酒店餐饮业员工培训方案

酒店餐饮业员工培训方案(此文档为格式下载后您可任意修改编辑！) 培训对象:前堂员工培训目的:提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店(一)培训要点：餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其运用要正身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往 到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想， (1)选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客之处等等。妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、(3)服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的 (4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”， 当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,1＝100这(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)带过多的首饰。得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 理送的，是本酒楼的小小N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱。 在客人右边进行)及 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉 (1)托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形(3)托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶重(1)宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入 伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。(4)要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口(3)早餐用具摆放。餐碟(或称骨碟)：按各种台形摆放，距 (4)午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油(5)其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统 (3)常用碟花五款。(4)常用杯花十款。(5)一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 (1)上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到 服务技能几个服务技巧总则:见机行事,敏捷细致高效率，以热忱感动宾客，以良好的语言表达让顾客舒心，让酒店赢利。1、一般情况下客人来用餐，一道菜(块状的)只剩下1--3个了，有“打扰一下，有新菜要上，这两个(扇贝或点心)分给那位呢？”客人时也为洗碗阿姨减压。代替。另外，在服务当中不说“要”们，可以说：“您点的***；来点***，加；来；需要等”。 “自做主张”的换烟缸时往烟缸里加点水以防客人弹烟灰时烟灰飞出微笑表情训练笑容练习毛上下转动5次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转5圏，右转5圈，这一节对消3、将食指置于双目中间，做对眼状10妙，然后放松，重复54、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持10妙， 放松。重复5次。1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持10秒钟2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持10妙钟，其他部3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续10秒钏钟，复原发现自1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持10秒钟2、回到适中的笑，固定嘴角，保持10秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持10秒钟4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒钟?的观念和意识： “客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：问候声(如：您好)接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)送别客人应有道别声(如：再见)。 正错误的说话语气和态度二、与客人交谈的礼仪与注意事项隐；有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题； ，回避客人忌讳的事物； …？。 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和准用语如下:(小姐),早上好!/中午好!/下午«客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/" 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快«要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为«对待客人要一视同仁,要做到"六一样":高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"低"。华侨、外籍华人和港、澳、台客人)国家(指发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 次来本地的旅游者)和老客人(回«要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量