物业管理案例万科物业故事(专业解决方案)

■■■■最新实用文案专业•标准•规范专业•标准•规范II最新实用文案专业专业•标准•规范万科物业故事服务从接到电话开始接到某业主的电话，说其家中电源插座坏了，要求上门维修。对这么一件事，上海物业公司的程序是：首先，接电话要用礼貌语言：“您好，物业公司。”问清业主的事由及门牌、电话号码、承诺什么时间去修，然后安排维修人员上门。当维修人员出门后约10分钟，再打个电话给业主，询问维修人员到了没有，核实后，才算完成这一程序。然后是对维修工的要求，如维修人员到业主门口，如何敲门或按门铃，都有具体的要求。因为这会给业主带来截然不同的感受。当业主开了门，维修人员如何进门？固然业主家有拖鞋，但给别人穿可能心里有些疙疙瘩瘩，这时维修人员从包里拿出一双自备而干净的拖鞋，换上后再进门。同时维修人员的手还要干净，不能在墙上留下手印。安装上新的插座后，可能会有些墙渣掉在地上，维修人员就会用自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。如果此项维修属于收费范畴，要拿出物业公司印制的价目表，按价收取业主的维修费后，两日内一定在物业公司开好发票，送回业主家，并询问维修后的插座有没有再出毛病？如果没有，整个维修的服务过程才算完成。女保洁员上楼收垃圾上海万科城市花园的保洁员是十分辛苦的。卖房时公司曾经承诺：业主不管住在几层，生活垃圾只需放在门口就行，清运由物业公司负责。每天清晨7点-8点，女保洁员们开始清运所有楼道各业主门口的垃圾，每人负责十个楼道；而男保洁员大都在户外道路或草坪上。对此，保洁部的冯岗经理特别向我们介绍说，白天业主都外出上班，家里留下的多半是老人和妇女、小孩，这种情况下，男性保洁员在楼道上或许会令他们紧张，而女保洁员就不会给他们造成不安。公司要求，保洁员在楼道上遇到业主，一定要避让；做高层保洁的人员，不允许与业主同乘电梯。这些看似细微的小事，汇成了万科物业的品牌。细致入微的服务，使得这个小区的居民完全忽略了每天数十架隆隆低飞的飞机，在这里生活得悠悠自得。爱让我们感动为了使万科与客户的沟通更为规范和畅通，从98年8月开始，万科旗下的深圳公司、北京公司、天津公司等都开始着手组织“万客会”，力图使之成为万科地产和客户沟通的一座桥梁。“我们需要见到真实的个体，想听到外面的声音，哪怕是不同的声音，这就是我们成立万客会的目的”——万客会的始作俑者大姚如是说。而业主则表示，投诉是有关心万科的表现，是对万科的纠措能力抱有希望、抱有信心。有一份深圳万科物业转来的业主意见调查表，上面写满了密密麻麻的小楷，对深圳万科地产和万科物业管理的工作提出了很多具体的意见的建议，“此时此刻，我们还乐意提意见、建议，这不是坏事，说明我们还‘爱’着你们；若业主不想提意见了，用‘脚’来投票（卖掉房子）的话，那么，万科的辉煌将终结……要有危机意识，一个企业要成功不易，而要衰败却很容易……”在意见表的结尾，这位署名何明远的业主深情地写道:“忠言逆耳，万望见谅，原因无他，只为‘爱’你。”这让我们感动。花城，我爱你我与花城的美丽邂逅已经有一年了，每当问起父母选择花城的理由，他们不约而同的提到她的美丽与浪漫。我爱花城的理由则是她像一幅美丽的童话，回想与花城的初次“约会”，不觉就从心底笑出来。初来到四季花城感觉是远了一点，可是那第一眼却让我非常的难忘，我是个充满着幻想的女孩，花城浓浓的欧陆风情，尖尖的钟楼和俏丽的喷泉，深深地吸引了我。而且以万科物业作后盾的花城不是虚假的美丽，搬进花城后，我深有体会。清晨天边刚刚乏起鱼肚，闹钟把我从睡梦中叫醒。傍晚，忙碌了一天的太阳回到了地球的另一端，天边的云被染成了红色，美丽极了，在彩霞的陪伴下我回到了花城。一到大门就有种家的感觉，心中大喊“我回来了！”中考的脚步越来越近了，每天晚上的作业练习卷，推也推不开。花城好像地在沉住气为我呐喊。在汗水与宁静中，夜星与台灯下我在刻苦用功。中考成绩不错，我想花城的宁静至少有2％0的功劳。快乐的暑假来临了，夏天的花城也动感起来。父亲为我报名参加了花城的游泳班，给了我更多了解花城的机会。在训练班中我认识和结交了许许多多，大大小小的朋友，在游泳班的日子里，同学们相互勉励，教练更为认真，终于我从旱鸭子成了游泳健将，现在蛙游、自由游、反蛙游等都是我的拿手好戏。烈日下的花城绿叶泛出了耀眼的光，花儿在轻风中点着小脑袋，只有马路上的清洁工们仍在忙碌，工作服后的汗水已在他们的身上画就了一幅深绿色的地图，花城的人们无不为之感动。在花城，像这样能让你感动的事还挺多的……暑假就要结束了，但是花城的生活仍在继续，花城会陪我走过四季！陪我走过寂寞！花城的心和我一般年轻！希望在我心中花城永远美丽，希望在我梦中，花城永不褪色。“金管家”誉满京城建设部大院在万科物业接管之后，出现了一连串崭新变化，在那里工作、生活的人们纷纷称赞：万科物业为京城带来了一种全新的管理理念，是冬天吹来的暖风，给人以耳目一新的感觉。建设部机关事务管理局医务室一位干部：前两天北京下了14年来最大的一场雪。大雪后的第二天清晨，来建设部上班的人们发现，大楼前水磨石的路面和台阶上铺上了红色的地毯。“今天是哪位领导要来部里检查工作？”大家见了面互相询问。深圳万科物业保安人员说，这是为了防止上班的工作人员滑倒而为大家铺设的地毯。公务员们听后发出一阵欢呼，有几个年轻人还在红地毯上高兴地走了几个来回：我们今天也能享受“接待领导规格”了！万科物业细致的管理焐热了大家的心。建设部大院物业管理部经海峰：200年01月1日是万科物业接管建设部安全保卫工作的第一天，建设部保卫人员与万科的保安员郑重地进行了岗位交接。1月3日（星期一）一早，建设部部长俞正声来上班，就被万科的保安员礼貌地拦住了，“啪”一个标准敬礼：“请出示您的证件。”俞部长一摸口袋发现忘记带了。大楼行政处的同志看见了这一幕，赶来说明，保安员这才同意放行。俞部长对执勤保安文明而负责的态度给予肯定。他回到办公室立即交代：要遵守万科物业管理所定的制度，今后到部里上班的工作人员要先出示证件，没证件的要办临时出入证件才准放行。4日早8点，俞部长在距门岗还有几步远的地方，就早早地亮出了自己的工作证。同日，几位从外地出差刚回来的处长又因没带证件被拦在了门口，但十分钟后，他们就从疾跑而来的保安员那里拿到了填写详实情况的临时通行证。“不愧是品牌物业、深圳速度。”没过一周，部里的全体工作人员都养成了出示证件的习惯。建设部行政处的一位同志感慨：“过去出告示，嘴皮说多少次都不奏效，而今改变这么快，真是神了！”建设部大院7号楼张女士：建设部住宅区里原来一直没设垃圾箱。垃圾车早晚各来楼下收一次，赶上就拉走，没赶上时间的就随地乱放。楼道里堆着许多杂物，灯也坏了许多，万科保洁人员接管后，扫净了，刷白了，维修人员一口气换掉了50多0只灯泡。现在一到晚上路灯全亮了，环境一下就变了。建设部大院里住着一位89岁的老人，是徐悲鸿的学生，在建设部家属院建起来的那年就搬进来了。老人腿脚不便却特意叫邻居带话给万科物业管理处：我在这儿住了40多年，院子里从来没像现在这样干净过。你们这么个管法真好，我们这些老住户欢迎你们来管理。建设部机关事务管理局办公室崔主任：在北京，下雪是让机关头疼的一件事，因为各司局都得抽人去各扫门前雪，以免路人滑倒摔伤。万科接管后正碰上北京下第一场雪。建设部办公厅的人早起还没上班就先打电话：“今天怎么安排扫雪呀？”机关事务管理局的人说万科物业的人从早上7点就一直在扫。第二天大雪停了，建设部大院里没有积雪。中建总公司管后勤的一位领导说：“建设部那边把原先机关不好解决的事一下就给办好了，我们也去联系一下，看看万科能不能一并把这一片管起来？”国家测绘局和其他一些部委也都在关注这件事的进展情况。从元月1日开始万科接管至今，这一直是机关后勤部门的热门话题。万科物业员工舍己为人200年14月12日早上6时50分左右，国家测绘局宿舍三单元201室（位于建设部大院内，但不属于万科物业管理范围），装修工人赵某进入厨房，因头天使用的油漆刷已干，即取出火机对刷子进行烘烤，打火时引发室内可燃气体爆炸，并引发火灾。201室墙壁倒塌，上下楼板炸裂，阳台窗被掀飞，3人受伤。本楼邻近房间玻璃大部分震碎。事故发生后，万科物业公司安全人员6时55分赶到现场投入救助，并及时向119、110、120电话报警。由于灭火器发挥不了作用，万科物业公司安全人员从高层住宅乙字区3号楼接引消防水带，扑灭大火，将201室受伤人员及时送到积水潭烧伤医院，并从2楼、5楼救下两位被惊吓的居民。同时，对火灾现场进行了布控。7时10分左右，公安、消防、急救、煤气等部门陆续到达，对火灾现场进行了彻底清理，排除可能存在的火灾隐患。事后，建设部机关事务局、国家测绘局召开表彰会，对万科物业“4・12”救援行动有功人员进行了表彰。有关领导高度称赞万科物业员工在爆炸事故中表现出的大无畏精神，充分肯定了万科物业进驻建设部大院给大院带来的全新的气象，称赞万科物业是全国物业管理的典范，并向万科物业发放了1万元的奖金。在投诉中完美万科周刊网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，这场由万科人自己发动起来的投诉运动颇有些“为了新中国，向我开炮”的壮烈。但是，万科不仅没有在顾客投诉的枪林弹雨中千疮百孔地倒下，反而不断走向完美。万科的房子之所以虽然贵却卖得好，之所以中央电视台每次房地产“华山论剑”总少不了万科老总王石，大概与万科这种底气十足、不怕向自己“开炮”的精神有关。在是否要开通网上投诉论坛一事上，万科人也曾有过彷徨和犹豫：别的房地产公司都希望把问题私下解决，将“负面影响”缩减到最小，万科怎能自扬“家丑”呢？然而，万科决策层经过深思熟虑后达成共识：客户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对发展商来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。总之，客户的不满就是发展商改进的方向。正是在这样一种理性的思维下，多少有点苦涩、有点沉重的网上“投诉万科”论坛才得以出台。万科的做法被证明是明智的，有几个事实很能说明问题：万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有％一%的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，在售的金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍来的。如何面对投诉，应该说万科的态度一直十分明朗，作为一家对业主认真负责的品牌公司，万科倡导的是以开放、理性、豁达的心态面对投诉。万科是第一个开通网上论坛“投诉万科”的房地产开发企业，万科甚至提出“在投诉中完美”的口号。在万科看来投诉并不是可怕的洪水猛兽，有投诉，就说明万科在某一方面还存在缺陷和不足，应该迅速改善；另一方面