企业管理手册酒店连锁经营管理工作手册

企业管理手册酒店连锁经营管理工作手册目录1.0经营手册……………………3精品文档放心下载1.1经营手册指导思想………………………3精品文档放心下载1.2现代酒店经营与管理……………………3精品文档放心下载1.3现代酒店的分类…………4感谢阅读2.0经营决策……………………6谢谢阅读2.1市场环境分析……………6谢谢阅读2.2经营预测…………………9谢谢阅读2.3经营决策步骤和方法……………………10感谢阅读2.4产品决策…………………14感谢阅读2.5价格决策…………………20感谢阅读2.6品牌建设…………………26谢谢阅读2.7企业文化…………………29精品文档放心下载2.8技术运用…………………30精品文档放心下载3.0经营计划……………………31精品文档放心下载3.1酒店经营计划特点………………………32感谢阅读3.2酒店经营计划指标………………………33精品文档放心下载3.3酒店经营计划编制………………………35谢谢阅读4.0经营分析……………………39精品文档放心下载4.1酒店经营分析……………39谢谢阅读4.2现代酒店经营指标体系…………………40谢谢阅读4.3现代酒店经营分析的一般方法…………42谢谢阅读1.0经营手册1.1经营手册指导思想精品文档放心下载业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。精品文档放心下载企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，精品文档放心下载创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读场策略等做出战略性决策。经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。谢谢阅读瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。谢谢阅读为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。感谢阅读瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：谢谢阅读精品文档放心下载实现企业利益最大化。酒店经营环境分析研究；酒店经营预测与决策；酒店经营计划的制定；酒店经营的产品决策；1.2现代酒店经营与管理酒店经营酒店经营就是在政府的市场经济、经营思想的指导下，以市场为对象，以客源组织、精品文档放心下载产品销售和接待服务活动为重点，为取得经济效益而进行的一系列运筹谋划。感谢阅读酒店经营的主要内容：研究分析旅游市场的需求特点、发展趋势、竞争程度、结构类型；精品文档放心下载开发设计符合市场需求的酒店产品；酒店市场的选择与定位；参与竞争方式的选择以及竞争对策的谋划；感谢阅读制定保证酒店取得最佳利润和旅游者满意的价格，以及应付价格的策略与对策；感谢阅读感谢阅读酒店经营活动的实现，可依赖的外部资源和内部资源工具和手段有哪些；谢谢阅读酒店要给社会公众一个什么样的形象，以及如何来做。感谢阅读酒店管理酒店管理是一个过程，这个过程就是现代管理学在酒店业务中的实际应用。精品文档放心下载感谢阅读使酒店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、环境效益的一个活动过程。感谢阅读酒店管理的主要内容：按现代化管理原理要求来组织和调配酒店的人、财、物等资源要素；谢谢阅读按照酒店业务运行规律和特点保证酒店的正常运转；领导和指挥下属为酒店目标的实现而按计划进行工作；谢谢阅读控制酒店产品质量，实现优质服务；控制成本费用，减少不必要的开支；激励酒店员工为组织目标而努力工作，保持员工的工作热情；谢谢阅读为酒店各部门工作的开展进行积极地协调；组织员工开展各种有益的团体活动等。1.3现代酒店的分类现代酒店经营性质和客源市场的划分商务酒店感谢阅读究身份地位，对价格敏感度不强。这类酒店大多位于城市中心或商业中心。谢谢阅读精品文档放心下载室、会议室、商务中心、秘书服务等，客人在酒店内可以从事贸易洽谈、展销会、订货会、谢谢阅读招待会等商务活动。服务设施较为齐全，一般拥有健身房、游泳池、网球场、桑拿浴、康乐中心等。精品文档放心下载-度假酒店感谢阅读等风景名胜区附近，远离喧嚣的都市，贴近自然。谢谢阅读有种类繁多的娱乐健身设施。度假酒店具有季节性强和经营波动性大的特点。精品文档放心下载公寓式酒店精品文档放心下载主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常都有厨房设备以供客人自用。感谢阅读会议酒店感谢阅读设在大都市和政治、经济中心或交通便利的游览胜地。谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读在较短时间内能满足大规模就餐的需求。汽车酒店感谢阅读较为简单，规模小，设有较大的停车场。价格较低。感谢阅读店集团HolidayInn是典型的汽车酒店。现代酒店等级划分酒店等级是对酒店的豪华程度、设施设备水平、服务质量等综合体现的总体评价，通精品文档放心下载常有政府部门制定各个等级标准。目前世界上有80多种酒店等级制，由各地酒店协会或各谢谢阅读国政府制订。美国汽车协会用五个“钻石，一钻表示酒店达到协会的基本标准，最高为五钻。谢谢阅读精品文档放心下载级用星级表示，星级越高，等级越高。法国的酒店等级用“1~5星”表示。日本最好的酒店称为五星级酒店，其次由高到低分A、B、C、D四个级别。感谢阅读中国在1993年起，对被评定为涉外酒店的酒店按照星级划分五个等级。感谢阅读酒店等级划分的意义-可以使国内外旅游者有目的的选择适合自己要求的酒店。谢谢阅读-可以使酒店投资者和经营者，确定自己在酒店业中的等级位置，明确服务标准，掌感谢阅读握客源市场，参与竞争。-可以使酒店经营者提高酒店的服务设施和服务水平。最佳酒店的国际标准十条⑴最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准。⑵最佳酒店的客房要洁净、舒适、陈设高雅、环境怡人。精品文档放心下载⑶最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。⑷最佳酒店应该设有多种不同服务项目，同时要注意微小的服务和陈设。感谢阅读⑸最佳酒店能提供当地的美味佳肴。⑹最佳酒店的地理位置恰当，最好在商业繁盛的中心区，方便游客。精品文档放心下载⑺最佳酒店的装修、陈设和服务项目应该具有民族风格和地方特色与情调。精品文档放心下载⑻最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，这是它的重要标志之一。谢谢阅读⑼最佳酒店应该是举办历史上最重要的宴会场所，这也是评定最佳酒店的重要条件。精品文档放心下载⑽最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰，使得客人感到愉快和舒适。谢谢阅读2.0经营决策2.1市场环境分析谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读经营机会的综合分析。对酒店所面临的经营机会，必须慎重地评价其质量。美国著名市场营销学家西奥多·莱维特指出：谢谢阅读谢谢阅读些领域表面上的机会曾做出惊人错误估计。”机会-威胁分析（Threats–Opportunities）感谢阅读酒店机会——威胁分析表威胁(-100%--0)机会(0--+100%)精品文档放心下载因素客源需求客源总量及增长率潜在客源量销售利润率宾客消费水平市场竞争酒店业总体规模主要竞争对手潜在竞争对手市场空白点社会经济形势政治经济局势酒店产业政策酒店业相关产业发展酒店业税收与信贷政策内部经营条件客源市场占有率产品与服务质量心理占有率酒店销售能力酒店财力状况威胁%机会%SWOT分析SWOT分析是一种综合考虑酒店内部条件与外部环境的各种因素，进行系统评价，从而精品文档放心下载选择最佳的经营战略与策略的方法。S（Strengths）--酒店内部的优势，W(Weaknesses)--酒店内部的劣势，精品文档放心下载O(Opportunities)--酒店外部环境的机会，T(Threats)--酒店外部环境的威胁。谢谢阅读感谢阅读销售、员工素质、产品、市场、设施设备、资金、管理等方面。精品文档放心下载SWOT分析法的步骤就是依据酒店的经营目标，列出对酒店经营活动及其发展有重大影感谢阅读精品文档放心下载和劣势，机会与威胁。酒店SWOT分析表StrengthsWeaknesses酒店具有良好的企业形象和市场知名度酒店目前资金比较短缺

著名酒店集团会员酒店员工整体市场观念和经营意识不强

酒店销售网络已经遍及全国员工流动性强精品文档放心下载内部管理完善酒店设备已经陈旧，需更新改造

餐饮产品有特色地理位置距离市中心、机场、车站较远谢谢阅读OpportunitiesThreats客源市场规模扩大，本地居民消费水平提高本地酒店规模日益膨胀，竞争日益激烈

本地商务活动日益扩展，逐步成为全国经济、人们对酒店产品的要求提高，消费需求多样化精品文档放心下载贸易、金融中心本地旅游产品的季节性较强本地正在建造机场，客运能力可以增加

政府对旅游和酒店制定了旅游发展的规划精品文档放心下载酒店通过经营环境的分析，根据酒店本身的优势和市场机会，确定酒店的市场定位、经感谢阅读营理念、价值趋向和总体发展目标的酒店使命。2.2经营预测经营预测流程经营预测方法加权平均法：根据历史期数和重要性原则，确定预测项目权数来预测未来。精品文档放心下载期数越近，实际值更能反映事物的发展趋势，权数比重越大。谢谢阅读权数的大小可根据预测时所选择的前几期的实际值的发展趋势来确定。精品文档放心下载考虑预测的滞后偏差，可将加权平均值加上边际差额（Xn-X1谢谢阅读f1X1+f2X2+……+fnXn加权平均预测值Y=—————————————+(Xn-X1)精品文档放心下载f1+f2+……+fnfi……权数Xi……数值【实例】XX连锁—XX店：客房可出租总数90间，平均房价190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房价精品文档放心下载（RevPRA）上升，根据历史数据预测2002年的客栈RevPRA和全年客房收入。感谢阅读年次1998年1999年2001年预测数RevPRA（X）110.00122.00128.00--谢谢阅读权数设定（f）1236f*X110.00244.00384.00738.00谢谢阅读Xn-X118.002002年预测RevPRA141.002002年预测客房收入4600,0002.3经营决策步骤和方法在酒店经营活动中，决策就是酒店为了实现某一特定目标，从两个以上的可行方案中，谢谢阅读选择一个最优方案并组织实施的全过程。经营决策要点谢谢阅读价格定位、财务控制、人力资源配置等。经营决策是一种专门技术。作为酒店经营人员，必须掌握好决策的技术和方法。感谢阅读经营决策必须遵循决策对象的规律性。要求决策人员要充分了解待选方案的优缺谢谢阅读点，按一定的步骤进行科学决策。精品文档放心下载要有全局观念、系统观念和动态观念。经营决策流程决策分类与对象决策分类与管理对象战略决策管理决策业务决策战略决策管理决策业务决策战略决策管理决策业务决策战略决策酒店经营目标与方针酒店经营新产品、新市场开发酒店集团化和多角化经营战略酒店更新改造计划酒店投资和资金筹措管理战略酒店各部门的岗位设置和人员确定酒店部门各项管理制度酒店营销计划酒店设施设备的更新改造计划酒店资金的使用、调配与控制业务决策服务内容及规范设计各岗位人员班次安排具体作业计划安排处理一些突发事件决策方法决策矩阵方法决策矩阵表将自然状态和各自然状态的概率以及各种行动方案在不同状态下可能取得谢谢阅读谢谢阅读标选择最佳行动方案。决策矩阵表法的步骤：确定决策目标；谢谢阅读预测方案实施过程中可能遇到的不同情况，根据市场预测与分析确定其概率；感谢阅读计算出每一行动方案的期望值；列出决策矩阵表；列出每一个行动方案的期望值；将各个行动方案进行比较，选择出最优的行动方案。决策矩阵表状态各个自然状态状态概率期望值损益值各状态的概率（损益值*概率）方案各方案的损益值--方案一方案二方案三……选择最佳方案=最大期望值【实例】XX连锁–XX店：酒店餐厅拟供应中式快餐，每份售价5元，其中成本2元，每份可赚取3元；感谢阅读如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，即每份将损失2元；感谢阅读若销售量超过生产量，则餐厅将失去每份可以赚取3元的机会。精品文档放心下载酒店经理根据过去餐饮的销售情况，对生产量作出了决策：谢谢阅读餐厅过去100天的销售量的统计数据：日销售量100110120130销售天数15204025概率0.150.20.40.25决策矩阵表状态销售销售销售销售收益值100份110份120份130份期望值感谢阅读方案生产100份300300300300300谢谢阅读生产110份280330330330322.5感谢阅读生产120份260310360360335精品文档放心下载生产130份240290340390327.5感谢阅读生产120份方案：当销售100份时，收益值为100*3-（120-100）*2=260元感谢阅读当销售110份时，收益值为110*3-（120-110）*2=310元感谢阅读当销售120份时，收益值为120*3-（120-120）*2=360元谢谢阅读当销售130份时，收益值为120*3-（120-120）*2=360元精品文档放心下载期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25=335元，最大值精品文档放心下载2.4产品决策现代酒店产品特征生产与消费同时性生产与消费的同时性是服务性产品与其他有形产品的最核心的差别。精品文档放心下载感谢阅读者与消费者双方共同参与才能完成。不可储存性酒店的客房产品和餐位的寿命只有24小时或更短的时间，在这24小时内如果售谢谢阅读不出，它的价值便永远付水东流了，永不复返。综合性谢谢阅读感谢阅读发展需求等不同的需求层次，任何一个微小的服务环节都不容忽视。谢谢阅读无形性质量不确定性，酒店服务给旅游者只是一种体验或感受，酒店服务的优劣只能依谢谢阅读靠旅游者的心理感受来做出评价。销售的易波动性精品文档放心下载表现为较大的波动性。现代酒店产品构成精品文档放心下载心理上和精神上的满足。酒店产品的质量完全是通过旅游者的主观感受来评价的。感谢阅读产品的核心层次产品的实体部分谢谢阅读所追求的利益和客人真正购买的实体部分。精品文档放心下载旅游者购买酒店产品时所追求的利益，积极销售消费者所追求的利益。感谢阅读产品的外形层次酒店产品的外在表现的五个基本要素：质量（设施质量、服务质量）特色（建设特色、装饰特色、服务特色、经营管理特色）感谢阅读风格（建筑风格、管理风格）型式（产品类型、等级）声誉和品牌产品的延伸层次谢谢阅读誉保证、推销方式等。现代酒店经营上已越来越注重酒店产品“延伸层次”的开发。谢谢阅读现代酒店产品的概念推销方式信誉保证质量声誉优惠条件

使用价值风格付款条件核心层次颜色外形层次形式延伸层次咨询服务酒店经营者应形层次和延伸层次上形成对顾客的独特吸次的内容来保持和创造顾客对酒店及产品的忠诚度，精品文档放心下载从而扩大市场占有率，提高竞争力。酒店产品的构成要素产品名称主要内容客房产品客房面积、装饰布置、豪华程度室内环境卫生状况、客房用品配备

客房对客服务质量精品文档放心下载客房设立的服务项目等菜肴的特色餐饮产品菜肴的口味与质量就餐环境氛围服务水平与风格风味餐厅、宴会、餐厅装饰布局

特色服务项目等设施设备的质量精品文档放心下载设施设备豪华程度舒适程度完好程度谢谢阅读程和操作程序，提高应变能力和服务的艺术性。酒店服务有礼、尊重客人习惯、动作优美、语言文雅动听、微笑服务等。安全设施配备安全状况防火防盗措施疾病防止位置和环境气氛优越的位置怡人的环境酒店新产品创新开发酒店经营靠市场，市场竞争靠产品，新产品是酒店生存发展的根本。感谢阅读“不创新就意味着死亡。”产品生命周期是客观存在着的，市场是无情的，固守原有产谢谢阅读品而无创新的酒店经营最终会被滚滚的旅游市场大潮驱逐出去，或被有实力的酒店吞并。精品文档放心下载精品文档放心下载开发酒店新产品的意义：适应酒店市场需求变化的需要酒店参与市场竞争、争夺客源的需要保持酒店的经营活力，有利于树立良好的酒店形象给酒店带来实际的经济收益产品生命周期图酒店新产品开发程序搜寻尽可能多的创意。寻求创意创意来源：旅游者、中间商、酒店专家学者、感谢阅读酒店营销人员、竞争对手、酒店顾问公司、广告公司。收集市场信息和科研成果，把握旅游者新的需求。酒店新产品创意评价法成功因素相对权数（A）酒店能力水平（B）评分（A×B）精品文档放心下载酒店声誉和影响0.200.600.120营销力量0.200.900.180研究和开发能力0.200.700.140酒店员工素质0.150.600.090财务实力0.100.900.090生产能力0.050.800.040经营管理能力0.050.700.035酒店设施设备0.050.900.045总计1.000.74列举新产品创意实施成功因数,并按照相关重要性予以相对权数,权数总和为1。精品文档放心下载酒店能力水平是与竞争对手相比较获得的相对数。国际上酒店一般采取指数加权评分法对不同的创意进行评分：感谢阅读0~0.40为差，0.40~0.70为一般，0.70~0.75为较好，0.75以上为优选。感谢阅读2.5价格决策均衡价格的理论谢谢阅读精品文档放心下载价格是一种产品的需求与供给处于均衡状态，需求价格与供给价格相一致时的价格。感谢阅读P1均衡价格D需求曲线需求量的相对变化△Q△P需求价格弹性（ED）=-------------------=---/---感谢阅读价格的相对变化QP当0<│ED│<1时，需求缺乏弹性。需求量的变动幅度小于价格的变动幅度。感谢阅读精品文档放心下载售量）减少的幅度小于价格上升的幅度，总收益可会增加。精品文档放心下载当0>│ED│>1时，需求富有弹性。需求量的变动幅度大于价格的变动幅度。感谢阅读对于需求富有弹性的商品，应采取降价策略。当该商品价格下降时，需求量（销精品文档放心下载售量）增加的幅度大于价格下降的幅度，总收益同样会增加。谢谢阅读闲暇旅游者需求特点商务旅行者需求特点能进行事先预订不喜欢进行事先预订能接受不同质量等级的产品要求高质量等级的产品目的地选择有灵活性目的地选择没有灵活性住宿地点有灵活性住宿地点没有灵活性对声望不在乎关注声望价格弹性大价格弹性缺乏逗留时间长逗留时间短酒店定价的依据感谢阅读酒店便无利可图。需求反映着消费者对酒店产品价值的主观认知，决定着价格的上限。精品文档放心下载市场竞争状况则调节着价格在上下限之间波动并最终决定产品的市场价格。谢谢阅读可控因素不可控因素成本、定价目标、市场需求、竞争状况产品、酒店资源外部环境、市场周期酒店价格产品生命周期与酒店定价感谢阅读把握产品所处的阶段和市场环境，及时做出包括价格在内的相关决策的调整。谢谢阅读精品文档放心下载为原先的和交叉的价格弹性之和，并且在垄断期其价格弹性很可能大于原先的价格弹性。精品文档放心下载在引进期和成长期价格弹性下降，并在成熟期达到最低点，然后在衰退期开始上升。感谢阅读产品生命周期中的价格策略阶段引入期成长期成熟期衰退期市场形式准垄断寡头垄断完全竞争寡头垄断竞争者数量很少许多/增加许多很少/下降竞争强度弱强很强减弱商品销售额低迅速增加到达顶峰下降利润亏损上升增加下降消费者革新者早期采用者随大流者落后者价格策略垄断高价低价竞争价削价价格弹性减小较大逐步减小相对稳定逐步增大引入期成长期成熟期衰退期酒店定价的目标谢谢阅读利润最大化。感谢阅读前提。高质量换得高价格，高价格又为高质量提供了保证。感谢阅读谢谢阅读争，酒店可选择保持价格稳定目标。感谢阅读机会导致酒店销售收入和获利能力的增加，提高酒店竞争力。感谢阅读谢谢阅读感谢阅读定位的长期目标。要根据自己的实际情况及经营策略，选择最佳的定价目标。精品文档放心下载追求最大利润利润导向目标获取满意利润投资收益率营业额导向目标增加销售量保持扩大市场占有率竞争导向目标维持酒店生存应付和避免竞争酒店定价的步骤目标市场分析市场购买力评估环境选择定价策略收益管理的定价方法控制打折客房的库存的概念属于收益管理。运用收益管理的理想条件：精品文档放心下载较低的变动成本、较高的固定成本容易浪费的库存变化的需求模式预测未来需求的能力根据客人不断变化的需求、消费行为及支付方式来细分客人市场。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读降低到另一种消费标准。实行单一房价时酒店可能的收入实行多种房价时酒店可能的收入精品文档放心下载□没有真正实现的潜在收入■真正实现了4500美元的收入需求量需求量几种定价策略的对比单一房价不同类型不同房价差异定价策略优点：优点：优点：-容易管理能获得更多的收入每种房价能够获得最大的感谢阅读-容易对客人容易对客人做解释潜在收入作解释工作缺点：缺点：缺点：不能根据每天的需求变限制了客房的可用性需要复杂的预订系统和收感谢阅读化作相应的调整不适用于那些只有一种标益管理系统感谢阅读不能满足客人对价格的准的客房的酒店实际运作中有较大的难度谢谢阅读敏感实际运作中有难度不能获得最大的收入收益率实际收入收益率=---------------=客房出租率×平均房价比率感谢阅读潜在收入潜在收入是所有的客房以最高房价（客房牌价）销售出去时得到的收入感谢阅读平均房价比率是实际平均房价÷最高平均房价收益率对客房销售政策和客房销售活动的实际成效进行直接衡量。谢谢阅读收益率是反映了目前酒店执行的价格的综合效果。收益率相同的客房出租率和平均房价的所有组合对酒店来说同等理想。感谢阅读实际收入可出租房的平均房价=-----------------------------=客房出租率×实际平均房谢谢阅读价（RevPAR）可出租房的客房总数提高收益当客房需求比较大时，就要采取提高房价，扩大客房销售收入的策略。精品文档放心下载精品文档放心下载策略。提高收益率的4个方面：预测：依靠不断更新的系统对每天的房间需求量进行预测；精品文档放心下载谢谢阅读化保持足够的灵活性；战略战术计划：以能适应需求情况变化的战术为基础，制定综合战略；精品文档放心下载感谢阅读法。以需求为导向定价评定直觉价值等级法。【实例】精品文档放心下载得分，作出相对价值等级，从中确定自己酒店的价格定位。精品文档放心下载特征重要优势相对分数（100分）特征得分性甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店设施25%40402010105.0谢谢阅读服务质量30%502525157.57.5谢谢阅读服务效率15%3333335.05.05.0精品文档放心下载酒店安全15%4535206.755.253.0谢谢阅读情感满足15%3333335.05.05.0谢谢阅读合计100%41.7532.7525.5如果这三家酒店客人愿意支付的市场平均房价为200元，感谢阅读那么每家酒店的房价应分别为：甲酒店房价=200×42/33=255元乙酒店房价=200×33/33=200元丙酒店房价=200×25/33=152元定位策略的评估标准公司：感谢阅读的情况是怎样的？现在处境如何？下一步该怎么办？产品与服务：精品文档放心下载能提供哪些服务？客人们为何入住本店？品牌定位：客人们对本店的看法怎样？忠诚度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？与竞精品文档放心下载争对手相比具有哪些优势和劣势？细分市场有哪些？客人可感知的因素有哪些？精品文档放心下载在各细分市场中的分布情况又如何？顾客：精品文档放心下载位？竞争：顾客都由哪些人组成？为什么有的客人选择另一家酒店？这家酒店在哪些方面做谢谢阅读得比本酒店更好？而在哪些方面又不如本酒店？这家酒店的市场定位是怎样的？感谢阅读我们如何与之区别开来？市场：市场在哪？何为客人细分群体？客人一般的需求有哪些？我们的市场份额是多少？精品文档放心下载客人是如何了解本酒店的？机会：客人的哪些需要还未得到满足？我们能否满足这些未满足的需要？我们能否在这谢谢阅读方面有所提高？我们需要哪些创新？是否值得一试？2.6品牌建设精品文档放心下载精品文档放心下载件是深入了解品牌机制，了解能够提高品牌价值的因素。未来成败的关键未来成败的关键是强大的市场地位，瑞都的运转在于其产品的推动，而决定瑞都价值及感谢阅读感谢阅读感谢阅读——而不是产品的——谢谢阅读谢谢阅读客的参与程度将品牌对应于不同产品的核心模型。品牌价值根据对品牌价值的不同兴趣所在和不同理解，品牌价值具有诸多的含义。如果你只注重感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载起着重要作用的情感价值的创建。品牌价值往往借助一些定性化指标来计算，如知识、优势、市场份额等等，由于产品的精品文档放心下载感谢阅读的指标，其中首先就是品牌价值中的非物质因素和情感因素。谢谢阅读因此，定性化价值与定量化价值以一种“实质性的伙伴关系”共同影响和作用着，并最谢谢阅读终决定着品牌的地位和价值。高度参与性精品文档放心下载谢谢阅读来认知时，其对瑞都这一品牌的参与度也将达到最高，而当他们感到与自己有切身关系时，感谢阅读自身就会参与到其中。鼓励顾客参与到瑞都品牌之中这一理念并无什么新的东西，其目的只是要建立一种持久精品文档放心下载的顾客偏好——也就是说——价值。高参与度是未来成功的关键——谢谢阅读谢谢阅读于瑞都不懈的努力。品牌定位如果说有什么是对瑞都来讲至关重要的，那就是品牌定位。瑞都的品牌定位不是一个静精品文档放心下载止的过程，它将经历一个个发展阶段。瑞都的品牌定位分为以下五个阶段。感谢阅读瑞都品牌定位模型参与度品牌精神品牌文化公司理念品牌概念价值

产品产品瑞都品牌定位的最低阶段是产品阶段。在此阶段，产品只是徒有一个名称，而与感谢阅读能够附着在其中的更深的价值相脱离，此时瑞都的品牌缺乏品牌价值。感谢阅读概念化品牌瑞都品牌定位的第二个阶段是品牌理念阶段，该阶段通常是以情感价值为特征。谢谢阅读在此阶段，瑞都的品牌建设已成为建立和维持竞争优势的关键。感谢阅读公司理念公司理念阶段是以顾客、公司及品牌之间深刻而可靠关系的存在为特征，要达到这精品文档放心下载一目标将是一个十分艰难的过程。当瑞都的公司理念充分发挥其作用时，强劲的如感谢阅读家品牌价值就得以真正建立，顾客的参与程度就会更高。品牌文化当瑞都已形成强大而可靠的公司理念后，就可以将目光转向下一个层面——品牌文感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载知识的内涵注入到瑞都品牌之中，使瑞都比同类的其他酒店产品更具可信度和可靠性。感谢阅读无论我们的竞争对手具有多高的服务质量，但与顾客观念相比，它仍处于次要地位。精品文档放心下载品牌精神当瑞都品牌成为我们的目标消费群的品牌精神时，便达到了品牌的最高层次。品谢谢阅读牌文化与品牌精神是扩展的、更加强大和稳固的品牌文化。对于顾客来说，瑞都是一感谢阅读种必然的选择——是一种信仰。他们信赖它，并极不情愿去尝试瑞都品牌精神多代表感谢阅读的同类产品中的其他品牌。品牌建设瑞都的品牌建设是相当困难的，其原因是它的价值决定于人对事物的主观理解和观念。精品文档放心下载精品文档放心下载的参与程度越高，瑞都的品牌价值增加也就越多。我们认为决定瑞都品牌价值的因素有两种：非物质的情感价值和物质的理性价值。非物质的情感价值包括瑞都品牌的情感需求、瑞都品牌的情感争议、社会认可、喜好、精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读入越来越多的价值，以换取顾客越来越多的参与度。2.7企业文化精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读队伍。企业文化的5个要素瑞都酒店连锁认为企业文化包含了5感谢阅读式和文化网络。企业环境企业的性质、企业的经营方向、外部环境、企业的社会形象、与外界的联系等方面。感谢阅读价值观企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的精品文档放心下载一致认识。价值观是企业文化的贺信，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具感谢阅读有统一的标准，并以此来选择自己的行为。杰出人物企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业精品文档放心下载中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。精品文档放心下载文化仪式企业内的各种表彰、奖励活动、聚会以及文娱活动等。文化网络非正式的信息传递渠道，主要是传播文化信息。瑞都的企业文化谢谢阅读所有瑞都酒店连锁成员和员工时，努力带给所有成员以“大家之家”的归属感。感谢阅读瑞都的价值观：变则无垠始于创新。-瑞都给所有员工都提供良好的培养和发展机会，每一位员工都有可能成为瑞都的杰精品文档放心下载出人物。谢谢阅读精品文档放心下载都文化“寓教于乐”之中。感谢阅读够深入所有员工的愿望和心态。2.8技术运用纵观酒店业发展的历史，新技术在酒店中的不断应用是推动酒店发展的重要因素之一。谢谢阅读…谢谢阅读用的身影。瑞都酒店连锁对新技术的开发运用已经从原先的酒店产品延伸到广义的酒店产品这个谢谢阅读PMS谢谢阅读和利用已经成为瑞都酒店连锁的主要使命之一。瑞都的技术运用PMS系统瑞都酒店连锁罗盘公司的的一套PMS精品文档放心下载简便、报表功能强大、客史档案丰富、运行稳定。预订平台罗盘系统将预订平台直接与酒店的PMS系统相连接。这样，既方便酒店能快速迅捷精品文档放心下载精品文档放心下载坚实的基础。400电话和呼叫中心瑞都酒店连锁将开通全国性的400400电话直接与瑞都酒感谢阅读店连锁的呼叫中心联系，得到高效的咨询和预订服务。瑞都网站瑞都网站是瑞都酒店连锁对外的宣传和服务的载体。通过Internet互联网，全世精品文档放心下载谢谢阅读酒店产品瑞都始终倡导将高新技术应用于酒店产品。瑞都酒店连锁的酒店将在客房内安装上网用的专线，方便商务客人的上网需求。精品文档放心下载瑞都酒店连锁还致力于研究和开发新型酒店产品，逐步改善现有的酒店产品的使感谢阅读用功能。3.0经营计划精品文档放心下载内酒店经营管理活动的任务和目标，以及实现这些目标的途径和措施所做的安排。谢谢阅读感谢阅读重要的地位。3.1酒店经营计划特点目的性任何组织制定的计划都有明确的目的，目的就是落实和贯彻决策所确定的行动目精品文档放心下载标。作为经营计划也必须有明确、具体的目标，否则酒店决策就不能有效地落实和实精品文档放心下载施。综合性酒店经营计划涉及到酒店各个部门，一般地说，酒店高层管理人员负责制定战略感谢阅读计划，而具体实施计划由下层各部门制定。各级部门管理人员应依据酒店总目标和自谢谢阅读身部门所承担的子目标任务，分别制定自己的行动计划。因此，编制和执行经营计划,精品文档放心下载必须从酒店整体目标出发，搞好综合平衡，保持经营活动的协调发展。谢谢阅读技术性酒店经营计划的编制等具有较强的技术性。各项计划指标都要以预测为前提，编谢谢阅读制计划前要做充分的调查研究。搜集所需数据资料，酒店经营管理人员必须掌握销售谢谢阅读预测、计划编制、计划执行、计划控制等技术。可操作性经营计划是执行酒店经营决策的具体行动方案，必须具有较强的可操作性，能够感谢阅读真正有效地指导酒店的经营活动。这就要求经营计划要对酒店经营活动的全过程作全感谢阅读面详尽的描述，对关键环节应予以明确交代。有效性酒店经营计划应能够保证以较少的成本投入，以最简捷的步骤，在规定的时间内感谢阅读卓有成效地实现计划目标。灵活性由于酒店经营环境的变化及其他各种不确定性因素的存在，计划不可能是一成不感谢阅读变的。因此，制定经营计划要留有余地，能够根据环境条件因素的变化而不失时机地感谢阅读对计划进行修正，使计划能够灵活地适应经营环境的变化。精品文档放心下载3.2酒店经营计划指标酒店经营计划指标又称管理参数，酒店经营计划的内容主要是通过计划指标来表达的。感谢阅读其含义是指用数字来表示的酒店计划期内经营活动所要达到的水平或绩效。感谢阅读编制经营计划，实质上就是规定酒店各项指标所要达到的水平。精品文档放心下载酒店经营计划指标体系·客房数或床位数：精品文档放心下载房或床位数。客房出租率报告期内实际出租的客房客房出租率=----------------------------×100%精品文档放心下载报告期内可供出租的客房客房出租率是表示酒店接待能力利用状况的基本指标。它象征酒店客源市场的充谢谢阅读足程度、经营管理成功的程度。客房双开率(客人总数-已出租房间数)客房双开率=-----------------------×100%感谢阅读已出租房间数-客房双开率是双开房间的数量占已出租房间数的百分比。谢谢阅读-对标准间的价格高于单人间时，扩大客房双开率是酒店扩大经营收入的重要手段。谢谢阅读-反映客源需求，可作为反映客房类型设置结构的依据。感谢阅读·人均停留天数报告期住宿人天数之和人均停留天数=-----------------------×100%感谢阅读报告期住宿人次数之和-人均停留天数反映了酒店接待的客源质量状况。-酒店经营中应注意增添多种服务项目，或实行各种优惠政策以吸引客人，以延长感谢阅读客人在店期间的停留天数。·酒店营业收入营业收入是指酒店各部门营业收入总和，反映酒店营业数量状况。精品文档放心下载客房收入是酒店最重要的项目，一般要在60%以上。·宾客的人均消费额酒店营业收入总额宾客人均消费额=-------------------×100%谢谢阅读接待人次数宾客人均消费额是反映酒店客源质量状况的指标。·酒店营业成本和费用酒店的营业成本和费用是反映酒店营业质量状况。酒店在确定营业成本和费用指标时，可以从两个方面测定：谢谢阅读-以报告年度的营业成本率是费用率为基础，根据计划年度的相关因素测算出计划感谢阅读年度的营业成本和费用。-先测算出各部门的营业成本和费用，汇总后形成酒店总的营业成本和费用。精品文档放心下载·酒店利润经营毛利额（GOP）：营业收入-营业成本-经营费用-营业税收谢谢阅读GOPGOP率%=-----------×100%谢谢阅读营业收入利润总额=GOP–固定资产折旧–资产摊销–利息等谢谢阅读利润总额利润率%=-----------×100%谢谢阅读营业收入·人均劳效报告期内酒店营业收入之和人均劳效=--------------------------精品文档放心下载报告期内酒店职工数服务质量指标报告期完好设备设施之和设备设施完好率=---------------------------感谢阅读报告期全部设备设施之和报告期被调查宾客满意人数之和宾客满意率=------------------------------×100%感谢阅读报告期被调查人数之和报告期投诉宾客人数之和/宾客投诉率=------------------------------×100%精品文档放心下载报告期住店宾客人数之和3.3酒店经营计划编制酒店经营计划编制的程序明确编制任务预测计划目标做出计划决策滚动式计划编制法实行全面计划管理，编制灵活的、有弹性的计划的一种科学方法。这种方法改变了以往精品文档放心下载精品文档放心下载境的多变性需要酒店计划随市场需求的变化而进行科学的调整。感谢阅读中、短期滚动程序2000年-2004年的五年计划具体较细较粗2000年2001年2002年2003年2004年感谢阅读本年实际完成计划修正因素客观条件变化2001年-2005年的五年计划具体较细较粗2001年2002年2003年2004年2005年感谢阅读年度滚动计划计划预测预测计划计划预测预测季度滚动计划一季二季三季四季1月、2月、3月4月、5月、6月7月、8月、9月⒑月、⒒月、⒓月感谢阅读实施计划编制4-6月展望计划编制7-9月展望计划实施计划编制10-12月展望计划实施计划实施计划计划目标的选择与各层目标的分解及连接酒店综合目标的选择市场营销目标谁是酒店要招徕的目标客源。选择目标客源的类型。决定利润最高的客源组合。财务预算制定各部门的营业收入，费用指标和利润指标。确定营业收入的最低指标和费用的最高指标。人事目标新员工的录用政策。酒店的工资和培训政策。内部晋升。降低员工流动率。公共社区关系目标真诚期望与社区和相关政府部门的良好相处关系；提供酒店相关产品，扩大酒店的知名度。‐设施、服务、管理等经营目标根据市场营销的目标客源的要求，提高相应的合适的设施和服务。感谢阅读‐研究和发展目标研究宾客对服务项目的使用和满意指数。研究产品、价格、销售渠道和宣传推广的效果。酒店部门目标的选择经营目标：营业收入、经营费用、部门利润投入资源：员工定额、工资定额、日常设备添置管理目标：作业标准、宾客满意率计划目标管理好处：激发下属的责任感感谢阅读的个人控制权，他们也会更加负责地去把工作做好。感谢阅读更高的劳动效率。感谢阅读更积极地实现计划。充分利用下属资源管理者可利用下属的专业技术知识和经验，并对计划进行有效的沟通。感谢阅读可发现和培养人才。制定计划的过程，也是一起对计划进行理解和掌握的过程。感谢阅读酒店总经理的工作框架酒店总经理是酒店经营战略的关键实施人和酒店整个管理团队的行为榜样。谢谢阅读酒店长期经营对总经理提出的工作要求：确保酒店的资金需要，进行有关资金运用的决策;酒店组织的稳定，保持组织一定程度的稳定性，提高组织的生存能力;精品文档放心下载注意与精心计划的、明确规定的服务策略规范保持协调一致;感谢阅读与酒店公司的上级管理人员或酒店所有者进行沟通；感谢阅读的信息来源;始终对酒店的外部环境进行监控；加强酒店内部的由上至下的沟通。总经理的角色常见的管理工作角色工作角色说明人际关系方面名誉领导履行一些法律性的义务和参加一些社会活动感谢阅读领导者负责组织的员工配备、培训、指导、激励下属感谢阅读联络者在组织的外部建立和发展一个收集信息的网络感谢阅读信息方面监控者搜寻并分析各种各样的外部信息和内部信息信息传递者将接收到的信息传达给组织者中的其他人员谢谢阅读发言人向外界发布有关组织的信息决策方面混乱处理者在组织出现任何不正常的情况时采取正确的行动精品文档放心下载为了使组织更为高效而寻求其他方法企业家在组织外部和内部搜寻各种改进意见和方案发动并监督改进项目资源分配者负责分配组织的所有重要资源，包括资产和人力资源感谢阅读负责管理人员的时间安排、各项目的工作谈判者负责组织与外部的重要谈判总经理的工作职责时间范围总经理工作职责总经理的管理角色监控者与信息传递者短期经营控制者障碍排除者资源分配者领导者联络者信息监控者与信息传递者中期组织发展者企业家计划、资金和时间的资源分配者领导者联络者信息监控者和信息传递者长期事务维持者计划和资金的资源分配者企业家领导者4.0经营分析4.1酒店经营分析谢谢阅读营，提高经济效益是经营分析的最终目的。精品文档放心下载感谢阅读店的经济效益，力求达到酒店经营目标。酒店经济效益分析谢谢阅读感谢阅读量比例关系。经济效益是评价酒店经营活动成果的基本尺度和客观依据。谢谢阅读酒店业务活动分析感谢阅读感谢阅读提高经济效益的目的。酒店行业与竞争分析酒店经营离不开宏观的生存环境，酒店为了生存和发展，就必须要对其经营的外部环境精品文档放心下载和市场竞争状况进行深入的分析。4.2现代酒店经营指标体系客房经营指标客房营业收入反映酒店的客房总体经营业绩，它是酒店最主要的营业收入。谢谢阅读客房营业收入比率商务散客、公司协议客、中介公司、旅行团队、长住客占用比率。谢谢阅读主要反映酒店的客源比例和目标市场的实际效果。客房出租率精品文档放心下载最理想的年平均客房出租率应在80%-90%之间，一般不宜超过95%，以免造成设施设备的完精品文档放心下载好性和服务质量的下降，给酒店带来超规模不经济。平均房价双人住房率注重双人住房率，是提高酒店经济效益，对酒店预测餐饮销售量、部件的需要量及精品文档放心下载分析酒店的平均房价都是十分有用的收益率酒店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。精品文档放心下载可出租房的平均房价每间客房年均收入酒店每间客房在一年营业期内平均给酒店带来的营业收入。感谢阅读餐饮经营指标餐位周转率就餐人数餐位周转率=---------------×100%精品文档放心下载餐厅席位数人均消费额餐厅营业收入人均消费额=-----------------就餐客人总数餐厅服务人员人均每天接待客人数餐厅每天就餐客人总数餐厅服务员人均每天接待客人数=-------------------------感谢阅读餐厅服务员人数服务员人均每天接待客人数过高或过低，都会影响劳务成本和服务质量。谢谢阅读国际酒店业一般标准：每位餐厅服务员每天要接待40-48位客人。精品文档放心下载食品成本率控制食品的成本在酒店管理也是一个重要方面，尤其在餐饮收入比率较高的情况下，精品文档放心下载食品成本将直接影响酒店的经营利润。国际酒店业的食品成本率标准为35%，我国旅游酒店的食品成本率