终端销售人员培训手册

Planningscheme2019-2020版内部资料注意保管终端销售人员培训手册2019-2020版内部资料注意保管终端销售人员培训手册standardtemplate公司简介商业计划书创业计划书节日庆典新品发布会创业融资项目介绍模板策划项目汇报市场营销活动策划工作计划策划书营销管理节日策划推广策划策划方案商务策划工作汇报企业报告企业宣讲校园宣讲总结报告总结汇报个人总结工作总结工作报告模板教育教学教育培训教学课件主题教育班会育人教学计划班会课件教学研究模板家长会思想教育小学教学中学教学大学教学幼儿教学终端销售人员培训手册201907-05本资料内部保密本手册是本手册是XX解酒产品终端销售人员的销售培训手册。对销售人员的工作职责、工作准则、言行标准进行规范的同时，介绍了一些实用的销售技巧，希望各位终端销售人员认真学习，以期提高自身销售能力，创造销售佳绩。本手册适用于终端销售人员；目录【关于我们】一、企业介绍二、品牌分析三、企业文化【终端销售人员管理制度】一、聘用制度二、职责涵义三、工作职责四、管理准则【销售技巧】一、有关产品的基本知识二、有关产品研发背景三、了解产品陈列原则四、销售准备五、销售话术分析【现场模拟】【附表】【关于我们】企业介绍：上海XX实业有限公司（以下简称上海XX）成立于2005年，2007年上海XX作为秘鲁国宝拉摩力拉牌玛卡中国指定核心经销商，近4年期间销售额高达40亿美元。2009年，上海XX与日本硫球生物资源开发株式会社经过长达一年半的沟通和磋商，终于达成合作协议，由上海XX全面展开XX品牌发酵姜黄在中国大陆的运作。日本琉球生物资源开发股份有限公司自昭和61年琉球开发饲料股份公司成立以来，有着20多年的传统公司。平成8年和11年，通过基本技术发酵，各取得了发酵银合欢和发酵黄姜的2个专利权，并使用当地农场天然、无添加原料做成发酵制品，在制造工程和卫生管理方面不懈努力研究，最终研制出安全有效、纯天然草本、无添加的健康解酒食品——XX。二、企业文化经营理念：诚信为本、优越品质、精益服务管理理念：技术化、系统化、专业化、国际化人才理念：尊重人、激励人、成就人合作理念：开拓双赢、信息共享、共同成长、成果共享【终端销售人员管理制度】一、聘用制度：1、健康向上有位青年2、对解酒行业了解和产品的热爱3、对公司充满信心，有责任感、工作积极向上。二、职责涵义：企业及产品最好的形象代言人：我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，并影响着消费者的最终购买行为。沟通的桥梁：一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。服务大使：以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。工作职责：宣传品牌通过在零售终端与消费者的交流、派发本品牌的各种宣传资料和促销品，向消费者宣传本品牌产品及产品最大优势和企业形象，提高品牌知名度。产品销售运用销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。产品陈列做好终端生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。信息收集收集消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者的异议，并及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；收集零售终端对企业及品牌的要求和建议，及时向主管汇报；了解零售终端的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。—规范记录如实记录日、周、月销售状况，并填写报表，按时上交主管。理货职责做好产品展示货柜的清理工作，以最佳展示效果呈现。—其他完成主管交办的各项其它临时任务及零售终端安排的其它有关工作。管理准则（不全的地方请补充）四不：不迟到早退不在柜台旁接打电话、随意聊天不在柜台旁吃东西不与顾客发生争执，有问题找上级主管处理三要：要热情要认真要负责行为规范：（不全的地方请补充）仪表：发型——梳理整齐，长发需扎起妆容——清淡干净，不浓妆艳抹手指——指甲干净，不抹指甲油衣着——干净整洁，符合卖场要求—言行：言——文明用语，多说“您好、请、谢谢”行——端庄稳重，不要随意倚靠、随处走动【销售技巧：AB类店】一、有关产品的基本知识1、醉酒原理宿醉和烂醉的原因是过量的乙醇（酒精）不被人体消化会转变为毒性乙醛，服用XX后可提高肝脏分解能力，快速分解乙醛，保证肝脏不受损害，安全有效。姜黄，含有高浓度的姜黄素，能增强肝脏分解能力，迅速将体内剩余乙醛完全尽数分解，让饮酒过量者不会宿醉，保证第二天神清气爽。依照此种神奇功效，琉球生物资源开发股份公司以古老传统的独特乳酸发酵专利采用冲绳民间药提取技术，并在大量动物临床实验数据基础上，和琉球大学农学部一起研究发酵姜黄，提取姜黄的成份，真正做到纯天然、无添加、高机能高附加值，对喝酒的人和追求健康的人是最合适的健康辅助食品。2、XX独特成份——姜黄日本是世界的长寿国之一。在日本，长寿人口最多的县，是冲绳。而冲绳又是具有独特饮食文化的地区。他们以谷物和蔬菜为中心，注重搭配，营养均衡，同时，当地人常年食用以黄姜为首的纯天然绿色素食材料也是他们长寿的原因之一。自此，琉球王朝时代珍重的黄姜，以“XX”（专利第2949411号）的新身份在古老和现代科技相结合的提炼下被赋予新生命！3、XX独特功效及产品有效服用一般片剂制成的时候，为了成型会使用作为添加剂的乳糖和糊精（淀粉的加工品），XX的发酵姜黄粒不使用任何添加剂，百分百只有发酵姜黄固体而成！服用方式，饮酒前或酒后服用1-2袋，对于酒后宿醉，或已经醉的很厉害的有明显效果。每日1-2袋，保肝护肝，有效改善酒精肝、脂肪肝。二、有关产品研发背景1、品牌技术背景九十年代初，日本国立琉球大学名誉教授及农学博士本乡富士弥在对冲绳产的秋姜黄持续研究了8年后，针对其饱含的高附加价值，终于研发出了新健康时代的高机能姜黄，服用更方便，具有咖喱香味，成为矿物质高成份高含量的理想姜黄食品——发酵姜黄，并推荐大家食用。“XX”在日本一经上市，解酒效果明显，养生疗效显著，立刻受到政府公务人员、社会精英、商界人士等饮酒人士的推崇！2、研发理念（1）产品：XX强调健康，强调还原身体自身功能，无添加、纯草本、安全显效，所有产品的研发均在维护身体健康状态的前提下，采用纯天然绿色原料——姜黄，国际尖端机器制备工艺，提取精纯成分，保持高效性，保护身心有机环境。（2）包装：以植物、水、空气等自然的元素为基调，强调自然、环保的外包装设计与材料，传达XX丰富的人文内涵和产品的绿色高效。（3）定位：XX品牌专为关爱自我，追求健康，追求时尚的现代人士设置的个性化食品。以健康产品为主，强调预防、保健。3、产品特点解酒清酒：清酒不醒酒，清除酒毒，减少酒对身体的危害，并会让身体处于“假醉”状态防宿醉：服用后可消除头疼、头晕、反胃、恶心等宿醉症状，对烂醉有特效，第二天依旧神采熠熠，像没喝过酒一样。增酒量：长期服用可明显改善肝功能，显著提升您的饮酒量。养肝：对由“三高”食品和长期饮酒造成的肝脏损害具有改善的可能性。甚至防癌：日本政府提出十年根治癌症的计划中，就把姜黄、姜黄提取物列入防癌、治癌的健康食品和首选药物。4、“XX”四大优势1、效果明显，区别传统解酒产品传统解酒产品多是药，见效快，但是成份繁杂，针对性疗效差，有过敏症人群无法适用，而且易产生抗药性。而“XX”的原料姜黄（秋姜黄）采用独特的发酵技术，不使用任何添加剂，服用后，见效快，针对性强，人体吸收率可达到99%！2、纯天然、单一草本植物“中药材”，无副作用XX采用发酵秋姜黄，成份就从姜黄中提取，真正意义上的纯天然，无污染，绿色调理体能的健康辅助食品！而且，姜黄素有抗氧化性，延缓衰老成份，具临床实验证明还能有效促进肝脏机能的正常运作！按疗程服用，能有效改善酒精肝、脂肪肝！3、便于携带，口感良好，效果显著“XX”采用国际流行的铝箔包装，每小包密封防潮，便于随身携带，宜在应酬中随时享用，喝酒前后服用效果都有独特针对性，长期饮用还可增加酒量，超过300%以上！4、高档礼品限量模式销售“XX”源自日本王室，采用王室御用秘方制成，三百年的历史见证品质，创造了良好的美誉度和绝佳的品牌形象，进入中国市场后，以精美包装将高端品牌、完美质量以及品味象征融合在一起，在市场上“自顾不暇，礼送同仁”，并且，XX1693采取限量销售，是商务往来，企业馈赠，用餐宴会等绝佳的礼品选择。5、XX产品结构说明零售价区间（元）指导零售价格（元） XX。品尚285-500350健康一品，时尚人生。“XX。品尚”是XX为适合小资群体而打造的经济包装，也是礼品系列的小资版。注：因个人体质不同，服用效果略有差异。中文品名：秋姜黄粒中文品名：秋姜黄粒成份：秋姜黄、紫姜黄、春姜黄规格：15g(250mg×6粒×10袋)/盒包装：每盒内装有十小包XX便利体验装作用：提神醒脑、次日无宿醉、过敏醉酒反映，绝对保证正常生活和上班，让您精神依旧神采熠熠！适用人群：小资一族及政府公务人员、社会精英等应酬交际人士XX品牌系列之二零售价区间（元）指导零售价格（元） XX。品尊885-15501080尊贵品德、时尚一生。“XX。品尊”是XX为适合小资群体而打造的高档包装，也是礼品系列的精致版中文品名：秋姜黄粒成份：秋姜黄、紫姜黄、春姜黄中文品名：秋姜黄粒成份：秋姜黄、紫姜黄、春姜黄规格：15g(250mg×6粒×10袋)x3盒包装：内装三盒“XX”品尚包装适用人群：面对高端市场小资一族及应酬交际人士特点：尊贵人生不同体验，高人一等的优质享受。特点：尊贵人生不同体验，高人一等的优质享受。注：因个人体质不同，服用效果略有差异。XX品牌系列之三零售价区间（元）指导零售价格（元） XX。16931280-225015801693是礼品系列中的经典之作。1693年的日本，正值经济迅速发展的江户时代。此时，在富丽堂皇的日本皇家，黄姜以“解酒极品”的身份成为王室的宠儿。中文品名：秋姜黄粒成份：秋姜黄、紫姜黄、春姜黄中文品名：秋姜黄粒成份：秋姜黄、紫姜黄、春姜黄规格：15g(250mg×6粒×10袋)x4包包装：内装四盒“XX”品尚系列，赠送韩国原装进口的酒精测试仪适用人群：主要面对高端市场消费群体，都市金领，雅士一族，对生活有强烈健康意识一族。特点：皇家御用金色腾龙图腾，配以庄重典雅的黑色隐纹底盒，“特点：皇家御用金色腾龙图腾，配以庄重典雅的黑色隐纹底盒，“XX。1693”完美融合了百年历史的厚重和皇家御用的尊贵，标榜出健康、品味、时尚、礼仪，是亲戚、朋友，社交之间礼尚往来的极限选择。三、销售技巧原则最大化原则：产品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的产品。全品项原则：尽可能多的把公司的产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升公司形象，加大产品的影响力。集中展示：除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的产品集中展示。满陈列原则：要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度。垂直集中原则：即将产品叠在一起，形成一定高度，这样可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面。下重上轻原则：将重的、大的产品摆在下面，小的轻的产品摆在上面，符合人们的习惯审美观。重点突出原则：在一个堆头或陈列架上，陈列公司系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。伸手可取原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。如，儿童产品应放在一米以下。统一性原则：所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到正齐划一、美观醒目的展示效果。整洁性原则：保证所有陈列的公司产品整齐、清洁。如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。价格醒目原则：标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。陈列动感原则：在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。先进先出原则：按日期将先出的产品摆放在最外一层，最近出的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物，至少每二个星期要翻动一次，把先出厂的产品放在外面,给顾客新鲜感。最低储量原则：确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线”。安全库存数=日平均销量×补货所需天数堆头规范原则：堆头陈列往往是专卖场和商超最佳的位置，是花高代价买下做专项产品陈列的。从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则，必须具备整体、协调、规范的原则。销售准备准备好销售中可能使用到的物料对产品充分了解规范产品的核价及标签的使用熟悉产品陈列原则准备好销售中可能使用到的物料对产品充分了解规范产品的核价及标签的使用熟悉产品陈列原则售前售前熟知终端销售人员岗位职责售中熟知终端销售人员岗位职责售中遵守接待顾客的基本步骤遵守接待顾客的基本步骤交易成功的后续服务交易成功的后续服务未促成购买的原因总结未促成购买的原因总结出现退换货现象向上级主管请示售后出现退换货现象向上级主管请示售后消费者反馈信息的收集和处理消费者反馈信息的收集和处理1、售前：对产品的了解：了解产品的名称、特点、口味、价格、营养价值等信息。产品的陈列：按陈列原则对产品进行陈列。产品的核价及标签的使用：认真核对价格，将价签摆放在明显位置。销售中可能使用到的物料：将促销物料提前准备好，根据要求填写、张贴海报，保持促销物料的整洁。2、售中：销售人员岗位职责：遵守工作职责及管理准则，按要求规范自己的言行举止。接待顾客的基本步骤：在顾客犹豫是否实现购买时：介绍促销活动及优惠政策；介绍产品相较于竞品的优点。—售后：交易成功后：帮助消费者取走产品；及时补货、调整陈列。未促成购买时：总结为促成购买原因，调整心态，以饱满的精神迎接下一位顾客。产品售后服务原则：售后服务的宗旨：销售话术技巧分析：作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客做好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。有句话讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端消费人员将这句话作为一切工作的前提。一、顾客服务原则第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参考第一条执行！终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。

第二步——了解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。

第三步——推荐产品.通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

第四步——连带销售.通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步——送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。

二.了解客人需要

一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3.尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。

记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

三.推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？

四.连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示