某影城管理运营手册

运营手册（试用版2011/09/16）TOC\o"1-5"\h\z目录： 1页第一章：日常行为规范1、 仪容仪表 5页2、服务要点 6页第二章：消防安全1、 消防工作的组织管理制度 7页2、 影城消防安全责任制度 7页3、 影城消防培训制度 8页4、 影城用火、用电制度 9页5、 库房消防安全制度 9页6、 消防检查制度 10页7、 XX国际影城消防应急预案 11页第三章：运营岗位职责与工作流程1、 运营经理岗位 12页2、 值班经理岗位 13页3、 领班岗位 17页4、 组长岗位 18页5、 场务员工岗位 18页6、 保洁岗位 23页7、 票房岗位 27页8、 总机岗位 31页9、 卖品与后产品岗位 32页10、XX汇工作要求 33页11、 放映岗位 34页12、 工程维修岗位 36页13、 库管员岗位 38页第四章：运营部门管理制度TOC\o"1-5"\h\z1、 运营管理会议制度 39页2、 信息沟通制度 39页3、 排班工作规范 40页4、 营业现场环境管理 40页5、 活动筹备 41页6、 钥匙管理 41页7、 密码管理 41页8、 电影票纸管理 42页9、 视频监控管理 42页10、 3D眼镜消毒及使用制度 42页11、 运营成本控制 42页12、 出入证使用规范 44页13、 库房管理制度 44页14、 备用金管理制度 45页15、 结账规范 45页16、 营业款项交接制度 46页17、 款、货品差异管理规定 46页18、 发票管理规定 47页19、 观众报失和遗失物品处理 47页20、现金、银行卡、支票规范 47页第五章：设备管理制度与操作手册1、设备清单 49页2、 设备维护计划 49页3、设备使用规范 49页第六章：影城运营常见问题与处理TOC\o"1-5"\h\z1、 高峰期运营准备 51页2、 观众投诉处理 53页3、 对外包服务的管理 53页第七章：影城突发事件的处理1、 突发事件处理的基本原则 53页2、突发事件分类 54页3、放映常见的放映事故及处理办法 60页第一章：日常行为规范一、仪容仪表1、 头部：头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆（口红和眼影）。2、 手部：干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。3、 体味：无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。4、 工服/工牌：上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破损。工服上衣要扎进裤腰内。5、 首饰佩戴：佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。6、 手机：除值班经理外，所有员工当班期间不允许带手机上岗，特殊情况必须经过值班经理同意才能离开岗位打电话。7、 语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，使用礼貌用语。8、 表情：微笑面对观众，保持适当的目光接触。9、 站姿：立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。10、 手势：自然、不生硬。为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。二、服务要点1、 良好的精神面貌当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。2、 主动留意客人需求随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。3、 礼让观众与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。4、 团队合作精神服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或通知值班经理。第二章消防安全一、 消防工作的组织管理制度：1、 贯彻执行《中华人民共和国消防条例》等相关消防法规。2、 起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。3、 采用各种形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识和火灾案例的培训。4、 确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。5、 每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。6、 管理消防设施、设备、器材、定期维修，确保设备处于可正常使用状态。7、 每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。8、 如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。9、 及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各种报表。二、 影城消防安全责任制度（一） 驻店经理安全职责1、 影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消防安全负直接领导责任。2、 认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训和考核，建立消防安全责任制度。3、 主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。4、 组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。5、 如影城发生消防安全事故，必须及时上报给本单位主管部门。（二） 运营经理安全职责1、 贯彻执行消防安全法规及相关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。2、 配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。3、 在日常工作中必须把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、 坚持执行自查制度，认真做好记录。对检查出的消防安全隐患要及时整改。（三） 值班经理岗位消防安全责任1、 负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决或上报并提出整改意见。2、 如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延，采取快速合理的方式指挥疏散。（四）员工消防安全责任1、 每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。四懂：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。四会：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。2、 不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。3、 场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。4、 保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或上报值班经理。5、 发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。三、 影城消防培训制度1、 消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。由运营经理负责制订培训计划,安排学习内容，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。2、 安排学习消防安全知识，掌握相关消防常识，以《防火安全管理条例》为基础培训教材。3、 全体员工要做到“四懂四会”。4、 要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。四、 影城用火、用电制度1、 专业技术人员必须执行消防法律法规和其它相关规定，持证上岗，严禁无证操作。2、 熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，避免超负荷或接触不良，了解电器防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册保存。安装和更换电器设备、线路时，应由专业工程人员进行相关操作。3、 定期对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发现隐患立即整改。4、 禁止在具有爆炸危险性的场所使用明火，如：放映室、配电室、变电间等场所。因特殊情况需要进行明火作业的，动火部门必须上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并执行相应的消防安全防范措施。5、 维护和保管好变电间、配电室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。6、 营业结束后要全面巡视检查用电设备是否正常并按照运营要求关闭部分用电设备。五、 库房消防安全制度1、 库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。2、 如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应采用防爆灯。库房内未经准许不得使用电器，禁止乱拉电和超负荷用电。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。3、 库房内的货物要码放整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于1.5米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方如果要堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。4、 无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。5、 发现灯具、电线等存在问题应及时以书面形式向工程人员报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题。6、 库房必须有专人负责，库管员及其他值班人员必须懂得防火知识，会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救火，确保库房安全。六、 消防检查制度1、 由驻店经理负责影城的消防检查工作，并成立由运营经理及各分部门领班组成的防火巡查小组。消防检查的项目为：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有无违章情况；影城员工的消防知识掌握情况；消防安全重点部位的管理情况等。2、 每月第一个星期三进行消防检查和演习，每日进行消防例行检查；节假日前需要做专项检查。3、 每日每班次的值班经理，要进行全面细致的巡查，检查各项消防设施是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决。4、检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要详细记载，存档备查，并限期整改。一时难以整改的火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。5、 对限期整改的火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请消防部门协助处理。6、 影城严禁吸烟，各部门员工应严格检查，发现问题及时制止。七、XX国际影城消防应急预案适应范围：适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员的特殊情况。1、 值班经理是每天的消防工作负责人，由其根据排班表安排影院当天各区域岗位的消防责任人。2、 所有员工上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检查工作。3、 一旦发现火情，员工要将火情信息迅速报告给当班值班经理，并同时采取可行措施控制火势，值班经理必须及时赶到现场。4、 一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即报告驻店经理，同时通知物业、本地消防部门(119),并按应急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。在接到值班经理发出的紧急疏散观众通知后，各领班及全体员工,按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保所有观众都处于有秩序的疏散中。5、 疏散时员工首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，稳定观众情绪，切不可惊慌失措。按顺序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众到达指定疏散集中点。6、 残疾人疏散时值班经理应指定场务员工陪同撤离。确保残疾人顺利疏散。7、 紧急疏散通知语为：“观众朋友们，因影院出现火情，请您跟随影院工作人员引导，离开影厅。请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”“Ladiesandgentlemen,duetotheemergenceoffire,pleasefollowthestaff'sguidetoleavethecinema.Pleasekeepcalm.”8、 在确认放映厅内观众疏散完毕后，场务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。9、 卖品部及票房员工负责影厅以外观众的疏散引导工作。10、 在火灾现场，由驻店经理、运营经理、值班经理、工程技术人员，按应急预案，指挥现场灭火工作。观察火情，掌握火灾的蔓延情况。根据火情，指挥切断电源，可燃气源。派出人员关闭着火区域的防火门。4)采取一切可行措施控制火势。待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。指定专人看管好从火场疏散出的物资。保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。火灾和应急疏散演练分工总指挥：驻店经理负责指挥火场的灭火工作。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合消防队开展灭火工作。报警引导组负责人：运营经理发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称和地址、火警详细情况。报警后，立即指派员工到影院入口处为消防队引路，介绍消防设备、水源分布情况。疏散组负责人：当班值班经理发生火灾后，立即打开所有通道，在影院紧急出口就位，组织观众疏散。平时对通道进行检查保持畅通。灭火组负责人：工程主管发生火灾立即到达火场，在当班值班经理带领下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。警戒组负责人(人事行政)维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，协助公安部门做好现场保护工作。第三章：运营岗位职责与工作流程一、运营经理岗位1、 岗位职责：负责影城日常运营工作的管理。影城运营成本控制管理。运营部招募人员的面试。对运营部各岗位工作进行监督和辅导。收集、分析培训需求，制订培训计划并开展实施，评估培训效果。参与制定员工激励计划，对员工工作表现情况做出评估。督导工程人员对影城设备、设施做好维护工作。每月30日完成当月的运营状况分析报告上报驻店经理及总部运营部。运营部员工排班表的审核工作。>完成其它运营相关事务。完成驻店经理临时交办的其它工作。2、 工作事项：每周五对值班经理上报的排班进行审核，呈报驻店经理签字确认后实施。每日至少巡视影城所有区域三次，督导影城各区域运营、安全、消防、卫生、服务等情况。检查值班经理、领班工作日志并签字确认。每日检查运营保险柜内现金、卡、票等金额和数量。检查运营日常各项记录填写情况。二、值班经理岗位值班经理：是指在影城当日运营过程中全权负责店面及服务管理的管理者。1、 岗位职责：负责日常运营管理、员工的日常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。控制运营成本的合理支出，严格监控电力、空调、水、各种易耗品的使用情况，减少不必要的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。每日工作中合理安排员工就餐时间，及时安排替岗人员。按时完成每日运营报表并上报。填写每日工作记录，将每个班次的检查结果如实反映在表格中，以作为管理组未来评估运营工作的辅助依据。做好影城运营过程中的消防安全工作，按照预案处理各类突发事件，确保影城营业期间的整体安全性。注重对员工，特别是新员工的日常工作的培训指导。负责监督、核对、稽查员工工作情况，防止员工作弊，对账款差异进行调查。收集观众意见及竞争对手信息。完成运营经理交办的其他工作。负责员工请假申请的批准、审核、上报工作。每周四按时完成票房、卖品和场务等岗位的员工排班工作。监督卖品部和后产品区域的日盘点情况，每天进行抽查，每周五和每月最后一天对库房及后产品进行全面盘点工作，如有问题需追踪责任人，两日内找到原因上报运营经理和驻店经理。2、 值班经理岗位工作流程早班开店工作流程巡视：全面巡视，与保安做好交接检查工作。查看留言：查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出跟进或回复，确认团体包场或其它市场活动的准备情况。◊交接留言的规范:1、 值班经理留言必须标明日期、班次、姓名。2、 看完他人留言必须签字确认。3、 如果是需要追踪或回复的事宜，必须在留言旁的空白处标注跟进结果。◊开班前会：检查员工的仪容仪表，传达前一天销售和指标完成情况，布置当日各岗位需完成工作内容及注意事项。◊岗前准备：1、 发放备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在《运营物料领用交还记录》签字确认。2、 检查上岗所需钥匙、POS机、验钞机等使用设备。3、 对保险箱内的物品进行盘点。当零钞数量低于存量时（一般为备用金总数的50%），应立即要求出纳尽快换零钞。遇到周末、节假日或者大片上映时，应根据需要提前申请更多的零钞备用。注意：保险柜中实物与盘点表中数量必须相符。确认无误后填写《保险箱盘点表》。4、 确认影城各项工作准备就绪，具备正常的营业条件，如有异常及时处理。5、 与财务出纳交接前日营业款及报表。6、 核对卖品及后产品数量是否准确。◊本班次人员管理：1、 检查当日人员在岗情况及在岗工作状态。2、 督导新员工岗前培训及在岗实习情况。3、 合理安排员工的工作岗位、工作内容和休息时间。4、 根据营业需要和本班次员工的情况，及时调整员工的工作岗位，确保人力的合理使用，有效控制人工成本。5、 每一小时进行一次影城各运营岗位检查并做好相关记录，检查消防设施、卫生间等区域的卫生情况。◊请假及换班：如遇员工请假或申请换班，当班值班经理需与排班表进行确认，批准后在请假单上签字并在留言本中做好交接工作，同时在在排班表中做出备注；员工申请换班批准后需当日在《换班记录表》中做出详细备注。◊工作部署与检查：确保各岗位员工明确当日工作内容、安排员工完成各项临时工作（如布置现场、组装新的宣传立牌等等），对部署的工作要及时跟进检查，检查各种工作记录填写的及时性、有效性。◊保持较高的服务水平：值班过程中，要不断检查员工的仪容仪表，行为规范、工作流程以及工作执行情况◊保持各种设备处于良好的运营状态：关注各种设备的运营情况，注意本班次有无设备需要报修，检查报修记录表，对于已经维修完毕的，要进行确认检查。◊排片情况：拿到最新发布的排片表后，一定要对排片表进行再次检查、确认场次。值班经理要关注排片计划的合理性，收集观众对场次安排的意见反馈，对排片计划提出建议并反馈给市场部门。◊管理发票：根据影城财务部的授权，为观众开具发票并及时在发票登记表上进行登记，要严格影城财务部门的要求执行，杜绝作弊。发票登记表以月度为单位进行封存，发票底联按每卷整理上交财务。◊早晚班交接：沟通当日营业额状况，值班经理保险柜交接、营业款交接、影城当日新下发通知的交接、未完成工作事宜的交接等。◊营业数据汇总：短信格式：***影城：*月*日业绩****元，累计*****元，****人次；票房现金收入****元，累计*****元；会员新**卡*张，会员消费占票房比****，团体消费占票房比****，办卡共***元，充值****元；卖品收入****元，累计*****元，后产品***元，累计****元；退票*张，*元；日票房第一《***》***元，**人；第二《***》***元，***人；第三《***》***元，**人。晚班闭店工作流程◊在最后一场电影开始后20分钟停止售票，由值班经理和票房部员工进行结账流程。同时安排卖品部员工开始清洁、盘点工作。◊票房员工结完账后填写《电影票使用记录》。值班经理检查无误后通知卖品部员工进行结账流程，卖品部员工结完账后，检查员工盘点情况，发现差异需查明原因，复核无误后在《日盘点表》上签字确认。核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品或宣传品。收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等物料，并检查相关工作记录是否填写完全，签字确认。每日结账后由专人对3D眼镜进行盘存一一填写《3D眼镜记录表》。◊检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。对运营各种文件、表格进行存档，防止丢失、损坏。清点保险箱内的备用金、各种票券并做记录。◊检查各岗位清洁工作的完成情况。关闭电脑系统、卖品销售系统和其它设备，进行闭店操作。当最后一名观众离开影城后，巡视整个影城，确认所有结业工作已完成，确认各区域处于安全状态，与保安交接场地，打卡下班、离开影城。附件：工作记录表格《排班表》、《换班记录单》、《运营物料领用交还记录》、《营业日报表》、《保险箱日盘点表》、《营业数据分析表》、《结账差异报表》、《3D眼镜记录表》、《值班经理巡视检查表》三、领班岗位1、岗位职责：遵守影城工作规范，协助值班经理进行影城日常运营工作的管理。票房、场务、卖品、后产品、保洁人员的工作指导、岗位安排及监督。影城消防设施、环境卫生的巡视检查。营业现场环境管理，保持环境整洁舒适。运营物料管理和运营库房日盘点工作。安排并落实新员工的岗位培训。员工日常替岗工作的安排。2、工作事项对消防设备进行检查，并检查《消防设备检查表》填写情况。安排好场务员工的岗位轮换，填写《场务岗位轮换表》，定时调整场务员工的工作内容。根据营业时间，及时安排员工就餐；员工就餐期间，如有需要，进行替岗工作。认真填写《离岗登记表》。根据影片上映情况，及时更换海报、展架或其它宣传品。每日营业结束前对库房货品进行实盘工作，检查出、入库记录，如有差异当日找出原因并上报。检查员工出勤情况，与未按时到岗的员工确认原因并上报值班经理。附件：工作记录表格《离岗登记表》、《场务岗位轮换表》、《消防设备检查表》四、组长岗位1、岗位职责：与各岗位员工一起工作（票房、卖品、场务、放映）。负责员工岗位培训的实施。负责本部门区域环境卫生和设备管理。负责上下级信息的沟通，例如：公司各种通知、文件的传达与执行情况追踪，员工、观众的意见与建议收集。五、场务员工岗位1、场务工作概念:场务工作是整个运营服务工作中非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程中的观影感受和安全保障以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。2、 场务岗位职责：观众的进场/散场组织工作。观众在观影过程的安全保障。确保影片按照排片表正确放映，对影片放映质量进行监督并及时反馈可能出现的放映问题。关注观众的观影体验，包括：环境舒适程度，电影放映质量等等。检查保洁工作内容，发现有未清洁区域时，及时通知保洁进行清洁。确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁情况及享受到的服务达到公司的标准。对观众观影时的不文明行为及时制止。3、 场务岗位工作流程步骤内 容准备工作检查仪容仪表――制服是否平整干净、头发是否整齐、是否佩戴工牌、双手是否洁净。检查物料――手电、手表、笔，《检票统计表》、《排片表》、《散场记录表》，手表需每日与票房时间核对。清洁――开始工作时要清洁检票柜。在工作过程中要随手做好清洁。微笑欢迎观众――站姿端正。微笑欢迎观众，声音亲切。――从三米处开始与观众保持友善的目光接触。――使用礼貌用语：“上午/下午/晚上好，XX国际影城！（根据实际情况选择以上问候用语）“您好！”“请出示您的电影票。”“祝您观影愉快。”如有观众询问是否可以入场，如果不能入场，应该说：“不好意思，请您稍等！厅内正在做检票工作规范清洁/上一场还没散场，大概再过**分钟可以入场。”检票工作规范开始检票入场电影开场前5-10分钟开始检票。开始检票前需确认可以检票。员工应仔细核对电影票的日期、时间、放映厅及片名，撕下票根并指引放映厅的方向，例:3厅右转直行。要使用规范的手势。如入场人数较多，应尽量提前开始检票，并增加检票人员。内部员工观影应填写《内部员工观影记录》，并经值班经理同意后方可入场。对于持有特殊影票的观众，如学生票、老年票、军人票，要查验其证件的有效性。要注意检查免票的儿童是否符合免票标准。（身高标准1.3M）统计票根电影开场后一小时后统计票根，填写《检票口统计表》。注意事项只有持当前放映场次电脑打印票的观众方可入场。其它各类兑换券均不可直接入场，须指引观众到票房换票入场，兑换规则由票房负责解释。防止观众无票入场、串厅或走错厅。提醒中途离场的观众带好票根。没有影票或者没有佩带影城出入证的人员一律不得入内。如遇政府工作人员、集团公司领导、公安民警、物业等人员需要进入影城内部，迅速使用对讲机通知值班经理到检票口协调解决，同时请来宾稍等。影城内部人员应佩带或出示工作证，如果无法确认，也应禁止其进入，这是工作职责所在。检查外带食品禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存或食用完再入场：“不好意思，影城谢绝外带食品饮料/外来食品不可携带进场，您可以到***免费寄存待散场后领取，或是您到休息

区用完后再入场，谢谢！”。――语气要温和，避免因外带食品与观众发生争吵。――如果观众执意带入，应立即用对讲机通知值班经理进行协调解决，员工不可自行决定是否可以特殊处理。――非食品不寄存，请观众自行保管。附带职责上级要求的其它工作。入场工作规范――检票口开始检票时，场务员工开始入场领位。――站姿端正，正面微笑欢迎观众，使用规范用语。提示观众顺序入场，做好一次检票工作，确认票面信息（日期、放映时间、影片名称、厅号等）无误后，按票面座号将观众领至指定座位：“请随我来”、“这是您的位置”。――提示观众必须对号入座：“请您对号入座。”保扌寸良好的进场秩序。――优先为老、弱、残及怀抱小孩的观众领位。――广告开始后，将入场门一侧关闭，电影正片开始后，关闭入场门另一侧。――常用语：“小心台阶”、“祝您观影愉快”。――影片正常放映10分钟后，方可离开本影厅。散场工作规范――散场员工根据排片表在影片出字幕前10分钟同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕全部放完后，（放映员）开启场灯，场务打开影厅散场门。――员工应面向观众背对银幕立于散场门侧，当第一位观众行至散场门处开始提醒观众“请带好您的随身物品，从这边离场”，礼貌引导观众进入散场通道，同时致谢“请"曼走，欢迎再次光临。”――影片结束前，禁止催促观众散场。检查放映员是否违规提前开灯、提前关闭声音、图像。――严禁在影片放映过程中，未播完字幕前打开散场门，影响观众正常观影。观众离场后，配合保洁人员迅速清洁。检查每一排座椅，确认是否有客人遗失的物品，如拾到客人遗失物品，马上交到值班经理处，并填写《失物报失领取登记表》。――检查完毕后，确认场间音乐已开启，打开入场门，通知检票口散场完毕，做好散场记录。

检查并确认椅子是否有破损或污损情况（特别要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水渍），发现问题及时与值班经理联系，停止出售问题座位，如票已售出需指引观众到其他空座。巡视工作规范按照影城制定的巡视路线图行走。不可自行决定巡视路线。――巡厅时要保证正在放映的影厅门已关闭，未放映的影厅门已开启。两次巡视间隔不应超过20分钟。――巡视过程中，遇到观众要问候：“您好！”――巡视过程中，如遇观众需要帮忙，应积极回应。――巡视过程中，应遵照“零干扰”的原则，不要影响正在观影的观众，不要从观众前面走过，开关门要轻。巡视过程中，应佩戴对讲机，将音量关小，并使用耳机。――巡视主要是对细节方面的关注，要注意影片的画面、声音是否正常，温度是否适宜（26度左右），空气是否清新，环境是否整洁，垃圾桶是否超过1/2（超过需更换），观影人中是否有不雅行为（例如把脚放至前排座位上），灯光是否按要求关闭，洗手间是否清洁，LED显示内容是否正确，所有宣传品是否摆放整齐，是否有需要更换的宣传品，厅内人数与检票口数量是否相符。发现工程问题要及时填写《设备报修记录》并上报给值班经理。――如有吸烟需要及时制止“您好，公共场合是不允许吸烟的，我来帮您灭掉好吗？”防止观众乱丢烟头引发火灾或损坏座椅。如有盗录行为应及时制止：“您好，影片是不允许拍照或录像的”，注意语气要温和，避免引发争吵，如不能制止时需要及时通知值班经理前来解决。――最后一场电影开始10分钟后，按规定开始闭店准备工作。交接班与离岗员工交接班需由值班经理视运营情况通知，不可自行决定下班离岗。早班与晚班要做好未完成事项的交接，特别是特殊场次事宜。随时在留言本留言。――将对讲机、排片表、手电、《检票统计表》、《散场记录表》转交给晚班员工。――离岗时必须征得领班冋意，并在《离岗登记表》上做好登记。站位――在没有检票、入场、散场、巡视工作任务时，要站在指定的位置，使用标准站姿，严禁双手叉兜或倚靠墙面。

――未经上级同意不得擅离职守，否则视为违纪。――站位过程中要为中途入场的观众提供引导。站位过程中，如有观众经过，必须致欢迎词“您好”，同时行1530度鞠躬礼。特殊观众处理――处理观众投诉：当遇到观众投诉时，应认真倾听并及时通知值班经理前来解决。――观众中途离场：领位、巡视人员随时注意中途离场观众，礼貌回答观众问题，主动为其指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用，防止观众串厅、走错厅。中途返场的观众必须检查其票根，如无票根应随观众入厅查验。――儿童观众哭闹：提醒家人看好自己的小孩，以免打扰其它观众。――残疾或轮椅观众：引导观众使用专用通道，帮助观众坐好，尽量保证客人进出方便。――吸烟观众：提醒并劝阻吸烟观众影厅禁止吸烟：“您好，公共场合是不允许吸烟的，我来帮您灭掉好吗？”――如观众出现身体不适：及时予以关注和询问，尽量不要直接接触客人身体，尤其是异性观众，如要搀扶须征得观众同意，及时用对讲机呼叫值班经理前来处理。――非观影闹事人员：发现厅内有闲杂人员（乞讨，推销等）影响观众观影，在不影响其他观众情况下，终止其行为，要求退场。如不听从劝说，及时用对讲机呼叫值班经理前来处理。――座位重复现象：首先确认观众的票是否与座位号符合。如观众失误，引导至正确座位。如票有问题，及时通知值班经理迅速处理。检票口结业――最后一场电影开始后20分钟，在检票口处放置拉带，停止观众入场，关闭所有电视和LED,只保留基本照明。――虽然已停止入场，但是否离岗需由值班经理视运营情况通知，员工不可自行决定下班离岗。认真作好清洁工作。――关闭电源。检查所有垃圾桶内是否浇上水，防止夜间火灾发生。――离岗前需将《检票统计表》《散场统计表》《安全生产巡视记录》《设备报修记录》及票根交至值班经理处，并经值班经理检查通过。岗位轮换与下班――必须按照预先排定的岗位轮换表工作，不得私自涂改，不得私自换岗。――吃饭时间由领班根据营业状况安排，员工应服从安排。――各岗位员工下班前须经领班和值班经理同意。记录填写规范――工作记录应该真实记录工作情况，不允许弄虚作假。――工作记录应该在规定时间内填写，不允许事后补填。――工作记录必须保持整洁干净，不得涂改。一旦出现笔误，必须在错误内容上划双横线。并在笔误上方签名。一页上错误不宜超过三处。――必须用黑色签字笔或圆珠笔记录，使用正楷书写。不能使用铅笔或者彩笔。――表格的记录者必须在对应的位置签上自己的名字，签名要用正楷，方便他人识别。空格应划斜线。附件：工作记录表格《检票统计表》、《安全生产巡视记录表》、《散场记录表》、《设备报修记录》、《遗失物品登记表》六、保洁岗位1、保洁岗位工作规范无论外聘还是自建的保洁队伍，都要遵守如下工作规范：（1） 保洁的工作岗位由各影城根据实际来确定。（2） 由值班经理负责制定保洁工作计划。（3） 保洁工作标准见清洁区域检查表。（4） 划分环境卫生责任区域，将区域整洁责任划分到岗位，员工发现清洁问题后应及时清洁或者及时通知保洁进行清洁。（5） 保洁的工作职责与员工的清洁工作职责要分清。员工负责营业过程中，可以随手进行的清洁工作，例如票房、卖品的台面清洁。3、清洁区域及标准（1）大厅及公共通道：大厅及公共通道位置工作内容频率标准地面基础除尘全天不间断设置专人用带有牵尘液的尘拖拖尘，避免尘土飞扬；

特殊去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘；夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机烘干；保养每月一次用大理石清洗机清洁地面，打蜡后进行抛光处理；特殊处理雨、雪天卖品部地面在大厅入口处铺上脚踏垫；在大厅入口处发放伞套；定时用吸尘器清洁脚踏垫上的污迹；每日开店前及闭店后对卖品部地面进行基础清洁；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂；墙面保养、去渍根据需要每月对大厅墙面作基础清洁；及时清除墙面污迹；不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆；门及玻璃去渍随时重点清洁门把及玻璃表面的手印痕迹；装饰及照明除尘、整理随时经常检查灯具，发现损坏，及时报修；经常用酒精清洁公用电话；经常擦拭各类消防设施；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等；指示牌除尘每天夜间所有指示牌表面不能有污迹及浮土；带有照明的广告箱，要断电后擦拭，以保证安全；海报箱除尘、注意信息的时效性随时清洁时用半干的毛巾擦拭，不能损坏海报；不能随意移动海报，注意海报张贴的时效性及规范性；带有照明的海报灯箱，要断电后擦拭，以保证安全；家具除尘、去渍随时休闲区的桌椅要随时清洁，及时清理上面的残留物；票房及卖品柜台每天夜间做基础清洁；扶梯和电梯除尘、去渍随时每天晚班要清洁扶梯梯身、电梯轿箱，清除废弃广告；定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及电梯按钮；及时清理扶梯踏步及电梯轿箱地面的泥土和污迹；在清洁过程中随时注意设备运行情况，发现问题及时上报值班经理；

(2)卫生间及盥洗室:卫生间及盥洗室位置工作内容频率标准地面基础除尘全天不间断设置专人用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干净；特殊去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘；夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机烘干；特殊处理根据需要遇到难处理的污迹，在不损坏地砖表面的情况下，可以使用强力清洁剂；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂；台面及洗手盆去渍、保洁随时保持台面、镜面洁净，无污、水迹；水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，禁止使用碱性及酸性清洁剂；用柔软的抹布擦净洗手盆内的水迹；分隔板保洁随时保持分隔板面整洁，干净，无尘土和污染物；挂衣钩完整无缺；小便池和座厕除尘、去渍随时随时冲洗恭桶、便池等，不能有污渍；区分厕位和公区使用的拖布/抹布等清洁用具；将坐厕清洁剂倒入恭桶内，浸泡几分钟后，用恭桶刷清洁恭桶内部；戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等处的污迹；用清水冲净消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹；废纸篓收垃圾、保洁随时清洁废纸篓(包括女宾卫生袋)；当垃圾袋内污物超过1/2时，必须及时更换新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋；清洁池保洁随时随时清洗拖布/抹布等清洁用具，使之保持干净；保持清洁池内洁净无污渍、无水痕；(3)影厅:影厅位置工作内容频率标准地面地毯吸尘每日一次内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂；地毯去渍根据需要特别关注软饮料及爆米花残渣；地毯机洗每季度使用高泡清洁剂对地毯彻底清洗及烘干；座椅除尘每日一次座椅保持干净，无积灰、无污物；座椅扶手及杯套应每日用湿布擦拭干净；座椅扶手完整，若发现有缺损，应马上报告值班经理通知维修工及时维修；墙面除尘每周一次墙面无积尘，无污迹；出入门除尘随时出入口门应用湿布擦拭干净；指引标识和空气除尘随时各指示灯(牌)干净整洁；温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂，并通知值班经理；插座除尘随时除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭；(4)放映厅:位置工作内容频率标准天花板除尘每周一次清洁天花板上的灰尘；地面除尘每日两次地面随时保持干净，无遗留物；空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂墙面除尘根据需要保持墙面干净、无灰尘及污迹；

门清洁每周一次用全能清洁剂彻底清洁门的表面；通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周；(5)行政办公区域行政办公区域位置工作内容频率标准地面除尘每日两次地面随时保持干净，无遗留物；通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周；灯具除尘每周一次用全能清洁剂擦拭灯具表面，工作时注意安全；2米以下墙面湿擦每周一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍；窗户及窗台抛光每周一次用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍；文件柜除尘每周一次用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍；电话机及听筒湿擦每周一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍；白板去渍根据需要用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍；饮水机及水桶除尘每日一次用消毒剂擦拭，保持表面无污渍；垃圾箱清洁随时垃圾箱内废弃物不得超过箱体的1/2；七、票房岗位1、 票房岗位是运营部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作可以确保观众对影城有良好第一印象。2、 票房岗位工作流程：步骤分解项目内容仪容仪表制服：干净，平整，穿黑色皮鞋。工牌：左侧胸口处正确佩戴工牌。头发：头发是否整齐，长发是否按要求扎起或盘起。双手：干净，不留长指甲；不可涂有色指甲油。

物料常用物料：排片表、钥匙、备用金、表格、对讲机、验钞机、笔。其它物料：根据影城实际需要。清洁使用抹布清洁票房区域台面卫生。检查整理台面，保持宣传品等物品有序摆放。设备检查LED、片花电视、验钞机、对讲机、打票机、银行POS机等设备是否正常。检查空白票纸是否充足。打印上机测试票。检查当前电脑时间，与各部门校正时间。核对影讯检查排片表、售票系统、票房LED、电视影讯的时间和票价是否正确并保持一致，如有问题及时报告值班经理。查看交接留言查看前一班次的交接留言，确认本班次应该知道、应该完成的事项和应该掌握的市场活动流程。微笑欢迎观众观众全票房三米左右，应微笑面对观众，并致欢迎辞“上午好'下午好'晚上好，XX国际影城！”，声音要亲切。询问选座询问观众所看电影的日期、片名、时间、人数，并复述观众要求，规范用语“先生/小姐，请问您看哪部影片？”“请问您一共几位？”引导观众选择座位，使用手势指出：“这边是银幕，蓝色为空位，请您选择座位。”可向观众推荐座位，加快售票速度：“这两个座位是目前最好的，您看可以吗。”套餐或会员卡促销如果观众没有出示会员卡，应提示观众：“*张票一共是**兀，请问您有会员卡吗？”如果观众没有会员卡，则应向观众推荐办理影城会员卡“请问您需要办会员卡吗，持会员卡可以享受折扣优惠，消费积分可以换礼。”或向观众推荐套餐“*张票一共**兀，您只需要再加**兀即可换购价值**兀的**产品。”（根据影城实际情况进行合理推荐）收券或收款如果观众持团体票（预售券）或其它兑换券，应按兑换规则出票。如观众不清楚应向观众说明兑换规则。准备工作售票1=1售票1=1重复观众观影场次及人数“您看到是今天晚上**点的****影片，在售票1=1重复观众观影场次及人数“您看到是今天晚上**点的****影片，在*号厅，一共*位，没有问题就给您出票了”，特别是有英文原版或者特殊注意事项的影片时，应找零出票提示观众。收现金时清晰陈述收款及找零金额“*张票一共**元，收您**元，找您**元，这是您的票和找零”，注意：票和零钱务必双手交于观众手中。“请您提前5-10分钟入场，检票口（卖品区）在**边，谢绝外带食品和饮料”。感谢每一位观众，礼貌真诚地邀请他们再次光临，即使对待学生、儿童也要像对待感谢光临成人一样。用语“谢谢光临，祝您观影愉快”，非高峰期应目送观众离开。优惠出票会员卡在售票界面点击【会员卡】按钮，一般情况使用默认出现的会员票类，选择座位，出票，根据弹出的提示框告之观众原有余额、本次消费金额、卡内目前余额。预售券兑换券选择【优惠票】票类，填写券类面值，选择座位，出票。赠券选择【优惠票】票类，按最低限价填写价格，选择座位，出票。赠票根据值班经理的指示，填写《赠票联系单》，选择【优惠票】票类，按最低限价出票特殊身份优惠学生票、员工票等特殊身份优惠出票，应在《折扣出票记录》上做好登记，选择对应票类出票。会员卡发卡打开售票系统【卡前台】-【发卡】界面，按提示操作。充值打开售票系统【卡前台】-【充值】界面，按提示操作。修改密码打开售票系统【卡前台】-【修改会员密码】界面，按提示操作。修改会员资料打开售票系统【卡前台】-【修改会员资料】界面，按提示操作。重设密码打开售票系统【卡后台】-【重设密码】界面，按提示操作。挂失打开售票系统【卡前台】-【报失】界面，按提示操作。补卡打开售票系统【卡后台】-【换卡】界面，按提示操作。换卡打开售票系统【卡后台】-【换卡】界面，按提示操作。交接班员工交接班时间由值班经理根据排班表和当日营业状况决定，员工应请示值班经理，不可自行决定停止售票。

休息、用餐、去洗手间或者被值班经理安排去做其它工作时，应先摆放暂停牌，退离岗出售票系统，装有备用金和营业款的钱箱上锁。替岗安排员工替岗时，需更换员工工号及备用金；管理层替岗时可用员工工号继续售卖至员工回岗，员工结账时如发生错误，替岗人员将与员工共同赔付。退票原则上影票售出后不予退换。如有特殊情况，可从观众满意角度出发，由值班经理决定是否给观众退换影票。留言随时使用留言本记录待办事宜和需要与其他同事沟通的事宜。停映到开场时间而未售票时，票房员工应通知值班经理，由值班经理决定是否停映。随手清洁清洁台面随时清洁台面，保持票台干净，各类物品摆放整齐。整理营业款随时整理营业款，钞票按面值摆放整齐，票券按类别摆放整齐。备用金零钱不足时提前找值班经理兑换。信息更新随时了解影城最新活动。了解最新上映影片的信息，包括国家、语种、片长、导演、主要演员、剧情梗概、最低票价等。投诉处理当遇到观众投诉时，应注意倾听并及时联系值班经理前来解决问题。电脑故障电脑出现故障无法售票时，应第一时间通知值班经理，由值班经理尝试修复。如值班经理通知出手工票时，先在空白票纸上手写电影信息，在值班经理在手工票上签字确认后才可售出。答复咨询票房员工会经常遇到观众咨询各类问题，应以耐心热情的态度给予答复。注意：当本人不确定问题的答案时，不应按照自己的想象答复观众，应请观众稍等，咨询值班经理后给观众准确的答复，以免误导观众引发投诉。结业准备工作最后一场开场20分钟后，准备打烊结账。录入影讯在票房LED或者大屏幕系统中录入次日的排片表。结账工作准确填写《票房员工日报表》，将营业款、备用金和票券整理清点完毕后，与报表一起上交值班经理。打印当日银行POS机结算单，交给值班经理。关闭设备打印下机测试票后，关闭所有电脑、打票机、电视，LED的电源。清洁清洁票房所有区域，完成后通知值班经理检查。附：工作记录表格《票房售票员交接日报表》、《折扣出票记录》、《退、换票记录表》、《赠票联络单》、《电影票使用记录表》《运营物料领用交还记录》八、总机岗位岗位职责负责各合作网站活动信息的发布及维护工作。影城官方网站的日常管理及回复工作。»影片信息的制作（大小水牌、片表、LCD等）。负责电话预定电影票及相关登记工作。»接听电话、转接各部门电话。影城快递接收登记，转交工作。每日票房，卖品数据更新工作。做好纸张使用记录工作。各类常用表格的留存备查工作（加班单，请假单，调班单，外出登记等此类表格）。附：工作记录表格《电话预订登记表》九、卖品与后产品1、食品卫生安全：食品卫生安全是卖品部管理的一个重点环节。卖品部的员工要时刻留意任何违反食品卫生防疫相关规定的现象，及时整改或及时向管理组汇报。2、卖品与后产品的岗位流程

步骤分解项目内容准备工作仪容仪表制服：干净，平整，穿黑色皮鞋。工牌：左侧胸口处正确佩戴工牌。头发：头发是否整齐，长发是否按要求扎起或盘起。双手：干净，不留长指甲，员工不可涂有色指甲油。物料常用物料：排片表、钥匙、备用金、表格、对讲机、验钞机、笔。其它物料：（根据影城实际需要）清洁使用抹布清洁卖品区域。检查整理台面，保持宣传品等物品有序摆放。设备打开POS机、制冰机、可乐现调机等设备，确认运转正常。盘点对商品进行盘点，与上一班次的盘点表核对差异，如有差异第一时间通知值班经理进行复盘。查看交接留言查看前一班次的交接留言本，确认交接事项。微笑欢迎观众观众至票房三米左右，应微笑面对观众，并致欢迎辞“上午好'下午好'晚上好，XX国际影城”，声音要亲切。记录点单建议销售当欢迎观众之后，就应当准备在POS机上记录点单内容。仔细聆听，当观众点单之后复述一遍，并提出关联销售建议。例：当观众单点了饮料之后，建议“您是否要一份大爆米花（或**套餐），只需要**元，含两瓶饮料和一大份爆米花，原价**元，套餐只需要**元”。汇集产品迅速汇集观众所需产品。收银清楚重复观众所点产品及总价格“您点的是…，总共**元。”；如果观众没有出示会员卡，询问观众“请问您是否有会员卡？”；如果是收取现金，重复收到观众的金额和找零“谢谢，先生/小姐，收您**元，找您**元。”零钱须交于观众手上，并附上POS小票。呈递产品轻轻把观众所需食品交于观众手中，提醒观众相关注意事项，如购买热饮提醒观众注意，如不要使用吸管等。感谢光临采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临：“谢谢光临，祝您观影愉快！”站位 备餐员应站在收银员后面。当观众走近柜台时，备餐员应微笑着欢迎观众，请观众出

备餐示POS小票。汇集产品根据小票显示进行产品汇集。备餐员可以协助1〜2个收银员。协助备餐如果收银员收齐款项后备餐员仍在汇集产品，那么收银员应协助汇集剩余的产品。呈递产品产品汇集完成后，由备餐员将产品双手递送至观众，同时将小票回收。如观众需要小票，员工要在小票上标注“已取”。感谢光临感谢观众，并邀请他们再次光临。冈位职责特制产品例：饮料内加/不加冰块。投诉处理当遇到观众投诉时，认真倾听并冷静观众情绪，立即联系值班经理前来解决问题。优惠券熟悉赠品、促销券、套餐券、VIP券的正确使用方法。随手清洁随时使用消毒抹布清洁卖品部各区域，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。附带职责协助柜台其他人员。产品品质留意产品品质，检查产品质量。只出售新鲜的、质量合格的、包装完整的食品饮料，遵循商品的“先进先出”原则。清洁双手在当班期间，经常使用洗手液清洁双手。保证手部卫生。交接班员工交接班需由值班经理视运营情况而定，不可自行决定停止售卖。早班与晚班交接当天营业状况及促销活动，确认盘点结果并双方签字确认。结业结业需由值班经理视运营情况而定，不可自行决定停止售卖。盘点盘点库存，记录损耗，并与值班经理确认。清洁结账后清洁卖品部地面、桌面、设备等，整理摆放好各类物品。然后关闭相关设备。附：工作记录表格：《卖品招待登记表》、《运营物料领用交还记录》、《商品日盘点表》、《提货单》十、XX汇工作要求1、 商品陈列目的：赢取高的销售额，商品周转率及资金周转率。具有美感、商业感，刺激观众购物。方便消费者拿取和判断。>店内补货方便。具有高级购物和休闲的完美结合概念和形象。2、 商品陈列的基本原则以销售决定陈列空间。陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.3M）。冲动性商品放在主要地方陈列，日常性的消耗品陈列在次要的位置。轻小的商品放在产品架的上面，较重较大的商品放在产品架的底下，以增加安全感及视觉美感。陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向观众。陈列须是满货架陈列。优先选择相对垂直陈列的原则。属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起。相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。食品或饮料的陈列遵守先进先出的原则。3、 货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸。货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间。货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的综合概念。货架货物陈列要类别清晰，相关性强。灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析。选择适当的陈列道具与方式。>有正确的明显的价格牌。陈列计划要经常翻新变化，有新鲜感。十^一、放映岗位1、 放映主管岗位：岗位职责负责整个放映室日常工作的管理，并在职权允许的范围内全权处理放映室的日常事务及放映过程中出现的问题。熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能、维修保养知识以及供应商、售后服务商、配件供应商的详细资料。对于放映设备出现的故障，应及时安排维修。严格执行放映间基本工作操作标准，负责放映设备的内外部清洁，合理安排并监督放映设备的定期检查、日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作等。>监督放映质量，负责对放映员定期进行岗位培训。2、 放映员岗位：岗位职责根据影片排片表，准时正点放映影片，填写《放映日志》，填写《氙灯使用记录》。放映过程中不断巡视，确保放映品质。负责胶片拷贝的接收与返还，填写《拷贝取送记录》。检查胶片拷贝，填写《拷贝检查报告》。数字影片拷贝载入和密钥的下载及载入。放映过程中，随时观察影片放映质量，保证音量、画面质量正常。负责放映相关设备的日常清洁工作，包括影厅内的音箱。3、 放映员岗位工作流程：步骤分解项目内容仪容仪表制服：干净，平整。工牌：左侧胸口处正确佩戴工牌。头发：头发是否整齐，长发是否按要求扎起或盘起。

准备工作双手：干净，不留长指甲，女员工可涂透明色指甲油。物料常用物料：排片表、记录表格、对讲机。其它物料：（根据影城实际需要）清洁使用抹布清洁放映间办公区域、放映机外表。使用刷子和打气筒清洁放映机内部。使用镜头纸和无水酒精清洁放映镜头、放映窗、观察窗。设备打开放映机预热，开启排风系统。查看交接留言查看交接留言本，确认交接事项。准备放映打开服务器的UPS电源，三个电源指示灯显示绿色后才可使用。启动服务器自检都是OK正确后，出播放界面。依据当日放映场次设定好影片。打开镜头盖。提前5分钟打开氙灯，并选好影片幕型。准备放映时，声音批示按钮放在U2位置。放映打开光闸，并在服务器界面，点影片播放开始键，画面正常播放后关闭场灯。结束放映放映后关闭光闸和氙灯，并盖上镜头盖，声音切回非冋步，关闭数字机机身电源。风机仍开启15分钟，等放映机冷却后关闭放映机电源，风机电源。附件：工作记录表格《拷贝检查报告》、《放映日志》、《氙灯使用记录》、《放映间巡查记录表》、《设备检修保养计划表》、《设备报废单》十二、工程维修岗位岗位职责：对影城运营区域内各种水电设施、设备的日常维修保养负责，确保各种设施、设备始终处于正常运行状态。负责影城全部空调设备的日常检修和保养。负责影城办公区域各种办公设备出现的故障的维修及日常保养。协助影城驻店经理确保在影城建设工程完工、与建设方交接时获得如下文字及图片资料：影城平面图、影厅座位图、电路图（标注各监控探头的具体位置）、上下水管路图。影城各种设施、设备的安装合同、保修及售后服务协议、发票复印件。影城工程承包方及设备合作商的资料信息（包括：公司名称、负责项目、责任人联络方式等）。影城各种设施、设备（特别是消防设备）的审批手续原件。◊其他相关或必须的信息资料。清楚各种设施、设备的位置、供应商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采购途径、价格等相关信息，并对上述信息建立详细的文字档案资料并及时更新。设施、设备的名称、型号（或维修序列号）。◊供应商资料和维修供应商详细资料等等。清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期内的定时养护时间，明确影城区域内本地物业负责维修保养的项目（特别是消防设施及空调设施），及时跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作结束后，做好书面记录并报给影城行政文员留档保存。按照要求每日例行检查影城的所有设施、设备，尽早发现事故隐患。对自身能处理的各种设施、设备的故障要及时处理；对一时不能解决的故障应及时书面向驻店经理报告异常状况。每日开始工作前必须查看值班前日所记录的影城需要维修的项目，对这些项目逐一检查并完成工作后才可以开始每日例行检查工作。每周日对影城的所有工程及设施、设备问题做出详细的巡查,完成巡查记录，于当日工作结束前上交给影城行政文员留档保存。控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵的消耗材料要有使用时间记录，注意日常保养以保证其使用寿命的最大化。在需要购买维修材料时，要及时将至少三家供应商的相关信息提供给影城行政文员，以便三家比价后采购。在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊项目维修时（如电力）需注意特殊要求，高空作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财产安全。>严格管理及有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用记录。每月最末一天和当日值班经理及财务人员一起记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录的准确读数上报驻店经理审批付款，注意总结及分析水、电、空调等能源的消耗情况，及早发现不合理的消耗和可能的设备隐患。严格按照空调操作规程和要求，精心操作及养护空调机组，在放映期间每小时巡视一次影厅内温度并做好巡查记录。根据排片情况、运营需要及外界温度变化，及时调整空调机组的开启台数和风机盘管机组的开启台数，提高运行效率。配合运营经理组织员工参加定期安排的消防演练工作，在遇到火灾或紧急事件发生时，负责所有电力、水、空调和其他相关设备的控制工作，需要切断时及时切断，需要供应时及时供应。工作中要规范化、标准化，做到维修后场地干净；设备的“三不漏”：“不漏电、不漏水、不漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、调整良好、运行良好。组织并监督清洁公司定期完成对设施、设备的清洁工作（包括但不限于诸如空调过滤网等零配件）O完成驻店经理交办的其它工作。十三、库管员岗位职责做好货品的出入库验收、退货管理和日常管理以及盘点等工作。入库原则：对货品质量进行严格把控，不符合规定的货品一律退回。出库原则：遵循货品管理的先进先出原则，影院管理组另有促销安排的情况除外。退货原则：经XX汇确认后不合要求货品及时通知业务采购退回供货商并报财务；符合质量要求的货品及时回收仓库保管。盘点：对货品仓库每月底进行一次全面盘点，制作商品月报，上交财务部审核。做好库管安全防范及仓库卫生工作。做好各部门物品使用的监控工作，避免重复领取和物品浪费。配合各部门（市场部、运营部）做好各项固定资产、货品的管理和保护工作。第四章运营部门管理制度一、 运营管理会议运营管理会议每周二召开。运营管理会议的参加人有：运营经理，值班经理，领班，组长，工程，放映主管。会议主要内容有：近期市场活动事宜。近期影城工作安排。上周工作情况的追踪。上周的运营工作是否有改进点。本周工作安排。影城经营数据汇总分析、促销方案的讨论。会议做好《会议记录》并同时上报大区负责人和总部运营部，以便主管部门掌握各影城运营情况。二、 信息沟通制度>日常信息报告：每天晚班将本日运营有关报表上报。>运营报告：每月5日上交影城运营报告驻店经理处。重大事件报告：当有下列事件发生时，除做好妥善处理外，应及时向大区及总部上报《重大事件报告》。1、 火灾。2、 任何治安案件，如公私财物失窃、抢劫抢夺、打架斗殴，以及警方出警的各类情况。3、 售票或者POS系统任何异常，出手工票或者无法正常上报数据等各类情况；售票、售卖系统出现故障导致账面及收入无法确认。4、 停电、施工等各种非正常因素导致的停映；放映事故或放映品质瑕疵。5、 产生各类客诉，如产品品质、服务质量、放映质量等方面，或其它可能引起媒体关注、报道的事件；但不应包括影城应自行解决的客诉，如：外带食品、票价过高等。8、 员工严重违纪事件。9、 观众或员工意外伤害。10、 视频监控或者门禁系统损坏。11、其它影响影城运营的各类意外事件。影城负责人未能在第一时间及时上报，视为蓄意隐瞒不报，大区及总部将予以严肃处理。三、 排班工作规范影城的排班一般为一周一排，每周五公布下一周的排班。设立排班留言本，收集员工的排班需求，尽可能满足员工申请的休息日。>排班前要充分了解员工的培训情况，确认其具备上岗技能后再排班。排班前要充分了解市场活动、节假日或者其它高峰的情况。做好预测，力求人员充分满足营业需求的同时，也不会造成人工成本的浪费。尽量不要安排员工，第一天晚班第二天接着上早班的情况。至少应保证两个班次之间要有十个小时以上的休息时间。尽量不要安排员工长期上晚班或者早班，尽可能形成一周一轮换的规律。如果员工的岗位与上周的班表有明显变化（例如轮岗或者培训），要与员工进行充分的沟通。补休时，尽量不要安排两天（含）以上的连休。特别是领班和值班经理。如果有特殊需要，须两天以上连休时，必须将手中的工作事项交接给他人继续完成。避免因休息导致工作延期完成。排班表必须要有运营经理的签字后方可实施。排班表如有更改，必须及时做好沟通，防止有人因不了解班表变化而影响运营。排班表必须要有电子介质和纸质的存档备查。附：工作记录表格《员工排班表》四、 营业现场环境管理温度：应保证营业区域的温度在26度左右（人体舒适温度）。光线：根据营业情况，合理开关照明电源，保证照明舒适。气味：及时清洁，做好通风换气，保证各区域无异味。湿度：通过通风等方式，将湿度控制在舒适范围内。清洁：保证影城各区域的清洁卫生质量。特别是卫生间保洁。物品：各区域的物品应该是摆放有序的，与营业无关的物品不应出现在观众视线范围内。宣传品：重点位置应放置当前票房最好的影片，或者近期将要上映的重点推介影片，不得放置已经下片停映的影片宣传品。广告或海报不得重叠或遮挡。有多个X展架、立牌时，需摆放在一条线上，力求美观，突出重点。五、 活动筹备>运营部门积极配合市场部门组织的如首映式等各类活动，根据活动方案的需要，准备好人员、场地、舞台、灯光、音响等物品。活动规模较大时，应提前与公安、城管、物业沟通，做好应急预案。六、 钥匙管理>所有钥匙必须在行政助理处留有备份。如需要使用备用钥匙需向行政助理提出申请并填写《锁匙使用登记表》，在行政助理监督下使用，归还。如有特殊情况当日不能归还的需注明原因。>财务保险柜的钥匙密封、财务签章后，在驻店经理处备份。一旦使用需要重新密封、签字盖章。>营业结束后，值班经理将值班专用钥匙和现金房钥匙交接给夜班保安管理，第二日由保安交接给早班值班经理。>员工更衣柜钥匙如有遗失，应立即报告行政助理，由行政助理安排更换新锁，并由员工支付此项费用。七、 密码管理售票系统、POS系统的管理员密码，以及服务器的登录密码，只能由驻店经理和运营经理掌握。应妥善保管，防止丢失。应设置为数字英文混合的复杂密码。售票系统和POS系统用户密码应每个人独立设置，不可使用简单的通用密码。其它密码，如保险箱、门禁，应由专人妥善保管。密码1个月修改一次。办公室电脑应设置登录密码。票房等公用电脑不可设置登录密码。八、 电影票纸管理值班经理负责对空白电影票纸进行严格管理，防止流失。每卷票纸要建立一张独立的《电影票使用记录》表，记录应可追溯每一张电影票的使用日期和使用人。《电影票使用记录》以每个人为单位进行登记、管理。退票时必须收回票根和副券，订在《退票记录》后上交。售票过程中产生的废票、测试票、机器切下来的空白票、观众没有取走的会员卡凭证，都要在结账时上交，由值班经理清点数量与《电影票使用记录》核对。附：工作记录表格《电影票使用记录》、《退、换票登记表》九、 视频监控管理>影城视频监控应覆盖影城所有关键性区域，并将存储的视频录像保留一个月。值班经理应在每天晚班结束时检查一次视频监控是否正常。监控出现异常属于重大事件，应立即上报解决，最迟在24小时内必须恢复正常。能够接触监控系统的同事：驻店经理、运营经理、值班经理、工程维修。各职位应有不同的操作权限。十、3D眼镜消毒及使用制度1、 3D眼镜的消毒制度：3D眼镜是供顾客循环使用和顾客面部有直接接触的观影用品，容易引发交叉传染，因此按照卫生局规定，影城绝对不能将未经消毒的3D眼镜进行循环使用，必须做到“一客一换一消毒”°3D眼镜的消毒方法可分消毒液擦拭与紫外线照射消毒两种，每次消毒均需20分钟左右。影城安排3D电影的场次间隔时间往往只有10到20分钟，如果要保证所有3D眼镜消毒清理到位，要准备3D放映厅座位数两倍的眼镜以备用。2、 消毒擦拭方法：（1） 将未经消毒的3D眼镜，用消毒纸巾或占有消毒液的眼镜布对眼镜内外部进行擦拭消毒。将擦拭消毒完毕的3D眼镜用干净的眼镜布擦拭干，然后存放在专属位置备用。（2） 紫外线照射消毒方法：（专用消毒柜）将未经消毒的3D眼镜擦拭干净后放入紫外线消毒柜，消毒时间设定为20分钟。（备注：消毒期间，不得随意开启消毒柜门，以免对人体造成危害。）停止消毒后,将3D眼镜取出存放在专属位置备用。2、3D眼镜的使用制度：（1） 每日开店前场务员工需查看《3D眼镜记录表》，确认3D眼镜是否已全部消毒完毕，清点3D眼镜数量是否与昨日晚班登记数量相符。如数量不相符，上报当班值班经理。当班值班经理需与昨日晚班值班经理进行沟通，查明原因。（2） 场务员工准备好当日运营所需的3D眼镜，按照所需影厅进行分配并填写《3D眼镜记录表》。（3） 在顾客够买3D影片场次后，售票员工应主动提醒顾客，进场时到入场口领取3D眼镜，同时要注意保管好3D眼镜，如损坏需按成本价赔偿（或签写3D观影须知）。顾客进场时，场务员工将已消毒的3D眼镜发放给观众，再次提醒观众，要注意保管好3D眼镜，散场时退还3D眼镜，如有损坏或丢失需按3D眼镜成本价赔付（或收取3D眼镜押金）。影片开场后，核对发放的3D眼镜数量与当前场次的观众人数是否相符并填写《3D眼镜记录表》，如有不符，需及时查明原因。（4） 影片放映中，场务员工需要随时与票房员工进行沟通，询问是否有新增观众，及时更改《3D眼镜记录表》。（5） 退场时，场务员工收回观众的3D眼镜（如收取押金及时退还），核对收回数量与发放数量是否相符并填写《3D眼镜记录表》，如有不符，立即查明原因。（如发现观众的3D眼镜损坏或丢失，应立即通知值班经理前来确认情况，值班经理确认情况后，需做出相应的处理决定并填写《3D眼镜记录表》。）（6） 根据影城自身情况，安排时间对未经消毒的3D眼镜进行消毒。（7） 早晚班交接时，早晚班领班需共同清点3D眼镜的数量是否与登记数量相符，并在《3D眼镜记录表》中签字确认。如有不符，需及时查明原因。（8） 晚班闭店后，场务员工需确认3D眼镜是否已经全部消毒完毕，清点3D眼镜数量并填写《3D眼镜记录表》。（9） 3D眼镜的正常损耗需经值班经理确认并填写《3D眼镜记录表》。（10） 3D眼镜的非正常损耗，值班经理需查明原因，进行相应的处理并填写《3D眼镜记录表》。员工因工作失职而造成3D眼镜损坏或丢失的，需要按照3D眼镜成本价进行赔付。观众因自身原因而造成3D眼镜损坏或丢失的，需要按照3D眼镜成本价进行赔付。另附工作记录表格：《3D眼镜记录表》十^一、运营成本控制值班经理在工作期间，职责要求对运营成本进行控制，以下方面供参考：1、电力明确用电设备的开关时间。在运营非高峰时，只保持基本照明。关注环境温度，及时开关空调。2、 人工降低员工离职率，降低培训成本。排班时，尽可能准确预测营业状况，节省工时。根据营业实际情况，随时调整员工工作内容和工时。3、 物料将损耗控制在合理的范围内，避免丢失与损坏。十二、出入证使用规范当有影城外部人员需要进入影城时，由值班经理发放出入证，离开时收回。出入证由值班经理统一保管、发放与回收。佩戴出入证者可出入影城各区域，除检查放映质量和场务员工是否按时巡场外，不可坐在影厅看电影。佩戴出入证者携带影城物品离开时，应请其稍候，然后尽快与值班经理联系，得到值班经理确认可后,允许其离开。十三、库房管理制度1、 出入库和盘点工作货品出入库时《入库单》、《提货单》等凭证必须填写完整、有效，经值班经理、库管、财务和经手人签字确认。入库、出库数量必须准确。出现差异后，由库管按货品的零售价销售价进行赔付。运营部库房（卖品、后产品库房）由领班负责管理，每日营业结束后根据当日入、出库数量进行库房实盘工作。值班经理每周五、和月末（最后一天）对卖品及后产品仓库进行全面盘点工作，每天进行抽查。2、 凭证完整货品入库、出库凭证必须填写完整、有效，经值班经理、库管、财务和经手人签字确认。3、 分类存放货品要按类别存放，有正确的中文标识。4、 货品安全货品入库时，应遵循“有效期先进先出”原则，防止货品售卖时超出保质期，同时将原有货品根据“先进先出”原则调整存放位置，货品码放需与天花、地面和墙体保留适当距离。十四、备用金管理制度运营部备用金由值班经理保管，存放于现金房保险箱中。值班经理负责班次备用金的管理，确认备用金金额，并做好相关登记。根据实际客流情况对备用金进行预估、申领、兑换等管理。运营部备用金只可用于日常销售兑换。十五、结账规范员工结账由值班经理负责安排，由领班级以上管理人员进行员工上岗、下岗接送工作，保证现金安全及操作规范。票房员工：员工返回至现金房后：将备用金、销售现金、兑换券（按票类分别整理）、POS单及各类卡单等分类整理并在《票房售票员交接日报表》对应位置准确填写。值班经理根据系统查询，告之员工总销售收入、会员卡销售及充值金额等相关数据，并依次对各种票券、现金等进行核对。在核对完成后如出现差异值班经理需找出错误原因，在《营业日报》中详细登记，短款需补齐，长款上交，同时在《结账差异报表》中登记并签字确认。核实无误后，值班经理打印销售明细表并让员工签字确认，将营业款、票券、POS单等一并包起，投入