售后服务搜浩八八酒吧服务员培训资料

售后服务搜浩八八酒吧服务员培训资料上海店开业培训资料大纲一、公司简介二、自我介绍三、培训期间规章制度四、军训五、礼仪的培训1、仪容仪表2、言行举止六、员工手册的培训1、职业道德2、工作态度3、工作作风4、工作准则5、日常服务用语以及礼貌用语6、服务意识、沟通意识、跳舞意识7、微笑的重要性、作用及标准8、感谢阅读9、考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质）精品文档放心下载七、酒水知识1、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识2、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式3、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式4、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配5、各种酒类的英文的认识及口语练习八、服务流程九、服务流程细则1、班前会的要求2、班前会的卫生要求3、站位及礼貌用语4、主动迎客服务5、确认定台6、入座服务7、点单8、下单9、上物品10、桌面的摆放及巡台标准11、席间服务12、送客服务13、班后卫生十、各类卡类的使用十一、处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法十二、物品使用及维护十三、部门与部门之间的配合十四、“爱”的服务十五、实际操作（分组练习）十六、消防培训十七、吴光沛老师的培训上海店开业培训资料一、公司简介88号酒吧是在搜浩娱乐管理公司成功品牌66吧的基础上，升级改良而来，感谢阅读酒吧多以钢木结构组成，充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流，给客人与感谢阅读纯欧美风格享受。①前言——欢迎您加入88号酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本精品文档放心下载酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！②认识酒吧——上海88号酒吧位于上海市徐汇区富民路291号悟锦大楼2F感谢阅读，面积约1700多平方米③工作收获——精品文档放心下载还会给您更多的学习机会和晋升机会。④合作意识、团队精神——88号酒吧所有的员工持有主人翁意识，它需要你具精品文档放心下载谢谢阅读队。公司定台电话：021—61360288办公室：021—61361312财务：021—61361315（fax）021—617013031、自我介绍1、我叫XX，来自XX，曾在XX做过，很高兴认识大家！谢谢阅读2、死党制：随机编制组成，要求相互不认识，男女搭配。精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读去找）3、声明培训时间的安排和培训时间的制度（早上8：30-----12：00，下午精品文档放心下载14：30----18：00）2、培训期间规章制度⑴遵守培训时间，不充许迟到、早退及无故旷工；不充许请假谢谢阅读感谢阅读人电话。谢谢阅读闹，培训完毕后物品回归原位。⑷上课时间不可吃零食，不准抽烟；课间吸烟不得乱丢烟头、杂物等。谢谢阅读⑸自己配带笔记本、笔、认真做好课堂笔记，每日必须写工作日记。精品文档放心下载（6）培训期间所有人必须说普通话，见到同时与上级必须互相打招呼，感谢阅读不能说脏话，如发现根据公司规章制度处罚。（7）培训期间待遇待定。(8)培训期间违反培训制度者被取消培训资格者不予发放培训补助感谢阅读(9)考核不合格者被淘汰者不发放培训期间补助(10)自动放弃培训资格者不发放培训期间补助二、员工手册(职业道德、工作态度、工作作风、工作准则、日常礼貌用语、奖精品文档放心下载罚制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)谢谢阅读“热爱谢谢阅读感谢阅读道德的义务感，努力改善服务态度不断提高服务质量。1、道德的含义道：做人处事的道理及原则德：个人的品质和形为感谢阅读人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，与法律一样对人的行为具有约束力，精品文档放心下载只是不具有法律强制性。2、酒吧的职业道德感谢阅读精品文档放心下载个方面:（1谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读业道德，首先是以社会的人应有的道德为基础比如诚实，公私分明，爱护公物，精品文档放心下载精品文档放心下载求。（2谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载离职守全无履行合同的观念与责任感，这些行为都是对酒吧不忠的行为。感谢阅读(3)、热情友好，文明礼貌精品文档放心下载的享受，首先得利于硬件的豪华，高档和舒适，其次就是提供客人所需的体贴，精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读敬语等方面，使客人充分感受到我酒吧员工的文明素质，反之则会有不好的影响。(4)、绝对服从，令行禁止精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读反映意见的恰当，流行和方式，而且鼓励员工多为酒吧提供意见和建议。精品文档放心下载1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。谢谢阅读2精品文档放心下载给宾客一种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人谢谢阅读排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。感谢阅读5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心精品文档放心下载协力解决疑难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰精品文档放心下载非，阳奉阴违，诬陷他人。诚信守时高效优质一切以顾客利益，公司信誉为第一需要。谢谢阅读感谢阅读们的口袋才会鼓。1、欢迎语：1、见到你很高兴！2、晚上好欢迎光临！3、为您服务很荣幸，请问你几位？4、欢迎您！5、欢迎光临88！6、很高兴再次见到您！2、问询语：1、我有什么能帮到您的吗？2、请问您贵姓？3、请问您找哪位？4、请问一共几位?5、您要几号桌？6、你喜欢坐这吗?7、先生/小姐您对我们的服务满意吗？8、请问您需要点什么酒水9、请问还有别的需要吗？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）感谢阅读10、我可以清理桌面吗？11、我可以撤走这些盘子和杯子吗？3、请求用语：1、对不起，请讲慢一点！2、请您签一下名！3、对不起，请您借过一下！4、招呼用语：1、请这边走！2、对不起，打扰您了！3、对不起，让您久等了！4、请原谅！5、很抱歉，这里没有!6、请跟我来！5、买单用语：1、先生/小姐，您一共消费XX元!2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。感谢阅读3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！6、告别语：1、谢谢您的光临2、请慢走3、欢迎下次光临，再见!7:服务九大口诀1、先生/小姐晚上好，欢迎光临!2、请坐，请问你们几位？3、请问你们需要什么酒水？4、请稍等，您需要的酒水马上送来。5、对不起，打扰一下!6、对不起，让您久等了！7、请慢用，祝你们玩得开心！8、请保管好你们的随身物品！9、请慢走，欢迎下次光临！2、夜场经典礼貌用语1、Goodevening,Wilcometoclub!晚上好，欢迎光临！精品文档放心下载2、MayIhelpyou?有什么可以帮你吗？谢谢阅读3、Waitamoment,please请稍等感谢阅读4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一下。谢谢阅读5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！精品文档放心下载6、Helpyourself,please请慢用精品文档放心下载7、Doyouhaveanythingelse?请问你还有什么需要吗？谢谢阅读8、Anyrequests?Letmeknowplease.有什么需要请尽管吩咐精品文档放心下载9、Enjoyyourselfplease!祝您玩得开心！感谢阅读10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多谢光临，谢谢阅读请慢走，欢迎下次光临三、新老员工分组（VIP卡座服务员的培训，机动和新员工培训，卡座天使与包精品文档放心下载厢GK、少爷一起培训，老员工做针对性培训）四、服务意识的培训1、顾客意识“顾客至上感谢阅读感谢阅读“顾客就是上帝“顾客总是感谢阅读对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。谢谢阅读2、服务意识谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载到。想在前、做在前a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给感谢阅读怕冻的客人。（举例说明）b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等C“雪中送炭胜于锦上添花，服务员应及时发现客谢谢阅读感谢阅读并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象3、自身素质（穿插礼仪老师培训）4、沟通意识建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“***好久没见您来了”能让人觉精品文档放心下载得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。感谢阅读（2谢谢阅读感谢阅读的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音，往往比说感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候.谢谢阅读（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，精品文档放心下载谢谢阅读笑：俗话说“伸手不打笑脸，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这精品文档放心下载一信息，让客人对你的服务与酒吧留下更好的影响。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回谢谢阅读精品文档放心下载服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。感谢阅读（6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以精品文档放心下载精品文档放心下载断客人讲话。（8）友谊：员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意感谢阅读思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。谢谢阅读（9）对宾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做谢谢阅读得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待谢谢阅读（11感谢阅读感谢阅读“砰精品文档放心下载舒服吗？（12精品文档放心下载精品文档放心下载得谄媚、虚假精品文档放心下载找到合适的谈话方向，适当的赞美客人，以下举例说明展开话题交流的方式：谢谢阅读我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？5、跳舞意识五、微笑的重要性、作用及标准1、微笑的重要性1、笑使人身心和谐，变得乐观，使生活更有质量。笑对人的心理活动有明显的谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载大脑只有在笑的时候，才进入了无念无为的纯净状态。2、笑是最好的，它可以让你以全新面貌去面对生活，让你以快乐的表情去体会谢谢阅读感谢阅读挫折。用笑来面对生活，才是明智的选择，笑到最后的才是真正赢家。谢谢阅读*如何才能保持微笑？笑对生活，说时简单，做时难。发自内心的笑并坚持长久，需要的是心境豁达，感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读以像阿Q那样自嘲一番。喜悦时要泰然，因为没有人总是一帆风顺，要想到困难谢谢阅读和痛苦会常常相伴。2、微笑的作用精品文档放心下载笑的温暖空间能起以下作用：1、让客人感受到我们的礼貌和朝气，提高客人对感谢阅读我们酒吧服务的印象。2、舒缓客人的心情，让客人有种回到家的感觉。精品文档放心下载3、微笑的标准放松面部肌肉,精品文档放心下载面部微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，感谢阅读眉毛微微向上扬起。目光注视你和顾客都站立时请保持微笑，注视的位置以对方双眼，为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。谢谢阅读你站立，顾客坐着时请保持微笑，头略低，注视顾客的双眼到鼻梁处热情招呼随时要保持微笑和目光注视随时注意顾客，以便确定与顾客打招呼的时机招呼语要亲切，语速适中三个场景：顾客进入和离开营业场所：顾客进门。出门距离较近（3步约1.5米以内）立即感谢阅读（2秒内）微笑目光注视及打招呼。3步约1.5谢谢阅读及招呼顾客点餐时：立即微笑目光注视及打招呼目光注视。精品文档放心下载距离（1－2步。10.5－1M）询问有什么可以帮助你的吗？感谢阅读六、岗位职责1、服务员岗位职责（1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项营业前的准备工作：谢谢阅读a、按标准摆台、摆放色盅、杯、换香熏、洗手液、蜡杯;精品文档放心下载b、带好笔、点单本、火机、色子、酒水单、开瓶器。（2）迎接客人，为客人点单，为客人服务酒水和小吃。（3）营业时，按服务程序及标准为客人提供优质服务，主动观察客情，随感谢阅读时提供服务。（4）经常巡视台面，勤换烟缸和为客人添加酒水饮料。（5）熟知各类小吃、酒水、饮料价格；了解小吃制作方法、酒水产地、时精品文档放心下载感谢阅读工作，及时促销，多次促销。（6）尽量帮助客人解决玩乐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉谢谢阅读及时放映给领班，寻求解决方法。（7）能够熟练地开启酒瓶并为客人冲酒、调酒。（8）当班结束后，与值班人员做好交接工作；营业结束后，搞好区域卫生感谢阅读及各项收尾工作。2、传酒岗位职责（1）当值前整理好自己的仪容仪表。（2）配合厨房及吧台做好开市前后准备工作。（3）搞好分配区域的卫生，准备好开场前的冰块。（4）配合服务员工作，做到出品好、快、准，保证服务质量（服务用语，感谢阅读（5）熟悉本场所的台位摆设，做到快而不乱。（6）出品时注意品名，数量，台号，做到看单，勾单，合对拿东西不得无精品文档放心下载单或私自出货。（7）及时将水吧，厨房洁清物品上报领班。（8）爱护公物，尽力为公司节约成本，在出品时绝不偷食、偷拿感谢阅读（9）配合服务员回收器具，做二次使用。（10）严格遵守公司项规章制度。3、领班岗位职责（1）在楼面经理的直接领导下，负责分管区域的经营和管理工作，对分管精品文档放心下载区域工作的最终成效与结果负有不可推卸的责任。（2）根据上级指示和要求，对管辖区域工作作经常性检查，以了解工作进谢谢阅读展，发现问题。（3）适时向经理汇报工作情况，目前尚存在问题，提出解决方案，报请主精品文档放心下载管批准。（4）严格要求下属并带头执行娱乐部各项规章制度、岗位职责，各项服务谢谢阅读精品文档放心下载以身作则，在工作中作出表率。（5）正确处理同事间的投诉，协调工作关系，积极协助并配合相邻区域的精品文档放心下载工作。（6）营业期间在不影响正常工作前提下，虚心主动征询并听取宾客意见的感谢阅读建议，取得客人的理解和支持。正确处理宾客投诉。（7）加强下属人员的管理，对损害宾客利益及公司利益和形象的违章违纪谢谢阅读人员，对照处罚制度报请主管作出惩处。（8）了解当天的工作情况和任务，督促并检查员工摆好当天台面需放置的精品文档放心下载一切设备。（9）检查卫生工作，注意卫生死角的清理，发现不妥之处，分配下属或通精品文档放心下载知PA跟进。（10）在指定时间内，根据实际工作情况安排员工宵夜。精品文档放心下载（11感谢阅读精品文档放心下载“礼貌服务”发现问题，在不影响正常工作的前提下，及时处理。谢谢阅读（12谢谢阅读感谢阅读及时汇报作出处理。（13）负责对所管部门的服务物品，用具配备，建立物品登记，定期清点，谢谢阅读并做好记录，完成上级交办的其他工作。4、主管岗位职责（1）检查员工到岗工作的登记情况，准备情况。（2）参加每日营业前例会、检查桌、凳摆放、清洁卫生、楼面用品供应及感谢阅读设备设施的完好情况，并确保干净和正常工作。（3）向各部长、领班布置任务，营业时督导部长、领班工作。谢谢阅读（4）繁忙时，带头为客人服务。（5）处理客人投诉，将当天楼面、公共区域等发生的事向经理汇报。谢谢阅读（6）负责每日安排轮值、留值人员及停止营业后，楼面的全面检查工作并谢谢阅读填写营业报告。（7）监督检查员工的仪表、仪容，处理员工违纪行为，确保员工遵守规章感谢阅读制度。（8）定期对各领班及咨客进行绩效评估，向经理提出奖惩建议，并组织实精品文档放心下载施培训工作。（9）替代经理执行其他各项工作。5、经理岗位职责（1）在副总经理的直接领导下，负责分管区域的经营和管理工作，对管辖精品文档放心下载区域的工作最终成效与结果负有不可推卸的责任。（2谢谢阅读并作经常性检查，以了解工作进展，发现问题。（3）每日检查交接记录，与前班主管进行面对面交接，安排交接工作。感谢阅读（4）参加每日班前例会，做好考勤，通过传达上级指示，总结前日工作，精品文档放心下载找出存在问题，明确解决方案，提醒注意事项，使各项工作不断向前推进。精品文档放心下载（5）适时向本部门上级汇报交办的工作完成情况，目前尚存在的问题，提谢谢阅读出解决方案，报请部门上级批准。（6精品文档放心下载谢谢阅读表率。（7）处理在职权范围内的其他部门投诉，协调与各部门关系同，积极协助感谢阅读和主动配合其他部门开展工作。（8）正确处理宾客投诉，主动虚心征询和听顾客意见和建议，不断提高和谢谢阅读谢谢阅读围及时通知上级领导或其他部门协商解决。（9）加强下属人员的科学管理，关心爱护下属，激励先进。执行员工奖惩谢谢阅读感谢阅读利益及公司利益和形象者，必须对照制度，严厉惩处。（10感谢阅读工作效率、劳动纪律、台面状况以及区域环境卫生等指标是否达标。精品文档放心下载（11精品文档放心下载时处理。（12谢谢阅读感谢阅读修或更换的设备，发现相关问题及时汇报或作出处理。（13）工作结束后召开班后例会，总结当日工作得失，指导改进员工工作，感谢阅读在月末做本部门的工作总结及计划。（14）根据服务现状况制定培训计划，定期或不定期做好培训工作。谢谢阅读（15）完成上级领导临时交办的其他工作。（16）保管好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗，定期盘点精品文档放心下载七、工作流程1、6：40到酒吧打卡2、6：50——7：00准时点名、班前例会3、7：00——7：35班前卫生4、7：35——7：40在区域等待领班检查卫生，并及时自我进行纠正。感谢阅读5、7：40——7：50领班检查卫生，并及时纠正。6、7：50——8：00督导部、检查小组检查卫生，对问题进行处罚。谢谢阅读7、8：00员工回到各区域站位，保持标准站姿，面带微笑迎接宾客到来谢谢阅读8、800感谢阅读1230轮流吃消夜，精品文档放心下载每人15分钟）9、八、细节培训细节一：仪容仪表及言行举止1、面容：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓精品文档放心下载妆艳抹。2、发型：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩感谢阅读感谢阅读头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。3、表情感谢阅读4、眼神：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双谢谢阅读眼停在对方的“三角区”表示尊重。5、服装：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良感谢阅读好的职业形象，制服口袋中不允许放现金、手机、香烟等私人物品。谢谢阅读6谢谢阅读感谢阅读不得超过制服衣领。7、鞋：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要感谢阅读谢谢阅读趾的鞋子，不穿时装鞋。8、袜子：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不精品文档放心下载可挂丝。9感谢阅读的食物。10、饰品：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一谢谢阅读块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳谢谢阅读垂式。11、工号牌：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清感谢阅读晰可辩。站：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上谢谢阅读女：双脚并扰，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在感谢阅读小腹上挺胸收腹。走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，非紧情况感谢阅读不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，谢谢阅读不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。谢谢阅读男：平行线行走，女：直线行走。手势：请的手势，扎壶，杯子，色盅，色子，抹布，果盘。谢谢阅读细节二：班前例会的流程早班1640前准时到酒吧打卡上班。整理好自己的工胃药、垃圾夹、手写单等）果盘单备10张，预备单写上姓名，年、月，以备营业中迅速开单，搞高出品速度2650整理好仪容仪表，把贵重物品（手机，现金，香烟等）交由领班统一保管，准时在指定地点列队点名，由领班检查各员工仪容仪表，工作用具，经理或主管对前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员工应认真听取，并严格执行。为大家鼓励加油并带公司口号。点完名后进店搞班前卫生。3、班前卫生标准及检查班前卫生明细表值班人:月日工作范围工作标准执行人台面、台沿、凳子、台底、踏脚用洗洁精和精水擦拭干净，做到无杂物、不粘手空调、铁艺、用毛巾擦拭干净、无尘埃壁画工作柜擦干净、摆整齐、清理周围边及柜底杂物、无水渍地脚线无污渍扶手扶手柱用湿抹布擦拭干净，无尘埃，不沾手沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面、台周、台底、踏脚用清洁精和清水擦拭干净，保证无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐地面无任何杂物，无水渍有口布擦拭光亮，保证无水迹，干净无尘埃色子托盘、冰桶、冰框、各出品处区域卫生保持用具清洁无水迹，出品处干净无杂物机动部洗手盆、大小便池无尘埃，擦拭光亮壁画、壁镜、天花板、地面无尘埃，擦拭光亮，无水渍、无异味、无杂物大厅、包厢的空气无异味电池和香水是否充足3、7：35前搞完卫生，在自己区域内等待领班检查，及时自我检查4、7：40领班检查各区域卫生，发现不合格处及时纠正。5、7：50督导部、检查小组检查大厅卫生，发现不合格处除及时纠正并给予相应处罚。6人员进行抽查）细节三：站位要求及问候800迎接宾客到来。要求:1、标准站姿：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上女：双脚并拢，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。★2、问候语言：1Goodevening）！（先生\小精品文档放心下载姐或美女\帅哥）知道客人姓氏的可以尊称男士为**哥\总,女士可以直呼其名(例如:西西、芳芳)2、无咨客带领的客人应主动上前询问：“请问（先生\小姐或美女\“请问您订了几号台，是谁帮您订的台”“这边请”带客人到其所订台号。无“请问您有几位呢？”“这边请”及时找咨客帮客人安排合适的位置。3、与管理人员及老总问好：应称其姓+职称4、与同事之间问好：可直呼其名或者艺名*确认定台的具体方法:（1让客人知道）（2与卡内内容相符，如是:是其定台，作另行安排。3、动作要求:面带微笑，说“晚上好”的同时应鞠躬15°，眼神要注视客人的三角区。细节四迎客入座要求:1、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候）2烛，右手持打火机点燃蜡烛，放回蜡烛杯中）拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的1/3处。3、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。细节五点单一、推销技巧1.什么是推销？推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人，达到多赢的目的。2、为什么要推销？公司多赢利、员工收入提高。4、一个优秀的推销人员应具备的能力。①了解商品②了解顾客123利益所在）4求）567坚持原则，不断给客人解释）4、做好倾听1235、和客人建立良好的关系。6、把产品和客人要求结合起来7、处理客人异议的能力8、敏捷的思维和说话技巧。9、良好的心理素质（忍耐心）10、推销时应注意的细节及技巧1)“，或者问还是“如果是生客，见“C2”，注意给客人的第一印象要好。2)3)品的累计价格，告诉客人全套餐**元）4)5)6)的站在被请的旁边）7)用二选一的法则。8)整取整零法推销。9)用酒水知识引起客人的兴趣。10)抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。二.点单的流程“晚上/在得客人同意后，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下，服务员一定要做到主动推销。品名与价格。6拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。★注重专场酒水的推销：例如：xx哥/姐您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？我们这里的杰克丹尼套餐很不错，450元一套，配送8支饮料；一份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？★注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：“顺便来一份果盘或小吃怎么样?做到主动介绍我们的果盘和小吃。三.酒水的饮用方法一、各类酒水的服务方法及装用杯具1、白兰地、威士忌等其他支装洋酒服务方法撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力转。（1）白兰地等支装洋酒出品程序：①验酒；②开酒；③调酒；④斟酒；⑤品酒（2）常见饮法：①净饮；②混饮（加水、加汽水、果汁等）④白兰地等净饮斟11/3或根据客人要求进行斟酒。2.香槟酒、白葡萄酒服务方法（1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过冰镇（2）出品步骤：①将冰桶装满2/3的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾②冰桶放在主客的右手边③从客人的右边把酒展示给客人以求认可④开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边在主人的酒杯中倒入适量供品尝认可。2/3杯止水商下，也可防止酒的温度上升。（31/3待气泡消退后再倒入第二次，约倒八分满即可3.红葡萄酒的服务方法（1）首先请客人确认酒水的品牌商标，如果这种酒未被认可，则应换取（2）当着客人的面开酒，让客人看到开酒的过程（3防止酒从瓶口滴下。称收“收瓶（4）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（先女后1/3杯。（5）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。卡拉壶、搅棒、柠檬片。4、啤酒服务方法酒时，要慢慢注入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒则会影响啤酒的口味。5.(1)白兰地___白兰地杯(纯饮和净饮注明如果感谢阅读是对饮料用五安杯)(2)红酒用___红酒杯(3)香槟用___香槟杯(4)威士忌啤酒___用五安杯六.卡类和券类的使用（注：唱点唱收，所有卡类和现金及签送必须双手接递，并加上礼貌用语）存取卡使用流程存酒：1.“请稍等，我们服务员不能存酒，我马上帮你叫领班过来存。”2.料离开桌面，到处找领班，由领班亲自到桌面上确认存酒．3.量，饮料数量对客人进行再次复单后，拿到存酒处填写酒卡的台号.酒名.数量.经手人签字.4.卡饮料的数量必须用大写注明并使用酒水代码，酒水数量后面注明xxcm(5.班级以上亲自交给存酒客人.取酒：1.无卡不能取酒．2.周五，六节假日1230之前不能取酒，特殊情况由经理级以上签字方可取．3.卡，确认酒卡的截止日期是否有效．（注：过期的酒不能领取）4.“您的存酒卡里有某某酒，有某某支饮料，请稍等，您的酒马上帮您取出来．”如酒卡上无饮料，应及时进行促销．5.要清晰可认，否则吧台不予取酒．有无饮料，无饮料的时候及时向客人推销相对应的饮料代金卷的使用的酒水及客人所点其他物品（待定）开写手写单，如金额超出可补现金，代金券背面需客人签字，服务员本人签字，填写台号，交由领班下单。注：各券类不找零。BOSS卡的办理及使用1、ＢＯＳＳ卡办理流程：点单时询问客BOSS卡的客人，由管理人员或外联经理带客人到咨客台填写“BOSS卡客户资料表，凭客人本人身份证在上海88以1000元为起点，（冲1000元送100，冲10000元送15%冲20000元送20%精品文档放心下载2BOSS卡的使用:每次冲值时送公司指定件，并交20元工本费。3、ＢＯＳＳ卡操作：在接到卡发现卡里清楚的告诉客人本次消费金额，卡内余额，和积分情况MM卡的办理及使用1、ＭＭ卡的办理：由经理级或外联经理给收银台核对．2、ＭＭ卡的使用：在办理后第二天开始一次，此卡只限在晚上１２：３０以后使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．作，然后把卡还给客人开心卷的使用服务员接到开心卷时确认真伪，然后根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他领班下单金领卡的办理及使用1、金领卡的办理：由经理级或外联经理核对．2、金领卡的使用：在办理后第二天开始一次，此卡只限在晚上9：３０之前使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．3、服务员接到金领卡时确认真伪，并询此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求金领卡赠直接操作，然后把卡还给客人猛男卡1、猛男卡的办理：由经理级或外联经理核对．2、猛男卡的使用：在办理后第二天开始30以后使用，赠送酒水也只能在１：３０以后取酒．确认此卡当天是否已用过和签名模式是否员可直接操作，然后把卡还给客人公主卡和王子卡办理和使用；号和客人签名模式拿给收银台核对．2）使用1、此卡限本人使用；2、周五、周六、节假日及活动日不能使用；3、凭此卡可获赠两支啤酒或两杯鸡尾酒；4、此卡只能在21：30以前或1：00之后使用，每日限用一次；5、最终解释权属搜浩娱乐公司所有。银行卡台门口时跟收银台门口的保安示意）签送.台时应向客人说明“先生/美女，这是XX签送给您的，请慢用单人的姓名）现金.当客人用现金买单时“双手”接过客人现金，并当面确认真伪，“谢谢”七.买单的流程注意事项1、先生/小姐，您一共消费XX元!★2收您XXXX元请稍等。3/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！八.下单的注意事项1：不要下错台号2：不要下错酒水及饮料3：不要下错物品的数量九.结帐(1)不能在收银台逗留和嬉笑打闹.十.机动传酒的标准及注意事项1、开单离开至找钱给客人不的超过15分钟（超过15分钟按飞单谢谢阅读处理）.2、开单离开至出品上到客用台：啤酒4分钟果盘做好的4分钟刚做的8分钟小吃手尤，米花，手牛，毛豆，凤爪，鸭下巴，黄瓜5分钟以内麻辣烫，水尤，薯条，小排骨鸭舌，各式炒面，炒饭，藕片10分钟洋酒，纸巾，饮料2分钟以内3．翻台客人离开至摆好台2—3分钟4．客人举灯不得超过6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超过3分钟（清台）谢谢阅读6．烟缸里的烟头不得超过3个，果皮不得超过2块7．地面上的呕吐物不得超过2分钟（由发现到清理完毕）感谢阅读8．卫生间地面上的纸巾和水迹不得超过2分钟9．同一张台周围不得超过2个服务员（拿小费现象）10．吃消夜时间不得超过15分钟11．中场客人留台不得超过10分钟理人员以及有对讲机的人员）换杯的流程.（换杯完毕——势）2点.上酒的标准.A、先生/小姐，您好！这是你们点的xx酒，请点收。B、上酒完毕：先生/小姐，你们点的酒水已全部上齐，祝您们玩的开心！的中间位置；拿住洋酒底部1/3处翻过来放于台上，再拿出所有饮料（右手拿住瓶口，酒水的具体摆放方式如下：‖。。。。纸巾。。注：。------饮料‖------洋酒细节六示酒、冲酒、斟酒1、示酒：所有酒吧出品物品由传送送到人示酒“先生/美女，这是您点的××酒，请确认.★注意示酒的动作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶颈，由左至右斜45°，正面商标面向客,并询问客人是喝淡点2.冲酒和斟酒得到客人同意后开酒，“请问可以为你打开了吗？。询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮客人冲酒。洋酒：8/10杯。标准：浓：2杯淡6/10杯两杯冰块：1/4扎壶（8至10块）饮料：3支每瓶洋酒以冲12支饮料为标准BOSS卡坐标准：询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮容冲酒。浓点标准：洋酒：1/2瓶饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。淡点标准：洋酒：2/5瓶饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。冰块：1/8扎壶（10-12块）★具体动作：A、开酒：左手护瓶，右的（12开封口贴。B、冲酒：将瓶盖揭开倒放置桌面，右手拿瓶的1/3处，左手拿杯的1/3处按客人的要求或感谢阅读标准交酒倒入扎壶内，完毕将瓶盖盖好，把兑酒杯盖在瓶口上。第一次冲入两支饮料，再冲入一支至扎壶颈部。然后侧身盖好扎壶盖，要均匀将扎壶内的酒倒入卡拉壶至颈部，注（右手拿扎壶，左手拿卡拉壶）★注意动作：将酒倒入卡拉壶，扎壶内的酒倒入卡拉壶都不可挂杯，揭扎壶盖是用拇指和食指捏住盖中间的U指反扣住扎壶把手，右手手掌压住扎壶顶部，借手掌的力量托起扎壶。C、斟酒：左手拿杯底1/3处，右手拿住卡拉壶的颈部位置，倒入杯内（不可挂杯）5分满，放到客人面前。D、礼貌语言：以上程序完毕，右手标准手势指向杯中酒，两眼注视客人，面带微笑，“请慢用“。注：给客人开啤酒时应礼貌的询问客人：先生/小姐，可以开了吗？请问先开几支呢？客人点红酒时，应询问客人是否要兑雪碧以及柠檬片细节七.班前和营业中摆台的标准.1）班前摆台标准：以正对客人为站立位置，左手边从远到近为，扎壶，卡拉壶，烛台；然后中前方摆放两个色盅，正中间摆放五个五安杯；右手中间放摆放一个烛台：（注：所有的杯具尽量放在桌子正中，以免碰落地面打碎）如下图：2）营业中摆台标准：如下图：★注:客人的杯具要成直线,使桌面整洁,美观,大方,方便客人确认自己的杯子.细节八.席间服务.1)2）营业过程中的卫生标准A主动意识。①、保证桌子无水渍或酒渍②、酒、饮料、小吃碟、杯子、杂物桶的摆放有序;③、杂物筒里的垃圾不能超过2/3；④、多的杯子及空瓶及时撤走，以客人的数量为依据,做到一人一杯.色盅客人不用了询问后撤走。5:饮料篮里的饮料或色盅要摆放整齐B、地面卫生：地面有色子应先捡，小的杂物自己捡洁，并站在旁边提醒客人不要踩到。34）其它服务（如点烟、找板凳、色盅之类）5）看到当桌还有客人来，及时拿空杯6）补位★巡台注意事项：1、随时观察卡拉壶的酒水位置是否8分满。2、用夹子插入烟缸内检查杂物是否2/3满。3、擦桌面的方向应是往自己身体内侧擦。4、做完台面卫生注意物品的归位。5、较黑暗的区域使用手电筒检查地面卫生，并及时清理（除工作需要外手电筒禁止玩弄，否则根据公司规章制度处罚）6.看见客人做服务员的工作时(必须)第一时间接过客人的物品为其服务并表示歉意.例如：客人自己倒酒时...客人在自己打冰时...客人要自己拿杯子时..7.客人巡问厕所方位时(必须)带客人到能看到厕所标志的方可地方离开并加上礼貌用语.8.巡台时注意客人是带否有非本公司的酒水或小“先生/美女，不好意思！我们公司谢绝自带酒水或小吃，我可以帮你存放在我们资客台，谢谢。9.服务员在没事的情况下,不可长时间站立不动,不可站在客人的正前方,以免挡住客人的视线.二次推销：1“请问需要再来一套（打）吗”2、在客人之间发生争执时，用上折中的办法（如先来半打吧，喝不完可以存等）345、看见客人闷坐在桌上时，通知外联部，通过配合进行推销。细节九.送客要求当最后一个客人离开时,礼貌询问客人是否需要留座:先生/小姐,请问这台还需要留吗?留:礼貌的告知客人我们的留台时间是10分钟,请及时回到座位.不留:及时清理桌面,按照班前摆台标准,准备迎接下一批客人.精品文档放心下载语言：请携带好自己的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！感谢阅读注：及时检查是否有客人遗留物品和可以回收的酒水饮料.精品文档放心下载细节十.班后卫生标准.1、收集全场色盅，油灯到吧台后面玻璃台（不能在木台清洗，以免损坏感谢阅读2、视营业情况由领班安排人员清洗色盅，油灯。3谢谢阅读作柜掉落。4、视营业情况，由领班安排统一搞班后卫生。班后卫生明细表值班人：月日工作范围工作标准检查人用洗洁精和清水擦干净，做到无杂物，台面、台沿、台底谢谢阅读无水渍，不粘手工作柜无水渍沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面粘手窗帘悬挂整齐色子色盅、油灯放整齐拖把、垃圾桶清洗干净，无杂物，无异味地面无任何杂物，无水渍洗手盆，大小便池无尘埃，擦拭干净，无异味地面无水渍，无杂物备喷香机是否关注5、回收各工作柜的冰框，把制冰机内的冰粒拿到洋吧冰柜储存，以便制冰机能谢谢阅读谢谢阅读6、钟左右大厅开灯，客人走完后由领班检查班后卫生情况，服务员把凳子精品文档放心下载谢谢阅读7、员工到指定地点打卡下班，下班后不允许留在酒吧内，出酒吧后主动把精品文档放心下载包打开让保安检查。九.酒水知识.十.各种卡类的使用.生日卡:如有客人过生日，到咨客台领取卡，让客人填写，交到DJ台。注：谢谢阅读11点50分前交到DJ台等位卡:1:在确认场内无空台的情况下,带客人到咨客台填写资料(注:内容由咨客谢谢阅读和咨客主管与客人当面填写确认,如有空台不能填写)2:由咨客主管确认等位时间,根据公司等位卡规定赠送物品,开手写单,交由谢谢阅读经理级以上人员签字确认后,方可下单.门票:带过留位卡.定位卡的使用方法在带客入座已讲解过.★留位卡的注意事项1、确认客人定台还是公司留台2、了解所看台的客户信息及留台时间3、中场翻台留座卡的使用方法：客人走之后防止其他客人转台（小台转卡谢谢阅读十一.处理客人的投诉及突发事件.1、投诉的产生1、咨客出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。精品文档放心下载2、服务员说话不客气，出品时间太长。3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、埋单等候得太久。2、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。2、耐心听取并接受客人投诉。3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。3、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下感谢阅读来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。感谢阅读2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主谢谢阅读3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处谢谢阅读理的职权范围内拟订好解决方案。4“有什么问题应保持冷静、诚恳，感谢阅读谢谢阅读处，以诚恳态度弄清楚问题。5、在问题弄清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出感谢阅读关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同精品文档放心下载对方意见。7、无论客人有无礼貌或过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥精品文档放心下载或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。感谢阅读8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人的错误，令其下不了台，精品文档放心下载这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。10感谢阅读求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。谢谢阅读11感谢阅读使客人放心自己的投诉没有被遗忘。12精品文档放心下载人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。4、常见问题的处理方法1、客人对酒水质量有所质疑，但是已经被打开怎么办？精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载假酒应立即做封瓶处理，并通知相应酒水商在客人的监督下进行鉴定处理。精品文档放心下载2、PR房间和客人有不雅动作应该怎么做？服务员应该常在房间内服务以使客人不方便进行，如发现情况服务员应谢谢阅读谢谢阅读即通知经理，经理上前劝阻并警告，如继续马上让客人付钱离去。谢谢阅读3、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？感谢阅读精品文档放心下载可能是小偷，便衣等等4，客人遗落物品在场内应该怎么办？服务员要有高尚品德，客人走前应该提醒注意带齐物品，如有发现遗漏谢谢阅读感谢阅读点:咨客台5．客人与客人之间发生冲突怎么办？工作人员要将其分开，并根据当时情况进行调节（在不违背公司情况下精品文档放心下载进行有效调解）直到平息。不能处理,及时上报.6．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转言语同其讲明事情，不得蛮横，粗言以对，感谢阅读并立即通知上级。7，客人问到有没有陪喝酒的美女怎么办？客人问到找个盘子，卡。或吸谢谢阅读管怎么办？有没有卖？很肯定的回答是没有。8．客人让你叫几个美女过来喝酒怎么办？1用开玩笑的方式告诉客人都是自己去泡，我们叫不过来。2告诉客人谢谢阅读哪么多的单桌美女，要不先送支酒或果盘过去，告诉他们是你送的。3如是消费谢谢阅读高的客人,可介绍外联经理与客人认识.9、看到我们的员工被客人缠住怎么办？当着客人说**老总叫你到哪里或收银台电话找……10、遇到损坏东西不赔偿怎么办？关心客人要不要创可贴或纸巾，2不好意思，我们的物品需要买单。3精品文档放心下载告诉客人如果不买单我自己要陪钱，也不希望这点小事影响客人的消费情绪。精品文档放心下载12、如果客人要发票怎么办？a)告诉客人等消费完一起扯（拖时间，b)客人消费完可能会忘）感谢阅读c)不好意思我们今天发票扯完了。给你开张收据下次过来一起扯可谢谢阅读以吗？e)我们的发票真的扯完了。帮你找一下刮过奖的发票可以吗精品文档放心下载f)如果客人很生气，g)谢谢阅读么要这么做）13、如果客人要换位置怎么办？谢谢阅读应该通知咨客。如果影响氛围，如散桌换卡座应尽量阻止，实在不行再换。精品文档放心下载14、客人投诉物品没上如何处理？a)先告诉客人等一下。马上去查b)告诉领班，c)由领班以上处理（程序，d)客人，e)收谢谢阅读银，f)出品，g)传送）15客人订的台没有到取消时间被别人坐了怎么办？（1）劝已坐的客人换位置（2）尽全力给定坐客人找到满意的位置。（3）管理人员出面协调道歉，（4）必要时赠送一些东西。16、如何处理素质低的客人？谢谢阅读缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。精品文档放心下载17、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？感谢阅读的情况下才通知保安，以免把事情闹大。18、如何处理客人发生口角、打斗？感谢阅读谢谢阅读的发展。19、如何处理客人自带酒水、食物？谢谢阅读精品文档放心下载在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。20、客人在大厅不消费，应该怎么做？“先生请问要什精品文档放心下载么饮料？”谢谢阅读服务员遇此情况须通知上级主管出面处理）21、服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？精品文档放心下载“对不起，我马上帮谢谢阅读您抹掉。然后用干净布抹干桌面，换言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，谢谢阅读精品文档放心下载吸干污物。22、客人损坏公司财物应怎样处理？感谢阅读谢谢阅读到公安机关处理。23、打破玻璃或倒酒水在地上，服务员应怎能样做？精品文档放心下载部清洁现场，有异味应喷清新剂。24、开爆啤酒时服务员如何处理？‘把精品文档放心下载感谢阅读技能和手势要正确，减少损耗。25、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？精品文档放心下载氛热烈的良好感觉把气氛推向高潮。26、当客人携带提包及其他物品时，你应如何处理？谢谢阅读感谢阅读客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？谢谢阅读谢谢阅读能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。精品文档放心下载28.客人喝罪时对女服务员无理时怎么办？应尽量避开客人，可以由男服谢谢阅读务员服务，这样可以避免，这时千万不要和客人发火，告诉他“我们还在上班，精品文档放心下载去给你倒水谢谢阅读员给他服务。29、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，谢谢阅读精品文档放心下载己有发电机。”30、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马精品文档放心下载最后将意见反馈给上司。精品文档放心下载31、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上时，精品文档放心下载你应怎样做？精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”精品文档放心下载32、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？精品文档放心下载跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。通知上司，送回出品检查.如果食物感谢阅读“对不起，我们公司出品味道精品文档放心下载然后设感谢阅读法补救，有必要时请上司出现。33、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌地询问客人贵姓、了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向客人感谢阅读要找的XX老总反映，看是否接见客人。如XX老总不愿意接见,要委婉的告诉客感谢阅读人:XX老总暂时不在,您给他打电话好吗?34、中途服务中怎样进行第二次促销？精品文档放心下载轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”谢谢阅读注意：（1）不要等客人所点酒喝完后再询问。（2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客谢谢阅读“酒水没有啦，以免客人尴尬。35、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，精品文档放心下载谢谢阅读注意：1不要斟一杯递给客人，再斟二杯……21/3杯或少许）36、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要主动上前询问客人是否需要温水或蜂蜜水.精品文档放心下载37、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？谢谢阅读（1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应怎么做，你看见了，第谢谢阅读感谢阅读之为“醒目。（2感谢阅读而告知你后才去完成的服务。（3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道谢谢阅读而又没去做的服务。38、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？感谢阅读“先生/小姐，这是我们公司的XX领导，他听说您谢谢阅读在这里，特意来看您来了。”39、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？精品文档放心下载（1）能合群，服众望。（2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。精品文档放心下载（3）遵守公司一切规章管理制度。（4）工作勤奋、踏实、认真。（5）熟练的业务知识、操作技能技巧。（6）头脑灵活、醒目。（7）“微笑”是人际关系的润滑剂。（8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。40、怎样才能掌握客人称呼与爱好？（1）向订台人询问或服务过他们的服务员询问。（2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。（3）观察细致。（4）认真聆听客人相互介绍。（5）从咨客台或订台卡上发现。41、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？（1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。（2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店精品文档放心下载购买。（3）如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级经理。42、感谢阅读不能喝酒，请谅解。如果客人一意要求服务员喝，可以在不影响工作的前提下，感谢阅读敬客人一杯礼貌酒，根据自己的酒量，绝对不能喝醉。43、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？精品文档放心下载提醒自己面带微笑。44、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？感谢阅读“先生/精品文档放心下载他一定能帮到您。”45、同时两张台都需要服务怎么办？“对不起，请稍精品文档放心下载等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。46、向客人讲礼貌用语时，要注意些问题？a)面带微笑。b)态度温和，c)不要太刻板，e)缺少情感。谢谢阅读f)使用礼貌用语要注意不g)要千篇一律，h)让客人心里不舒服j)谢谢阅读。k)合理使用身体语言。47.当客人所点酒水本俱乐部无时，给客人推荐口感，产地相同的酒水。精品文档放心下载48.当客人喝醉或呕吐时，及时通知保洁，给客人到一杯冰水或蜂蜜水。谢谢阅读并提示周围或路过的客人不要踩到呕吐物。49.当客人打架时A首先要第一时间通知当区的管理人员，并对客人进行劝阻及安抚。精品文档放心下载B如果事态有扩大趋势，马上通知保安人员。C及时收拾台面及周围损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏。感谢阅读D给附近客人解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人感谢阅读身安全及物品安全。50.当客人需打折时或找管理人员喝酒赠小吃，打折时。A请客人出示VIP卡B如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系谢谢阅读如何，再告诉管理人员..如果要求送小吃或打折，也应先征求管理人员同意后，谢谢阅读方可开单。如果是常客，可以先开单，[但最好还是先通过管理人员同意后再开精品文档放心下载单]C当管理人员喝的较多时，应想办法找借口帮管理人员脱身。谢谢阅读51.当过道与客人客人相遇时，侧身让路或护盘让路，当你需要超越客人感谢阅读时，“对不起，先生请让一下。52.感谢阅读再点酒水。53.当酒水倒出来有异物时。道歉后，认真检查并马上上报。精品文档放心下载54.感谢阅读该顾客说“这桌客人还没走，到物池跳舞去了。55.当客人物品遗失时。首先要急客人所急，认真听取客人的讲话然后，精品文档放心下载为客人就近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员到遗失物品处进行查找。感谢阅读56.当客人点的酒水需要更换时，按财务规定进行操作。感谢阅读57.当客人撞倒你的酒水时，首先检查客人是否受伤，然后请赔偿。感谢阅读58.当你给客人的杯具有缺口或不卫生，产生投诉时。首先给客人说对不精品文档放心下载精品文档放心下载的开心。59.精品文档放心下载吧台马上更换。60当客人摔倒时，及时扶起客人致歉，并检查地面及时弥补不足。精品文档放心下载61.精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读情发生，一直道歉到客人原谅为止。62.客人受伤的处理方法。谢谢阅读谢谢阅读不能搬动身体，立即报告上司，再查证导致客人受伤的原因。精品文档放心下载63.新闻媒体采访时的处理方式，首先要以热忱的态度来对待，确认采访精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载“不可奉告等精品文档放心下载精品文档放心下载做出很肯定和充满自信的回答。如“我们是最好的，最安全的娱乐场所等等。精品文档放心下载64.当客人买单后要求打折时，尽力解释，买单后不能打折，因为收银已感谢阅读入帐，尽请原谅，实在不行时，可以送一些小吃或果盘65.如客人需要你给其他来宾送酒时，尽快点单，买单后及时把酒水送过精品文档放心下载去，并告知是某某送的，并及时转告客人“酒水送过去了，他[她]们非常感谢精品文档放心下载你。66.当客人需要找经理或老总时，找管理人员的目的主要是为大折，送果感谢阅读盘或者其他，先认真观察客人对话及其它，问请客人的姓名，及时转告。精品文档放心下载67.当你所开酒价有误，客人也已买单时，如少开了，应及时向客人做好谢谢阅读解释工作，博得客人的同情心，请求其补上，如多开了，应及时退还客人。谢谢阅读68.客人投诉酒水价格略高，怎么办？首先告诉价格由市场物价局审核，精品文档放心下载精品文档放心下载比较实惠。69.如果客人要求送果盘，怎么办？首先要知道是哪为管理人员的朋友或精品文档放心下载VIP客人，如不是给客人解释，服务员无权送，再申请如找管理人员，请问找哪精品文档放心下载位及全名，再去询问，是否真实，由经理主管决定方可。70.如客人打服务员，怎么办？相邻员工及保安马上制止，并及时调查发谢谢阅读生原因，通知上级部门解决。71.客人要求某女服务员下班出去吃消夜怎么办？首先谢谢他的好意，我感谢阅读们下班很晚或值班到天亮，如喜欢，可以天天来公司找我72.如客人买单300295.精品文档放心下载否有5元，如特殊情况，只能由主管，经理签字，实收295元。谢谢阅读十二.各部门的工作流程及责任.督导部工作流程早班（15：00-3：00）15：00早班到办公室打卡上班。15：15酒吧打卡。15：30检查厨房所收菜品量否与所需数量相符，质量是否与同等精品文档放心下载价格菜品相当。15：40按咨客部工作台流程检查白班咨客工作情况。15：50检查白班保安人员是否在岗，对所有进出的人员是否有询问、检查。感谢阅读16：00（1）跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致。感谢阅读（2）跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符，对于存在质量问题的水谢谢阅读果督促退还。18：00参加楼面部班前管理会议。中班（18：00-03：00）18：50感谢阅读的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。感谢阅读1950--2040早班督导按<<保洁部卫生检查标准＞＞检查所有卫生。发现问题及感谢阅读时与相关部门沟通。20：00中班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、洋吧、谢谢阅读服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。2030中班督导按照包房卫生标准检查包房卫生以及公主少爷站岗情况。了解厨房感谢阅读小吃情况。晚班（21：00-清场）21：00感谢阅读仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。谢谢阅读21：00后：（1）分区按＜区域考核表＞进行楼面工作进行评分。谢谢阅读（2）按各个部门的工作标准进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，精品文档放心下载如：楼面：按＜区域责任制＞和工作标准对楼面工作进行检查。感谢阅读咨客：礼貌礼节，找台及拼台的效率，后场的礼貌礼节和带位情况．精品文档放心下载吧台：出品的速度与质量以及洋吧是否有配合气氛和洋吧的卫生。谢谢阅读厨房：出品的速度与质量。包房：服务及卫生。保洁：洗手间的卫生以及人员的工作效率。外联：订台取消后外联部有无占台现象；是否有按规定的时间上台跳舞；是感谢阅读否有带领客人玩游戏及带动气氛．宵夜时间：检查各部门人员用餐情况：用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点谢谢阅读的卫生。03：00-05：30（1感谢阅读精品文档放心下载关闭．（2）咨客、保洁、保安、厨房、吧台的后场工作质量与是否有下降。精品文档放心下载并做好随时与相关部门沟通工作，并做了记录。(3)晚班参与楼面班后管理层会议.05：30—06：00（1）检查各个部门的电器是否有关闭。如打印机、电脑，包房的谢谢阅读电器。（2）按照服务部班后卫生标准检查大厅卫生。（3）按照保洁部班后卫生标准检查地面、台面、卫生间大门口的卫生。谢谢阅读咨客的工作流程A班14：50把电话和电脑安装好确认正常使用后，查看当天的订台情况，检查对讲感谢阅读机是否关机充满电，查阅早晚班交接1500准时用订台电话打部门主管的电话响两声即可挂断（超过1510做迟到谢谢阅读处理，整天没到打电话报道做旷工处理）15：05后等候电话打进礼貌接电话并做好当天的订台记录，把当天的留座卡无谢谢阅读谢谢阅读卫生以及把工作用具摆放整齐17：50与Ｂ班人员做好交接方可休息吃饭18：45换好工衣、带齐工作用具检查个人仪容仪表到指定的地点等候开例会感谢阅读1850准时列好队在指定的地点开始当天的班前例会（点名不到者做迟到处理）精品文档放心下载做好例会记录19：15开完例会回到咨客台与B班人员做好交接（包括例会内容）继续电话订感谢阅读台的记录19：40后还有预订的就及时做记录并把留座卡摆上，做好营业中的带客记录和精品文档放心下载拾物的保管、认领20：00——20：50确认当天订台情况在备注栏写明，有特殊情况及时通知到每精品文档放心下载一个人，如有老总要延时台一定要在留座卡上著名并和当区服务员说感谢阅读00：00等管理人员安排人员接班但工作一定要交接清楚，方可打卡下班感谢阅读Ｂ班17：50换好工衣、整理好仪容仪表、带齐工作用具，准时到咨客台换A班人员精品文档放心下载休息吃饭，做好交接工作，在无电话打进的时候核对一下留座是否有遗漏；谢谢阅读18：00给部门管理人员打电话汇报当天的订台情况；感谢阅读19：15再次与A班交接；19：20协助C做班前卫生；19：40把留座卡无误的摆到台面上；19：50到指定地点开部门小会；20：00准时准点站位微笑、礼貌迎接客人；02：00等部门管理人员安排打卡下班；Ｃ班18：50打卡换好工衣、带齐工作工具准时在指定地点参加班前例会；谢谢阅读19：15感谢阅读；19：40完毕班前卫生通知管理人员检查；19：50到指定地点开部门小会；20：00准时准点在门口站位微笑、礼貌迎接客人（周末19:30安排站位的人员精品文档放心下载21：00一人每半个小时巡一次台；00：00―00：30到咨客台与A班人员交接，做好营业中带客记录；谢谢阅读03：00部门主管通知下班后把工作用具，电话电脑收拾好，检查对讲机是否关感谢阅读感谢阅读子锁好,然后到指定的地点开班后会.值班0300通知C班人员下班后留一人员值班在门口站位带客,并把对讲机换到与楼谢谢阅读面一个频道；0330下班前通知楼面主管说:"咨客下班了,请楼面主管安排人员到门口补位,"谢谢阅读顺便检查工作用具是否收拾好；注：营业中会按照实际情况灵活岗位调动。接打电话的礼貌用语(语气和声调)精品文档放心下载保安部工作流程夜班工作流程1、19:50点名，20；00打卡2、保安20：00谢谢阅读3、前后门保安检查自带旧水，小吃等公司不允许带进酒吧的物品；精品文档放心下载4、大厅20：30上岗，工作职责，主要是处理及制止土法时间，随时观察可疑人感谢阅读感谢阅读和公司员工的安全。5精品文档放心下载发现情况及时向上层领导报告。白班工作流程：08：00至20：00精品文档放心下载检查；车场工作流程：20：00到04：00，主要工作指挥车辆，维护车场秩序，有特殊情况向保安部报精品文档放心下载告，04：00点下岗后，到后门盘查本公司下班员工，防止公司财产外流。谢谢阅读保洁部工作流程白班:1早上8：10班前会，分配工作；8；30上班2、包房、卫生间、大厅、咖啡厅和通道定岗清洁；3、清洗夜班剩余杯具；4、午饭时间；5、同上第二项工作；6、工作结束汇报；7、工作质量检查；8、使用工具检查及整理；9、班后工作总结及检查结果通报（班后会18：10）10、下班（18：00）夜班：1、班前会，检查上一班组对工具使用和整理情况；感谢阅读2、做营业前的最后准备工作，检查没有做好的地方；3、营业过程中实行定岗循环工作；4、及时处理客人呕吐情况；5、正常循环清洁工作至营业结束；6、工作中轮流吃工作餐；7、营业结束做整个清洁；8、班后会，检查工具使用情况及整理，总结工作中出现的情况及予以解精品文档放心下载决；9、下班夜班两个班（18：30—3：0022：00—集体时间）谢谢阅读洗杯间：1、清洗杯具准备营业使用；2、定期对杯具实行浸泡消毒，去除异味；3、循环清洗至营业结束；4、做好洗杯间的卫生下班；WC工作：1、做营业前的清洁卫生和准备备用品；2、及时清理营业过程中的清洁卫生；3、及时有效处理客人呕吐；4、适当喷洒空气清新剂；（客人呕吐时）5、营业过程中定岗巡视及清理；6、营业结束做清洁卫生及处理垃圾；7、下班清理垃圾工作：1、保洁部负责把垃圾清理到指定位置，由专人清理；感谢阅读2、整理垃圾，洋酒瓶和塑料装、听装饮料、活垃圾的分类，再精品文档放心下载进行处理。在营业后凌晨7点完成。收银工作流程早班19：30—02：30，早班同时必须在19：30以前打卡上班；谢谢阅读晚班23：00—收市，晚班同事必须23：00以前打卡上班；感谢阅读7早班同时轮流派一个人到办公室领备用金，19；00以前；谢谢阅读819：30以前打卡上班，进收银台换好工装，做好收银台班前卫生，及设备的精品文档放心下载清洁保养工作。9整理备用金作好营业前准备；10谢谢阅读不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验；11每天收入现金、票据必须与报表核对相符；12每班工作结束后，将当班营业款整理清点后，填写激款单；确定无误后，将谢谢阅读谢谢阅读起存入保险柜内；13收市后，必须作好收银岗位的清洁卫生；14打卡下班。工程部工作流程1白班工作流程1、完成当天安排的工作计划和维修单；2、清洗空调内、外机器和灯光设备3、；4、按定期时间检查电气路、及给排水；5、检查台面、木登脚是否有松动现象；2晚班工作流程6、重复7、检查白班维修的是否完成；8、检查大厅、包厢的灯光，9、音响等设备10、是否正常运行；感谢阅读11、在营业过程中要注意检查室内的温度；12、在营业过程中多注意、多检查、避免突发事件的发生。感谢阅读13、突发时间发生要在第一时间赶到并处理。14、包厢营业过程中要不15、定时的检查每间房的灯光，16、音响设谢谢阅读备17、。18、包厢客人走了，19、立即关闭电源，20、为公司节约省电。谢谢阅读21、值班人员要等客人走完后关闭所有的灯光，22、音响、空调以及其谢谢阅读他电源方可下班。厨房部工作流程1早班感谢阅读作准备，及营业中所有工作，两点钟下班。2中班7精品文档放心下载三点钟下班。3晚班9点上班，配合早、中班做好营业中的一切工作，做好收尾工作，值班客人感谢阅读走先，关好电器下班。感谢阅读品，同时也要做到最好，讲究个人卫生其出品的卫生质量，班后做好剩谢谢阅读余及原料的收藏。厨房小吃出品标准成品生货腰果1.5两/份鱿鱼1两/份1两/只牛肉2两/份20斤生肉卤出得10斤\卤肉1斤炸出精品文档放心下载得8两鸭下巴3.5个/份2.5两/份1斤/6个鸭脚6个/分3两/份1斤/13个鸡爪5个/份1斤/17个会所.洋吧酒水出品处工作流程：1.18:00准时到公司换工衣打卡上班.2.搬运当天所需酒水.饮料到出品处.3.18:50准时点到,听取当天的工作安排.4.