电信行业贵州电信客户服务培训要点

电信行业贵州电信客户服务培训要点自我介绍

认识你是。。？

我今天最开心的事！课程内容第一天呼叫中心基础语音与发声基础第三天客户服务艺术投诉处理技巧第二天语音与发声技巧训练沟通基础第四天服务案例赏析销售基础课程目标课程结束以后你希望达到的目标是……呼叫中心的演化越来越重要的作用呼叫中心产业发展客户互动中心呼出应用MarketingSurveys市场调研问卷

MarketingResearch市场研究

AppointmentSetting订约会

NewProductIntroductions新品介绍

LeadGeneration销售线索产生

MaintenanceAgreements维修协议

AfterMarketSales

CreditCardApplications信用申请

FundRaising筹集资金

Telesales销售

Telemarketing营销

DirectSalesofProducts产品直销

DirectSalesofServices服务直销

TradeShowFollow-up展会追踪

PoliticalPolling政治民意调查

CustomerServiceSurveys客户服务调查

EmployeeSatisfactionSurveys雇员满意度调查 EstablishandUpdateMarketingDB建立和更新市场数据库 AccountServiceandLoyaltyProgram帐户服务和建立客户忠诚度胜任力模型概念胜任力－－个人特征胜任力——专业部分:业务知识集合胜任力——专业部分:专业技能集合

呼叫中心人员主要KSA

呼叫中心人员主要KSA

胜任力——专业部分:专业技能集合(续)胜任力——功能部分:流程能力胜任力——功能部分:产品与服务胜任力举例CEOVSTSR良好的沟通技巧良好的解决问题技巧良好的技术知识主动具客户服务意识,能善待客户愿意不断学习进取座席代表心理健康服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态一、信息渠道的限制：表情、仪表、辅助设备、资料展示等等均不可用。二、信息量大：每天接大量的。三、信息非对称：对方身份、境况、特点等等均不明的前提下。四、信息孤岛：缺乏横向交流，需要较强的独立性呼叫中心中的心理反应呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与心态问题情绪可以是正面的，也可以是负面的心态可以是积极的，也可以是消极的这也是我们要重点解决的问题座席心理周期变化一、快乐无知阶段二、认识问题阶段三、程序化阶段四、科学严谨阶段五、艺术化阶段六、往复循环过程态度决定一切态度拒绝压力的影响学会控制建立座席态度1、降低压力的影响2、改变态度。了解可控与不可控降低压力的影响1、不为小事：对一年重要吗2、同情3、负面经历从中学习4、数到十5、学会认识低情绪是暂时的状态6、不要找更多的事做7、学会时间管理重要的发现并消除时间窃贼8、一次做一件事9、休息休息10、幽默感实践1、现状：用一句话描述你目前工作中最大的压力状况2、写两个解决方案3、将会采取的行动(1-6)4、写下奖赏。你真的喜欢且不会花很多钱和时间塑造专业的声音面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%沟通身体语言0声音82%用语18%我们的形象通过我们的声音塑造“日常声音”和“代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感第一要素：语速应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度第二要素：音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境第五要素：语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化发声的基础不可变因素－声带、口腔、唇舌可变因素－吐字归音、呼吸调节、发声状态发声的基础－－

从哪些方面进行锻炼声音的宽度声音的音量声音的色彩吐字的清晰字音的准确发声的基础－－

要达到的标准实声发音自如声区圆润明亮集中持久色彩丰富控纵有度语音纯正吐字清晰声音的产生声音是怎样产生的？声音的特性音高音强音色气息控制－－

气息的作用一、声带富于弹性的来源二、语句连贯的基础三、吐字清晰有力的动力四、感情色彩变化的依托气息控制－－

几种呼吸方法的比较一、胸式呼吸二、腹式呼吸三、胸腹式呼吸优点：1、可以吸进足够的空气，有利于形成对声音支持力量；2、容易控制呼吸，可以让气息均衡、平稳；3、很大的灵活性，可以保护嗓子。气息控制－－

胸腹式呼吸的使用与控制大家一起做练习练习一：慢吸练习二：快吸练习三：呼气气息控制－－

气息控制训练一A、出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣儿，青的多红的少，一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿……十个枣儿、九个枣、八个枣…..B、广场上，飘红旗，看你能数多少面旗，一面旗、二面旗……十面旗……以上两则绕口令练习，要一口气说完。以下用话剧的方式……气息控制－－

气息控制训练二怒发冲冠，凭阑处，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸，壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲，白了少年头，空悲切。靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭！驾长车，踏破贺兰山缺。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈血。待从头，收拾旧山河，朝天阙。学好普通话声母韵母声调字音准确的基础－－声母双唇音：bpm唇齿音：f舌尖中音：dtnl舌根音：gkh舌面音：jqx舌尖后音：zhchshr舌尖前音：zcs字正腔圆的依据－－韵母单元音韵母复元音韵母复合鼻尾音韵母A、o、e、ê、i、u、ü、-i(前)、-I(后)、erAi、ei、ao、ou、ia、ie、ua、uo、üe、iao、iou、uai、ueiAn、en、ian、in、uan、uen、üan、ün、ang、eng、iang、ing、uang、ueng、ong、iong声调的把握及运用（一）世界语言的分类声调的作用一、声调语言二、非声调语言一、纯正字音二、区别词意沟通基础态度热情活力热情开篇倾听转接让客户等待记录留言结束态度、热情和活力．积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果．你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能如何接听在铃响三声之内接起顾客将“听”到你的微笑问候的三要素问候来电者自报姓名询问客户是否需要帮助语气在交际中的重要性在面对面的交往中

语言:14%语气:38%在交往中

语言7%语气:86%身体语言55%马丽是一家大型五金商店的售货员。她的上司戴勤打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，马丽的响了,她马上拿起,问候了另一端的客户,然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”她是否表现出了很好的礼仪？让客户等待(I)询问客户是否可以等候，以免造成(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因(IV)提供时间信息

(V)对客户的等候表示感谢他是否表现出了很好的礼仪？陈军是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的响了，一位客户打来需要他帮助预定到摩洛哥的一次国外旅行。陈军向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”如何记录留言

从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问打的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。说出你的同事能够回电的大概时间。主动记下准确详细的信息,包括了所有相关信息的留言

测试你的倾听能力回到主题“您希望我们何时给运送自行车？我们可以安排在星期三上午或星期五下午。”“好吧，让我们看看．．．．．．我有个舅舅从城外来。他可棒了,是个职业钓鱼教练，擅长捕鲸。他告诉我有天他捕到了一条重800磅的巨型白鲸。虽然我想，那不会是世界纪录，但他奋战了三个小时把它弄上岸来。你下过深海捕捞吗？”接下来，你该怎么说呢?两种回答方式问一个相关问题

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“我没有。但我想那更是你该早点得到车的原因了，你认为呢？在你舅舅来之前，你甚至可以骑了。你是想在周三上午还是周五下午拿到这辆车呢？”尝试一种更直接的方式

“是吗，那非常有趣，但我想你打的原意是安排运送自行车的时间的，我很愿意帮助你。你想我们在哪一天运送——周三还是周五？”骚扰以正常的心态来对待这类。处理这类的基本原则有如下三点，1）下判断之前先要仔细辨别2）保持镇静3）结束

拿起时

永远面带微笑Smile简介你是公司和客户之间至关重要的联系你所提供的服务的质量决定了客户的满意度和忠诚度

提供优秀的客户服务是你很容易就能培养的一种艺术客户服务的重要性什麽是客户服务？客户服务的衡量标准

？客户服务的平衡点

？典型客户

？交流

？你在倾听吗？

技巧？需要做什麽？什么是客户服务谁是你的客户？他们何时成为你的客户？你的客户期望得到什麽？客户服务的价值９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助８９％的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均９人他／她的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，７５％的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场积极地解决了客户的抱怨，９５％的客户仍会向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本通常是留住老客户的６倍

对服务不满意的客户中６７％的人不会提出抱怨客户服务的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上－你与客户合作所采用的方式典型客户你在倾听吗？排除干扰，专注于你的客户总结并重述细节

使用听时需用的回应，让你的客户知道你在倾听（如：“是的”、“我明白”、“对”等等）

不仅要听清客户说了些什麽，而且要听清他是如何说的不时提问以确认客户所提供的信息

做简单的记录专业礼仪迅速回答

尽可能早地称呼客户

只当客户同意时，才让他们处于等待状态

当你回到线上时要感谢客户的等待

在一个中至少称呼客户两次

建立关系是优秀的客户服务的根本Rapport------

Thepartnershipyouestablishwithyour

customer,youareplayersonthesameteam.建立rapport

是优秀客户服务的基础如何与客户产生互动而建立rapport每一次的互动包括了两个不同的世界

挑战:如何尽快走出你的世界，进入客户的世界。

使用匹配

建立rapport的三项的策略

匹配并不是单纯模仿匹配语言匹配情绪、匹配问题“我同意你的说法”“我感觉到了你的困惑”“我也感到烦恼”“我也是同样感觉”避免使用含义不明的词汇：--“我明白了”同步和引导客户喜欢得到专业而且友好服务

感到受欢迎

被记住、被熟识

被认可

知道他们的要求被了解

对你的能力有信心三种主要的基本需求

感到受重视感到被理解得到确信和保证感到受重视名字是世界上最动听的声音主动解决问题的姿态让客户知道他们是非常重要的得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪以确认客户完全满意回应客户的特殊需要

客户的问询直接问询

“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”

非直接问询

就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。如何提出引导性问题

我能明白你为什么觉得这样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。回溯交流保证精确性

帮助控制

节省时间，抓住注意力

让客户着重在他的需求上

加深rapport

建立舒适感如何处理异议1.澄清--客户误解或不了解接受客户误解的责任，并重申和／或澄清你所给出的信息2.挑战–产品／服务及其它因素的影响介绍其他相关产品／服务，转移重心用引导性的问题来发现客户不愿购买的原因

3.保留--客户不提供拒绝原因用引导性提问进一步确定需要

适时放弃

依旧提供好其余的服务采取行动“我愿意提供帮助，我已准备好提供帮助’”把客户的问题当作自己的问题焦点放在解决问题的方法上采取主动提供选择进一步表明了你采取行动的积极的态度不得不说“不”时,表示理解和领会回应客户的基本需求跟踪和反馈一旦与客户达成一致,你就有责任确保具体行动的最终完成跟踪相关部门跟踪客户结束重复你们约定的要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。感谢来电者打来。让来电者先挂。一挂断，就记下有关的重要信息。在客户服务中

困难客户是始终存在的在没有平息委屈和解决困难的客户中有８９％不会再回来

一个烦恼的客户平均会告诉９个人他／她的不满意

如果你积极地解决了客户的抱怨，７５％的客户会再回来寻求你的帮助

如果你当场积极地解决了客户的抱怨，９５％的客户仍会向你寻求帮助处理困难客户先处理心情,再处理事情应该：１）

给你客户机会表达他／她的情绪；２）

仔细倾听，并给予回应３）

保持冷静和理解４）

附和客户的情绪；５）

使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。不应该：１）

把客户抱怨个人化２）

打断你的客户。理解客户行为

－客户发怒的原因客服人员没有履行承诺菜单冗长混乱用户使用指南艰涩难懂长时间的等待产品质量不过关消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”处理困难客户的五个步骤匹配客户的情绪总结并澄清问题提供选择、关注解决方案在方案上达成共识并采取行动跟随并监控问题的执行让发怒的客户平静下来*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必要时寻求帮助*保持积极的回应在压力下保持冷静右脑：情绪幽默感创新多功能性左脑：记忆力线性思维逻辑思考通常导致不快的征兆头痛牙痛晕船噪音肩膀不适感技巧深呼吸喝水积极的想像积极的语言准备接下一个通知你的主管稍微休息一下避免咖啡等刺激物启动减压机制对问题负责问题责任人的职责让客户了解最新进展与其他支持团队建立良好关系

理解公司的服务水平提供双向信息反馈回顾记录系统的信息沟通表扬与鼓励销售流程热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客需求辨识客户基本信息？客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？客户什么时候需要产品？谁来参与作决策？客户的预算是多少？提问技巧开放式提问：提供更多的信息和观点以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头限制性问题提供有限的信息寻求答案导向“是”或“否”这样的答案给你50%的可能去结束沟通前奏在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。