服务质量治理论文

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服务质量治理

课程论文

论上海春秋国际旅行社服务质量治理

院(系)：治理学院

专业：旅游治理

学号：f11051225/26/32/36

姓名：苗蓓蓓、张佳雯、王璟盛、徐子杰

20XX年1月6日

题号一二总分得分

第一部分：正文

一、企业简介

1．概况

1.1商标

1.2公司简介

上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）由王正华先生成立于1981年，在中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年进展，目前拥有两千余名职员导游，营业收入超过30亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界姑娘大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一闻名商标企业。

1.3进展

自1994年至今，年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等30余个国内大中都市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店，境外有美国、泰国、XXX等7个境外全资公司。

2.企业特群

定位：追求低成本、平民化；

特XXX：航空+旅游；

宗旨：建设民航强国，实现人一辈子价值。

文化：奋斗、远虑、节俭、感恩。

3.经营体制

春秋国旅设有严格的质量监督治理机制，诚信经营，坚持"99+0=0"和"每团必访"的优质服务质量观，TQC部获得中国"优秀质量治理小组"称号。由于春秋国旅在企业经营、治理总分80分

得分

和进展方面取得了令人瞩目的成绩，所以十多年以来延续被授予"上海文明单位"的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市"守合同、重信用"单位等荣誉称号。

二、该企业服务质量治理办法

1.服务产品简介

拥有“春之旅”、“中外来宾同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特群旅游产品。并且，上海春秋国旅差不多在美国、英国、泰国、德国、XXX、澳大利亚、XXX等7个国家和地区以及国内三十多个大中都市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一具人也能游天下”便利的散客即时预订服务。

2.优秀的服务理念

春秋国旅设有严格的质量监督治理机制，诚信经营，坚持“99+0=0”和“每团必访”的优质服务质量观。仅在上海总部，春秋的质量调查人员就达20人。春秋对每一具旅游团都要做跟踪调查，每周开一次质量讨论会，每月出一次质量监督公报春秋对质量要求近乎苛刻，违反质量要求的业务经理，轻则受到批判警告，重则会被罚款。严格的质量治理为其赢得了信誉，也赢得了市场。

2.199+0=0

此服务理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是讲，要把服务做到最好，即使百分之一没做好也不好，并且也表现了一票否决的含义。企业以为，质量是企业的生命，细节决定品牌的成败，惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一具环节、每一项作业，才干打造高品质的旅游服务。

2.2春秋的质量治理原则

1、坚持找茬挑刺原则

2、坚持外行举行质量拜访原则

3、坚持原汁原味原则

4、坚持小题大做原则。

2.3春秋的质量拜访工作

1、每团必访

2、每周必会

3、每周必报

4、每人建档

2.4TQC（全面质量治理）部

旅行社建立起服务质量监督体系，对服务人员和有关部门的服务质量举行跟踪检查、监督，奖惩分明，使服务内容真正降到实处。配备专人，建立质量信息循环反馈系统，使质量咨询题可以得到及时有效的处理。坚持每团必访，可采取发放“质量反馈书”、召开游客座谈会、举行景点暗访等质量征询与操纵的方式。坚持在所组团队的客人回来往后和所接团队的客人离开之前与旅游者举行面对面的质量访谈。这种方式虽然工作量大，但信息反馈率高，同时能够发觉服务过程中的小咨询题，对服务的改进起到至关重要的作用。TQC部在按照团队游客和接待社建立质量档案的并且，还为每位导游员建立接待质量档案，记录每次的导游服务事情，定期编制质量报告，内容包括：带团总分、总平均分、优质团数、优质团数占比

例、差团数、差团数所占比例等。依照TQC部的质量周报对每个部门的接待质量评分，分数直截了当与部门的奖金挂钩，导游部依照TQC部提供的导游全年的总平均分，在年底凭分数给导游定级，导游带团津贴依照上年度确定的级不拉开差距。

2.5春秋旅游网

旅游网站作为旅游服务行业的业务后台，其服务质量很重要。在这方面，春秋旅游网很注重网上服务的内容，范围和品质上的含金量。在网站信息服务方面，春秋旅游网在研究上网旅游者需求后，以为其服务对象是简化日子型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是，春秋旅游网关于每条旅游线路，都标明了具体的开班日期和该日的价格，写明相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，使旅游对旅游线路的方方面面一目了然。春秋旅游网在旅游预订操作中强调一次输入后的XXX，也算是游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，绝别让游客有累赘的感受。

在企业服务形象方面，春秋旅游网和春秋旅行社是互促的。春秋旅游网是春秋旅行社展现服务形象的窗口。春秋旅游网对差不多实现网上预订的游客发放预存有奖励金额的一卡通，鼓舞游客实现网上支付，以稳定和扩大在线预订群体。旅游网开发“投诉咨询答”专栏，让游客对网上服务的别满之处提出意见，以此来赢取游客对网站的信任和关注。春秋旅行社重视服务质量，制定了一套质量监督制度，配置特意的质监人员每团必访、投诉必应，在业界有较好的口碑，这种品牌效应又辐射到春秋旅游网上，塑造了其可信形象。

3.完善的服务质量操纵体系

4.健全的服务体制及进展方向

（1）建立产权制度和激励体制；

（2）建立内部运营垂直分工系统；

（3）实行低成本运营模式；

（4）以服务质量为基础加强品牌建设；

（5）进展经济型航空。

三、对该企业服务质量治理的评价

1.ISO体系

1.1公司开展ISO相关业务

2006年9月，公司开展ISO9001-2000质量治理体系贯标工作；

2007年10月，经过了ISO9001-2000质量治理体系国际认证；

2009年10月，春秋国旅被推举作为上海市旅游服务标准化试点单位；

2010年4月，上海市旅游局推举春秋国旅作为上海市唯一的一家旅行社，参加全国旅游服务标准化试点单位；

2010年9月又经过ISO9001-2008质量治理体系国际认证。表明公司质量治理更加规范化、科学化。

1.2ISO体现

1.2.1治理职责

案例：春秋的服务原则是坚持"99+0=0"和"每团必访"的优质服务质量观，其TQC部获得中国"优秀质量治理小组"称号。由于春秋国旅在企业经营、治理和进展方面取得了令人瞩目的成绩，所以十多年以来延续被授予"上海文明单位"的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市"守合同、重信用"单位等荣誉称号。

分析①：该企业自始至终都坚持顾客至上的原则，因而制定出了相关的服务准则并增设了相关部门。这做到了ISO9001中的：

5.1（b）治理答应中的“制定质量方针”；

5.4.1质量目标：最高治理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满脚产品要求所需的内容。

分析②：该企业制定了相关目标，也真的朝该目标努力，真正做到了顾客至上，这做到了ISO9001中的：

5.2以顾客为关注焦点：最高治理者应以增强顾客中意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满脚；

5.3（b）质量方针中的“包括对满脚要求和持续改进质量治理体系有效性的答应”。

1.2.2产品实现

案例：春秋拥有自行研发的网络销售系统，能够做到“散客天天发，一人也能游天下”便利的散客预定服务，拥有红群之旅、亲子游、老年游等特群旅游产品。会让你能够有一种直观，生动的体验，每一次看都有别一样感觉，为你提供精心预备的行前，行中，行后的服务。满脚游客别同目的地、别同层次的出游需求，设有设有严格的质量监督机制，坚持诚信经营。

分析：该企业开辟的产品实现了当初所制定的打算，并且也满脚了顾客至上的目标，因

而符合ISO9001中的：

7.2.1（a）与产品有关的要求的确定中的“顾客规定的要求，包括对交付及交付后的活动要求”；

7.2.3（c）顾客沟通中的“顾客反馈，包括顾客抱怨”；

7.3.1设计和开辟策划：组织应对产品的设计和开辟举行策划和操纵；

7.5.1生产和服务提供的操纵：组织应策划并在受控条件下举行生产和服务提供；

7.5.4顾客财产：组织应保护在组织操纵下或组织使用的顾客财产。

2.内部团结

案例：春秋团队口号是“不管遇到多大困难，都会咬定青山别放松”。团队形成了非常好的行为适应；“任何一具到了春秋的人，都会立即得出如此的结论：那个群体能干事，有进展，有凝结力，大伙儿抱团地去干活儿的积极性很高。这也许得益于它开放的公司文化。举个例子，它特意打造了一具BBS网，给内部职员发泄怨气用，任何人都能够在那个网上批判领导，甚至于骂娘，还能够别降款。那个BBS表面上看大概对公司声誉别利，但实际上却起到了它几乎想象别到的好作用。首先，它是一具民主交换平台，大伙儿有别同的好建议，都能够在网上提出来；其次，它是网上发泄平台，不管他讲的对别对，他的怨气释放出来了，就有利于工作；它还可幸免XXX等现象的滋生，哪个当官儿的做了点别顺应民意的情况，都需要特殊小心，因为讲别准哪天就都会被人在网上捅出来……

评价：如此做既可以使企业职员更好地释放压力，以便于更投入工作，并且又能幸免高官利用职务之便，举行欺压或贪污。这极大地拉拢了人心，也使职员有前进的动力，企业内部职员之间的和谐相处为顾客真诚地服务奠定了重要的基础。这建立BBS网的办法可谓一箭双雕，使企业更好地运营下去。

3.成功要素

1.建立产权制度和激励体制；

2.建立内部运营垂直分工系统；

3.实行低成本运营模式；

4.以服务质量为基础加强品牌建设。

4.总结

究其全然，这一切也离别开它的品牌建设，要懂“品牌”是一种无形资产；“品牌”算是知名度，有了知名度就具有凝结力与扩散力，就成为进展的动力。企业品牌企业是都市经济的细胞，企业品牌是带动都市经济的动力。而企业品牌的建设，首先要以诚信为先，没有诚信的企业，“品牌”就无从谈起。其次，企业品牌的建设，要以诚信为基础，产品质量和产品特XXX为核心，才干哺育消费者的信誉认知度，企业的产品才有市场占有率和经济效益。因此春秋才干够在那个行业上屹立别倒。

而其严格遵照ISO9001体系来建立其服务质量体系，充分反应出该企业对顾客的重视以

及在产品上的投入，再加上企业对职员的脚够尊重，脚见其对顾客的真挚和服务体系的完善。这算是它的成