旅游心理学课程教学大纲

旅游心理学课程教学大纲课程编号：03073060课程名称：旅游心理学(TourismPsychology)学时：36学分：2适用专业：旅游管理开课学期：3开课部门：经济与管理学院先修课程：旅游学概论、管理学原理、旅行社经营管理考核要求：考试使用教材及主要参考书：1．舒伯阳，廖兆光，刘苏衡编著，《旅游心理学》，东北财经大学出版社，20162．任静，李文艳主编，《旅游心理学》，北京理工大学出版社，2015年3月3．孙庆群主编，《旅游心理学》，化学工业出版社，2013年10月4．赵鹏程，李佳源主编，《旅游心理学》，西南财经大学出版社，20145．徐文燕编著，《旅游心理学原理与应用》，格致出版社，2015年2月6．闫红霞主编，《旅游心理学》，电子工业出版社，2016年9月7．秦明主编，《实用旅游心理学》，北京大学出版社，2013年9月一、课程的性质和任务旅游心理学是一门介于旅游学和心理学之间，并有自己独立研究领域的边缘学科，也是一门应用性很强的学科。正是因为这一学科在旅游学科体系中具有重要地位，对于它的教学规律的探索就更具重要意义。旅游心理学课程是旅游管理专业的核心课程，对于旅游管理专业的学生的能力和专业素质的提高具有很大的促进作用。通过教学，让学生牢固掌握旅游心理学的相关基础概念，把握旅游者、旅游业从业人员、旅游地居民的心理活动的特点和规律，了解旅游心理学发展的过程和其各方面的研究现状，能较好地认识和掌握从事旅游相关工作时解决实际问题的方法和思路。在提供旅游心理学理论指导的基础上，注重旅游心理学的应用性，以培养和提高学生发现问题、分析问题、解决问题以及做出决策的能力。二、教学目的与要求本课为旅游管理专业必修课。主要讲授旅游者旅游知觉、旅游学习、旅游需要、旅游动机、个性、旅游态度、旅游者的气质与性格等静态心理结构；旅游各阶段心理纵向分析、旅游服务具体环节心理的横向分析、专业旅游服务的心理要求、旅游企业员工心理、领导与管理激励等动态心理过程。本课设置的目的有三：一是推动旅游业的发展；二是增强旅游者的风险意识和自我保护意识；三是建设有中国特色的旅游心理学体系。本课的主要任务是：通过本课学习，使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基础。三、学时分配章节课程内容课时第一章绪论3第二章旅游消费者行为的心理背景3第三章认知、学习与旅游消费行为3第四章需要、动机与旅游消费行为2第五章个性、态度与旅游消费行为3第六章旅游服务的心理环境3第七章旅游服务各阶段心理的纵向分析3第八章旅游服务具体环节心理的横向分析3第九章专业旅游服务的心理要求3第十章旅游从业人员心理素质要求2第十一章旅游企业员工心理行为管理2第十二章员工的群体心理3第十三章领导与管理激励3总计36四、教学中应注意的问题1、要系统、全面、准确地阐述旅游心理学的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会。3、日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主。五、教学内容第一章旅游心理学总论1．基本内容第一节旅游现象的心理透视第二节旅游心理学的理论基础第三节旅游心理学的分析框架第四节研究旅游心理学的意义2．教学基本要求通过本章的学习，建立对旅游心理学的基本认识，了解旅游心理学的主要研究对象：旅游者消费心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。了解在旅游心理学分析中常用的四种研究方法：观察法、实验法、测量法、调查法。掌握对旅游现象进行心理分析的两大基本原则：客观性、发展性原则。了解学习旅游心理学的意义。3．教学重点难点重点：旅游心理学的理论基础难点：旅游心理学的研究对象与方法4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、总结第二章旅游消费行为的心理背景1．基本内容第一节消费者与旅游消费行为第二节旅游消费的环境与心理因素第三节旅游消费行为的一般过程2．教学基本要求通过本章的学习，了解影响旅游消费行为的外部环境因素与内部心理因素。了解旅游者购买行为方面的主要理论与观点，熟悉并掌握旅游产品、旅游者决策过程的特点，消费者购买行为模式及其发展趋势。3．教学重点难点重点：影响旅游消费行为的内外部因素难点：旅游者决策过程、购买行为模式及其发展趋势4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第三章认知、学习与旅游消费行为1．基本内容第一节知觉与旅游消费行为第二节学习与旅游消费行为2．教学基本要求通过本章的学习，掌握知觉、心理定势等心理重要概念，了解知觉的选择性、知觉的组织性、首次效应、晕轮效应、经验效应与刻板印象对旅游者知觉行为的影响，了解旅游者对各种旅游条件的认知。知道如何合理、恰当地利用知觉的规律吸引顾客，在旅游经营过程中如何把握游客心理，有针对性开展经营。通过掌握旅游者知觉对旅游行为的影响特征，能灵活运用各种规律提升旅游者对旅游目的地的感知形象，指导旅游目的地的旅游发展。3．教学重点难点重点：知觉的选择性、知觉的组织性、首次效应、晕轮效应、经验效应与刻板印象对旅游者知觉行为的影响。难点：知道如何合理、恰当地利用知觉的规律吸引顾客，在旅游经营过程中如何把握游客心理，有针对性开展经营。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第四章需要、动机与旅游消费行为1．基本内容第一节旅游需要的多样化第二节旅游动机的驱动性第三节影响旅游动机的个人因素第四节消费环境与动机的互动2．教学基本要求通过本章的学习，了解旅游需要和动机的相关理论及其与产生旅游消费行为的关系；运用需要、动机理论分析旅游者的消费心理和行为，了解他们的出游动机；洞察旅游者真实多样的、个性化的需要，把握满足旅游者需要的有效途径并在营销上加以运用。3．教学重点难点重点：旅游需要与动机的内涵、类型、特点及激发难点：旅游需要与动机的关系4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第五章个性、态度与旅游消费行为1．基本内容第一节人格特征与旅游消费行为第二节人格结构与旅游消费决策第三节态度偏好于旅游行为2．教学基本要求通过本章的学习，了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构，以及态度的相关概念，并理解个性、态度与旅游消费行为的关系；能从旅游者和旅游从业人员两个方面了解人格、态度理论的应用，掌握作为旅游从业人员应该如何分析服务对象，以及如何处理相关事宜的发生。3．教学重点难点重点：了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构，以及态度的相关概念。难点：能从旅游者和旅游从业人员两个方面了解人格、态度理论的应用，掌握作为旅游从业人员应该如何分析服务对象。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第六章旅游服务的心理环境1．基本内容第一节旅游服务中的可我交往关系第二节旅游服务中的功能服务于心理服务2．教学基本要求通过本章的学习，理解并掌握旅游服务中客我交往关系的特点、旅游服务对旅游者和旅游工作者的不同意义，明确功能服务于心理服务的概念以及心理服务的重要功能与实质。知道如何把握旅游服务中客我交往的范围与限度，为旅游者提供满意的“优质服务”、“双重服务”来满足旅游者所有的合理需要。掌握旅游服务心理环境的分析方法，进而加强对员工的指导与培训，使旅游服务中的“硬件”与“软件”有机结合，为旅游者提供优质服务，树立企业良好形象。3．教学重点难点重点：理解并掌握旅游服务中客我交往关系的特点、旅游服务对旅游者和旅游工作者的不同意义，明确功能服务于心理服务的概念以及心理服务的重要功能与实质。难点：掌握旅游服务心理环境的分析方法，进而加强对员工的指导与培训，使旅游服务中的“硬件”与“软件”有机结合，为旅游者提供优质服务。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第七章旅游服务各阶段心理的纵向分析1．基本内容第一节服务开始阶段的旅游者心理第二节服务中间阶段的旅游者心理第三节服务结束阶段的旅游者心理2．教学基本要求通过本章的学习，掌握旅游者在旅游活动的各个阶段多表现出来的不同的心理特征、心理要求。针对旅游者在旅游各阶段的心理表现，掌握旅游服务人员应采取何种相应的措施来完成整个旅游过程的工作。具有与旅游者沟通的能力，掌握在旅游过程中必需的业务能力和服务技巧，以此满足游客的需求，完善旅游服务的水平和质量。3．教学重点难点重点：握旅游者在旅游活动的各个阶段多表现出来的不同的心理特征、心理要求。难点：针对旅游者在旅游各阶段的心理表现，掌握旅游服务人员应采取何种相应的措施来完成整个旅游过程的工作。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第八章旅游服务具体环节心理的横向分析1．教学内容第一基服务场景与顾客心理第二节服务时机与顾客心理第三节员工行为与顾客心理2．教学基本要求通过本章的学习，明确服务环境、服务时机、员工服务技能及服务态度等概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业员工的表现如何影响顾客的心理。掌握如何设置恰当的服务场景以吸引顾客，怎样抓住良好的服务时机并较好地控制、调配服务时间，如何以优质的人员服务巩固顾客群。通过研究各种因素对顾客心理影响的方式，来分析顾客满意或投诉的根本原因，进而增强改进服务具体环节的能力、解决顾客投诉的能力，以及员工培训的能力，以从根本上提高旅游企业的服务质量和顾客的满意度。3．教学重点难点重点：明确服务环境、服务时机、员工服务技能及服务态度等概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业员工的表现如何影响顾客的心理。难点：研究各种因素对顾客心理影响的方式，分析顾客满意或投诉的根本原因，增强改进服务具体环节的能力、解决顾客投诉的能力，以及员工培训的能力。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第九章专业旅游服务的心理要求1．基本内容第一节饭店服务的心理要求第二节餐饮服务的心理需求第三节旅行社服务的心理需求2．教学基本要求通过本章的学习，了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务；掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务；能够把本章的观念应用到实践中，能够分析和解决实践问题。3．教学重点难点重点：了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务。难点：掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第十章旅游从业人员的心理素质要求1．基本内容第一节仪表、气质与服务表现第二节性格、情感与服务热情第三节意志、能力与服务水平2．教学基本要求通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务。通过学习本章，从业人员能对自身心理素质要求有一个全面的了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。3．教学重点难点重点：了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感。难点：知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第十一章旅游企业员工心理及行为管理1．基本内容第一节旅游企业员工个体心理差异第二节旅游企业员工工作动机的激发第三节旅游企业员工的情绪控制第四节旅游企业员工心理引导与行为矫正2．教学基本要求通过本章的学习，了解员工个体差异；初步了解激励理论，员工的情绪与工作积极性的关系，以及员工问题行为的实质；学会应用激励理论来调动员工的工作积极性，有效控制员工问题行为的产生，有效控制他们的情绪，积极地引导他们热爱企业，实现企业可持续发展；掌握如何在实践过程中抓住员工心理，有针对性激励员工，控制员工的问题行为的产生。3．教学重点难点重点：了解激励理论，员工的情绪与工作积极性的关系，以及员工问题行为的实质。难点：学会应用激励理论来调动员工的工作积极性，有效控制员工问题行为的产生，有效控制他们的情绪，积极地引导他们热爱企业，实现企业可持续发展。4．教学建议学生预习、归纳，老师讲解、分析。趣味讲授，个案分析。第十二员工的群体心理1．基本内容第一节群体管理中的人际关系第二节正式群体与非正式群体第三节群体中的信息沟通与传播2．教学基本要求通过本章的学习，理解人际关系与群体心理的关系，正式群体与非正式群体的联系，群体沟通的方式。掌握如何处理好群体人