金融消费者权益保护课件

各位领导、同事们：

早上好

！！

银行业消费者权益保护工作

---培训汇报展示

李

峡

2018.4.6

一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点

二、金融消费者八项权益与案例分析

三、中国银行金融消费者权益保护工作

四、上海市银行同业公会行业纠纷调解

五、金融仲裁局消保仲裁

乌拉特中旗农村信用合作联社

《关于加强金融消费者权益保护

工作的指导意见》

国务院办公厅

2015年11月13日

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★

金融消费者权益保护的

目的与意义

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。

加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进

社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

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★健全金融消费者权益保护机制

金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费

者权益保护工作机制。

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★

建立金融消费者适当性制度

金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

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★

金融消费者的基本权利

1.保障金融消费者财产安全权

2.保障金融消费者知情权

3.保障金融消费者自主选择权

4.保障金融消费者公平交易权

5.保障金融消费者依法求偿权

6.保障金融消费者受教育权

7.保障金融消费者受尊重权

8.保障金融消费者信息安全权

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★如何做好消保工作

1.强化日常行为监管

2.推进矛盾纠纷化解

3.强化公众金融知识宣传教育

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案例一:

保障金融消费者财产安全权

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2016年4月8日晚8时

蒋某到某银行自助银行

自助设备取款致财产损失案乌拉特中旗农村信用合作联社

2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班，焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618-922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30

元。蒋某方才意识到自己可能已被骗，遂向公安机关报案，并向当地监管部门进行了投诉。

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案例二.保障金融消费者知情权

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--定期存款到期自动转存案件

客户张某有一张十年期的定期整存整取存单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过期部分按照活期利率计算。

现客户已找律师准备民事诉讼讨说法

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案例三：保障金融消费者受教育权

---支取大额存款引起的投诉案

客户张某急需三十万现金到网点取款，因未提前进行预约，网点柜员告知其一次性提取20万元（含20万元）以上的，储户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机构预约，以便储蓄机构准备现金。

客户因取不到现金而投诉。

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案例四：保障金融消费者受尊重权

——投诉银行消费歧视

案

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2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款，大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都是平等的，应受到平等对待。银行这种做法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通客户的人格尊严受到歧视和伤害。

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案例五：保障金融消费者信息安全权

----银行泄露客户个人信息引发纠纷案

2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险公司通过短信电话推销产品。

要求该银行查清事实，赔礼道歉。

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（一）概念

（二）立法要点

（三）银行规则

（四）趋势特征

（五）处理技巧

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（一）概念

消费者权益保护是一种价值观

国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费

领域依法享有的权益。

立法保护、行政保护、司法保护和社会保护

金融消费者保护：

财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、

依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

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金融消费者的概念边界

投资和消费的区别：

金融消费者指购买、使用金融机构

提供的金融产品和服务的自然人。

机构投资人不受此办法保护

金融消费者概念可能比消费者概念更大

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（二）立法要点

立法背景：

2013年：银监会关于银行业消费者权益保护

工作指引的通知（银监发（2013）38号）

2014年：中华人民共和国消费者权益保护法

2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号）《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

--八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争

议处理机制、监管执法合作机制

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2016年：《中华人民共和国消费者权益保

护法实施条例》征求意见

2017年《金融消费者权益保护实施办法》

（银发﹝2016﹞314号）

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》

《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处

理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》

《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》

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（三）银行规则---2项

《金融消费者权益保护实施办法》

--银发【2016】314号的要点--六项

1.结构：共六章50条：

2.主体：银行业金融机构、其他金融机构、非

银行支付机构、征信机构

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3.金融消费者：

4.金融机构主要行为规范：工作制度、培训交易、协调机制、适合度评估、资金安全、信息披露、证据保全、营销

活动准则、追讨债务准则、格式合同5.个人金融信息保护：

6.个人金融信息跨境应用：

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《银行业消费者权益保护工作指引》

银监发〔2013〕38号1.定义：银行业通过适当的程序与措施，推动实现银

行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶

段始终得到公平、公正和诚信的对待。

2.银行业金融机构：（制度体系包括但不限于）：

(1)银行业消保工作组织架构和运行机制；

(2)银行业消保工作内控体系；

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（3)银行业产品和服务的信息披露规定；

(4)银行业消费者投诉受理流程和处理程序；

(5)银行业消费者金融知识宣传教育框架安

排；

(6)银行业消保工作报告体系；

(7)银行业消保工作监督考评制度；

(8)银行业消保工作重大突发事件应急预案。乌拉特中旗农村信用合作联社

（四）趋势特征

中国商业银行业的近十年发展时间点和三个未来趋势：

2008-2012年

快速发展阶段

2012-2017年

互联网金融元年

2018-2022年

？

2018年：金融合规回归本源年/金融科技元年/金

融国际化元年

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全球银行业将要面对的三个重大的结构性改变

1、技术层面：人工智能将取代绝大部分现有的银行职位

2、规则层面：合规成本将占据巨额的银行营运成本

3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入传统银行的产品、决策和