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文档简介
客户关系管理的流程客户关系修理概念小意匣了解客户>>>客户价<〉〉〉争取客户〉〉>保持客户了解客户要想做好客户关系管理,就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低,跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人,他只对价格敏感,不想跟你发生长期的关系,这种人卖一次是一次,不用在他身上花很大的工夫。另外一种人,就是公事公办型,不关心价钱,也不愿意跟你建立联系,这种人也不用花工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人,或者那种既重关系又重价格的人。戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来,然后根据客户的状况,把客户分成几类。第一类是被称为T形的客户,就是公事公办的这种类型,或者价格型。这种人,由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源,我告诉你价格和条件是什么,不买拉倒。第二类是R形的客户,这些客户通常规模要大一些,他不仅仅注重价格,而且注重关系。他们把高级一点的人,放在管理这类客户上面,这类客户得到的好处会更多。第三类是从R型里选出的大客户,一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户,戴尔会派一个人甚至一个小组去管,专门为这个大客户服务。价值企业的价值一方面是在于客户的数量,所以要拼命的提高目标市场的占有率;另一方面在于每一个客户的价值有多大。我经常跟易中公司的员工讲,我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户,这个客户可能值10万块钱。因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西,也许是听我们的课,这样一个客户一年能给我们带来4000到5000的营业额。同时,这个人可能会影响到很多其他的人,我们不算多,就算又带来5000的收入,这个人一年可能就值1万,如果他跟我们合作10年,对我们公司的价值就是10万块钱。当你让你的员工明白一个客户值10万的时候,他会以10万这个价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10万元的客户对待时,他真的就会成为一个特别值钱的客户,这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。争取有价值的客户建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员,有足够强的销售的网络,有足够多的广告宣传,让人知道企业。如果客户都不知道你的存在,你怎么能把东西卖出去!争取客户的关键也一样是增加接触点,尽量多的创造和客户接触的机会,这些机会可能出现在售前,也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多,建立起客户关系的可能性也就越大。保持客户想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度,让每个员工都了解客户到底是什么(见讲义P109),让他们知道客户是企业最重要的一员,因为客户的存在企业才能活下去,他才能拿到工资。保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好,如果产品不行,无法帮客户解决问题,那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法,才是客户服务和客户关怀。企业要做好客户投诉管理,这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧,也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系,另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面,可能会发现新产品的创意,或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户,他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意,但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误,重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业,喜欢甚至是吹捧这样的企业。企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下,客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查,无形中会让企业有一个努力的方向,就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析,从分析里面得到改进的信息、建议和想法。企业要想办法建立一个客户忠诚体系,我把它称为捆绑客户的程序,也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。•成立客户俱乐部(捆住老客户)•做客户回馈卡(有了积分客户可以得到很多的回馈)•回馈客户奖券或礼券(弱点:都是一次性的活动•做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信(告诉客户企业发生了什么事情,加大跟客户之间的沟通)•邀请客户参加一些特殊的事件(找机会去跟客户建立和加深关系)•建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席(让客户在需要的时候找到你)老4P和新4P老4P是指Product(产品),Price(价格),Place(渠道),Promotion促销)。新4P是指Product(产品),ProblemSolution(解决方案),Process(流程)以及Partnership(伙伴关系)。新4P中,产品的重要性不言而喻。同时也应该更关注第二个P,关注解决方案。要想做好客户关系,必须要知道,客户买企业的产品,实际上是为了解决一个问题,所以一
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