药品销售与质量安全-药品营销业务培训

药品销售人员培训之药品销售与质量安全四川省食品药品监督稽查总队屈波

电话Q：475381458

2016年1月1精选版药品销售的一般要求药品销售与药品安全2精选版药品销售的一般要求一、药品销售人员基本要求二、如何塑造成功的销售员3精选版一、药品销售人员基本要求（一）正确认识药品销售人员的地位和作用药品生产企业或者批发企业负责药品推广工作或者药品销售的人员，被称为“医药代表”。在我国，“医药代表”出现的意义是良好的，药品生产企业希望有医药专业技术人员向医生、向经销商讲解新药的性能，告之药品的禁忌症等，从而引导医生正确的用药、药店安全销售药品，同时也借此提高药品的销售量。为此一些跨国企业在招聘医药代表时，都对他们进行了严格的职业技能培训，帮助他们了解正确的药品销售理念，代表企业科学负责地向客户传达药品信息，从而受到广大医药工作者的欢迎和认可。4精选版但是，因为管控不力、药企过多、过度竞争、市场不规范、流通不畅等等，促使“医药代表”变味，成为不择手段卖药的代名词。甚至有的医药代表以各种利益收买医生，让医生乱开药、多开药，推高药价，赚取暴利，损害了消费者的利益。所以，“医药代表”也成为被大众非议的群体。因此，我喜欢用“销售代表”或“销售人员”来代替“医药代表”这个称谓。作为药品信息的传递着、药品知识的宣传者、合理用药的传导者、医药产品的代言人，药品销售人员在医药领域具有不可替代在重要地位和保障药品安全有效的重要作用。如果没有销售代表，药品何以正确使用？新药如何推广使用？医生用药知识何以更新？5精选版因此，药品销售是一个值得骄傲的职业，是一个高雅、有知识、有前途的职业。说销售代表没有前途的人，一定是那些缺乏知识、缺少智慧的人。不能因为存在一些问题就否定药品销售人员这个整体，就否定药品销售人员的地位和作用。但我们也要充分认识到，药品销售人员必须通过自己不懈努力，树立这个群体的良好形象，为人民大众用药安全有效、促进企业和医药经济发展作出应有的积极贡献，才能体现我们的价值，才能得到社会的认可，这也是我们药品销售人员的历史重任和神圣使命！6精选版（二）药品销售人员的真正含义药品，是防病治病的特殊商品，药品销售人员应该对销售的药品了如指掌，能对该药品的研发来源、历史背景、市场发展、药理作用、临床效果、同类比较以及相关的政策法规、监督管理等等，有自己独到的见解认识，能在大堂上侃侃而谈的讲课，也能与人面对面的细说渊源，有理论有知识，成为一个药品商品专家。有人说：真正的药品销售人员应该是受过医学或药物学的专门教育，具有一定临床理论知识及实践经验的医药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广及宣传工作。也就是说，药品销售人员的职能是将药品推荐给医生和销售商，同时还要推广药品知识、观察药品疗效、追踪药品不良反应等，而不是直接卖药。这说明，药品销售人员有特殊而严格的要求，不是谁都可以随便就做一个合格的药品销售人员的。7精选版药品销售人员的“等级”划分

“ATM机级”：约占2%。极少数药品销售人员除了简单的“工作”之外，几乎没有令人心动的工作内容。他们的"定期"工作，往往游离于产品之外，客户从他们身上无法看到和感受任何产品形象，成为"产品之外的影子"，客户对于产品的了解，往往要经历"用药实践"和"自学成才"的过程。“社交活动家”级：约占38%。在获得一定经验教训后，部分销售人员慢慢成熟并形成一定风格。他们宛若产品的外包装，其主要工作方式几乎是纯粹的社交活动，除在初次见面时自我介绍中简单介绍一下销售的产品，其后的主要工作就是通过各种社交活动与客户建立合作关系，尽可能满足客户的业余生活需要，以换取对其产品的处方和进货。客户从他们这里获得的更多是个人利益，并不计较产品生产企业是谁。这部分销售人员很容易获得短暂的销售高峰，而跌进谷底也是近在眼前。8精选版“药品讲解员”级：约占50%。他们宛若销售的催化剂，往往直接带来客户对于产品的兴趣，但是很难介入医生处方习惯的产生过程。这样的代表往往拥有很好的医学和药品的专业背景，并接受了众多产品知识的上岗培训。这类销售人员往往缺乏专业销售技巧和人际沟通的经验，更多的就是尽可能地将所学到的产品知识如实的转告医生。“药品销售专家”级：约占8%。他们宛若产品的添加剂。客户在他们身上了解到产品的鲜活形象和优势特点，并随之产生了处方动机，经过他们的努力工作，医生形成处方习惯成为可能，公司的产品销售也会日趋稳定，竞争产品的冲击在他们面前将会付出相当高昂的代价。他们的专业销售技巧促使产品知识转化为销量。9精选版事实上多数销售业绩突出的正是这类接受过专业销售技巧训练的人员，通过他们的讲解，产品的优势、特点，有效对接了医生和患者的需要，医生在与他们的合作中发现自己开始喜欢某些品牌产品，企业也在市场上逐步树立起自己的形象。这类销售人员生活和工作有条不紊、相得益彰，在不断获得销售业绩的同时，企业销售利润不断攀升，他们成为企业生存和发展的中坚力量。“专业化销售代表”级：约占2%。他们就代表着产品价值。通过他们医生可以获得该产品的全面指导和信息。通过他们的筛选，产品信息被有效的分类和翻译，变成了医生、药店销售者或者患者召之即来的“用药词典”，给医生、客户、患者使用该产品过程中，提供了快捷准确的信息服务，被许多医药学专家称为“专业帮手”，他们就是专业化销售代表。10精选版（三）药品销售人员的基本要求1.专业知识专业知识是成为杰出销售人员的重要条件之一，相对于其他行业的销售，药品营销的专业知识要求更高，处方药的营销人员最好是科班出身，否则无法胜任岗位。柜台营销入门快一些，但最好也懂医学知识。因此，几乎每家制药企业在招聘医药营销人员时都要求有医学相关背景。2.善于交际销售人员讲究脑力、体力、沟通力，“三力”于一体。脑力负责记录药品的成分、疗效、副作用等专业信息；体力负责让医药代表在日晒雨淋下奔跑于客户间；沟通力让销售人员将自己公司的产品以最佳面貌展示在客户面前。除了完成药品销售工作，还需负责目标区域内客户的管理，维护客户关系等工作，11精选版因此销售人员需具备良好的沟通能力、善于处理人际关系，在各种环境因素下都有拓展新人脉的自觉性。3.职业道德药品销售代表是一个较敏感的职业，许多企业在招聘时已把良好的职业道德作为不可缺少的标准之一。因此药品销售人员有意识的培养良好规范的职业操守，具有一个正确的价值观，并将它表现于你平日的行为规范中，相信它会帮助你在客户及公司上司的心中留下可靠的好印象。12精选版二、如何塑造成功的销售员顾客心目中的优劣销售人员销售人员应克服的不良习惯成功销售员的条件销售人员自我塑造13精选版（一）顾客心目中的优劣销售人员医生喜欢的销售人员首先，喜欢外表干净利索，健康靓丽的药品销售人员。因为他们每天接触的都是哪些愁容满面的病人，而且大部分都是普通的人，所以当一个衣着光鲜的健康形象出现在他们的面前，就会立刻产生好感并且心情愉快。毕竟，人都是感官动物。所以销售人员的外表给人的第一印象非常重要。其次，喜欢谈吐优雅幽默，有知识有修养的销售人员。因为可以从他们口中知道很多医生和患者不知道的知识，而且会不自觉地羡慕他们的谈吐和修养，也希望自己成为他那样的人，希望与他交流。因此作为一个销售人员自身的知识和修养非常重要。

14精选版再其次，喜欢能够察言观色的销售人员。比如医生很忙的时候，他不会出现，他永远出现在医生不忙的时候。而且她对医生的关心永远恰到好处。因此有敏锐的洞察力是一个优秀的销售人员必须具备的素质。一般来说，医生比较喜欢接待外企的销售人员。因为他们给医生的印象都是非常专业的，而且他们的产品都是非常可靠的。比如他们可以非常清楚的解答副作用，及发生副作用以后如何处理。这样使医生在给病人用药的时候，心里有底。15精选版医生讨厌的药品销售人员第一，医生最讨厌衣着邋遢，头发脏乱的药品销售人员。他们认为这样的销售人员往往是国内一些小药厂的代表。医生会想，这样的代表怎么能相信他的产品有好的质量？第二，医生最讨厌销售人员说他的产品没有副作用。这样的话，只能骗老百姓，对于医生来说，说一个药没有副作用，和说这样药没有任何作用们有什么两样。医生会认为，要不是就是这个药无效，要不就是这个代表或者药厂自己都不了解自己的产品，多说都是浪费时间，这样的药不开，医生最怕毁名誉。16精选版第三，医生最讨厌没有“眼力见”的销售人员。比如，医生诊室里有很多病人等着候诊，销售人员也站在旁边，医生就会心里起烦。如果他要在医生给病人解释病情的时候插嘴，医生就从心里把这个人拒绝了。有的医生还特别讨厌销售人员坐在对面的座位，除非是医生同意的，因为他认为那个位置是医生、是他同事的座位。第四，医生讨厌过分套近乎的异性销售人员。特别是在公众场合，过分套近乎令人反感，这样的销售人员一般医生不会处方他（她）的药，因为害怕他（她）再次出现。第五，医生讨厌说话绕圈子、表达不清楚的销售人员。医生上班时间一般比较忙，会觉得他说了半天也没有听懂，浪费时间。17精选版（二）销售人员应克服的不良习惯态度傲慢张狂、说话蛮横、强词夺理喜欢随时反驳、随意攻击他人、喜欢嘲弄他人言谈侧重道理、不切实际、缺乏感染力语无伦次、内容没有重点、使用很难明白的语言自吹、好说大话、口若悬河语气缺乏自信、过于自贬、言谈中充满怀疑的态度开庸俗的玩笑懒惰18精选版（三）成功销售人员的条件1、忠于客户、忠于公司、忠于自己要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。2、掌握行业知识，了解客户业务掌握行业知识和企业状况行业发展现状和趋势企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等19精选版产品知识产品专家、应用专家；最低标准：客户想了解什么、想了解多少了解的内容：原料及辅料；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；产品的优势；售后服务等市场知识市场调研与市场预测：增加购买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等客户知识：客户基本情况；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等20精选版3、树立双赢观念兼顾自己和客户的利益4、增强团队协作充分调动积极性；密切配合，团结协作5、提高个人综合素质仁、义、礼、智、信、实、勤热情投入、坚持不懈远见卓识、通情达理良好习惯、身体健康21精选版优秀的销售人员有激情、热忱、热爱药品营销事业有扎实的医药知识熟练的销售技巧、良好的沟通本领敢于接受挑战、敢于竞争、善于竞争有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠22精选版（四）销售人员的自我塑造技能知识态度效果=（技能+知识）×态度23精选版技能（技巧）沟通技巧交际技巧计划和报告技能自我修养自学技能销售技巧24精选版知识产品知识客户知识竞争对手产品知识竞争对手策略产品应用知识与工作有关的知识25精选版态度责任心对销售的爱好挑战压力自我激励对客户的感情投入程度对报酬的态度26精选版一个优秀销售人员的心得体会关于心态和能力一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售人员是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，小傻瓜人员的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心

信心是一种力量，首先，要对自己有信心。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。知道没有力量，相信才有力量。

27精选版三、做个有心人

“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。四、韧性

销售工作实际是很辛苦的，这就要求销售人员要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。28精选版五、良好的心理素质

具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。

六、交际能力

每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。

29精选版七、热情

热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。

八、知识面要宽

销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。

九、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。30精选版十、谈判力

其实销售代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，再满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。

31精选版关于工作规范也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。

一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？1、上班之前准备工作

每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。尽量提前10-20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。

简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！32精选版2、到公司签到之后

向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：1）产品的目录，定货单、送货单；2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。

3、拜访前的准备事项

一是了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

二是要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。

三是做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。

四是准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。33精选版4、见到客户之后

1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。

2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。

3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点：①要有信心；②态度要真诚，争取对方的好感；③在谈话中，要面带微笑，表情愉快；④用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题；⑤注意对方的优点，适当的给予赞美；⑥在商谈的过程中，不可与客户激烈争论；⑦诱导客户能够回答肯定的话语；⑧能够为对方着想，分析带给他的利益最大化。

4）与客户商谈必须按部就班：①见到客户，首先是问候，接着聊天，赠送礼品；②进一步接近客户，激发对产品的兴趣；③告诉客户产品能带给他的利益；④提出成交，促使客户订购或当即送货；⑤收货款；⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。34精选版5、下班后，检查每天的工作，总结得失

1）详细填写每天的业务日报表

2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务

3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。

4）营销日记的内容包括：①工作情况描述；②对工作得失的总结、意见及建议；③改进的方法；④客户的意见及建议；⑤如何处理；⑥工作感悟及感受。

6、列出第二天的工作计划

1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。

2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。

3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间

4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作35精选版对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。当然，销售代表的工作充满着变化，要灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急。但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。36精选版关于服务在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近就有一定的销量，那时的中国是一种商品短缺的时代，是一种需求市场。经过二十几年的市场经济洗礼，现在的市场已是天壤之别，商品极大丰富，虽然选择的空间更大，但同质化又让客户和消费者无所适从。同类产品，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品本身不具有优势时该怎么办？如何完成销售并能够持续发展？在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的系统服务，最终达到厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。37精选版对客户（或称经销商）服务

售前服务—良好的开端是销售成功的一半。售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有以下几种表现：1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流。2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，但他看的目的也有可能是为了发现一些问题，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。3、想了解产品及公司更多的情况。这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时再告诉他更多。4、仔细询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、同类产品太多等，对这些问题要耐心的解释。

38精选版对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，扩大与客户的交流范围，增进感情。在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有回旋的余地，为能更好的引导客户创造条件。客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足他的要求时，就有可能拒绝。而作为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？

首先在心态上要保持冷静，果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：第一步：向客户介绍产品的一个优点；第二步：征求客户对这一优点的认同；第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求。如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品和服务。这时你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。

39精选版售中服务—良好的客情关系是业务持续发展的纽带当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可并成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访；对于进货量小但又有销售潜力的客户，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。

40精选版1、“教育”你的客户

之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么，进而改变自己的不足，增加销售量。

1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物。◆有市场上的最新产品；◆有经常做广告的产品；◆有齐全的日用小百货。

2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物。◆首先要对产品有很深的了解；◆能够帮助和引导消费者购买；◆服务态度友善、亲切，容易接近。

3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物。◆产品摆放要整齐，货品上不能有灰尘；◆货物摆放要分类，易于选择；◆如果光线暗，要经常开灯。

实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他。当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告。

41精选版2）管理你的客户

首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？

一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户竞品的情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。

一种方法：帮助客户去做商品陈列工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。

通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。42精选版售后服务—每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始

据测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。

1、及时补货，保证客户不断货。在每次拜访客户时，销售人员都要记录销售状况，比如一周拜访两次，第一次拜访时货有多少，卖了多少，余多少，根据每周的平均销售量，提醒客户什么时候该进货了。如果对客户的销售情况不了解，造成缺货，这样不但客户损失，企业也损失。2、及时解决客户反映的问题。客户才是产品销售链中最重要的一环，只有首先服务好客户，才有可能更好的获得消费者的认可。客户是接触消费者最多的一个群体，他们的意见和建议很多都具有一定的价值，不可否认，他们有时会出于自己利益的目的提出不合情理的要求，销售人员要善于去伪存真，及时向上级主管汇报，时刻掌握客户动态。当然，需要为客户解决的问题争取在最短的时间内解决，以免使客户产生不良的情绪，影响销售。

43精选版如在产品使用过程中，给消费者造成不便，这时要及时了解事情真相，安抚消费者，避免事态进一步发展，影响销售，同时，要向客户解释，达成谅解。

3、及时把公司的最新动态和政策告知客户。告知客户是为了更好的合作（属于可公开的内容），保持公司与客户的信息流通，增进交流，提高销售。通过对客户的全面服务，提升产品的竞争力；通过为客户出谋划策，促使其更愿意卖公司的产品，增加销售额；通过有规律的拜访客户，及时掌握市场动态，为公司决策提供可靠的依据。全面的服务客户，是一个系统的工程，是一个长期的过程，所以，一个优秀的销售人员要有心理准备，要把服务贯穿于整个销售过程。因为，在21世纪，没有服务，就没有销售。44精选版对消费者服务没有服务，就没有持续的销售力。在21世纪，任何一个产品，如果想做长久品牌，服务已成为营销过程中不可缺少的一部分。近年来，医药保健品企业能够撑起服务大旗的企业，也都取得了辉煌的成就。天年、珍奥核酸采用会议营销并加强售后的跟踪服务，取得了令业界瞩目的成就；肝药第一品牌速立特的全程服务也使销售屡上台阶等。这些取得优良业绩的企业，都把消费者作为公司最大的财富，视他们为衣食父母，因此，取得了发展。作为一个销售人员，销售的目的不仅是卖出商品，还包括顾客使用后获得满足的心理感受在内，也就是要提供服务。因此，无论对待哪种客户，优质的服务必不可少，争取达到客户满意最大化是取得良好业绩的保障。

45精选版要想满足顾客，销售人员要具有过硬的基本功：

一、了解产品增强信心

首先要了解自己的产品，知道自己的优势，包括竞品的特点。同时，在销售人员上岗前，要求其掌握产品知识，增强信心。

二、了解公司坚强后盾

任何一位员工，都需要归属感，对自己所在的企业，一定要详细的了解，比如公司的历史、公司的荣誉、公司的规模、公司的优势。同时，要相信公司，要相信公司是最优秀的，无论在工作过程中遇到什么困难，都要相信公司是你的坚强后盾。三、真诚待客满意服务

21世纪不但是服务的世纪，也是诚信的世纪。中国有句古语“童叟无欺”，讲的就是诚信。在服务的过程中，很大程度是一种信息46精选版不对称状态，作为消费者，他不可能对自己用的所有产品都了解，而作为企业的销售代表，就一定要对自己的产品了如指掌，只有如此，才能够满足顾客的需求。在服务质量上，一视同仁，所有的顾客都是你的服务对象，不能厚此薄彼。顾客的脾性不同，态度有好有坏，但无论是那种顾客，都要一如既往的为他们提供优质服务。

四、学习的能力学习不够是所有人失败最重要的因素，任何人成功都是学习的结果，任何人失败就是学习不够。21世纪，不是赢在学历上，而是赢在学习力上，要不断学习，充实自己，提高自己。在服务的过程中，要能够接受顾客的建议，不断的改进服务内容，提高自己的专业技能，同时要善于向同行、同事学习，提高服务技巧，以此来满足不断的变化。47精选版几点忠告一个成功的销售，应该记住：价格永远不是销售不好的原因。价格由很多部分构成，前期开发科研成本，生产成本，市场销售成本，品牌价值利润等等，其实真正能够提高利润的部分是品牌价值利润。没有品牌的产品比有品牌的产品价格要低，但是并不是价格低就好卖。奔驰、宝马也不过就是汽车，本田、雪佛兰也是，但是价格不同，如果你需要、你有钱，你愿意不愿意买奔驰？那么价格是问题吗？所以如果不是价格问题，那么就要分析，什么原因对方不用你的产品，一般来说，最主要的原因，是没有接受你这个人。48精选版一个优秀的销售，应该记住：药物副作用不是销售的阻力。很多销售人员特别怕自己的产品有副作用，曾经听有的医生抱怨企业药品说明书上副作用写得太多，使病人恐惧而不敢使用。而优秀的销售人员，在给医生介绍产品时把公司列出药物副作用作为优势，说明公司对药物的研究细致、科学，更说明此药物的严谨性、科学性。所有药物都有副作用，这个道理医生都清楚。一个药物标明副作用，也就是告诉医生如果出现这些情况也属于可预料的正常情况，使医生处方的时候更加心中有数，不但是对医生负责，也是对病人负责。销售人员的工作，就是帮助医生了解药物，让他们安心用药，提高他们的药物知识，这样他们才能有信心解决病人的疑虑。所以对于一个销售人员来说，正确的解释药物副作用，并且把这个转化成对医生的帮助，这才是应用自己的专业知识加上销售技巧的表现。销售人员，不是送钱的财神，应该是传送知识的媒介，如果把这个主要的作用放弃，那么这个工作的意义就消失了。49精选版一个优秀的销售，一定是个有着人格魅力的人。要让客户感到，你的产品和你的人是同样的表现。你表现高贵，那么他就会认为你的产品质量也高，这就是品牌的建立。如果你的品牌打造成功，你的客户就会跟着你走，你卖什么产品，他就买什么产品，只要他有经济实力，他不会在乎价格，更何况药品的价格不是医生或销售商直接支付，只要你的产品能够真正的有效。那么如何打造自己的品牌，那就要从外到内。前边说了，外表对于销售来说非常重要，但是第一眼过后最重要的就是你的知识了。所以一个好的销售，一定是博览群书、什么都知道的万事通。医生只有用药的经验，并没有大量药物知识，而你应该具备你的产品、同类产品、竞争产品的所有知识，而且是自己产品的专家。问不倒的销售，是客户最稳定的销售；因为客户跟着你，心里有底。50精选版不论销售何种产品，你都不要忽略自已的服务，这种服务也许是形式上的，如你对顾客的关心，也可能是实际的，如向顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产品就增加一份价值。商誉是重要的，推销员必须把公司的名誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言，购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这种“放心”也是商品价值的一部分。一个公司的商誉是经过许多人长时间共同努务的结果，代表公司无形资产的一部分，所以把公司的商誉当成是商品价值的一部分是十分合理的，而一个好的推销员也必须让顾客了解这个道理。51精选版一个不成功的销售人员的表现：普遍问题：缺少工作热情，工作态度不端正，不注重自己的外表，太过功利。特殊问题：１、缺少必要的专业知识。对自己的产品不了解，在日常拜访时特别怕对方提专业性问题。２、缺少必要的自信。总觉得自己是来求医生处方的，而不是觉得是来指导医生处方的。前面讲了，医生应该感谢你的到来，否则他就失业了。３、总强调钱的威力。好像回扣是唯一能够提高销售的途径。这样的人，坦率地说，不适合做销售。如果仅给钱提高销售，老板还雇佣你们干吗？销售一定会有销售费，但要看你如何合理有效的使用。52精选版４、缺少智慧和创造性。总是跟着别人的销售路子走，总是强调别的公司怎么做，别的人做了什么。好像我不这样做，我就没有办法了似的。要树立自己的品牌，必须有创造性，与众不同。５、缺少工作的计划性和目的性。没有一个清晰的工作思路和系统计划，总是想起什么干什么，大多数都是盲目销售。６、过多的依赖请客吃饭。似乎那是维系客户感情的唯一方式。请客吃饭有时候是必要的，但不是必须的，在今天这个时代大背景下，可能更困难。话说回来，现在哪有那么多钱来请客吃饭？其实，完全可以用我们的智慧、知识、修养、气度来得到他们的认可，挺胸抬头作销售。

53精选版案例跨国药业巨头葛兰素史克（GSK）正在采取措施，以试图走出不久前商业贿赂丑闻的阴影。2015年5月14日下午，这家公司的高级副总裁季海威表示，至2014年9月，中国司法部门的调查已经结束，“我们从发生的事件里学到了很多，从各方面来改变公司的运营，来减少公司的运营风险”。季海威称，葛兰素史克不再使用销售量来衡量销售代表业绩和奖金，“取而代之的是，根据每个销售代表学习的能力，掌握医药知识的能力，以及把知识传递给医生的能力，以此来考核销售代表。”54精选版药品销售与药品安全销售人员必须关注药品质量安全销售人员怎样做好药品安全工作55精选版销售人员必须关注药品质量安全药品质量安全关系企业发展药品质量安全关系销售业绩56精选版药品质量安全关系企业发展药品是预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质，作为一种特殊的商品，药品的质量安全直接关系到人们的健康和生命，确保药品安全就是最大的民生，也是药品生产企业的法定义务和应尽社会责任。在药品安全事件中生产者的责任首当其冲，其或利欲熏心，或生产控制不严，都对药品安全事件负主要责任。药品安全事件的涉事者天理难容，因为药品的受众群体本就为“弱者”，含有质量问题的药品会对人体造成的危害更为直接、更加深远，其更不能被容忍。所以落实各方责任、保证药品质量、创造药品安全环境已成为实现“中国梦”的重要内容。57精选版1、在药品企业所承担的社会责任中，药品的质量好而且安全是企业社会责任的最基本体现，或者说是最根本性的要求。2、药品的质量就是药品的生命，只有品质优良、安全可靠的药品才能支撑起一个企业，并使该企业得以发展壮大。3、药品的质量和安全出现问题，将会使企业遭受严重损失甚至是灭顶之灾。4、药品质量和安全是保证企业能够持续发展的基石，是企业赖以生存的源泉，对形成自己的品牌效应起着决定性的作用。5、药品质量和安全是企业获利的重要保证、是企业竞争取胜的关键、是企业扬名的“形象代言”。58精选版质量安全存在问题的产品可能毁掉一个企业博士伦屡陷质量风波销售额腰斩市场占有率垫底国家食品药品监管总局2015年第3期(总第8期)国家医疗器械质量公告中，北京博士伦眼睛护理产品有限公司生产的软性亲水接触镜，折射率不符合标准规定。按照要求，企业应该停产整改，并召回相同型号的全部批次产品。这也让博士伦这家隐形眼镜生产企业重回大众视野。由于频频出现质量问题，博士伦目前的市场占有率并不高，很多眼镜店已经不再销售该品牌。博士伦逐渐被眼镜店淘汰的最重要原因就是经常性陷入产品质量安全事件，从而影响了终端销售。59精选版2006年初的博士伦明水凝全护理液召回风波，让博士伦的业绩一瞬跌至谷底。为此，博士伦公司支付了2500万美元的召回费用和1900万美元的折扣费用，以应对超过600项法律诉讼。该事件也使博士伦当年的年利润下滑22%。博士伦2006年年报显示，尽管没有确认的感染者，但中国是受召回事件负面影响最显著的地区。2006年11月8日，美国食品药品管理局向美国博士伦公司发出警告信称，该公司未能按规定向政府报告博士伦润明多功能隐形眼镜护理液在国外造成30多人感染镰胞菌的事实。走投无路下，2007年5月17日，美国博士伦公司正式宣布以45亿美元的价格整体出售给全球性私有投资公司—美国华平投资集团，在卖掉自己的同时，博士伦也将8.3亿美元的债务转嫁给了华平。截止到2007年，博士伦公司因导致患者眼部遭到感染已庭外和解600起诉讼案件。2013年1月，博士伦公司宣布召回英国约3.6万瓶处方眼药水，原因是眼药水中含有打印墨水。一系列产品质量问题直接拖垮了博士伦公司。60精选版好的产品可能成就一个企业同仁堂；地奥心血康；艾伯维（AbbVie）（雅培）的修美乐（Humira）(阿达木单抗注射液，类风湿关节炎用药)2014年销售额125亿美元，预计2016年将达160亿美元；该公司开发的全口服丙肝鸡尾酒疗法(ABT-450/ritonavir/ABT-267/ABT-333)被FDA认定为突破性疗法，对基因型1HCV的临床治愈率达到了100%，已获批上市。吉利德公司在不到2年的时间内携丙肝畅销药物Sovaldi（sofosbuvir，通用名索非布韦，治愈率在80%以上）横扫整个医药市场，可谓气吞山河。2014年全球销量102亿美元，预计2016年将达250亿美元。（Sovaldi在美国售价为1000美元/片，12周一疗程费用8.4万美元）。该公司创立于1987年，成立5年之内，没有收入，8年内没有盈利。著名的抗流感病毒药物达菲是由吉利德研发并拥有专利权。从1998年到2001年，销售收入增长5倍，此后一直保持高速增长。该公司新一代丙肝鸡尾酒疗法LDV/SOF复方片，定价或高达95000美元/疗程。61精选版药品质量安全关系销售业绩产品质量与市场营销的关系

随着社会的发展和人们实践活动的深入，质量已广泛存在于企业生产经营和人民生活的各个领域，药品市场营销也不例外。准确确定市场和顾客对产品质量的需求，是企业进行生产经营活动的前提。企业能否生产出适销对路的产品以满足市场和顾客的需要，以及及时获得顾客反馈信息、调整产品结构，提高产品的市场竞争力，主要取决于营销质量。换言之，营销质量的好坏，直接影响着产品在市场的竞争力，而产品质量的好坏，也同时影响着营销工作和营销质量，影响市场对企业产品的认可。再好的营销工作，没有相应的产品质量，也只是一句空话；而好的产品，没有优良的营销，那么只能是“酒香也怕巷子深”。

62精选版药品销售工作与药品质量安全工作的关系销售部是公司前沿窗口，体现公司的形象，担负着实现公司各项目利润的重任，也承担着收集客户和消费者对药品质量安全的投诉建议、不良反应信息以及配合调查处理药品质量事件等任务。做好药品质量安全工作是药品销售工作的重要内容药品销售人员是药品质量安全的代言人；药品销售人员必须了解药品全过程质量安全情况；药品销售人员要负责药品销售环节的药品质量安全。63精选版做好药品销售工作必须关注和做好药品质量安全工作很多企业销售人员职责中有这样的内容：1．认真学习并执行《药品管理法》、《合同法》、《反不正当竞争法》等相关法律法规，安全合理销售药品。

2．认真学习药品专业基础知识、职业道德知识，提高自身素质，积极参加药监部门举办的营销人员培训，并取得合法资格。

3．认真做好产品的销售工作，完成公司下达的销售、回款任务，确保货物及资金的安全。4、做好产品的售后服务工作，定期回访客户；负责收集顾客对产品质量的意见、建议，及时反馈市场信息（客户，产品，竞争对手）。5．不将产品销售给无证照或证照不全的单位及个人，不销售给集市。6．认真做好销售记录，做到批号跟踪，记录交公司保存X年；准确完成各类规定的信息报告和记录。64精选版7．发展、保持和更新销售材料和产品知识，配合公司做好新产品推广、销售。8．积极参加公司组织的各项销售活动，维护企业荣誉，树立企业形象。上述每项工作都涉及药品质量安全；不少就是药品质量安全工作的内容。不关注药品质量安全，不可能做好销售工作；不关注药品质量安全，销售工作做得再好也可能以失败告终；药品销售人员肩负药品质量安全工作重任。65精选版销售人员怎样做好药品安全工作一、药品销售人员必须了解药品安全知识和当前形势（一）什么是药品安全药品安全的概念很宽泛，根据我国药事法律政策的原意及我国药品监管实践，我将药品安全的概念界定为狭义和广义两个层面。狭义的药品安全，是指药品质量特性中的药品安全性，即按规定的适应症和用法、用量使用药品后，人体产生毒副反应的程度…。安全性是药品的固有特性，药品均有不同程度的毒副反应，因此各国政府在药品审批时都要求申报者提供各种毒性实验以及致畸、致癌、致突变等数据，并在药品上市后进行不良反应监测、再评价，以确保药品的安全性。狭义的药品安全属于技术管理的范畴。66精选版广义的药品安全，我们常说的药品安全是个广义的概念，可以定义为：“药品能够合法供应、质量优良、价格合理并合理使用，不对人体健康或生命构成潜在的或事实的威胁或伤害的一种综合状态”。应该包括以下几个方面：(1)供应安全：药品能够合法供应并满足医疗需要，符合可获得性（可及性）。无证生产经营药品、临床必须的药品短缺，都属于供应不安全，会导致药品安全事件。(2)价格安全：药品价格要相对公平、合理、质价相符，符合可负担性。虚高药价，会影响到患者的有效购买力、导致买不起药品，也会导致药品安全事件。67精选版(3)质量安全：药品要符合法定质量标准，安全有效、质量可控。合法审批的药品在生产、流通中达不到国家规定的质量标准而发生假劣药等违法行为，就是药品质量不安全，也会导致药品安全事件。(4)使用安全：药品要被合理使用，包括患者从专业人员、标签说明书广告等渠道获得的药品信息要真实、准确、科学。抗生素滥用、大处方、虚假广告、药学服务不足、标签说明书警示不够等，都会导致药品使用不安全。(5)制度安全：要建立健全有效的药品监管体制和法制，并依法严格监督处罚，确保公众健康。可见广义的药品安全需要在药品的研发、生产、流通、使用、监管等环节实施全面质量管理来保证。68精选版(二)我国的药品安全形势目前我国药品安全形势仍较为严峻。为加强药品监管，确保药品安全，在2001年修改《药品管理法》后，中国已经逐步建立健全药品安全监管体制和法制，不断完善药品供应体系，稳步提高药品质量安全保障水平，积极维护公众的用药安全和生命健康。但由于药品安全监管是全局性的工作，而我国处于经济、社会转型期，法制、体制、监督体系不完善，某个环节出问题，都会导致药品安全事件甚至引发系统性风险。因此，药品安全处于问题多发期、高发期，需要大力整顿，主要表现为：(1)违法无证生产经营假劣药。药品的高赢利性，诱使许多不法分子铤而走险，2006年安徽阜阳特大制售假药案就是典型例子。这起“史无前例”的假药案件中，警方查缴涉嫌假冒药品400余件，造假品种达30多个，货值金额400多万元，国内近20家知名企业及国外数家企业的畅销品牌成了造假者的主要仿冒对象，给患者生命健康带来了极大的隐患。我省近年来也有企业因生产销售假药付出高昂代价。69精选版(2)药品质量事故频发。如“齐二药事件、“欣弗事件”、“刺五加注射剂事件”，以及近期发生的“银杏叶药品事件”等，都是药厂在原料采购、药品生产、流通等环节违法，导致药品质量不合格、严重危害患者生命的恶性药品质量事故。(3)非法渠道购销药品时有发生。如药品经营企业或医疗机构，尤其是中小医院和药店，从不具备合法生产经营资格的企业或个人购进药品；或者生产经营企业将药品销售给无证者特别是非法医疗机构。这些行为不仅严重扰乱药品市场秩序，而且是药品安全的极大隐患。近期成都新都区对7家经营企业撤销药品GSP证书，都有非法渠道采购等问题。(4)药品价格虚高。从2001年起，国家发改委已连续25次对药品进行降价，但价格过高现象依然存在。目前，进口药、专利药价格虚高问题突出，药品价格虚高已严重抑制了广大人民群众对医疗卫生服务的需求，使看病难、看病贵进一步加剧，损害了广大人民群众的健康利益。70精选版(5)廉价药品短缺。一些临床必须但价格低廉的药品如索米痛(去痛片)、氯苯那敏(扑尔敏)、环磷酰胺注射剂、新斯的明注射剂等曾经短缺；人纤维蛋白原、凝血酶原复合物等临床急救、抢救药品短缺了近三年，近期央视焦点访谈专题报道了抗肿瘤药“放线菌素D”市场短缺的问题。(6)药品不合理使用。由于临床用药缺乏有效监管，非适应症用药、禁忌症用药、配伍禁忌用药、重复用药、过度用药、大处方等问题发生率居高不下，降低了医疗服务质量，危害了患者生命安全。我国医院住院患者抗菌药物应用比例达70％以上（三级医院70%，二级医院80%，一级医院90%；西方发达国家为30%，美国为20%，英国是22%），远高于世界卫生组织有关合理用药的指标。71精选版(7)虚假药品广告盛行。在一些地方的电视、报纸和网络上，未经审批擅自发布广告、处方药在大众媒体做宣传、擅自篡改审批内容等违法药品广告比比皆是、屡禁不止。“假药糖脂宁胶囊”畅通无阻和虚假广告的推波助澜有着直接的关系。许多患者看到虚假广告后，专门去买这个药，甚至邮购，导致上当受害，新疆2名糖尿病患者服用后死亡。(8)药品不良反应事件频发。“鱼腥草注射剂”事件等影响较大的药品不良反应事件几乎每年都有。根据国家药品不良反应监测中心的监测，不少上市药品在临床应用中出现了过敏性休克、全身过敏反应、胸闷、心悸、呼吸困难和重症药疹等严重不良反应，甚至有引起死亡病例的报告。72精选版药品安全问题产生的原因，包括作为市场客体的药品本身的特殊性，作为市场主体的药品生产经营企业结构失调、恶性竞争，作为医疗服务提供者的医院自身体制、机制落后，作为医疗服务接受者的公众缺乏必要的医药知识，以及我国药品监管体制、法制、监督不完善，国家药物政策不健全等，都是导致我国药品不安全的关键因素。（1）医药行业的特殊性。信息不对称、信息不完全是药品市场的固有特性，无法做到完全理性决策，所以医疗用药都具有一定的不确定性和安全隐患；此外药品使用效用高、生产直接成本低、行业利润高（特别是流通、使用环节），是无证制售假劣药、非法渠道购销药品、虚假药品广告盛行等违法行为产生的根本原因。（2）药品生产经营企业结构失调、恶性竞争。我国药品生产经营企业数量多、规模小、竞争剧烈，不少企业法律意识淡薄、质量意识差、商业道德和社会责任感缺失。因此，药品的生产和质量管理混乱，假劣药等质量事故频发。

73精选版(3)医疗机构管理体制机制落后。以药养医的体制，以及诊疗规范缺失、医保制度不完善等，导致医院监管失灵，医生用药行为不规范，是药品不合理使用、药品价格虚高、廉价药品短缺等的根源。(4)公众缺乏必要的医药知识。国家层面的公众药品安全教育尚未开展，除了医生以外的药品信息渠道尚未建立，公众无法方便地获取有关信息、指导安全用药。(5)药品监管体制、法制、监督不完善。我国的药品监管体制由12个政府部门组成，数量太多以至于无法形成整合、协调的责任链，无法对医药行业形成有效监管。在法制方面，目前我国在药品审批、企业审批、不良反应监测及违法处罚等方面的立法仍存在诸多问题，比如药品质量标准和企业准入门槛低，导致低质量的上市药品过多、企业数量多规模小、药品市场秩序混乱，对有效监管造成很大困难。74精选版(6)国家药物政策不健全。药品涉及研发、生产、流通、使用等多个环节，任何环节出问题，都会导致药品安全事件。目前我国尚未建立整合的药物政策来理顺整个产业链，基本药物等核心药物政策也未全面落实，影响药物的可获得性及可负担性。保证药品安全的对策

加强药品安全监管。通过加强监管来减少制售假劣药、药品质量事故、非法渠道购销药品、虚假广告等违法行为。加强日常监管、现场检查、跟踪检查和飞行检查，以及媒体的透明监管，都是必不可少的措施。加大对公众的药品安全宣传。应以国家的名义，组织医药专家编写权威的用药指导，通过广播电视等媒体及发放药品安全知识宣传手册，由社区医院、临床药师宣传等方式，对公众宣传普及药品安全知识，减少公众的信息不对称和信息不完全，提高其安全用药的能力和意识，引导社会力量参与药品安全的管理与监督，确保终端药品安全。75精选版完善药品监管体制和法制。通过政府机构改革，逐步建立高效、集权的药品管理体制，既能统一监管目标，又体现分工的专业性。此外，完善药事法律体系，提高药品、企业和人员的准入门槛，以提高全行业的素质，完善产业结构、企业结构和产品结构；加大处罚力度，提高违法成本，预防和减少药品风险。建立包括基本药物、价格合理、财政支持、供应体系、质量保证、合理用药、研究、人力资源开发、监测和评估等内容的全面的、目标一致的医药政策体系。推进医药卫生体制改革，理顺医院补偿机制、完善全民医保制度，加大对各类医院的准入、医务人员、医疗服务行为、药品使用等的监管，确保用药的有效性和安全性。药品企业和行业的自律。医药企业要强化质量意识和责任意识，加大对企业管理者及员工进行药事法律及质量责任的培训，树立全面确保质量第一的观念，建立质量责任体系，明确和落实质量责任，规范生产经营行为，切实保障药品质量和安全。76精选版二、药品销售人员必须了解药品安全法律责任（一）药品安全法律责任与特征

1.药品安全法律责任界定和种类

（1）药品安全法律责任：是指由于违反药品法律法规所应承担的法律后果，包括四大构成要件：以存在违法行为为前提；有法律明文规定违法行为所应承担的不利后果；有国家强制力保证执行；由专门机关追究法律责任。（2）药品安全法律责任的种类

刑事责任（如生产、销售假药罪，生产、销售劣药罪，非法提供麻醉药品、精神药品罪等）

民事责任（人身伤害、财产损失，诉讼时效期为两年）

行政责任（行政处罚和行政处分）。77精选版（二）生产销售假药劣药的法律责任

1.生产、销售假药的法律责任（1）假药的认定：禁止生产、销售假药。

假药：①药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；②以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

按假药论处:①国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；②依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；③变质的；④被污染的；⑤使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；⑥所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

擅自委托或者接受委托生产药品的，对委托方和受托方均依照生产、销售假药的法律责任给予处罚。78精选版（2）生产、销售假药的行政责任

①单位承担的行政责任：没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款；有药品批准证明文件的予以撤销，并责令停产、停业整顿；情节严重的，吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》。

②相关人员承担的行政责任：从事生产、销售假药的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得从事药品生产、经营活动。

③

从重处罚的情节：生产、销售假药（劣药），有下列行为之一的，从重处罚：①以麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品冒充其他药品，或者以其他药品冒充上述药品的；②生产、销售以孕产妇、婴幼儿及儿童为主要使用对象的假药的；③生产、销售的生物制品、血液制品属于假药的；④生产、销售假药，造成人员伤害后果的；⑤生产、销售假药，经处理后重犯的；⑥拒绝、逃避监督检査，或者伪造、销毁、隐匿有关证据材料的，或者擅自动用查封、扣押物品的。79精选版（3）生产、销售假药的刑事责任

《刑法》第141条：生产、销售假药的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。根据最高人民法院、最高人民检察院2014年11月3日发布的《关于办理危害药品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2014〕14号）的规定，生产、销售假药（劣药），具有下列情形之一的，应当认定为“对人体健康造成严重危害”：①造成轻伤或者重伤的；②造成轻度残疾或者中度残疾的；③造成器官组织损伤导致一般功能障碍或者严重功能障碍的；④其他对人体健康造成严重危害的情形。生产、销售假药，具有下列情形之一的，应当认定为有“其他严重情节”：①造成较大突发公共卫生事件的；②生产、销售金额二十万元以上不满五十万元的；③生产、销售金额十万元以上不满二十万元，并具有本解释第一条规定的应当酌定从重处罚情形之一的；④根据生产、销售的时间、数量、假药种类等，应当认定为情节严重的。80精选版生产、销售假药，具有下列情形之一的，应当认定为有“其他特别严重情节”：①致人重度残疾的；②造成三人以上重伤、中度残疾或者器官组织损伤导致严重功能障碍的；③造成五人以上轻度残疾或者器官组织损伤导致一般功能障碍的；④造成十人以上轻伤的；⑤造成重大、特别重大突发公共卫生事件的；⑥生产、销售金额五十万元以上的；（劣药“后果特别严重”：致人死亡……）⑦生产、销售金额二十万元以上不满五十万元，并具有本解释第一条规定的应当酌定从重处罚情形之一的；⑧根据生产、销售的时间、数量、假药种类等，应当认定为情节特别严重的。（劣药“后果特别严重”：致人死亡……）最高人民法院、最高人民检察院《关于办理危害药品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》还规定，以生产、销售假药（劣药）为目的，实施下列行为之一的，应当认定为“生产”假药：①合成、精制、提取、储存、加工炮制药品原料的行为；②将药品原料、辅料、包装材料制成成品过程中，进行配料、混合、制剂、储存、包装的行为；③印制包装材料、标签、说明书的行为。对于医疗机构及其工作人员明知是假药（劣药）而有偿提供给他人使用，或者为出售而购买、储存的行为，应当认定为“销售”假药（劣药）。81精选版此外，最高人民法院、最高人民检察院《关于办理危害药品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》还规定了应当酌定从重处罚的七种情形，并规定对犯生产、销售假药罪的，一般应当依法判处生产、销售金额二倍以上的罚金。应当酌情从重处罚的情形包括：①生产、销售的假药以孕产妇、婴幼儿、儿童或者危重病人为主要使用对象的；②生产、销售的假药属于麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、避孕药品、血液制品、疫苗的；③生产、销售的假药属于注射剂药品、急救药品的；④医疗机构、医疗机构工作人员生产、销售假药的；⑤在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件期间，生产、销售用于应对突发事件的假药的；⑥两年内曾因危害药品安全违法犯罪活动受过行政处罚或者刑事处罚的；⑦其他应当酌情从重处罚的情形。特殊人群（4）、特殊药品（10：毒麻精放突发避孕，急救注射疫苗血液）、情节（2：医院、屡犯），劣药的从重情节相同82精选版2、生产、销售劣药的法律责任

（1）劣药的认定：劣药：药品成份的含量不符合国家药品标准的。

按劣药论处：①未标明有效期或者更改有效期的；②不注明或者更改生产批号的；③超过有效期的；④直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；⑤擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；⑥其他不符合药品标准规定的。

按照生产劣药论处的行为还包括：①生产没有国家药品标准的中药饮片，不符合省、自治区、直辖市药监部门制定的炮制规范的；②医疗机构不按照省、自治区、直辖市药监部门批准的标准配制制剂的。（2）生产、销售劣药的行政责任

①单位承担的行政责任：生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款；情节严重的，责令停产、停业整顿或者撤销药品批准证明文件、吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》。83精选版

②个人承担的行政责任：《药品管理法》第76条第1款的规定，从事生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得从事药品生产、经营活动。（3）生产、销售劣药的刑事责任

《刑法》第142条规定，生产、销售劣药，对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。根据最髙人民检察院、公安部《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（一）》（公通字〔2008〕36号），生产销售假冒、伪劣产品行为的立案标准为：①伪劣产品销售金额五万元以上的；②伪劣产品尚未销售，货值金额十五万元以上的；③伪劣产品销售金额不满五万元，但将已销售金额乘以三倍后，与尚未销售的伪劣产品货值金额合计十五万元以上的。最高人民法院、最高人民检察院《关于办理危害药品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》还规定，明知他人生产、销售假药、劣药，而提供生产、经营场所、设备或者运输、储存、保管、邮寄、网络销售渠道等各种便利条件的，以生产、销售假药、劣药的共同犯罪论处。

84精选版（三）违反药品监督管理规定的法律责任

1.无证生产、经营相关的法律责任：未取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》生产药品、经营药品的，依法予以取缔，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品（包括已售出的和未售出的药品，下同）货值金额二倍以上五倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（1）其他按照无证生产、经营处罚的情形，包括：①未经批准，擅自在城乡集市贸易市场设点销售药品或者在城乡集市贸易市场设点销售的药品超出批准经营的药品范围的；②个人设置的门诊部、诊所等医疗机构向患者提供的药品超出规定的范围和品种的。（2）从无证生产、经营企业购入药品的法律责任:药品生产企业、药品经营企业、医疗机构违反《药品管理法》第34条规定，从无《药品生产许可证》、《药品经营许可证》的企业购进药品的，责令改正，没收违法购进的药品，并处违法购进药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者医疗机构执业许可证书。85精选版2.违反药品质量管理规范的法律责任：未按照规定实施《药品生产质量管理规范》、《药品经营质量管理规范》的法律责任：药品的生产企业、经营企业、药物非临床安全性评价研究机构、药物临床试验机构未按照规定实施《药品生产质量管理规范》、《药品经营质量管理规范》、药物非临床研究质量管理规范、药物临床试验质量管理规范的，给予警告，责令限期改正；逾期不改正的，责令停产、停业整顿，并处五千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》和药物临床试验机构的资格。根据《药品管理法实施条例》第63条的规定，当药品生产企业、药品经营企业有下列情形之一的，由药品监督管理部门依照《药品管理法》第79条的规定给予处罚：（1）开办药品生产企业、药品生产企业新建药品生产车间、新增生产剂型，在国务院药品监督管理部门规定的时间内未通过《药品生产质量管理规范》认证，仍进行药品生产的；（2）开办药品经营企业，在国务院药品监督管理部门规定的时间内未通过《药品经营质量管理规范》认证，仍进行药品经营的。86精选版3.许可证、批准证明或者药品批准证明文件的法律责任

（1）伪造、变造、买卖、出租、出借许可证或批准证明文件的法律责任：伪造、变造、买卖、出租、出借许可证或者药品批准证明文件的，没收违法所得，并处违法所得一倍以上三倍以下的罚款；没有违法所得的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，并吊销卖方、出租方、出借方的《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者撤销药品批准证明文件；构成犯罪的，追究刑事责任。

（2）骗取许可证或批准证明文件的法律责任：违反《药品管理法》的规定，提供虚假的证明、文件资料、样品或者采取其他欺骗手段取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者药品批准证明文件的，吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者撤销药品批准证明文件，五年内不受理其申请，并处一万元以上三万元以下的罚款。87精选版4.药品商业贿赂行为的法律责任

（1）药品购销活动中暗中给予、收受回扣或者其他利益的法律责任：①药品的生产企业、经营企业、医疗机构在药品购销中暗中给予、收受回扣或者其他利益的，药品的生产企业、经营企业或者其代理人给予使用其药品的医疗机构的负责人、药品采购人员、医师等有关人员以财物或者其他利益的，由工商行政管理部门处一万元以上二十万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收；②情节严重的，由工商行政管理部门吊销药品生产企业、药品经营企业的营业执照，并通知药品监督管理部门，由药品监督管理部门吊销其《药品生产许可证》、《药品经营许可证》；③构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）药品购销活动中收受财物或者其他利益的法律责任：药品的生产企业、经营企业的负责人、采购人员等有关人员在药品购销中收受其他生产企业、经营企业或者其代理人给予的财物或者其他利益的，依法给予处分，没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

医疗机构的负责人、药品采购人员、医师等有关人员收受药品生产企业、药品经营企业或者其代理人给予的财物或者其他利益的，由卫生行政部门或者本单位给予处分，没收违法所得；对违法行为情节严重的执业医师，由卫生行政部门吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

88精选版5.违反药品不良反应报告和监测规定的法律责任

药品生产企业的法律责任：药品生产企业未按照规定建立药品不良反应报告和监测管理制度，或者无专门机构、专职人员负责本单位药品不良反应报告和监测工作的；未建立和保存药品不良反应监测档案的；未按照要求开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理的；给予警告，责令限期改正，可以并处五千元以上三万元以下的罚款：

未按照要求提交定期安全性更新报告，或未按照要求开展重点监测的，按照《药品注册管理办法》的规定对相应药品不予再注册。

6.违反药品召回管理规定的法律责任

药品生产、经营和使用单位不履行与召回相关义务的法律责任:

药品生产企业发现药品存在安全隐患而不主动召回药品的，责令召回药品，并处应召回药品货值金额3倍的罚款；造成严重后果的，由原发证部门撤销药品批准证明文件，直至吊销药品生产许可证。药品生产企业拒绝召回药品的，应处召回药品货值金额3倍的罚款；造成严重后果的，由原发证部门撤销药品批准证明文件，直至吊销药品生产许可证。89精选版7.其他违反药品监督管理规定行为的法律责任

（1）违反进口药品登记备案管理制度的法律责任：进口已获得药品进口注册证书的药品，未按照《药品管理法》规定向允许药品进口的口岸所在地的药品监督管理部门登记备案的，给予警告，责令限期改正；逾期不改正的，撤销进口药品注册证书。

（2）医疗机构向市场销售制剂的法律责任：医疗机构将其配制的制剂在市场销售的，责令改正，没收违法销售的制剂，并处违法销售制剂货值金额1倍以上3倍以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

（3）违反药品标识管理规定的法律责任：药品生产企业、药品经营企业生产、经营的药品及医疗机构配制的制剂，其包装、标签、说明书违反《药品管理法》及《药品管理法实施条例》规定，除依法应当按照假药、劣药论处的之外，责令改正，给予警告；情节严重的，撤销该药品的批准证明文件。90精选版（4）违反有关药品广告管理规定的法律责任：①依照《中华人民共和国广告法》的规定处罚，并由发给广告批准文号的药品监督管理部门撤销广告批准文号；②对违法者予以资格罚，1年内不受理该品种的广告审批申请；③构成犯罪的，依法追究刑事责任。（四）违反特殊管理的药品管理规定的法律责任

1.违反麻醉药品和精神药品管理规定的法律责任

（1）麻醉药品药用原植物种植企业的法律责任：有下列情形之一的，由药品监督管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处5万