2020年导游证考试冲刺试题《导游实务》

2020年导游证考试冲刺试题《导游实务》2020年导游证考试冲刺试题《导游实务》一、单项选择题(每题只有一个准确答案，请将你认为准确的选项代码填入括号内)(1)导游人员应具备的水平主要包括()。A.独立带团水平、独立宣传讲解水平、独立分析问题水平口B.语言水平、组织水平、活动水平、公关水平口C.讲解水平、服务水平、管理水平、创新水平口D.独立工作水平、善于与人打交道的水平、组织管理水平、服务技能(2)下列选项中，——属于导游人员必须掌握的旅行常识。()A.H1N1流感预防知识口B.当地特色商品知识口C.当地礼俗禁忌口D.行李托运常识口(3)旅游者不慎将机票遗失，在其办理了所需手续之后，应凭证明()到航空公司售票处取票并缴纳补票费。A.在飞机离港前一天下午口B.在飞机离港当天口C.当即口D.在飞机离港前两天的上午12点以前口(4)我国旅行社条例规定，对非因不可抗力改变旅游合同的行程的，由旅*政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社责令改正，处()罚款。A.5万元口B.10万元口C.50万元口D.10万元以上50万元以下口(5)配有领队和全陪的旅游团，在途中应由()负责保管交通票据。A.全陪口B.领队口C.旅游者口D.前三者均可口(6)某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己

的计划是杭州市区活动，且无干岛湖的活动安排。这时地陪小王应()。A.婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同口B.向领队作详细解释说明工作，并设法将其说服口C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取杭州至千岛湖的超公里费及门票费用。D.即时报告旅行社，查明原因，分清责任口(7)12月11日某旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这个项，这时地陪小王应()。A.婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同口B.向领队作详细解释、说明工作，并设法将其说服口C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用D.即时报告旅行社查明原因，分清责任口(8)国际通用的SOS求救信号中的“0”表示()。口A.三个短号口B.三个长号口C.六个短号口D.六个长号口(9)以下不属于首次沿途导游内容的是()A.风光风情介绍口B.饭店介绍口C.活动日程介绍口D.饭店设施和基本服务项目介绍口(10)误机事故属于()。A.重大事故口一般事故口C.特大事故口D.轻微事故口(11)在旅游活动中，导游人员应尽量不饮酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒妻的()，以免酒后失态，影响工作。A.1/2B.1/3C.1/4D.2/3(12)如系送散客旅游者乘坐国内航班离开本地，导游员应提前()将客人送达机场。A.30分钟口小时口C.1.5小时口D.2小时口(13)导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()A.男导游员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅口C.导游员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配口D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下口(14)游客随旅游团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由，这种旅游形式是()。A.小包价旅游口B.半包价旅游口C.散客包价旅游口D.零包价旅游口(15)()原则是指在导游方法的使用上因人而异、因时因地制宜。A.针对性口B.准确性口C.计划性口D.灵活性口(16)如外国旅游者在来华途中遗失了行李，在当地游览期间一时又没能找回，那么导游员应该()。A.协助失主购买必要的生活用品，费用由旅行社支付口B.协助失主购买必要的生活用品，费用由导游员垫付，事后结算口C.协助失主购买必要的生活用品，费用由失主支付口D.协助失主购买必要的生活用品，费用由领队垫付口(17)如遇海啸不幸落水，不准确的做法是——。()A.在水中不要举手口B.尽量减少身上衣服口C.尽量不要游泳口D.不要喝海水口(18)导游讲解主要是通过()来表达的。A.语言口B.表情口C.手势口D.动作口(19)一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员()。A.能够直接对客人说：日程已安排好，不能改变口B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房口D.征询所有人的意见，最后由领队决定口(20)不属于导游语言使用四原则的是()。A.生动口B.准确口C.平和口D.自然口(21)当旅游者进入房间后，地陪如不住在酒店，()离开饭店。A.应在客人所住楼层停留一段时间后再口B.能够马上口C.应等客人全部入睡以后口D.也不能口(22)旅游者在自由活动过程中走失，地陪首先应该()。A.与领队、全陪一起寻找口B.发动旅游团成员一起寻找口C.立即报告旅行社口D.向辖区派出所报案口(23)当发生雷击时，以下举动中不恰当的是()。A.在高速公路上开车口B.双膝下蹲口C.雨中打伞口D.关闭门窗口(24)持头等舱客票乘坐国际航线的旅客可享受免费托运行李()千克。A.40B.50C.30D.20(25)导游员讲解古建筑中的“实”是指相关建筑物的()。A.历史沿革、趣闻逸事口B.建筑布局、功能用处口C.结构风格、趣闻逸事口D.神话故事、民间传说口(26)一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续，临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行社应()。A.劝说其能按照原计划成行，因当地各项预定已启动口B.按规定加收加急长途通话费，还可向委托人收取一定的损失费口C.迅速取消，如有损失则由旅行社承担口D.迅速取消各项预定并告之委托人扣除所交费用的50%作为违约金口(27)对于海水溺水者，给予——葡萄糖液，以纠正血液浓度及血量。()A.2%B.3%C.5%D.7%(28)在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免()。A.漏接口B.误接口C.空接口D.错接口(29)()工作阶段是导游员保持良好形象的关键。A.迎接口B.接待口C.送行口D.善后口(30)下列情况中()，游客提出换房，导游人员应该满足其要求。A.客房内发现蟑螂口B.客房朝北光线不好口C.客房在走廊尽头离电梯近口D.要求住高档客房又拒付差价口二、多项选择题(每题有两个或两个以上准确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为准确的选项代码填入空格内)(1)属于个人事故的是()。A.游客丢失护照口B.游客的摄像机遗忘在公共场所口C.游客的钱包在逛夜市时被盗口D.游客在游览景点过程中走失口E.游客在自由活动时走失口(2)旅游团内有个别游客因与同伴生活习惯不同而向导游员提出住单间的要求，导游员的准确做法是()。A.婉言拒绝这个不正当要求口B.让客人自行与总台联系，所产生的费用损失由其自理口C.请领队或全陪调节和调配口D.自行设法在旅游团内实行调配口E.协助其办理相关手续，所产生的费用损失由其自理口(3)导游人员应避免下列行为中的()。A.边走路边抽烟或吃东西口B.用左手与人握手口C.多人握手时交叉握手口D.用右手向伊斯兰教徒敬茶口E.向客人行合掌礼口(4)中国导游人员的思想品德主要表现在()。A.强烈的国际主义意识口B.集体主义思想和乐意为人民服务的品质口C.热爱旅游事业，尽职敬业精神口D.情操高尚，作风正派口E.严于律己，遵纪守法口(5)导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该()。A.据理力争口B.认真处理，积极补充口C.核查、分析投诉原因口D.认真倾听口E.继续做好服务工作口(6)下列关于导游员对不同宗教信仰游客的称呼中，准确的是()。A.称基督徒为“兄弟、姐妹”口B.称佛教徒为“法师”、“师傅”口C.对主持清真寺教务的男女统称为“教父”口D.称不出家而遵守一定戒律的佛教信徒为“居士”口E.称基督徒为“先生”、“太太”、“小姐”口(7)导游人员的礼貌、礼仪、仪容、仪表，体现了导游员的()。A.思想口B.修养口C.职业道德口D.文明水准口E.协作精神口(8)在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有()。A.熟悉接待计划口B」做好必要的物质准备口C.制订旅游活动日程口D.提前与相关地方接待社联系口E.落实好旅行车辆口(9)导游人员有义务()。A.在游客自费品尝风味时介绍名菜及其吃法口8.为自由活动的旅游者安排车辆口C.在外国游客会见在华亲友时充当翻译口D.为向旅游者作参观点介绍的中方人员就介绍的内容加以把关口E.为游客提供突发病的药物口(10)讲笑话的基本技巧有()。A.把握时机口B.寓教于乐口C.夸张模仿口D.优雅敏捷口E.善于发挥口(11)全陪的主要职责是()。A.安排旅游活动口B.联络工作口C.组织协调工作口D.维护安全口E.宣传、调研口(12)地陪在旅游团队离开本地的送行服务，主要包括()。A.核实交通票据口B.确认叫早、集合、出发时间口C.办理退房手续口D.协助团队办理离站手续口E.致欢送辞口(13)按照惯例，旅游团退房时须由客人自行结账的项目有()。A.房费口8.市内电话费口C.长途电话费口D.餐费口E.洗衣费口(14)下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是()。A.客人对房间的摆设和色彩有意见口B.客房标准低于合同标准口C.客房内有蟑螂、老鼠口D.客房潮湿口E.卫生问不够宽敞口(15)导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指()A.实物口B.艺术价值口C.典故口D.历史沿革口E.传说口(16)根据上一案例，小王赶往酒店接过团队带往景点游览，游览途中一老年游客忽然昏倒，团内没有他的亲属，大家根据症状一致推断是中暑，小王立即拿出自己随身的解暑药给该客人服用并将其扶到阴凉处休息。该游客服药后不久苏醒，小王打电话请旅行社派人将其送至宾馆，自己继续带团游览。请问：小王的行为中不妥当的是()。A.小王在9：20才到达机场口B.小王在未接到旅游团时急于打电话给旅行社口C.小王拿出自己的解暑药给客人服用口D.小王请旅行社派人将老年游客送至宾馆而自己继续带团游览口E.小王没有采取急救措施口(17)当一个观光旅游团抵达后，离开接站地点前，地陪应做好()等几方面的工作。A.核实交通工具准确抵达时间口B.认找旅游团口C.核实人数口D.致欢迎辞口E.集中清点并交接行李口(18)导游服务()。A.是以语言为主要表达方式，配合和集中多种服务行为的活动口B.贯穿于整个旅游活动的过程中口C.始终围绕着旅游者实行口D.是旅游服务中代表性的服务口E.是当今世界上规模的民间外交活动口(19)导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确()。A.所接游客姓名、人数口B.抵达本地的日期，所乘航班或车次口C.行李车和交通票据如何落实口D.所要提供的服务项目E.下榻饭店名称口(20)为了防止漏接事故的发生，导游人员应()。A.认真阅读计划，落实相关变更情况口B.核实交通工具的准确时间口C.按规范提前半小时抵达接团地点口D.认真做好交接工作口E.提前与接待旅行社联系，落实相关接待事宜口三、判断题(请在认为准确的判断后面填"「'，认为错误的判断后面填“*”)口(1)在旅*程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。()(2)按旅游事故的性质和责任，可将其分为业务事故、个人事故和安全事故三类。()(3)地陪应根据游客年龄调整讲解节奏，根据游客文化层次调整讲解内容。()(4)所谓的风情导游，其主要涉及的内容有当地历史、文化、政治、经济、风土民情、商品特产、景点概况等。()(5)鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()(6)在商定日程时，如遇有难以解决的困难，全陪应据理力争，力求对日程不作更改，以免打乱接待计划。()(7)旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。()(8)上班时，导游员的衣着要时尚流行;社交时衣着要舒适得体。()(9)导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。()(10)散客旅游完全是自助旅游。()(11)作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。()(12)选择性旅游团，游客分住在不同的饭店，导游让游客在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。()(13)所谓的接站服务就是地陪前往机场(车站、码头)迎候旅游者的工作。()(14)人性化的服务是导游带团技能的体现。()(15)导游是一种职业，也是一门艺术。()(16)知识渗透的导游方法适于普遍使用。()(17)为散客旅游团提供服务时，导游人员应陪同旅游团边游边讲解，无须回答旅游者的提问。()(18)旅游职业道德不但是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()(19)计划外风味餐主要是指旅游者在游览活动结束后实行的风味餐的品尝。()(20)如果有旅游者希望能在客房用餐，导游员应尽量协助联系以满足其要求。()(21)游客携带中药材、中成药出境前往国外的，所携带的中药材、中成药总值限为人民币200元。()(22)在导游服务中，导游员可有原则地讨好游客，投其所好，满足其“优待需求”。()(23)热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()(24)旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。()(25)一旦发生游客中暑现象，导游人员应让其在温度较低的冷气环境中降温。()(26)团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。()(27)文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。()(28)旅游者在旅行途中遗失行李的事故，属于治安事故。()(29)为使旅游活动顺利实行，导游服务集体间建立良好的协作关系是关键，他们之间的合作基础是旅游协议书。()(30)在为西方旅游者提供服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。()四、简答题(1)地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?(2)带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?(3)地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作?(4)导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?(5)全陪在旅程各站主要提供哪些服务?五、案例分析示范(1)旅游者要求调换导游员，导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员绝大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“当前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这个天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。(2)导游员如何接待小朋友旅游团，导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过很多境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。不过接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再不敢接待少年儿童团队了。(3)客房中遗失了某件物品导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林协助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着很多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。(4)导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，协助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，不过客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。(5)全陪如何体现其作用，导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着协助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，不过并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了很多工作，但总认为仅仅一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。即使如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。答案和解析一、单项选择题(每题只有一个准确答案，请将你认为准确的选项代码填入括号内)(1)：D(2)：D(3)：A(4)：D(5)：A(6)：D(7)：D(8)：B(9)：D(10)：A(11)：B(12)：D(13)：C(14)：D(15)：D(16)：C(17)：B(18)：A(19)：B(20)：C(21)：A(22)：A(23)：C(24)：A(25)：B(26)：B(27)：C(28)：A(29)：B(30)：A二、多项选择题(每题有两个或两个以上准确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为准确的选项代码填入空格内)(1)：A,B,D,E(2)：C,E(3)：A,B,C(4)：B,C,D,E(5)：B,C,D,E(6)：B,D,E(7)：B,C,D(8)：A,B,D(9)：A,B,D(10)：A,C,D(11)：B,C,D,E(12)：D,E(13)：B,C,E(14)：B,C,D(15)：A,B,D(16)：A,B,C(17)：A,B,C,E(18)：A,B,C,D(19)：A,B,D,E(20)：A,B,C三、判断题(请在认为准确的判断后面填"「'，认为错误的判断后面填“*”)口⑴：X(2)：J(3)：X(4)：X(5)：X(6)：X(7)：J(8)：X(9)：X(10)：Xd(11)：X(12)：X(13)：V(14)：V(15)：V(16)：X(17)：X(18)：J(19)：X(20)：5(21)：X(22)：J(23)：J(24)：X(25)：X(26)：X(27)：J(28)：X(29)：J(30)：X口四、简答题(1)：回顾旅游活动，感谢合作;表达友情和惜别之情;征求旅游者对工作的意见和建议;旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意;期待重逢;美好祝愿等。(2)：(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法实行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动;(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动;(3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。(3)：a.协助领队协助旅游者办理住房登记手续;口b.介绍饭店设施和服务项目；口c.带领旅游团用好第一餐;口d.重申当天或第二天的活动安排;口e.照顾旅游者和行李进房;口f.确定叫早时间。口(4)：(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径;(2)准确理解导游人员的角色;(3)尊重旅游者，满足其自尊心;(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼;(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。(5)：与地陪积极配合;监督各地接待计划的实施和服务质量;留意旅游者的动向;做好提醒工作，处理突发问题和事件;当好旅游者的购物顾问;联络、协调工作。五、案例分析示范(1)：准确处理方法面对客人这样的要求，导游人员要做到：(1)沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导;(2)在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意;(3)再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望;(4)努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。评析旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要设法给予满足。如果客观条件不允许，导游人员也要向旅游者作出认真的解释，求得旅游者的谅解，并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与他过不去，所以他也没有实行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。(2)：准确处理方法面对小朋友旅游团导游人员要努力做到：(1)在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识;(2)在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，增强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利展开。评析小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游、秋游或在暑假期间实行活动。小朋友的特点就是好奇、好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。所以，带领小朋友旅游团实行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地实行讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。与带队的老师实行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。(3)：准确处理方法导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。评析饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了;或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了;或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来能够避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，问题解决。(4