接 待 流 程-商务礼仪

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐接待流程-商务礼仪接待流程

一、迎宾、寒暄

注意事项：

A、微笑

标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，算是不人在离你三米的时就能够看到你绝对标准好看的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。

（1）、视摆法

假如家中把摆钟，能够在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部别动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视别舍。

（2）、扫描法

在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自个儿双眼的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分不降在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易办法。

（3）、对视法

找一位与自个儿身高一样的同事举行互视，尽可能别瞬间，直至掉下眼泪。

以上眼神训练办法可有挑选地举行。训练时若感到双眼疲劳，可将目光转移或闭目歇息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。

B、着装

C、迎宾礼仪：1、站立：站立：女迎宾员站姿足为“字型或“字型，左足足跟靠右足足心处，a．女迎宾员站姿足为“丁”字型或“V”字型，左足足跟靠右足足心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两足之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双足与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

引领：a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度别要过猛。b．引领客人时，应在来宾的左侧前方1.5米左右侧身行走，并且用双眼余光观看客人是否跟上，行走过程中别时回头示意客人，观看客人是否跟上，行走过程中别时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c．咨询候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主

D、寒暄的常见类型

咨询候型：典型咨询候型典型的讲法是咨询好。常讲的是“你们好!”、“大伙儿好!

传统意会咨询候型传统意会型咨询候要紧是指一些貌似提咨询实际上不过表示咨询候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“如何那么忙啊?”

关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感觉方面的

攀认型：咨询候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机举行发挥性咨询候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自个儿喜爱的地点”、“自个儿憧憬的地点”、“自个儿以为的人间好去处”沾亲带故”。

寒暄的基本要求h

1.自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、躯体健康、风俗世情、新闻大事等

2.建立认同感切入了自但是得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短

3.调谐气氛有了自但是得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，

二、自我介绍（递上名片）

注意事项：

1、预备工作：自个儿的名片应放于容易拿出的地点，建议用名片夹（别与杂物混在一起、别将不人的名片与自个儿的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。

2、递送名片⑴递送名片的时机：初次相识自我介绍或不人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示情愿建立联系时，当双方告别时并表示愿结识对方希翼能再次相见。⑵递送名片的顺序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方别止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分别清职务高低、年龄大小宜先和自个儿左侧的人交换名片，然后按顺时针举行。⑶递送名片的礼节：起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，凝视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分不持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时能够讲“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自个儿的名字如有难读或特殊读法的，在递送名片时别妨加以讲明，忌目光游移或漫别经心。

3、接收名片的礼仪：⑴如尊者、长者别主动交换名片，可委婉提出，别宜直截了当索取；⑵接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，仔细地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满脚感，若有不可能读的字，应当场请教；⑶假如交换名片后需要坐下来交谈，此刻应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用不的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带；⑷第一次见面，依次并且接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或姑娘的，假如是在会议席上，在歇息时能够拿出

来，罗列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方以为受到你的重视，而且帮助你准确地认人；⑸同意对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动讲明，告知XXX。“非常抱歉，我没有名片”、“对别起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”

4、索取名片的技巧：⑴主动递上自个儿的名片（如：你好！这是我的名片，往后多保持联系或请多关照！）⑵向平辈或晚辈索取名片（如：我们可互赠名片吗？或非常激动认识你，别知能别能跟您交换一下名片？）⑶向地位高、长辈索取名片（久仰大名，别知往后如何向您请教？或非常激动认识您！往后向您讨教，别知怎么联系？）

三、初步询咨询（A、是否第一次来看房。B、想看多大的房源。客户意向初次摸底）

注意事项：语言清楚、语速平缓自然，面带微笑。

四、沙盘说解（A、开辟公司B、片区规划。C、小区规划。D、小区基本项目数据。E、建造品质。F园林景观。G户型、面积及车库分布。H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）

注意事项：

1、沙盘说解职员在工作时刻内须按规定统一着装。

2、说解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘说解的详细资料等。

3、沙盘说解职员在工作时刻内要保持服装的整洁、洁净，领口、袖口要保持衬衫的本XXX；衬衫的袖口及领口别得卷起。

4、沙盘说解职员在工作时刻内要穿黑群或深XXX工鞋，鞋子要保持洁净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。

5、沙盘说解职员在工作时刻内别可浓妆艳抹，别准留长指甲，指甲油颜XXX应接近指甲本群。

6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内别能大声喧哗。

7、在接待过程中要使用标准的站姿。

8、接待工作中，接待人员别得以任何理由、借口擅自离岗。

9、关于客户的询咨询应做到别烦别燥、别卑别亢的态度尽可能解答客人的咨询题。别能让客户等待时刻过长。

五、观察三维动画（再次依照动画举行适时说解）

注意事项：语言清楚、语速平缓自然，面带微笑。

六、户型推举（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）

注意事项：女客户尽可能感性地去沟通，介绍屋子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会讲这是洗菜的地点，那个是烤箱啥的”。男客户看重的是屋子的价值、潜力。就多谈一些数据。

七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）

注意事项：建立与客户的初步信任关系，说解详细正确。试探性举行提咨询，咨询题切入要自然，要客户无防御心，并且让客户说自个儿的想法。别能为了让自个儿了解客户想法而刻意去询咨询。

八、带看现场（对比实地，说解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）

注意事项：

带看现场路线设计，边走边说。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，别带安全帽别准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。不管是参观工地现场，依然参观样板房，你都应时间提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你猎取客户好感的一具好办法。

九、带看样板房（经过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐厅厨房阳台等一一举行介绍、说解）

注意事项：

带看现场路线设计，边走边说。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，别带安全帽别准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。不管是参观工地现场，依然参观样板房，你都应时间提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你猎取客户好感的一具好办法。

十.再次入座交谈（一次性依然商贷依然公积金算价、解决客户认购、签约疑咨询、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户举行更深层次摸底）

注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，算是指客户所提出的异议并别是他的心里真实想法，不过他在购买洽谈中应用的一具策略而已。出于各种缘故，人们往往表达出假的异议，而别告诉你为啥他们确实别想购买。

辨明真假异议的方式出于各种缘故，人们往往表达出假的异议，而别告诉你为啥他们确实别想购买。非常显然，假如如此你非常有也许无法讲服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最别情愿表达的一种异议，估计算是承认自个儿买别起你的产品了。辩明真假异议的方式要紧有以下几种：当你为客户提出的异议提供确信确凿的答案时，注意留心观看对方的反应，普通讲来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时刻内提出一系列毫别相干的异议时，他们非常也许是在掩饰那些真正困扰他们的缘故。有点时候，你推断客户所提出的异议是假异议，而又无法懂他的心里真实想法，这时你也能够大胆直截了当地发咨询：“王先生，我确实非常想请您帮个忙。我相信这套屋子非常适合您，同时您对这套屋子也非常有兴趣，然而我觉得您有啥顾虑又别肯讲出口，您能告诉我真正的缘故吗？”记住，提咨询是你了解真相的一具好方法。

异议还分为实际异议和心理异议。实际异议分为对产品别满，对价格别满。

心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议不过其心理上的一种障碍，并别是事实上际上碰到的具体困难。（1）对售楼人员别满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有也许招致客户的别满，从而对他的购买决策产生妨碍。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。有点售楼人员为了讲服客户，往往以别实的讲辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。使用了过多的专业术语。假如售楼人员在做介绍时使用了

过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自个儿，抬高自个儿。别当的沟通。讲得太多或听得太少都无法真的把握信客户的咨询题点，从而产生许多的异议。讲明与展示失败。讲明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想讲赢客户，让客户感受别愉快，而提出许多主观的异议。（2）过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会问、参考他人的意见。有时候，客户自身差不多对屋子非常中意，但旁人的一句话也许就会让客户产生不明白，从而阻挠他立即下决心购买。比如，客户原本对屋子的价格没有啥别满，但他的一具朋友告诉他：“那个价格好似贵了点，我买的XX花园那儿一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：那个价格是别是确实贵了呢？（3）风水传言有人讲，风水是一种迷信，别可信之。然而，其实，即使从事科学研究的人，在某些时候也会别知别觉地受其妨碍。曾有一则新闻讲，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时刻改在早晨两点，以至于参与剪彩的XXX一夜别得入眠。因此讲客户在购房时受风水传言的妨碍是相当大的。还有个例子，有一具楼盘，其地理位置十分好，价格也非常公道，建造也没有啥咨询题，但算是有位风水先生讲了一句话：“那个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就那么一句被传开了，结果直到如今，也没卖出几套。

理解客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。经过挖掘躲藏在假异议背后的潜台词，你就可以理解客户的真实意图。例如：“我别觉得这价钞票代表‘一分价钞票一分货’。”其潜台词算是：“除非你能证明产品是物有所值。”“我从未听讲过你的公司。”其潜台词算是：“我想懂你公司的信誉。”“我想再比较一下。”其潜台词算是：“你要是讲服我，我就买，否则我别买。”

十一、逼定（依照国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）

注意事项：

了解了异议产生的各种也许缘故后，你才干更平复地推断出让客户产生异议的缘故，针对具体缘故处理才干化解异议。（一）事前做好预备“别打无预备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一具基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户也许提出的各种拒绝列出来，然后思考一具完善的答复。如此，在实际工作中，面对客户的异议，你就能够胸有成竹，从容对付。事实上，假如你拥有丰富的经验，你彻底能够在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在往常售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。假如你经验别脚，也能够与其他售楼人员一起合作编制。编制标准应答语步骤1：把大伙儿每天遇到的客户异议写下来。步骤2：举行分类统计，根据每一异议浮现的次数多少排出顺序，把浮现频率最高的异议排在前面。步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。步骤4：熟记步骤5：由老销售人员扮演客户，大伙儿轮流练习标准应答语。步骤6：对练习过程中发觉的别脚，大伙儿要经过讨论举行修改和提高。步骤7：对修改过的应答语举行再练习，并最终定稿备用，最好能印成小册子发

给大伙儿，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。（二）挑选恰当的时机答复异议美国经过对几千名销售人员的研究，发觉好的销售人员所遇到的被客户严峻反对的机遇惟独差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议别仅能赋予一具比较圆满的答复，而且能挑选恰当的时机举行答复。知道得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机挑选有以下四种事情：1、在客户异议尚未提出时解答防患于未然，这是消除客户异议的最好方法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出并赋予解释，如此可使销售人员争取主动，先发制人，从而幸免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户别快。销售人员彻底有也许预先揣摩到也许的客户异议并抢先处理，因为异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时客户非常也许会从最差的方面去琢磨咨询题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却也许流露他们的真实想法，销售人员假如可以觉察到这种变化，就能够抢先解答。2、异议提出后马上回答绝大多数异议需要马上回答，如此既能够促使客户购买，又是对客户的尊重。关于以下事情，你最好马上处理：客户提出的异议是属于他关怀的重要事项时。你必须先处理完这些异议才干接着举行销售讲明时。处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。3、过一段时刻再回答关于有点异议，急于回答是别明智的。经验表明：与其仓促错答十题，别如从容答对一题。所以，关于以下异议你最好临时保持沉默：关于有点异议，急于回答是别明智的。经验表明：与其仓促错答十题，别如从容答对一题。所以，关于以下异议，你最临时保持沉默：异议模棱两可、模糊其辞、让人费解异议显然站别住足、别攻自破。异议别是三言两语能够辩解得了的。异议超过了销售人员的知识和能力水平。异议涉及到较深的专业知识，解释别易为客户立即明白。对你权限之外或你真的别能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。当客户在还没有彻底了解产品的特性及利益之前就提出价格咨询题时(比如客户还没有看房，就直截了当反对价格)，你最好将那个异议延后处理。客户提出的一些异议能够在后面更清晰地证明时。4、别回答许多异议是别需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异