酒店管理星级酒店客务部各岗位工作流程

作程RD01督处突发

处理人投做工作记录作程序RD01/

一周部门

、跟办其它殊宾宾投）汇日点31容和周布置任成情况汇划需解决/

部门议

检查表仪布置任训

着整、挺，发标准皮鞋亮，子抽丝，化好淡装，不留长指甲1解当日目、标准以样做，用何种具、清洁剂1英语其他，发标准，音洪亮讲解，再员行抽查报班供夜用笔准确无误2、离房号

团队和有特殊求客人及房客务部经工作程序RD01/内

场督导、巡

查务作1.1经常性处走动式检查，发现员在工作中生况

出现题和不符合酒求及时指出予以纠正。1.2对楼层公共区域生状况检查，现维修项目及时报修。检查耗情现漏整并予以实。2.房间质量2.1每查领班检查

间。2.2房间清洁卫生符酒求，物品配齐全。2.3检查待修房生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1检查预VIP间备工作，根据接待客房生、设备检查，确保按酒要求布置。2检查住VIP务规范，确保符合酒要求，客人满意。楼层匙管万能钥匙、归还记录完、清晰。2钥匙使符合要检查作记5.1检查领班作，保证其记录完整。5.2抽查服务员、清扫员工作，服务时间准66.1、瓶、尘期

7.1指出存在题和解决方法7.2布作任务出要及欲达目7.3根据制定培训计划开展培训7.4员工受训后解培训掌握操作规范符合要求/了解生过提出决建

取亲了客分

实施决方案

维护酒店常接待秩序能被宾客接受维护酒店利益事件踪处宾客对处理结果息反馈部门题培训人投/

RD01/

漏写明时间原因报大堂副理备就此工进行培训免再次发生、与其它位相口的：序

/岗位

前程序大程序大程楼程序

前经理大副理金楼经理5.PA程序

PA经理共页）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________作程作程序

督处突发

处理人投做工作记录

/

、离房号

挺括发型准，鞋光，袜抽丝，化好淡不留长指甲逐讲解当日任务目、标准以怎样做，用种工具、剂。学英语或其，发音准，声音亮。讲解要点，再对员工进行抽查用笔记录，准确无误。强调当日进店贵宾、团和有特殊要的客人及房1.加酒/门议/

应临时委托，代其加酒晨酒协调

记录会议精神对部门的要求传达信息；实本部的工作要信息反馈给客务部经理通报协调宜,出建议。记录、跟办其它部门协调要求

投诉汇日工作重点。3录会议要求。1达经理对工作的要求。作及布置任务的完成情况。制定本周工作计划及需助解决的事项。

步/内容

、巡查

1.检查服1.1经常性处于走动检查中，发员工在工作中卫生状况

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出予以纠正。1.2对楼层公共区域生状况进行查，发现维修项目及时检物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方并予以实。2.间2.1每日抽查领班查过的房间

间。2.2房间清洁卫生符酒店要求，品配备齐全。2.3检查待修房的卫和维修项目维修好后马上安排恢复。3.VIP接待3.1检查预定间的准备工作，根据接待要的卫生、设备进行检查，按酒店要求布置3.2检查住VIP服务规范，确保符合酒店要164.归还记录整、清晰2用符合要5.1检查作日志证其记录完整5.2抽查服务员、清扫员工作日志务时间准确班内容无遗漏66.1检查所辖区域内摆防器材保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘保质期内7.

7.1指出存在题和解决方法7.2布置工作任出要欲达目7.3根据制定培训计划开展培训7.4员工受训后解培训容握操作规符合要

/

了解生的听汇提出决建实施决方案

亲了分维护酒店正常接待秩序宾受维护酒店利益事件踪处宾处理结果息反馈部门内部题培训步/内容

人投

听解决问题

/内容

务部楼面经工作程序续表

录

漏写明时间原因报大堂副理备就此工进行培训免再次发生、与它岗位相接口的程序：

楼

/楼面班、房中领管理随想：（共页）

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________作程序RD11作程序卫6.收取小酒吧帐单5.空理务员作单作序RD11前准备步骤/内

取表格取钥匙取寻呼

夜抄事、离店表解客情辖段能钥匙在《钥匙管理表上填写钥匙号、人和用时间辖段呼机填写寻呼机步/内容

.分配清房

计算做房分配作

计算际出租房数据准确根据实际任配清扫根据房数分配清扫

/

RD11

/

225上帘洁

1、、1、、、29、灰尘。杯、灰尘、指印。地毯屑、杂、墙面、天、破损床底物。RD11/

1.门锁正常，动脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。电话工作正常电吹风工作正常，风调至低档。剃须刀插座作正常，至关闭状。6体秤外部指针归零2.1根据卫生间物品定位标准检查、清洁检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，、水、镜面光亮、干净，、水毛发。皂碟、皂缸干净，、水毛发。RD11./

。

空号拿起待挂上记录将会动跳成空作

“K”步骤/内

.收取小酒吧单

收取帐单记核对帐单送至台收

领班负责收取所管域的帐照服务员本核对帐的客人姓名日期、时间（上午下午服务员名所费水品及量1据所开将消耗的饮料种、数量每日饮消耗充上1据核算总数，确无差1所有帐到收款入帐，由签受人签名楼作RD11/内容

料管

核对饮料饮料

早班领班后核对柜中量、品种无差错饮料用量给服务员充客酒吧,遗漏32

“表”需列出于找原因记“总”水柜内量量相符听过期由根实用量用充水经理抽查理不定期查月部仓库存进行盘点作序RD11/内容

查服员作

1o”ooo”“v”AB”OK√

住客情清洁情

、耗充充消“√”留何1务工返工“√”34RD11/

双锁或客人不需要的房间房无漏房号、借或出物品、用时房号及物品无漏。贵宾房、病人、疾客人、特要求的客人。房号、内容填写清楚。准确记录正在修或需要维的房号、内。将饮料补充单与饮料内饮料交于晚品种、量全。将团号、放纸等准情况交接楚。、其它岗位相口序

程名程序程序

接口部/岗位清员服员共）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________RD18.召集部门

.文件

.领.

.仓管工作程序RD18客务部经理议前的准备步骤/内

酒店晨会前的准当要客。其他会议

根据要，准备相应资料根据经要求准备。/

.

地点、参加人员固定前一小知参加人员临前通知。/

容及各岗点的要求。各点息反。各岗点完成布置任务的。根据所布置任的提前提醒有人员。将内作跟踪情况反馈给客务根据酒店安排工作的前提醒客务跟办其它调要求仓工作序RD184.件/

件打印

据客务的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出稿印出后交客务修改或请电脑上阅读修改、存档

、发有关部门、岗点签按发时间、部门找.装订存部门内日装订按日期顺序排列表档案管理定期清理

部门经理阅读业日报表各岗点作表格存放方便查找调阅时归档各类经门经理同意不得外、按酒店档管理定时员兼仓管作程序RD185.申领物品/内容

收集申领单写料货录

数量差错根据所开发清数确确登记总数用数登记/内容

6.遗留品管理

取

、日班的遗原因并更改记

公共区般RD18/

。湿的棉织干后再打。取柜；取柜内时在待取的本子登记保管：贵重一年；一：三个食：三天。若人询问情确认人所失误时记本上注明。字清认领人姓名证件号码。

逾无认交

处理。7、与其它岗位相接口的序

/

领

客领班共5）____________________________________________________________________________________________________