式经营营服务：：——利用专业业物流平平台，对对商家货货物提供供物流服服务、快快递服务务、仓储储服务。。比如，，可以对对商家提提供“你你经营我我送货””的有偿偿物流服服务、商商务快递递服务，，拓展物物流业。。可以对对商家提提供“产产品仓储储”的有有偿服务务，拓展展仓储业业。——推出伙伴伴计划，，通过在在平台建建设、环环境营造造、品牌牌建设、、营销推推广、融融资担保保、政府府协调等等方面，，对商家家承诺提提供贴心心服务，，对商家家的不便便之处有有求必应应、利用用这个集集团的资资源千方方百计设设法给与与解决，，共同创创造一个个良好的的经营环环境。——利用专业业金融保保险平台台，对商商家提供供有偿货货品损失失保险服服务、车车险、员员工人身身意外险险、出行行保险服服务，由由商场出出面，给给他内部部价、震震撼价、、全市最最低价，，双方都都感到很很有成绩绩。2、商家家体验式式经营服服务给商家提提供体验验式宣传传服务：：——提供电子子商务平平台，网网站上帮帮助商家家宣传品品牌和产产品，对对每一位位入驻的的商家，，免费为为其建立立一个网网上商铺铺。同时时宣传我我们的高高端人文文时尚体体验式定定位、我我们的特特色服务务、品牌牌效应，，聚集人人气。——可以利用用专业物物流领域域的电子子商务平平台整合合进去，，为商户户使用。。——拿出一部部分自有有广告场场地（商商场外立立面、电电子屏、、内部墙墙壁，停停车场、、大堂、、广场、、公共通通道、超超市影院院客流区区），给给商家轮轮流排队队提供体体验免费费宣传服服务。3、建立立运营监监管体系系建立运营营监管和和分析体体系，科科学进行行运营管管理。——建立商场场运营监监管分析析体系。。每月统统计，每每季度分分析。主主要包括括如下几几个方面面：——统计分析析目标责责任完成成情况（（进度百百分比））、各项项收入、、费用支支出统计计表，反反映出项项目整体体经营状状况是否否健康、、良好。。并据此此要求管管理层制制定出合合理的经经营管理理措施。。3、建立立运营监监管体系系——切实实分析商商家品牌牌效应、、租金贡贡献、集集客贡献献、消费费延伸贡贡献。对对比各种种合作模模式的效效果、商商家的盈盈利能力力，完整整留下商商家合作作记录。。得出各具具体品类类、品牌牌的经营营好坏，，对我们们的价值值贡献大大小；各品类的的经营好好坏；分析商户户与我们们的分歧歧所在，，进行针针对性的的改进商商场的现现场管理理工作。。3、建立立运营监监管体系系——可以以促进商商户管理理，避免免监管失失控、工工作被动动。科学学合理地地指导租租务部门门，可以以有的放放矢地进进行业态态规划和和商家调调整工作作，不断断提升卖卖场的价价值。保保障卖场场的租金金收益最最大化、、投资回回报最大大化。4、规划划运营信信息化系系统在运营体体系基础础上完善善现有的的协同软软件系统统。通过信息息系统，，按照运运营体系系的逻辑辑关系，，科学分分析和决决策。以优化商商户管理理、合同同管理和和结算为为核心，，以信息息化为手手段，降降低管理理成本，，强化运运营管理理统计分分析，形形成效益益最大化化的运营营管理模模式。4、规划划运营信信息化系系统成熟运营营的购物物中心，，一般要要做到‘‘四个统统一’：：商户管管理、营营销、物物业管理理、服务务监督。。完整地规规划，一一般应规规划具备备如下IT信息息系统模模块：4、规划划运营信信息化系系统——商户户管理系系统（商商户合同同管理系系统、商商户坪效效分析系系统、商商户调整整管理系系统）；；——商户户结算系系统（租租金管理理系统、、联营扣扣点管理理系统、、统一收收银系统统、消费费卡系统统）——物业业管理系系统（物物业收费费系统、、电子防防盗安全全系统、、自动抄抄表系统统、门禁禁系统、、停车场场管理系系统、商商户报警警呼叫系系统、客客流量分分析系统统等）——消费费者服务务系统（（消费者者互动服服务系统统、投诉诉处理系系统促销销管理系系统、商商户互动动服务系系统等））；4、规划划运营信信息化系系统——自营营管理系系统（收收银系统统、消费费卡系统统、采购购管理系系统、销销售管理理系统、、仓库管管理系统统、自营营部分零零售/餐餐饮/娱娱乐管理理信息系系统）——行政政管理系系统（办办公自动动化OA系统、、行政管管理系统统、采购购管理系系统）——人事事管理系系统（人人事管理理系统、、薪酬系系统、绩绩效管理理系统））——财务务管理系系统（财财务管理理系统、、与财务务有关的的相关系系统与之之连通。。）5、新项项目筹备备运营策策划运营管理实践践，为新商业业项目提供运运营管理样板板、形成可复复制的经验：：新商业项目筹筹备时期的运运营管理策划划，应按照““调集资源R——策划P——执行D——检查评评估C——改改进A”的闭闭环循环模式式，开展项目目筹备工作。。5、新项目筹筹备运营策划划开展项目筹备备工作，应有有一贯的思路路，按如下步步骤进行：——由项目顾顾问公司根据据项目定位、、规划设计、、招商策划、、赢利模式，，提出项目运运营管理策划划草案；——职能部门门牵头审议、、补充顾问公公司提出的运运营管理策划划草案。是否否符合项目定定位、规划设设计、招商合合作模式、赢赢利模式？是是否与招商合合作模式、物物业管理模式式、信息系统统策划等模块块相适应？老老项目的运营营经验是否在在新项目推广广，老项目的的教训是否在在新项目避免免。5、新项目筹筹备运营策划划——新项目形形成的运营管管理策划包括括：组织架构；商户公约、商商户手册、商商户员工手册册；运营管理手册册；信息化系统；；物业管理手册册策划等方面面。5、新项目筹筹备运营策划划——逐渐把商商业项目的管管理规范化、、标准化。根根据老项目的的运作实践、、新项目的策策划经验，在在后续的运营营管理工作中中不断进行双双向优化综合合，逐渐形成成商业管理模模式。最后标标准化、规范范化，达到ISO9000标准的要要求，进行体体系的达标认认证，并持续续改进。这才才算商业项目目的管理模式式已经锤炼成成熟。四、运营管理理其他策划1、组织架构构2、人才培养养；3、开源节流流。1、组织架构构组织编制的解解决之道：购物中心按其其类型、体量量、管理模式式不同，其组组织架构、人人员编制等也也会不同。下面分析比较较深圳3个不同类型和和体量的购物物中心的组织织架构、人员员编制、管理理特点：1、组织架构构四、运营管理理其他策划2、人才培养养：通过旗舰团队队打造，为集集团培养和输输出商业地产产人才：——目前，商商业地产领域域人力资源日日益稀缺。项项目运营管理理中，按照较较高的标准，，培养和选拔拔“德才兼备备”的商业管管理人员，淘淘汰品行不端端的人，为公公司培养一批批商业管理精精英。——遇到新项项目筹备时，，可以适当往往新项目充实实。这样做有有几个好处：：一方面他们们有晋升的机机会，另一方方面带动和培培养了新手。。——这样，我我们的旗舰就就成了集