顾客消费能力开发(上海版)---复制课件

专注消费顾客精细服务流程顾客价值与消费能力开发专注顾客消费能力开发专注顾客消费能力开发几组关键词的理解：顾客与消费顾客顾客价值

与消费能力首次消费、重复消费、复合消费、影响消费营销对象、服务对象、维护对象标准服务

与增值服务专注顾客消费能力开发顾客价值(从企业角度)四种消费能力(从顾客角度)首次消费重复消费复合消费影响消费促销推动口碑宣传消费价值影响价值顾客资源对收集的顾客资源进行分析和筛选目标顾客接触/科普引导分析筛选潜在顾客预热沟通准顾客首次购买消费产品消费顾客重复/复合/影响消费忠诚顾客专注顾客消费能力开发顾客类型的转化与消费能力发挥停服顾客专注顾客消费能力开发顾客资源消费顾客普通资源潜在顾客首次消费者重复消费者(老顾客)复合消费者(老顾客)首次消费者(新顾客)重复消费复合消费影响消费收集、分析、筛选预热、转化、促成购买并使用公司产品首次消费顾客消费能力开发的基本构架专注顾客消费能力开发——顾客信息顾客信息基本信息功能信息辅助信息确认顾客身份的信息：包括姓名、性别、年龄、工作单位/职务、家庭住址、联系电话等判断顾客消费能力的信息：经济来源、健康状况、消费记录、使用效果、社会关系、交际能力等有利于个性化服务的信息：夫妻生日、性格特征、兴趣爱好、锻练方式、家庭事件、亲密人员等顾客信息与消费能力分析表员工专家经理专注顾客消费能力开发——顾客分析影响顾客消费能力变化的关键因素影响价值消费价值社会关系与员工关系品牌认知度经济来源健康状况家庭存货量产品使用效果交际能力竞争对手因素健康意识专注顾客消费能力开发——顾客分析影响顾客四种能力的关键因素因素首次消费能力1、经济来源2、健康意识

3、健康状况4、员工关系5、品牌认同重复消费能力1、使用效果2、员工关系3、品牌认同4、家庭库存5、经济来源复合消费能力1、员工关系2、品牌认同

3、健康状况4、家庭结构5、经济来源影响消费能力1、员工关系2、品牌认同3、使用效果4、社会关系5、影响能力6、趋动利益专注顾客消费能力开发——顾客分析⑶依据顾客的健康状况、用药（用保健品）状况和家庭结构，分析顾客的复合消费需求。⑷依据顾客的经济来源，分析和判断顾客潜在的重复/复合消费能力。⑸依据顾客的社会关系和社交能力确定顾客的影响消费能力。专注顾客消费能力开发——顾客定位确定潜在消费能力大小，确定四种消费能力方向确定开发的时间与顺序，顾客潜在消费能力定位员工专家经理当月重点顾客消费能力定位汇总表专注顾客消费能力开发——顾客定位营销对象:当月出货对象，规划相应的服务与营销动作，促成顾客产生消费维护对象:对前三个月消费及在两个月后才可能产生消费的顾客，做好维护工作，防止退货及停服服务对象:下月出货对象，在当月做好爱心服务，通过服务，为下月销售打下基础顾客的营销服务定位每月5个动作每月2个动作每月1个动作专注顾客消费能力开发第五步：动作和能量组合行动计划

针对每一顾客的行动安排：设计针对每一位顾客，以促成预期消费为前提，进行动作和能量设计

针对每场活动的行动安排：针对每一场营销活动，以达到最佳效果为前提，进行动作和能量设计员工经理部门组织讨论专注顾客消费能力开发第五步：动作和能量整合现代顾客购买产品，越来越趋向于消费一种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动和提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆，是开发顾客消费能力的根本。规划好每一位在消费顾客的服务当月重点顾客动作实施跟进表专注顾客消费能力开发针对每一场活动的行动计划

——品牌巩固会

——升级说明会

——产品说明会

——各种座谈会

——各种提货会顾客消费能力开发座标图针对刚购买的及购买时间短的顾客需要很认真地组织的会议四讲要讲透针对与员工感情深厚的忠诚老顾客通过感情渗透和利益推动简单、灵活、不讲形式落实顾客消费能力开发落实顾客消费能力开发——营销策略最近一次购买时间顾客总家数顾客特点分析消费定位营销平台动作和能量05年以前有近2年时间未购买公司产品，处于停服的边缘。加强服务与教育，促成重复消费复合消费﹡三员三访﹡顾客亲人恳谈会（感谢/汇报/促销）①员工洗头、家政服务、经理交流、专业咨询②做好下列四讲（见下一格）05年绝大多数为等待促销政策的持币待购者促销政策推动重复消费复合消费影响消费﹡十年大庆忠诚顾客感恩回报会（促成老顾客提前订货签单）﹡员工个人餐饮会（推动有影响消费能力的顾客工作）﹡被影响的新顾客预热会

①讲政治（大爱文化和公司荣誉）②讲感情（员工与顾客的情感互动）③讲效果（老顾客使用产品现身说法）④讲政策（会场特别政策促进提前签单）06年1-3月06年4-7月多数为当年首次消费者。部分为重复/复合消费者加强企业教育的基础上促成重复消费复合消费影响消费06年8-10月落实顾客消费能力开发——平台组合在消费顾客潜在顾客重复/复合消费能力的在消费顾客顾客有影响消费能力的在消费顾客员工收转化的潜在顾客被影响的潜在顾客11月份首次消费顾客顾客感恩回报会（提前签单）员工餐饮回报会提出影响消费要求联谊大会已签单顾客提前上货老顾客对新顾客促销促销推动新顾客提货新顾客预热会（尽量提前签单）顾客顾客影响与推动巩固会促成复合/影响消费员工跟踪1+1行动顾问团亲友团成员顾问团亲友团会议本源塑宗万千情意归大爱厚德载寿八九故事话核酸落实顾客消费能力开发——核心平台恳谈会对联寿中寻寿夫妻喜奔健康路亲上加亲儿女幸添珍奥人落实顾客消费能力开发——核心平台恳谈会细节第一个细节：从邀约、到会签到、座位安排、送客、到会议的每一个流程，都让顾客有特殊荣耀的感觉第二个细节：每场会议邀请的人数不要过多，以40—60人为宜，每场会每个员工邀请的人数不要超过3家，让每个顾客都关照得到落实顾客消费能力开发——核心平台恳谈会细节第三个细节：三讲（员工讲、顾客讲、领导讲）十分重要，一定要提前作好安排，必要时要演练，使顾客“动”起来第四个细节：领导宣布完政策后，员工要“抢单”，在对顾客一对一的促销过程中，请清“难得”（仅此一次，仅限今天），“好处”（与平时对比、与新顾客对比得到了多少实惠），“机会”（不是所有的老顾客都有的，只有你们参会的顾客代表才有）。促销政策(老)促销政策(新)领导签单落实顾客消费能力开发——核心平台1、完善顾客信息：员工集中精力把手头的消费顾客进行一轮信息疏理，针对每一位顾客如实填写的《顾客信息与消费能力分析表》，以后在日常工作中及时收集、补充、修正2、确定服务目标：员工、经理和专家共同分析顾客，判断每一个在服顾客潜在消费能力大小，确定当月当季重点顾客（各月营销对象和服务对象）。以后每月根据更新的顾客信息分析一轮，把当月的重点顾客挑选出来。落实顾客消费能力开发——基础工作落实顾客消费能力开发——基础工作3、员工做好“四个一”：

⑴做一件让顾客感动的事情⑵给每位顾客写一封信让人感动的信⑶讲一个与顾客相关的个人成长的故事⑷拿出一个能在顾客活动中表演的节目落实顾客消费能力开发——基础工作4、经理做好“四件事”

⑴开好每天晚上的顾客分析和营销活动检讨会，督促和帮助员工做好顾客分析，并根据分析设计和改善各种营销平台和活动流程。⑵熟练掌握“企业文化/企业荣誉”及“冬季促销政策”，并在顾客会议上讲解。⑶给当月的重点顾客（一买二说三影响的顾客）做一次家访。⑷陪同员工对当月新购买顾客做一次家访。精研三知两技出招时势不可挡深挖四种能力亮剑处所向披靡说方案怀疑错不错越想你就越错讲执行不论对不对真干你就真对结语谢谢大家！感恩会流程8:30-8:35主持人自我介绍、游戏:认亲8:35-8:45主持人感动表述8