置业公司营销部管理手册

青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册第一部分营销部组织结构第二部分营销部日常管理制度第一章考勤管理第二章员工行为规范管理制度第三章绩效考核管理制度第四章案场布置管理制度第五章会议管理制度第六章销售用品管理制度第七章轮值与业绩分配管理制度第八章来电轮值管理制度第九章当值秘书规范第十章当值人员工作规范第十一章办公室卫生管理制度第十二章销售控制第十三章销售回款第十四章新员工入职培训管理制度第三部分营销部工作流程第一章、来电接听流程第二章、来访接待流程第三章、客户追踪流程第四章、签约流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、财务对账流程第八章、办公用品领用流程第一部分营销中心组织结构营销中心职能、职责部门名称部门名称青岛千禧国际村置业有限公司营销中心主管上级公司副总岗位设置营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、案场客服主管、招商主管、策划专员、客服专员、置业顾问部门职能部门职责一、对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。1、搜集分析国家政策、区域市场利好消息，对区域内房地产发展趋势、市场趋势、竞争对手作出较为准确的分析及预测，为公司经营提供决策依据。2、依据收集的信息整合的分析结果做出预测，对公司新建项目的开发提供决策依据。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。33、定期对当地及周边房地产市场进行调研分析，把握区域房地产市场状况，为公司提供及时、准确的市场情报。二、对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。1、制定楼盘策划方案、促销策略、广告推广策略、月度/季度/年度营销企划方案、销售渠道的配置计划等，提升项目上客量及对外的品牌认知度。2、组织各种公关活动，收集并研究政府信息、新闻消息、竞争对手消息等，确定并组织公关活动策略，提升项目及公司的品牌美誉度。3、做好千禧与四川宏达的品牌宣传与维护工作，树立在当地市场及客户中良好的知名度与美誉度。三、实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。1、完成公司下达的销售、招商任务，定期对来访、来电和成交客户作出分析，建立客户数据库，为营销推广提供依据。2、对公司对外销售、物业的服务窗口进行监督，并配合物业顾问公司提升项目服务形象及水平。3、在客户当中树立品牌及项目良好形象，提高客户忠诚度。四、其他相关工作1、配合公司实施营销中心日常管理、培训、考核及奖惩。2、协调好与公司各部门之间的关系，服从公司总体战略部署，积极协助公司各部门的工作，确保工作的顺利开展。3、认真做好公司领导交办的其它工作。营销部组织结构招商主管招商主管策划专员营销总监销售主管置业顾问案场客服主管案场客服专员销售部经理客服部经理客服部专员招商专员营销中心各部门工作职责销售部职能职责主管上级营销总监主管上级营销总监岗位设置销售经理、销售主管、置业顾问、案场客服主管、案场客服专员部门职能部门职责一、完成销售、回款任务1、确保项目销售目标的合理分解实施，开展培训和技能评比，从而完成项目的销售、回款任务。2、按规定和计划完成日常销售接待洽谈工作。3、按规定办理客户签约、贷款等事宜。二、售后服务、营销执行配合1、协助客户完成签约、交房等后续工作，督促客户回款。2、提高销售人员售前、售中、售后客户服务质量，维护品牌形象。3、为项目销售提供建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。4、参与项目的策略研究、分析、市场调查和策划工作。5、负责销售项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、信息管理、销售控制1、项目成交房屋的台帐管理，销售价格的管理、销售房源的管理。完成销售、回款任务销控、台账等信息管理售后服务及营销策略配合22、成交客户的信息管理与维护，成交房屋信息统计与分析。3、负责项目销售及回款数据的统计，与财务按时进行帐目核对。四、其它工作1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和企划部及时交流，提高部门岗位的销售能力和本部门岗位胜任力。2、公司交办的其它工作。策划部职能职责主管上级营销总监主管上级营销总监岗位设置策划专员部门职能部门职责一、市场研究、营销策划1.结合本项目营销目标及策略公司需求，制订本部门的市场调研计划并组织实施，收集、维护项目所属区域市场竞争对手、产品情况、客户情况、销售通路、利好消息信息，形成数据库并定期发布；2.通过房地产市场分析与研究，配合策略公司找出项目的市场空白点，进行项目定位及后续系列营销推广计划；3.为了实现部门的销售目标，监督策略公司对楼盘的销售计划、价格、推广、促销、公关活动等一系列工作进行整合，确保实现部门的总体目标。二、策略跟进、营销执行1、建立销售前台、策略公司、公司的信息沟通联络机制，广泛收集建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。2、制定并监督营销中心各阶段营销方案的执行情况，及时发现销售过程中出现的问题，并提出针对性解决方案和指导性建议。策略跟进营销执行市场研究营销策划专项文件流转及档案管理3、以在售项目来访客户数据库为基础，定期完成来访客户分析、意向客户分析和成交客户分析；利好消息的收集、整理、培训发布，项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、专项文件流转、档案管理各类营销方案、项目资料、客户资料、媒体合作合同档案管理。与公司、策略公司、制作公司、媒体的文件、信息传递和催办。已投放媒体的收集归档及定期检查。四、其它工作根据公司、部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和营销部及时交流，提高部门各岗位的策划能力和本部门岗位胜任力。公司交办的其它工作。客服部职能职责部门名称部门名称客服部主管上级营销总监岗位设置客服经理、客服专员部门职能部门职责一、发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平1.负责联洽并发展物业顾问管理公司，对接待中心、组团四、大二期物业服务进行系统管理及服务的嫁接，从根本上提升物业对外的形象展示及服务水平；2.负责协调并管理物业顾问管理公司，发挥其业务特长，与我项目物业现状有效结合；3.负责在顾问公司的管理构架下，建立物业服务标准及监督的办法，从客户角度对服务质量进行考评，有效监督物业服务内容。客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理二、客户信息、关系的管理二、客户信息、关系的管理1.负责制定客户接待、拜访、信息收集的管理办法，建立客户档案库，并利用专业管理软件进行信息库的管理，定时提报总监。2.负责建立公司与业主之间的网络沟通平台，建立“千禧客户会”，通过平台将企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布；3.负责定期组织客户活动，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和美誉度。三、考核、投诉及绩效管理1.负责客户投诉路径、回复及处理路径的制定，并定期进行统计分析，以监督公司服务窗口的服务意识及水平。2.负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售等服务窗口进行满意度调研，并定期上报给总监；3.负责对营销中心绩效考核办法进行实施和督导。四、其它工作1.根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2.公司交办的其它工作。招商部职能职责部门名称部门名称招商部主管上级销售经理岗位设置招商主管、招商专员部门职能部门职责一、根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业发展需求制定可行的招商政策。加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。二、根据公司及本部门要求，完成个人招商、销售任务。完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提高客户拜访率与成功率；公司及部门要求，完成个人销售任务的同时，保障招商工作的顺利推进；完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；三、提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供合理支持；负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。四、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。五、其它根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门的岗位胜任力。配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。五、部门各岗位说明书（一）营销总监：岗位名称 总监 所属部门 营销中心 定员人数 1人直接上级公司分管副总直接下级销售部经理、客服部经理、策划专员对营销中心的全面工作负责，对营销中心职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，工作概要并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。一、营销中心职能运行管理与目标计划管理根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负工作职责 全面责任。负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对项目的各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设根据公司各项管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。根据营销中心各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、内、外部客户关系协调与工作督办。负责代表营销中心、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。负责代表营销中心协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。营销中心销售项目的销售、招商、客服目标完成情况；关键绩效指标营销中心队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；营销中心内外客户服务满意度。

销售部经理岗位名称销售部经理所属部门销售部定员人数1人销售主管、招商主管、案场客服主管、客服专员、置直接上级营销总监直接下级业顾问协助总监对部门的全面工作负责，并分管销售、招商两个业务版块，对部门职能履行、工作概要 队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。一、营销中心职能运行管理与目标计划管理1.根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2.运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3.负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工工作职责 的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、内、外部客户关系协调与工作督办。负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。营销中心销售项目的销售、招商目标完成情况；销售部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；关键绩效指标销售部内外客户服务满意度；部门的工作计划完成情况和客户满意度。销售主管岗位名称销售主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级销售经理直接下级置业顾问协助管理团队，对营销部项目内的置业顾问团队对目标计划进行管理，促进完成部门工作概要销售目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。一、根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立置业顾问团队的岗位胜任力目标、制定置业顾问团队的培训计划，加强置业顾问团队的队伍建设，提高专业水平和岗位胜任力，确保目标完成根据公司相关营销制度，负责对置业顾问团队的日常业务培训和考核；组织考察、调研、专题研究，监督各类信息（市场竞争、客户）的收集、整理。提高置业顾问团队销售、策划、客服、市场的意识和能力，完善营销数据库和工具箱，提高置业顾问团队的综合能力。二、根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和客户满意率；按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的洽谈、跟踪；会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；三、提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。工作职责 1.提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；提高职业心态、加强职业规划，提高全员企划、全员客服、全员市场、全员管理的意识和能力，提高综合能力；遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。四、加强协作，提高对营销中心其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和相关部门；收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。五、其它培养和引领置业顾问团队对企业的向心力和忠诚度；依照“首问负责制”的原则，协助客服部服务和维护客户、提供解决方案和建议；配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。置业顾问团队的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内外部客户满意率。关键绩效指标本人的岗位胜任力考核合格率，销售计划完成率，回款率，成交率，内外部客户满意率。（四）置业顾问岗位名称置业顾问所属部门销售部定员人数8人直接上级销售主管直接下级按照公司要求，通过与客户的沟通、联洽和服务，完成销售过程直至签约完毕、完工作概要成销售指标、维护产品和品牌形象。一、根据公司及本部门要求，完成个人销售、客服任务。完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，不断提高成交率、回款率和客户满意率；按照公司要求、根据工作规范，负责来电、来访客户的接待，意向客户的洽谈、跟踪；会同客服部完成成交客户的合同签订、手续办理、交房、办理产权；二、提高专业水平和岗位胜任力，遵守各项管理制度。提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人销售案例库，提高岗位胜任力；提高职业心态、加强职业规划，提高个人综合能力； 工作职责 3.遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力。三、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。依照“首问负责制”的原则，接受客户的投诉和各类报事，反馈到客服部和相关部门；收集和反馈全面丰富的市场、产品和客户信息，及时向营销部主管及相关部门进行反映和交流，支持营销中心相关部门和总监进行决策；维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。四、其它自觉学习和贯彻公司主流企业文化，并进行传播；配合各部门工作，完成领导布置的其它相关工作；关键绩效指标销售计划完成率、成交率、回款率、内外部客户满意率。案场客服主管岗位名称案场客服主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级销售经理直接下级客服代表协助管理团队，对客服部各项目的目标计划进行管理，促进完成部门销售目标、工作概要 本部门客服目标、提高岗位技能、监督销售流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。一、根据部门整体目标和项目经营目标，确立客服代表团队的岗位胜任力目标、制定客服代表团队的培训计划，加强客服代表团队的队伍建设，提高专业水平和岗位胜任力，确保目标完成根据营销制度之规定，负责对客服代表团队的日常业务培训和考核；根据营销制度之规定，负责部门考勤的制定及监督；提高客服代表团队销售和市场意识，完善营销数据库和工具箱，提高客服代表团队的综合能力。二、协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信息管理工作，监督房屋售后的回款情况配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情况、贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与公司、财务部进行帐目核对、报表；做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信息的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及房管部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后投诉受理、处理工作。三、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值工作职责 1.提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维护客户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、促进老客户客带；提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任力；提高职业心态、加强职业规划，自觉遵守各项管理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能力。四、负责营销中心行政事务管理1.各类行政文件、已执行完毕的营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理。2.与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。3.部门考勤、办公秩序与环境的管理。六、其它工作1.根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2.公司交办的其它工作。关键绩效指标客服代表团队的岗位胜任力考核合格率，内外部客户服务满意率，项目回款率。（六）案场客服专员岗位名称客服专员所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级案场客服主管直接下级负责公司在开发项目的售中、售后客户服务工作，主要管理和执行销售控制、成交工作概要信息管理，管理和维护客户信息；兼顾销售案场的行政服务管理等。一、协助置业顾问办理成交客户的签约、贷款等后续工作，执行销售控制、信息管理工作，监督房屋售后的回款情况配合销售部审核协议、合同或负责签订网签合同，主要对价格、房源情况、贷款资格等进行重点审核，及时录入台帐和客户档案卡，与财务部进行帐目核对、报表；做好成交客户及已售、剩余房屋的信息整理、分析、发布工作，加强信息的及时性、完整性、时效性管理，并根据合同约定和实际需要协调银行及房管部门办理相关手续、及时催办置业顾问和客户的回款；根据需要，配合销售部完成项目的订金收取、交房、办理房产证和售后投诉受理、处理工作。二、提升专业水平和岗位胜任力，提高内外部客户满意度、开发客户价值提升客户关系管理的意识和水平，执行客户满意度调查，协助营销部维护客户关系、制订客户服务方案，为客户提供增值服务，开发客户价值、促进老客户工作职责 客；提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，形成个人客户服务案例库，提高岗位胜任力；1.自觉遵守各项管理制度，提高执行工作标准和规范、提高执行力和综合能力。三、负责营销中心行政事务管理负责各类行政文件、营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理，完善数据库和档案库。与公司、集团公司的文件、信息传递和催办。营销中心员工生活、考勤、办公用品申请、费用管理。四、其它工作根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，提高岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。其它配合和支持销售、招商的工作。项目销控的准确、及时性；关键绩效指标内外部客户服务的主动性和满意度；房屋销售回款率。招商主管岗位名称招商主管所属部门销售部定员人数1人/项目直接上级营销部经理直接下级协助管理团队，对公司的存量资产进行盘活，促进完成部门销售、招商目标、提高工作概要岗位技能、监督各项流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。二、根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意工作职责识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业发展需求制定可行的招商政策。加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。三、根据公司及本部门要求，完成个人招商任务。完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提高客户拜访率与成功率；负责组织考察、调研、专题研究；完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；四、提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供合理支持；负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。五、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。六、其它1、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。关键绩效指标招商计划完成率，签约率，入驻率，内外部客户满意率。策划专员岗位名称策划专员所属部门策划部定员人数1人/项目直接上级营销总监直接下级负售监督策略公司进行项目的区域市场研究、产品研究、竞争分析、客户研究，根据工作概要项目的营销目标、部门的发展目标，制订营销策略和营销方案，并协调实施。通过科学的市场调查方法，配合策略公司对项目的区域市场、产品、竞争、客户情况进行分析研究，结合项目自身的特点，形成结论、为项目营销提供决策依据。定期对市场情况进行调查，对项目所在区域的市场、政策、竞争对手、客户情况进行调研、分析，建立数据库并定期维护；组织并参与策略公司的调研及客户模型讨论、制定，为项目后期的营销策略奠定基础；工作职责 3、为公司、部门提供营销决策、品牌建设依据和建议，为各部门提供营销支持。根据项目的营销目标、部门的发展目标，配合策略公司制订营销策略和营销方案，跟踪营销计划执行情况，并及时调整。根据市场、竞争、产品和客户的研究分析结果，结合项目营销目标和公司、部门目标，制订营销策略和营销方案；制定可实施的项目阶段性营销计划、跟踪营销计划的实施情况、制定SP计划，实施过程中，注意对渠道、客户、产品和竞争进行分析、跟踪、调查和评估，关键绩效指标研究、拓展和使用多种销售通路和销售渠道，确保实现营销目标；对策略公司对项目的人力投入、计划性投入、专业度投入情况进行评估，并根据公司要求监督策略公司的各项计划、数据、结果的提报及可实施性的评估。提高专业能力和岗位胜任力、注重内外部合作，保证实施效果、控制成本。提高对房地产市场、营销、客户等相关知识，形成良好的工作方法，善于调动团队的力量，加强在知识和信息方面的积累，提高信息管理能力和岗位胜任力；提高个人协调能力，负责好策略公司、各大媒体及制作公司与公司的合作关系，负责外联流程的流转、合作合同的存档；根据营销方案，协调公司内、外部单位、控制营销成本，实施产品宣传、品牌推广、媒体传播、稿件设计等工作，与策略公司及时进行沟通，监督、控制工作标准。其它工作根据公司、营销中心目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，提高营销中心各岗位的企划能力和本部门岗位胜任力；其它配合和支持销售的工作。对项目的策划提案能力、提案效果控制能力、市场分析把握能力、外联能力、协调能力；对各部门和岗位的支持和协作能力。

客服部经理岗位名称客服部经理所属部门客服部定员人数1人直接上级营销总监直接下级客服专员协助总监对部门的全面工作负责，对部门职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，工作概要并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。客服部职能运行管理与目标计划管理1.根据公司战略和目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2.运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3.负责对部门内各项计划的合理性、可执行性进行认定，对部门内费用的预算审核及成本控制。客服部员工绩效管理、开发与团队建设根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工工作职责 的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。根据部门各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。内、外部客户关系协调与工作督办。负责代表部门、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。负责代表部门协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。营销中心客服项目的客服目标完成情况；客服部队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；关键绩效指标客服部内外客户服务满意度；部门的工作计划完成情况。客服专员岗位名称 客服专员 所属部门 客服部定员人数 2人直接上级 客服部经理 直接下级 负责公司开发项目的客户服务及管理，主要管理和执行客户关系、绩效考核、投工作概要诉收集及满意度调研，管理和维护客户信息。一、根据营销、招商、物业等业务发展的需求，积极建立客户档案库，并整合各项资源积极组织客户活动，为公司与客户之间建立良好的沟通平台，有效提升企业美誉度工作职责1.熟悉和掌握销售、招商、物业的业务流程，利用客户档案库，根据各项业务工作的进展程度，积极配合组织客户资源利用及各项活动，推进业务的顺利开展。2.建立项目的“千禧客户会”，创建内刊、网络等平台，将企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布，搭建良好的信息共享平台；3.负责定期客户活动的组织及共享平台的维护与更新，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和美誉度。二、配合营销、招商、物业的业务开展，积极建立服务窗口的考评管理办法及投诉处理办法，从根本上提升客户对服务的满意度。负责配合各项业务的发展，组织客户投诉路径、回复及处理路径的制定，接受客户的投诉受理并及时给予处理意见，并定期进行统计分析，以监督公司服务窗口的服务意识及水平。负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售、招商等服务窗口进行内外部满意度调研，并定期进行分析统计；负责将投诉、满意度调研汇总分析，以指导各服务口业务接待工作，提升服务水平。三、配合营销中心业务工作的开展，积极组织实施绩效考核管理办法，以月度为单位对部门内部各人员进行系统考评。熟悉和掌握绩效考核管理办法，对办法的培训、组织和实施进行统筹安排；熟悉营销中心各项业务的工作流程，通过组织绩效考核管理的实施，对营销中心的各项指标进行监督。负责以月度为单位进行绩效考核分数的统计、上报和下达。其它工作根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，与销售部、策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。公司交办的其它工作。客服目标及活动组织的完成率；关键绩效指标内外部客户服务的主动性和满意度；定期提交数据报表。第二部分营销中心日常管理规定第一章考勤管理考勤管理一、考勤1、作息时间：、每日工作时间：8：30—17：00（随公司时间调整而调整），午休时间为12：00----13：30；、营销中心内销售部、策划部实行每月24日工作制（按照月/30日计算），不设固定休息日，各岗位员工根据实际情况安排轮休。、客服部考勤制度暂按公司考勤制度执行。2、迟到、早退：、如遇冰雪、汽车损坏等原因，导致迟到，应提前与主管打招呼，打招呼的迟到、早退30分钟之内按照事假半天处理，迟到、早退30分钟（含30分钟）以上按照事假全天处理，未打招呼迟到的一律按旷工计算，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金100元，直到计算为旷工或者除名。、电话请假获批后一天内不补办请假手续的按旷工处理。3、请假：员工因各种原因需要请假的，须按以下规定办理请假手续并填写请假申请单，如因事先无法办理请假手续，须以电话向部门经理申请，得到批准后于事后补办手续。、病假。员工因病无法正常工作确需请病假一天的，须填写《请假申请单》经分管主管审批后方可休假，否则视为旷工；请病假超过一天在两天之内的（含两天），必须出示医院病假单和病历诊断书，经部门经理批准后方可休假，如不能出具相关证明均视为事假；请病假超过两天的，必须出示医院病假单和病理诊断书，经部门经理和营销总监批准后方可休假，否则视为事假。员工每月请病假一天的不得超过两次，如超过两次必须出示医院病假单和病理诊断书，否则自第三次病假起（不含三次）均视为事假；、事假。员工因私确需请假者，须填写《请假申请单》经分管主管和部门经理批准后方可请事假，当月内事假不允许超过两次（含两次），否则视为旷工。每次事假最长不超过两天，如确系有急事需请事假两天以上的，须经部门经理及营销总监批准方可休假。事假必须认真填写《事假申请单》，不得出现后补现象，否则视为未经批准自行放假；、未经批准而先行放假者，视为旷工；、凡请假或旷工不超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷工1天论处。、每月的考勤由分管主管（经理）统一安排，员工如在下周有事须在每周日前与分管主管（经理）沟通，如周日前未上报，则必须服从分管主管安排的休息时间。排休必须遵循周六、周日只能休一人（忙时除外），周一不排休，周二至周五每天最多休两人的要求，分管主管（经理）周日下午前将下周出勤报于主管上级处。、如遇特殊情况需换班的，在不影响工作的情况下经分管主管同意后两人方可进行换班，但不允许将已排好的休息日期进行调换，如有事确系要处理，按照事假处理。4、旷工：旷工一天者扣除当月工资的50%，旷工两天者扣除当月工资，旷工三天或三天以上者除名。、员工外出办理业务不得在外超时逗留，因故不能及时返回，须电话通知分管主管，否则按早退或旷工处理；、上班时间禁止外出办私事，违者当天按旷工处理；、未经允许私自换班的，视为旷工。二、特别规定员工必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班（8：40早会开始前）在考勤记录簿上签到，否则视为旷工，不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位；销售主管负责记录每日考勤，填写考勤记录表，并主动将每日考勤情况提报销售经理，由销售经理汇总部门的考勤表，于月底前提报公司。如发现有销售主管所填考勤表于实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人作出严肃处理；每周排休表由销售主管进行安排，并于每周日前提报销售经理，一经安排好的排休，不得擅离职守，个人调离，遇急事必须调换休班时需经过销售经理同意后方可调休。营销中心各岗位每日早晨须提前10分钟到岗，并做好仪容仪表的准备和整理、当日工作的前期准备，如班车晚点，则必须在班车到达前做好仪容仪表的整理工作。营销中心各岗位每日午休时间须根据情况安排值班，销售前台须安排两名值班人员，值班人员可提前20分钟用餐，12时准时返回接待大厅，其他员工13：30必须准时返回接待大厅，否则视为迟到。营销中心考勤由销售主管负责统计出勤及制定排休表，各部门由主管需在每周六前将下周员工休息排班报于销售主管，过期不报视为放弃休假。三、附件签到表部门部门签到姓名签到时间员工当天接待额记录备注营销部案场客服部当日共接待客户：来电批，备注：。来访批，备注：。策划部招商部招商部次日首位接待客户人员为：客服部轮休人迟到人旷工人事假人病假人应到人实到人注：本表由销售主管负责管理并进行每日统计。请假申请表请假人请假人部门请假类别□事假□病假□其他请假事由请假期限自年月日至年月日共计天直接主管审批部门经理审批营销总监审批人员外出登记表外出人员外出人员所属岗位外出时间归来时间外出事由主管上级批准紧急联系方式员工行为规范管理制度营销部各岗位日常办公秩序管理，在保障业务开展、促进营销的基础管理的公司基本要求上，具体要求如下：一、仪容、仪表员工在当日工作中必须严格按照仪容仪表要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/日的处罚作为快乐基金。当值人员必须每天对到岗工作人员进行仪容仪表检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。1、个人卫生管理：身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士要大方端庄；面部：男士不得留胡须；女士必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长；装饰：可佩带少量饰物，手指不得超过两枚婚戒，不允许戴大耳环、扳指等新奇夸张饰物。着装管理现场工作人员严格按照公司规定统一着装（在公司未给配有统一冬装时，要求所有现场工作人员必须内穿统一工装），若有违反，必须马上整改，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计3次，取消客户接待资格，待重新上岗培训考核过关之后，方可进行客户接待工作。工装：整齐、干净，无污迹和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，一代中不要有过多物品；皮鞋：坚决杜绝穿戴皮鞋以外的鞋类进入工作，皮鞋要求黑色、袜子以深色为主，皮鞋干净、光亮，女职员要穿黑色中跟皮鞋。3、姿势、仪态：、站姿：①当客户登门咨询时，当值置业顾问应立即主动起立相迎，微笑迎接；站立时，双脚自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左手；②客户站立观看项目沙盘、展板及相关资料时，当值置业顾问应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面带微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目，不得出现依靠沙盘或趴在沙盘上等不规范行为；、坐姿：①轻轻坐落，避免动作幅度较大引起桌椅乱动及发出声响，女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直；②落坐时应坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；③接待客户或者公司、部门开会时，坐立时要求双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；、走姿：①行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行；②在接待中心内不得奔跑、打闹，不得在接待大厅内勾肩搭背或挽手以及在接待大厅内大声讲话，谈笑及追逐；、动作规范：①工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、双手交叉放在胸前、耸肩、驼背等；②不得在接待中心整理头发、衣服，到洗手间或客户看不到的地方；③手不应插在口袋里、叉在腰间或双手交叉放在胸前，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；④不得当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象；⑤当众不得耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；⑥严禁在接待大厅内抖动腿部，倚靠在桌子或引导台上；⑦与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，不得不时看表及随意打断对方的讲话。工作纪律员工在当日工作中必须严格按照工作纪律要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/次的处罚作为快乐基金。当天值班人员必须每天对到岗工作人员进行工作纪律检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。工作时间，全体员工一律讲普通话；养成良好的卫生习惯，保持接待中心现场干净整齐，接待台资料物品摆放整齐、有序，私人物品不得放置在前台桌面位置，杯子每人一个，放置指定位置，个人办公用品用完随时放置自己的资料架内；保持自己办公区域及周边环境干净整洁，做到桌面清洁，电话、计算机、笔、电线等摆放规则，妥善保管文件、用品和工具等，当天值班人员负责监督置业顾问保持前台卫生，不得随意乱放谈判夹、笔记本、杯子等；不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等其他杂物；接待中心内严禁吸烟；在工作时间内，员工不得擅离职守，在排轮范围内的员工如因私人（接听电话、卫生间等）原因离开的，必须向分管主管说明情况，处理完毕后立刻返回，如出现当值人员没和任何人打招呼且离开接待中心超过五分钟的，客户不予补轮同时接受相应处罚；不准私自外出会客，特殊情况经分管主管批准后，可到指定地点会客；下班后不得在接待中心内无故逗留；禁止串岗；各岗位工作人员工作时间禁止大声喧哗、打闹、打麻将、下棋、玩电脑游戏、玩手机游戏、浏览娱乐信息、网购、网聊、吃零食、前台抽烟，不得做与工作无关的事；前台工作人员私人电话必须设置震动、无声状态，禁止在前台接打个人手机，个人手机到指定位置进行接听；工作时间不得办私事和干与工作无关的事情；上班期间严禁在客户接待区或客户专座上乱躺乱坐，损坏接待中心形象；任何时候严禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待台内；值班人员将用完洽谈桌后，应将桌面收拾干净，凳子摆放整齐；不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地；接听电话要主动及时，电话铃响三声内必须接听，并作好来电记录；13、凡接待中心员工不得在上班时间在接待中心门口聚集、闲坐、吸烟；置业顾问应详细地做好客户信息登记工作，认真填写各类登记表格，及时掌握客户购房心理、喜好以及对楼盘的各种意见等第一手资料。按时提报各类工作报表，当日来访、来电客户未进行完善登记的，按照每空5元、每页50元进行处罚；根据排轮安排轮值，轮值人员负责录入当日的来访、来电客户，录入工作必须当日录完，如遇特殊原因无法完成须经销售主管同意后于次日补录；凡接待中心员工必须按值班表当值，不得擅离职守，如遇当日值班却因病、事假不能工作的，则需提前进行调换，或提前通知销售主管，由销售主管进行统筹安排，未安排的进行相应处罚的同时必须承担因此带来的其他责任。营销部所有员工工作时间内同事间须称呼职务或中英文姓名，不得称呼某哥或某姐，工作时间要使用文明用语，接待客户时、面对同事时须始终保持微笑。所有员工在离开办公桌、客户洽谈桌、接待区域三分钟以上时，桌面资料及杂物必须收起、椅子必须归位，客户接待区域使用过后由使用人及时清理或清洗。钥匙领用制度：1、当天的值班人员需对存留的钥匙情况进行清点，如发现钥匙遗失追究前一天值班人员及钥匙最后借用人的责任，赔偿相应损失。房屋打开后，当值人员需和责任人清查房屋物品情况，如出现物品丢失，皆由责任人负责赔偿；看房人员需将要看的房号及钥匙总套数登记完毕，便于其他同事的使用；附钥匙领用表：领领用日期领取人钥匙号归还时间归还人监领人未归还原因第三章案场布置管理制度营销部统一规范进行案场管理和功能布置。销售案场要根据职能设置将案场分为六个区域：接待台、洽谈休息区、签约区、展示区、办公区、酒水服务区、储物间。接待台基本功能：销售夹、销售道具；置业顾问等候区。四、办公区基本功能：销售用协议、合同、文件、档案的存放管理；办公桌椅、办公电脑、复印机、传真机等办公区；内部会议、小型会议区。展示区基本布置：五证及执照等；项目效果图、销控表；开发商或项目宣传品、海报；规划沙盘、户型沙盘、剖面沙盘等。签约服务区基本布置：签约台（电脑或合同制作）；等候区；茶点区。洽谈休息区基本布置：洽谈桌椅；饮水机等。酒水服务区基本功能各类饮品、饮水机等固定服务人员三名九、储物间销售辅助资料、印刷品、办公用品存储活动用品的归类管理等第五章会议管理制度会议管理制度会议在房地产项目管理中起着重要的作用，既有利于上级把信息、工作、任务和要求传达给下级，同时也利于下级将信息及时的反馈，因此，营销部的会议设定为五种，分别是日工作例会、周工作例会、周管理例会、月工作例会和针对特殊情况而开的会议。日工作例会管理制度日工作例会分为早会和晚会，会议原则上要求主持人负责组织并记录，不得晚于制度要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为迟到/早退。与会人员手机必须调至静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚10元（主持人监督）。1、早会：时间安排：每日上午8:40（班车到达后十分钟后，无故不准时参加早会者记为迟到；）会议目的：振奋工作精神，当日工作部署、迅速进入工作状态；参加人员：营销部、案场客服部、策划部全体人员主持人：轮值具体内容：、问好、检查置业顾问仪容仪表、通报当日出勤情况、结合游戏/共享信息/广播体操等文娱活动、口号；、工作早会：a、各部门员工汇报当日工作计划（主管先开始）；b、价格、销控的核对和调整；c、对当日广告、促销情况出处和统一说辞；d、当日重点工作的提示和部署；e、昨日工作情况、流程/制度执行情况总结。3、晚会晚会时间：每日下午16:30会议目的：总结当日工作完成情况、参加人员：营销部、案场客服部、策划部全体人员主持人：销售主管具体内容：由销售主管通报当日来访、来电、成交情况；置业顾问汇报当日来访、来电、成交中的问题、解决方法并寻求协助；由销售主管通报当日制度执行情况，并提出表扬或批评（罚款项按照制度执行）；由案场客服部汇报当日工作、核对销控、回款要求及需协助的工作；由策划部汇报当日工作、媒体投放提醒及需协助的工作；由各分管负责人对当日工作进行总结并对明日工作进行部署。周管理例会管理制度周例会要求销售经理负责组织，案场客服主管负责记录，不得晚于制度要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚10元（主持人监督）。时间安排：每周一上午10:00会议目的：总结上周管理工作，对本周工作进行部署参加人员：营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、招商主管、案场客服主管、策划专员主持人：销售经理具体内容：各部门经理汇报上周工作总结及本周工作计划；上周工作过程中出现问题的分析、解决及寻求支持；各部门工作的协调；下周重点工作的部署；公司有关工作的安排及管理要求。周工作例会管理制度周例会要求各部门负责人负责组织并记录，不得晚于制度要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚10元（主持人监督）。时间安排：每周一下午16:00会议目的：总结上周工作，对本周工作进行部署参加人员：各部门负责人及部门全体员工主持人：部门经理具体内容：部门员工汇报上周工作总结及本周工作计划；上周工作过程中出现问题的分析、解决及寻求支持；部门内其他部门重点工作的通报；下周重点工作的部署；公司有关工作的安排及管理要求。月工作例会管理制度月例会要求客服经理负责组织并记录，不得晚于制度要求的时间开始，参会人员不得无故缺席，如不能参加须提前向主管领导请示，得到批复后方可缺席，未经允许不参与会议者视为旷工。与会人员手机必须调至静音状态，接听电话必须征求主持人及主管领导同意，否则每次处罚10元（主持人监督）。时间安排：每月最后一个工作日下午15:00会议目的：总结上月工作，通报满意度调查结果，对本月度工作进行部署参加人员：营销部全体员工主持人：销售经理具体内容：通报月度服务满意度调查结果（客服部负责）；通报月度培训考核结果并部署要求（客服部负责）；通报月度绩效考评结果（客服部负责）；各部门负责人汇报上月工作完成情况、本月度工作计划及对其他部门工作建议；置业顾问工作体会（每次4人）；竞争项目销售动态分析（策划专员）；第六章销售用品管理制度这里的销售用品既包括各种办公用品、日常用品、销售道具，也包括在接待中心的各种资产，如电脑、打印机、传真机、音响设备、空调设备、LED显示屏等，为使营销部办公用品的领用合理化、规范化、并减少物品的损耗，杜绝浪费，根据营销部情况具体制定以下制度：营销部所有办公用品由案场客服部专人统一领取，严格按照公司办公用品管理规定执行；部门内任何人领用，必须到案场客服部签字登记，不得随意多领；签字笔原则上每人每月只能领取1只，营销部领取大卷纸每个月最多只能领取2卷，其他部门总和每个月最多只能领取大卷纸2卷；部门如需打印（复印），对打印纸的使用必须提前填写申请表，要明确打印（复印）事由、张数等内容详细填写，并由主管上级签字审批后到案场客服部领取纸张打印（复印）；销售道具包含激光笔、计算器、谈判夹等资料，原则上实行个人负责制，如丢失个人负责；营销部复印机管理、复印机由案场客服部负责维修、管理及保养；、复印大量文件、报表、资料应先经主管上级及部门经理批准后方可复印，复印分数要按需要严格控制；、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费；4）、凡属于个人文章、资料等一般不予打（复）印；、案场客服部要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印；、复印所需耗材由案场客服部负责报公司统一购买并更换。营销部电脑管理、电脑原则上由电脑使用者专人负责，由办公室统一维护和管理；、严禁在电脑上玩游戏、炒股、长时间私聊，一经发现将予以行政处分并罚款100元/次，如因此发生病毒感染，当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重者予以辞退；、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不适用时确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元/次；、原则上各部门均配有电脑，网签用电脑及台账用电脑只允许专人负责，其他人不允许以任何理由用此电脑。传真机、电话管理接待中心所有电话及传真由案场客服部统一管理，员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或者闲谈，被发现者将受到50元/次的处罚；音响设备管理规定、音响设备由销售主管指定专人管理并负责操作，其他人未经统一不得使用；、内置音乐要求以轻音乐为主，摇滚、流行音乐等不适合于工作内容的音乐不得播放；、当日值班人员每日应确保音响电源切断后才下班，否则罚款50/次。空调设备管理规定、营销部空调设置三处，大厅两处由销售主管负责管理，办公室内部空调由案场客服部统一管理，其他人未经同意不得私自开启；、空调开启条件：a、冬季室外最低问题低于10℃；b、夏季室外最高气温高于30℃；、空调运行时间：9：00-17：00室外LED显示屏管理规定、LED显示屏由策划专员统一管理，定期根据公司目标、营销进度等对内容进行更换，如发现存在问题，及时联系维修部门进行修复；、原则上要求LED显示屏24小时开启，部门员工均有监督的义务；样板间管理规定、样板间只用作楼盘销售中户型示范之用；、样板间设专职清洁人员，清洁人员应做到家具、地面无尘土，家具、门窗清洁光亮，物品摆放整齐；、进入样板间人员需穿鞋套。鞋套由保洁人员统一保管，人员进入样板间由保洁人员发放鞋套后方可进入；、进入样板间后置业顾问在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。杨房间内陈列的家具、用品、装饰品等，一律严禁带出样板间，一经发现有上述问题，处罚当事带看置业顾问100元/次；、样板间内严禁吸烟，天燃气开关严禁打开，卫生间严禁置业顾问、保洁人员及客户使用；、销售主管每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，做到门窗关严，电灯关灭，否则出现问题由销售主管负责赔偿，并追究最后一名离开样板间的置业顾问责任；第七章轮值与业绩分配管理制度置业顾问须按规定、按排序对来电来访客户进行接待和电话约客，并实行“首接负责制”，排轮按照“隔天不补”的原则，置业顾问间不得争抢或者挑选客户、置业顾问间不允许私自移交客户，客户主动要求更换置业顾问的除外。接待顺序：、置业顾问接待来访，一律按规定的先后顺序依次接待（1、2、3、4、5号等），不得互相争夺、或者挑选客户。、接待顺序排列为：从左到右，以置业顾问坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一置业顾问接待（当天的1号），第二个来访客户由左二置业顾问接待（当天的2号），以下依次类推，如当值置业顾问临时离开接待中心，由其下一位置业顾问负责接待。、接待台前一般不低于4人（销售主管、当值人员、当值置业顾问的前两位），按接待顺序轮流；一人接待，当值人员须主动迎接并帮忙倒水，其他置业顾问应热情配合或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。销售主管负责前台接待秩序的维持、管理。、接待台严禁出现空位现象，1号置业顾问进行客户接待时，2号置业顾问必须补1号位，3号置业顾问必须补2号位（依此类推），如出现置业顾问未及时补位现象，将追究当事置业顾问责任。5)、当值置业顾问如有事需离开前台，必须通知销售主管安排补位，如当值置业顾问未及时通知销售主管，将追究当值置业顾问责任；如当值置业顾问已通知销售主管，而被通知到的补位置业顾问未及时到位，将追究补位置业顾问责任。6)、如遇业主咨询车位、车库事宜，置业顾问之前从未接触过，按照排轮接待。、如遇同行进行参观、咨询，未亮名身份的按照排轮接待。、每位置业顾问应熟知自己的接待顺序，有客户到访时积极与来客打招呼，其他接待人员最先看到客户，可向客户问好，并及时将客户移交至应接待同事，但不要回答客户提出的过多问题，以免客户对最先接待人员造成依赖感，便于对同事之间的过渡。、领导参观、同行学习等与销售无关事宜及抵帐房客户、已经成交客户等成交后不参与业绩分配的客户接待工作，由最后一位置业顾问负责接待洽谈。看房车客户接待轮值：视来访客户数量情况安排3—4位置业顾问进行接待，如有约客在内由约客置业顾问负责接待置业顾问方面出现客户归属不清的情况，即多个置业顾问同时接待过该客户，该客户业绩归第一位置业顾问所有。（客户接待开始的环节中，请最先确定客户以前是否来过，客户记得原置业顾问的，应移交至该置业顾问；记不清的，可查找来访客户登记本，没有的视为新客户，由该置业顾问接待）客户因任何一种原因主动提出更换置业顾问的情况，成交后业绩归更换后的置业顾问。介绍的新客户，业主亲自带来的应交由原置业顾问接待；没有老业主带领的或者没有置业顾问的老业主介绍的，应按照排轮接待。、客户不留电话的，置业顾问也需对此进行登记，便于来访客户的统计及客户意向度的调查。b)不补轮的情况：当值置业顾问未提前说明情况、擅自离岗五分钟以上，不予补轮。可以补轮的情况：任何置业顾问均有责任在不影响自己轮值的情况下协助其它同事洽谈、配合，但不计业绩、可以补轮；任何置业顾问均有责任在不影响自己轮值的情况下接受由总监、经理或公司领导分派的非购房客户或工作，可以补轮。客户约访不计入排轮，当天给予补轮。公司提倡以老带新，团队协作，协作成交的情况：置业顾问轮值销售的情况下，由非置业顾问与置业顾问间配对产生销售业绩，业绩归置业顾问所有；非置业顾问岗位不得接待购房客户。营销总监、销售经理独自接待客户、洽谈成交的情况，不予分配业绩。已经落定或签合同的客户再次上门时，原见客置业顾问因故不能接待，其他置业顾问协助接待的情况，协助接待的置业顾问不计提业绩。备注：销售经理负责对置业顾问归属不清的客户进行分配，置业顾问须以大局为重、无条件接受裁断结果。附：来访客户储备表千禧国际村大二期客户储备客户追踪表格11、第一次追踪接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀客户级别ABCD交流时长下次预约时间交流内容客户需求客户问题解决方案主管审核：2、第二次追踪接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀客户级别ABCD交流时长下次预约时间交流内容客户需求客户问题解决方案主管审核：3、第三次追踪接触方式：电话回访、走访、来访、来电、主动应邀客户级别ABCD交流时长下次预约时间交流内容客户需求客户问题解决方案主管审核：跟踪结果跟踪结果★成交：（房号：面积：单价：总房款：★未成交，购房计划暂缓★未成交，购买项目（面积：单价：）★未成交原因：第八章来电轮值管理制度电话接听由当天的值班人员负责接听，当值人员不予接待客户，接听电话全归当值人员所有。报广宣传期间，置业顾问以五个为单位按排轮顺序平均接听电话，严禁出现争抢电话的情况。接听电话人员应把客户的基本信息了解清楚，并对客户定期回访，即（接听电话为一次，确定来访时间；距离约定时间前一天回访一次，确定是否会来）如不来，或是产品不符合要求，请做好记录，并询问是否急需买房，如不急可等待大二期，并其将项目进展状况及时告知，作为大二期的储备客户资源。日期日期序号客户姓名联系电话居住区域认知途径意向面积承受价位关注点意向程度接听备注一次回访二回访附来电客户登记本第九章当值秘书规范当值秘书的产生：每月业绩最后一名置业顾问负责当月秘书工作；销售信息的统计收集工作：当月的销售秘书需每周一上午十点前，将置业顾问的来访客户意向本及本周计划完成情况（即来电、来访、交房情况）、下周的工作计划收齐，交至主管处，主管针对客户回访情况提出改正意见，不及时回访的，每个客户给予10元的处罚，不按时递交周总结、计划的给予10元的处罚。附：来访登记本、置业顾问周工作表、来访来电周报当月的排班工作需要每周日交至销售主管及经理；当月的信息录入工作，监督每天当值人员信息的录入不间断；协助销售主管交付的其他工作第十章当值人员工作规范凡接待中心员工必须按值班表当值，不得擅离职守，如遇当日值班却因病、事假不能工作的，必须获销售主管批准后提前进行调换。打开营业大厅所有对外门锁；整理接待台、办公桌，物品摆放整齐，检查电话通畅；并打开电源、音乐、空调等必要步骤。钥匙由当天的值班人员掌管，当天结束后交由次日的值班人员。检查资料架，补齐各种宣传材料；检查洽谈区的糖果、烟灰缸等；根据发现的情况需及时的添加糖果，糖果所剩不多需向销售主管报告；督促卫生清扫人员对营销部所辖区域的清理工作（含接待区、前台、沙盘区域卫生）；将当日的接待排轮安排妥当；当值人员负责组织召开营销部早会。遇客户洽谈完毕，需帮助接待客户同事整理接待区域等，并将销售资料、桌椅归位；如当值人员也在接待客户，则由当月的秘书负责清理；当值人员需保证当天的办公桌，桌面整齐、物品归位；当值人员应及时录入当日的来访、来电客户，录入工作必须当日录完，如遇特殊原因无法完成须经销售主管同意后于次日补录；并对当天的来客、来电、成交情况进行汇总；锁好资料柜、抽屉、门窗，检查水电关闭，正式下班。值班人员负责当天的电话接听工作，不予接待客户。当值人员在晚会前十分钟，需对本天的来电来访数量进行统计，交至销售主管处。并对当天的纪律情况进行反应。当天值班人员需安排前台人员中午进餐时间，严禁出现控台现象。置业顾问需对客户的接待情况，进行详细记录，填写至来访客