电子商务环境下现代服务业发展现状及对策

电子商务环境下现代服务业发展现状及对策摘要：随着现代服务业的经济地位日益提升，大力发展现代服务业已成为我国经济继续腾飞的关键，而电子商务作为高科技的成果，是让现代服务业在我国快速发展的绝好平台。电子商务深刻地影响着现代服务业的发展，电子商务加快了现代服务产业结构的升级进程，催生出新型的服务业行业，提升了服务型企业的竞争力。在电子商务环境下，做好服务营销就至关重要。关键字：电子商务服务业发展现状策略一、我国现代服务业的发展现状改革开放以来，中国服务业发展迅速，体现出的发展潜力巨大。1.在产业结构方面，我国服务业内部结构仍以传统服务业为主，现代服务业所占比重依然偏低，服务业仍处于低层次结构水平。2.在要素投入方面，劳动力要素在服务产业中重视度不足，服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平，缺少各种现代科技支持的服务平台及网络技术的应用。3.在区域发展方面，我国现代服务业发展呈现出区域发展不平衡、城乡差别较大的特点。4.在政策规范方面，我国现代服务业的法律法规不健全，市场规范化程度较低，对非国有资本和外资的限制尤其严格，各种社会资本难以进入市场。伴随着我国社会主义经济体制的逐步完善，我国服务业致力于实现与国际的全方位接轨，加强与世界经济的整合关系，包括产业结构的国际化。而加快现代服务业发展，正是产业结构升级的首要问题，电子商务的普及就为产业间的整合提供了技术保障。二、电子商务对服务业营销的影响（一）电子商务对服务营销的影响在现行经济条件下，一般企业认为服务虽提供了竞争效用，但它从本质上是依附于商品的实体运行和产品实体效用的。服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。因此服务营销必须依托实体产品及其营销工作来开展，并将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力。而在电子商务情况下，上面所说的辅助服务策略则转变成了核心服务策略。这时服务本身为购买者提供了其寻求的效用，成为消费者购买的对象，服务营销则成了物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在一小时之内给予解决。这种重视服务，并把服务营销上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛体现。传统服务业的一个主要特征是：服务产品的生产与消费在时空上需要高度一致性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在有售货员接待时才能买到所需之物；存户要存款或提款必须去银行；要接受法律、财务咨询得去专门的事务所等。它表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。这种限制使得服务业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才能达成。为此，服务企业必须有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，以使服务的生产与消费和谐进行；而且员工与顾客的互动行为也严重影响到服务质量及与顾客的关系。在电子商务情况下，对于现场气氛要求不高的高需求服务，可以借助于互联网得到解决，其基本办法是：把特别卓越的服务内容与方式编成程序供顾客有条件地选用，顾客通过方便快捷的人机对话尽可能解决面上的问题，一些富有个性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈，或特别咨询。电子商务的出现提供了一种“运送服务”的方法，光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运输商品一样输送信息化的服务产品。在这种情况下，企业借助互联网可以增加新的服务项目，几乎可运作所有的服务性业务：金融、广告、会计、设计、法律咨询、技术咨询、数据处理、文化、娱乐、教育、医疗等等。1995年10月全球第一家网络银行“安形式出现。它指的是与信息产品和信息服务有关的一切跨国贸易形式和活动。国际信息贸易的内容有：计算机、通讯设备、文化信息设备等信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易，以及其他信息产品贸易，如宣传品、广告、电影、电视、录像、书籍、杂志和报纸等产品的贸易。信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易，以及其他信息产品的有形贸易构成国际信息贸易的主体内容。"国际技术贸易，包括专利许可证、技术诀窍贸易。国际信息服务贸易，包括国际技术与管理咨询服务贸易(如工程咨询、法律、财务服务贸易)、国际经贸信息服务贸易、国际专家服务(如国际教育、医疗专家服务贸易)等。（三）电子商务对顾客服务方式的影响现代营销就其本质来讲是借助于电视广告、购物商城、超市而进行的以价格竞争为其基本内容的“批发”与交易，规模效益的注重与销售业绩的强调，使公司失去了前大众营销时代个性化服务时期店主与顾客之间的亲密关系。“不管你需要什么颜色，我们只有一种黑色”就是这种营销的典型而真实的写照。虽然现代企业基本都告别了这种无视顾客需要的推销观念及其做法，但过多地依赖于二手的市场调研与以偏概全的样品测试以及忽略与顾客对话的交易型做法还随处可见。电子商务使具有大量选择的合理化市场取代了有限选择的国内市场，并使产品设计呈现出丰富的多样化特征，使市场营销呈现出与前大众营销时代个性化服务有很大差异的“一对一”顾客服务的特点。其具体表现是：为顾客设立一个快捷方便的产品与服务搜寻网站，并及时给顾客发E-mail；通过培训与咨询解决顾客从产品安装、调试、使用到故障排除等方面的问题；尽可能提供面见的场所与机会，以弥补无店铺的缺陷，强化公司与顾客之间的感情交流与一些特殊信息的反馈；发挥顾客在产品设计、制造、运送、保管与营销方面的积极作用，其前提是顾客了解公司运作的整个流程，且有主动参与的欲望，这是关系营销的要求，也是“一对一”服务的重要优势所在。在网上向人们推荐音乐与电影的F公司就是“一对一”顾客服务的典型例子。采取与顾客的互动式沟通的做法，该公司就可推荐出让顾客满意的音乐与电影。这种“一对一”的互动特性，使顾客需求与公司产品之间构筑起日益对应的桥梁，同时也使公司与顾客之间的关系变得越来越紧密。三、电子商务应用于服务业的优势与障碍电子商务不仅仅是企业商务模式的转变，它更是一场经济领域的变革，电子商务促进了国民经济信息化。随着电子商务的迅速发展，现代服务业产业结构升级进程加快，现服务业与其他产业之间以及现代服务业内部的产业融合趋势日渐突出。1.许多服务型企业使用网络营销的手段和方法，充分利用客户数据库，广泛采用电子商务技术，并通过因特网提供各种信息服务，减少了交易的中间环节、简化了操作流程，企业显著降低了运作成本的同时大大提高了客户的满意度，也使得企业充分提升了客户关系管理水平。2.电子商务可以与服务型企业紧密结合，对现代服务业中各行业的逐步渗透，为企业的生存和壮大提供了重要的竞争手段，促使产业结构升级进程加快并带动了现代服务业融合速度的加快。但是，电子商务发展过程中自身的问题制约了其与服务业的融合。商务部研究院日前发表报告表示，网上支付、现行税制、物流体系形成了三大障碍，制约了中国电子商务的发展。在网上支付方面，全国仍缺乏统一、权威的全国性认证中心，而且相关法律保障匮乏；在现行税制方面，没有针对电子商务交易的明确税法条文；在物流体系方面，专业的物流企业质量有待提高，全国暂无高效率的物流体系。除此之外，现代服务业中应用电子商务还存在安全问题和信用淡薄的问题，这些都阻碍了我国现代服务业的发展。因此，要结合电子商务自身发展的特点，积极寻求我国服务业在电子商务环境下快速发展的道路。四、电子商务环境下现代服务业发展对策（一）重视电子商务的作用，大力培养电子商务专业人才，积极应用知名的第三方电子商务平台我国现代服务业领域要正确认识电子商务对本产业的影响和作用,增强电子商务应用的意识,大力培养电子商务专业人才。充分开发和利用这一信息资源,建立自己的电子商务平台。积极拓展业务范围,加快产业结构内部信息化建设。同时，还应积极应用第三方去完成企业供需市场信息对接及增值服务的电子商务运作方式，为服务业提供快捷、高效、节约等传统营销模式无法比拟的技术支撑。（二）加强现代服务业的电子商务信用体系建设。在电子商务环境下，首先，应加快信用体系的建设，建立科学、合理、权威、公正的信用服务机构,建设在线信用信息服务平台，使各部门间信用信息资源得到共享。建立企业、个人的信用评价和政府监管机构。严格监管企业发布商品信息的真伪,审核各企业网上交易条款,并进行数字签名，实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通。其次，建立健全安全认证、网上支付和相关标准体系,加快制定在线支付业务规范和技术标准加强业务监督和风险控制打击网络欺诈等犯罪行为从而确保消费者的交易在安全、诚信的环境下进行。（三）加快现代服务业的电子商务物流体系建设在政府层面，首先要健全法规，对物流实行统一标准。其次，协助企业提高认识。通过加强企业信息化建设，吸引社会上的物流资源,建设适合电子商务要求的物流信息系统。在企业层面，由于现阶段我国的第三方物流体系还不成熟，但是第三方物流又是物流专业化的一种形式，所以现代服务业应选择第三方物流与物流一体化的相互融合的模式。以电子商务为依据,第三方物流充分发育和完善为基础，为现代服务业的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。（四）积极参与国际现代服务业竞争经济全球化不仅是各国市场的融合，更是各国经济系统的连接，为各国现代服务业的发展提供了契机。我