酒店差评回复(10篇)

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回复，汉语词语，读音是huífù，一般多用于书信，答复、回复，回复别人的问题或要求，也指回复的话等。以下是我整理的酒店差评回复范文(通用10篇)，欢迎阅读与珍藏。

酒店差评回复

尊敬的客人，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表可惜。您的宝贵看法对我们十分重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机遇来跟您道歉。期待您再次光临！

酒店最简单得差评的10个地方：

网络：酒店没有WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。

异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。

内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔音差、空调噪音大。

空调：空调操作太繁杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。

热水：热水限时供给、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。

电视机：电视操作繁杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。

早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。

洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。

卫生间环境：卫生间清扫不洁净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水。

客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。

酒店差评回复

面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际状况解释误会或者恳切道歉，并提出改进措施。

常见的差评，往往有以下三类：

1

酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致

这种状况下，假如确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立刻向客人做出恳切的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或埋怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃，认真。请注意：假如在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。

特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。

2

由于顾客误会导致

遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸诞之嫌;

由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽视之，终究顾客的眼睛是雪亮的。

错误的回复："说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉!

正确的回复："我们并未从记录中发现这种状况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商榷解决方法。

要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办?

要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示道歉。

如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不便利等埋怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。

错误的回复："对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应当事先要求一间宁静的房间。'

正确的回复："我们对您受到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更便利地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很愿意为您提供一间更宁静的东向的客房。

要是投诉是关于价格太高，该如何处理?

这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。

旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准可能并不了解。请不要急着对他们说教。假如客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应当表示道歉。

错误的回复："我们的酒店并非您所说那样在剥削客人。假如您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。'

正确的回复："我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感道歉。'

此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的看法是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

3

顾客无理由情绪化的攻击和否定

不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。

首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知假如有任何问题可以及时咨询前台，酒店乐意尽心提供服务，让客人度过高兴的时光。

8个关于点评撰写的技巧

1、你应当保持友好、专业和真诚的态度。假如你回复的是一条负面评论，那你就不应当一直为自己辩护。

2、及时给予反馈。假如你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。

3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸诞，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。

4、尽量少用"以便我们'、"有助于我们'这样的语句，由于顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达："假如您能够那对我们的帮助就太大了，在这里先表示十分感谢!'

5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再协同顾客点评的风格。举个例子，假如是一家小清爽文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清爽文艺为佳。

6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随便和有针对性，要保持专业。

7、假如顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx女士』等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。

最终记住，要让顾客感受到，这是一个"人'在回复"我'的点评，而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+CCtrl+V。

做酒店是个细致活，差评其实不用太过担忧。认真对待每一位顾客，顾客会看到你的认真。

酒店差评回复

上面的对话，好像没有什么不妥似的，但要是细致一想，问题可就大了。酒店每天人来人往的，你怎么知道这个写差评的顾客，就是那个没有带证件的顾客，莫非不可以是其他因别的事才差评的客人吗？万一客人来个追评："我有有效证件啊，我是正常入住的，你的回复怎么牛头不对马嘴，是不是照搬回复模板的？'

"特性化服务'几乎是酒店增值的根本，被这么一追评，酒店的人性化服务分可就大大地打折扣了。最终流失就不止这一位客人，可能还有其他看到这条回复的顾客。

因此，酒店在写点评回复，一定要牢记"具体状况具体分析'，真正将人性化服务贯彻进去，不要弄个花架子。

至于上面这条差评，毕竟该怎么回复，才合理呢？这里举个例子：

"您好，十分道歉，给您带来不好的体验，您的这条反馈，我们酒店会十分重视，该名前台已经被我们经理约谈过了。

经了解她是由于当天和男友发生了争执，所以心情不好，才影响了对您的态度。至此再次向您致以诚挚的道歉。该名员工已经认识到自己的错误，下次会注意避免将生活情绪带到了工作中来。

我们已经在改善了，您可以看一下我们近期的顾客反馈了解我们的状况，还希望您再给我们一次机遇。联系我们。xxx经理电话：xxxxx。'

大致的思路是：1、道歉；2、解释问题的原因；3、正在改正；4、希望顾客能再次联系。

虽然将思路和举例都罗列了出来，但不是说，下次再遇到差评，把这个模板搬上去就对了；假如下次差评，真的是由于顾客没有带证件，闹脾气差评，那图片中的回复，才是合理。

总之，酒店在顾客回复点评时，是最忌讳"省心'思维的，越是人性化的服务，就越是费心，也只有这样，才能更好地维护酒店好评率。

酒店差评回复

亲,您的好评就是对我们最大的勉励，再次感谢亲对我们店铺的支持，祝亲购物高兴！亲，十分荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求,祝您购物高兴⌒－⌒！4-5分，中/好评+建议

您好，感谢您的好评及给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力为您提供更优质的服务，祝您购物高兴。

4-5分，中评+好评

亲,感谢您的好评，希望您再次惠顾我们的店铺，检验我们的进步，祝您购物高兴噢!

1-3分，差评+中评

您好，您的反馈我们已经看到，由此给您带来的不便，敬请谅解，我们也是十分感谢您对我们的理解与支持，祝您生活高兴！

客户收到的旧书回复模版：

买家反馈：说是全新品，收到的是旧书嘛！

卖家回复：您好，您的反馈我们已经看到，由于库房只剩下最终一本库存了，没有货了，所以就只能为您退款了。刚我们客服也与您沟通过，不退货了。所以我们也是十分感谢您对我们的理解与支持，祝您购物高兴！

酒店差评回复

心爱的客人们，感谢您对酒店的评论!我们对您在酒店的入住经历深表可惜。您的宝贵看法对我们十分重要，我们将分发给相关部门，以提高服务质量。假如你下次来这里，我希望你能再次预订酒店，给我们一个机遇向你道歉。期待着你再次来!

10个酒店最简单得到差评的地方:

网络：酒店没有WIFI，网络速度极慢，酒店房间WIFI信号不稳定，经常需要重新连接;连接网络需要登录，需要频繁重新登录;网络需要收费，每个房间的端口数量也受到限制。

异味:房间老旧，发霉，地毯脏，房间烟味重，下水道异味溢出，房间通风不畅。

内部噪声：墙体隔音差、门窗隔音差、空调噪声大。

空调：空调操作过于繁杂，不会使用，空调噪音过大，影响睡眠，空调不制冷或不加热，房间空调不定期消毒，房间空调有异味。

热水：热水供给有限，热水水温过低，热水水温不稳定，热水有异味。

电视机：电视操作繁杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。

早餐价格：房间不含早餐，房间只含早餐，早餐价格太贵，早餐不丰富，性价比低。

卫生洁具:卫生间旧，看起来不卫生，浴缸脏。

卫生间环境：卫生间清洁不洁净，卫生间有异味，卫生间灯光过暗，卫生间防滑措施不到位，卫生间漏水。

客户用品:毛巾浴巾太硬，床单被子有味道，床垫有噪音，吹风机风太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品质量差，一次性拖鞋太薄。

酒店差评回复

尊敬的顾客您好！感谢您的宝贵看法！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意，欢迎监视！感谢！

尊敬的顾客您好！十分感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。十分欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您选择入住我们分店并共享您的入住感受！分店致力于为您提供亲切周到的入住体验！真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您选择入住我们分店并共享您的入住感受！我们期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您选择入住我们分店并给予好评！您的满意就是对我们最好的确定与鼓舞，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您选择入住我们分店并共享您的入住感受！客人在住期间遇到相关问题可及时反映到前台，酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您选择入住我们分店并共享您的入住感受！感谢您的宝贵看法，您所提出的问题我们已向相关部门反映，为每一位住店客人提供热心周到的服务是分店全体员工的职责，真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很可惜的看到此次入住未能达到您的期望，关于塞名片的事情我们一直在努力解决，给您带来的不便我们表示歉意。分店管理层十分重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人您好！十分感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很可惜的看到此次入住未能达到您的期望，经济房的话是在一楼，信号相对来说要弱一些，下次您可以加十块住楼上的自主大床房，通风采光和网络信号都相对要好好多。给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

由于近期分店的入住率对比高，客人相对于用网络的对比多，

尊敬的客人您好！十分感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很可惜的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨电前台.给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

尊敬的徐先生您好！给您带来的不便我们表示歉意。由于近期分店的入住率对比高，客人用网络的对比多，相对于网络要慢一点。房间里的卫生状况我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热心期待您的再次光临！

尊敬的顾客您好！十分感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，由于近期分店的入住率对比高，客人用网络的对比多，相对于网络要弱一点。您的看法对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很愉快您能及时提点我们，我们很荣幸能为你提供最优质的服务。十分欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人：您好！十分感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！关于您提到总台电话打不通的问题，我们总台设有四部服务电话：0、1、3、22为您服务。服务方面的问题，我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热心期待您的再次光临！

尊敬的客人：您好！十分感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！酒店因开业时间较长，部分设施难免会临时出现一些小问题。您反应的以上问题我们已及时调查、落实，门锁问题：因当天停电故造成门锁系统临时出现故障；卫生间排风扇问题：因风机缺油造成排风时略有声响，感谢您的提醒，此问题我们已做处理。如您当天与酒店前台联系，我们可以给您提供换房服务。为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热心期待您的再次光临！

感谢您的点评，您的看法对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很愉快您能及时提点我们，期待您的再次光临！

感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务！

尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反映的问题分店会尽快去改进！您的看法对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很愉快您能及时提点我们，期待您的再次光临！

尊敬的王先生您好！十分感谢您选择入住我们分店并共享您的入住感受！正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很可惜的看到此次入住未能达到您的期望，这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨电前台,给您带来的不便我们表示歉意。酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！十分欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

客人投诉的原因和目的各不一致，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：

1．真心诚意地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应当充分理解顾客的心情，可怜客人的境遇，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。

2．决不与客人辩论当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应当让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视，最终还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中，应当把握好尺度，以宁静地心态先凝听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪冲动时，服务人员更应当注意礼貌，决不能与客人辩论。假如不给客人一个投诉的机遇，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员貌似得胜了，但实际上却输了。由于，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店了。假如服务人员无法平定客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。3．不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必需注意贴合规律，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。由于，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应当注意把握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。不要匆促忙忙作出辩驳，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到酒店得重视；无论在任何场合，不要匆促忙忙作出许诺；不应当对客人投诉采取"大事化小，小事化了'的态度。应当用"这件事情发生在您的身上，我感到十分道歉'的语言来表示对投诉客人的特别的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；在处理客人投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到客人情绪得影响；可以把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含混其词。投诉多种多样，假如能够把握技巧，擅长应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特别的状况。譬如，有些客人爱好争吵，无论酒店如何努力也不能使他们满意，对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是无法解决的。假如酒店对客人投诉的问题无能为力时，酒店应尽早

对存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如酒店重新装修工程，敲打噪音等无可避免地给客人带来了不便，使得客人投诉量大增，酒店采取了大量地补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了。多数客人都能够表示理解并给予合作。

酒店差评回复

1)尊敬的客人：您好！感谢您5分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的风景，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望XX会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回xxx看看哦，祝：安好！

2)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX的信赖！更感谢您的不吝夸奖与猛烈推荐！真是爱在XX难以离开，XXX是您在XX地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！

3)尊敬的客人：您好！十分感谢您对我们酒店如此的青睐和爱好！前进的脚步永不停顿，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX酒店永远挺立于这个城市，等候您的降临！不见不散哦！祝：笑口常开^_^！

4)尊敬的客人：您好！很愉快您选择入住XXX酒店，看到您的评价小的即刻呆懵了！酒店地处繁华地段，有着都市的喧嚷和便利，酒店自助早餐品种丰富，美味可口，外带会有打包盒的哦！家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅。有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！

5)尊敬的客人:您好！十分感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位客人带来不一样的度假体验，看到您的满意和确定，我们真的是十分的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。

6)尊敬的客人：您好！十分感谢您的入住与赞扬！很愉快能为您的出游带来美好的时光。您的赞扬给予酒店很大的鼓舞，也是我们进步的动力，我们会继续保持热忱，致力让每一位客人享有宾至如归的入住感受，热切期待您的再次光临！欢迎您再回来体验，祝生活高兴！

7)尊敬的客人，感谢你下榻XXX酒店。很愉快看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的好评。酒店毗邻XX广场、XX购物中心，吃喝玩乐影院，一应俱全。同时位于酒店XX的餐厅，为客人提供高品质的餐饮服务，欢迎您下次来体验。

8)酒店内提供xxx等设施/服务，尽情享受快乐假期，获取更多资讯，请关注XXX公众号。十分感谢您对我们的认可及支持，您的勉励就是我们前进的动力，酒店将推出更多优惠活动，期待您的再次光临！

9)尊敬的客人：您好！感谢阁下的总分值点评，您的支持与勉励，是我们前进的最大动力。XXX酒店以不断的为客人营造温馨舒适的居住环境而努力，以最高的性价比满足不同客人的要求。XXX期待您的再次光临！

10)心爱的客人您好，感谢您对XX的爱好和认同。XXX一直努力为旅客打造的体验，希望我们能为您的假期增加喜悦和感动。酒店期待您的再次入住！

11)尊敬的客人：很愉快您在酒店和您的朋友们度过了一个美好的假期，您的点评是对我们服务最正确的确定与鼓舞。我们还有好多优惠活动，请您继续关注我们，欢迎您再次光临！

12)尊敬的客人：十分愉快从您的留言中得知给您留下如此美好的印象，希望您未来可以继续关注XXX，并将以后入住时的更多感受和体验告诉我们，热忱期待您的再次光临！

(二)酒店服务总分值好评的

1)尊敬的客人您好：感谢您对我们的确定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，好多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚恳、认真、爱心期待您的下次光临。祝您每日好心情！

2)看到客官简单而又深厚的好评真的是好冲动呢，而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。XXX酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨关怀的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的勉励是对酒店最大的支持和勉励，我们会认真服务好每一位家人，期待和您的下次相遇

3)尊敬的客人您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美服务。

4)尊敬的客人：您好！十分感谢您对我们的支持与信任，我们将继续秉承认真做事、细心服务的服务理念，让您在XX的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步，祝您开心每一天！

5)尊敬的客人：您好，感谢您的点评！酒店提倡"认真服务'，我们正在认真发现可以给您提供服务的机遇，给您提供更满意、更舒适的休息环境！您的满意就是我们的追求！期待您的再次光临。

6)尊敬的客人：您好！感谢您对我们的全五分评价，我们会带着您的勉励和支持继续努力，相信我们一定会做的更好！感谢一直的支持！祝顺安！

7)尊敬的客人：您好：十分开心这么多人都给您留下了深刻印象，也希望这个漂亮城市和热心的XX酒店人能给您留下一段美好的回忆。期待您下次光临，祝一切顺利。

8)尊敬的客人：您好！感谢您选择XXX酒店！您的一句"服务一级棒'就如冬日里的一股暖流，温暖了我们的心，感谢您的勉励，我们一定会做到更好争取您下次完美的五分！祝：安好！

9)尊敬的客人：感谢您入住酒店并共享，很愉快酒店的每一个环节都得到您的认可，通过您细致入微的描述，可以感受到这次旅程给您带来的幸福感，这是我们服务者一直追求的，这也将成为我们继续努力、不断进取的动力，期待下次为您服务！

10)尊敬的客人：您好！感谢您入住并对酒店各方面的高度认可，我们的管理团队一直给员工灌输为XXX的服务，让客人切切实实的有回家的感觉，我们将不断总结经验，一直努力下去，期待您再次回家！

11)尊敬的客人：您好！感谢您的光临，同时也真诚感谢您对我们的爱好和认可，您记住了在这里的美好时光让我们心里很感动，让客人享有美好入住体验是我们义不容辞的责任，能得到您的赞许我们深感荣幸，同时我们也更有动力继续前行，希望能有更多为您服务的机遇！

12)尊敬的客人：您好！感谢您选择XXX酒店，十分荣幸能为您服务。多年来我们一直秉承着"以顾客满意为中心'的精神，为每位顾客创造"家外之家'，感谢您对XXX服务的认可，期待您及家人的再次下榻！

13)尊敬的客人：感谢您选择我们并对酒店给予支持与厚爱。您对酒店设施及服务的满意是酒店全体员工工作的动力，让每位客人都能感受到宾至如归的感觉是我们服务的最终目标。酒店客房温馨的布置，并配有免费高速WIFI，是您外出旅游的最正确选择。为您服务是我们的荣幸，酒店全体员工期待您的下次光临！

14)尊敬的客人：很愉快您在酒店和您的朋友们度过了一个美好的假期，您的点评是对我们服务最正确的确定与鼓舞。我们还有好多优惠活动，请您继续关注我们，欢迎您再次光临！

15)感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务

(三)幽默创意式好评回复

1)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX酒店的勉励与推荐！金奖银奖不如您的夸奖，金杯银杯不如您的口碑，我们不会让您失望的！祝：万事如意！

2)尊敬的客人，感谢您的勉励和确定！我们所追求的就是让顾客感动，"当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机遇就到了'，"亲情一家人'的服务品牌坚持了N年一直不变，由于有您的认可和勉励，我们将传递给所有员工，这是对我们最大的奖赏，我们将更加努力！期待您的再次光临！

3)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX的信赖与选择！从您步入XXX的那一刻开始您就是我们的家人，我们希望用自己的贴心给您家人般得照料，xxx就是您在xx温暖的家外之家！常回家看看！祝：安好！！

4)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX酒店的大力支持，您的满意就是酒店前进的动力，无需赘言，常来就好咯！祝：工作顺利，每日好心情O(_)O~

5)尊敬的客人：您好！最好的广告是客人口口相传的推荐，十分荣幸我们的服务能得到您的认可。期待着您的下次入住！

6)尊敬的客人：您好！感谢您选择XX酒店，再多的广告，不如大家的口口相传，我们向来重视口碑宣传，更加重视每一个客人的切身感受，只要您来到酒店，就是我们的贵客，我们乐意尽最大的努力，让您的XX之旅变得轻松高兴顺心，期待您的再次光临，感受xxx不一样的风采。祝：一切顺利

7)尊敬的客人：您好！您每一次的选择是我们的无尚荣幸，您对我们始终如一的支持让我们倍感欣喜。期待与您的再次相聚！

8)尊敬的客人：您好！感谢您将如此重要的日子选择在XXX度过，为您庆祝生日是我们的荣幸，您的满意将是我们前进的动力，我们会不断完善并努力提高，力争做得更好；XXX期待您再次光临！

9)尊敬的顾客您好！十分感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。十分欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

10)尊敬的客人，您好！十分感谢您选择怀X酒店并给予关注和确定。您的支持与勉励是我们不断前进的动力，愿我们阳光温情的服务为您带来至尊的服务体验。欢迎您再次光临！

11)尊敬的客人：您好，感谢您的入住和分时间和我们共享入住体验，最近酒店餐厅有推出特色菜式，相信亦能为您带来满意的体验。期待您的再次入住！

12)十分感谢阁下的入住与赞扬！很愉快XX酒店能为您的出游带来美好的时光。您的赞扬给予酒店很大的鼓舞，也是我们进步的动力，我们会继续保持热忱，致力为每一位客人提供宾至如归的入住感受。热切期待再次光临体验！2023新年伊始，酒店已经为新的一年准备好满满的惊喜活动，XX公众号等着您来了解。

(四)文艺范的好评回复

1)尊敬的客人：您好！感谢您送的5分好评！漂亮的时光，XXX与您不期而遇，感谢这份缘分，我们会倍加珍惜，期盼与您的下次相见！祝：安好！

2)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX的支持！人生就是一张答卷，它上面有选择题，填空题，判断题和问答题，希望XXX会是您最简单的选择，最满意的答案！欢迎再回来！祝：安好！

3)尊敬的客人：您好！感谢您对XXX的一见钟情！漂亮的时光，不经意间会邂逅谁的眼眸，文字里泛舟，此次与您不期而遇，感谢这份缘分，我们会倍加珍惜，期盼与您的下次相见！祝：安好！

4)尊敬的客人：您好！感谢您再回来！巴金说"美好而又温暖的东西在记忆深处'，记忆是温暖，温暖是记忆，沧海桑田，记忆中的温暖，永恒不变。希望XX会是您记忆里永远的暖！欢迎常回来！祝：安好！

5)尊敬的客人：您好！一次偶然的机遇，我们遇见了您，一次偶然的机遇，您选择了我们，生命中有太多的选择，您的每一次选择都是一种缘分，感谢缘分让我们与您相识，您的贴心，您的关心，定会收获一生的温暖。期待与您再次相逢！

6)尊敬的客人：您好！有时幸福只是一种感觉，只要认真感受，它时刻萦绕在我们身边，记忆中的好多东西，由于幸福的感觉，时间再久，心境依旧不变。享受生活，共享喜悦，感谢您对我们的爱好，由于有您，我们是幸福的！

7)尊敬的客人：您好！流溪缓缓，时光柔和，感谢亲的支持，我们会延续一如既往的好品质和更加完善的服务，来感谢您们的支持与厚爱，期待您的再次光临，祝您开心的度过每一天！

8)尊敬的客人：您好！您的满意是我们最大的动力，您的勉励是我们能量的源泉，您的青睐是我们前进的朝气，千言万语汇成一句话，感谢您对酒店的支持。

9)尊敬的客人：您好！有时幸福只是一种感觉，只要认真感受，它时刻萦绕在我们身边，记忆中的好多东西，由于幸福的感觉，时间再久，心境依旧不变。享受生活，共享喜悦，感谢您对我们的爱好，由于有您，我们是幸福的！一直以来的支持，感谢您对我们的关爱！

10)十分感谢您选择XXX酒店，可能这就是缘分，让您我有了一场漂亮的邂逅。

(五)客人有提出建议类的

1)尊敬的客人：您好！感谢您选择XXX酒店，我们很愉快您在酒店有一段高兴的入住经历，感谢您对酒店的支持与信任，同时感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续努力，为您提供更加舒适温馨的入住体验。期待着您的再次光临和惠顾！

2)尊敬的客人：您好！十分感谢您与我们共享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的看法和建议！我们已经及时作出改进，此次没能给您留下完美回忆，期待下次能够全都补上（要给机遇呀！）我们在努力，期待您见证！祝：一切顺利！

3)尊敬的客人您好，感谢您的入住及给我们提供为您服务的机遇。您的点评里有支持有建议是我们十分难得的宝贵资产，我们也将继续努力不断完善各项服务，希望能在XXX与您再相逢。祝您心情高兴，阖家幸福！

酒店差评回复

在酒店经营过程中，其中一个十分重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的**率和收益。

今天共享的就是酒店在客人**完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在**中的不满。

根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客人90%以上的更加关注"低分'，由于从客人心理上，"低分'更能反映客人**的真实体验。而好评则不一定。所以"低分'的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得十分重要。

下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行共享。

下面我将从"高分好评'、"高分无恶意好评'、"低分差评'几个方面，案例详解如何进行相应回复。

高分好评回复案例：

案例1：

客户评分：5.0分

评论内容：无任何语言的评论。

商家回复：尊敬的客人您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然**过程中有任何的问题都可直接****前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店***米有地铁*号线，***路公交车站，并且酒店***米范围内有***百货，***商业中心等便利您的出行，祝您旅途高兴。

案例2：

客户评分：5.0分

评论内容：都好，十分好。

商家回复：尊敬的客人您好，感谢您的五星推荐，***酒店位于***商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分开，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对**的确定，期待您的光临，祝您旅途高兴。

案例1、案例2回复内容要点解析：

第一，用尊敬的客人表达商家官方回复。

其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。

第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断浮现，提高预定转化。

第四，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。

高分无恶意"差评'回复案例：

客户评分：5.0分

评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热心，帮我把行李箱提到了五层。感谢。

商家回复：尊敬的客人您好!十分感谢您选择**我们分店并共享您的**感受!我们期待您的再次光临!

评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。

从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是十分具有杀伤力的。

该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，假如客人是个携带行李箱或者大件物品、或**后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。

但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。

建议回复：尊敬的客人您好，首先十分感谢您选择****酒店，并五分好评对我们进行确定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍旧会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活高兴。

"建议回复'要点解析：

第一，用尊敬的客人表达商家官方回复。

其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。

第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担忧不便利。

第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，消去客人疑虑。

第五，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。

"低分'差评回复案例

案例：

客户评分：1.0分

评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。

商家回复：尊敬的客人，十分道歉给您带来了不好的**体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了**检查制，卫生状况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会细心排查并找出原因并解决。您**期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是***在岗，电视等不会使用，我们会立刻为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的看法，我们一定会落实改进，保证下次来店，有个完美的体验。

以上回复，相对来讲算是对比得体且专业的回复，但仍有几个问题需要注意，譬如："五级检查制'"大大改善'此类客套话要尽可能少的使用。另外，"可能是下水道返味'此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的状况要避免。

建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但**后尚有余味未散尽，十分道歉给您带来了不好的**体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的**体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您**期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您提供一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您**酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的**，祝您生活高兴。

"建议回复'要点解析：

第一，用尊敬的客人表达商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语"亲'"主子'等。

其次，表达恳切的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。

第三，表达问题产生原因。

第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，消去未来预订客人疑虑。

第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有好多好服务。

第六，希望能联系我们，并给予改正补偿的机遇。

第七，祈福祝愿。

综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议使用网上流传的"评论回复模板'，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则共享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。

酒店差评回复

酒店服务总分值好评的

1)尊敬的客人您好：感谢您对我们的确定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，好多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚恳、认真、爱心期待您的下次光临。祝您每日好心情！

2)看到客官简单而又深厚的好评真的是好冲动呢，而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。XXX酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨关怀的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的勉励是对酒店最大的支持和勉励，我们会认真服务好每一位家人，期待和您的下次相遇。

3)尊敬的客人您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美服务。

4)尊敬的客人：您好！十分感谢您对我们的支持与信任，我们将继续秉承认真做事、细心服务的服务理念，让您在XX的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步，祝您开心每一天！

5)尊敬的客人：您好，感谢您的点评！酒店提倡"认真服务'，我们正在认真发现可以给您提供服务的机遇，给您提供更满意、更舒适的休息环境！您的满意就是我们的追求！期待您的再次光临。

6)尊敬的客人：您好！感谢您对我们的全五分评价，我们会带着您的勉励和支持继续努力，相信我们一定会做的更好！感谢一直的支持！祝顺安！

7)尊敬的客人：您好：十分开心这么多人都给您留下了深刻印象，也希望这个漂亮城市和热