培训护理质量管理

培训护理质量管理第1页/共124页课程内容质量管理与护理质量管理护理质量标准管理护理业务技术管理护理质量缺陷管理医院感染的护理管理护理信息管理第2页/共124页

第一节质量管理与护理质量管理一、质量管理相关概念二、质量观演变和质量管理的发展三、质量管理过程第3页/共124页一、质量管理相关概念1.质量物体中所含物质的量产品或服务的优劣程度

quality“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”（国家标准化组织所下的定义）第4页/共124页◆质量的含义

规定质量三层含义要求质量魅力质量指产品或服务达到预定标准指产品或服务的特性满足了顾客的要求指产品或服务的特性远远超过顾客的期望第5页/共124页2.质量管理qualitymanagement是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和第6页/共124页

基础质量质量工作环节质量终末质量人财物时间信息第7页/共124页3.质量控制qualitycontrol

指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动第8页/共124页4.持续质量改进Continiousqualityimprovement指增强满足要求的能力的循环活动

第9页/共124页二、质量观演变和质量管理的发展（一）质量观演变Qualityconcept:

人们对质量的认识和看法符合性质量阶段经历4个阶段适用性质量阶段满意性质量阶段卓越性质量阶段6Sigma管理第10页/共124页6Sigma管理是一项以数据为基础,

追求几乎完美的质量管理方法100万次操作的缺陷率第11页/共124页（二）质量管理的发展质量检查阶段

checkqualitycontrolQC

统计质量控制阶段

statisticalqualitycontrolSQC

全面质量管理阶段

totalqualitycontrolTQC

质量管理国际规范化阶段

internationalorganizationforstandardizationISO9000

第12页/共124页各管理阶段的特点QC

SQCTQC

ISO9000事后控制事先预防四个第一和三全质量管理质量保证一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切遵循PDCA全员全程全面第13页/共124页ISO9000系列标准

术语标准使用或实施指南

ISO主体标准质量管理9000ISO9004系列标准支持性标准质量保证要求

ISO9001~9003第14页/共124页三、护理质量管理（一）概念（二）重要性（三）特点（四）原则第15页/共124页

护理质量的定义是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象明确和隐含需要的效果Nursingquality（一）相关概念的定义第16页/共124页护理质量的内涵护理整体观2.护理程序3.基础、专科、宣教4.心理护理及其他服务5.工作效率及操作水平6.是否有护理缺陷第17页/共124页护理质量管理的定义Nursingqualitymanagement是指按照护理质量形成的过程和规律对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制以保证护理服务

达到规定的标准、

满足和超越服务对象需要的活动过程第18页/共124页（二）护理质量管理的基本任务建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量第19页/共124页举例:某医院护理管理体系文件

质量手册分四层程序文件部门管理手册质量记录单/表Eg:护理部管理手册护理职责护理制度护理规范护理工作程序护理质量分析反馈制度第20页/共124页（三）护理质量管理的特点特殊性广泛性连续性和协调性复杂性第21页/共124页（四）护理质量管理基本原则

1.以病人为中心2.预防为主3.数据化管理4．标准化系统化6.基于事实的决策方法7.持续改进第22页/共124页四、护理质量管理的方法

PDCA循环管理

（一）什么是PDCA循环（二）PDCA循环基本工作程序（三）PDCA循环的特点（四）PDCA循环的基本要求第23页/共124页（一）什么是PDCA循环

是按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)

四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序第24页/共124页（二）PDCA循环基本工作程序

PDCA循环基本工作程序

4个阶段8个步骤Plan阶段Check阶段DO阶段Action阶段第25页/共124页（二）PDCA循环基本工作程序

----P.分析现状，找出存在的质量问题分析产生问题的各种影响因素3.找出主要因素4.针对主要因素制定出明确具体的计划措施Plan阶段5W1H第26页/共124页（二）PDCA循环基本工作程序

----C.D.5.按照制定的计划措施认真执行6.检查实际执行的结果DO阶段Check阶段第27页/共124页（二）PDCA循环基本工作程序

----A.7．总结经验教训（成功&失败）8．遗留问题转入下一个管理循环Action阶段第28页/共124页（三）PDCA循环的特点1.PDCA四个阶段是一个有机的整体2.大环套小环互相衔接互相促进3.不断上升的循环4.循环的关键环节是处理阶段PDCA第29页/共124页（四）PDCA循环基本要求1.PDCA循环制度化2.实行PDCA循环管理责任制3.制定标准，定期考核4.实行PDCA循环运作的程序化第30页/共124页（五）PDCA循环

在护理质量管理中的

实际运用

第31页/共124页□PDCA循环--加强新生儿脐部的

护理管理a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高b.分析可能导致的原因c.确定主要因素d.针对主要因素，制定有关护理措施e.实施护理措施（如何做得更好？）f.检查并作好记录环节质量检查（执行措施情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）g.一个月后对检查结果进行分析、总结第32页/共124页五、影响护理质量的因素人员因素技术因素器械设备环境设施时限其他第33页/共124页第二节护理质量标准管理一、相关概念二、标准的分类和级别三、护理质量标准四、护理质量标准管理五、护理质量评价第34页/共124页（一）相关概念(自学)1.标准standard2.标准化Standardization：3.质量标准qualitystandard第35页/共124页（二）标准的分类和级别(自学)我国的标准分4级国家标准行业标准地方标准企业标准第36页/共124页（三）护理质量标准

nursingqualitystandard

1.定义是依据护理工作的内容、特点、流程、管理要求护理人员及服务对象的特点、需求

而制定的护理人员应遵守的

准则、规定、程序和方法第37页/共124页2.护理质量标准的意义（1）保护和促进护理服务质量（2）保证护理活动的行为规范（3）质量管理的依据第38页/共124页3.护理质量标准的分类①

要素质量标准根据管理过程结构分过程质量标准

终末质量标准第39页/共124页3.护理质量标准的分类②根据使用范围分护理管理临床护理护理文件书写护理技术操作第40页/共124页4.常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准

总标准严格三查七对；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，操作熟练。

第41页/共124页

每一项护理技术操作质量标准

包括3部分

准备质量标准三部分环节质量标准

终末质量标准

护士病人物品环境第42页/共124页（2）临床护理质量标准①整体护理②特护、一级护理③基础护理④急救物品管理

⑤医院感染管理

两及时四固定标准值：100%领取补充检查维修定人定点定时定量一人一针一管一用一消毒/灭菌100%

无菌物品灭菌合格率100%第43页/共124页（2）临床护理质量标准④急救物品管理

两及时四固定标准值：100%定人定点定时定量思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。第44页/共124页（3）护理病历书写质量标准①体温单②医嘱单③入院病人评估表④一般病人护理记录单⑤危重病人护理记录单⑥手术护理记录单⑦病人健康教育评估表第45页/共124页（4）护理管理质量标准①①护士长以上工作质量标准

a.护理质量管理

b.人力资源管理

c.信息管理

d.环境管理

e.教学和科研管理

f.专业发展第46页/共124页（4）护理管理质量标准②～③

②病室质量管理标准

a.人员b.环境c.质量d.物资

③各部门质量管理标准

a.人员b.环境c.质量d.物资

e.专科要求第47页/共124页（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则①可衡量②科学③先进④实用⑤严肃和相对稳定第48页/共124页（四）护理质量标准化管理2.制定护理质量标准的方法和过程①调研收集资料②拟定标准并验证③审定、公布、实行④修订第49页/共124页思考题Situation1：在某医院的ICU,

某年度执行注射输液6000例次，其中发生静脉输液差错事故38例次。假如你是ICU的护士长，应如何解决这一护理质量问题？第50页/共124页Situation2某医院在对护理差错发生的高危人群及原因分析中发现:低年资护士和实习护生是护理差错发生的高危人群。假如你是护理部主管控制护理缺陷发生的管理者，你将如何解决这一问题？第51页/共124页Situation3在医院管理质量检查中发现“护理文件书写质量存在很多问题”。作为护理部主任收到此信息后，你首先该做什么工作？采取哪些策略改进该护理质量问题？第52页/共124页Situation4作为神经科护士长，最近病人及其家属投诉基础护理不到位，接到投诉后，您将如何开展工作?针对基础护理这一质控点，你将采用什么措施加强其环节质量管理？

第53页/共124页思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,

除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。第54页/共124页五、护理质量评价和持续改进（一）护理质量评价对象（二）护理质量评价指标（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（五）护理质量评价结果分析第55页/共124页（一）护理质量评价对象*护理项目

*病人满意度*护理人员满意度*医院护理质量管理体系eg:

特级、一级护理合格率护理技术操作合格率健康教育覆盖率第56页/共124页（二）护理质量评价指标工作质量指标2.工作效率指标

eg:病房管理合格率急救物品管理合格率护理缺陷发生率医院感染发生率健康教育知晓率etceg:收治病人数床位使用率重症护理日均数etc第57页/共124页◆护理质量评价的原则1.目的明确2.事实求是3.公平原则4.避免片面性和局限性第58页/共124页（三）护理质量评价方式定期评价不定期评价

1.根据评价时间和内容分为2.根据评价主体不同分为上级评价同级评价自我评价服务对象评价医院外部评价第59页/共124页3.其他全程评价和重点评价事前评价和事后评价

第60页/共124页（四）护理质量评价的内容与方法

要素质量评价环节质量评价结果质量评价A.内容第61页/共124页A.内容--1.要素质量评价

要素质量评价①基础设施②人力资源③管理体制环境、仪器、设备护理人员数量年龄学历职称各项规章制度各级人员的岗位职责第62页/共124页A.内容--2.环节质量评价

环节质量评价①正确执行医嘱②观察：病情、治疗结果③病人管理④沟通协调⑤护理报告和记录⑥应用护理程序⑦心理护理和卫生宣教第63页/共124页

环节质量评价方法--现场检查环节质量评价方法①护理人员工作过程自评②护理人员工作过程互评③护士长检查督促评价④总护长指导评价⑤护理部组织的综合质量评价第64页/共124页A.内容--3.终末质量评价

终末质量评价病人各种需要的满足情况病人接受健康教育的效果患者满意度第65页/共124页B.方法1.收集资料的方法

a.检查文件记录

b.观察法

c.护理查房

d.面谈

e.问卷调查a.百分标准评比法b.统计指标评价方法2.评价方法第66页/共124页

评价中的注意事项防止偏差2.标准适当、有一定的先进性3.重视反馈4.培训人员第67页/共124页（五）护理质量评价结果的分析

定性分析法常用方法定量分析法排列图法直方图散点图调查表法头脑风暴法因果图法第68页/共124页◆排列图法

（Paretochart）（一）什么是排列图也叫主次因素分析图是把影响质量的因素进行合理分类并按影响程度从大到小排序，作图以直观的方法表明影响质量的主要因素第69页/共124页（二）排列图的基本结构......原因累计百分数．80%90%．．204060发生频率1个横坐标

2个纵坐标

几个直方形

1条曲线第70页/共124页（三）绘制排列图的方法步骤

针对某一问题收集一定时期的资料2.将数据按一定分类标志进行分类整理从大到小依次排列并计算出各类项目的频数、累积百分数第71页/共124页（三）绘制排列图的方法步骤原因累计百分数．．．204060发生频率3.按一定的比例画出两个纵坐标一个横坐标横坐标:

影响质量的因素左纵坐标:

频数右纵坐标:

累积百分数第72页/共124页（三）绘制排列图的方法步骤

4.按影响因素程度的大小，依次左右在横坐标上画出直方块，其高度（频数）5.按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方标出累计百分数，从原点开始连接各点，画出的曲线就是pareto曲线第73页/共124页

制作排列图发错药漏医嘱......差错原因累计百分数频数80%90%A类B类C类20406080100第74页/共124页（四）应用排列图的注意事项①

1．通常把因素分为A、B、C三类在累计频率80%与90%处画2条横线把图分成三个区域累计频率在

80%以内主要因素（A类）

80%~90%次要因素（B类）

90%以上一般因素（C类）第75页/共124页（四）应用排列图的注意事项②

2．主要因素不能太多（一般一二项，最多不超过三项）3.适当合并一般因素，简称为“其他”项目，并放在横坐标的最后4．在采取措施后，为验证效果，要重新画pareto图，以便进行比较第76页/共124页◆因果分析图

Causeandeffectchart（一）什么是因果分析图是整理、分析影响质量（结果）的各种原因及各种原因之间的关系的一种工具以结果出发先找大原因再找中原因细找小原因第77页/共124页（二）因果分析图的基本结构

空气培养细菌数超标制度制度未落实未定期进行空气消毒人为因素污染培养皿运送工检验科第78页/共124页（三）绘制因果分析图的方法及步骤①1.确定要解决的质量问题2.分析产生问题的原因3.将质量问题写在图的右边，画一条带箭头（指向右）的主干第79页/共124页（三）绘制因果分析图的方法及步骤②4.大原因写在大枝的尾部，在分解出中枝（中原因）和小枝（小原因），展开分析到能采取措施为止5.记录有关事项，如制图时间、制图者、单位、制图时客观条件和情况等第80页/共124页（四）应用因果分析图的注意事项1.分析原因一定要发挥民主、集思广益并对有争论的问题应调查清楚2.大原因不一定是主要原因，可以采用投票方式确定主要原因，主要原因不要太多，一般不多于4~5个第81页/共124页第三节护理业务技术管理（一）护理业务技术管理概念、意义和特点(自学)1.概念护理业务技术管理

是运用计划、组织、协调、控制对护理专业工作和技术操作全过程的管理第82页/共124页意义技术性3.特点严谨性服务性多学科性第83页/共124页二、护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度岗位责任制A.内容一般护理管理制度部门工作制度第84页/共124页二、护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度B.制定原则掌握工作程序，明确目的要求文字简明，条理清晰，便于记忆共同制定，领导审批及时修订，不断完善

第85页/共124页二、护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度B.实施要求提高执行的自觉性和主动性加强业务技术水平提供保证条件充分发挥检查和监督作用

第86页/共124页（二）基础护理技术管理—内容A.从满足病人需要划分

生活心理工作B.按病人疾病轻重缓急程度划分一般护理技术常用急救技术一般护理常规第87页/共124页（二）基础护理技术管理—措施1.提高护理人员对基础护理的认识2.加强基础护理基本理论的学习和基本功的训练3.严格执行各项技术操作规程4.经常督促、检查、严格要求5.抓薄弱环节和存在的共性问题第88页/共124页（三）专科护理技术管理专科护理是在基础护理的基础上结合专科疾病的特点而开展特定的护理工作A.专科护理技术管理内容B.制定原则第89页/共124页c.专科护理技术管理的措施1.加强专科业务学习2.掌握专科护理技术3.结合专科理论知识和实践制定专科疾病护理常规4.熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，准备好抢救设备以提高抢救效果5.建立健全质量评价体系和规章制度第90页/共124页（四）急危重症护理技术管理A.工作特点B.内容C.措施建立制度制定切实可行的抢救规程、程序和护理常规3.加强应急能力培训4.加强急危重症业务技术管理的质量检查思考题:做好危重病人护理质量保证和持续质量改进有哪些具体措施?第91页/共124页（五）新技术管理措施1.成立学术管理小组2.以病人安全为原则，有科学的数据和理论支持3.应组织学习，培养技术骨干4.用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广5.建立资料档案，做好使用效果评价第92页/共124页第四节护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念护理质量缺陷Nursingqualitydefective

由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果①患者不满意②医疗纠纷③医疗事故第93页/共124页2.患者不满意Discontent是患者感知服务结果

小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态第94页/共124页3.医疗纠纷medicaldispute指患者/家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度

不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果，处理方式或轻重程度产生分支

发生的争议。第95页/共124页4.医疗过失行为medicaldefevtiveaction指医护人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规程、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为第96页/共124页5.医疗事故medicalmalpractice指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，

违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规程、常规，过失造成患者人身损害的事故

第97页/共124页

□医疗事故构成要件（1）发生医疗事故的主体（2）行为的违法性（3）过失造成患者人身损害（4）过失行为和后果之间存在因果关系医疗机构及其医护人员第98页/共124页6.医疗事故分级（自学）一级二级三级四级造成患者死亡、重度残疾的造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍造成患者明显人身损害的其他后果第99页/共124页（二）护理质量缺陷管理患者投诉的处理医疗事故的处理医疗事故的预防第100页/共124页□质量缺陷控制*分类警戒性缺陷控制条件性缺陷控制*确定若干质量检控点*实施检控*临床护理质量检控卡第101页/共124页◆护理管理控制的关键▲①制度②护士③病人④器材设备和药品⑤部门⑥时间急诊科手术室监护室供应室产婴室新上岗进修实习危重新入院术后急救器材和药品贵重物品消毒隔离查对抢救安全管理交接班节假日工作繁忙时第102页/共124页□国外护理差错事故的管理英国心理学家Reason提出两种观点个人观（personalapproach)

系统观（systemapproach)由个人心理失常导致错误防范对策：处罚犯错误的人错误的原因主要是系统的问题

Whatwhy防范对策：从组织机构着手第103页/共124页□医疗事故的防范措施提高医务人员整体素质加强质量管理,重视环节质量监控加强技术培训建立健全规章制度和操作规程加强抢救药品仪器管理重视护理文件书写质量管理第104页/共124页第五节医院感染的护理管理（一）基本概念(自学)1医院感染指病人在住院期间发生的感染2外源性感染病原体来自病人体外3内源性感染微生物来自于病人体内/体表的正常菌群/条件致病菌第105页/共124页（二）医院感染的因素1.管理制度不严2.缺乏有关知识3.建筑不合理4.不合理地使用抗菌素5.侵入性操作6.缺乏有效的监测手段和制度7.生物媒介第106页/共124页（三）预防和控制医院感染的

护理管理措施1.加强组织领导和监督检查2.改善建筑结构和增添必要设备3.建立健全规章制度4.加强教育培训5.加强重点部门、重点环节和高危人群的管理第107页/共124页（三）预防和控制医院感染的

护理管理措施6.加强一次性医疗器具的管理7.做好健康教育8.贯彻落实隔离消毒措施9.合理使用抗菌素10.加强医院工作人员自身仿护和感染的管理第108页/共124页第十一章护理信息管理第109页/共124页一、