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文档简介

呼喊中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条踊跃的心态服务人员保持踊跃的心态，这样会使服务人员的声音听起来很踊跃并且有活力。第二条热忱时刻保持高度热忱能够感染客户。第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用一定的，而不该当能否认的或模糊的。第四条节奏节奏一方面指自己发言的语速，此外一方面也是指对客户所讲问题的反响速度。在你与客户发言时，要使用标准语速，既不可以太快，也不可以太慢。第五条语气要不骄不躁不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股咄咄逼人。第六条适合的语调语调不要太高太甚平庸的声音会令人注意力分别，产生厌烦，在重要的语句上，服务人员要用重音。第七条音量音量自然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防范心理，他会感觉客户信息服务人员太强盛了声音太小或太弱令客户感觉客户服务人员缺少信心，进而使客户不重视客户服务人员Page1of4话筒的地点也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提升音质有很大的帮助。第八条简短尽量不要谈及太多与业务没关的内容。为了与客户成立关系，适合谈些与个人有关的内容有必需的，可是恰到好处。不要耽搁自己的时间，也不要占用客户太多的时间。第九条停留停留能够吸引客户的注意力，停留也会让客户有时机思虑，停留也能够让你的客户主动参加到电话交流中来。第十条浅笑浅笑能够改变我们的声音，同时也能够感染在电话另一端的客户。你的浅笑不单能够使你充满自信，同时也将欢喜带给了客户。第十一条保持专业友善声音形象的原则保持你的声音带着“浅笑”，表示你愿意帮助他让人听起来自信，表示出你的热忱。证明你知道你正在讲什么保持踊跃的、愿意帮助的态度关于出现的问题，勇于担当责任。第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应快乐而快速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话以前，客户服务人员应打好腹稿，表达正确、简洁简要。Page2of4第十三条通话中的礼仪接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“清晨／正午／下午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么能够帮到您？”打电话给别人时不要先问对方姓名。应合时咨询客户称号“先生（小姐），请问您尊姓”？礼貌称号客户并正确应答客户有关问题“××小姐／先生，您好，关于”，如未正确领悟客户企图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）”需要客户等候时，我们应告诉一个客户“为何”并要获得客户赞同，给客户一个等候的时限。在客户等候过程中电话服务人员应与客户适合的讨论有关的话题，使得客户知道我们时刻记住他们。在转接客户的电话时，服务人员应向客户解说为何电话需要转接，并要获得客户的赞同。被转接人接听电话后应感谢客户的等候，“××先生（小姐），不好心思让您久等，就您所提到的”被转接电话接听后需见告被转接电话人的姓名转接电话挂断以前需确立被转接电话处能否有人接听第十四条结束电话的礼仪在结束电话以前，应主动咨询客户能否还有其余问题需要帮助，

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