汽车销售展厅管理改进手册(常用版)

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汽车销售展厅管理改进手册（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）天津一汽销售满意度改进手册网络部李鹂目 录环节一展厅购车环境…………3q0101 展厅内外部干净整洁程度……3q0102 展厅接待区或休息区的舒适程度……………4q0103 车型介绍资料齐全，取用方便………………5q0104 展车清洁，停放有序…………6q0105 展车车型齐全…………………7环节二销售顾问………………9q0301 销售顾问衣着统一整洁……………9q0302 客户进店时销售顾问主动迎接……10q0303 销售顾问态度礼貌友好……………11q0304 销售顾问分析您的需求并推荐适合您的车型……12q0305 销售顾问详细介绍产品特点………13q0306 销售顾问有能力对您提出的问题作全面的回答…14q0307 销售顾问介绍产品准确、实事求是………………15q0308 销售顾问对报价单、订单的解释清晰透明………16q0309 销售顾问介绍购买程序及合同条款………………17环节三试乘试驾………………19q05 销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾……………19q0701 场地及路线安排合理………………21q0702 试驾过程中详细介绍车辆功能及特性……………22环节四付款及交车……………24q1001 付款方式灵活便利…………………24q1002 在承诺时间里交车…………………25q1003 销售顾问在交车过程中的服务态度………………26q1004 新车的干净程度……………………27q1005 销售顾问解释新车功能，并进行操作讲解………28q1006 销售顾问介绍随车文件及各种购车相关文件……29q1007 销售顾问解释车辆保修期及保修范围……………30q1008 销售顾问介绍日常保养及使用常识………………31q11 销售顾问在交车后3日内回访（是否题）…32环节一展厅购车环境考核指标权重q0101展厅内外部干净整洁程度0.206q0102展厅接待区或休息区的舒适程度0.232q0103车型介绍资料齐全，取用方便0.173q0104展车清洁，停放有序0.161q0105展车车型齐全0.228q0101展厅内外部干净整洁程度考核点展厅外部环境干净，整洁、美观展厅外部的绿化展厅内部环境干净整洁，注意细节干净、整洁的展厅干净、整洁的展厅客户反馈“我觉得咱这厅里面厅外面做的都挺好的，比如说外面的绿化，停车场的位置，包括展厅里的卫生都挺不错的。”“外头不是很干净。各种车的停放秩序乱，绿化也很不好。“我觉得玻璃挺脏的，影响整体店的形象，应该注意。”提升建议管理层面：展厅内外环境的清洁有专人负责，定时、及时清扫展厅外部的绿化加强重视，定期修剪和灌溉制定管理章程，细化“干净、整洁”的标准细节提示：展厅外部：外墙干净，没有污痕或掉漆院内区域（交车区、顾客停车区、职工停车区、商品车停车区等）划分合理、清晰，有明显标识绿化规范整洁，定期修剪和灌溉，无枯萎或荒芜现象展厅内部：展厅地面清洁，没有杂物、污痕或水渍展厅的玻璃门、窗、展厅内部的墙没有污迹或灰泥接待区或休息区的用具齐全（沙发、桌椅、饮水机等）且干净无污痕q0102展厅接待区或休息区的舒适程度考核点展厅内光线、温度适宜展厅内分区合理，有相对独立的区域休息区提供多项娱乐项目提供饮用水服务展厅内提供的座椅干净且舒适客户反馈品种齐全的饮料车“光线和温度挺好的，有专门休息区，人们办手续或者是等待的时候休息用的，可以喝茶，可以看电视，比较人性化，还有杂志都可以看。”“不舒服，挺简陋的。休息区椅子太硬，应设置软一点的椅子，尤其是大冬天的，里面又不暖和。仅仅提供白开水，也应该可以提供茶或者咖啡吧，这些细节都可以关注一下。”提升建议管理层面：展厅内有明显的分区标志休息区内提供丰富的娱乐项目（电视、杂志、报纸等）关注展厅内的温度，且及时调节及时为休息区内的客户提供饮用水或者饮料定期检查展厅内的座椅、沙发等，调整其舒适度细节提示：接待区：有相对独立的区域作为客户接待区，环境安静，座椅舒适接待区的光线充足，便于客户阅读车型资料休息区：根据实际提供贴心的娱乐项目，供客户打发时间。如：当日报刊、时尚类、财经类杂志，电视、电脑（可上网）等及时更换饮水机的水桶，不能放置空水桶舒适的顾客休息区舒适的顾客休息区请注意：展厅接待区或休息区的舒适程度指标是展厅购车环境因子中权重最大且最容易失分的环节，应重点关注q0103车型介绍资料齐全，取用方便考核点车型介绍资料摆放在明显的位置，且取用方便车型介绍资料摆放齐全，且数量充足资料架摆放整齐资料架摆放整齐客户反馈“放了一个书架那样的，阅览架的东西。资料齐全，取用也方便。一个车一个资料，就那种宣传的册子。”“没有，什么都没摆。应该有的，买车的4S店都有，唯独咱们这个没有。因为看看宣传资料，更贴合实际一点。”“不全。摆的都是夏利车的，其它的很少。”提升建议管理层面：在展厅内显眼处摆放2-3个资料架安排专人及时补充车型介绍资料安排专人及时整理陈列架细节提示：陈列架：陈列架摆放位置合理，做到显眼但不碍事陈列架整洁，无灰尘陈列架上车型介绍资料摆放有序，不零乱，做到一目了然车型介绍资料：及时补充车型介绍资料，保证每款车型的资料均有陈列，且数量充足车型介绍资料平整完好、无破损、无折角等现象q0104展车清洁，停放有序考核点展车内外干净、整洁，无异味展车摆放合理、便于顾客观看车辆客户反馈“摆放挺合理的，它是一个中空的，车放在周围。等于说如果你没拿好主意买哪款车的时候，从起点绕一个圈，再回到这里，起点接终点的。”“摆放不合理，挤挤巴巴的都装满了。展车也不干净。提升建议管理层面：展厅内展车的摆放需合理布局，有序且便于客户行走关注展车的清洁程度，做到及时清理，及时清洁细节提示：展车摆放布局：展车摆放布局要结合展厅的空间大小设计，不过于拥挤也不过与空旷展车摆放有一定的规律，比如：常用于比较的或同一档次的车型邻近摆放展车前后均有统一车牌（前后牌），标示车辆名称展车干净整洁：展车外观干净、有光泽，表面无掉漆、凸凹等现象轮胎上蜡，轮毂中央车标摆正，轮胎下放置轮胎垫（精品车不需要）展车内无异味，无杂物，无明显的手印、脚印，及时清洁展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫q0105展车车型齐全考核点展车车型齐全、丰富展车的颜色多样、不单一客户反馈“挺齐全的，都有嘛。威志，还有威乐，A+、N3什么的。”“车型只有两种，夏利和威志。天津一汽的车型应该多摆一点吧，都应该有。”“颜色就有一种，不齐全，起码应该有几个颜色，不能说就买这个颜色吧。”提升建议管理层面：展车车型的选择尽可能齐全、丰富展车的颜色尽可能齐全、每种车型选择不同的颜色细节提示：展车车型齐全：展车车型的选择要兼顾全面系列，满足客户多样的选择需求展车车型的选择要以热销车型为主展车颜色齐全：展车颜色的选择要搭配合理，不单调，不凌乱展车颜色以热销颜色为主环节二销售顾问考核指标权重q0301销售顾问衣着统一整洁0.065q0302客户进店时销售顾问主动迎接0.092q0303销售顾问态度礼貌友好0.098q0304销售顾问分析您的需求并推荐适合您的车型0.101q0305销售顾问详细介绍产品特点0.124q0306销售顾问有能力对您提出的问题作全面的回答0.112q0307销售顾问介绍产品准确、实事求是0.125q0308销售顾问对报价单、订单的解释清晰透明0.136q0309销售顾问介绍购买程序及合同条款0.147q0301销售顾问衣着统一整洁考核点服装统一，不穿着便装服装整洁大方销售顾问佩戴胸牌销售顾问统一着装销售顾问统一着装客户反馈“是统一的。挺整洁的，而且佩戴胸卡了。”“看着特别素静，不是花花绿绿的，挺整洁的。男的都打领带，女的都打领结了。”“不是统一的，他们穿的便装。最好是统一衣着，显得正规，我看别的店都是统一的。”提升建议管理层面：经销商内部统一着装，保持整洁、合体佩带统一胸牌，胸牌位置也要统一进行礼仪培训，制定衣着仪表标准要求，突出规范及专业性细节提示：制服、衬衣平整，没有污痕发型整齐，皮鞋干净配备并使用统一的销售工具夹q0302客户进店时销售顾问主动迎接考核点主动迎接，微笑并向客户打招呼主动询问客户需求客户反馈主动、热情迎接用户主动、热情迎接用户“挺满意的，说先生你好，打招呼，问我选车吗？”“我们一进去以后，有一个迎接的，就说欢迎您，态度都挺好的。”“不满意。我也不知道他们在忙什么呢。反正他们都在柜台，我在这边看了会儿，然后他们才来迎接。”提升建议管理层面：规范基本礼仪加强销售顾问服务意识的培训细节提示：销售顾问至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼客户若周末时，展厅内人流高峰，需更加关注对客户的迎接若雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户销售顾问主动进行自我介绍，并递给客户名片通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间切勿：切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待顾客自行看车时，销售顾问距离过近，让顾客感觉有压力q0303销售顾问态度礼貌友好考核点对待客户态度好，且礼貌热情服务时始终面带微笑耐心倾听客户讲话客户反馈“我一进去他们始终是带着微笑的，我觉得服务性行业更应该做到这点。而且百问不烦，百说不厌，比较有耐心。”“挺友好的，挺礼貌的。让你心里很舒服。介绍的也比较详细。”“我觉得态度很一般。态度强硬，意思就是愿买就买，不买算了。”提升建议管理层面：规范礼貌用语加强服务规范的培训细节提示：保持微笑服务，对待客户不仅礼貌且友好态度热情，感染客户，亲和力强倾听客户的需求，并及时回复客户的问题，为客户分忧解难q0304分析您的需求并推荐适合您的车型考核点准确分析客户需求有针对性地进行车型介绍推荐适合用户的车型客户反馈“他问我是工作需要还是平时开着玩。因为是天天用，介绍排量小，油耗小的。”“就是分析我的经济收入，算了算，说我应该买什么车比较合适，他拿了好多车型的资料，问我这个车在哪跑，路况好不好，主要是问这些。介绍一个适合市内跑的车。”“推荐了最普通款的，也推荐了新出的车型，不是很详细，不适用我。”提升建议管理层面：加强销售顾问对不同车型的了解培养销售顾问的沟通和分析能力要建立起销售顾问日常培训机制细节提示：主动了解客户购车需求，帮助客户分析，从客户的角度出发考虑，与客户达成较高的信任感围绕顾客感兴趣点，重点介绍，从而找到贴合客户需求的产品推荐车型时要做全面介绍，且有对比性，突出切合客户需求的特点不要一味推销产品，而是侧重和客户的交流，使客户感受到无压力的购买环境，感到轻松愉快q0305销售顾问详细介绍产品特点考核点全面准确、且清晰地介绍产品特点销售顾问准确、详细介绍产品产品介绍有一定的技巧，能够有对比性的介绍销售顾问准确、详细介绍产品客户反馈“介绍的挺详细的。当时带我们到车上，看转向、大灯、雾灯什么的，他都讲的很清楚。”“也没怎么介绍。就是说了一下后备箱有备胎这些设施。介绍得不详细，特点也说不出来。应该介绍一些保养，车的性能，还有耗油量都应该说说。”“我觉得他们在专业知识这方面还应该再提升点，比如对这个车的性能，像具体的一些知识，我觉得他们还应该再熟练一些会更好，对于我来说介绍是比较详细，我是初次买车，一个新事物到一个人手里头，有一个熟悉的过程。”提升建议管理层面：加强销售顾问语言表达能力的培训加强销售顾问专业知识的培训细节提示：向客户介绍产品特点时，以优势方面为主，但不回避劣势，帮助客户进行优劣势的分析用专业术语为基础，适时给客户举例子，使客户对产品的印象深刻通过全方位车辆展示来突显天津一汽的品牌特点，使客户确信天津一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础切勿：不可一味介绍优点，甚至贬低竞争品牌，造成客户的信任程度降低切勿：不可一味介绍优点，甚至贬低竞争品牌，造成客户的信任程度降低不可使用过多的专业术语，使客户难以理解不可采用背诵课文的方式向客户介绍产品，使客户印象不深不可滔滔不绝的介绍，缺少与客户的互动q0306有能力对您提出的问题作全面回答考核点针对客户提出的问题可以全面、专业的回答可以用通俗易懂的话语给客户解释清楚客户反馈“挺全面的。我当时问他售后保养的事，我主要关心这方面的。我感觉他们做的接近完美了吧，挺好的。”“我问这个车怎么样，他们就给讲了一下，这个车有几个气门，说这个和老款没有什么区别。”“不全面。我问那个3+是什么意思，因为有A+和N3+,这两个之间有什么区别，他说写个+号就完了。应该把他的专业技术好好学学。顾客买的时候能问的，销售员应该都知道。”提升建议管理层面：加强销售顾问专业知识的培训积累常见问题库，帮助销售顾问有针对性的学习细节提示：认真听取客户的问题，必要时将问题的重复、确认后再进行解答能够将专业术语用通俗易懂的语言解释给客户，通过用车实例、对比等方式，帮助客户理解通过有效的产品说服和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求q0307销售顾问介绍产品准确、实事求是考核点对于产品的介绍做到精准到位对于产品的介绍做到实事求是，不蒙蔽、欺骗客户客户反馈“实事求是。比如说油耗的问题，我问他这个车大概油耗是多少？因为理论油耗和实际油耗是有差距的。他说的，我实话跟您说，这个油耗不是像你想象的那么省油，它是有差距的。因为理论上是4个多油耗，实际上不会这么省油，跟我讲这个油4个多的油是怎么试验出来的？是等速100公里，理论用油和实际用油是有差距的。”“介绍得不太准确，不太实事求是。耗油量不满意，这个发动机没说得好。”“介绍空调这个产品不是实事求是的介绍，这个我不满意。”提升建议管理层面：加强销售顾问对销售工作的理解定期展开内部讨论，分享客户在用车时反馈的问题，更全面的了解车辆性能在理论和实际的差距细节提示：针对客户关注的方面，进行全面、系统性的说明，使客户了解原因所在针对客户提出的问题，进行专业且坦诚的说明，与客户搭建朋友般的信任平台引导客户了解、学习车辆基本原理，可以帮助客户理解优劣势的原因q0308对报价单、订单的解释清晰透明考核点主动向客户针对报价单、订单进行说明对报价单、订单的解释要清楚、透明对于客户的疑问要及时解答，做到让客户明明白白花钱客户反馈“把单独的车价多少钱，然后再办保险，或者上牌照之类的多少钱，都给列了有一个很清晰的表。”“这款车配的是什么机器，是什么配置，给我介绍一下。价格也说了。裸车的价格。税价我问了，他说这个附加税5%的比例。比较透明，我听着比较明白。”“具体的没讲过，光看上面乱七八糟挺多的，也看不明白，他应该讲清楚一下，在哪花钱了。”提升建议管理层面：加强销售顾问对报价单、订单的细项的了解培养销售顾问服务意识，主动为客户服务细节提示：主动向客户一一解释订单中每个细项的含义对于客户提出的问题应不厌其烦的解答对于客户的质疑，要清晰、透彻的解释清楚，使客户明白为止请注意：请注意：此指标是提升满意度得分的重点改进项目加强对销售顾问在对报价单、订单的细项方面的培训q0309销售顾问介绍购买程序及合同条款考核点主动向客户针对报价单、订单进行说明对报价单、订单的解释要清楚、透明对于客户的疑问要及时解答，做到让客户明明白白花钱客户反馈“介绍特别详细，拿上身份证什么东西的。都提醒到了。”“我第一次去买车，他们都是领着我去办手续。”“他们这个一条龙服务挺好。就是说不用出大院，牌照就上了。”“这个先让我看的车，购车程序没说。告诉我看车，试车，试完车看着行就交钱买了。起码要把情况介绍清楚后再交钱购买这个车。”提升建议管理层面：加强销售顾问对报价单、订单的细项的了解培养销售顾问服务意识，主动为客户服务细节提示：主动向客户一一解释订单中每个细项的含义语言清晰易懂，结合国家相关规范要求，使用户放心消费

环节三试乘试驾考核指标权重q05销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾0.300q0701场地及路线安排合理0.330q0702试驾过程中详细介绍车辆功能及特性0.370q05销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾考核点提前做好试驾准备（车辆、场地、路线等）根据客户购车意向，主动邀请客户进行试乘试驾客户反馈“主动说的，说您试驾一下吧，看看怎么样这款车。我自己驾车，他陪着我转了一圈。”“我提出来试试，他说场地小，就没让试。”“没有。当时也没车，刚过完年，他那儿没有车。”提升建议管理层面：制订试乘试驾制度，将销售顾问提供试乘试驾的数量或比例列入考核，同时结合奖惩制度规范试乘试驾前的各项准备工作，并制度化规范试乘试驾服务流程，制订流程文件细节提示：配备专门试乘试驾车辆，且证照齐全由专人管理，保证试乘试驾车况处于最佳状态试乘试驾车辆必须保证是最新款，且颜色具有代表性提前安排场地，并规划线路图，确保试乘试驾顺利进行销售顾问积极主动邀请用户试乘试驾示例：试乘试驾标准流程示例：试乘试驾标准流程详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第49页示例：试乘试驾客户协议书详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第示例：试乘试驾客户协议书详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第52页请注意请注意：试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车试乘试驾的车辆定期检测，确保性能完好通过试乘试驾指示牌告知可试乘试驾的车型每台试乘试驾用车上应有《欢迎参加试乘试驾》宣传页（含路线图、注意事项），便于顾客确认q0701场地及路线安排合理考核点场地安排合理，能充分体验车辆性能路线长短合适，线路图规划合理客户反馈试乘试驾路线图试乘试驾路线图“我就在他们附近有一条没车的公路上试驾的，感觉不错，就开回去了。挺满意。”“路线再长点就好了，能试得好一点。路况应该是再崎岖一点的。”“就是一个椭圆形的那么一个路，很短的，总转弯。三档挂不上去就该拐弯了。你也不敢开快了。”提升建议管理层面：结合经销店周围环境，统一设计试乘试驾线路根据不同车型的特性，设计不同的讲解侧重，帮助销售顾问理解记忆细节提示：试乘试驾场地与经销店距离合理，便于到达场地路况多样化，尽量涉及转弯、爬坡、过路障等地段，便于客户体验车辆性能路线设计合理，避开交通拥挤路段试乘试驾时间长短满足客户需要请注意：长度10-15公里，路线起点距经销商距离最好不超过3公里路况良好，车流量较小，无拥堵的现象车道为封闭式单向双车道车道（路口除外）尽量避免机动车道和非机动车道混行避免没有红绿灯的十字路口尽量避免河边道、铁路道口、隧道和盘山道可连续行驶时速40km以上的路段至少3公里应包括所需要的所有类型的路段,但并不一定要连续路段q0702试驾过程中详细介绍车辆功能及特性考核点结合客户关注点，讲解车辆动态特性突出车辆卖点，讲解使用方法，并进行示范操作引导客户自己体验车辆性能，并提醒体验重点客户反馈“介绍了这个车的性能，油耗，机器的型号，因为我比较注重这方面。”“第一就是介绍了威乐整个的内饰仪表盘，和威志做了一个对比。我前头还是有点买威志的意向，后来一对比就买这个了。”“他就让我们试一下，也没说什么。应该有讲解，现在车的种类也多了，每个车都不一样的。我买夏利车，应该讲一下这个夏利车具体怎么样。”提升建议管理层面：针对每个车型，编写车辆优势及卖点，明确试乘试驾中讲解要点编写指导话术，对销售顾问进行培训，帮助销售顾问挖掘客户关注点，针对客户关注点进行特别讲解从制度层面，要求销售顾问帮助客户“先试乘后试驾”，便于客户理解、体验车辆性能细节提示：试乘试驾场地与经销店距离合理，便于到达场地路况多样化，尽量涉及转弯、爬坡、过路障等地段，便于客户体验车辆性能路线设计合理，时间长短满足客户需要环节四付款及交车考核指标权重q1001付款方式灵活便利0.127q1002在承诺时间里交车0.086q1003销售顾问在交车过程中的服务态度0.116q1004新车的干净程度0.093q1005销售顾问解释新车功能，并进行操作讲解0.122q1006销售顾问介绍随车文件及各种购车相关文件0.121q1007销售顾问解释车辆保修期及保修范围0.135q1008销售顾问介绍日常保养及使用常识0.152q11销售顾问在交车后3日内回访（是否题）0.048q1001付款方式灵活便利考核点销售顾问主动询问客户的付款方式，并进行介绍能接受客户的不同付款方式，如现金、刷卡、分期付款等，使客户感觉付款灵活便利客户反馈“用现金也可以，刷卡也行，还有支票（也可以）。”“他要我交现金，但是我没带现金，我就带卡了。刷卡还要扣我50块钱的手续费。这一点，我非常不满意。他说这是我们的制度，规定就是这样的。”提升建议管理层面：安装POS机等必要设备，从硬件上保证多种付款方式的实现以客户为中心，为客户付款提供方便，避免不必要的收费项目规范流程，要求销售顾问主动询问并介绍付款方式细节提示：对付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题q1002在承诺时间里交车考核点提前安排交车细节，做好交车前准备主动告知交车时间。如有延误，要第一时间通知客户并取得谅解在承诺时间内交车客户反馈“挺满意的。他就是守信用，说哪天到就哪天到。来了，我立刻就过去提车了。”“晚了两个小时。他说现在买车的人太多，一个人要办两个手续。”提升建议管理层面：实时更新店面及库存车辆信息，帮助销售顾问预估交车时间规范交车前服务流程，明确需准备的文件及需完成的手续，压缩办理时间明确交车细节，如检查随车工具及文件、协调售后服务人员等，确保交车按时进行细节提示：销售顾问提前确定具体型号颜色车型的库存情况，掌握到货时间主动向客户说明情况，确定大致交车时间协调内部资源，确保在承诺时间内交车

示例：新车交车流程示例：新车交车流程详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第66页q1003销售顾问在交车过程中的服务态度考核点交车过程中态度热情亲切，使客户感觉到友善交车中态度认真严谨，对新车检查细致、全面客户反馈“挺满意的，当时拿着单子一样一样的对，对东西少不少，当初核对的时候发现少了一个千斤顶，他去修理厂给我取了一个，这个挺好的。”提升建议管理层面：加强培训，将专业规范的服务态度贯穿始终规范新车交接流程，确保全面检查新车状况尽量安排交车仪式，使客户收获额外惊喜示例：新车交车确认表详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第示例：新车交车确认表详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第70页细节提示：陪同客户一起检查车辆，尽可能的认真仔细交车过程以客户为中心，态度和善，不催促或不耐烦请注意：请注意：设置交车区，交车区设在来店顾客可明显看见的区域交车区有天津一汽的标志展示交车留念照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰q1004新车的干净程度考核点新车外部整洁，无划痕、凹陷等损伤，无尘土、污渍等新车内部干净，无油渍、污痕等客户反馈“挺满意的。给我做的卫生，而且重新给我贴的膜。”“挺脏的。可能是在院里摆的吧，表面挺脏的，塑料布破损的，不太干净。”“当时提的车相当脏，马路上全都是雪，刮的风特脏，我让洗一洗，人家说冬天没法洗，洗车房冬天不能用。”提升建议管理层面：规范服务流程，交车前经销店提供洗车服务，确保新车整洁干净销售顾问提前检查车辆情况，对可以排除的污痕进行处理细节提示：确保车辆整洁，内部保护薄膜完整交车前可在车内设置保护纸垫，赢得客户好感q1005解释新车功能，并进行操作讲解考核点介绍新车使用方法，帮助客户掌握新车功能结合使用手册进行操作讲解，帮助客户理解掌握客户反馈“他把大灯远光近光，后车灯还有刹车灯，还有倒车雷达都跟我详细的说了。”“这个讲的不十分清楚。现在买车的大部分是新手，应该把使用方法介绍一下。”提升建议管理层面：制定规范文件，帮助销售顾问掌握各项功能的介绍顺序及介绍要点加强对销售顾问的培训，使销售顾问充分掌握各项功能的使用方法和技巧熟悉各车型的使用说明，便于销售顾问结合使用说明向客户讲解细节提示：注意介绍顺序及讲解技巧，便于客户记忆介绍语言要简洁易懂，客户易于理解q1006介绍随车文件及各种购车相关文件考核点移交随车文件（包括《用户使用说明》、《质量保修手册》、《车辆身份识别卡》、《天津一汽售后服务网通讯录》等）介绍购车相关文件（包括合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、行驶证等）客户反馈“销售员拿出来一个文件袋，里面有保养手册、用户手册、还有一个保养的卡，还特别嘱咐我们说把这个卡和保养手册保管好，以后新车有首次免费保养，以后保养的话需要卡和保养手册。”“他只是把这些东西给我，就行了。我想应该是这样的，使用说明书里边重要的部分，他应该讲一讲。都有哪些文件，也应该说一说。”提升建议管理层面：制订统一清单，列明应交接的文件要求销售顾问逐项解释各项文件的作用对于重要的文件或条款，提醒用户注意保存细节提示：提前清点各项文件，保证文件齐全有序向客户逐项介绍各项文件，提醒客户保存q1007解释车辆保修期及保修范围考核点详细清楚的介绍保修期，提醒用户注意说明车辆及配件的保修范围客户反馈“就是说我这种车型，是两万公里，一年之内保修期。然后是第一次保养是免费的，可到任何天津一汽指定的维修站进行首保。”“没介绍。我起码知道我的车保修期是怎么样的，哪些零件是保修的，哪些零件是不保修的，这个我应该知道的。后来我还是问别人才知道的。”提升建议管理层面：明确各车型的保修期及保修范围，形成打印版文件要求销售顾问向客户充分解释保修期及保修范围，确保客户理解细节提示：明确不同车型的保修期及保修范围主动向客户解释保修期和保修范围

q1008销售顾问介绍日常保养及使用常识考核点针对客户需要，介绍日常保养情况提醒客户用车的注意事项，介绍使用常识客户反馈“介绍了日常的一些注意事项。比如说尽可能不要阳光暴晒，采取适当防护的。如果要是经常去一些工地，或者是不好的路况的地方，尽可能的做到一些防晒措施。”“日常保养这方面到没有介绍，我觉得买一个车希望这个车随时都处于性能非常好的状态，包括平时的小故障的检查能力，因此介绍一下日常的保养知识还是有必要的。”提升建议管理层面：针对不同车型，介绍使用中注意事项，形成有效文件，便于销售顾问掌握关于车辆的日常保养，提供简单的小册子进行说明细节提示：关于使用常识，越是细节上的介绍，越便于客户记忆，并且能有效提高客户满意度关于日常保养，尽量站在客户角度考虑，给客户提供更贴心的提示q11销售顾问在交车后3日内回访考核点查阅客户信息，确认回访重点内容在交车后3日内及时回访，使客户感受关怀客户反馈“回访了。询问了汽车的状况，以及对车满意不满意，提醒定期做保养。我觉得销售人员对我们购买顾客比较关心吧，而且语言都挺和蔼的。”“没回访。希望经销商回访，我在使用这款车有什么问题，有些什么建议，这些东西一个及时的反馈还是很有必要的，包括对于咱们以后的新车的更人性化的设计，我觉得这个也是能积累第一手的资料吧。”提升建议管理层面：重视与客户在购车后第一次联系，严格规定初次回访时间，在提车后三日内加强服务意识，客户的回访信息应及时存档细节提示：销售顾问主动告知客户回访的方式，询问客户通常何时方便接听销售顾问主动告知客户回访的时间，使客户在购买后有被关注的感觉销售顾问向客户解释回访的意义，使首次购车后的沟通更加顺畅示例：客户维系流程表详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第70示例：客户维系流程表详见《天津一汽经销店销售服务操作标准指导手册》销售流程部分第70页示例请注意：请注意：交车后3日内致谢，确认新车使用情况，提示首次保养时间联络后在C卡进行信息登录，及时更新用户信息，并归档保存销售经理定期核查回访专员的回访工作和结果汽车销售合同销售方(以下简称“甲方”)：地址：：：：负责经办人：：买受方(以下简称“乙方”)：身份证号码或公司注册号：地址：：：甲乙双方经过协商，就购买甲方汽车达成一致协议如下：一、标的车辆简况：汽车品牌：型号：车身颜色：坐椅颜色/材质：真皮;其他。发动机号：车架号：产地：制造商：自排挡或手排挡：新车或二手车：出厂日期：甲方所交付的车辆如果是新车，甲方保证其所交付的车辆不是返修车、库存车，且应为零公里车(因办理手续、提车而进行的必要移动除外);甲方所交付的车辆如果是二手车，甲方保证：车辆没有被抵押、没有被司法机关查封，里程表上的记录是真实、可信的，没有对其进行任何里程回拨。二、价款：乙方须向甲方支付的总价款为人民币，该金额由以下几部分构成：1、车价;元2、购置税;元3、保险费元;4、牌照费元;5、本合同第五条第款的代办费元。乙方不再承担任何加急费、手续费、运费、出库费等费用。三、交车方式：交车地点：交车时间：付款方式：付款时间：四、甲方同意向乙方无偿赠送以下设备、配件和提供如下的免费服务：五、经乙方的书面委托，甲方可向乙方提供以下服务，乙方打勾选定如下服务项目，同时应按甲方和保险公司、银行、车辆登记机关的要求提供相应所需的文件和证明。甲方完成上述代办事宜后，应将相应的牌照、发票、保险单等票据凭证完整地交给乙方，乙方按票证据实支付。因办理上述手续而产生的代办费由双方约定，甲方亦可免收代办费。甲方的代理行为应在乙方的委托授权范围内进行，否则后果自负，如因此给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。1、代理乙方向保险公司购买有关汽车保险;代办费：2、代理乙方向有关银行提出并办理汽车贷款;代办费：3、代理乙方参与汽车牌照的投标;代办费：4、代理乙方为所购汽车上牌;代办费：5、乙方要求的其他服务。代办费：六、质量和维修：1、甲方向乙方出售的汽车，其质量必须符合国家颁布的汽车质量标准和汽车行业标准。如果汽车制造商的企业标准高于国家标准或行业标准的，则必须达到企业标准。甲方出售的车辆应当与随车提供的产品说明书或车辆使用书的质量状况相一致。乙方对车辆的特殊质量要求如下：2、甲方向乙方出售的汽车，必须是在《全国汽车、民用改装车和摩托车生产企业及产品目录》上备案的汽车或合法的进口汽车。3、甲方向乙方出售汽车时要真实、准确、完整地介绍所销售车辆的基本情况，并提醒乙方注意有关车辆的非缺陷性的瑕疵状况，不得做虚假陈述或隐瞒车辆的真实状况。4、甲方在向乙方出售车辆时必须向乙方提供以下书面文件：(1)汽车销售发票;(2)车辆合格证、海关进口证明和商品检验单(进口车);(3)保修卡或保修手册;(4)中文说明书;(5)随车工具及附件清单;(6)车辆行驶证、登记证及以往维修记录或维修单位和所投保的保险公司的名称、地址、(二手车)。5、乙方在购车时应认真检查出卖人所提供的车辆证件、手续是否齐全。6、乙方在购车时应对所购车辆的使用性能及外观进行认真检查、确认。7、如乙方使用、保管或保养不当造成的问题，由乙方自行负责。8、甲方应当在交车时向乙方提供车辆交接单一份(见附件)，由乙方对该车的外观、使用性能进行检查、确认。9、甲方及车辆生产商应保证车辆在正常行驶状况下的安全性，而无安全隐患，《产品说明书》或《产品使用书》应对安全操作方法、安全装置的时效、安全性的检测等作了详尽说明，并向乙方作了明确的告知。销售方及生产商应保证车辆在有效期内，所有《产品说明书》或《产品使用书》所载明的安全装置都处在有效的使用状态。10、汽车在购买后，由买受人负责与生产厂家的特约维修站联系、解决，但甲方应提供联络、沟通及协助的便利。甲方及车辆生产商应建立一定数量的特约维修站，并保证车辆能及时获得修理，汽车零部件充足，收费合理。七、违约责任：1、任何一方违反本合同，包括但不限于甲方不按本合同的约定交付车辆，或交付车辆质量不符合本合同条件的，或车辆有潜在的隐蔽瑕疵无法在交接时查验的;乙方不按本合同规定支付车款;不配合对方办理车辆贷款、保险、上牌的;任何一方违反保证、承诺条款或不履行协作配合义务，致使对方不能实现合同目的的，均须承担违约责任。守约方有要求降低价款、无偿修理(七日内修理完成)、支付违约金(以每迟延一日，以车辆总价款的5‰计算)、换车、继续履行本合同、解除本合同的各项权利，上述权利可由守约方根据不同情况合理选择。2、如属于在汽车交车以前出现的质量问题(包括外观)，甲方未向乙方明示的，乙方有权按照本条前款规定追究甲方违约责任。但甲方有证据表明对质量问题没有过错，甲方是不知情的，则甲方可以免责。甲方虽然已向乙方交车，但在甲方按照本合同第5条提供相关服务如上牌、代办保险时造成车辆损坏的，甲方应当及时免费修理，乙方有权要求甲方适当降低车价或赔偿损失。车辆的主要部件和系统如发动机、电路系统、油路系统、制动系统、方向系统出现故障而1年内经2次修理后仍不能修复的，且甲方隐瞒车辆真实状况的，甲方应承担相应的法律责任。情形严重的，乙方可以解除本合同。甲方提供的汽车由于各种部件发生质量问题，造成车辆频繁维修，而影响到乙方正常使用的，乙方可以要求甲方赔偿损失;问题严重导致车辆无法正常行驶的，且甲方隐瞒车辆真实状况的，乙方可以要求解除合同。八、争议解决：因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，由双方当事人协商解决;协商不成，任何一方均可以采取以下方式解决：1向甲方所在地法院提起诉讼;2、向乙方所在地法院提起诉讼;3、向中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会提起仲裁。4、向上海仲裁委员会申请仲裁。九、合同文本：本合同一式肆份，双方各执贰份。十、合同效力：本合同经甲、乙双方签字或盖章后即生法律效力;但如果乙方购买车辆按揭贷款的，双方约定选择下列第种方法实施：(1)银行同意对乙方按揭贷款的，则本合同生效;否则，本合同不生效。(2)不管银行是否同意按揭贷款，本合同均为有效;改由乙方向甲方支付全部车款，但甲方同意给予一定的宽限期，乙方向甲方分期支付，支付方式和时限为：十一、其他约定事项和条款本合同附件或补充协议、补充条款与本合同具有同等法律效力。甲方(签字或盖章)：乙方(签字或盖章)：代理人(签字或盖章)：代理人(签字或盖章)：：：年月日鉴于购车是一种民事法律行为，涉及标的额较大、专业性较强、法律规范较多，为更好地维护双方当事人的权益，双方签订合同时应当慎重，力求签订得具体、全面、严密。注意事项：1、购车人在购车前最好要先看到业务员的授权书或介绍信，以明确业务员的真实身份，而不仅仅是看名片。购车人在购车合同前最好是先去销售商单位实地查看一下销售商的规模、实力、检查一下其营业执照的原件，以确认销售商的身份和资信状况。2、如果销售方是公司，购车人应要求销售方提供营业执照复印件及有关的资质证明文件;如果销售方是个人，则应该要求其提供个人身份证复印件、行驶证或车辆登记证。3、购车人在签署购车合同时需要确定销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致，如果出现不一致，将导致责任主体不清，对购车人而言会不利。4、汽车的发动机、音响、空调以及行使时的噪音声响等等质量问题很难在合同中明确约定，购车人只能在交接车时找比较懂车的内行人士或老驾驶员试开一下，如果发现问题在交接单上注明或当场拒收，免去日后取证上的麻烦。5、对于进口车辆，购车人需要写明，不要只简单的写是进口原装，最好要明确制造地，因为现在跨国汽车公司都已实现全球采购制造，在泰国、马来西亚制造的与在日本、美国本土的质量、价格都会有很大的差异。附件一：车辆交接单NO.交接日期年月日收车单位品牌车型颜色发动机号车架号验收项目：项目验收无擦伤请证明：“√”或“好”，有擦伤请证明“×”或一般检查验收内容1、说明书2、CD3、备胎4、喇叭5、千斤顶6、雨刮器7、空调8、点烟器9、保险丝10、收音机11、门窗开关12、随车工具13、内饰14、车身油漆15、车辆灯光16、电动天窗17、电动天线18、遥控器19、钥匙20、反光镜21、合格证拓印说明：1、车主签收车辆以前对上述各项轿车手续及标准验收确认后签字;2、若委托提车，代理人办理交车手续时所作任何行为视同委托人行为，车辆离开本公司(库)后概由委托人负责;“从加到乘”评析静安区教育学院特级教师曹培英万航渡路小学副校长张敏万航渡路小学罗杰张：“从加到乘”这节课，罗杰老师上得比较轻松，感觉效果蛮好的。我们发现罗老师的教学设计很有特色，把教材用活了。你能不能介绍一下，这节课的教学设计思路和教学活动安排的意图。罗：“从加到乘”是数学新教材第三册第二单元中“乘法的引入”的第二课时。这节课的主要教学目标是在上节课初步接触了几个几，会写连加算式的基础上，让学生懂得同数连加用乘法简便，会把同数连加的算式改写成乘法算式。知道乘法算式怎么写、怎么读，以及乘法算式中各部分的名称。这节课的教学设计，首先是进一步加工教材内容。新课程理念强调不要一味地“教教材”，而是“用教材”。“乘法的引入”这部分教材是由游乐园、几个几和从加到乘三部分组成的。我将游乐园作为一个贯穿全课的情境，利用这个情境展开从加到乘的教学。为此，我适当处理并拓展了教材内容。在引入环节，借助课件让学生观察游乐园里划船的项目，数几个3来引出同数连加。教材中是6个3，但现在的学生计算水平还是比较容易算出答案的。于是，我一边引导学生数数有几个3，一边把6个3拓展到了10个3来进一步感知几个几。这样，当学生要一口气报出10个3连加的算式时，当他们看到长长的板书时，明显地感到同数连加太繁了，造成一种强烈的冲突，他们迫切地想去找到用何种方法使同数连加的算式简便，为乘法的引入打好了基础。其次是采用了自学的方法。这节课中有关乘法的认识、读法、写法和各部分的名称，都是需要学生理解并掌握的。我是用了看书自学的方式，让课本来告诉学生。虽然，他们只有二年级，但是通过新教材一年多的学习，完全有能力独立看书理解。通过课堂实际反馈，学生也的确具备了基本的自学能力。还有就是让学生尝试把同数连加改写成乘法。学生看书自学后，他们是否真正理解了呢？这时，关键是让学生交流，通过表达把这些知识内化。反馈后再通过进一步应用，引导学生把引入部分几个几的同数连加算式，改写成乘法算式。这个过程既是一种展现数学思维的互动的过程，也是一种数学文化的渗透过程。这个过程始终紧扣课题，帮助学生更好地理解了加号和乘号、加法和乘法的关系。张：从实际教学效果看，你的设计思路和安排意图，得到了较好的体现。请你再介绍一下这节课的练习设计是怎样考虑的。特别是谈谈你在用好、用足教材方面的经验。罗：如果认真钻研教材，找到教材内容之间的关系，我们会发现新教材中有些内容的设计是可以反复使用的。例如，我在巩固练习层次中引导学生“找找还有什么内容求总数也可以用同数连加来表示的？”学生回到游乐园这幅图中找到了：有4个小朋友，每个小朋友手中有5个气球。4个5，4×5=20。后面，判断是不是同数连加的香肠图、馒头图的题目和最后把12个小圆点圈一圈，说说有几个几，并用乘法算式表示的这些题目，都是课本前面一课时几个几中的内容。我充分利用课本资源，进行了运用和拓展。比如，由馒头图引出了3个0。张：这些练习设计都收到了很好的效果。我们还是请曹老师对这节课作一些更深入的分析。曹：“从加到乘”这节课的成功经验，罗杰老师刚才自己总结了四点：第一，对教材进行适当的加工，也就是在理解了教材编写意图的基础上，从教学实际出发，对教学内容作出进一步的加工、处理。第二，采用了让学生阅读课本的方法，培养学生的学习能力。第三，让学生尝试把同数连加改写成乘法，以此检验学生的阅读成效，是不是真正看懂了。第四，充分利用课本资源，一题多用，一图多用，而且用的比较自然，比较有效。这些都是其他老师可以借鉴的。我再谈三点。首先，从教学目标的达成来看：这节课的主要目标是初步认识乘法，具体地说，就是初步理解乘法的含义，会写、会读乘法算式，以及知道乘法算式中各部分的名称。其中最重要的是乘法的含义，包括对引进乘法必要性的认识，即为什么要引进乘法。怎样让学生获得这些认识，当然，最好是让学生自己体会、感悟，而不是简单的办法就是教师讲，学生听。那么，怎样才能让学生自己感悟呢？一个行之有效的办法就是让学生经历从加到乘的过程。这正是这段教材和罗老师这节课最重要的一个特点。它反映了新的课程观，即课程应当给学生提供丰富的学习经历。由此可以看出，教材的这个课题取得非常好，凸现了学习的过程性。老师对教材的加工，把6只小船增加到10只，可以说也是为了让学生经历更为强烈的认知冲突，便于学生感悟乘法的简便。老师对教学的处理，引领学生边观察边数，一个3，两个3……一直到十个3，也起到了强化同数连加概念的效果。其次，从学生的思维活动过程来看：在这节课中，学生经历了由具体到抽象的思维过程，也就是由直观的小船，抽象成连加算式，再抽象成乘法算式。还经历了由一般到特殊的思维过程，即由一般的几个几到几个。再次，从数学的人文性来看：教师采用话外音的方式，介绍了乘号的来历，乘号为什么用一个×来表示，原来，发明者认为，既然乘法是一种特殊的加法，那就把加号旋转45°，用来表示乘，不是很好吗。介绍这个背景知识，也可以帮助学生理解乘法与加法的关系。可以说结合教学内容，有机地渗透数学的人文性，是这节课与众不同的一个亮点。罗：我感到自己这节课中还有不少可以改进的地方。例如在学生理解了同数连加可以用乘法来表示时，我原先的设计是让学生把2个3、3个3、10个3的连加算式改写成乘法算式后，一起来考虑1个3可以写成1×3，更有利于学生体会数学知识的完整性。可当时在拍摄课堂实录的时候，一紧张把这个环节给漏了，我觉得挺遗憾的。曹：不必遗憾。因为认识不能一次完成。在今天这节课上，已经出现了3个0的特殊情况。可以了。过分追求一节课内容上的完整，有时利少弊多。不过在今天这节课上，如果提出1个3怎么用乘法表示，估计学生能回答。但即使解决了这个问题，整数乘法的概念也还需要补充：0个3怎么用乘法表示。这个问题就不适合在今天这节课上解决了。其实，在数学的理论中，整数乘法定义为同数连加，则相同加数的个数至少是2，一个几、零个几都需要经过补充定义，才能成立。罗：另外，由于新教材规定的“6个3”用乘法“6乘3”来表示。这样一来，几个几的个数写在×前面，相同的加数写在×后面，用乘法表示几个几的读、写顺序都一样了。但是，这对学生来说是全新的知识，这个内容，我感到由老师来讲，效果不太理想，但是教师不讲，学生有的就是看不出来。这也是我在教学中遇到的问题，希望能和各位老师探讨。张：本来可以采用画外音的方式讲出来，感觉会好一点。总的来说，今天这节课，老师讲的是多了一些。曹老师，你看呢？曹：罗老师的有些语言是还可以再精练一点。但评价一节课，并不是教师讲得越少越好。一般来说，学生自己能理解的，就让学生讲；需要教师讲的，教师也应该讲。同时，我们还应该考虑，该讲的，怎样讲效果更好。以乘法的书写顺序为例，完整地大段讲解，小学生不一定能听进去。不如改成提问。比如，这样问：小朋友，请仔细看，写乘法算式时，6乘3与6个3，它们的顺序一样吗？必要时，还可以指着算式再问一遍。这样比较容易使全班同学都注意到几个几的读、写顺序是一致的。当然也可以采用画外音的方式提出问题。

营销公司年度工作项目表月份主要工作活动1日－10日11日－20日20日－30日一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月

月份客户状况表分公司（或办事处）原有客户数计划开户数有效开户数成功率现有客户数广州杭州南宁武汉梧州合计分公司（或办事处）通路开户计划表区域编制人数实到人数城市人口（人）计划客户数目前客户数开户计划数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小计小计小计小计小计合计月销量预估（万元）产品年销售计划表分公司（或办事处）：品种单位单价（元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计数量金额

营销公司销售计划表单位：万元月份分公司1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计合计

业务员工作周报表年月日星期：区域：填表人：序号客户名称访问时间接洽者访问目的商谈结果客户类别预定再见时间12345678ABCDE今日访问家数明日预定访问家数今日收款总计本月收款累计市场动态品质反应客户抱怨建议事项业务员工作报告内容要求细则本月工作完成情况销售量（销售月报表）回款对客户拜访情况销售费用（个人差旅费用报表）广告和促销活动效果重点客户情况新客户情况异常客户或信誉不佳客户待开发客户及其情况竞争对手动态问题与合理化建议下月工作计划注：每月向分公司经理（或办事处主任）交书面报告一份，报告应在每月30日交公司经理（或办事处主任），在异地的业务员可提前几天用快信寄到分公司（或办事处）。月（周）预订计划表部门：预订物资单位数量金额（元）交货地点交货单位接货人交货时间预订业务员小计小计合计选择客户选择客户的程序流程图选择经销商要素选择经销商资讯要素批发商资料卡终止客户报告书新市场信息反馈表购买心理七阶段

选择客户的程序流程图市场调查市场市场调查市场走访询问各种名册客户介绍展览会和行业活动名片筛选待开发客户委托资信公司调查考察上门了解经济实力信誉财政状况行销网络结构管理水平营业执照税务登记证考察结果报告分公司经理或办事处主任审批营销公司总经理审批正式洽谈经销产的地理区位是否利于产品的储存与运输。经销商的铺货能力：经销商有多少个分销点，能把我们的产品辐射到多大的区域。经销商的信誉，信誉调查包括：通过行业协会等组织中的亲密朋友了解。通过与经销商做生意的其它企业的业务了解。委托资信公司调查。从个体市场了解。经销商的经济实力。经销商是否本地区行业中的佼佼者。经销商的预期合作程度。如果商家对与我们合作很感兴趣，就会积极主动地推销企业的产品。

选择经销商资讯考察要素分销商的基本情况组织结构（总经理、□□□业务部经理、财务人员、后勤等所有与□□□有关的重要人物）所有权/注册资本/流动资金业务范围主营业务雇员人、权销售情况所经营的品牌权96、97年至今营业总额各品牌（或各公司如、、）销售额97年至今为止□□□的销量、总销量、总订货额分销商业务员专属□□□的业务人、权/其它品牌业务人员人、权□□□和其它品牌业务人员的分工（多少人跑零售、多少人跑批发等）业务员有没有经过专门培训业务员奖金数目？谁负担（公司还是分销商）？业务员基本工资4和5注意了解竞争品牌的情况覆盖率A/B/C/D店的覆盖权□□□对覆盖率的要求业务员有没有划分区域乡镇覆盖情况二级分销系统销售运则客户名单拜访程序卡客户拜访卡每月销售指标销售情况报告系统资金□□□和其它竞争品牌的专属营运资金放给零售商昨批发产的帐期与□□□公司每月结帐的日期最新□□□库存报告供应链订货周期谁负责下定单收到订货所需时间谁负责送货给客户（送货车辆、人员权）坏货情况分销商仓库的管理情况（费用、开放时间等）价格分销商售货给不同渠道的价格结构及其毛利分销商经营费用（办公费、车辆费等）竞争品牌的情况假货情况哪种产品有假货？假货集中在哪里？零售？批发？对我们的影响（价格）分销商与□□□关系历史资金/人员投入程度经验合作态度是否经营竞争品牌或水货/假货谁有决定权（下定单、结款方面）公司业务情况工作职责促销的管理对分销商的管理主要困难

批发商资料卡单位名称经营其它厂家主要产品其它名称是否为代理商或经营部97年销97年销额地址主管姓名：性别：：业务联系人：性别：：仓库地址：：注册资金：：电报挂号：：经营性质：专业性质：员工人数：店面面积：库房面积：车辆：与公司开始合作时间：我公司产品情况品名97年销售量97年销售97年各月销售量统计（出货）代理区人口：年人均收入：批发市场（大、中、小型）代理区域：批发季节自月至月高峰期月至月97年代理商所在城市索芙特零售网点布货统计主要大中型店名称上货品种代理商所在城市大中型商场总量小型店及批发市场康达产品上货统计：小型店索芙特产品上货家数：批发市场索芙特产品上货家数：

终止客户报告客户名称：建立联系时间：最初联系人：目前联系人：来往主要业务：终止客户原因：目前来往财、物、帐等情况：终止客户可能造成的影响：终止客户的步骤：终止客户申请人签字：分公司经理（或办事处主任）签字：营销公司总经理批示：新市场信息反馈表新市场区域：调查时间：人中数工资平均水平：消费习惯大商场、大经销商销售额地址信誉主要竞争品牌品牌名称广告形式主要传播媒介情况：主要电视节目收视率主要报纸发行量主要杂志发行量其它推销过程与顾客之购买心理变化七阶段推销四过程推销四过程1、2、3、1、2、3、4、5、6、7、决定：（明天进货二打卖卖看）比较：（价钱：（价钱呢？折扣多少？）确信：（还是这三种样式最好！）欲望：（无论如何我要进货）联想：（25-35岁的顾客会愿意试式，对了，它还有内裤外穿功能）兴趣：（原来是印花格子裤，看起来蛮新潮的，我仔细看看）注意：（这件内裤与众不同）购买心理七阶段（以零售店购买内衣裤，试销为例）善后缔结商谈卖演接近准备前一、二、三、四、五、合同管理合同签订流程图。合同预算单。合同执行状态表。营销公司经济合同管理暂行规定。合同纠纷诉讼申请单。合同档案表。

合同签订流程图业务员与客户洽谈业务员与客户洽谈合同初稿分公司经理或办事处主任审核据营销公司政策财务审核营销公司部经理审核集团总裁超过权限超过范围YESNONONONO权限内YESYES达成谅解调解不成法律诉讼调解顺利实施合同结算合同执行跟踪合同执行交内勤存档内勤签章交内勤存档合同签订委托代理人签字达成谅解调解不成法律诉讼调解顺利实施合同结算合同执行跟踪合同执行交内勤存档内勤签章交内勤存档合同签订委托代理人签字

合同预算单费用类别货款销售费用提成其它合计合同金额预期利润金额（元）月合同执行状态表分公司（或办事处）：合同编号操作业务员客户合同金额（元）合同规定实施日实施规定截止日合同执行状态合同覆约情况备注未开始进行中已中止已结束合计合同数：促销活动管理促销活动流程图促销活动申请表赠品管理表商场销量及赠品赠送报表赠品管理暂行规定

促销活动流程图竞争对手动态竞争对手动态赠品变更策略变更促销活动方案赠品计划费用预算促销人员核实促销活动申请表营销公司总经理审批与有关部门工作协调物料准备促销人员培训促销活动执行收尾工作总结报告促销活动项目偶然事件常规促销促销活动申请表分公司（或办事处）：年月日申请人：营销公司总经理意见：市场背景分析及举办理由：促销商场和单位、名单、促销人员数：费用1、工资5、2、奖金6、3、补助7、4、8、预计收获：填表人：复核：分公司（或办事处）领导：总经理：赠品管理表区域：填表日期：客户名称配送时间经手人各品牌销售量赠品配送量小计小计合计市场动态品质反应客户意见建议事项填表人：商场销量及赠品赠送报表商场：年月日至年月日时间品种销售量赠品配送量金额日计金额日计周一周二周三周四周五周六周日周计市场动态品质反应客户意见建议事项填表人：赠品管理暂行规定赠品严禁私自转卖、送礼。赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。赠品分配实行专人负责制。每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。严格按公司要求保管和发入赠品。以上规定，各业务员应严格执行，若有违反行为，一经发现，即交营销公司严肃处理。

招聘招聘柜台促销人员流程图聘促销人员申请表聘用人员工资报表招聘登记表申请支付促销人员工资报表聘用协议培训教材基本销售技艺索芙特销售人员仪表

招聘柜台促销人员流程图报告申请表报告申请表分公司经理（或办事处主任）审批营销公司经理审批由商家提供人员待选发布报告招聘广告初试个人简历签订合同确定人选复试担保人身份证、户口复件岗前培训培训时间负责培训人培训教材准备合格上岗合格上岗定期集中培训定期跟踪现场培训定期跟踪考核定期集中培训定期跟踪现场培训定期跟踪考核发放工资单发放工资单做工资报表回财务做工资报表回财务促销活动结束促销活动结束的总结交流会聘促销人员申请表分公司（或办事处）：年月日申请人：主管意见：总经理审批：市场背景分析及理由：费用工资奖金补助预计效果：

年月聘用人员工资报表单位：元序号区域姓名销售额底薪奖金补助应领金额应扣金额实领金额金额合计：

招聘登记表姓名性别年龄学历婚否身高身份证号码联系有何特长（专业）个人简历：聘用协议甲方：乙方：为做好索芙特产品在地区的销售工作，甲方现聘用乙方经双方协商，达成以下协议：甲方免费为乙方进行索芙特进行索芙特产品销售培训。自年月日起，乙方按甲方有关制度要求开始正常上岗工作，试用期，聘用期期。乙方为甲方工作期间，必须积极向客户和消费者推介索芙特产品，不得擅自离岗，不得有任何损害甲方形象及利益的行为，如对甲方造成经济损失或其他损失，应负责全部赔偿，直至追究型事责任。乙方为甲方工作期间，由于非为甲方工作原因造成的人身安排问题，甲方概不负责。甲方向乙方支付如下劳动报酬：底薪元/月，办公费元/月，奖金元/月（注：办事处与其协商后报请公司同意再以奖金发放办法，办公费包括市内交通、通讯等）。乙方为甲方工作期间所需办公用品，由甲方定时、定量发送，非一次性办公用品乙方应在聘用期满后归还甲方。未尽事宜，双方协商解决。本合同一式两份，双方各执一份。本合同自年月日起生效，有效期年月日至年月日，逾期自动失效。甲方：章（签字）乙方：章（签字）年月日年月日索芙特公司销售人员聘用与培训聘用销售人员准则：慎选、勤教、严管慎选：是择人的基础。索芙特公司聘用的销售人员必须要有良好的素质，优质的品质，独特的才智。勤教：是育人的关键。索芙特公司对聘用销售人员必须做到经常性，有计划、有步骤的培训，帮助他们不断吸收新的信息资料，改进旧的工作方法，纠正错误的观点、行动，提高行事效率。严管：用人的保证。索芙特公司要求自己的销售队伍树立军队的风格，要有铁的纪律，赏罚分明的制度。索芙特公司销售人员对公司的大政方针必须绝对地服从和执行，以保证公司市场策略的统一性和完整性。销售人员必备工作精神：责任心责任心是一切力量的源泉，是一切事业成功的根本保证。一个有责任心的人才会尽职于自己的工作，才会不怕吃苦，不怕承受不平和委屈，才会不折不挠的耐心对待工作中的困难，才会有上进心，不断钻研业务，才会有事业献身的热情和勇气。

基本销售技巧熟悉自己要卖的产品每个销售人员走向市场的第一个要点是要熟悉自己要卖的产品，包括产品的制作原理、材料、功能及区别于同类产品的特性、质量可靠程度等，这样才能有系统地向客户和消费者进行清、准确的销售介绍和回答他们的问题，增强说服力和可信度，要让他们在心目树立起你的“这方面产品专家”形象。关于产品介绍将在第二章详述。良好的人际关系一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人，要关心客户的喜好，善解他们的心意，满足他们合理的对你来说可行的要求，要记住你的目的就是要保持你和客户之间的友好合作关系。熟练的交流沟通技巧熟练的交流沟通技巧是一个销售员必备的技能。一个好的销售员要善于言辞，当然，这绝不是指销售员的夸夸其谈，而是指销售人员应该有效地向客户传达清楚自己要发布的信息，并能从言辞行为中了解客户的意图，接纳他们合理的意见、建议及要求。对说他们收回不合理的意见、要求，并让他们感到你是站在他们立场上来考虑问题的，从而接纳你的主张，并把你视为真诚可信的朋友。处理反对意见的办法：四个步骤：确认所遇到的反对意见是真实的——前提了解真实的反对意见产生的背景——下一步的基础把反对意见转化为一个可以回答的问题——成功的一半想办法解决这个问题——圆满成功！反对意见是销售工作中经常会遇到的情况，对于反对意见不能一味地反感和排拆，要时刻注意运用以上四个步骤让它成为解决问题的一种有效模式，从而化干戈为玉帛，不断改善和密切与客户的关系。“说服性销售模式”运用于实践概述情况陈述主意解释主意强调好处建议下一步良好的售后服务笔录拜访客户时，带上本子，尽量把谈话记下来，让客户看到你对他的重视，清楚不同客户的需求。客户资料每个销售员应有一个完善的资料系统，包括客户名单、、地址、销售能力、信用情况和索芙特公司关系程度等。

销售人员仪表“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，索芙特产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。☆立姿：错误的站立姿势垂头 7、耸肩垂下巴 8、驼背含胸 9、曲腿腹部松驰 10、斜腰肚腩凸出 11、依靠物体臂部凸出 12、双手抱在胸前正确的站立姿势头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。收臀部，使臀部略为上翘。两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。☆坐姿：不美坐姿脊背弯曲。头伸过于向下。耸肩瘫坐在椅子上。翘二郎腿时频繁摇腿。双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。☆走姿：错误的走姿速度过快或过慢笨重身体摆动不优美，上身摆动过大含胸歪脖斜腰挺腹扭动臂部幅度过大正确的走姿速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。男性脚步应稳重、大方、有力。身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。手势礼仪之三：避免不良手势：与人交谈