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文档简介

如何做好客户管理第1页/共18页如何做好客户管理第2页/共18页3客户管理定义客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客户以及将已有客户转为忠实客户。第3页/共18页客户管理目的通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，增加客户向他人宣传的可能。通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益最大化。第4页/共18页客户信息收集定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模等一系列资料。第5页/共18页客户信息收集1、基本情况客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式团队成员客户性格、爱好第6页/共18页客户信息收集2.客户经营基本情况经营产品种类及主营方向年度总营业额经营的品牌及各品牌所占比率第7页/共18页客户信息收集3.客户网点分布信息（只针对现有客户或即将签约的客户）A.各品牌专卖店数量及年营业额，包括直营店和加盟店B.专柜数量及总营业额，专柜店主营偏好C.市、县、乡镇网点的分布结构及所占比率第8页/共18页客户信息收集4.物流信息（现有客户）物流公司名称、地址和联系方式物流价格周转时间物流公司信誉第9页/共18页客户分类定义：基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分以客户的状态分为：现有客户意向客户潜在客户已终止合作客户第10页/共18页客户分类1、现有客户已签合同提货，或者没有签合同，有持续回款的客户群体。A.重点客户B.合格客户C.不合格客户第11页/共18页客户分类2、意向客户经过市场走访或他人介绍后有明显意向的客户A.近期可以签约的B.签约需要时间的第12页/共18页客户分类3.潜在客户较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划第13页/共18页客户分类4.已终止合作的客户达不到公司标准或其它原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。第14页/共18页客户跟踪与维护沟通信息记录做好现有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及当面拜访的重要事情，以便及时解决和查询。为每个有联系的客户做好档案，做好客户推进表第15页/共18页客户跟踪与维护回款及发货跟踪监控每个月的回款额，提货数量及提货政策发货跟踪客户库存跟踪第16页/共18页客户跟踪与维护客户市场推广、开发、促销活动等跟踪客户年

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