管理心理学 课件

一）心理过程

心理过程是指一个人心理现象的动态过程，它包括:

认识过程、情感过程和意志过程，反映正常个体心理现象的共同性一面。二）个性心理个性心理是一个人在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理特征的总和。它包括:个性倾向性主要包括:需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等；个性心理特征：气质、能力和性格。三）知觉三特征：相似性、接近性、连续性四）工业心理学创始人：闵斯特伯格

巴甫洛夫主要根据神经过程兴奋和抑制过程的强度、平衡性和灵活性来划分高级神经活动类型，并以此来解释气质高级神经活动类型与气质类型

。气质类型

高级神经活动类型

胆汁质多血质粘液质抑郁质高级神经活动类型强型弱型（抑郁型）不平衡（不可遏止型）平衡灵活的（活泼型）不灵活的（安静型）气质的类型（希波克拉底）希波克拉底根据日常生活的观察和人体内四种液体各人多寡不同的假设，他认为血液出自心脏，黄胆汁生于肝脏，粘液汁处于脑部，黑胆汁出于胃部，将气质分为4种类型胆汁质（黄胆汁）—易激怒，易兴奋。多血质（血液）—快乐，好动。粘液质（粘液）—缺乏感情，行动迟缓。抑郁质（黑胆汁）—悲伤，易哀愁。第一印象第一印象也叫首次印象，是指素不相识者初次接触时形成的印象。经验表明，在接待应聘人员时，第一个五分钟的印象往往对录取与否有较大的影响。影响第一印象形成的因素很多，归结起来包括如下方面：⑴直接见面获得的直接信息⑵通过其他途径获得的间接信息

特点：①表面性；②片面性；③情境性；④固执性。刻板印象一）含义：刻板印象是指社会上的一部分人对某类人或者事所特有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。它不是一种个体现象，而是一种群体现象。二）表现：1.对某类人形成刻板印象2.对某种物形成刻板印象三）对某类人形成刻板印象分类：

职业刻板、年龄刻板、性别刻板、地域刻板、国别、种族刻板⑴对某类人形成的刻板印象的

具体表现商人唯利是图、教师文质彬彬、农民朴实憨厚；年幼无知、嘴上没毛，办事不牢、老年人墨守成规等；女细男粗等；北方人豪爽率直；南方人精明算计；草原人粗犷豪放；天上九头鸟，地下湖北佬—精明善变；德—富有哲理；法—爱好艺术、热情、开朗、轻率；英—绅士风度、保守等。

3.正确地看待刻板印象

⑴有一定的合理性⑵呆板而缺乏变通——以刻板印象去套认和评价同类中的个体，容易造成个体偏见；——以关于国籍、种族和民族的刻板印象去评价相应群体，容易导致种族歧视。

3.社会认知效应

3.1首因效应如，一见钟情。3.2晕轮效应

如，情人眼里出西施3.3优先效应和近因效应最近信息形成印象的影响。3.4定势效应如，一朝遭蛇咬，十年怕井绳。3.5投射效应如，以小人之心，度君子之腹。归因理论一）含义：指人们理解自己和他人行为的原因的方式。二）海德（Heider）归因理论当人们工作、学习中体验成功或失败时，会寻找原因。行为的内因和外因内因——人格特质、情感、动机、能力外因——其他人、情境、运气对成功与失败的归因内因（能力和努力）外因（任务难度和运气）控制点（locusofcontrol）人分内控型和外控型自尊心强和高内控点的个体更可能积极地评价自己的行为并把其好的行为归于内因。一）归因错误一——基本归因偏差人们在考察别人的某些行为或后果的原因时高估内因、低估外因的双重倾向。例如，把别人的成功归于外因，把别人的失败归于内因；对高层雇员的高绩效、低层雇员的低绩效往往归于内因，对高层雇员的低绩效、低层雇员的高绩效往往归于外因。基本归因偏差上的文化差异——北美表现低估外因和高估内因，印度、日本等表现为高估情境或外因。把自己的成功归于内因，把自己的失败归于外因的倾向。二）归因错误二——自我服务偏差韦纳（Weiner，1971）归因模型稳定性控制的位置

内在的外在的 成功 失败

稳定能力工作难度积极性积极性

不稳定努力运气、机遇积极性积极性

成功 满意自豪感惊奇感激 失败 内疚无助感气愤和敌意

一贯性一致性区别性归因高--她总是做这件事高--其他人也这样做高--她不做其它好人好事刺激物：事情本身？高--她总是做这件事低--其他人不这样做低--她还做其它好人好事行为者：助人为乐？高--她总是做这件事低--其他人不这样做高--她不做其它好人好事（其它）行为者：爱清洁的人？低--她以前没这样做过低--其他人不这样做高--她不做其它好人好事情景因素：小张为什么做清洁？需要什么资料？18领导的归因理论用于解释人们对领导的知觉归因。人们倾向于把领导者描述为具有这样一些特质，如智慧、随和的个性、很强的言语表达能力、进取心、理解力和勤奋。人们倾向于将在结构维度和关怀维度方面均高的领导者知觉为最佳。当组织中的绩效极端低或极端高时，人们倾向于把它们归因于领导。人们常常认为有效的领导者所作的决策前后连贯或坚定不动摇。19领袖魅力的领导理论它是归因理论的扩展。该理论认为，当下属观察到某些行为时，会把它们归因为伟人式的或杰出的领导能力。领袖魅力领导者的关键特点是：自信、远见、清楚表述目标的能力、对目标的坚定信念、不循规蹈矩的行为、作为变革的代言人出现、对环境的敏感性。领袖魅力可以习得。领袖魅力领导者更多出现在政治、宗教以及战争期间，因为在这些情况下十分注重观念。DouglasMcGregor，USAX理论（悲观地看人性）： 一般人天生厌恶工作；不愿承担责任；缺乏进取心。Y理论（乐观地看人性）： 人们视工作如游戏一般自然，有责任心；富有创见。持Y理论是管理者应坚持的哲学。麦格雷尔的X－Y理论马斯洛与需要层次论马斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)美国人，管理心理学家需要层次论是研究人的需要结构的理论需要层次论的构成根据三个基本假设：

◆只有未满足的需要才能影响人的行为

◆

人的需要按重要性和层次性排成顺序

◆

当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要需要层次理论(2)自我实现需要尊重需要社交(归属)需要安全需要生理需要需要层次满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐双因素理论双因素理论（保健因素和激励因素）是1959年由美国的赫兹伯格提出的，其主要内容有：个人对工作的态度决定着任务的完成情况传统的“不满意——不满意”观念是不确切的导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的保健因素与工作环境条件或外部因素有关,而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关。调动人的积极性要从激励因素着手。传统模型与双因素模型的区别传统模型：满意不满意双因素模型：满意没有满意激励因素保健因素不满意没有不满意≠满意≠不满意不公平时的选择改变自己的投入。改变自己的产出。改变自我认知。改变对其他人的看法。选择另一个不同的参照对象。离开工作场所。目标设置理论探讨了目标具体性、挑战性和绩效反馈的作用。该理论认为，目标越明确、越困难，越能提高绩效；反馈比无反馈更能提高绩效。员工参与能提高目标的可接受性。目标设置理论

强化理论强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论的类型：按照强化的性质和目的分为正强化、负强化、惩罚、自然消退按强化的方式不同分为连续强化、间断强化、随机强化强化理论认为强化塑造行为，是一种行为主义观点。强化理论忽视了人的内部状态，认为控制行为的因素是外部强化物。斯金纳认为，对人的强化（心理改造）有四种不同的类型，即令人愉快的心理发生—表扬、奖励—行为重复发生（正强化）令人愉快的心理发生—轻视、不予理睬—心理淡化（自然消退）令人不快的心理发生—强制、威胁、惩罚—心理消失（惩罚）令人不快的心理发生—警告、否定—为逃避惩罚而增强某种心理（负强化）强化理论的意义工作中，应坚持采用正强化为主的原则重视强化工作的及时性、客观性（以事实为依据）交替运用各种强化程序，如：固定时间间隔强化（计时工资）可变时间间隔强化（奖金）固定比率间隔强化（等额计件）可变比率间隔强化（不等额计件）例“热炉”法则警告性原则一致性原则即时性原则公平性原则“热炉法则”给领导者运用强制权进行控制提供了启示：有话在先迅速处理一视同仁逐步升级鲶鱼效应——激活员工队伍马蝇效应——提拔能人南风效应——讲究工作方法皮格马利翁效应——掌握激励手段（罗森塔尔和贾可布森实验）

挫折理论(1)挫折理论是由美国的亚当斯提出的产生挫折的原因：主观原因：个人的目标往往过高个人同时追取得目标过多凭“想当然”的态度办事客观原因：自然环境因素物资环境因素社会环境因素

挫折理论(2)人们在挫折后的必然反映：

a.情绪方面

b.行为方面战胜挫折的有效方法：

a.帮助受挫者建立正确的“失败观”

b.对受挫者采取宽容的态度

c.为受挫者改变环境

d.采取心理咨询的方法当代激励理论的整合个人努力个人绩效组织奖励个人目标123机会能力客观的绩效评估系统绩效评估标准强化主导需要目标引导行为公平性比较高成就需要激励的应用目标管理行为校正员工参与方案浮动工资方案技能工资方案灵活福利可比较的价值目标管理（MBO）由德鲁克在40多年前提出。目标管理一般有4个组成成分：目标具体性参与决策明确的时间规定绩效反馈目标管理为管理者提供了推行目标设置理论的工具。行为校正行为校正或组织行为模式（OBMod，更流行的说法）的作用，表明了强化理论在工作环境下对个人的应用。典型的OBMod的步骤：识别有关行为→测量发生频率→识别权变因素→开发和实施干预策略→评估改善程度。OBMod多被用来提高生产率，减少失误、缺勤、迟到和事故率。员工参与方案参与式管理代表参与员工股份所有制方案浮动工资方案计件工资方案利润分成方案收入分成浮动工资方案与期望理论的预测最为一致技能工资方案技能工资不是根据一个人的职称确定他的工资级别，而是根据员工掌握了多少种技能和能做多少工作来确定。技能工资方案和ERG理论、成就需要理论、强化理论、公平理论都是一致的。灵活福利灵活福利允许员工从众多福利项目中选择，允许每个员工选择一组适合他们的需要和情况的福利。它和期望理论的主旨相一致，认为组织的报酬应该和个人目标相联系。可比较的价值可比较价值认为组织内具有同样价值的工作应支付同等的报酬，不论这些工作的内容是否相同。对工作进行评估和打分的4个准则：技能、努力、责任和工作环境。可比较价值是对公平理论的直接应用。群体（组）也称团体，是一些以共同的关系和利益联系起来具有一定的组织结构，在心理和行为上相互作用的人们聚合体。

群体特征：1.共同的目标2.一定组织结构3.共同情感4.共同的价值规范二、什么是群体群体规模（3人以上）激励专业人员——工作的挑战性，支持。激励临时工——获得长期工作，培训。激励多样化的劳动力——工作制度的灵活性。一、激励的特殊问题三、群体的分类

非正式群体不是由正式文件规定而产生的群体，而是人们在交往过程中自发形成的，是在心理一致或相容性基础上建立起来的群体。主要以感情维系成员间的关系。只要人们有共同的需要、兴趣、观点、感情等，在适当的情感下，尤其是有交往机会的情况下，就越容易形成非正式群体。如老乡会、学习兴趣小组等。（一）正式群体和非正式群体——以维系群体成员的纽带为依据

正式群体是指由正式文件规定的有一定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工的群体（在一定意义上，正式群体也可称为组织）。它主要靠工作维持群体成员的关系。

如部队中的班、排、连，学校中的年级、班级，工厂中的车间、科室、班组等。（二）隶属群体和参照群体——以个体归属为依据参照群体（参考组，又称标准群体或榜样群体）是指个人实际上没有参加但接受其规范的群体。它可以是实际存在的群体，也可以是想象中的群体。隶属群体也称成员群体，是指个体为其正式成员的群体。例如对于学生来说，其所在的班级就是隶属群体。在现实中，有些群体的部分成员，虽然参加了这个群体，但感到这个群体并不符合自己的思想，因而向往其它群体并以之为参照或榜样，即参照群体主要有比较和规范两种功能。人的社会生活中，参照群体是不可少的，因为每个人都被社会期待着去担当许多不同的角色。参照群体就成为人们观察世界其它部分的依据。四、群体对个体的作用（一）从众1、定义：从众是指个体的观念与行为由于受到群体的引导和压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。日常生活中的从众，表现为在临时的特定情景中对占优势的行为方式的采纳；（“托”）

也可以表现为长期性的对占优势的观念与行为方式的接受。（顺应风俗、习惯、传统等）群体规范的形成——谢里斯“暗室光点”试验群体压力指群体规范形成以后迫使成员产生顺从行为的约束力。模仿舆论群体内成员的亲疏

不仅实际的群体压力可以导致从众，个体假设的群体优势也会对人的行为产生压力。一方面，群体的压力可以在人们意识到的情况下，发生作用，使人们通过理性选择从众行为（如投票表决）。另一方面，压力也可以在人们没有意识到的情况下发生作用，使人不自觉地跟随多数人的行动（如足球赛后的球迷骚乱）。2、影响从众的因素：（1）群体规模群体规模一般来说，群体规模越大，持一致意见或采取一致行为的人越多，则个体受到的压力就越大，也就越容易从众。但这个规律只是在一定范围内起作用。相关实验研究都表明，当群体中持一致观点或行为的人达到一定数量时，就不再明显引起从众率的增高。（2）群体的一致性“木秀于林，风必摧之。”对于群体一般状况的偏离，会面临群体的强大压力甚至是严厉制裁。研究证明，任何群体都有维持群体一致性的显著倾向和执行机制。对于同群体保持一致的成员，群体的反应是喜欢、接受、和优待。而对于偏离者，群体则倾向于厌恶、拒绝和制裁。因此，任何个体对于群体的偏离都要冒很大风险（S.Schachten,1951）。研究发现，群体在发现有人意见与群体不一致时，会努力施加影响，促使其与群体取得一致。所使用的方法是首先使偏离者相信自己是错误的，而群体是正确的。（3）群体凝聚力群体凝聚力是指群体对成员以及成员相互间的吸引力。

高凝聚力群体的成员，对自己所属群体有强烈的认同感和责任感。他们相互之间的依恋性就越强，观念和行为的一致性就越高，个体会为了群体利益而与群体意见保持一致，从而表现出很高的从众倾向。（4）任务的模糊性和难度

模糊的、难度较大的任务与明确的、容易的任务相比，人们在完成前者时表现出更多的从众行为。阿希在自己的实验中发现，互相比较的线段长短之间的差异越小，那么被试就越容易从众。再比如，群体讨论的问题很复杂，而且又缺乏明确的标准，个体就倾向于从众。（5）从众的公开性人们在公开场合与私下场合中所表现出来的从众行为程度是不一样的。多伊奇观察了被试在当众和私下两种情境下的从众行为，结果是前者为30%，后者为25%。可见：从众行为的公开程度越高，人们做出的独立行为就越少从众倾向就越大；而在匿名情境中，由于降低了群体压力，减弱了个体的被孤立感，因此从众行为呈减少的趋势。

（6）个体因素：智力高的人，思维敏捷，对自己的判断比较自信，就不容易发生从众行为；而智力低的个体，往往自信心较低，容易产生从众行为；社会赞誉要求强烈的人，由于特别需要别人的良好评价，所以从众的可能性就比较大；性格懦弱、易受暗示的人也容易表现出从众倾向。①人格特征个体的人格特征在很大程度上的决定着从众行为是否发生。这方面的研究表明，一般意义上，男女之间在从众率方面没有明显的差异。只有结合具体任务来考察时，才显出有意义的差异。考勒曼（J.F.Coleman,1958）的研究指出，要解决的问题越困难，或者越缺乏客观标准，人们的从众率也越高。其中，问题难度与男性从众率的相关系数为0.58，而女性的从众率相关系数为0.89。也就是说：在相同难度的条件下，女性比男性更多地表现出从众行为。②性别③个体在群体中的地位一般来说，个体在群体中的权威和地位越高，就越不容易顺从于群体的压力；而地位相对低的群体成员，常常受到来自高地位者言行的压力，所以容易从众。3、从众的积极意义和消极影响

从众是个体适应社会的重要手段。任何一个社会，无论从哪方面来看，多数人的观念与行为保持一致是非常有必要的。只有在群体成员的意见统一，才能够形成群体成员所必须的社会规范，使对于群体成员的必要约束得以实现。从个体的角度来说，一个人只有在更多的方面与社会的主导倾向取得一致才能适应社会，否则他将很难在社会中生存和发展。更何况个体的的能力总是有限的，不可能适应他遇到的任何情境，因此在这种情境下采取必要的从众方式。无疑可以使他能在最可靠的程度上迅速适应社会。因此，从众是必要的。积极意义：但从另一方面来看，传统中的某些消极意义的东西，社会不正之风也会产生压力，使人们产生从众心理，甚至改变正确的观念和态度，与某些错误的思想和行为保持一致，这种从众是消极的，会助长不良传统的巩固和歪风邪气的蔓延。消极影响：(二)社会助长作用和社会抑制作用

1、社会助长作用也称社会促进作用，是指因他人在场或与别人一起活动，从而使个体的活动效率提高的现象。应当注意，所谓社会促进作用，仅仅是他人在场或参与便提高了个人的行动效率，而不是由于人们之间有意识竞争或接受他人帮助的结果。

如果群体凝聚力较强；各成员的集体责任感很强；成员之间的关系密切；工作本身具有挑战性、号召性或能激发个体投入其中；群体成功个体会受到奖励；个体相信其他成员也象自己一样努力；个体完成的是一些简单、熟练的任务；当个体的贡献能够被鉴别出来并论功行赏时；当感到任务艰巨且人人有责时等等，在这些情况下一般都会导致个体的活动效率增加，产生社会助长作用。原因或条件：2、社会抑制作用社会抑制作用也叫社会惰化作用或社会浪费作用、社会致弱作用等。是指个体在与其他群体成员一起完成某种任务，或者有其他人在场时，会导致个体付出的劳动比单独时偏少，效率不如单独完成任务时高。

（一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃）如果个体的被评价焦虑减弱（例如群体的失败不会导致个体遭受任何损失），使成员在群体中的行为责任意识下降，行为动力也随之降低；或者个体认为其他人可能会偷懒，根据公平理论，自己也开始偷懒，因而导致活动效率下降（例如在有些吃大锅饭的企业中，由于职责不分，赏罚不明，个体的工作不被承认，这样往往会导致职工工作没有积极性，生产效率上不去。）；或者个体从事的复杂困难、生疏的工作（如上述阿尔波特的实验研究），他人在场会导致紧张、注意力分散，这些都是导致社会抑制作用产生的原因。

原因：63沟通言语沟通非言语沟通口头书面距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等身体接触沟通的分类

非言语沟通身体动作——手势、脸部表情及其他身体语言说话的语调或重音身体距离64冲突的定义冲突是一种过程,这种过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。冲突种类包括目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。冲突水平包含从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。65功能正常与功能失调的冲突功能正常的冲突——支持群体的目标，能提高群体的工作绩效，具有建设性。功能失调的冲突——阻碍群体的工作绩效，具有破坏性。区分两者的指标是群体的工作绩效。

针对这些问题，国际上许多企业心理服务组织也相继诞生，比如美国通过“员工帮助计划”来解决企业中的员工心理困扰问题，历经多年发展，被证明是解决企业员工心理困扰问题的优秀方案。有数据表明，美国500强企业中的80%都使用员工帮助计划。美国《财富》杂志评选出的世界500家大企业中，已有80%以上的企业设置了“心理服务项目”，从心理的角度考虑他们在沟通、职业心理健康、人际冲突和激励等方面存在的问题，取得了很好的效果。目前，国内已有企业开始尝试实施“员工帮助计划”,这应该是组织进行员工压力管理的有效举措。

测试量表见教材P141-143页。

三、挫折的组织原因及挫折管理的组织对策

（一）挫折的组织原因员工在企业中会经常遇到挫折，造成这些挫折的属于组织特有的原因主要有:1.组织的管理方式传统的组织理论多采用X理论，主要用权威控制、惩罚的方法管理职工，形成组织目标（要求职工服从）与个人动机（要求自我实现）之间的严重冲突。再如霍桑研究指出，以生产成绩为中心的个人奖励制度，即按件计酬的生产方式，迫使职工在金钱的需要与社会需要之间做出抉择，而产生的内心冲突。行为学家阿吉里斯甚至认为，现代人神经症的主要根源是组织与管理环境的不良因素阻碍了个人需要与人格的发展。

2.组织内的人群关系组织内上司与部署间的沟通关系如属单轨方式，即职工没有机会向上反映自己意见的机会，则影响其人群关系,缺乏信赖，产生不满的情绪，甚至仇视的态度。过分强调竞争与责任的人群关系，造成不必要的紧张气氛更有害于心理健康。

3.工作性质

工作对个人的心理具有两种重要的意义:

其一是能表现出个人的才能与价值，获得自我实现的满足。

其二是能使个人在团体中表现自己，以提高个人的社会地位。但如果工作的性质不适合个人的兴趣及能力，则反而成为心理上的负担，分权的不当，大材小用或小材大用，都将构成工作人员的挫折。

又如现代的工业管理，过分强调分工精细和自动化，工业工程师设计工作时，多以生产过程为中心，忽略人的因素，以致工作对职工显得单调、枯燥与重复，使人在生产过程中，退居为次要的地位，损害了人们的自尊心。

4.工作环境工作场地的通风、照明、噪音、安全措施及卫生设备等实质环境，如果不理想，不但会直接影响职工的身体健康，也会引起职工情绪上的不满。

在此特别值得一提的是工作的性质已属单调、枯燥，如果实质环境的设计又缺少变化，则