烟草公司客户满意度指数（CSI）测评专案说明（2008年版）

烟草公司客户满意度测评专案说明厦门德锐咨询倾情打造烟草公司客户满意度指数（CSI）测评专案说明（2008年版）德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225651精品文档放心下载烟草公司客户满意度测评专案说明目录一、烟草公司客户满意度测评背景二、德锐咨询CSI测评总体实施框架三、德锐咨询CSI测评实施的设计思路四、德锐咨询CSI测评主要实施任务五、德锐咨询CSI测评指标体系设计六、德锐咨询CSI测评调查问卷设计七、CSI测评预调查实施八、CSI测评问卷和指标修正九、CSI测评正式调查实施十、CSI测评数据处理与分析十一、CSI测评报告十二、德锐咨询的承诺与工作原则十三、德锐咨询执行本方案的优势附德锐咨询CSI测评领域的成功案例德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225652谢谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明一、烟草公司客户满意度（CSI）测评背景2008年烟草行业“按订单组织货源”试点工作由三省三市扩大到36谢谢阅读感谢阅读随着“按订单组织货源”工作的不断扩大和深化，各烟草企业工作核心转向了品牌的培育感谢阅读和集中，工作重点转向了市场的研究与预测，实现了以产品为中心的“推动式”向以市场精品文档放心下载需求为中心的“拉动式”营销模式的转变，工作的目标转向了满足消费者的需求。同时按感谢阅读订单组织货源工作实施以来，提升客户满意度成为了烟草企业的重要工作。精品文档放心下载国家烟草销售公司已经在中烟销交[2007]11号文件中明确表示，将CSI（客户满意度谢谢阅读指数）第三方评价作为各省公司对地市烟草公司重要的服务品质评价管理措施，建立年度感谢阅读例行客户满意度指数第三方测评工作机制，深入开展客户满意度调查和测评工作。因此，精品文档放心下载以提高客户满意度和价值增长为目标建立和完善烟草公司客户服务品质评价系统、实施第谢谢阅读三方CSI（客户满意度指数）测评以客观公允地反映烟草公司客户服务品质状况、适时监精品文档放心下载控和实施针对性改进措施，推动营销服务升级创新。二、德锐咨询CSI测评总体实施框架德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225653谢谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明烟草公司第三方CSI测评与改进项目总体实施框架图精品文档放心下载STEP1：前期准备和现场调研STEP2：CSI指标体系设计一次审核STEP3：CSI调查问卷设计一次审核STEP5：抽样方案和计划编制第一

审核阶段STEP6：预调查实施STEP7：CSI问卷和指标修正二次审核STEP8：CSI调查培训（2天）STEP9：正式调查STEP10：数据处理与分析STEP11：CSI测评报告STEP13：系列改进活动

第二阶段项目总结与成果提炼三、德锐咨询CSI测评实施的设计思路本项目的总体设计思路是:以“前期调研→CSI第三方测评→改进提升活谢谢阅读动与成果提炼”的闭环改进型执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理精品文档放心下载咨询专案中最具实战性的内容强化，务求取得具有实效性和创新性的项目实谢谢阅读施成果。分述如下：德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225654感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明充分重视烟草公司服务品质评价系统的建立充分确保第三方立场和公允身份采取平行、交叉作业的执行措施充分重视项目实施中的培训和人才培养四、德锐咨询CSI测评主要实施任务任务一实施步骤主要实施内容与预计成果说明1.1.成立项目小组、启动会议1.2.进行现场调研STEP1：1.3.确定各试点地市局调查对象的客户分类方案

前期调研谢谢阅读1.4.确定各试点地市局各类调查客户的基本信息1.5.形成《调研报告》和详细实施方案2.1.CSI模型设计2.2.CSI指标体系设计STEP2：2.3.CSI指标体系说明CSI指标体系设计2.4.CSI指标体系一次审核\修正意见收集谢谢阅读2.5.CSI指标体系修正2.6.<烟草公司CSI测评指标体系>交付3.1.CSI调查问卷设计3.2.CSI调查问卷说明STEP3：3.3.CSI调查问卷一次审核\修正意见收集感谢阅读CSI调查问卷设计3.4.CSI调查问卷修正3.5.<烟草公司CSI调查问卷>交付3.6.项目焦点会议:预调查前各项工作部署4.1.CSI战略，CSISTEP4：谢谢阅读测评的意义，CSI测评模型，CSI测评方法，CSI测评的调查方法，CSICSI专题培训感谢阅读技术，CSI测评分析，CSI测评报告，CSI案例分享精品文档放心下载STEP5：5.1.抽样计划实施方案编制德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225655谢谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明抽样方案和计划确定5.2.烟草公司各类客户资料整合、汇总精品文档放心下载5.3.抽样方法说明与确定5.4.各地市预调查与正式调查抽样样本计算5.5.补充抽样的规则、补充抽样样本确定5.6.<烟草公司CSI抽样调查方案>交付6.1.预调查实施计划确定6.2.省公司下达<CSI抽样调查方案>及<CSI预调查实施计划>STEP6：精品文档放心下载6.3.预调查实施

预调查实施6.4.预调查客户建议汇总6.5.预调查结果分析与《预调查报告》撰写任务二实施步骤主要实施内容与预计成果说明7.1.CSI模型、指标体系验证7.2.问卷修正、指标体系修正STEP7：7.3.问卷\指标体系二次审核CSI问卷与指标修正7.4.<烟草公司CSI指标体系>\<烟草公司CSI调查问卷>正式版交付精品文档放心下载7.5.<烟草公司2008CSI调查问卷>印刷谢谢阅读7.6.项目焦点会议：正式调查前的各项工作部署8.1.CSISTEP8：精品文档放心下载要求、督导员资格与任职要求、回访员资格与任职要求、数据录入员资格与CSI调查培训感谢阅读任职要求、复核员资格与任职要求等STEP9：9.1.正式调查实施计划确定和下达正式调查9.2.9.2.1.招募访问员\组建调查组感谢阅读正式9.2.2.实施各项调查培训(访问工作守则\访谈技巧\督导工作守则\督谢谢阅读调查导方法\回访员工作守则\回访技巧\复核员工作守则\复核要点及无效精品文档放心下载实施问卷的审判原则\数据录入员工作守则\数据录入查核工作守则等),培精品文档放心下载训时间29.2.3.实施调查9.2.4.调查质量控制(按C-QCSI质量控制手册)进行感谢阅读9.2.5.实施必要的补充调查(根据有效样本数进行判断)谢谢阅读9.2.6.有效调查问卷数据录入9.2.7.数据录入复核\数据打包德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225656感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明9.2.8.调查问卷封存备查9.3.项目焦点会议:对正式调查进行阶段小结并安排后续工作计划谢谢阅读10.1.调查问卷数据录入10.2.调查问卷数据二次复核

STEP10：10.3.调查数据汇总处理

数据处理与分析10.4.调查数据统计分析10.5.调查数据报告输出11.1编写测评报告STEP11：11.2CSI测评报告CSI测评报告11.3.测评报告说明与会审11.4.测评报告验收与发布五、德锐咨询CSI指标体系设计1.本阶段目标与成果在调研的基础上，进行烟草公司CSI指标体系规划与设计。具体而言，将形成下列成感谢阅读果：提出《烟草公司CSI评价模型设计方案》提出《烟草公司CSI评价指标体系设计方案》提出《烟草公司客户满意度测评客户分类方案》2.本阶段主要活动明确烟草公司客户细分方案规划烟草公司CSI评价模型规划烟草公司CSI指标体系3.相关技术说明1）烟草公司客户细分方案主要是根据烟草公司客户满意度测评目标，对烟草公司各类型客户进行细分，以便在谢谢阅读此基础上确定客户抽样调查方案，并实施调查。烟草公司客户细分遵循的原则是：客户分类方案基本能涵盖各类客户对烟草服务的各精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225657感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明种需求，综合采用客户业态、客户所属区域、客户销售量进行客户分类。精品文档放心下载德锐咨询公司将于项目启动后于现场调研期间专门与烟草公司具体探讨客户分类方精品文档放心下载案。2）国际通用的CSI测评模型介绍顾客满意（CustomerSatisfaction，简称CS）的概念是20世纪年代由美国消费感谢阅读心理学家提出来的。IS09000族标准的2000感谢阅读意”已成为全世界各级各类组织质量管理追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客感谢阅读需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销精品文档放心下载环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。谢谢阅读其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。感谢阅读企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整谢谢阅读营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。感谢阅读顾客满意度（CustomerSatisfactionIndex，简称精品文档放心下载的顾客满意程度的一种度量，现已成为世界上许多国家的一种宏观经济指标。世界上首先谢谢阅读创建CSI年瑞典创建了顾客服务测评标准SCSB（Sweden'sCustomer精品文档放心下载SatisfactionBarometer）。在此后的几年里，德国、美国、新加坡等国家也制定了全国精品文档放心下载性的CSI并定期公布。其中美国较具代表性，美国在1994年10月首次公布了美国顾客满谢谢阅读意度，ACSI（AmericanCustomerSatisfaction感谢阅读顾客满意理论已经在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领精品文档放心下载域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。目前国际上比较流行的CSI测评模型包括为：美国的国家满意度指数模型（ACSI）该模型创建于1994年，是当今国际上最通行的CSI测评模型，因此也称为CSI的理精品文档放心下载论模型，涉及35个行业，200家企业，包括政府和-E经济。ACSI在模型构造和实际运作感谢阅读中所涉及的产品与服务是由美国市场上占有一定份额的美国精品文档放心下载国内与国外公司所提供的，这种指标是美国测量200家指定公司的产品与服务的顾客满意谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225658感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明事业、政府部门。ACSI滚动的基础上每年公布一次，ACSI的取值在0—100之间。感谢阅读如图示：瑞典的国家满意度指数模型（SCSB）创建于1989年，涉及32个行业，130家企业，是最早的客户满意度指数模型。谢谢阅读如图示：欧盟满意度指数（ECSI）欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSIECSI模型中增加了形感谢阅读象作为结构变量，将质量感知分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱谢谢阅读怨这个结构变量。如图示：德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:31225659感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明挪威国家满意度指数模型（NSCB）是以改进和提高为基础的最新的客户满意度指数测评模型，但模型过于复杂，在应用精品文档放心下载上存在很多障碍，因此推广应用程度不高。如图示：4.烟草公司CSI测评模型的选择与确定1）烟草公司CSI测评模型的选择原则：模型能够科学地反映烟草公司整体服务质量水平；模型能够客观地掌握烟草公司在社会公众中的形象和地位；谢谢阅读模型能够准确地把握客户期望与质量水平的差异，便于质量的持续改进；感谢阅读模型符合国家烟草公司服务品质评价管理办法的有关要求，并能够涵盖国家烟草精品文档放心下载公司所要求的主要测评指标。基于上述原则，德锐咨询公司建议采用目前国际上通行的顾客满意度指数模型精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256510感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明---ACSI（美国国家满意度模型）为基础，该模型以目前迄今为止较为成熟和被广泛运用谢谢阅读的客户满意度理论方法为基础，采用定量的方式来测量烟草公司客户的满意程度。客户满谢谢阅读意度理论模型如下图：客户对质量的感知客户的抱怨客户对价值的体验客户满意度客户对服务的期望客户的忠诚客户满意度理论模型运用了经济计量学的因果关系模型理论来处理多变量的复杂总感谢阅读体，全面、综合地度量客户满意程度的一种方法，其优点在于能够通过量化的数据反映各谢谢阅读个变量之间的影响关系，从而进行原因分析。2）确定烟草公司CSI测评模型的依据：感谢阅读济学，建立的顾客满意度指数模型（因果关系模型）是目前国际上较为先进的模谢谢阅读型。其适合于反映国家、地区和行业的顾客满意度水平。模型的定型：在采用经过长期运用并经过大量数据验证的美国国家满意度指数模感谢阅读型的基础上，考虑到烟草行业在目前的垄断经营地位和对国家的税收贡献，拟参谢谢阅读考欧盟国家顾客满意度指数模型中的“形象”作为一主要变量，以反映广大客户感谢阅读对烟草公司社会公众形象的评估，及烟草公司公众形象的改善对客户期望和客户感谢阅读满意度的影响。完全符合国家烟草公司的相关要求。3）德锐咨询初步建议的烟草公司CSI测评模型：为客观、科学地反映烟草公司的烟草/服务质量水平，准确把握烟草公司客户期望与精品文档放心下载目前质量的差异，便于质量的持续、有效改进，我们建议烟草公司CSI测评模型设计为：感谢阅读德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:3122565感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明如图示：形象客户抱怨客户期望客户对价值的感知客户满意度客户对质量的感知客户忠诚本模型由顾客满意度与其决定因素顾客对形象的感知、顾客期望、顾客对质量感知、精品文档放心下载顾客对价值感知以及结果因素顾客忠诚、顾客报怨这7种变量组成的一个整体逻辑结构。感谢阅读可以利用调查表的项目对这些变量进行操作，借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结谢谢阅读构转换成数学模型，继而将有关测评数据输入此数学模型，便能得出准确的测量结果——感谢阅读“顾客对形象的感知”变量顾客对形象的感知是指烟草公司在社会公众心目中形成的总体印象。烟草公司的企业感谢阅读形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从烟草公司精品文档放心下载的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识烟草公司企业形象。顾客对谢谢阅读形象的感知是顾客对质量感知的过滤器。如果烟草公司拥有良好的形象质量，些许的失误谢谢阅读会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏烟草公司形象；倘若烟草公司形象谢谢阅读不佳，则烟草公司任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。感谢阅读“顾客期望”变量顾客期望是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求产品或服务寄予的期待和希感谢阅读望。顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会产生不同的期望，感谢阅读但由于人们总是本能地和习惯的在事前对要求的事情寄予美好的希望和期待，因此，期望感谢阅读往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成顾客在其购买决策过程中实际感受谢谢阅读的一个评判依据。在顾客满意度指数测评中，对顾客期望的评价内容主要包括：1）顾客精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256512感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明对产品或服务质量在整体印象上的期望；2）顾客对产品或服务在可靠性（即产品或服务谢谢阅读可能出现的问题的频率）的期望；3）顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。感谢阅读“顾客对质量的感知”变量顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认谢谢阅读知。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顾客对质量的精品文档放心下载感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经谢谢阅读历的一个客观体验过程，其判断依据就是顾客在经历前的需求的期望。精品文档放心下载顾客对质量的感知是构成顾客满意度的核心变量，它对顾客满意度有直接影响。顾客感谢阅读对质量的感知又可以分为对产品质量和功能的感知，以及对服务质量的感知。感谢阅读从顾客需求结构的角度分析，顾客对产品质量和功能的感知，是指顾客在产品购买或谢谢阅读消费过程中，对产品的功能需求和形象需求方面满足程度的感知和认知。精品文档放心下载顾客对服务质量的感知，是指顾客在产品购买和使用过程中，对产品或服务的外延需感谢阅读求方面满足程度的感知和认知。通常，顾客对服务质量的感知也是由服务满足个人需求的精品文档放心下载程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价等三个方面组成。感谢阅读“顾客对价值的感知”变量顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达精品文档放心下载精品文档放心下载顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知，顾客对总价值的感知，顾客对谢谢阅读质量和价格之比的感知，顾客对价格和质量之比的感知。“顾客满意度”变量顾客满意度是ACSI模型中三个结果变量中的第一个变量，这里的顾客满意度并不是谢谢阅读整个模型计算最终得出的顾客满意度指数，而是指计算中间的一个结果变量。这个结果变谢谢阅读量是顾客满意程度的评价，也是顾客感知的质量（包括价值）与其期望相比的结果。可用精品文档放心下载一个简单的函数式来描述顾客满意度，即顾客满意度=顾客的感知/顾客的期望值，当然，谢谢阅读该描述只是顾客满意度的简单表述，对顾客的事前期望和事后感知的把握和度量是一个复精品文档放心下载杂的过程，需要借助于有关计量经济模型。“顾客抱怨”变量德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256513感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明顾客抱怨的主要原因是，顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。当顾客谢谢阅读对其要求已被满足的程度的感受越差，顾客满意度也就越低，即顾客对其要求不被满足的精品文档放心下载程度的感受程度越强，则顾客越不满意，越会产生抱怨，甚至投诉，导致顾客抱怨的因素感谢阅读多种多样，但一般可归纳为产品因素和服务因素两大类。因产品问题而导致的顾客抱怨，感谢阅读其责任有三种：一是生产者的责任；二是销售者的责任；三是顾客的责任。服务问题产生精品文档放心下载于服务过程，顾客在服务过程中就能立刻感受到发生的服务问题，不满和抱怨也就同样发精品文档放心下载生，因此，提供服务者是产生服务问题的主要责任者。“顾客忠诚”变量顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品谢谢阅读或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚包含两种成分：一种是精品文档放心下载情感成分，另一种是行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推存精品文档放心下载的可能性和顾客可承受的价格三个方面。综述就烟草公司所在的行业特性及当前经济环境而言，在上述7感谢阅读的感知”是最核心的测评指标，相对重要程度最高；而“顾客忠诚”变量由于目前烟草企精品文档放心下载业还是天然垄断及客户无选择性、烟草产品和服务价格由政府监控管理的社会环境，因此感谢阅读在重要程度方面可确定为最不重要，相应地在设计“顾客忠诚”的次级测评指标时也着重谢谢阅读感谢阅读值的感知”变量在7大变量中相对的重要程度也较低。感谢阅读4）烟草公司CSI测评指标体系设计A.CSI测评指标体系的总体设计原则为：依据顾客满意度指数模型结构，结合特定测评目的，对模型中七大变量指标分层谢谢阅读展开到具体调查指标；以客户为中心，根据不同类型客户考虑指标设计时的差异性；精品文档放心下载根据调研结论，按照管理层次、业务部门分工等原则设计体系的层次框架；感谢阅读指标设计时将遵循SMART原则：即所设定的指标，是可明确具体内容、可进行测精品文档放心下载量的、客户关注的、可加以改进和控制的、可时间限制的；精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256514精品文档放心下载烟草公司客户满意度测评专案说明在二、三级测评指标确定方面符合国家烟草公司的规范性要求。精品文档放心下载CSI测评指标体系展开如下图所示：CSI谢谢阅读度感谢阅读B.烟草公司CSI测评指标的设计指导原则：按照服务性行业测评指标设计的基本思路，根据调研结论，按照管理层次、业务部门谢谢阅读分工等原则设计体系的层次框架。由于企业各有特点，需要在前期调研的基础上进行，才感谢阅读能设计适合企业的客户满意度测评指标体系。感谢阅读以客户服务承诺及烟草公司客户服务管理制度的要求为指南设计针对性指标体系。精品文档放心下载C.烟草公司CSI测评指标体系的初步设计：烟草公司客户满意度指数的指标构成客户对烟草公司烟草/服务质量的总体评价满足客户期望的程度（与客户期望相比较，所存在的差异）感谢阅读与同地区其他服务事业地位相比较的差异与烟草公司上一年质量水平相比较的差异客户忠诚度的指标构成客户对烟草公司发展前景的信心程度客户以其他渠道替代烟草公司渠道的可能性客户推荐烟草公司烟草/服务质量的意愿程度德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256515感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明客户抱怨的指标构成客户最近一年来，对烟草公司烟草/服务质量的抱怨频次感谢阅读客户对价值感知的指标构成客户对烟草公司烟草/服务质量水平的评价客户对烟草公司和同地区其他服务事业地位服务成本合理性的比较感谢阅读客户期望的指标构成客户对烟草公司烟草/服务质量的理想期望水平结合目前烟草公司发展现状，客户对烟草公司烟草/服务质量可接受的期望水谢谢阅读平客户对质量感知的指标构成客户对烟草公司烟品质量的评价客户对烟草公司服务质量的评价：按照目前国际上服务质量的分类定义，就谢谢阅读客户对烟草公司服务质量的感知进行分类展开：有形性：为客户提供服务的设施和服务人员的外表可靠性：烟草公司履行服务承诺的能力保证性：服务人员的技能和服务素质响应性：提供快捷服务的能力移情性：对客户的关心、与客户的沟通等；按照服务质量的五个特性并结合烟草公司的服务功能进行展开到每项服务过程指标，谢谢阅读并对此展开到若干项具体的分解测评指标。客户对形象的感知受社会公众的欢迎企业环境和形象良好重视客户提供高水平的服务质量保证高质量烟草供应综述德锐咨询公司将完成烟草公司CSI测评模型设计后，由此在调研的基础上展开烟草公感谢阅读德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256516谢谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明司CSI测评指标体系的设计。六、德锐咨询CSI测评调查问卷设计1.阶段目标与成果在CSI评价模型与指标体系的框架下，设计相关细化的问卷调查表，本阶段将实现的谢谢阅读目标和成果包括：设计并提交《烟草公司CSI调查问卷》精品文档放心下载2.阶段主要活动3.相关技术说明1）设计CSI调查问卷的原则与方法客户满意度调查问卷应用SMART原则设计（即所设定的指标，是可明确具体内容、可精品文档放心下载进行测量的、客户关注的、可加以改进和控制的、可时间限制的），将测评指标转化为调精品文档放心下载查问卷上的问题：调查问卷的题型：提问的形式、开放和封闭、回答的频数感谢阅读调查问卷的题序：要注意问题前后顺序，模型变量服从流程感谢阅读调查问卷的题意：避免顾客难以理解的用语、无法获得信息的问题感谢阅读调查问卷的题量：被测评者所花费的时间，平均不超过30分钟谢谢阅读调查问卷的题度：顾客关心的承诺调查问卷的题旨：是否达到预期目标德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256517谢谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明问卷设计原则：遵循1）所要求的设计原则；调查问卷的完整内容包含：调查机构；招呼语；自我介绍和说明目的；调查地感谢阅读感谢阅读谢谢阅读督导员签名等方面；调查问卷采用五段量表（5表示满意……1表示不满意）或十段量表（10表示谢谢阅读满意……1问卷内容的完善需要双方讨论沟通、问卷确定后需经德锐咨询专家审核。谢谢阅读七、CSI测评预调查实施1.阶段目标与成果在调查问卷设计完毕后，进行初步调查分析，本阶段将实现的目标和成果包括：感谢阅读提交《烟草公司CSI预调查实施方案》提交《烟草公司CSI预调查分析报告》2.阶段主要活动预调查实施计划确定预调查实施预调查客户建议汇总预调查结果分析撰写《烟草公司CSI预调查分析报告》3.预调查的作用问卷设计初稿完成后，不能马上实施调查，需要先做预先的测试，并将测试结果逐一精品文档放心下载讨论，用以发现问卷设计中出现的问题。如是否容易造成误解，或语意不清楚，或没有抓精品文档放心下载住重点等，并做合理修正。此种测试的调查，有的称为预调查（Preliminary精品文档放心下载也有的称为小规模试验调查(PilotSurvey)，还有的称为事前调查(Pre-test)。按客户分谢谢阅读类分别就不同类型客户选取部分数量客户，就问卷初稿进行调查访问，通常预调查的样本精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256518精品文档放心下载烟草公司客户满意度测评专案说明数量不用很多，但样本要比较有代表性，能够充分发现问卷的问题即可。感谢阅读八、CSI测评问卷和指标修正1.阶段目标与成果根据预调查的分析结果，对CSI调查问卷、评价模型和指标进行针对性修正完善，本谢谢阅读阶段将实现的目标和成果包括：提交修正后正式的《烟草公司CSI指标体系（含CSI谢谢阅读提交修正后正式的《烟草公司CSI调查问卷表》感谢阅读2.阶段主要活动问卷调整、指标体系修正CSI谢谢阅读CSICSI调查问卷表》进行验收。精品文档放心下载调查问卷印刷项目焦点会议：正式调查前的各项工作部署3.相关技术说明CSI调查问卷调整的原则：问卷指标是否涵盖了涉及烟草客户服务的所有关键环节；感谢阅读调查问卷涉及烟草公司重点关注的关键环节是否充分展开；精品文档放心下载调查问卷是否有利于烟草公司今后日常工作中的灵活使用；谢谢阅读调查问卷是否贴近烟草公司实际；问卷问题是否易于客户理解。CSI指标体系追溯修正：当问卷调整涉及到需要修正CSI指标体系时，对CSI指标体系进行针对性修正，以保精品文档放心下载证问卷和指标体系的一致性。德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256519精品文档放心下载烟草公司客户满意度测评专案说明九、CSI测评正式调查实施1.阶段目标与成果本阶段的目标与成果是：提出《烟草公司CSICSI正精品文档放心下载感谢阅读2.阶段主要活动正式调查实施计划（含调查组织人员）确定和下达感谢阅读回访员、复核员）调查过程中的质量监控根据正式调查结果，实施必要的补充调查十、CSI测评数据处理与分析1.阶段目标与成果本阶段的主要目标与成果是：对正式调研中所获得的各种数据进行汇总分析处理，并精品文档放心下载进行相关分析。2.阶段主要活动调查问卷数据录入二次复核调查数据汇总处理调查数据统计分析调查数据报告输出3.相关技术说明：客户满意指数计算方法德锐咨询公司在进行客户满意度计算过程中，应用国际上通用的一种统计分析方法—谢谢阅读偏最小二乘回归分析（PLS），使用这种方法计算客户满意度指数（CSI）能够消除各CSI精品文档放心下载指标之间的多重影响关系，准确分析CSI数据获得更可靠的信息。精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256520感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明十一、CSI测评报告1.阶段目标与成果在调查数据统计分析的基础上以第三方独立立场客观、公正的提出《烟草公司整体客精品文档放心下载户满意度测评报告》2.阶段主要活动在统计数据分析的基础上编写测评报告，并以书面无线胶装成册和数据光盘精品文档放心下载两种方式向烟草公司提交前述各项测评报告。烟草公司组织实施对上列客户客户满意度测评报告的验收。精品文档放心下载3.相关技术说明：编写测评报告编写测评报告是进行客户满意度测评工作的重要环节。我们将在对烟草公司客户进行谢谢阅读深入细致的调查后，经过认真整理和详细分析研究的基础上编写提交书面报告。编写测评精品文档放心下载报告的目的是总结测评工作。编写报告的原则坚持实事求是，以第三方独立身份提出报告充分运用调查资料，用数据说话表述的观点力求鲜明、准确报告的基本内容调查研究的背景、目的调查研究方法调查结果说明调查数据对比分析调查数据相关分析调查数据矩阵分析非量化数据的汇总分析德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256521精品文档放心下载烟草公司客户满意度测评专案说明十二、德锐咨询的承诺与工作原则1.德锐咨询的承诺为保证第三方评价工作以及相关业务的公正性，我们郑重作出如下声明：感谢阅读1）德锐咨询在各项工作中保证以第三方的公正立场开展工作，严格遵守《中华人民谢谢阅读感谢阅读确保提供的统计数据、信息准确真实；2）德锐咨询严格遵循双方签定的合约开展工作，严守诚信原则；精品文档放心下载3）德锐咨询评价人员严格遵守保密守则与承诺，对委托单位提供的资料以及评价信谢谢阅读息保证不为其他单位所用；4）德锐咨询评价人员与委托单位、项目没有任何经济和利益关系，确保评价结果不精品文档放心下载受关联客户及其它外界因素的影响；5）德锐咨询沿用国际商会（ICC）和欧洲民意与市场研究协会（ESOMAR）制定的《市谢谢阅读2.德锐咨询的工作原则1）在承接任何项目之前，我们会尽可能确保：该项目确实可能够给客户提供获得重大利益的机会，没有实质性的实施障碍。但鉴于谢谢阅读有时无法事先预见上述条件，因此，我们同意客户在项目进行过程中认为该项目可能无法精品文档放心下载实现预期的利益时，客户可以随时决定终止合作关系。同时，我们也希望对此保留选择，感谢阅读即我们判断外在环境的改变将使项目无法达到预期目标时，可以建议退出该合作项目，或谢谢阅读对实施方案进行适当修改。谢谢阅读因此，在开展每一项咨询工作时我们都力图创造出所有能付诸实施、推动变革的条件。感谢阅读2）在服务过程中，我们尽力和客户组织的成员密切合作。精品文档放心下载我们总是尽早对期望达成的项目效果建立共识，在项目过程中经常与客户公司主管们精品文档放心下载针对项目进度进行正式或非正式的会议。针对项目的性质、重要性、各种可行的方法以及感谢阅读实现变革的时间进度等问题，我们会设法在客户组织内的各层次建立对这些看法的共识。感谢阅读这种做法使在项目终期提出建议方案时，能够最大限度然地使客户公司各层了解、接受并谢谢阅读获得支持。3）我们和客户共同解决问题，而非“替”客户解决问题。精品文档放心下载德锐企业管理咨询有限公司TEL3122562FAX:312256522感谢阅读烟草公司客户满意度测评专案说明项目工作完全采取与客户通力合作的方式，利用客户方面的业务知识和我们解决问题精品文档放心下载的技能和方法，由双方共同组成项目工作小组，这样的安排方式能带来非常重要的利益。精品文档放心下载首先，该方法