物业公司管理某市某别墅物业管理方案

上海玫瑰苑别墅管理方案目录前言第一章公司综合阐述1一、企业理念1二、管理模式4三、管理框架6四、管理规模7五、管理主要物业7六、项目剪影8第二章物业概况11第三章物业管理总体构想12一、物业管理总体目标12二、保证体系12三、服务承诺12四、管理处组织架构和人员配置14五、物业管理费用预算15第四章物业管理内容及操作标准21一、物业交付前的管理计划21二、物业交付后的管理计划21三、业户服务21四、保安服务32五、保洁服务38六、绿化服务40七、设备维修和养护服务42第五章物业管理策划书附件46附件一：玫瑰苑管理处岗位职责46附件二：应急预案51前言首先，十分荣幸地参与“玫瑰苑项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身精品文档放心下载的专业管理实力，结合“玫瑰苑的现状，对“玫瑰苑的物业管理模式、组织感谢阅读机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。谢谢阅读谢谢阅读创造一个和谐而优美的居住环境，提升“玫瑰苑的物业价值，精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。谢谢阅读谢谢阅读公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。感谢阅读最后，再次感谢玫瑰苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！感谢阅读第二章物业概况物业名称：玫瑰苑。物业类型：独立别墅、联体别墅小区。物业地址：上海市桂平路165弄占地面积：38039平方米建筑面积：34688.96平方米总户数：105户。区域出入口1个智能化设施：周界报警、监控系统户数户建筑面积总建筑面积8225.631805.044239.63958.527308.802161.603313.20939.6010284.2028429318.402865.6010353.90353916298.904782.4014301.304218.206428.352570.1013425.355529.555495.472477.35合计34688.96平方米第三章物业管理总体构想一、物业管理总体目标1、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；精品文档放心下载一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准；二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准；三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。2、总体目标一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量感谢阅读“玫瑰苑创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情的生活环境，让业谢谢阅读主住得安心、放心。二、保证体系我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001精品文档放心下载职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化谢谢阅读“Q/OAKH感谢阅读以及适合“玫瑰苑”的三级操作文件贯穿于“玫瑰苑”的物业管理之中。谢谢阅读三、服务承诺1、满意度指数82以上；2、服务满意率达到98%以上；3、档案归档率达到100%，档案准确率达到100%，档案完整率达到98%以上；3、公司投诉电话（021－9691624小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时精品文档放心下载内给予答复；4、有效投诉处理率100％；5、报修项目30分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；6、维修及时率达到95%以上；7、维修质量合格率达到95%以上；8、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；9、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；10、业户接待时间：365天8:30-20:30；谢谢阅读11、各类服务人员上岗培训率达到100%；12、公共设备、设施完好率达到98％以上；13、房屋建筑完好率达到98%以上；14、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；15、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；16、道路、停车场完好率达到98%以上；17、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；精品文档放心下载18、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。精品文档放心下载四、管理处组织架构和人员配置1、组织架构2、人员配置岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1保安服务部主管1维保管理处经理助理1保安员（门岗）4业户接待主管（出纳、投诉、档案、3保安员（巡岗）8接待）设备部主管1保安员（监控岗）4设备工3合计26人岗位职责（见附件一）五、物业管理费用预算1、合同期年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目备注办公接待费用24154289848见表一保安服务费用37584451009见表二保洁绿化费用23900286800见表三设备管理费用19902238828见表四开办费用预算239028679见表五管理酬金10000120000酬金税收及附加693083157按当地税率5.55%计算谢谢阅读小计124860公共照明及各类设备设施公共设备设施能耗费用520362436等能耗费按0.15元/月感谢阅读平方米合计130063编制说明：1谢谢阅读业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制；感谢阅读3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；感谢阅读4本预算表中涉及的在编人员费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以49.5谢谢阅读％计算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利精品文档放心下载（1420.51.5感谢阅读5若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。谢谢阅读表一办公接待费用预算表月预算额年预算额项目备注（元）（元）1人事费用管理处经理（1人）6728807364500＋49.5％计提精品文档放心下载管理处经理助理（1人）5233627963500＋49.5％计提感谢阅读业户接待员（3人）8073968761800＋49.5％计提感谢阅读2工作餐费69082805人×6元/天×23天谢谢阅读3管理处交通费50060005人×1600元/套÷24个月折4服装费用3334000旧5办公费用3003600印刷、办公用品等费用精品文档放心下载6年度体检费1672000500元/年·人精品文档放心下载7通迅费用手机通讯费4305160215元/人×2人谢谢阅读办公室通讯费3003600办公室ADSL上网费120014400公司日报、视屏监控等精品文档放心下载8社区活动布置费用2002400大楼活动、节日布置等谢谢阅读小计24154289848表二保安服务费用预算表月预算额年预算额项目备注（元）（元）1人事费用保安服务部主管（1人）3738448562500元+49.5％元的计提费感谢阅读保安领班（4人）89701076401500元+49.5％元的计提费精品文档放心下载保安员（12人）215282583361200元+49.5％元的计提费精品文档放心下载2工作餐费23462815217人×6元/天×23天感谢阅读17人×600元/套÷24个月折3服装费用4255100旧4物料费用3003600印刷、电池等费用5通讯费用1001200100元/人·月×5人精品文档放心下载6保安培训费用1772125250元/人·2年精品文档放心下载小计37584451009表三保洁服务费用预算表月预算额项目（元）1保洁费100001200002绿化计23900286800表四设备管理费用预算表月预算额年预算额项目备注（元）（元）1人事费用设备管理部主管（1人）4485538203000元+49.5％元的计提费精品文档放心下载设备工（3人）98671184042200元+49.5％元的计提费精品文档放心下载2工作餐费55266244人×6元/天×23天感谢阅读4人×250元/套÷12个月折3服装费用831000旧4物料费用5006000更换灯泡、辅助材料等费用谢谢阅读5通讯费用6578065元/人·月×1人感谢阅读6对讲红外报警系统1100132007卫星电视315037800与牡丹园各自承担一半感谢阅读8设备人员培训审证费用1001200300元/人·年感谢阅读小计19902238828表五开办费用预算表预算额预算额项目数量项目数量(元)(元)工具箱电脑1台65003套1200（包括小修工具）激光打印机1台1600更衣箱32只4800精品文档放心下载电脑台1只200警棍5只1500传真机1台980管理处铭牌2只2000精品文档放心下载挂壁式空调1只2500拖线盘1只400感谢阅读电风扇2只200夹接刀1把150保险箱1只938单用铁钳1只150防伪验钞机1台1580电锤1台650电话机2台240手电钻2台500投币式电话机1台190电动疏通机1台1800精品文档放心下载考勤钟1只1500手提充电式远射灯3只360感谢阅读办公桌椅4套3200对讲机及电池板7套7700感谢阅读洽谈桌椅1套650高压水枪1只4500感谢阅读文件柜2组21002.5米铝梯1部500精品文档放心下载文件夹90只12601.5米铝梯1部380精品文档放心下载阅览架1只680伸缩杆2根160饮水机1台1501套1810谢谢阅读雨伞架1只360防风垃圾铲1只160小雨伞20把200黄鱼车1辆750大雨伞1把360自行车1辆200塑封机1台500录象带或光盘若干1500精品文档放心下载安全帽3顶300合计：57358元按两年摊消28679元/年（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表单价建筑面积月预算额户型户面积（元/m2·月）（平方米）（元）84.501805.048122.68225.63精品文档放心下载44.30958.524121.64239.63感谢阅读74.202161.609078.72308.80感谢阅读34.10939.603852.36313.20精品文档放心下载103.90284211083.80284.20谢谢阅读94.002865.6011462.40318.40谢谢阅读103.90353913802.10353.90感谢阅读164.004782.4019129.60298.90精品文档放心下载144.004218.2016872.80301.30精品文档放心下载63.202570.108224.32428.35谢谢阅读133.305529.5518247.52425.35谢谢阅读52.802477.356936.58495.47精品文档放心下载合计34688.96130934.52（3）收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月预算额（元）备注收入预算130934.52按100％收缴率计算感谢阅读支出预算130063第四章物业管理内容及操作标准一、物业交接前的管理计划我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“玫瑰苑制订相应的科学、成谢谢阅读谢谢阅读作顺利开展打下坚实的基础。1、规章制度制订物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，谢谢阅读进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。住宅使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入伙手续书；代办服务委托书；保管钥匙委托书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；施工人员登记表；安全责任书。二、物业交接后的管理计划精品文档放心下载感谢阅读三、业户服务1、基本要求实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。谢谢阅读感谢阅读洁端庄。谢谢阅读务。精品文档放心下载准确。2、入伙服务提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，感谢阅读以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。谢谢阅读即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。谢谢阅读3、业户接待根据业户的需求，及时提供延伸服务。业户接待的形式：a.设立接待“窗口，受理业户的报修、咨询等。b.专线电话全天24小时开通受理报修，08:30-20:30受理业务接待。谢谢阅读c.走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。精品文档放心下载d.受理业户的信访、书面意见、建议。公司服务质量投诉电话：021－96916，24小时开通，72小时内给予精品文档放心下载回复。实行维修服务回访制度，回访率100%。4、权籍管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。精品文档放心下载阅。精品文档放心下载务。5、收费管理收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。精品文档放心下载每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，谢谢阅读逾期由业户服务员上门收款。收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，谢谢阅读准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，精品文档放心下载做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。感谢阅读6、装修管理（二次装修）谢谢阅读修管理规定。（1）设立装修管理领导小组精品文档放心下载组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。感谢阅读业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。感谢阅读现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，谢谢阅读了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。感谢阅读装修验收情况，并签名。感谢阅读精品文档放心下载对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：a.批评、规劝b.责令停工整改c.报发展商、或政府有关部门。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读感谢阅读施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。装修管理流程图核准后施工单位到管理处办理施工管理手续（3）装修管理规定装修申请程序：——谢谢阅读——业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请精品文档放心下载谢谢阅读——管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即谢谢阅读告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工精品文档放心下载单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。——施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理精品文档放心下载手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。——为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的感谢阅读保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有精品文档放心下载关规定。装修前——精品文档放心下载壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。精品文档放心下载——装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；随意改变或移动电话、电视、对讲、谢谢阅读煤气、水管、电线管等设施。——感谢阅读一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。精品文档放心下载装修施工中——随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按精品文档放心下载装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。精品文档放心下载——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，感谢阅读工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。——装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，晚间20:00-清晨8:00感谢阅读——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。感谢阅读——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。谢谢阅读——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。感谢阅读——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。谢谢阅读——如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处感谢阅读集中后统一清运。——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。谢谢阅读——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。——抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范感谢阅读措施。——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理谢谢阅读处。——安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。——建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。精品文档放心下载装修完毕——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。谢谢阅读——聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；感谢阅读设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，谢谢阅读如有遗失，保证金不退。（4）装修资料管理办法业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。谢谢阅读感谢阅读施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。精品文档放心下载一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。谢谢阅读规范。感谢阅读字，档案由业户服务部主管整理和归档。8、档案管理建立一户一档的业户档案。业户档案内容：——《住宅使用公约》——《装修管理办法》——《装修管理协议》——《入伙手续书》——《代办服务委托书》——《保管钥匙委托书》————《房屋验收表》——《钥匙签收表》——《业主信息表》——《入伙资料签收表》——《施工人员登记表》——《安全责任书》——装修施工单位资质证书（复印件）——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）谢谢阅读——《治安许可证》——《租赁许可证》——权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）——各类付费资料（有偿服务、代收代付等）——投诉、回访记录——各类服务记录——业主大事记业户档案管理按公司档案管理规范执行。9、业户满意度测评精品文档放心下载时改进。及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。精品文档放心下载10、特约服务对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则微利保本、量入为出。服务标准感谢阅读以相关行业的服务要求为准。服务内容精品文档放心下载根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。精品文档放心下载a.便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项感谢阅读目：——借针线包、打气筒；——设立便民小药箱；——邮件、报纸收发服务；……b.有偿服务感谢阅读谢谢阅读现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：——各种卫生、清洁服务工作；——提供装修服务；——护理服务；——礼仪服务；……c.代办服务感谢阅读感谢阅读有：——代办交费、代办保险；——代办订购车船票、飞机票、戏票；——代订书报杂志、代购物品；——代雇保姆、家庭教师；——房屋中介服务，代管代租赁房屋；——其他委托服务；……服务承诺a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈谢谢阅读余的精神与业户协商定价；b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2感谢阅读天内答复；c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即感谢阅读作整改，并书面向业户征询意见；d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经精品文档放心下载发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。谢谢阅读11、社区活动寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。感谢阅读理批准。业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。感谢阅读向小区用户发出活动通知。精品文档放心下载通道的畅通，防止意外事故的发生。管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。精品文档放心下载管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。感谢阅读与效果。精品文档放心下载定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；谢谢阅读组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；谢谢阅读组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；精品文档放心下载感谢阅读定期开展社区文化研讨会；谢谢阅读12、应急预案（见附件二）四、保安服务1、基本要求保安人员应统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装感谢阅读报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载告上级，并做好记录。认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意“不断超越业户日益增长的需感谢阅读求，“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。2、门岗服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。精品文档放心下载实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人谢谢阅读员进入别墅管理区域。感谢阅读出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、谢谢阅读小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。感谢阅读感谢阅读易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读由管理处签发的出门证，并做好相应记录。3、巡岗服务管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。谢谢阅读感谢阅读路线，确保每小时巡遍全部公共区域。精品文档放心下载精品文档放心下载状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）感谢阅读感谢阅读意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。精品文档放心下载加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，谢谢阅读确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工精品文档放心下载噪声。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2谢谢阅读4、车岗服务【道路交通管理服务】小区出入口及行车主干道地面用白色处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等30cm精品文档放心下载无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。谢谢阅读识应清晰、醒目、完整。精品文档放心下载车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。感谢阅读【停车场管理服务】谢谢阅读编号。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。精品文档放心下载停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。精品文档放心下载保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。精品文档放心下载【机动车辆管理服务】为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。感谢阅读精品文档放心下载时向管理处报告。感谢阅读停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理服务】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准精品文档放心下载许小区内非机动车乱停、乱放。5、监控管理感谢阅读意后方可查看存带；感谢阅读跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；感谢阅读保持显示屏、录像机清洁；感谢阅读告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；精品文档放心下载谢谢阅读机向领班报告，并作好记录；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯。6、治安管理发生盗窃、抢劫处理程序a.队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、精品文档放心下载精品文档放心下载履行保安员职责，迅速制止犯罪；b.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯精品文档放心下载设备呼叫求援；c.所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时感谢阅读通知门岗并封锁小区出入口，然后视情况向有关领导汇报；感谢阅读d.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身谢谢阅读“110”精品文档放心下载电话报警；e.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自谢谢阅读谢谢阅读在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开；谢谢阅读f.记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主感谢阅读是否有任何线索、怀疑对象等情况；g.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公感谢阅读安机关。发生斗殴或争吵处理程序a.执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时谢谢阅读制止；b.制止原则：——劝阻双方住手、住口；——将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；——持有器械斗殴则应先制止持械一方；——有伤员则先送伤员去医院救治。c.迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单精品文档放心下载薄，应请求增援；d.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。谢谢阅读发现可疑分子的处理程序精品文档放心下载的人员禁止进入小区；精品文档放心下载查；谢谢阅读齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；谢谢阅读发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；精品文档放心下载对于必须罚款的人由管理处决定。发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序a.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自精品文档放心下载身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施；谢谢阅读b.及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；谢谢阅读c.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强精品文档放心下载制送到公安部门处理。感谢阅读的地方停车等情况处理规程纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；感谢阅读精品文档放心下载班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；感谢阅读机关依法处理。五、保洁服务1、基本要求保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。谢谢阅读为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。感谢阅读操作规范化、管理科学化。适时、及时、准时进行保洁服务。爱护物业各项设施及财物。及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。节约用电、用水。遵守安全条例和操作程序。感谢阅读原貌。精品文档放心下载响。2、保洁质量要求【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁谢谢阅读人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化区域】精品文档放心下载洁【垃圾房】地面干净、干燥无异味。每天1次保洁墙面无污迹、粘附物。每天1次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天1次保洁谢谢阅读垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。每天1次保洁感谢阅读在垃圾房周围5米内进行消毒、灭虫。不定期保洁精品文档放心下载【照明设施】绿地矮灯干净无积灰。每周1次保洁灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。每周1次保洁谢谢阅读【保安岗亭】室内地面干净无杂物。每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁精品文档放心下载【排水沟】目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水、异味。每周1次保洁【雕像】表面无灰尘、污迹。每天1次保洁【小区健身器材】健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁3、保洁质量三查制度谢谢阅读项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。感谢阅读有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。谢谢阅读谢谢阅读理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。六、绿化服务1、保存率指标乔、灌、草保存率95%以上，其中大乔木保存率98%以上。谢谢阅读2、绿化面貌绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。3、土壤绿化性状要求感谢阅读状。4、等级质量要求【景观要求】感谢阅读谢谢阅读理区域优美的整体景观效果。《绿地等级景观要求》：a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间感谢阅读与层次处理得当，整体观赏效果好。b.精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读种。c.花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图谢谢阅读案美观，按时开花。d.草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e.杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。谢谢阅读f.设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g.环境卫生：绿地整洁，无垃圾。【病虫害防治控制】精品文档放心下载观赏效果的指标之内。《绿地等级病虫害控制指标》：a．病害危害程度：基本无危害迹象。b．食叶性害虫为害率：＜5%。c.刺吸性害虫为害率：＜10%。蛀干性害虫为害率：＜3%。5、收费规定参照《上海市园林工程预算定额》,根据管理区域内绿地具体种植的谢谢阅读品种、数量和绿地等级测算养护费用。感谢阅读施，费用另计。七、设备维修和养护服务1、设备报修(1)报修接待要求精品文档放心下载的报修电话。感谢阅读真记录，按规定程序发送派单信息给相关的维修人员。感谢阅读门维修服务。(2)维修服务承诺【维修服务时限】感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读意。【维修服务收费】以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。谢谢阅读感谢阅读用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。精品文档放心下载谢谢阅读成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；谢谢阅读道爆裂等）24小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。谢谢阅读一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。感谢阅读度及在报修后20分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。精品文档放心下载(3)业户投诉接待谢谢阅读“021－96916”感谢阅读公司总部信息平台投诉。“021-96916”信息平台投诉接待人员应认真、热情地接听业户的投感谢阅读诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。感谢阅读感谢阅读投诉应及时向有关领导汇报。2、公共部位、公共设施修缮养护管理制度【小区内道路、侧石、围墙】对区内路面，侧石进行巡检：每月一次a.区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不感谢阅读绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；谢谢阅读b.混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c.路边侧石平直，保持高低一致无缺损。感谢阅读蚀。每年二次油漆铁栅栏。每年一次精品文档放心下载缝应及时修整。每年一次【雨污水窨井、下水道】对区内雨、污水管进行检查、清捞。每季二次精品文档放心下载感谢阅读有无变形、下沉及倒泛水。每季二次汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月精品文档放心下载【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】感谢阅读精品文档放心下载现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。每日一次感谢阅读检查照明供电线路绝缘状况是否达标。每年一次检查照明供电控制保护装置功能是否正常。每周一次【儿童娱乐设施】谢谢阅读安全可靠，发现问题及时检修。每月一次对设施油漆作防锈保养。每年一次【室内、外健身设施】检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。谢谢阅读每月一次对设施油漆作防锈保养。每年一次【围墙大门及电动大门】检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。每年两次大门除锈、油漆。每年一次检查保养电动大门,应开启灵活。每月一次【地面停车位】检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。每季一次精品文档放心下载【围墙周界红外线、电视摄像保安监控设施】精品文档放心下载次感谢阅读次精品文档放心下载综合检查测试，并出具检查测试报告。每年一次【室外消防栓】检查室外消防栓应无滴漏水或损坏。每月一次油漆室外消防栓。每年一次检查消防带完好无损。每年二次检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。每年二次检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。每月一次【无障碍通道】感谢阅读否平整，有无障碍。每季一次第五章物业管理策划书附件附件一：玫瑰苑管理处岗位职责管理处经理精品文档放心下载施运行与维护保养、安保服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。谢谢阅读组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。精品文档放心下载负责小区管理服务的质量控制和费用控制。精品文档放心下载业公司之间的关系。精品文档放心下载业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。感谢阅读精品文档放心下载业户投诉、报修事宜。精品文档放心下载案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、谢谢阅读订购员工盒饭等事宜。精品文档放心下载馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。精品文档放心下载负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管感谢阅读包括房屋设备设施运行的应急处理工作。感谢阅读理安排每日工作。感谢阅读中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。精品文档放心下载感谢阅读一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。精品文档放心下载完成经理交办的其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。谢谢阅读精品文档放心下载班安保质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。感谢阅读负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。精品文档放心下载和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。感谢阅读负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）感谢阅读理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；感谢阅读户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；精品文档放心下载完成交办的其它工作。业户接待员（档案）感谢阅读等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；感谢阅读负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；感谢阅读发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；谢谢阅读维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；谢谢阅读到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；感谢阅读写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；感谢阅读谢谢阅读故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；感谢阅读谢谢阅读术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；精品文档放心下载未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。精品文档放心下载附件二：应急预案（1）消防应急处理[操作程序]精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。精品文档放心下载总指挥命令：按“火警断定”键。拨打“119”报警电话。拨打“120”救护电话。电话通知各部门。播放紧急广播。继续组织力量现场补救。组织力量疏散救护别墅小区业户和客户。按“火警断定”键后，玫瑰苑消防报警系统启动设备系统a.自动切换应急广播。b.火灾区域内电源插座自动断电。c.公共区域内的排风机自动断电。消火栓系统a.启用消火栓水源救灾，由按钮直接启动消防泵。b.按钮直接启动消防泵，主机显示。各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施：监控室消防应急岗位职责a.一切行动听从总