品质成本控制

品质成本管理PPM12时代的巨轮客户需求多样化市场竞争全球化跨企业策略联盟国际标准一体化产品生命周期缩短PPM组织存在的根本目的是什么？

赚钱！！！PPM34如何摘到更高处或树顶的果子?PPM5如何摘到更高或树顶的果子?最大限度的提高客户满意度！最大限度的降低营运成本！6如何降低营运成本？？？我们做的如何?隐藏的成本

未使用的文书让步接受快运成本定单错误服务费过高销售定单失误原型制作过于昂贵人员流失上市时间过晚新产品开发成本加速处理成本软件不兼容库存延迟投诉搬运成本能力过剩成本市场丧失加班测试成本返工客户退货检查成本拒收定单取消内部缺陷5-8%20-25%进行品质成本管理！没有比较就没有鉴别戴明的链式反应改善品质返工减少、错误减少、延迟减少、时间及原材料的更好利用导致成本降低产能提高通过高品质和低价格获取更多的商业机会业务稳定成长提供更多的就业机会WilliamsEdwardDeming7品质成本介绍PPM1.1品质四大定律

“品质就是符合要求”

“品质的系统为预防而不是检验”

“品质的工作标准即零缺陷”

“衡量品质--不符合要求的代价（品质成本）”

------美国品质大师crosby8品质成本介绍PPM不符合要求的代价9PPM品质成本介绍品质成本发展历史年代代表人物/机构主要内容1951朱兰(Juran)品管手册中谈到品质成本,认为是矿中之金.1956费根保姆在哈佛商业评论中,系统地提出工厂、企业、运作品质成本的概念.1960Freeman&费根保姆两人分别任职于通用电气，提出完整的品质成本分类法.1963美国防部制定品质制度标准要求国防部供应商要提出品质相关的成本资料.1964Morgan&Ireson据美国空军合同要求提出品质成本实用手册手册名称为QUTCO—通过优化成本来改善品质.10品质成本介绍PPM年代代表人物/机构主要内容1967美军方出版—品质成本分析指南.美品质协会出版—是什么和怎么做.两书采用费根保姆的品质成本分类法,讲述了如何收集品质成本资料,注意事项和应用方法.1968-70克劳斯比等人在ITT推行品质成本,并讲明如何推行和降低品质成本.1977美国品质协会出版-品质成本削减指南.从战略和经营的角度分析如何降低品质成.1980美国品质协会出版---供应商品质成本管理讲述了如何降低供应商的品质成本1983美国品质协会出版---品质成本专题名家谈品质成本及在新世纪的应用.11品质成本介绍PPM1.3为什么要进行品质成本管理

■真正做到关注客户利益的同时关注公司的利益.■能够用金钱做语言让公司的高层领导及全员了解公司的品质管理现状.■揭开公司品质管理的黑箱,充分暴露品质管理的薄弱环节.■使全员的成本意识和品质意识同时得到提高.■使品质改善更加具有针对性和全局性的平衡感■使品质管理工作真正得到评估,才能做到真正的管理测量是一切改善的基础12品质成本介绍PPM品质成本分类

品质成本

预防成本

鉴定成本

失败成本

内部失败成本

外部失败成本13品质成本介绍PPM品质成本定义预防成本:

用于专为预防制成品或服务产生缺陷而进行的各项活动费用。包括产品或服务开发前作业；开发期间作业；采购；生产规划及执行,

作业支援及缴货后的服务等活动。如开发设计审查,供应商能力调查,工程能力评估,品质培训,包括人员工资,

各项福利,奖金,保险,各项工作开支及折旧费用.

鉴定成本

:对产品或服务进行测量,评估,审查以确保其符合品质标准及工做性能要求所需的费用.如原材料,制造或生产线作业,各项做业的支持性文件及材料,安装或实地测试所进行的各项检验,试验或审核的等,包括工资,关联附加费用,工作开支.

失败成本

:用来评定以及改正或更换不符合要求或客户/消费者要求(需求)

所需的费用,包括购买的原材料,设计和管理,技术资料等方面,

因产品或服务不符合要求或消费者/使用者需求所引起的费用,

材料费,工人工资及各项工资相关的费用.

14品质成本介绍PPM内部失败成本:产品完工或发货前,或服务提供之前所发生的各项费用.外部失败成本:产品完工或交货后,服务提供完毕后的各项费用.1.6品质成本详细分类(ASQC)1.内部失败成本

产品或服务设计失败成本

■设计变更的措施费用.■生产部门的关联损失■设计变更造成的报废

1.2外购品失败成本

■外购材料换货成本.■外购材料拒收处理费用.■供应商的改善措施费.■供应商拒收品的返工费.■无法控制的材料损失.15品质成本介绍PPM生产过程(产品或服务)的失败成本■不合格品分析及改善措施成本

A.处理成本.B.查找原因或原因分析成本.C.调查原因等相关成本.D.生产操作改善措施.1.4生产操作返工及返修成本

A.返修工时.B.返修其他成本.

重新检验和测试.额外的操作

1.7报废(操作,营运)最终产品或服务的降级.1.9内部失败的人工成本.16品质成本介绍PPM2.外部失败成本

2.1投诉调查/客户或使用者服务2.5产品责任成本

2.2退货2.6各种罚款

2.3改型成本(产品回收成本)2.7对客户和使用者的安抚

2.4保修期内的索赔2.8销售额的减少

2.9其他外部失败成本3.鉴定成本

购入品的鉴定成本

■进货检验测试■量测检测设备■供应品的鉴定测试■供应源头的检验及控制计划.3.2运作鉴定成本

■有计划的运作中检验,测试,核查17品质成本介绍PPM

A.检测工时B.产品或服务品质核查C.检验与试验用材料3.3生产准备,检验与试验准备3.4制造的特殊测试3.5实验室的支持服务3.6量测检验设备(折旧费用分摊,量测检测设备花费,维护及检验工时)3.7外部的认证或认可3.8外部鉴定成本

■现场的调试等相关费用■特殊产品的评估■存货及备用品的评估3.9检验及测试数据的处理3.10各种品质评价杂项.

18品质成本介绍PPM4.预防成本

4.1营销/客户/使用者

■市场调查研究■客户及使用者的意见调查及诊断.■合同及技术文件的评审4.2产品或服务的开发设计

■设计过程的品质评审■与设计有关的各项活动■产品设计检定测试■服务设计的鉴定■现场试用4.3采购

■

供应商评审■供应商实地评级■采购品及技术资料的评审■供应商品质策划4.4生产过程(制造或服务)■生产过程的品质策划■生产过程的有效性

A.品质测量及管理设备的研制或设计

B.有关生产过程与支援的品质策划

C.作业人员的品质教育.D.作业人员的统计品管/制造过程的控制19品质成本介绍PPM4.5品质管理■管理的工资■管理的费用■品质项目的改善费用■品质管理效绩报告■品质教育■品质改善■品质体系的审核关联费用■其他预防成本品质在经营中的角色

客户满意度市场占有率品质售价成本生产效率利润外部内部20品质成本体系的建立PPM

总体导入判断流程新技术新管理充分消化，理解判断优与劣据公司战略，现状分析比较评估

采用否制定实施计划准备资源推广实施不断完善标准化结束是否21PPM2.2导入流程品质成本体系的建立决定导入导入讨论管理者参与组织：品质生产，技术PMC，其它决定：推行计划目标，基本规则资源准备起草品质成本管理文件

全公司品质成本培训

品质成本体系试运行

不断跟进不断完善至少半年

全面运行纳入体系

22PPM品质成本体系的建立2.3品质成本的界定

此项成本是否针对已产生的不良或失误此成本是否用于判断不良的有无不良或失误是否发生在客户处鉴定成本预防成本内部失败成本外部失败成本是否否是23PPM品质成本体系的建立品质成本管理文件的内容成本说明■品质成本管理的意义■品质成本的定义及分类■各部门的品质成本分布及具体项目■财务部相关编号方法成本管理■品质成本管理组织架构及职责■各部门的职责■各部门的品质成本原始数据收集方法，记录单据及格式。■品质成本数据汇总流程，传递时间与方式■特别情况的处理（接口，纠纷，变更）■品质成本报告的分发■品质成本例会制度。成本分析■品质成本的分析程序及方法■品质成本报告的格式及相关要求成本改善■品质成本改善的推行程序24PPM品质成本体系的建立2.5品质成本的确认流程

■研发设计品质阶段

产品策划：客户定位，技术策划，竞争环境分析，竞争品解析，品质定位，价格与服务。前期产品开发：基本品质标准设定，实现方案的提出，方案筛选，初期设计，初期试做，试验评估。设计开发：产品性能参数设定，产品美学及人机工程学设计，可靠性设计，工艺过程设计，部分及全面试作，部分及全面试验。工艺过程设计：品质管理流程的设计，工具夹具模具设备的设计采购加工，各类品质标准的制定，供应商的确立，人员培训全面试作试验检验,品质协议起草.（1）（2）（3）（4）25PPM品质成本体系的建立来料品质管理:

供应商品质管理,供应商品质策划及细化,来料品质检验,品质异常处理,关联设施的维护保养,人员培训.（5）■制造品质阶段制造过程品质管理:确认品质管理项目,作业标准书的落实,品质标准的制定,人员的培训,品质改善,品质异常处理,关联设施的维护保养.（6）完成品品质管理:处或品质策划及细化,出货品质检验,客户投诉品处置,人员培训,品质改善,关联设施的维护保养.（7）■市场品质阶段市场品质管理:市场品质策划及细化,市场品质标准制定,客户服务,品质异常处理,市场品质改善,客户培训,品质协议的起草.（8）说明:1.以上品质流程仅是一些主要内容.2.按品质流程界定清楚各部门的以下内容.

含有几种品质成本项目，如何收集.

如何计算各个项目成本记录的原始单据如何记录如何传递原始单据及传递时间26PPM品质成本体系的建立2.6原始单据应包含的内容■部门别■成本项目别■产品别■时间别■责任部门■生产线或工种品质成本的体现形式

■现金(出差费,认证费,罚款,降价损失,运输费等)■工时(工资福利费,企业管理费固定资产折旧费等)■物料(按实际的物料价值计算)

27PPM品质成本体系的建立品质成本管理事例

各部门提出营业部不良通知各部门日报表单据营业损失品质处理费用品质核算现金非现金部分.产品事故通知书.售后服务通知书.工作日报表.出差报告.修理单.试作单原始单据.退货修理费用.原因调查费用.制造费用表.报废.罚款.品质教育费abcd品质成本的报告流程28PPM品质成本体系的建立财务编号品质编号品质编号品质编号各部门汇总分类现金非现金部分原始单据.产品事故报告书.品质异常通知书.出差报告.预防成本.鉴定成本.内部失败成本.外部失败成本.付款单.工作日报表.加班单.收据品质成本提出品质成本统计.品质成本统计表abcd29PPM品质成本体系的建立品质成本资料收集及分类类别

部门

品质成本项目品保资财业务营业总务制造技术品管财务预防成本1.品管人员奖金●2.品管人员出差●●3.品管活动费及训练费●●●4.试作品检验及损失●●●●5.品管用消耗品，文具，工具●6.检验仪器保养校正费用●鉴定成本1.品管人员薪资及奖金●2.检验仪器折旧●3.成品破坏试验损失●●●4.品管用交际杂费●5.品管人员出差费●●30PPM品质成本体系的建立类别

部门

品质成本项目品保资财业务营业总务制造技术品管财务失败成本内部报废材料，另件●●●在制品●●成品●●不良在制品●●成品●●设计不良成本●●外部修理品及无收费损失●●●托期罚款损失●●●售后服务费用●●●●●●品质成本资料收集及分类（续）31PPM品质成本体系的建立

品质成本计算类别成本项目

说明

计算依据预防成本品管人员薪资及奖金因参与品质管理，品质会议，协立厂辅导与评估而发生的费用参照各月份的制造费用明细表，费用=薪资+保险+福利品管人员出差费因参与品质管理，品质会议，协立厂辅导与评估而须加班及出差所发生的费用按实际发生费用计算品质活动费及培训费.品管圈活动.外界的品质研讨.品质培训，品质宣传.合作公司品质实习.按实际发生费用计算.品质人士可提供试作品检验及损失.实际研究费.新产品试作费。.竞争品解析费按试作通知单计算品管消耗，文具关联费用为防止发生不良所发生的费用.其他相关费用费用=文具印刷+消耗品+水电+通讯+工具+杂费+设备修理32PPM品质成本体系的建立

类别成本项目

说明

计算依据预防成本检验仪器保养校正.仪器保养管理工时.仪器校正分摊费用.仪器厂外交正费用.仪器维护费用.仪器委托试验费按实际发生的费用计算33PPM品质成本体系的建立

类别成本项目

说明

计算依据鉴定成本品管人员薪资及奖金购入原材料试验检查,制造工程品质检查,成品品质保证的费用参照各月份的制造费用明细表，费用=薪资+保险+福利品管人员出差费用购入原材料试验检查,制造工程品质检查,成品品质保证而加班出差费用按实际发生费用计算检验仪器折旧费产品,另件,可靠性试验的设备折旧费用按公司规定的折旧年限平均分摊成品破坏试验损失各类可靠性试验费,物料及相关损失按实际损耗由品质及技术提供品质用交际杂费申请国内外各类品质认证费用及相关的杂费全部按实际发生的费用计算34PPM品质成本体系的建立

类别成本项目

说明

计算依据内部失败成本材料零件报废进料不良,无法加工使用的物料因正常加工必须损耗的材料不列入..由财务部提供在制品报废经加工后无法修复的半成品的制造成本成品报废经加工后无法修复的成品的制造成本在制品不良因批品质问题导致停线的直接实际制造成本.处理工程不良的工时校正措施的费用成品不良.不良成品需重新加工的工时及物料的损失.重检费用.不良分析费用人员薪资及物料损失按实际计算..由品管提供设计不良成本实际不良导致的停线时间损失.设计不良的返工工时及物料损失35PPM品质成本体系的建立

类别成本项目

说明

计算依据外部失败成本修理品及收费损失.保修期间免费更换的两件材料.顾客投诉引起的费用(工时,出差,).客户退货及交换的损失.按实际发生的费用计算..由品质及营业提供拖期罚款损失.因品质不良而推迟交货的赔偿.按实际发生的费用计算..由财务部提供售后服务费用.保修期免费服务的工时,交通费,设备费.客户巡回的服务费用.按出差费,工时费实际发生的费用计算..由品质提供36PPM品质成本体系的建立

金额比率差异原因对策预防成本品管人员薪资及奖金品管人员出差费品管活动费及训练费试作品检验及损失品管用消耗品费检验仪器保管校正费173,9529,09315,63071,59424.45%1.作业错误的工时，材料费用过高，2.设计错误损失过高。1.要求制造部主管人员对作业者进行实战培训。2.设计图纸的审核最后一次由经理亲自审核合计(目标—33.4%)270,269鉴定成本品管人员薪资及奖金品管人员出差费检验仪器折旧费破坏性实验损失品管用交际杂费300,16110,457321,5005,55057.69%合计(目标—61.75%)637,668品质成本报告范例37PPM品质成本体系的建立

项目金额比率差异原因对策内部失败成本材料零件报废在制品报废成品报废在制品不良成品不良设计不良成本2,322142,76952,28417.85%1.作业错误的工时，材料费用过高，2.设计错误损失过高。1.要求制造部主管人员对作业者进行实战培训。2.设计图纸的审核最后一次由经理亲自审核合计(目标—3.68%)637,668外部成本修理品及无收费损失托期罚款损失售后服务费用0合计(目标—1.6%)0品质总成本1,105,312100制造成本53,313,000销售金额18,241,000

品质总成本/制造成本（目标—3.13%）2.073%品质总成本/销售金额（目标—2.57%）6.059%品质成本报告范例38PPM品质成本体系的建立

品质成本报告常见格式

年度品质成本200120022003200420051季2季3季4季合计预防成本合计鉴定成本合计内部失败成本合计外部失败成本合计总计39PPM品质成本体系的建立

部门品质成本设计工程物流生产营业总务人事财务合计预防成本人员培训合计鉴定成本检验合计内部失败成本返工成本合计外部失败成本退货处理成本合计40PPM品质成本体系的推行

3.1品质管理现状调查

为了能够使推行工作顺利进行，在正式推行前应作如下的评估

1.经营层评估管理层评估执行层评估各部门评估公司品质管理成熟度评估41PPM品质成本体系的推行

品质管理成熟方格评分者___________________________单位___________________________项目第一阶段：无知第二阶段：觉醒第三阶段：启蒙第四阶段：懂事第五阶段：成熟管理当局的认识和态度品管组织的地位问题的处理品质成本（销售额%）品质改进行动公司品质状况的总结对品质是管理工具这点懵懂无知，易于将“品质问题”归罪于品管部。认知品质管理可能有价值，却不顾提供金钱或时间让其完全实现。在品质改进计划的过程中，渐了解品质管理，因而转变为支持和帮助。参与，了解品质管理的精髓，确认他们个人在持续强调中所扮演的角色。认为品质管理是公司制度上绝对必要的一环。，品管部位在制造部或工程部之后。检验可能不属于品管部。强调的是监定和选别。一位比较行的人可能出掌品管部，但仍强调监定和顺利生产。隶属于制造部或其他部门。品管部直接向高阶层管理当局报告。所有监定工作者予以合并，品管部经理在公司管理上担任一个角色。品管部经理是公司的高级人员，能有效的提出报告和采取预防措施，参与处理消费诉讼和特别任务分配。品管部经理为公司的高级人员。预防是工作的重点，品质是思想的领导者。问题发生后即起争论；没有解答；定义不足，多是叫喊和控诉。主要问题都设立小组去解决。长期的答案则无人去诉求。建立有改正行动的沟通管道。公然地面对问题。问题在醒让期间就已发现，所有部门都能对建议和改进公开讨论。除非在非常不寻常的情况下，问题皆能预防。报告：不知道实际：20%报告：3%实际：18%报告：8%实际：12%报告：6.5%实际：8%报告：2.5%实际：2.5%没有加以组织化的活动。对此种活动不了解。尝试显然属于“激动”性质的短期努力。实施改进步骤或计划对其有徹底了解，并予以确定。继续改进步骤或计划，并着手进行确定化。品质改进是一种正常和持续的活动。“我们不知道为什么我们有品质上的问题。”“老是有品质上的问题是绝对必要的吗？”“透过管理当局的承诺和品质改进，我们正找出和解决我们的问题”“预防缺点是我们经营中例行工作的一部份。“我们知道为什么我们没有品质上的问题”42PPM品质成本体系的推行

3.2品质成本推行应注意的问题

1.强有力的推行统筹人和团队

2.品质管理知识及技术专业知识，熟悉流程，实战经验，组织协调能力

3.推行计划要周密

4.培训要始终放在第一位

5.无威胁管理,至少初期不要将成本指标作为部门的考核标准.

■推行品质成本管理常见的问题

1.认为成本数据的界定与收集太麻烦.2.害怕暴露本部门太多问题而抵抗

3.原始资料收集时,界定不清,不知如何计算,或信息不全.4.由于责任者的界定带来的矛盾43PPM品质成本体系的推行

3.3品质成本推行的策略品质管理推行的策划选定产品,或部门,试点与试点部门进行协商讨论考虑在全厂进行推行在试点部门进行试运行3.4基本原则:1.尽量使成本制度简单化,特别在开始时善于利用已有的资料.2.不要期望短期内就能使之尽善尽美,推行一段时间后自然会逐渐完善起来.另外随着品质成本制度的推行,品质激励制度也要相应的建立.44PPM品质成本体系的推行

3.5品质成本报告

基本内容

1.各项目的实际金额相互关系

2.各项目实际金额的走势

3.品质成本与销售额,制造成本,直接工时,总固定资产之间的关系

4.与业内其他竞争对手的比较

5.按部门,按产品,按品质管理阶段进行各项成本的比较

6.对品质成本的比例关系,走势,与品质改善的关系作重要说明

7.下阶段的重点的改善方向.尽可能的用图表的形式加以说明45PPM品质成本的分析

4.1品质成本的特点及内部相互关系2040608020406080结论：很明显可以看出品质关注度与市场占有率呈强正相关的关系。100占有率%品质关注度%1.关注品质与市场占有率的关系2.各国投资回报率与品质的关系15304560102045回报率%相对品质（%）1530456011545加拿大回报率%相对品质（%）46PPM品质成本的分析

15304560102045回报率%相对质量（%）15304560102948英国回报率%相对质量（%）欧共体1530456042856南美洲回报率%相对品质（%）说明:从以上五个区域来看,品质的提升与投资回报率全部呈正相关关系47PPM品质成本的分析

3.品质成本与不良率及改善进程的关系成本不良率任某不良产生时间若容忍不良的产生随时间推移不良率和品质成本都将逐渐上升。成本不良选别时间选别可使市场不良下降，但随时间推移，品质成本逐渐上升。成本品质改善时间采用品质改善的方式，随时间推移，不良率、品质成本逐渐下降。不良48PPM品质成本的分析

4.总品质与各分系统的关系系统品质=产品的设计品质×零件品质×制造品质×设备品质×员工品质设计品质100%90%时间品质设计品质起主导作用时间越长设计品质越高另件品质100%品质随时间推移，故障率降低最后趋稳定。时间设备品质100%品质与另件一样，符合可靠性的“浴盆曲线”规律制程品质100%品质随时间推移，制程不断优化与改善品质不断上升。员工品质100%品质员工工作品质符合人类“学习曲线”规律。时间时间时间系统品质100%品质系统品质取决于产品设计,后续的品质提升受设计品质制约时间70809049PPM5.品质成本与品质价值的关系品质成本的分析abc成本与价值增加设计品质品质价值品质成本

说明：左图的关系真正的体现了品质的经济性原则，即关注客户的利益又关注公司的利益。“b”点就使品质经济平衡点。50PPM品质成本的分析5.品质成本内部的相互关系鉴定成本预防成本鉴定成本不良品流出量说明：1.预防成本与鉴定成本承负相关关系，但非线性。预防成本无法取代鉴定成本，但须保持一定的比例。说明：1.鉴定成本提高后,流出不良品数量减少,即外部失败呈减少,但也是非线性关系.2.但流出不良品造成的客户流失,信誉损失值得进一步研究.3.对提高市场占有率并不绝对.预防与鉴定鉴定与外部失败51PPM品质成本的分析预防成本不良品数量说明:

1.预防成本提高后,不良品会减少,即内部失败成本会降低.2.理论上讲,预防成本增大到一定程度,不良品会趋于零.3.但它们之间仍呈非线性关系.

受技术发展,人员素质等因素限制.预防与内部失败

■预防成本与外部失败成本并没有非常强的相关关系.因预防成本降低并不能保证不良品流出到客户而造成损失.

■内部失败成本与外部失败成本呈近似的相关关系.内部失败成本降低,外部失败成本一定会相应的下降,反之亦然.52PPM品质成本的分析

5.品质改善在制造阶段与成本,时间,品质之间的关系品质改善分为1.长期有计划的品质改善.Planedqualityimprovement)2.无计划的应急式改善(Forcedqualityimprovement)产品成本时间FPPFP品质时间PF品质成本

说明:1.改善初期,F的效果比P好,

但头痛医头的成本较高.2.长远来看,P的效果大大好于F,F的效果容易达到极限.53PPM品质成本的分析

品质成本不良数量

控制成本

失败成本

预防成本鉴定成本内部失败成本外部失败成本

不确定

不确定品质成本内部的相互关系表54PPM品质成本的分析4.2品质成本的分析

■柏拉图分析法即“重要的少数,次要的多数”80/20原则■边际成本分析法(朱兰品质成本模型)内部与外部失败成本曲线总品质成本曲线100%良品100%不良品质成本最低品质成本预防与坚定成本55PPM■阶段分析法(Landran在朱兰的基础上进行了扩展)品质成本的分析

无差异区失败成本------50%预防成本------10%

完善区失败成本＜50%预防成本＞10%

改善区失败成本＞50%预防成本＜10%说明:1.此区域应增加鉴定成本和提高预防成本来降低总成本.2.此区域的失败成本基本等于预防成本+鉴定成本,为较理想的区域,应对有影响的成本项目加以分析控制.3.此区域的预防成本+鉴定成本＞失败成本工作重点应放在知识与技术的创新上来降低总成本,使之近于无差异区.56PPM品质成本的分析

■无差异曲线分析法

鉴定成本预防成本2%5%8%说明：企业的最终目标是零不良率,但由于受到知识,技术及资源的限制,管理者不得不接受一定的不良,即只能投入一定的品质预算且预算主要花费在预防及鉴定上,此两项成本一确立,品质水准就确立,每一种无差异曲线代表一种预防与鉴定的组合,一种品质水准

1.X,Y,满足预算,但不良率高.2.Z即满足预算,不良率又较低,3.曲线3不良率低,但远远超出预算.预算曲线①②③XYZ57PPM品质成本的分析

■因果分析法----从品质成本反映的有用信息,来追究影响因素而进行改善的方法.影响因素分五大类

1.品质差异2.品质管理预算不足3.品质管理制度无效果

4.品质成本信息系统失准5.品质战略不当影响因素现象

建议品质差异设计品质差异退货不良率升高强化设计能力制造品质差异内外不良率增加改善制造技术品质预算不足预防成本不足工程不良率上升增加预防成本鉴定成本不足市场不良率增加增加鉴定成本品质制度无效预防活动未落实增加预防成本率,但工程不良率不变化或上升预防性活动检讨鉴定活动未落实增加鉴定成本率,但市场不良率不变化或上升鉴定性活动检讨品质管理决策错误品质管理决策错误--预防成本下降,工程不良率也下降,--工程不良率与返工成本为负相关--鉴定成本率下降,市场不良率也下降--市场不良率与利润损失率为负相关市场返还率与退货处理成本为负相关1.检讨品质成本收集流程的可行性与可靠性2.检讨估算项目的成本的准确性.品质战略客户满意度下降市场返还率下降,但市场占有率减少改变产品品质战略或改变目标市场58PPM品质成本的分析

品质成本分析举例

成本项目

每季品质成本

年总计1季2季3季4季产品设计工具维护仪器管理其它总预防成本￥25020015040￥25020017050￥27026014050￥24023014050￥10108906001906406707206602690来料检验测试物料检验调查其他总鉴定成本330012006204009403600145011004001020280060060032010003200950140046090012900420037201580386064607570532069102626059PPM品质成本的分析

成本项目

每季品质成本

年总计1季2季3季4季修理返工报废损坏其他总内部失败成本220015001000190011003000190030070014001750100060090010002000150065011001280895059002550146004780770073005250653026,780投诉及服务总外部失败成本30100290033500682001347003010029003350068200134700总品质成本￥190430失败成本占总成本=85%外部失败成本占失败成本=83%鉴定成本占失败成本=16%预防成本占总成本=1.4%60PPM分析失败成本＞50%鉴定成本=13%应属于改善区

对应方向:应以降低失败成本为主2.外部失败成本占失败成本的83%

对应方向:改善范围应缩小到以降低外部损失成本为主.3.虽鉴定成本占失败成本的16%此时应降低失败成本更重要.4.预防成本占总品质成本的1.4%

对应方向:预防成本应极大的提高品质成本的分析

61PPM品质成本的改善

5.1品质改善的基本原则

■杠杆原则

预防成本

失败成本■预防成本适时投入原则设计来料制造完成品销售使用

1234561ABA2B1A3B2

说明:1.A=投入B=价值2.很明显可以看出

A投入不变则B＞B1＞B262PPM品质成本的改善

■预防与纠正措施的前置原则

研发设计来料制造交货使用时间损失■第一次就将事情做对的原则■控制变化与创造变化的原则63PPM品质成本的改善

5.2失败成本的改善

howmuch--失败成本是多少?内部是多少?--外部是多少?--各部门具体数目是多少?

what--主要涉及那些产品?--涉及何种产品的不良项目?

where--发生在那个阶段?哪个部门?--那个班组?那个工序?等

when--不良项目发生在什么时间?--即与时间的关系是什么?how--追溯不良是怎么产生的?--产生时的关联条件如何?why--位是么会产生?--每个原因连续问5个为为什么?直到找到跟本原因?who--是谁造成了不良?人?设备?64PPM品质成本的改善

失败成本的降低方法重要问题---有计划的组织各种资源，协调各部门共同解决部门内可以解决的问题------由部门有计划的组织资源加以改善方法：

1.让全员了解失败成本的现状及原因要能够协调好其他部门愿意参加改善

--品质部调整好自己的角色--了解病人的苦衷

--建立激励制度3.与关联部门共同协商制订改善计划，寻找对策，实施解决4.对策后实施跟进总结。65PPM品质成本的改善

失败成本改善案例I某公司生产录像机磁鼓马达，如下图图中的导电钉与线路相连最后与基板形成一个闭合回路。不良现象：在客户投诉导电针高，使A面与转子壳的B面相碰。基板线圈转子壳导电钉abc66PPM品质成本的改善

损失成本

内部损失<制造部

---每天产量10000个

---不良率约为0.5%---每天不良数50个

---修理成本=￥5/小时×2人×1小时=￥10/天

---年修理成本=￥10天×280天=￥2800/年品质部

---每周抽检导电钉高的不良批次2批.制造部返工不良批返工成本=4人×￥5/小时×4小时×2批=￥160/周品质部二次抽检成本=1人×￥5/小时×1小时×2批=￥10/周年返工成本=￥170×52=￥8840/年67PPM品质成本的改善

外部损失月度退货数=200个投入修理成本=8小时×3人×￥5/小时=￥120/月报废数成本=150个×￥12/个=￥1800/月

运输成本=￥1200/月月度合计

￥3120/月年度合计

=￥3120×12=￥37340/年

年度退货次数=2次每次退货批次=4批次退货运输费=￥4000/次×2次×2次(发货)=￥16000/年退货修理费=2次×4批次×4人×16小时×￥5/小时=￥2560/年退货报废=￥1200/年退货品质检查费用=￥100/年由于退货而去客户现场处理费=￥10000/年退货合计成本=￥29760/年年度总失败成本=￥78700/年68PPM品质成本的改善

不良原因①导电钉插入机老化,插入后导电钉分布离散.②流出原因为检查员只靠目标看线圈C面是否与钉的B面等高来判断,误差较大.对策:①更换导电钉切断模具,并增加预紧装置.

成本=￥5000②导电钉插入高度点检项目增加成本=￥5/小时小时×1人=￥天年度成本=￥天×280天=￥700/年③检查工序使用导电钉高度检查夹具=￥2000/年不用肉眼检查,且在原工作时间内总投入成本=￥5000×￥2000×￥700=￥7700/天年节约成本约￥70000/年69PPM品质成本的改善

失败成本改善案例Ⅱ

某饮料公司是一家中型厂商,市场占有率为6%.该公司为了迎接日益激烈的市场占有率之战,开发出一种果肉饮品,随着采用水果的不同,五颜六色,口味清新,加上采用新型的PET材料的透明包装.看上去确时具有新意,商标采用“Mark”.

根据市场部的分析,采用合理的价格,加上合理的促销手段,扩大市场占有率是没有问题的.

另本公司雇一位品质经理的年薪为60万元,每小时工资率为200元,而员工的工资率为100元/小时.

以下是公司积累的市场品质资料重要缺点致命缺点缺点市场反映会再购买不再购买投诉诉讼68%97%32%3%1%10%0.003%070PPM品质成本的改善

市场估计业绩:

售出量:6千万(瓶)

顾客数:600万(人)成本状况:

每瓶售价:16元/瓶制造成本8元/瓶(包括瓶费4元)

每瓶毛利:8元/瓶销售及费用分摊约5元/瓶每瓶净利:3元/瓶公司每失去一个顾客的利润损失

3元/瓶×10瓶/年·人=30元/年·人公司接到顾客投诉后①寄32元的免费彩券②花品质经理3分钟,员工6分钟来处理投诉每一投诉所花费用=32元+200×+100×=52元/投诉60603671PPM品质成本的改善

如遇诉讼,平均花费为4万元.通过以上资料可计算平均损失成本(忽略由于信誉损失所带来的机会成本)

·发生致命不良时平均外部损失成本为

32%×30元+10%×52元+0.003%×40000=16元/致命缺陷

·发生严重缺陷时平均外部损失成本

3%×30元+1%×52元元/严重缺陷以下就以X饮品公司的基本资料加以分析项目数量预计售出量6千万(瓶)预计顾客数600万(人)售价制造成本16元/瓶净利8元/瓶3元/瓶产量品质经理费用25万瓶/天60万/年员工成本40万/年平均外部损失成本致命缺陷16元严重缺陷元72PPM品质成本的改善

X公司认为,该饮品制造流程简单,采用的水果及设备都是新鲜和精良的,即使有一点失败成本,也很少没有必要花费太多精力去解决,抱着这样一种心态就开始正式生产销售了.

营业一年来的基本回顾预防成本

制造过程品质方面投入28万元饮料成份及关联检验28万元完成品的关联检验10万元为了使产品品质的可追溯性,产品需在包装上打上包装生产日期的标识,为此公司每年投入18万元,合计本年度X公司投入总预防成本=84万元.鉴定成本

X公司在鉴定的投入上,为聘用3名检查员负责产品的理化指标的检验,每天抽样4瓶待搁置1天后进行检验,公司认为产品缺陷不会很多.如果产品有缺陷进行选别更加得不到偿失,所以当抽检48瓶产品,大多数出现缺陷,才有必要采取对策,每年投入鉴定成本为62万元,包括员工工资及产品的破坏性试验等费用.73PPM品质成本的改善

内部损失成本A、在一年内,会有4天发生饮品里残留有氯而口味异常,造成原因为工程中及最后的灌装设备需要消毒清洗,而使氯在整条线的设备上的残留,致使当天的产品整批报废,直接损失为

250,000瓶×8元/瓶×4次=7,000,000元B、在一年内,5次饮品使用的水质发生问题,里面的杂质含量超标,有一次在未使用前抽检发现,损失减少为4万元.

此项总失败成本为250,000瓶×8元/瓶×4次+40000=7,040,000元C、在一年内发生3次,防腐剂超标,可能造成人体伤害,导致3天的产品批次报废,失败成本为

250,000瓶×8元/瓶×3次=6,000,000元D、在一年内,4次由于水果变质,而使产品整批报废,但有一次被抽验查到,供应商承诺此类事件承担一半的损失,失败成本为

250,000×8元/瓶×3次×1/2=3,000,000元E、其它类内部失败成本为=400000元合计一年内部失败损失=23,440,000元.74PPM品质成本的改善

外部损失成本据一年来的市场统计如下平均外部失败成本计算如下:

致命缺陷损失=0.0083×6,000,000人×16元=796800元严重缺陷损失=0.0165×6,000,000人元=140580元合计外部损失=937,380元.缺陷项目致命缺陷(%)严重缺陷(%)瓶盖太松瓶盖太紧未装满异味其它合计00075PPM品质成本的改善

在一年内X公司的总品质成本支出为预防成本:84万元鉴定成本:62万元内部损失成本:23,440,000元外部损失成本:937,380元合计:25,837,380元

X公司预计失败成本微不足道的,年可获纯利为

60,000,000瓶×3元/瓶=180,000,000元谁知,由于不重视品质,一不留神公司损失了24377380元(内部损失+外部损失),也即损失了如此多的利润。约占总利润的13.5%,以上的损失仅是有形的损失,无形损失还没有计算在内,由此可见品质对公司获利的影响之大.

下面我们核算一下X公司一年将失掉多少顾客.①致命缺陷顾客流失人数(年)60,000,000瓶/年×0.83%(致命不良率)×3.2%(流失率)=159360(人)76PPM品质成本的改善

②严重不良缺陷顾客流失人数(年)60,000,000瓶/年×1.65%(严重不良率)×3%(流失率)=29700(人)

合计:189060(人)

也就是说年顾客流失率为=3.15%

另外也可以看出:

每100位顾客有人(100人×10瓶×0.83%)买到致命性缺陷产品.

每100位顾客有人(100人×10瓶×1.65%)买到严重性缺陷产品.

就是说每100人中,只有75人可以买到无缺陷的饮品.

以上的各计算结果都是来自真实的市场平均资料,通过结果可以看出,如果X饮品公司不及时调整品质管理合理投入,给品质以特别的关注,未来的损失可能无法估计,千万不要被市场97.52%的合格率所迷惑,2.48%(0.83%+1.65%)市场不良率,有可能有公司的经营陷于困境,甚至淡出市场。77PPM品质成本的改善

5.2预防成本的合理化

预防措施员工的态度经营层的态度管理册的态度执行层的态度各种技术及方法的活用

大规模的教育训练内容：

1、态度

2、知识

3、技能品质管理“始于培训终于培训“78PPM品质成本的改善

5.2.1以预防的思想开展品质工作

5.3.2设计品质控制●●4070100●●产品策划构想设计详细设计生产技术材料分配加工组合理论成本核算所发生的成本决定成本说明：

1。设计阶段可以决定制造成本的60—80%2。产品策划和设计的完成预示着产品所能达到的固有品质水准已确定79PPM品质成本的改善

5.2.3品质的传递途径

要求条件

品质基准

实现品质

要求条件

品质基准

实现品质

要求条件

品质基准

实现品质产品策划产品设计产品制造差距差距差距差距差距差距差距差距差距客户80PPM

1.要非常明确的定义清楚客户的明确要求与潜在要求，（划时代的新产品多半由洞察客户的潜在需求而创造出来的）因为顾客购买产品的动机是承认产品具有价值，另外企业制造产品也需有附加值，所以就形成了下述不等式。价值>价格>成本顾客认同的价值顾客明显认同的价值---主动的价值购入后也不会使顾客损失---被动价值具体说明见下表品质成本的改善5.2.4设计品质改善81PPM品质成本的改善

类别理性的要求感觉的要求感性的要求有功能、性能、操作性、耐用性、安全性、经济性、尺寸、重量等。·要客观地数据化美观、便利、舒适性，主要体现在色彩和形态方面，但具有国家、民族、时代、年龄等的特点。这种要求具有个性化的特点。如人性化。纪念意义，体现一种风格等。·此种要求只有用语言加以表述为品质基准。·可借助实物、模型、设计等手段加以具体化为品质标准。①要考虑到国家、民族、地域等具体情况。②要进行环保性、安全性等方面的因素考虑。③要进行可靠性方面的因素考虑。要符合国防、国际、地区、国家、团体、公司等各方面的关联标准及法规的要求。顾客认同的价值购入后价值不合使顾客损失的公共标准82PPM品质成本的改善

2.准确尽可能充足的资料供参照、分析、判断。标准性资料

---国内、国外的关联性法律法规。

---产品所涉及到的各方面专利技术资料。

---国际标准、区域标准、国家标准、团体标准、公司标准。

---竞争对于产品的关联资料。

---产品销售不同地域的关联资料。（使用条件、风土人情、偏好等）

---公司现状资料①工艺条件②关联产品的成本资料③关联产品的品质类资料④技术资料（实验试作、检讨、研究）83PPM品质成本的改善

3.详细列出产品开发的过程的每一个步骤，再列出各步骤的品质保证内容及品质标准。需注意的是不要空谈理论，要善用自己的良好职业判断，并融入产品知识和公司的作业流程。如下例：产品研发与品质保证

新产品开发步骤品质保证工作设计同销售、财务、品质等讨论产品策划品质工程师参与讨论时，要检讨相类似产品的品质问题，使之在新产品中加以避免。进行新产品、成本、利润及可行性论证。品质工程师预估品质成本目标草拟品质实施计划及预算。设计新产品，并开发所需工夹具、模具、绘制详细图纸。品质工程师要站在品质保证角度检讨工程图是否满足需求特性,以确保客户满意、品质成本又较低12384PPM品质成本的改善

新产品开发步骤品质保证工作产品所需的新零件策划，自制或外发加工。品质工程师策划所有新零组件的鉴定方法及试验日程。开发新产品的样品。品质工程师参与制订新产品测试计划并测试样品。与制造部检讨设计工具、夹具、设备的计划。品质工程师参与审核，使用的工具、夹具是否能使制造成本最小，并制定检验方法。456小量试制新产品新产品全面测试与制造部检讨设计工具、夹具、设备的计划。786品质工程师全面参与试作阶段，并记录各种结果，来完善产品设计及制造过程。品质工程师参与全面测试，把握实际的品质现状，制订工程品质保证计划。品质工程师应有特别方法监控早期的产品品质，并及时加以校正。85PPM品质成本的改善

4.应用良好的设计手段和设计方法①随着工厂产业的飞速发展，电子计算机辅助设计的应用已非常普遍，特别是各类的分析、仿真软件可以对另件本身的设计分析，对组织过程及使用条件等的仿真。大大提高了设计效率和设计品质。②各种先进设计方法的应用。

·QFD品质功能展开

·FMEA/FTA（缺陷模式与影响分析/故障树分析）

·DOE（实验设计）

·产品的可靠性设计。

·设计的标准化作业标准化对象为：规格、标准、规则及流程86PPM品质成本的改善

规格产品规格零件规格材料规格工具规格包装规格基本规格技术标准作业标准技术管理规则生产管理规则品质管理规则数据管理规则标准规则87PPM品质成本的改善

标准化方法但进入二十一世纪后，企业所面临的市场形成发生了很大的变化，即小批量、多品种，个性化产品愈来愈多，此时出现了纵向和横向分析的标准化方法，如下图。分析构成产品观察另件、组件、产品的关系标准化产品多样化纵向分析产品固定准变动变动从纵向看分类产品的要求的功能，分为固定部分和变动部分。从属关系·将固定部分标准化·将变动部分相似化增加变动部与准变动部来对应客户纵向分析法88PPM品质成本的改善

分析构成产品观察另件、组件、产品的关系标准化产品多样化产品从横向看低阶段组合可获得不同的高阶功能。独立性考虑组件另件的标准、系列化。用增加组合的方式来对应客户。横向分析法组件另件横向分析89PPM品质成本的改善

5.设计技术的培训知识与技术的不足也是造成设计品质不高的重要原因。所以加强设计人员在技术和知识经验方面的各种培训，特别是工作中的训练尤为重要。6.实验与试作一定要做充分经日本能率协会的调查显示，设计品质不高的主要原因排在前三位的依次是：

·客户要求的交货时间越来越短，产品寿命周期越来越短，但客户并没有说可以牺牲品质，如何解决这一对矛盾？检讨不充分占大多数！加强未雨绸缪的技术储备和快速反映机制的建立来对应！90PPM品质成本的改善

鉴定成本的改善鉴定---通俗的讲是通过用人员，设备仪器对产品，服务，软性及硬性系统进行评估的过程。

--常见费用

1。品质人员的薪资（包括制造部检查人员）

2。品质人员的差旅费

3。仪器设备折旧

4。仪器设备的保养及外部检验费用

5.可靠性试验费用.6.其他杂费(认证费,外部代检费)91PPM品质成本的改善

鉴定成本的改善

基本原则:

在世纪才作中不但要注重鉴定成本本身,还要更关注保证鉴定成本的前提下,

如何使总成本最低。基本思路

1.资源的优化---人员,设备仪器,通过工作分析来实现.2.检测计划及方法的科学化

3.预防成本的投入方向:--合理的设备仪器利用率及设备预算--精兵简政

.检验员标准工时的制定.检验员作业分析(用工作抽样的方法)--所有品质工作进行分析(合理的统计)92PPM品质成本的改善

品质工作分析表工作内容频度人数总工时其他支出各类品质会议工程巡查供应商审查品质标准制定品质培训外部出差品质资料作成工程师跟进供应品试做仪器设备检验可靠性试验新产品检讨实际工作中应使所有工作加以细化,得到非常有用的信息.93PPM品质成本的改善

■鉴定计划的制定内容:1.有多少个与监察和测试的控制点

2.每个控制点有多少个项目

3.每个控制项目的品质标准

4.每个项目的确认方式

5.项目的检验与测试计划

6.异常处置程序■鉴定方式分类

首件检查自检品质人员专检

--线上的100%全检

--巡回检查

--过程中允收检查94PPM品质成本的改善

新乡重夫的检验观念

检验是为了预防,而非判死刑,最终希望解决不良,而达到零缺陷,所以只采取寻找不良的全数检验是不对的,而应采取预防不良的情报式全数检验.顺次检验自主检验源流检验全数检验的类别95PPM品质成本的改善

顺次检验

在实际操作中,检验最快的反馈方式为自主检验,但存在以下缺点

1.容易妥协,(差不多合格吧)2.容易发生漏检同时违背了检验的原则:

1.独立2.必须以客观的方式检验

加工1

检验加工2

检验加工3反馈反馈采用顺次检验,不良会降到原来的1/15----1/10，新产品初期更加明显.顺次检验可以克服上述问题96PPM品质成本的改善

自主检验-------实际上是最好的检验方式

如果我们克服掉这种方法的缺陷,自主检验应该优先采用对策:1.物理检验手段