《国美电器企业文化大纲》课件

国美电器高层管理者

企业文化讲义国美电器企业文化项目组培训内容二、国美企业文化理念体系一、国美文化理念体系构建国美优秀文化要素国美面临文化问题1战略步步领先在经营方面，国美的发展体现出对市场的敏锐洞察和富于创造力，战略步步领先。率先连锁扁平渠道率先扩张创新运营抓住契机精益转型战略步步领先2重视组织建设在公司发展初期，国美就显出打造组织，建设团队的远见，这是公司长期发展的保障。制度建设团队建设组织变革重视组织建设3价格竞争优势国美围绕着价格形成自己的竞争优势。勤进快销价格杀手网点布局谈判能力促销能力价格竞争优势4不达目标不罢手在员工行为风貌方面，必胜，化逆为利，誓达目的的作风体现强烈。三联指路沈阳之战分解彩电联盟天津大捷不达目标不罢手5强调执行力国美人强调行动，围绕着执行力形成了自己独特的风格。注重细节追求速度服从制度从错误中吸取教训敬业顽强拼搏强调执行力6永争第一永争第一也是国美人体现强烈的作风。品牌要领先价格要最低规模要最大团队要最强制度最完善永争第一7看重大局大局观在公司过去的历程中也反映明显。国美新目标北京与全国开业支援四海为家/轮岗本地化建设看重大局国美优秀文化要素国美面临文化问题1国美现实命题员工战略顾客主要命题以我为中心与以顾客为中心被动行动与主动执行成功与转型2向以顾客为中心转型自我导向的各自为战转向基于顾客（内部顾客）价值的整体协同从服务管理体系转向服务顾客从采购后推销给顾客转向为顾客采购从一线服务二线转向二线服务一线从以我为中心转向以顾客为中心从方便自己转向方便顾客3战略发展的要求战略发展的要求服务能力提升供应链管理能力信息系统建设二级市场开发4提升员工主动精神被动行动与主动执行：被动、归属感差是基层员工中反应较为集中的一个问题。员工主动精神缺失负激励多没有归属感被动意识强培训内容二、国美企业文化理念体系一、国美文化理念体系构建理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条国美企业文化理念体系结构国美使命成就品质生活国美愿景在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一核心价值企业利益高于一切敬业感恩、诚信正直知行合一、立规兴业、追求卓越经营之道创新、开放、合作、竞争组织准则战略指引、效率为先、领导责任、权责对等人才理念文化认同、团结协作、奖惩分明、共同成长品德为先、业绩导向、选贤用能、公平竞争国美精神待客如友、快乐服务言行必果、敢于负责创新务实、精益求精国美象征鹰国美天条失职、作假、泄密、隐瞒、不廉洁不执行、不守纪、搞帮派、做兼职理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

国美集团要致力于为消费者提供全方位的消费服务解决方案，继续保持服务的完整性、产品的全面性、坚持低价位，为消费者提供舒心的购物环境。作为中国家电流通领域的领导者，我们愿意与中国家电行业共同为提升中国家电企业的全球竞争能力、推动中国由大国到强国的转变而努力。关于使命1国美使命是什么什么是使命？企业使命是一个企业存在的理由和价值。它不是具体的目标和业务战略，而是企业给社会提供的基本功能。它用来指导一个企业的长期发展，是企业战略发展的重要前提和基础。【成就品质生活】“成就品质生活”是国美的神圣使命，它意味着国美将始终关注人们的生活，并通过不断提升人们的生活品位和质量体现自身的存在意义。

国美使命是：小知识你知道这些企业的使命么？为顾客节省每一分钱把先进科技应用在公众生活中让更多的人买得起车，享受汽车的乐趣创最完美的电子设备，促进科学发展和人类幸福让人们的生活变得轻松有趣领导航空工业，永为先驱Bestbuy2国美使命的含义“成就品质生活”是国美企业价值的来源。作为一家商业零售企业，国美的根本价值源于服务增值，只有不断提升自身服务能力，给予顾客更多关怀，提升人们的生活品质，才能为企业赢得价值。

【成就品质生活】2国美使命的含义（续）“成就品质生活”是国美永恒不变的责任。国美主动肩负提升大众生活品质的责任，并将此视为自己事业的一切。为此，国美将始终保持对顾客需求的敏感和热情，不断提高自己的能力，成为顾客生活品质提升的领航者。

【成就品质生活】国美将围绕以下的责任来开展工作：优化流通渠道推动产业创新国美的责任成就品质生活切实服务顾客坚定不移的持续优化流通渠道，以先进的流通模式降低成本，丰富产品与服务，让更多的人能够享受到国美的高品质服务，提升更多人的生活品质引导上游企业技术创新，推动产业升级，提升整个产业链的价值创造能力，推动中国从家电大国向家电强国的转变坚定不移的坚持顾客导向，从顾客的角度思考问题，帮助每一位顾客选择符合其需求的产品，提供更多的增值服务，切实提升人们的生活品质国美故事

国产手机，起起落落：02年03年徜徉在春天里，04年05年进入寒冬期。然而，就在国产手机整体市场份额创下34%新低时，国美正式放言鼎力支持国产手机第二次复兴！

06年在国美手机高峰论坛上，国美表达了自己的观点：任何事情都不会永远是“寒冬”，中国一定能够培育出具有强大国际竞争力的国产手机品牌。国美同时表示，将采取大订单包销订制的方式对国产手机厂家提供最大的支持！国美的发言引起国产手机厂家代表的共鸣，他们纷纷表示，一定会在未来发展路上与国美同行，不断推出消费者喜爱的手机产品！在国美与国产手机厂家的共同努力下，06年前九个月国产手机销售额比05年增长了45%。推动国产手机迎接春天2国美使命的含义（续）“成就品质生活”是国美基业常青的基石。能否让更多顾客享受高品质生活，赢得更多顾客的信赖，是国美基业常青的关键。国美将持续变革：发展战略将不断根据顾客的变化而主动改变，组织结构将不断为适应发展战略的变化而主动改变，制度系统将不断为规范新的行为而主动改变，最终实现顾客的满意。

【成就品质生活】理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

我跟陈总做过沟通，我们能够走在一起，主要还是一种使命感和责任感，对中华民族的责任感，对国家和人民的责任感。我跟陈总到今天，做什么行业都行，但我们坚持把国美做大，想把国美做到行业内的世界第一，主要是想为国民建立一种信心，我们要把这个行业做成中国人的行业，现在有很多的行业的第一第二已经被外企占了，如果家电零售行业也这样，不光是我们的家电行业要跟着连累，而且国民的信心将受到很大的打击。关于愿景1国美愿景是什么什么是愿景？愿景，即“期望的景象”，是企业和全体员工依据现实环境而对未来作出的大胆假设。愿景，是企业和全体人员心向往之的未来蓝图和生动画面。愿景是企业文化的目标系统，具有强大的激励作用和行为牵引功能。【在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一】国美愿景是：小知识你知道这些企业的愿景么？击垮Adidas。（1960）飞利浦致力于成为行业里最受尊重的企业成为并被公认为提供世界一流消费品和服务的公司成为我们每个目标市场的第一或第二名，并通过公司变革成为一个拥有像小公司一样灵活和敏锐的大公司（GE,1980s)在2000年之前成长为价值1250亿美金的企业(1990年)2国美愿景的含义国美致力于在2015年前成为市场地位、运营效率和客户满意度的家电零售行业世界第一，并备受世人尊重。

【在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一】在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一No.1市场地位运营效率客户满意度

国美要在家电零售行业中销售额排名世界第一，在国内家电零售行业中销售额绝对第一，在区域市场中达到稳固第一。

市场地位行业第一

国美要在单店效益和供应链效率方面达到家电零售行业世界第一。

运营效率行业第一

国美要成为顾客最为广泛的企业、顾客忠诚度最高的企业和顾客最需要的企业。也就意味着，国美服务顾客的数量是行业第一，国美顾客的重复购买率是行业第一，国美是顾客消费的第一选择。

顾客满意度行业第一

国美将信守企业承诺，遵守各地法规，勇担社会责任，热衷公益事业，奉献社会，通过全体员工不懈的努力，为社会做出更大的贡献，成为中国企业界的表率，成为卓越的世界企业公民。备受世人尊重

国美故事2004年，国美在全球家电零售企业排第22名，而通过上市的资本市场融资，国美具有了更大作为的空间。就在这时，黄总为国美定下了一个惊人的发展目标：2008年实现销售额1200亿！以2004年200多亿人民币的预期销售额计算，2008年实现1200亿也就是要在4年间增长实现5倍！

2005年，国美开展了一系列的企业并购：哈尔滨黑天鹅、深圳易好家、武汉中商、常州金太阳。

2006年7月25日，国美与永乐电器合并，公司的规模显著扩大。顺理成章，国美在5年内将达到销售额2500亿的目标！不过，即使2500亿也仅仅是国美更宏伟愿景下的一步步脚印。

2007年5月，国美正式提出了自己的愿景：在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一！从1200亿到世界第一理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

我希望国美能够是一家创造标准的企业，给社会贡献一种标准，包括在国美工作的标准就是行业标准，国美员工的行为习惯也是行业行为标准，个人的追求也是一种标准，这种标准就是企业的文化。进来这个企业工作，你就要接受这种理念，否则的话就不是国美人，慢慢这种标准应该达到一种什么状态呢？应该是你要不这么做大家会觉得别扭，你自己也感到别扭。关于核心价值1国美核心价值是什么什么是核心价值？核心价值是企业和全体员工始终遵循的处理内外部矛盾及关系的根本标准。核心价值是实现愿景必须秉持的共同信仰；决定和派生其它价值理念；是价值判断的最高标准，其他价值理念服从于核心价值；稳定，不轻易发生根本性变化。【企业利益高于一切】【敬业感恩】【诚信正直】【知行合一】【立规兴业】【追求卓越】国美核心价值是：小知识你知道这些企业的核心价值么？尊重个性、服务客户、追求卓越热情、开放，富有激情和想象力尊重每一位员工、服务顾客、每天追求卓越冒险及创新精神、社会责任感专业精神、创新、有力的执行企业利益高于一切敬业感恩诚信正直知行合一立规兴业追求卓越2国美核心价值的含义国美的企业利益是社会利益、员工利益的综合体现：国美帮助顾客实现高品质生活，促进产业创新，推动中国从家电大国向家电强国转变，企业利益与社会利益紧密相联；国美是员工个人成长与事业发展的平台，企业利益与员工利益紧密相联。

【企业利益高于一切】企业利益高于一切……只有坚持“企业利益高于一切”，员工才能通过国美服务社会、回报社会，实现自身价值；员工才能与国美利益一致，事业共担，命运相关，真正结成利益共同体、事业共同体、命运共同体。坚持“企业利益高于一切”国美员工必须做到3将企业利益最大化作为判断工作的标准，敢于变革、不守旧。4把企业利益摆在首位，个人利益与企业利益发生冲突时，个人利益无条件服从企业利益。1从内心深处认同国美，遵守公司的规章制度，服从公司的工作安排，时刻与公司整体决策保持一致，个人不得凌驾于组织之上。2主动维护企业利益，坚决反对和制止诋毁企业名誉、危害企业利益的行为。国美故事2007年3月19日，某供应商负责人带山东卫视民生直通车栏目记者到分部监察部，检举揭发济南分部现东营店采销经理李某在任济南分部数码科业务期间的索贿行为，同时表示要由新闻媒体对该事件进行曝光，并要求公司退还其款项。此事件在分部造成了极坏的影响。经监察部调查，李某在任济南分部数码科业务期间，于2005年5月7日向该供应商索要贿赂5000元，并出具代收款收据，收据内容为“今代李某收现金伍仟元整”，收款人为杨某。此案，业务人员利用职权，为家庭装修向供应商索贿，后被供应商举报，且找来媒体欲予曝光，在分部造成了恶劣的影响，也给公司造成了极坏的影响，经公司研究决定，给予李某劝退处理。济南分部东营店采销经理李某索贿案2国美核心价值的含义（续）成事应敬业，专注本职、恪尽职守、并以此为荣、以此为乐；做人当感恩，知恩图报、积极钻研、踏实谦和。“敬业感恩”是国美提倡的一种自强、自尊的心态和豁达、宽容的胸怀，是国美人共同信奉的核心价值。

【敬业感恩】敬业感恩专注国美对事业满怀虔诚，专注于家电零售行业，做提升顾客生活品质的专家；国美的员工将以“专业化”要求自己，以此为生，精于此道。负责国美将以负责的态度对待社会、顾客、供应商和员工，推动行业发展，实现各方受益；国美的员工将以负责的态度对待工作，不推诿、不找借口。乐业国美提倡所有员工以快乐的心态面对工作，发现工作中的乐趣，以此为荣、以此为乐，以工作实现人生价值。知恩图报国美的发展得益于社会的支持、顾客的信赖、员工的奉献，国美将努力谋求共赢、回报各方；国美的员工应满怀感恩之心，努力工作，回报国美、回报家人、服务顾客、服务社会。不懈怠国美不满足于任何既有的成就，斗志昂扬、积极进取；国美的员工要始终保持强烈的求知欲、探索欲，积极创造新的工作成就，绝不懒散松懈。不发牢骚国美员工以阳光的心态面对挫折、困难、刁难、误解，不抱怨、不发牢骚，理性思考、沉着应对。敬业感恩国美故事

黄总是个不会休闲的人，他平时纯粹的个人娱乐极少。即使在休闲时段，他也会把时间和精力花在公司经营和业务处理上，对娱乐则缺乏激情。他叹道：“休闲是件苦差事！”因此，有段时间学打高尔夫球，可是到今天也没有学会。黄总可能是现在的中国大老板中硕果仅有的几位不嗜好打高尔夫球的老板之一。除了事业和工作，黄总甚至连旅游也不去。黄总说：“我已经习惯忙了，要是旅游的话可能还会更辛苦吧。”2001年里，有一次黄总去加拿大准备休息几天，计划是星期五去，下一周星期三回到北京，本来时间很短，坐飞机往返一趟都需要近20个小时，但到了那儿以后，一到星期一，黄总的心就慌了，“待不住啊，玩什么啊玩！我觉得什么都不漂亮，什么都不好玩，我就给民航打了个电话说我提前走行不行，他们说没问题。我就坐飞机回来了。”不会休闲的黄总2国美核心价值的含义（续）“诚信正直”是国美对公司和所有员工的道德要求，它要求国美公司和所有员工必须做到诚实守信，正直可靠。【诚信正直】“诚信正直”意味着：对外公司以诚做事，不欺诈，不赚取不义之财，信守承诺，从而获得社会各方面的认可，为公司发展营造一个良好的外部发展环境对内公司对所有员工坦诚相待、公平公正，制订的政策和制度一定兑现，绝不食言，在内部树立诚信公正的氛围。对公司所有员工保持诚实正直的心态，信守承诺，不欺骗隐瞒，不弄虚作假。对同事所有员工要以诚相待，相互信任，敢于公正无私，敢于纠正错误。公司层面员工层面公司层面国美故事2003年9月27日，国美在全国各大媒体发布了《国庆节促销降价的白皮书——关于取消返券的紧急通知》。文件提出：“返券”有违国美“薄利多销、诚信为本”的经营原则，从本月27日起，所有国美电器都将停止在促销活动中返券，已印制的返券全部销毁，在“十一”黄金周期间将采取价格直降、购物抽奖等其他方式促销。对于消费者而言，取消返券，直接降价，值得拍手称快；但对商家而言，取消返券无异于“割肉”，因此不少商家恼怒中回应表示“将返券进行到底”，甚至指责国美曾经是返券游戏中的佼佼者，现在反而“朝令夕改”。对国美而言，自己已经成为了全国最大的家电零售商，有责任带头规范行业竞争，维护市场秩序。现在主动出来“承认错误”，并决定从此不再返券，也是从消费者的角度出发，把真正的实惠给大家。取消返券后，国美采取了直接降价的方式直接让利，销售业绩不降反升了，并且赢得了人们真正的拥护和爱戴。取消返券“白皮书”2国美核心价值的含义（续）“知行合一”是国美对执行力的深刻理解。“知”，思想统一，准确把握行动的目标和准则；“行”，令行禁止，行动快捷有效。“知行合一”要求国美员工上下思想统一，坚决服从，善于执行。强大而有效的整体执行力是国美发展的坚实基础，而按照企业需要不断提升自身的执行力，则是国美员工在平凡的岗位上取得不平凡的成就、实现自我价值的体现。【知行合一】知行合一思想统一，准确把握行动的目标和准则。令行禁止，行动快捷有效。知行“合一”要求国美员工上下思想统一，坚决服从，善于执行。坚持“知行合一”必须做到3国美员工要深入学习公司各项规章制度，严格按照规章制度办事，决不违章。4国美提倡员工的主动精神，在严格服从的前提下，发挥主观能动性，勤于思考，积极建议，提升执行效果。1国美员工要主动理解上级的要求，反应敏捷，迅速行动，并将上级的要求实实在在做到位；对于暂时不理解的要求，先执行后理解，优先执行。2国美要继承和发扬执行力强这一优秀传统，强调有效执行，统一上下思想，打破层级障碍，消除部门隔阂，加强交流沟通，提倡协作配合。国美故事国美众多门店的开业都是国美人执行力的集中展现：开业前，市场调研、制定营销策略；临近开业一周，货源、装修、特价资源、员工培训、店内美化、宣传、赠品、活动、支援人员等全部到位；开业前一天，媒体宣传；开业凌晨，出现大量顾客排队，提前开业，人群涌入，事先进行了充分心理辅导以及操作培训的员工们开始了工作；当天，员工往往连续工作十几个小时，冲击目标任务，顾不上吃东西、上厕所；送走了最后一名消费者后，大家终于可以坐下来歇歇了……这就是国美每次开业都无一例外的获得巨大成功的原因！一声令下排山倒海2国美核心价值的含义（续）“立规兴业”是国美重要的管理理念。只有建立规范的组织和制度体系，让公司运行有章可循、有规可依，才能更好的服务顾客，才能确保公司的健康发展。【立规兴业】立规兴业要做到夯实公司管理基础完善决策管理体系完善安全保障制度提升管理规范性决策管理体系

国美将不断完善决策管理体系，不断健全与之配套的组织结构，不断提升组织理性，为各项决策提供完善的制度依托。公司管理基础国美将不断夯实公司管理基础，依靠完善的制度体系管理企业，消灭制度漏洞和真空地带，提高管理精细化程度，提升组织运作效率。安全保障制度国美将不断完善安全保障制度，防微杜渐，净化组织空气，维护公司利益，贪污必除，损公必究。立规兴业要做到国美故事《国美经营管理手册》的内容涉及到各个体系、各个部门、各个层级，大家可以依据它来处理业务中的每一件事情，在最短时间内做出判断和反应。

1998年，当国美在北京的门店只有10家左右，国美就有了这么一份记述详尽的《国美经营管理手册》。随着国美的成长，《国美经营管理手册》也在不断的完善和进化着：1998年1月第一版《国美经营管理手册》厚度为230页；2000年第一次修订后，将国内外先进连锁企业的成功经验及国美自身在天津、上海等地的实践经验相结合，手册厚度增加到330页；2001年，国美又将该手册与ISO9001对接，将其扩充到1000余页。

《国美经营管理手册》是国美经验的“复印机”，它不断复制并积累着国美的各种成功经验，让国美成功扩张成规模巨大的全国性家电连锁零售企业。经验“复印机”2国美核心价值的含义（续）“追求卓越”是国美的奋斗理念。国美坚信一切成绩都属于过去，必须超越自我、持续创新，才能在未来获得更大的成功。【追求卓越】追求卓越设立挑战目标敢于突破关注细节自我否定持续改进重视学习坚持“追求卓越”必须做到1在战略层面上，国美将不断设立更具挑战的目标，突破现有思维，突破现有规则，突破现有领域，以改革和创新，创造更大价值。2在执行层面上，国美相信“成于系统，败在细节”，将关注每一项工作的细节是否执行到位，不断查找差距，关注点滴改善，不断追求更好。3国美的管理者要敢于自我否定，不断以全新的视角审视环境和自我，不故步自封，要不断超越，追求更好。4国美的员工要重成长、求上进，不小富即安，不骄傲自满，不断发现差距，持续改进，在本岗位上追求人生价值的放大。5国美将大力营造组织的学习氛围，鼓励所有员工在工作中学习，在岗位上成长，通过全面提升员工的职业化水平和企业的专业化水平，成为世界第一的家电零售专家。国美故事

国美电器不断提供更多的增值服务，进行服务的升级。创新、优质的服务已经成为国美成长的标尺。1998年：推出免费送货，免抬服务；1999年：建立售后服务部，并开通800免费投诉电话；2001年11月：在全国推出大型服务促销活动——“国美服务工程”，其中包括“厂商联保双服务”、“神秘顾客在行动”等服务；2002年2月：在全国推出“差价补偿”的承诺；2003年2月：推出“诚信经营年”活动，在北京消费者协会设立“消费者维权保证金”，“先行赔付”首站在北京开始实施；2004年2月：联合各大家电生产厂家，以行业联盟的形式共同推出“彩虹服务”，使顾客享受到国美与家电厂家的服务双保险；2007年9月，推出“诚久保障服务”，保证在国美集团下属品牌盟店购买商品的消费者享受到9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。永无止境的服务升级理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

作为商业流通企业，公司必须以经营为中心，在公司高速发展过程中除了提升公司的经营水平，也希望能培养出一大批懂经营的商人，这就要求全员都有经营的意识，人人懂经营，因此我希望我的员工和企业都能在这种经营的意识里快速的发展。关于经营之道1国美经营之道是什么什么是经营之道？经营之道是企业经营的基本指导原则。是对过去成功实践经验的总结。经营之道来源于企业长期成功经营实践经验的总结，同时是对企业未来生存条件的系统认知。【创新】【开放】【合作】【竞争】国美经营之道是：创新开放合作竞争经营之道是国美经营的基本指导原则，是对过去成功实践经验的总结，是对企业未来生存条件的系统认知。2国美经营之道的含义创新是发展之力国美以创新为经营的推动力，坚持通过创新优化流通渠道、提升服务水准、赢得竞争优势。【创新】创新是发展之力

国美视任何变化为机会，变化预示着国美创新突破的时机来临。变化中看到机会

有的人将问题作为借口，有的人将问题作为工作的对象。解决问题，就是国美工作的价值，从中捕捉创新的火种。问题中发现价值

国美鼓励创新，容忍创新中的失误，这是对能力培养的投资，但容忍创新失误不等于纵容错误。错误是不可原谅的浪费，低级失误是错误，违反原则是错误，重复失误是错误。

失误中学习经验国美故事1997年至1999年，国美的连锁经营概念逐步成型，第一步就是“开大店”。最初“开大店”却让国美栽了个跟斗，而正是这一跟斗让国美有了意外收获。一开始国美选择在王府井商业街开店，后来却不得不于1996年关门。反思的结果是市场调研不充分。居黄金地段，房租过高；店前无公交车站，交通不便；门前一条街恰是夜市，每到下午4点开市，交通堵塞，货运车无法进入。过高的经营成本迫使国美提前终止合同，撤出王府井。王府井商场的挫败让国美重视起连锁店的选址问题。总结教训，国美制定了选址标准，并把它写进经营管理手册，成为日后国美开店的行动指南：首先要求“贴近商圈”，即不进黄金商圈，但在黄金商圈周围，因为黄金商圈的租金往往过高，而国美是成本领先；二是交通便利，最好有不少于20个停车位的停车场，在公交车发达的地区；三是结构、面积、楼层的要求，楼层基本上是占据一层，可以考虑首层带二层，楼层不要过高。面积最初是要求1000~2000平方米，其中附属周转库房面积应大于200平方米。后来逐渐扩大到3000~4000平方米以上，楼房外立面要能够树立国美的形象，能够进行封闭式管理，单独运作。还有租赁期限应在8年以上。王府井店失败的意外收获2国美经营之道的含义（续）开放是活力之源同行是国美的参照，国美将以开放的心态，寻找与国内外同行的差距，进而获得前进的动力；国美始终按照行业第一的标准要求自己，在各项对比中坚持高标准严要求。【开放】开放是活力之源

国际视野，知己知彼，建立标杆，提升能力。优劣源于对比

发现差距，寻找短板，积极改善，追求进步。差距意味进步

忧患意识，未雨绸缪，正视危机，相机而动。

危机视为生机

2国美经营之道的含义（续）厂家是合作之伴上游厂家与国美同是家电产业价值链成员，是国美经营的合作伙伴，共同为提升顾客的生活品质而努力。【合作】厂家是合作之伴

谨慎承诺，重信守约，坚持原则，致力双赢。诚信合作

充分沟通，换位思考，互动协作，解决问题。

深度协同

整合资源，提高效率，专业分工，优化价值链。战略联盟国美故事2007年2月，国美电器与微软签署了“微软—国美电器战略合作备忘录”，双方将对刚刚在全球上市的微软WindowsVista操作系统的推广和销售，进行全方位、深层次的战略合作。此次战略合作确认国美为微软VISTA系统国内家电连锁第一销售合作伙伴。早在WindowsVista上市之前，微软就直接派员工培训国美销售员工，提供专家顾问的支持，让他们熟悉Vista电脑的性能与功用，以建立一支专业的销售人员队伍，在售前售后全面服务于广大消费者。国美与微软国美将在重点门店设立400家Vista体验店、2000个Vista体验区，覆盖全国近200个城市，在这些体验店内，消费者能在第一时间近距离地感受Vista电脑中的各种应用。此次国美电器与微软的战略合作，说明国美已经成为微软在中国的战略成长性的渠道，同时也反映出国美正在加大自己在IT数码产品线的拓展速度，国美在IT零售领域的渠道影响正在不断增强。微软，你好2国美经营之道的含义（续）竞争是立足之本国美立足的根本在于取得竞争优势，让更多的顾客选择国美。“产品、价格、服务、环境”是国美竞争的四大法宝。

【竞争】竞争是立足之本

国美致力于深入研究顾客需求、及时把握消费趋势，以专业的角度代客选购，帮助顾客理性选择最合适的产品；国美将进行科学的产品定位和组合，在实现产品增值最大化的同时，增强自身的产品竞争优势。产品

国美将长期坚定不移地将“薄利多销”作为经营的指导方针，以更低的价格提供更多高性价比的产品，满足更多顾客多层次的需求，吸引更多的顾客。价格

国美将坚持耐心周到、认真细致的服务意识，关注服务中的每个细微之处，通过服务提高每一个顾客的忠诚度和满意度，为顾客创造完美的购物体验，实现顾客消费过程中的增值，构建顾客导向的服务系统，提升整体服务能力，以服务创造国美吸引力。服务

国美将准确把握机会，充分利用资源，主动创造对公司有利的外部环境，提升国美的知名度和美誉度；国美将持续改善购物环境，为顾客打造更人性、更舒适、更时尚的购物空间，提升顾客的购物体验，提高顾客的忠诚度和满意度。环境理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

公司在不同的发展阶段需要不同的管理方案，只要有调整的必要了，就要马上调整，找出最佳方案。对我来讲，这是很正常的需求，是尝试更适应竞争恶化市场的需要的模式。作为行业的第一来讲，很多人都跟着我们的模式在发展，我们需要更多的创新，不然就被对手模仿掉了。下一步会怎么样，我只能说，我们会调整的越来越好。一两次甚至更多次的去调整，不会限次数也不会定期，这也是企业的活力所在吧。关于组织准则1国美组织准则是什么什么是组织准则？组织准则是企业进行组织建设的指导原则。组织准则设置的目的在于通过更合理的分配责权利，从而提升企业运作效率，保证企业战略目标的实现。【战略指引】【效率为先】【领导责任】【权责对等】国美组织准则是：权责对等领导责任战略指引效率为先组织准则组织是国美成就基业常青的平台。将几十万来自五湖四海的员工组织成为服务亿万顾客的巨大平台，始终是国美发展中面临的巨大挑战。国美将努力建设高效的组织，以此保障国美的稳健成长。在公司组织建设上，国美将始终坚持以下的准则：组织准则战略指引效率为先领导责任责权对等2国美组织准则的含义战略决定组织，公司战略改变首先将体现在公司的组织体系上。国美的组织结构必须保持较高的灵活性以适应公司战略的变化。

【战略指引】2国美组织准则的含义（续）国美组织建设始终以效率为先，坚持从提高效率的角度来设计公司的组织结构和各项流程制度，发现阻碍公司效率提升的结构、流程、制度将立刻予以改进。【效率为先】国美故事2005年新年伊始，国美完成了2002年以来的第五次组织架构调整。国美此次在全国范围内对其组织架构进行大调整，是为了实现2008年年销售额达到1200亿元的经营目标，及顺应未来5年的品牌建设规划。在国美内部，这一次变革被称为“生死时速”。尽管外界对于国美的频繁变革多有非议，但是这在国美内部已经习以为常了，并且在这3年中，国美的年销售收入的增长超过了80%，一批新的中层骨干脱颖而出，国美全国扩张顺风顺水。在2006～2007年间，国美又经历了两次组织结构变动。战略决定组织，国美的组织结构始终保持较高的灵活性以适应公司战略的变化。勇于变革2国美组织准则的含义（续）国美各级管理者对本部门的职责负有直接责任，为部门工作的第一责任人，部门工作存在任何问题，部门负责人必须全力承担。各级管理者负有带领团队完成工作、培养人才的责任，没有培养出合适的工作接替者，管理者不得升迁，没有培养出合格的下属，管理者工作失职。【领导责任】2国美组织准则的含义（续）国美将不断细化岗位职责、部门责任边界，并本着责任层层落实的原则，将公司的战略指标和经营压力分解落实到每位员工，建立责任共担机制；权力意味着责任，国美将根据职责的大小对每个职位授权，提高公司资源的利用效率和每个岗位的执行力。【权责对等】理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

公司会加快人才队伍建设，为企业人才成长创造良好的空间，我们通过蓄水池工程、今日之星、明日之星、标杆店长培训、MBA培训和国美管理学院等，使企业员工迅速成长起来，发挥人才的最大能量，让有能力，爱岗敬业的员工，有更多机会实现自己人生价值。公司的用人原则是德才兼备、以德为先，在最近三年里，我们将有上千名优秀基层员工将成为中高级管理人才。关于人才理念1国美人才理念是什么什么是人才理念？人才理念是企业进行人才选、用、育、留等各方面管理的基本准则。人才理念是指导企业进行机制建设和队伍建设的基本理念。【文化认同】【团结协作】【奖惩分明】【共同成长】【品德为先】【业绩导向】【选贤用能】【公平竞争】国美人才理念是：组织准则人才队伍是国美基业常青的根本。认同国美文化，愿意与国美共同发展，能为国美做出贡献的员工都是国美的人才。国美将坚持尊重员工，培育员工，不断改善管理，激发员工的创造力和责任心，让员工在国美的舞台上创造价值，成就自我。在对待人才方面，国美将始终秉承以下准则：文化认同团结协作奖惩分明共同成长品德为先业绩导向选贤用能公平竞争2国美人才理念的含义国美将始终保持文化的先进性，始终坚持通过公司文化的宣传和落地，坚持领导干部的“传、帮、带”作用，提升员工对国美文化的认知，让所有员工从思想深处认同国美文化。【文化认同】2国美人才理念的含义（续）国美将努力营造团结协作的组织氛围。信任与尊重是协作的基础和前提，沟通与交流是协作的必要条件。国美倡导员工友爱、团结、互助，充分融入团队，取长补短，共克难关，分享成功。【团结协作】2国美人才理念的含义（续）国美将继续坚持奖惩分明的考核体系，通过不断完善指标体系和考核方法，使得奖惩更加公平合理；国美将继续加强奖惩力度，奖励优秀，惩处后进，形成奖惩分明的奖罚体系。【奖惩分明】启发性案例“活力曲线”是通用前CEO杰克·韦尔奇独创的管理工具，韦尔奇认为每一个员工的成绩都应当被动态评估，应该让员工知道自己目前在“活力曲线”中的位置，这样所有的员工都不会抱怨他们得不到赏识。他命令各层管理者每年要将自己管理的员工进行严格的评估和区分，从而产生20%的明星员工（“A”类），70%的活力员工（“B”类）以及10%的落后员工（“C”类）。A类员工将得到股票期权，B类员工弹性最大，这部分员工中最好的那些人也可得到股票期权，公司会尽力帮助他们进入A类，B类员工中较差的人员，公司会向他们敲响警钟，督促他们上进。C类员工视其实际表现会得到一到两年的改进缓冲期，逾期无改进者则被解雇。通过坚定不移地“不断裁掉最差的10%的员工”，通用在韦尔奇的近20年在任期内市值增长30多倍，韦尔奇也当之无愧地成为全球最具价值的经理人。通用的“活力曲线”2国美人才理念的含义（续）国美的发展立足于员工的辛勤劳动，国美的发展也将让员工享受到成长喜悦。国美将努力给予每一位员工施展能力的机会，让员工以成就感、自豪感获得更大的精神享受；国美将与员工共享企业发展的成果，在经济收入、职业能力、职位升迁等方面给员工以充分的成长空间。【共同成长】国美故事

蓄水池工程是实现国美战略的人才配套工程，是培养和储备中高层管理人员的人才项目。该项目以培养国美电器自己的职业经理人为目标，每年从大学校园招聘高素质的应届本科及硕士毕业生，成为蓄水池员工，作为公司重点关注和培养的对象。蓄水池员工从门店一线基层岗位开始做起，公司为其量身定做了职业发展绿色通道，有计划、有步骤的对其进行科学培养和轮岗，持续提升其岗位技能、知识结构以及管理水平，不断地加压，并使之保持良好的心态和充满激情，力争在两年时间内培养成为业务能手或者管理人才。蓄水池工程自2002年实施以来，蓄水池员工已经成为公司员工队伍里面一支重要的生力军。近三年进入国美的毕业生，95％的人绩效良好，有30％的人走上了行政管理岗位，70%成为业务高手，其中7％晋级为经理。人才的蓄水池2国美人才理念的含义（续）用才先用德。认同公司文化，时刻与公司意志保持一致，愿意与公司共同发展，为人正直，诚实守信，以“企业利益至上”作为自己工作的出发点，这是国美用人的第一标准。【品德为先】2国美人才理念的含义（续）国美提倡员工脚踏实地，致力于本职工作，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。国美将坚持不以岗位，而以业绩作为激励员工的标准。国美将建立更加科学的评价指标，以长期综合的业绩作为评价员工的标准，反对急功近利，绝不允许为了个人短期利益而透支公司长期资源。【业绩导向】2国美人才理念的含义（续）国美将建立具有明显文化导向的管理者选拔机制，选择认同企业价值观、品行和业绩双优秀的员工到领导岗位上；国美将继续奉行“能者上，庸者下，平者让”的竞争淘汰机制，让更多优秀人才得到晋升。【选贤用能】2国美人才理念的含义（续）国美坚持人才选拔的公平、公开、公正，干部选拔，员工机会均等，公司将通过建立竞争平台让人才展示才能，将通过轮岗、挂职锻炼等机制开阔员工的视野，提升员工的能力。【公平竞争】理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

我们就是服务行业，没有服务就是什么也没有，没有立足根本，如何做好服务是我们应该始终重视的问题。顾客是上帝太虚了，这是达不到的，我曾经谈到一个概念：待客如友，是不是用这个来做定位，用对待朋友的态度来为顾客用心服务，这样服务才能做好。关于国美精神1国美精神是什么什么是企业精神？企业精神是企业所强调的全体员工在日常工作中应重点遵循和明确体现的精神品质。企业精神是企业核心价值与员工行为规范的中间桥梁。【待客如友快乐服务】【言行必果敢于负责】【创新务实精益求精】国美精神是：待客如友快乐服务言行必果敢于负责创新务实精益求精国美精神2国美精神的含义待客如友、快乐服务是国美的服务精神。国美视顾客为自己的朋友，不但以服务顾客为自身最大的快乐，而且以主动、细致、严谨、周到的服务使顾客感受快乐。【待客如友快乐服务】待客如友，快乐服务服务积极主动，从顾客角度思考问题。主动服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。细致言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。

严谨留心顾客各方面的需求，没有疏漏。

周到国美故事2006年6月1日下午16时，国美电器江西沿江路店空调展位前，所有的国美人和顾客都欢呼起来。经过5个多小时的仔细清点，两个营业员终于数出了两万六千八百张一角面额的人民币，而这正是持款人张先生要购买的一台“三星”空调的价格，更是他在无数次受挫后，终于消费掉的第一笔全部由一角钱组成的现金。面对这一切，张先生的眼眶湿润了，因为他没想到国美的服务这么好，国美人对自己这么热情!

张先生的这些零钱，在银行和一些大商场都遭到拒绝。在屡遭挫折后，他怀着渺茫的希望走进了国美，并且尝试着询问是否可以用一角纸币购买空调，出乎他意料的是，国美人不但用阳光般的笑脸迎接了他，还给了他欣慰的承诺：“欢迎您随时带着零钱来消费！”

“非常感谢国美为我做的一切，让我体会到了这么热情周到的服务，以后我买电器一定都到国美了！”张先生高兴地说道。两万六千八百张“一角钱”2国美精神的含义（续）言行必果、敢于负责是国美的执行精神。国美的所有决策和制度只有落在员工的行为上，才能真正发挥效用。强化执行力要求国美人必须做到言必信、行必果，敢于承担。【言行必果敢于负责】言行必果，敢于负责

国美员工必须做到重信守诺，说到就要做到，做了一定就要做好，将上级的安排实实在在落实到位。言必信，行必果

敢于承担是公司执行力的保证，也是员工大胆展示自身才能的机会。国美员工必须主动的承担职责，敢于为工作负责，将自身职责履行到位。敢于承担2国美精神的含义（续）创新务实、精益求精是国美的工作精神。国美倡导通过持续不断的学习与创新，在实际工作中发现问题、研究问题、解决问题。【创新务实精益求精】创新务实，精益求精

以学习促创新，以学习促改进，以学习促成长。持续学习

一切从实际出发，不弄虚作假，不好高骛远。

脚踏实地

立足本职，点滴改善，积少成多，持续提高。点滴改善

管理上精益求精，成本上精打细算，操作上精雕细琢。关注细节国美故事2006年八月底，北京国美全面展开了门店照明整改计划，时至10月中旬为止，北京国美的47家门店已经有41家门店完成了改造工程，取得了单店一年节省电费10万元、照明度平均提高2.5倍的出色成效。此次大规模的照明整改工程，使北京国美每年节省下近150万元左右的成本，这仅仅是从耗电量上来计算：以北太平庄店为例，在改造前，店内安装的旧式双管灯为901个，改造完成后，店内的镇流器只为547个（两个照明器的瓦数均为80瓦）。改造后的北太店每小时节能（901－547）×80＝28320瓦，即一小时节将节约28.32度电，以一天10小时营业时间计，一天节电量就为283.2度。北太平庄店一度电缴费8毛多，算上电损等各种原因，平均一度电的电费约为1元钱。节能改造让北太店每天节省将近300元的电费成本，一年就节省电费10万元，而且新式节能灯的照明度为以前照明器的2－3倍。北京国美一年节省电费150万元理念体系结构国美使命国美愿景核心价值经营之道组织准则人才理念国美精神国美象征国美天条黄总寄语

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