人际交往与沟通

人际交往与沟通讲义模块一、人际交往理论与技巧什么是人际关系?人际交往的心理需要（一） 本能----强调本能作用的心理学家认为，人的交往需要是一种本能,是在个体发展进化过程中逐渐形成的适应社会生活的能力，它通过遗传直接传递给后代。（二） 合群需要（三） 自我肯定需要----个体对自己真正的了解，还必须依赖于与他人的交往。人际交往理论（一）人际需要的三维理论美国心理学家修兹的研究：修兹认为，每个人都期望得到别人的支持，每个人都有人际关系的需求，每个人都需要他人。在长期的生活实践中，人们逐渐形成了对人际关系的基本需求倾向，在人际交往中，每个人对他人的需求内容和方式都不相同。这种需求可分为三类：即包容的需求、控制的需求和感情的需求。相容的需求：希望与别人来往、结交、想跟别人建立并维持和谐关系的欲望。基于这种动机而产生的待人行为有：交往、沟通、参与、容纳等，以及与之相反的孤立、退缩、排斥、疏远等。这三个方面的需求又分别可分为主动的需求和被动的需求，于是修兹在此基础上分出六种基本人际关系倾向：（二）社会交换理论人际交往行为模式一方的行为管理、指导、教育帮助、支持、同情赞同、合作、友谊尊敬、赞扬、求助怯懦、礼貌、服从反抗、怀疑、厌倦攻击、惩罚、责骂夸张、拒绝、炫耀另一方的反应尊敬、顺从信任、接受协助、友好劝导、帮助骄傲、控制惩罚、拒绝仇恨、反抗不信任、自卑人际交往分类（一） 以达成关系的媒介划分.亲缘人际关系.趣缘人际关系.业缘人际关系.地缘人际关系（二） 以交往的频率划分（三）以交往距离划分.远距离交往.近距离交往美国心理学家霍妮按照个体与他人的关系把人的人际关系分为三种类型：驯顺型、进取型、分离型驯顺型：其特征是朝向他人，无论遇到什么人，都首先想到，他喜欢我吗？属于努力讨别人喜欢者。进取型：特征是对抗他人。这种人总是想窥探对方力量的大小，或其他人对自己有什么用处。实用主义和功利主义色彩浓厚。分离型：特点是疏离他人。此类人经常躲避他人的应酬和干扰，与他人发生交往常常是迫不得已。害怕与他人建立过分亲密的关系。这类人一般没有亲密的不分彼此的莫逆之交，跟所有人都保持一定距离，通常此类人也很少有敌人。人际交往的角色个人与个人交往个人与集体交往个人与社会交往人际交往的发展1•选择或定向阶段试验或探索阶段加强阶段融合阶段盟约阶段人际交往的形态稳定形态互补形态互利形态强制形态障碍形态冲突形态封闭形态人际交往对人的影响有影响吗？有什么影响?影响身心健康影响生活质量影响内聚力和工作效率影响自我发展和完善人际吸引分析一、增进人际吸引的因素1、 邻近吸引2、 频率吸引3、 能力特长吸引4、 魅力吸引5、 善意与赞扬行为吸引6、 相似性吸引7、 互补性吸引8、 对等吸引9、 人缘型人格特征二、阻碍人际吸引的因素信息交流障碍情感冲突嫌弃型人格特征人际关系的测量社会测量法测量评价矩阵表关系图人际关系指数人际交往的基本能力1、 人际关系感受能力也称人际敏感性或人际感受性主要指人们对别人的思想、情感、需要和动机的认识与体验能力，以及对周围人际关系变化的敏锐的洞察力，对自己行为后果的预见能力。2、 人际关系适应能力主要指适应自己与他人、他人与他人人际关系的变化，不断根据变化了的人际环境调整自己思想、情感和行为方式的能力。3、 人际关系协调和处理能力指通过自己的行为有意识，有目的地影响人际关系变化与发展方向的能力。敏感性训练(SensitivityTraining也称为T组训练(TGroupTraining)目的：1、 增强对别人需要、动机、情感及其表达方式的敏感性。2、 通过观察别人的反应和体验自己的情感变化，提高洞察自己行为的后果并从中吸取教益的能力。3、 提高使自己的行为既符合自己的价值观念、行动目标，又与外在环境相吻合的能力。4、 提咼活动技能，使意图、行为和行为后果一致。模块二、人际行为互动一、 社会促进和社会干扰社会促进(社会助长)社会干扰动机的作用竞争倾向他人的评价二、 社会惰化社会惰化主要指当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象.它一般发生在多个个体为了一个共同的目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下。社会惰化原因：第一，社会评价的作用。在群体情况下，个体的工作是不记名的,他们所做的努力是不被测量的，因为这时测量的结果是整个群体的工作成绩，所以，个体在这种情况下就成了可以不对自己行为负责任的人，因而他的被评价意识就必然减弱，使得为工作所付出的努力也就减弱了。第二，社会认知的作用。在群体中的个体，也许会认为其他成员不会太努力，可能会偷懒，所以自己也就开始偷懒了，从而使自己的努力下降。第三，社会作用力的作用。在一个群体作业的情况下，每一个成员都是整个群体的一员，与其他成员一起接受外来的影响，那么，当群体成员增多时，每一个成员所接受的外来影响就必然会被分散，被减弱，因而，个体所付出的努力就降低了。怎么办？减少社会惰化的有效途径：不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的,是可评价的。帮助群体成员认识他人的工作成绩,使他们了解不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。不要将一个群体弄得太大,如果是一个大群体,就可以将它分为几个小规模的群体,使得更多的成员能够接受到外在影响力的影响。三、 去个体化在群体中，人们有时会感到自己被湮没在群体之中，于是个人意识和理解评价感丧失,个体的自我认同被群体的行动与目标认同所取代,个体难以意识到自己的价值与行为，自制力变得极低，结果导致人们加入到重复的、冲动的、情绪化的，有时甚至是破坏性的行动中去，这种现象叫做去个体化。导致去个体化的主要原因首先是匿名性，当一个群体的所有成员都穿着同样的“制服”时，个人是不容易被识别的，个体就被湮没了，被匿名了。另一个原因是个体处于群体中,会受外在因素的影响，使自己的注意高度集中于他人的反应以及周围所发生的戏剧性事件,或者由于药物、酒精、催眠等的作用，使个体进入极端的自我卷入，从而降低了自我意识。四、 群体极化群体极化(极端性转移)指群体成员中原已存在的倾向性,通过群体的作用而得到加强，使一种观点或态度从原来的群体平均水平加强到具有支配性水平的现象。群体极化的主要原因第一，群体使个人的责任得到分散。第二，群体内的信息交流使个体倾向于认为自己掌握了足够多的信息。第三，群体领导者的冒险信息促进了整个群体的冒险性。第四，社会比较的机制使群体成员之间互为影响。第五，竞争性的群体气氛鼓励冒险。五、 从众行为什么是从众行为阿希实验判断错误的原因：知觉歪曲判断歪曲行为歪曲影响从众行为的因素判断作业的难度较高，所呈现的剌激模糊不清时，个体顺从社会压力的倾向就越高。群体极具吸引力并有高度的凝聚力时,个体较容易表现从众行为。个体感受到群体成员个个能干，自己却无法胜任时，较容易表现从众行为。个人的反应将会被群体大众所知道时,个体较容易表现从众行为。群体至少具有三个成员，并且他们的反应是一致的时候，成员较容易从众。在鼓励遵从社会准则的文化背景下，个体较容易从众。从众行为的作用积极作用消极作用六、 服从服从是指按照他人命令去行动的行为，也是人际互动的基本方式之一服从的原因合法权力责任转移影响服从的因素命令发出者。他的权威性,他对执行命令者是否关心、爱护,他是否监督命令执行的全过程等，都会影响到服从。命令的执行者。他的道德水平、人格特征以及文化背景等也都会影响到他对命令的服从。(3)情境因素。例如是否有人支持自己的拒绝行为，周围人的榜样行为怎样，奖励结构的设置情况，自己拒绝或执行命令的行为反馈情况怎样等，也会影响到个体的服从行为。七、 群体竞争与合作竞争、合作与利益竞争是互动的各方为了获得一个物质的或精神的目标而争夺的过程，争夺的结果是区分出优劣胜败的名次。合作是互动的双方联合起来，为相互利益而协调一致的活动，活动的结果不仅有利于本人、也有利于对方。竞争、合作与利益的关系分歧利益一致利益交叉利益卡车游戏囚犯的游戏思考问题游戏参加者—你们怎样决策的？—在选择时考虑了什么问题？--你们怎样认识双方的利益？—竞争带来什么影响？—你们怎样形容对方(用一个形容词)观察者：—他们怎样决策的?决策对吗？—有没有小团体意识？—领导行为显著吗？—他们情绪怎样变化？有什么启示？能感悟到什么？影响竞争与合作的因素酬赏结构彼此信任程度信息沟通性格因素文化因素过去的经验动机结构模块三、人际冲突人际冲突？冲突是指由于各种原因所引起的思想斗争、意见分歧、争论和对抗，使内心或彼此间关系出现的紧张状态。建设性与破坏性冲突？建设性冲突：（1） 双方对实现共同的目标都十分关心;（2） 彼此乐意了解对方的观点、意见；（3） 大家以争论问题为中心；（4） 互相交换情况不断增加。破坏性冲突：（1） 双方对赢得自己观点的胜利十分关心；（2） 不愿听取对方的观点和意见；（3） 由问题的争论，转为人身攻击；（4） 双方信息沟通逐渐减少，以致完全停止。冲突的类型？（一）个人内心心理冲突接近一接近型冲突回避一回避型冲突接近一回避型冲突双重接近一回避型冲突（二）群体中人与人之间冲突（三）群体之间的冲突如工作目标不协调、职责范围划分不清造成冲突，群体间争权利范围，或推卸责任等。本位主义引起冲突，每个群体都为自己着想，强调本部门的工作或利益，如争设备、经费、空间等，从而引起群体间的冲突。另外，在群体间信息沟通不畅和群体间竞争也经常会带来群体间的冲突。冲突的处理？协商解决法2•仲裁解决法3.权力解决法模块四、人际沟通理论什么是人际沟通沟通（communication）可译为联络、通讯。是传递和交流信息的过程。人际沟通即人与人之间传递和交流信息的过程。沟通的七个步骤1、 产生意念：知己2、 转化为表达方式：知彼3、 传送：用适当的方式4、 接收：为对方的处境设想5、 领悟：细心聆听回应6、 接受：获得对方的承诺7、 行动：让对方按照自己的心愿做事1、发送者和接收者：（1） 发出者是指在沟通中具有沟通需求，寻求组织或其他成员的认可，或与别人共同分享自己所获得的信息或内心感受，或是为了影响别人的态度和行为的愿望。发出信息的个人、群体或组织，充当着沟通中的信息源的角色。（2） 接收者是指在沟通过程中接收信息的一方，包括信息源意向所指对象，也包括在信息进入渠道开始传播以后因为种种原因而取得信息的其他人。（3）但由于沟通双方是互动的，因此他们的角色是会发生变化的。2、 传导物和感受器（1） 在沟通中，信息必须借助于一定的渠道或媒介作载体，才能交流和传递。由发出者使用的传导物和接收者所使用的感受器是可以用来发出和接受信息的工具或媒介，包括一个或多个感觉，如视觉、听觉、处决、嗅觉、味觉等。（2） 传递可以通过语言或非语言的方式进行，选择众多的沟通渠道或媒介时，主要依据具体条件下的有效性，考虑是否方便易行、传递速度与精确性、成本高低、反馈快慢、人际交往的直接程度，语言的丰富性等。3、 信息和通道（1） 信息包括传递的数据和给予数据特定意义的编码符号。通过使用语言和非语言符号，发出者可以确认接收者对信息的解释和发出者的原意是否一样。语言和非语言符号本身并没有任何意义，它们的意义是由发出者、接收者以及特定的情景或环境所创造的，因此不同的发出者和接收者对这些符号可能存在不同的解释。（2） 通道是信息从发出者到接收者传送的渠道。4、 意义、编码、解码和反馈（1）意义：发出者通过通道传递给接收者的信息，必须拥有一定的意义，代表着一个人的态度、观点、信念或价值观等，由接收者将接收到的信息转化为有意义的形式。无意义的传播是无意义的，同时没有办法转化成为有意义的信息的编码也是无意义的。（2） 编码：编码赋予要发出的信息以个性化的含义。通过信息发出者将观念转译成系统化的符号形式，用以表达信息。编码包括语言编码和非语言编码，人际沟通主要是语言编码。（3） 解码：赋予接受到的信息以个性化的解释。解码是接收者通过共享的语言，根据自己的知识、经验和思维方式将获得的信息进行译截，转换成接收者所能理解的意念的过程，实质上是接收者对信息的翻译和对信息源的行为赋予意义的过程。（4） 反馈：就是接收者对信息的反应。信息接收者承认以接收到信息发出者传来的消息，并向信息发出者表明对此信息的理解。通过反馈，人际沟通成为一个动态的、双向的程序。反馈直接关系到人际沟通的质量，如果没有反馈，信息发出者就无法了解信息的沟通效果，沟通双方就会主观地而不是客观地评价沟通的内容以及对方的意愿，容易造成双方的误解。要提高人际沟通的有效性，接收者应及时、准确、主动地向信息发出者反馈自己的想法和对信息的接收程度。人际沟通的作用管理的必要工具建立和改善人际关系满足人们的心理需要改变人们的行为人际沟通的障碍（1） 编码阶段：编码阶段可能会影响有效沟通的因素有语言和非语言性沟通手段的选择、信息发出者的表达能力、双方社会环境与知识经验的局限、信息发出者对接收者知觉、价值观和信仰的了解程度。此外，每个人不同的背景、经历形成了各自不同的判断标准、世界观和价值观取向，每个人都会运用自己的标准和观念对外界的刺激进行选择、组织和翻译。只有了解、认识到对方的标准和观念，并且传送的信息与其观念标准相一致时，沟通才能顺利进行。（2） 传递阶段：媒介和渠道选择不当，例如，沟通内容很特殊，难表述清楚，任务紧迫，却选择沟通能力较贫乏的备忘录形式等，信息量过少或过多，影响了沟通的质量与效果；不合实际地发出信息，造成接收者理解信息有难以克服的障碍；时间的耽搁和拖延使信息过时而无用，在传递中信息内容漏失错传，信息传递过程中若受到干扰，也会影响信息的准确传递。（3） 解码阶段：常见的问题是忽略了有效性的倾听，不能在倾听中理解对方语言中介绍的事实和判明对方传达过来的感情、观念和观点，对信息的掌握不全面或不准确，作出错误的反应。只注意语言性信息，而忽视了非语言性信息，降低了沟通的有效性。信息接收者对信息的选择性是造成解码阶段问题的主要原因：只接收其中一部分信息，而忽略其他信息只对强度大、对比度明显、比较新颖的信息做出反应只接收与自己的信念、需求和价值观一致的信息在接收信息时，按照自己的需要对信息进行过滤根据个人的社会环境、生活背景、愿望立场和认识来解释其所获得的信息，导致对信息错误的理解和曲解。人际沟通的类型正式沟通与非正式沟通按组织内规定的沟通方式，通过组织结构的途径所进行的沟通。其内容大多与组织活动直接相关，如决策、生产经营计划、定期的生产及经营情况汇报等。组织系统是正式沟通的主要渠道。（1） 下行沟通：在群体或组织中，从一个较高层次向另一个较低层次进行的沟通称为下行沟通，也就是自上而下的沟通。瑞群体的领导者和管理者给下属指定目标、进行工作指导等。（2） 上行沟通：上行沟通是在群体或组织中从较低层次向较高层次的自下而上的沟通。员工利用它向上级提供反馈、汇报、告知等。（3） 平行沟通：平行沟通发生在同意工作群体的成员、同一等级的工作群体成员或同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。平行沟通、可以节省时间和促进合作，加强信息传递的时效性和准确性，但平行沟通也可能会促进非正式沟通的产生。正式沟通网络是根据组织机构、规章制度来设计的，用以交流和传递与组织活动直接相关信息的沟通途径。心理学家巴维拉斯曾研究过人际沟通的形式，提出了五种常见的信息沟通网络结构形式。（1） 链式：严格遵循正式的命令系统，几级层次逐级传递，信息可以向上传递或向下传递，主管与下属之间有中间管理者的组织系统。（2） 轮式：把主管人员作为所有群体沟通的核心，由他与四个下级分别沟通，而四个下级没有相互沟通，所有的沟通都通过主管人员。（3） 圆式：五个人之间依次联系沟通。这种结构可能发生于三个层次的组织结构。（4） 全渠道式：允许所有的群体成员相互间进行积极的沟通，没有中心人物，所有成员都处于平等地位，一般适用于委员会之类的组织结构。（5） Y式：表示四个层次逐级传递。第二极有两个上级与他发生沟通，这个图形也可以倒过来，表示一个主管通过第二级如秘书与三个下级发生联系。不同的正式沟通网络各有其优缺点，对个体和群体的行为也有不同的影响。而每一种网络的有效性取决于群体所关注的目标。（1） 要求速度时，轮式和全通道式是最有效的。（2） 要求精确度时，选择轮式或链式。（3） 想要出现领导者，则轮式最佳（4） 若注重成员的满意度，则全通道结构最佳，轮式结构最差。非正式沟通是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，沟通双方不带有在组织中的角色色彩，其内容更多的是组织或组织成员的环境以及个人之间的事务问题。非正式沟通中传播的较多的是“小道消息”组织沟通中、除了正式沟通网络以外存在的非正式的沟通途径所组成的沟通的结构形式，就是非正式沟通网络。非正式沟通网络不是由组织固定设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。心理学家戴维斯将正式沟通网络归纳为四种:单线型：一人传一人辐射型：一人传多人(4)集束型：也成为葡萄藤式，一人成串传非正式沟通的特点：非正式沟通网络传送消息都是□头的传播，故传播速度极快，也容易迅速消散，一般没有永久性的结构和成员。而且，非正式沟通网络中人们谈论最多的是最近的消息，对他们的工作有影响和他们所关心的人。非正式沟通的作用：非正式沟通往往能够表露出人们的真实思想和意见，因此组织中存在非正式的沟通网络有时可以提供正式沟通中难以获得的某些信息，可以补充正式沟通网络中的不足。但由于这种沟通方式不受组织结构的监督和限制，有时可能会产生不利影响，所以管理者应对非正式沟通网络加以正确的引导和利用。言语沟通和非言语沟通言语沟通是使用正式语言符号系统沟通，包括□头沟通和书面沟通。前者：讨论、面谈、电话、会议后者：书信、同志、文件、信函、传真非言语沟通非言语沟通是不明确的沟通，借助非正式语言符号，即语言与文字以外的符号系统来进行的沟通。如：手势、面部表情、身体动作、个体距离等。□头沟通与书面沟通□头与书面沟通□头：电话、会议、面谈书面：信件、便笺(包括E-mail)、报告单向沟通与双向沟通单向沟通是信息发出者和接收者在沟通中的地位不变。是要单向沟通或双向沟通？双向沟通与单向沟通的比较A、速度上：单向沟通比双向沟通快。B、 内容的正确性方面：双向沟通优与单向沟通。C、 秩序上：单向沟通显得安静规矩，双向沟通则显得喧闹、无秩序。D、 双向沟通中，信息接受者对自己的判断比较有信心。E、 双向沟通中，信息发递者有较大的心理压力，因为随时可能受到接受者的批评或挑剔。F、 沟通前的准备：单向沟通中，信息发递者需要较长的时间和较多的计划。而双向沟通中，信息发递者无法做一套定型的计划，需要随机立断的能力。G、 双向沟通能起到有效的沟通，增进彼此的了解，建立良好的人际关系。单向与双向沟通的应用A、 一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通；B、 大家熟悉的例行公事，低层的命令传达，可用单向沟通；C、 如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；D、 处理陌生的新问题，上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。E、 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。人格结构的PAC分析理论1、 人格结构的状态P状态（父母状态Parent）以权威和优越感为标志。表现为统治、支配、教训、责骂以及其他专制的作风。行为常表现为：凭主观印象办事、独断专行、滥用权威。如“你必须 "、“你可以 "、“你不能 ”。A状态（成人状态Adult）以客观和理智为标志。行为常表现为：接人待物冷静、慎思明辩、尊重别人。口气常是“我个人的想法是一一”、“情况是这样的一一”。C状态（儿童状态Child）象婴儿的冲动，表现为服从和任性。行为常表现为：无主见，遇事退缩，感情用事、易激怒。口气常是“我猜想一一”、“我不知道一一”。2、 相互作用的类型：P对P的沟通型双方的行为表现都是比较武断。A对A的沟通型双方都是以理智的态度对待对方。C对C的沟通型双方都容易诉之于感情。P对C的沟通型甲乙双方表现出权威和服从的行为，甲方以长者权威自居，乙方亦能顺从服贴。C对A的沟通型一方表现小孩子脾气，而另一方表现出理智的行为。P对A的沟通型甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。故要求乙担任P的角色，起到对甲的监督和防范作用。AA对PC的沟通型甲要求乙以理智态度对他，但是乙以高压方式对待甲。AA对CP的沟通型甲是讲理智的，而乙则易耍性子、感情用事。PC对PC的沟通型一方是高压、命令、指责。另一方不服，也以同样方式回敬。CP对CP的沟通型双方都喜欢夸大、自傲，耍脾气。（1）互应交流沟通：互应交流沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反映，也是为人所预期的反应。这时的相互作用是平行的。①如父母对父母，儿童对儿童，成人对成人，这样对话可以继续下去。②一个人也常以其他心理状态进行沟通，当双方的沟通处在相互是正常反应的情况下时，也是互应性的交流沟通。AA-PC型：本来都应是平等的成人状态的交流，结果一方反应强硬，成为交叉型。AA-CP型：本来都应是平等的成人状态的交流，结果一方反应情绪化，成为交叉型。启示：了解相互作用的原理，就能在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状态，做出适当的反应，尽量避免发成交叉性交流沟通。相互作用分析的一个原则是以成人的自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态对待别人，同时也要鼓励和引导对方进入成人自我状态来回应。P-A-C技巧训练实践步骤：1、 评估你的听众，确定他们对此次沟通的预期标准。2、 对你自己带入沟通的标准进行自我分析。3、 在与他人进行沟通时，明确你采取的自我状态。4、 在与他人进行沟通时，明确你所希望进行的是哪一类的交互作用。5、 不断调整自己的认知状态。6、 根据情境调整自我状态。JohariWindow（周哈利窗模型）五种模型的行为表现1、 自我克制型：向别人展示自我、主动探究别人态度的程度低，主动给予反馈意见的倾向性也低较为封闭。2、 自我保护型：喜欢就已有的事实发表意见评论别人，但不会主动引导别人关注自己，也不愿成为中心人物。3、 自我暴露型：喜欢向别人宣传和推销自己，渴望成为瞩目的中心，很关心别人对自己的评价。但不关心别人需要什么，对别人给予反馈的倾向极低。4、 自我交易型：既愿意开放地对待别人，也愿意给别人反馈，但前提是别人也持同样态度。“投之以桃，报之以李。”5、 自我实现型：主动提供自己的信息，并注意别人的反馈，同时也积极地给予别人建设性的反馈意见。模块五、人际沟通的改善1你与他人有多少共同，共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位,职务，身份为基础去进行沟通。2在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。3你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”有效沟通的步骤有效沟通的技巧积极的倾听敏锐的观察有效的表达适当的空间距离提咼人际敏感性对他人有包容的态度，让别人觉得重要尊重客观事实克服心理障碍克服认知的偏见不批评，不责备，不抱怨。真诚赞美别人保持愉快的心情，主动用爱心关怀别人倾听的重要性可获取重要的信息可掩盖自身弱点善听才能善言能激发对方谈话欲能发现说服对方的关键可使你获得友谊和信任听的五个层次第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。1、 留心捕捉脸部表情2、 洞察眼睛的变化3、 肢体动作可以增添色彩与气氛4、 距离代表亲疏5、 暗示地位的非语言信号面部表情身段表情说的基本要求言之有物言之有情言之有礼言之有趣说话的基本原则1、 孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、 好事情：播新闻3、 坏事情：先设定底线4、 敏感事情：制造气氛，引导5、 避免正面冲突：放话6、 见人，见鬼，不人不鬼语言技巧声音的表现力1、 词汇是很小的一部分2、 语调、音量、语速、重音3、 38%的是声音表现力空间占有与侵犯空间侵犯一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。0亲密距离这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的〃亲密无间〃，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感