管理心理学课件 第十二章 沟通与冲突

第十二章人际沟通与冲突3/18/20231思考题一、人际沟通二、人际沟通特点三、人际沟通的类型四、人际沟通的技巧五、改善人际沟通的注意事项3/18/20232第一节人际沟通一、人际沟通（一）人际沟通定义人际沟通：人与人之间传递和交流信息的过程人机沟通:人使用计算机机机沟通：电报、计算机自动控制网。（二）人际沟通特点1、通过语言进行2、不仅交流信息，还交流情感3、心理因素有重要意义：需要、动机、情绪论4、特殊的沟通障碍：如人的地位、背景、职业、信仰、经验。3/18/20233沟通定义有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。3/18/20234二、人际沟通的类型（一）根据组织系统分类1、正式沟通通过组织明文规定的渠道（1）上行沟通：汇报、意见反映（2）下行沟通：指示、命令（3）平行沟通：同层级间2、非正式沟通私人交谈、小道消息3/18/20235沟通的方向：向上还是向下或是平行自下而上

自上而下

水平

如果你不是头头，重点是学会向上沟通，如何与上司沟通如果你是小头头，要学会平行沟通如果你是大头头，要学会向下沟通3/18/20236把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上司沟通时的15个建议3/18/20237对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。不要当面争辩。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。3/18/20238（二）根据沟通方法分类1、口头沟通演讲、讨论、会谈、电话优点：（1）简便易行、迅速（2）肢体语言（3）可自由交换意见、及时反馈缺点：（1）保留时间短（2）受口头表达能力影响（3）无法回头再认（4）易被歪曲2、书面沟通布告、通知、刊物、文件、书信优点：（1）权威、正确、不易被歪曲（2）可反复阅读（3）可长期保存缺点：（1）受文字表达影响（2）不能及进反馈3/18/20239（三）根据沟通双方的地位是否互换分类1、双向沟通：及时反馈2、单向沟通：报告、指示3/18/2023103、双向沟通与单向沟通的比较莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。单向沟通：背对，不能发问双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问（1）速度上，单向更快（2）正确性：双向更准（3）秩序性：单向安静规矩（4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有较大心理压力，有批评。增进了解。（5）准备：双向需要随机应变，单向需要如何选择：（1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问题（2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且想保全权威3/18/2023114、制约双向沟通的因素（1）地位差异：不敢在上级面前畅所欲言（2）性格：有些人不能容忍不同意见、武断专横、经常指责、讥笑攻击人：投其所好、报喜不报忧。3/18/202312三、人际沟通的渠道（二）非正式沟通渠道集束式：有选择告诉流言式：信息发布中心偶然式：偶然机会传播单线式10%的人是小道消息的传播者3/18/202313链式Y链式环式全通道式轮式（一）正式沟通渠道

3/18/202314四、相互作用分析（一）PAC结构状态心理上的自我状态P状态：父母自我状态。统治、支配、教训、责骂。你必须，你可以，你不能A状态：成人自我状态。待人接物冷静、慎思明辩、尊重别人。我个人的想法是，情况是这样的，让我们来。C状态：儿童自我状态。像婴儿的冲动，表现为服从和任性，无主见、喜怒无常、遇事退缩、感情用事，易激怒。我猜想，我不知道。3/18/202315婚姻：闪婚与闪离（二）PAC交流的类型1、P对P沟通：都武断2、P对A：一方理智3、P对C：权威与服从，一方以长者权威自居，另一方亦能顺从4、A对A：理智5、A对C：一方小孩子脾气，另一方理智6、C对C：双方都易诉之于感情3/18/202316五、人际沟通的技巧（一）语言沟通技巧1、吐词清楚、语调恰当、音量合适2、语气平易近人3、语义准确、简洁明快、通俗易懂、形象生动（二）非语言沟通技巧1、衣着得体2、目光沉稳、热情自信：柔和、亲切；不能抑郁、游离、呆滞、回避3、身体语言温暖平等：背直，双眼平视，双肩放松、身体略向前倾，双腿平行或交叉，手势不宜太大3/18/202317六、人际沟通的改善（二）改善人际沟通的注意事项1、培养和提高人际敏感性尊重、体贴他人，不强人所难2、对他人有包容的态度求同存异，允许不同观点存在3、尊重客观事实兼听则明，不听一面之词（冲突时）4、使用通俗易懂的语言5、提高倾听的艺术尼柯斯：70%的时间在沟通，30%说，40%听不良习惯10种：心不在焉姿势吸引忽略所讲内容意见不同，过分激动重事实不重推论：耳听为虚。《世上有没有神仙》过分重视条理，对欠条理的讲话重视不够分心干别的事情思考别的问题对较难的言辞不求甚解对方言辞带感情时，听力分散3/18/202318第二节群体冲突一、群体冲突概述冲突：由于各种原因引起的思想斗争、意见分歧、争论和对抗，使内心或彼此关系出现紧张状态。内心的动机斗争、争论、争吵；暴力、破坏、无理取闹3/18/202319冲突强度的连续体EXHIBIT14-33/18/202320EXHIBIT冲突与部门绩效

14-9a3/18/202321（一）建设性冲突双方目的一致，手段不同。父母与爷爷奶奶对孩子的教育1、行为特点有共同目的以争论问题为中心，不人身攻击有沟通2、建设性增加团结：斗争中求团结促使审视自身弱点促进存在的问题表面化，防止进一步恶化（二）破坏性冲突目的不同1、行为特点赢得胜利不愿听取对方的观点由问题争论转为人身攻击沟通减少或无2、破坏性导致不团结群体对抗不合作是非颠倒3/18/202322二、群体冲突的类型（一）个人内心的心理冲突1、双趋冲突：“鱼与熊掌，不可兼得”2、双避冲突：前有狼，后有虎3、趋避冲突：如某个同学既想谈恋爱，去感受爱情，又害怕会因此影响学习等。4、双重趋避冲突：如某大四学生，成绩中上。系里拟推荐他免试攻读研究生，条件是毕业以后留系任教至少七年。他既想读研深造，又怕自己考不上；既想得到免试上研的机会，又不想做教师；既想本科毕业就去工作有收入，又怕这样失去了提高学历的机会。（二）群体中人与人之间的冲突1、工作冲突工作态度、工作质量、工作进度、工作配合协调不好2、利益冲突：工资、晋升、评先进3、交往冲突4、认识冲突同一个问题有不同观点5、个性冲突气质、性格、能力差异，行为习惯不同。3/18/202323（三）群体之间的冲突多由工作问题造成。如工作不协调，职责范围划分不清，争权夺利本位主义推卸责任3/18/202324三、群体冲突的处理方法（一）传统的解决方法1、协商解决法谈判，提出彼此意见和条件。互相让步、求同存异。2、仲裁解决法仲裁部门3、权力解决法上级部门裁决，下级服从上级3/18/202325四、群体冲突的处理技巧面对冲突，重点在解决问题而不是评判对与错，在于承认并接受人与人之间的差距。1、对事不对人不要一味责备人2、解决问题但并不强求达成共识有条件的共识：大陆与台湾3、善于利用第三方进行协调4、在冲突处理过程中注入幽默5、组织应建立冲突解决系统仲裁、调解、外部资源、综合性技术培训。3/18/202326（二）二维空间模式表P235强制：情况紧急；重