医院管理学课件：危机与重点患者管理

危机与重点患者管理温医第一临床医学院一、风险与问题管理问题：问题是有待决策的未解决事件。问题的表现形式：某个机构和它的一个或多个受众之间存在的冲突点。即企业或单位各利益集团期望值之间的差距。一、风险与问题管理问题是企业经营管理的风险信号问题管理：公司能够用以识别、分析、管理出现的问题，并在问题为公众所熟知之前对此做出反应的一种手段。问题管理是现代企业管理观念的转变，是以挖掘问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一种管理理论和管理方法。影响风险评估的因素风险意味者对不同人的不同事件根本态度很难改变有风险的信息来源是关键因素：信任情感是最强大的影响因素想像与事实相混淆千里之堤，溃于蚁穴企业中的问题也是这样，一些小问题日积月累会成为大问题和潜在的危机，等危机爆发时，经常是已经失去了解决问题的能力和机制。

冰冻三尺，非一日之寒中国有许多企业是在媒体曝光丑闻后迅速倒下的，如：三株的人命诉讼事件、秦池的勾兑酒事件、南京冠生园的陈馅月饼事件等。这些现象看上去是企业对危机管理重视不够，导致企业措手不及而失败的，但事实上这些企业对问题管理重视不够，早已成为温水中的青蛙，已经是病入膏肓了，媒体曝光丑闻只是一个导火索。一、风险与问题管理对出现的问题进行管理说明企业高度重视出现的风险信号，能主动防微杜渐。但企业应该充分认识到，每个人对风险的认识不同。对企业发生的某个事件或者某种后果也会存在不同的认识和理解。在危机事件发生的时候，企业应该充分且谨慎地理解公众对风险的认识。二、危机管理99＋1＝？

“如何在危险中找机遇”“如何在剑尖上跳芭蕾”

问题管理与危机管理应用时间：事前管理；事后管理作用点：识别变化的可能性；倾向于做出惩戒的反应结果：在造成负面影响之前影响与改变相关的决策；处理已经成为公众熟知并对公司造成影响的局面完成的时限：没有限制，趁早解决；瞬间危机管理危机危机管理的意义危机管理的组织落实危机处理的基本程序危机处理的原则危机危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机公共关系与危机管理危机公共关系是指组织发展过程中的一段不稳定的时间和不稳定的状态，是一种特殊的公共关系状态。危机公共关系经常表现为由于某些突发事件严重影响组织正常发展，使组织形象受到严重损害，甚至影响到组织的生存而开展的公共关系活动。

危机管理是对已经发生的危机事件的处理过程，实际上就是一种公共关系活动。危机与企业成长同在

世界首富比尔.盖茨曾说过：“微软距离破产永远只有180天”。很多人对比尔盖茨的这种居安思危的意识感到钦佩。如果从创新的角度看，180天不能算短；但从危机管理的角度看，180天实在有点太长了。有的企业走向困境甚至垮台，可能只有一夜的时间。三株案例中美史克冠生园事件易遇到危机的企业1．知名企业、有知名企业家的企业、有知名产品的企业2．广告打得过多的企业3．行业管理严格的企业4．关系到公众身体健康或生命安全的产品的生产及销售企业5．规模大的企业。6．喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业易遇到危机的企业7．上市公司。8．成长迅速的企业9．凝聚力不强的企业10．客户过多或过少的企业11．刚发生危机不久的企业12．搞资本运作的企业13．过于维系于个别人的企业危机从其自身发展来说，

一般有四个阶段前兆期加剧期（投诉、媒介追踪、声誉大降、情况危急）处理期（调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等）消除期（落实整改）危机特点突发性普通性严重性危机类型经营危机（投资失误、产品定价失误、经营骨干跳槽）管理危机（对人、财、物管理失误、产品质量问题）法律危机（合同未履行、偷税漏税、以权谋私）素质危机（人心涣散、技术水平低下）关系危机（与公众关系不和谐、公众投诉多）重大危机事件分类清华大学学者薛澜重大危机事件分成五类：第一类是重大的自然灾害；第二类是生物灾害，像流行病等；第三类是各种事故；第四种是严重的经济失范；第五种是各种类型的社会冲突。

危机管理每次危机事件都同时潜伏着成功的种子和失败的根源，危机管理的关键是要发现、培育和收获潜在的成功。失败的原因主要是使不良的局势雪上加霜。危机管理的组织落实1、设置机构2、确立“发言人”制度3、保证信息报道通畅危机处理的基本程序深入现场，了解事实分析情况，确定对策安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解有效行动，转危为机危机处理原则著名的三T原则公众至上原则维护声誉原则著名的三T原则以我为主提供情况（tellyourowntate）尽快提供情况(tellitfast)提供全部情况(tellitall)危机处理中的错误心态1、侥幸心理2、鸵鸟政策3、推卸责任

4、隐瞒事实鸵鸟政策面对危机的逃避态度。像鸵鸟一样，把头埋在沙里，就以为别人看不见自己了。殊不知自己大大的屁股正露在外面。挤牙膏组织的发言人回避问题的一种状态，每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这更加剧了人们的恐惧。三、重点患者管理重点患者的概念：没有一个确定的概念，随着医院和患者需求的变化而不断变化。从问题管理与危机管理的角度，通常是指对医院的医疗服务可能存在或者引发种种不满意的患者。包括：高龄患者、病情危重的患者、具有特殊社会地位的患者、长期住院者，曾经医院服务不满意者等。重点患者管理原则预防为主：对重点患者进行重点管理是要减少重点患者对医疗服务可能产生的不满意，是要将不满