培训体系香格里拉培训资料

培训体系香格里拉培训资料1.尊重自己也尊重别人2.计划目标就是拾现目标3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Putyourselfin谢谢阅读othersshoes4.你是否是个好的听者a.客人需要正确的信息b.了解客人的需求提高服务质量提高服务技巧提高服务重要性全面了解酒店的设施和服务销售（站在客人的角度为客人着想）感谢阅读话时要让对方感觉你的微笑。国际长途电话：1.清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道…感谢阅读2.告诉打电话的人，下一步该怎么做3.信息正确，传达给有关的人投诉电话CompLatinCall1HEATHeater暖气H=HearthermOut仔细聆听客人说话E=Empathize要有同情心A=Apologize道歉T=TheFollowUpAction跟踪办理谢谢阅读香格里拉接电话的标准1.问候GoodMorningafternoonevening谢谢阅读2.启名Shangri-LaChangChun感谢阅读3.称呼MrMsSir/Madam4自己称呼StephenSpeaking5.问我能帮助您吗?HowmayIhelpyou?谢谢阅读6.谢谢您打来电话ThankyouforcallingMrMsSir/Madam精品文档放心下载礼貌礼节礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受.1.Attitude态度2.FirstImpression第一印象3.BodyLanguage形体语言,动作是给别人看的精品文档放心下载4.Appearance外表5.Posture姿态6.Expression表情7.Poise仪态8.LookandListen观察和倾听9.SpeechandSmiles谈话和微笑精品文档放心下载见到客人的程序1.问好Greeting适当的位置问好2.提供帮助OfferingHelpMayIhelpyou?感谢阅读3.询问Enquiries清楚、要有顺序、迅速的回答如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词4.处理客人投诉和道歉HandlingComplaintsAndApology要有好的服务态度，重要的精品文档放心下载服务意识5.私下里的谈话SmallTalk不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景谢谢阅读6.告别Farewell目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边走一边和客人告别感谢阅读和客人退出房间。个人卫生手和指甲：1.洗手的时间：a.手脏时b.开始工作时c.重新工作时d.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食谢谢阅读时j.上完洗手间时h.作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k.倒完垃圾时精品文档放心下载2.洗手的重要性手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介3.减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品4.洗手时：用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干感谢阅读精品文档放心下载品。保护眼睛：1.睡眠充足，每一天保证8小时睡眠2.锻炼，经常锻炼，也保护皮肤3.饮食皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体内1.能够保持皮肤水分2.防止紫外线照射3.能保持身体的体温护理皮肤：1.每天保证洗一便澡2.出汗时一定要洗澡3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂4.不准用气味大的香水和护肤霜个人的姿态站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂口腔卫生：1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后）2.防治（每年去看牙医）3.除异味4.保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西脚的保护：1.注意勤剪指甲2.如有汗脚，涂些足粉3.勤洗脚，换袜子几种坏习惯：1.打喷嚏时要回避客人和食品2.不要在客人面前抓耳挠腮3.不准随地吐痰4.工作时不准吃口香糖4.工作时不准吸烟5.手破了，不能用脏的绷带包手谢谢阅读谦虚的对待客人。仪容仪表头发：清洁、无头屑、无异味、无油污护理头发：每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。感谢阅读精品文档放心下载多的抹丝，过多使用会有污染。感谢阅读齐。精品文档放心下载精品文档放心下载的。手表：不准带大的时装表，可以带袖珍的谢谢阅读扣子，领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。感谢阅读油污。工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。精品文档放心下载客人服务1.客人来源2.客人来享受服务和舒适的环境3.客人永远是上帝感谢阅读客人分类：商人、公务、旅游团、政府、感谢阅读客人服务标准：1.外表干净整齐2.给予客人立刻注意3.自豪感4.微笑热情的迎接客人5.积极的聆听、仔细的聆听6.保持目光接触7.称呼客人姓氏8.保护客人的隐私9.总是给客人提供额外的帮助10.总是试图照顾客人的需求，尽快的提供帮助公司的宗旨1.在亚太地区开发并管理旅游度假村30家豪华酒店，开业的有8家1998年的目标是50感谢阅读多家2.香格里拉是有多种有机体组成的大家庭3.感谢阅读假村4.香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园，给客人提共超值的服务，超级享受谢谢阅读5.香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力6.感谢阅读人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功7.努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪。谢谢阅读组织架构图总经理驻店经理餐饮经理财务总监人力资源总监市场销售总监房务总监工程部经理谢谢阅读宴会经理总橱财务副经理培训部经理销售部经理公关部经理行政管家前厅经理谢谢阅读管家部组织架构管家部经理（1）管家部副经理（1）洗衣房经理部门秘书楼层主管PA主管制服布巾主管客房服务员清洁工制服员洗衣工迷你吧服务员卫生间服务员裁缝干洗工夜间服务员接单员总人数：78人其中管家部：客房加PA65人洗衣房13人精品文档放心下载管家部及其作用HousekeepingDepartmentAndItisFunction感谢阅读感谢阅读转感谢阅读巾和制服，客人的衣服，办公室的卫生。感谢阅读力合作才能达到有效，辛勤的劳动才能达到干净。办公室：管家部的位置在四楼458间客房63个公寓谢谢阅读管家部负责人：经理副经理主管房间位置：12F——25F豪华楼层21F——23F精品文档放心下载白班：服务员的房间是15间，打扫完房间由主管和副经理检查房间卫生和备品。标准是清精品文档放心下载洁卫生，补充备品，保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房精品文档放心下载MINI吧服务员负责检查酒水，补充酒水，谢谢阅读存放酒水和登记等是给酒店提供一份收入。感谢阅读等。PAPA服务员由PA主管负谢谢阅读责。酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同插花师：豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店谢谢阅读文员：CLERK接电话和电话记录，失物招领工作，贵重物品由经理管，存放12个月，如不感谢阅读3感谢阅读赏。酒店楼层分布Hotellagout-1车库-2商场1大堂234办公精品文档放心下载室5-7公寓8-11出租办公室12-25客房21-23豪华楼层19-21无烟楼层感谢阅读客房的类型高级房间Superroom豪华房间Deluxeroom豪华阁房间Horizonclub豪华套房Deluxesuit行政套房Executivesuit总统套房Presidentialsuit残疾人士客房Handycuppedroom写字楼Offices公寓Apartments酒店床的大小：Kingbed1.98*2.05Twinbed1.22*2.25谢谢阅读豪华行政套房豪华阁套房5个豪华套房的名字：1929参花套2029天池套22豪华阁酒廊2329松鹤套谢谢阅读2429净月套2529总统套（吉林套）应该做的与不应该做的1.永远保持绅士（有哲理、成熟）和小姐（举止大方、温温儒雅）的风度精品文档放心下载2.谢谢阅读加Sir/Madam3.对待客人要适度，有礼貌，不要过多的与客人交谈。感谢阅读4.每个人要与其他部门同级的同事配合好，谦虚有礼貌感谢阅读5.在走廊右侧通行，并留出地方让客人通过，和客人走到门口退后两步让客人先走精品文档放心下载6.进空房之前要敲门，按门铃，敲门市声音要大一点。有DND不能敲门精品文档放心下载7.在当班之日要提前到达，留有足够的时间换制服，并提前向管家部请示工作谢谢阅读8.站立或行走时，挺直身体，不要斜靠在墙上不该做的：1.上班时禁止吸烟，禁止吃口香糖2.工作时间不准表现出不耐烦的态度3.当班时不准看书，读报纸和杂志4.当班时不准听收音机和看电视5.不敲门和按门铃是不准进客人的房间6.不允许拿取不属于自己的东西7.没有特别的必要不准请假，请假时一定要通过管家部办公室谢谢阅读8.不允许在饭店内闲逛，不准串部门9.休息日不经过允许不准参观饭店设施（员工不准在饭店内就餐和消费）精品文档放心下载10.不允许在饭店内接待亲属和朋友11.当班时不允许大声喧哗Hormonology术语1.Adjoiningroom相邻房2.Answeringthepage接受信息精品文档放心下载3.Arrival到部4.Block封房（坏房）5.Checkincheckinemployee员工报到感谢阅读6.Checkinguest入住客人7.Checkoutcheckoutemployee员工签退感谢阅读8.Checkoutguest结帐客人/离店客人感谢阅读9.Checkouttime结帐时间10.Comp免费11.Convertibleparlour可边式休息室感谢阅读12.Crib婴儿床13.Dayuseroom日用房14.DND请勿打扰房15.Double-locked双重锁16.Connectingroom连通房17.Eveningroomcheck夜间查房精品文档放心下载18.Guestrequest客人要求19.Houseuseroom饭店用房20.HSKP=Housekeepingdepartment管家部精品文档放心下载21.Keycontrol钥匙控制22.Lateservice延迟服务23.Logbook记录本24.Noshowguest未到店的客人25.Oneforoneexchange一对一更换感谢阅读26.Permanentsection固定区/长住区感谢阅读27.Permanentroom长住房28.Rollawaybed加床29.Roomchange换房30.DNS=Donotsell不可售房31.NMU=Notmakeup未打扫32.OD=occupieddirty有客脏房感谢阅读33.OC=occupiedclean有客干净房感谢阅读34.VD=vacantdirty结帐未打扫房感谢阅读35.VC=vacantclean可卖的干净房谢谢阅读36.VCI=vacantcleaninspected以检查的干净空房谢谢阅读37.OCC=occupied住客房38.VAC=vacant空房39.MU=makeup打扫40.OCCMU=occupiedmakeup请即打扫谢谢阅读41.C/O=checkout退房42.SO=sleepout外宿43.OOO=outoforder坏房44.RC=refusedservice拒绝服务精品文档放心下载45.Section区域46.Shift/morningshift/eveningshift/nightshift班/早班/晚班/夜班感谢阅读47.Whatshiftareyou?你是什么班？感谢阅读48.Skip逃帐者49.Spotting除渍50.Turndown开床51.Sofabed沙发床52.Walkin散客53.Workorder维修保养单54.Workslip工作记录单55.VIP=veryimportantperson贵宾精品文档放心下载装束与卫生1．女士：头发：长发梳起来，保持头发干净和整齐，前面不可挡眼睛，发式要简单，感谢阅读不可太复杂，长发可以用深色的发夹，发带系起来。化妆：淡妆，不可浓妆艳抹。饰物：只带结婚戒指，不准带长的，坠的耳饰。制服：要干净，整洁，不准有污点名牌：在岗上戴自己的名牌要戴在制服衣角的左上方。卫生：每天洗澡，每次饭后要刷牙。指甲：不准留长指甲，不准抹指甲油，指甲内保持干净。袜子：应该穿饭店规格的袜子，不准穿跳丝的袜子，每天一换。精品文档放心下载鞋子：应该穿符合主管要求的鞋子，保持清洁光亮，工作时间不准脱鞋。精品文档放心下载2．男士：头发：清洁整齐，前不挡眼睛，不染发，不留长鬓角，后面长不过衣领。精品文档放心下载饰物：只戴一枚结婚戒指和一块手表。制服：干净整齐，不能有污点名牌：工作时戴自己的名牌，名牌要戴在制服衣角的左上方。精品文档放心下载卫生：每天一洗澡，饭后要刷牙，刮胡子不要用气味大的刮胡水。精品文档放心下载指甲：不留长指甲、保持清洁。袜子：要穿深色的袜子，每天一换，保持清洁。鞋子：符合主管要求，清洁光亮，不要破损。怎样与客人交谈（交往）精品文档放心下载务员的身份）1.创造良好的形象：外观：举止大方，修饰得体态度：关心爱护饭店，客人和自己成为在岗上的专家，服务专业化。感谢阅读身体语言形象：体态（坐姿、站姿，给人一种温温儒雅的感觉）手势（正确的谢谢阅读精品文档放心下载感听到微笑的声音，声音要适量）知识水平：了解掌握饭店的产品知识服务是代表饭店的形象感谢阅读2.怎么正确判断并满足客人的服务？a.注意了解客人的重要性：客人是上帝，让客人有宾至如归的感觉感谢阅读b.与客人建立并保持良好的关系c.每次见到客人主动和客人打招呼，问好，而且面带微笑精品文档放心下载d.将客人奉为上宾e.与客人交谈语言准确，清晰，不含糊其词3.满足客人需求，明确客人需求a.态度要亲切友善b.给客人一个归属感和依赖感目的：做到老顾客要回头，而且不断迎接新顾客工作目标：按香格里拉的标准对客房进行清洁以及向客房提供备品（客房服务员）谢谢阅读工作职责：DutiesandResponsibility精品文档放心下载1.负责客房，工作区域，工作车的清洁2.工作时，彻底熟悉和贯彻执行国际香格里拉的工作程序谢谢阅读3.执行的工作：尽可能为客人提供帮助按着工作程序对客房进行清洁并提供备品保持工作车的整洁，安排适当的备品确保服务设施处在良好状态确保所有的布巾干净整洁将有关布巾，家具，或房间设施以及固定装置遗失或损坏的情况，一谢谢阅读定要报告给主管，由主管解决。JOBTLTLE工作职责PAATTENDANTPA服务员目的目标：PurposePA清洁员按国际香格里拉集团制定的标准对公共区域的卫生进行清洁和保养谢谢阅读工作职责：1.应该接受PA主管的工作指示和督导2.工作时彻底熟悉贯彻和执行香格里拉的制度，政策和工作程序PoliciesandProcedure精品文档放心下载3.并完成以下工作任务：a.对地毯和家私进行清洁和吸尘b.从新摆放家私c.清洁窗户和墙壁d.把垃圾筒里的垃圾倒掉Liferbine.客用洗手间f.提供备品Suppliesg.清洁公共区域或服务区域及餐厅，办公室卫生CleanpublicserviceareaF谢谢阅读ANGBh.向客人提供尽可能的帮助Offersallpossibleassistanttoguest精品文档放心下载i.对设施要保养向PA主管报告ReporttoPAsupervisorandmalignancede精品文档放心下载efficiencies4.时常接受PA主管指派的其他工作AssumesotherdutiesassignedbyPA精品文档放心下载supervisorformtimetotime感谢阅读安全培训注意避免不安全的行为，避免不安全的事故1.防止滑倒、摔跤a.注意地毯破损或有洞，一定要上报以免客人拌倒b.地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起来c.工作时拖地或吸尘时的电线，软管，要立起牌子（小心脚下）Watchyourstep感谢阅读d.注意楼梯磴要有防滑条完好，不要有损坏e.上下楼梯时注意一个台阶一个台阶的走，不要奔跑，也不要两个台阶一起走谢谢阅读f.没有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平g.走廊的灯光应该明亮，坏了一定要报维修h.注意鞋的完好i.袜子的袜角不要过长j.谢谢阅读松动、刷油漆时一定要立牌子k.高处够不着的地方一定要用梯子2.禁止将手推车、行李车、以及设备放在走廊里或走廊的盲角处谢谢阅读3.避免扭伤：a.精品文档放心下载脚步肌肉抬起成站立姿势，一定将背部挺直，以免扭伤腰部精品文档放心下载b.存放物品时，重的物品放在下面，轻的放在上面c.精品文档放心下载门道时应人先过或两个人合作，不要把手碰破。4.防止割伤CUTSa.打扫碎玻璃时，应用扫帚，撮字最好，不要用手去捡以免割伤谢谢阅读b.倒垃圾时不要把手伸进垃圾筒里，以免受伤c.发现有破的玻璃瓷器，一定要仍掉，窗户，灯有破损的一定上报感谢阅读d.饭店提供的剃须刀，把它装在盒里将其仍掉，防止别人碰到割伤精品文档放心下载e.家具上的突出钉子，螺丝，玻璃碎片，一定上报f.开门时，使用门钮，不要把手放在门的边缘，以免受伤。精品文档放心下载电话礼仪TelephoneManger注意事项：1.在打电话前准备一只笔，一个本记录2.态度要和蔼可亲，语调要热情，亲切，有礼貌3.打电话时要微笑SMILLE4.集中注意力，听请对方的要求5.打电话的过程中，不要吃东西，喝酒，吸烟和对方讲话谢谢阅读如何接电话IncomingCalls1.三声以内拿起电话2.问候对方：Goodmorning/afternoon/eveningHousekeepingStephenSpeakingHow感谢阅读mayIhelpyou？3.听清对方要求，提供相应服务a.不是找你的部门，可以提供地方或电话，相应的部门，相应的电话精品文档放心下载b.如找的人在：请稍等Onemoment，Please？/HoldonPlease？精品文档放心下载c.如找的人不在：对不起，它不在办公室，我可以帮您留言吗？感谢阅读Sorry，Sheisnotintheofficeatthemoment。MayItakethemessagefor感谢阅读you？d.确认一下留言是否正确：找谁、哪来的电话、单位、电话号码、日期时间感谢阅读IsthereanythingelseIcandoforyou?感谢阅读e.最后表示感谢：Thankyouforcalling。精品文档放心下载如何打电话Outgoingcalls1.准备工作：准备纸、笔、电话号码、说话内容…2.问候对方，自报家门，要求对方帮助Goodmorning/afternoon/eveningThisisShangri-laMayIspeaktoStephen?感谢阅读3.简述打电话的内容4.听清对方的回答：a.在，请稍等，HoldonPlease。精品文档放心下载b.不在，Sheisnothere。打电话一般用的句子1.Givesomeoneacall给某人打电话感谢阅读2.Makeacalltosomeone3.Givesomeonearing4.Makealongdistance打长途电话精品文档放心下载5.ordinarycall一般电话6.Urgentcall紧急电话7.Iwanttospeakto….我想找谁..感谢阅读8.MayIspeakto….我想和谁….讲话谢谢阅读9.IsthisMr/Mss请问您是…10.Whoisthisplease?你是谁？精品文档放心下载11.Isthi问这品文档放心下载12.Thelineisbusy.占线13.Thelineisengaged占线精品文档放心下载14.Thelineisfree不占线15.Thereisnoanswer无人接感谢阅读16.Holdthelineplease请稍等感谢阅读17.Pleasedonothangup请不要挂感谢阅读18.Thereisacallforyou有你一个电话谢谢阅读19.Youaregotthewrongnumber你打错了谢谢阅读20.Takeamessage留言更换制服1.更换制服一对一更换OneforOne2.员工不允许代替他人更换制服Notallowedtoexchangeforothers谢谢阅读3.任何破损，以及任何污渍在更换时要指给制服员看，引起他的注意感谢阅读以便给制服进行处理4.在等候更换制服时，要有礼貌Waitepolitely感谢阅读5.制服员除了更换制服以外还有其他任务如：接听内部的电话，还要给制服保养和修补谢谢阅读6.更换制服的地点：-1FLocation7.时间8.不允许进入制服房Notallowedtoentertheuniformroom精品文档放心下载9.鞋、男袜、女袜ShoesSlickingandsocks谢谢阅读钥匙的记录KeyInventory一.钥匙的发放：KeyIssuing1.标准、重要性：楼层的钥匙对客房服务员非常重要的，为了确保客人的财产安全，钥匙的管理要加倍小心感谢阅读2.怎样做：a.打开钥匙柜Openthekeycabinet感谢阅读b.在钥匙记录本上签名后，领取钥匙c.服务员一定要填写以下内容：时间、钥匙号码、领取人精品文档放心下载d.所有的钥匙必须用链子挂在一起，必需有楼层标签为什么这样做：容易知道是谁掌握了这把钥匙，以方便查找感谢阅读规格：姓名楼层钥匙数量领取时间领取人返回时间反还人备注精品文档放心下载二.钥匙的收回1.收到所有的钥匙要检查记录本，确保下班时所有的钥匙全部返回来精品文档放心下载2.钥匙管理员亲自把收回的钥匙放在钥匙箱内3.确保完好无损早班晚班房务员工作单AM/PMroomattendantsdailyworkshieet精品文档放心下载姓名Name楼层Floor日期Daate房号时间状态脏布草SoiledLinenout精品文档放心下载进出StatusSheet枕袋浴巾面巾浴袍手巾地巾脚巾备注精品文档放心下载LSFoodmat干净布草CleanLineninSheet枕袋浴巾面巾裕袍手巾地巾脚巾谢谢阅读填写房间状态：Roomstatus1.房间号码Roomnumber2.几个客人住一房Numberofguest感谢阅读3.亲自检查房间Plysicalstatusroom感谢阅读4.离店时间Arrivalanddeparturetime精品文档放心下载5.客人姓名Guestname完成工作单填写：填写姓名、楼层、日期特殊的工作写在特殊工作的表格里特殊的备注填到备注里告诉VIP房间准备工作客房服务员工作车PrepareForWork–Roomattendanttrolley谢谢阅读标准：Standard准备工作：工作车应该干净、好用、整洁a.检查备品、检查工作车是否完好b.补充备品原因：能够顺利的更好的完成工作顶层应该放浴室备品：卷纸toiletroll指甲搓emeryboard洗发水shampoo浴液bathfoam早餐卡breakfastcard大小香皂big/smallsoap针线包sewingkit牙刷toothbrush卫生袋sanitarybag剃须刀razor浴帽showercap棉花棒cottonbad干油皂glycerinsoap洗衣粉detergent顶层旁边应放室内备品火柴match洗衣单laundrylist客房拖鞋bedroomslippers水果餐巾fruitnapkin第一层放：浴巾bathtowel面巾facetowel地二层放：地巾bathmat手巾handtowel洗衣袋laundrybag第三层放：大床单kingbedsheet小床单twinbedsheet工作车右边的凡布袋：装垃圾的但里面有朔料袋，防止弄脏Rubbish袋谢谢阅读工作车的左边凡布袋：装布巾Soiledlinen精品文档放心下载清洁用具：双功能筒dualbucket马桶刷toiletbrush百洁布pad空气清新剂air-fresher浴盆剂玻璃剂地毯除渍剂洁厕剂家私蜡多功能清洁剂精品文档放心下载工作车要整洁，凡缺少的备品一定要补其，以备第二天使用精品文档放心下载指导方针Guidingprinciples酒店宗旨：殷勤好客东北情philosophyWarmhospitalityofNortheast感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读人并方便员工。Wewilldemonstrateratehonestyandcareinallourrelationships.Wewilldo感谢阅读moreforcustomerineverycustomercontact.Wewillbeconsistentinour谢谢阅读deliveryofgoodservice.Wewillensureourproceduresarecustomerfriendly精品文档放心下载andeasyforthecustomerandstaff谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载有意识的挑战每一项工作程序以便完善自我。Wewillexpectallexecutivestohaveacustomercontactrole.Wewillenable感谢阅读decision-makingtotakeplaceatthecustomercontactpoint.Wewillcreatean谢谢阅读environmentwhereourpeoplemayachievetheirpersonalandcareergoals.We谢谢阅读willmakecustomersatisfactionakeydriverofourbusiness.Wewillrespect精品文档放心下载localcustomsandvalues.Wewillconsciouslychallengetheprocessfor精品文档放心下载improvement.清洁客房的准备工作Prepareguestroomforcleaning谢谢阅读一.准备工具：Equipmentneeded谢谢阅读1.房务员的工作车Maidstrolly2.吸尘器Vacuum3.客人备品及清洁用品钥匙guestandcleaningsupplieskey感谢阅读4.工作车Worksheet二.准备进入客房Proceedtoroom1.推工作车Pushcart2.把工作车停放在墙边Parkcartagainstwall精品文档放心下载3.检查客房是否双重锁和DND:Checkdoublelockpin精品文档放心下载4.按三次门铃或敲门Ring3timebell感谢阅读5.等待回音Waiteforanswer6.自报家门Identifyyourself7.打开房门30度角再报家门，给客人留出足够的时间开门Opendoor精品文档放心下载8.用顶门器把门顶好Putdoorstopper精品文档放心下载9.清洁房间时房门保持开着Leavethedooropenduringcleaningroom精品文档放心下载10.将工作车挡住门防止别人进来Partcartagainstentrance精品文档放心下载11.将房间的总开关打开Turnonmastswitch感谢阅读三.进入房间程序1.给客房通风Wentelateroom2.把烟灰缸里的垃圾倒到垃圾筒里，再把房间里垃圾收拾一下Emptyashtraysinto谢谢阅读wasbinsandcollecttrash感谢阅读3.把烟灰缸和垃圾桶放到浴室Placeemptyashtraysandwasbinsintobathroom感谢阅读4.将清洁用品放到房间里Bringsuppliesintoroom感谢阅读5.将清洁用具放在卫生间的浴室台上Placecleaningmaterialontobathroom谢谢阅读counter6.打开窗帘Opencurtains7.将床头灯打开Operateswitchonbedsidetable照明、检查设备设施、坏的报修精品文档放心下载8.取走送餐服务的物品Removeroomservice谢谢阅读9.送到房务中心Servicearea清洁客房Cleaningtheguestroom谢谢阅读一.送入浴室：Bringthebathroom1.壶jugs2.茶杯glasses3.咖啡杯Coffeecups以上是准备清洗二.把床上物品撤掉Stripthebed1.撤掉顶层单Removetopsheet2.撤掉毛毯放在椅子上Removeblanket谢谢阅读3.撤掉枕头放在椅子上Removepillow精品文档放心下载4.撤掉枕套Removepillowcase精品文档放心下载5.撤掉第二层单和第三层单a.把脏的布草放到布草袋里Linenbagb.撤掉后甩一甩是否有客人的东西shakec.检查一下是否有污渍，上报主管checkd.床褥脏的送洗衣房洗Bedpad三.撤去浴室布巾Stripbathroomlinen精品文档放心下载1.撤浴袍bathrobes2.撤浴巾bathtowels3.撤手巾handtowels4.撤面巾Facetowels5.撤地巾Bathmats四.查点脏布草，填写工作单Countsoiledlinenandfilloutworksheet精品文档放心下载1.查点房间里的布草Bedroomlinen感谢阅读2.查点浴室里的布草Bedroomlinen精品文档放心下载3.填写工作单worksheet五.干净的布草Collectcleanlinen感谢阅读1.床单3个Bedsheet2.枕套4个Pillowcases3.浴巾3个Bathroomtowels4.手巾2个Handtowels5.地巾1个Bathmat六.做床Makebed七.抹尘Dustbedrooms1.准备清洁桶Preparebucket2.打一半热水，两块抹布，干、湿各一块抹尘顺序：1.用一块湿布，抹底角线（注意地毯和壁纸）2.房门：由上到下，由里到外，闭门器，门镜，顶门器，门铃感谢阅读3.抹大衣柜：由上到下，由里到外，衣柜架，衣挂，衣柜里，保险箱精品文档放心下载4.抹行李架：里，外，四周，柜里面5.抹MINI吧：柜架，冰箱（上下里外，隔层）6.抹连接门：门轴，里外上下7.抹电视：前后，上下左右，电视屏幕，电视按钮8.抹电视柜：里外上下，抽屉9.抹化装台：桌架，桌面，化装椅上下10.抹落地灯：灯罩，灯泡，灯杆，灯座11.抹电话：话筒，听筒，电线，按键，定时消毒12.抹写字台：桌子架，抽屉，抽屉把手13.抹台灯：灯罩，灯泡，电线，灯座14.抹镜子：镜框，面没有水渍，手印，唇印，抹布毛等感谢阅读15.抹床头板：上下左右，床头底下的底角线16.抹艺术画：上下左右17.床：床腿，18.抹床头灯：灯罩，灯泡19.抹床头柜：四周，放拖鞋的地方20.抹床头控制板：键子，表面21.抹壁纸污渍：用牙膏22.抹空调隔板，排风装置：检查是否有蜘蛛网，灰尘23.抹窗户：玻璃里外，窗框24.抹电开关：擦电线八.清洁MINI吧：用潮湿的抹布将冰箱，从里到外擦干净，用清洁剂擦，把隔板擦干净。感谢阅读九.检查设施1.检查灯是否有损坏2.其他设施有问题及时上报维修十.离开房间1.空调调好25度2.备品摆放按香格里拉的标准摆放对地毯吸尘Vacuumcarpet准备工作：吸尘器vacuumcleaner1.吸地vacuumcarpeta.检起地上的纸块pickupofpaper谢谢阅读b.检查地毯是否有污渍checkforstains精品文档放心下载c.将地毯出现的线头剪掉cutcarpetthreadscomingout感谢阅读d.将吸尘器插上电源plugvacuumintooutlet感谢阅读e.打开吸尘器开关switchonvacuum精品文档放心下载f.吸柔软的家具vacuumsoftfurniture感谢阅读g.吸沙发地下vacuumunderneathcushions谢谢阅读h.吸地时要从窗户夹缝和窗户下面的地毯开始吸vacuumcarpetstartingby精品文档放心下载windowi.细小的地方用吸管吸cornerusecrevicetooltoremovedirt精品文档放心下载j.把桌椅下地面吸干净vacuumundertablechair精品文档放心下载k.把床下吸干净vacuumunderbed谢谢阅读l.将家私摆放好arrangefurniture精品文档放心下载m.将桌子、椅子、落地灯、摆放原位putbackchair,table,lamps谢谢阅读清洁浴室CleaningofBathroom准备工具：Equipmentneeded1.桶bucket2.海绵块sponge3.刷子handbrush4.马桶刷toiletbrush5.洁厕剂toiletbowlcleaner精品文档放心下载6.抹布cleaningcloths7.玻璃清洁剂glassclean清洁顺序：1.将防滑垫浸泡在于缸里Soakrubbermatinbathtub感谢阅读2.家一些清洁剂，水，然后浸泡在浴缸里Addcleanerandwaterandsoakin谢谢阅读bathtub清洁面盆及面台Cleanhandbasinandcounter精品文档放心下载1.清洁烟缸，垃圾桶，茶杯，玻璃杯，同时用沙虫剂Washashtray,washbasin,精品文档放心下载cups,glasses2.洗面盆，用海绵块擦洗，同时用洗涤剂Cleanbasinspongedetergent感谢阅读3.擦干抹干同时把水龙头和一些固定装置，抛光，擦亮，不要有水渍Wipedry感谢阅读fixtures4.擦镜子从上到下，不要有抹布毛毛落在上面Wipemirror谢谢阅读5.擦面巾盒Wipetissuebox6.擦面巾盒下面的管道Wipepipesunderneathbasin谢谢阅读7.把台面擦干Wipecounter8.擦手巾的杆和架Wipehandtowelandbar感谢阅读9.用海面块将浴墙的污渍擦干净再抹干Scrubspotsonwallwithspongeand感谢阅读dry10.清洁电话cleantelephone11.擦浴室门（由上到下）Wipedoor清洁坐厕准备：Preparecleaningtoiletbowl精品文档放心下载1.冲一下马桶Flushtoilet2.到入一点洁厕剂Pourtoiletcleanerinsoiled精品文档放心下载3.反映几分钟Stayforminutesforreacting感谢阅读4.清洁浴室Cleanbathrooma.把浴垫污渍擦干后再抹干Scrubrubbermatdry谢谢阅读b.试一下淋浴喷头是否好用Testshower感谢阅读c.用海绵块和清洁剂把浴室墙擦干Scrubwall谢谢阅读d.同时把扶手擦干Scrubgrabbere.把皂盒清洁干净Scrubsoaphead精品文档放心下载f.抹干淋浴喷头showerheadg.擦水龙头把手Faucethandleh.溢水口，排水口overflow,bathstopper谢谢阅读i.浴盆侧面Sideofbathtubj.擦浴帘showercurtaink.再抹干dry5.冲净浴盆，用清水把浴墙，淋浴喷头冲干Rinsebathtub感谢阅读6.抹干再把防滑垫卷起放在浴盒末角drybathtub精品文档放心下载7.清洁坐厕Cleantoiletbowla.用马桶刷将坐厕刷干净Showerwithtoiletbrush谢谢阅读b.回水弯Pushbottomc.将坐厕冲干净Flushtoiletd.用清洁剂在消毒（包垫盖，轴，水沟，下面四周）Detergentscrub谢谢阅读e.将坐厕冲干净flushagain8.清洁浴室地面Cleanbathroomfloor精品文档放心下载a.准备抹布将桶装上水Fillbucketwarmwater谢谢阅读b.加上清洁剂Adddetergentc.开始清洁地面用抹布Sorbsfloorwithrag感谢阅读d.将地面上的硬的，尖的清除掉Scrappilyharddirt谢谢阅读e.最后用干净的抹布抹干Drywithcleancloth精品文档放心下载9.摆放备品Replacetowelsandsupplies精品文档放心下载按标准摆放整齐，坐厕水箱要定时清洁，小心水箱盖不要弄坏，按钮是否好用感谢阅读做床MakingaBed需要工具：Equipmentneededa.床褥bedpadb.床单bedsheetc.床罩bedcoverd.毛毯blankete.枕头pillowsf.枕袋pillowcases一.检查a.床褥、床裙、毛毯一定要检查是否损坏或污渍bedskirting,bedpad,blanket谢谢阅读二.做床Makeupbeda.把床裙扶正Pullbedskirtingintoproperposition精品文档放心下载b.正确铺好床褥Placebedpadc.铺第一张单，正面朝上，中线对直putonbottomsheet感谢阅读d.第二张单，反面朝上，中线对直putonsecondsheet感谢阅读e.铺毛毯，正面朝上，商标在床下右下脚，离床头差20公分putonblank感谢阅读f.铺第三张单，正面朝上，与毛毯上沿对齐，对准中线putthreesheet谢谢阅读g.包床头，然后包床尾双眼皮。Tuckblankand2,3,sheetintobedmat精品文档放心下载abaftwayh.移动床位Movetofootofbed精品文档放心下载i.把底部自上折12英寸，再往回折回6英寸Foldbackby12inches感谢阅读j.然后把床尾包起来Foldcreatedflapbacktowardendofbed谢谢阅读Tuckallsheetsblanketundermattressfoldcomersunder感谢阅读三.装枕袋Tuckpillowintocase感谢阅读1.抓住枕头两角FLoffpillow2.往枕头里装Tuckinopensideofpillowcases精品文档放心下载注意：双人床4个枕袋口相对，单人床2个枕袋一个对窗户，另一个对墙面。精品文档放心下载四.铺上床罩Putonbedspread1.对准中心位置centerspread2.床罩底部不能落地pullupatheadboard精品文档放心下载3.将枕头放在床罩上placepillowsontobedspread感谢阅读4.将床罩叠好包住枕头foldback5.再把床罩打开，不准有痕迹，两侧均与床成180度smoothbedspread精品文档放心下载服务员对房间做最后检查MaidsfinalRoomcheck感谢阅读1.Takealastlook环顾四周a.Missingguestroomsupplies是否有不足的备品感谢阅读b.Positiontablechair桌椅的位置（椅子要斜45度）谢谢阅读c.Positiontelephone电话位置谢谢阅读d.Positionashtray烟缸位置e.Positionpicture壁画位置f.Positionlampshade灯伞灯罩的位置感谢阅读g.Positionmagazine杂志的位置精品文档放心下载h.Positionguestfolder服务指南的位置谢谢阅读i.Positionnotepadandballpen便签和笔的位置精品文档放心下载j.Positionbedcover床和床罩的位置感谢阅读k.Positioncurtains窗帘的位置l.Positionbathroomsupplies浴室的备品充足备品，摆放整齐，外表美观精品文档放心下载m.Positiontowels毛巾的位置n.Toiletcoverclosed坐侧盖盖好，一般有封条感谢阅读o.Showercurtainhangingoutsidebathtub浴帘要挂在浴缸的外部精品文档放心下载p.Rubbermatrolledupatendofbathtub把防滑垫卷起放在浴缸的末角感谢阅读检查房间状态Checkroomstatus精品文档放心下载入，把所检查的房间状态报告给主管。1.客人离店：如房间有不起眼的东西也要送到文员处，不准仍掉谢谢阅读2.如客人在前台结帐，房间酒水有消费，应马上清点报告前台，以免跑单谢谢阅读3.感谢阅读谢谢阅读务已经到了）如无人，可以通知前台或总机4.假如客人让你打扫房间时，必须关上门，可以和另一个同事一起打扫或和主管打招呼精品文档放心下载清洁吸尘器需要工具：Equipmentneededvacuumcleaner吸尘器dampclothanddrycloth干湿抹布感谢阅读Task:cleanvacuumBringvacuumtoservice把吸尘器拿到房务中心谢谢阅读Emptyvacuumbagintotrashbag把尘袋倒入垃圾袋里谢谢阅读Wipeanddryvacuumcleanerinsideandoutside用干抹布，把吸尘器里外擦干净感谢阅读Replacebag把尘袋装好Vacuumnet吸尘器网隔Cleancord把电线擦干净Fixcordaroundvacuumclean把电线在吸尘器上卷好谢谢阅读Wipehoseandhangitontowallfixture把吸尘器的软管放好以免损坏谢谢阅读Cleanvacuumtools把爬头清洁干净Storevacuumcleaneratdesignatedarea清洁完后放好谢谢阅读注意事项：避免牵牛式，钓鱼式清洁房间基本用语Cleaningtheroom精品文档放心下载1.HousekeepingmayIcomein?谢谢阅读2.yes.whatisit?3.Iamsorrytodisturbyousir.butIwouldliketocleantheroom.MayIdo感谢阅读itnow?4.whattimecouldyouitbeconvenient,sir精品文档放心下载5.Letussee,couldyoucomeagainaround12:00精品文档放心下载6.OK,Iwillcomeagain,seeyou精品文档放心下载Windowcleaning窗户的清洁Equipmentneeded准备工具Spraybottlewithglasscleaner带有清洁剂的喷壶精品文档放心下载Glasscloth净布dampcloth潮布感谢阅读Puttyknifeorblade泥刀和刀片谢谢阅读Task:cleanwindowsandmirror精品文档放心下载1.Preparespraybottlewithglasscleaner把清洁剂倒在喷壶里作准备精品文档放心下载2.Spraytopportionofglassfirstmiddleanddown把清洁剂喷到玻璃上部，中部，谢谢阅读底部3.Foldglassclothenoughtoholdinpalmofhand将净布叠好抓住擦拭感谢阅读4.Startwipingfromtopsidewarddirectionworkallwaydown(usingdrycloth)谢谢阅读从顶部开始擦，然后擦旁边，再把旁边的地方擦到，用干布谢谢阅读5.Scrapepantdropscementdirtwithbladeorputtyknife把玻璃的油漆和水点，精品文档放心下载其他污渍用泥刀和刀片刮下来6.Wipeframesidesandbottomwithdampcloth用潮布把窗框和框旁边底部擦拭干净感谢阅读Checkforsmudgeswatermarks最后检查一下有没有水渍和污渍感谢阅读Windowcleaning清洁窗户Equipmentneeded:准备工作Squeegee玻璃刮bucket桶glasscleaner清洁剂感谢阅读Lintfreecloth净布sponge海绵windowwashingbrush玻璃刷精品文档放心下载Wetfloorsign湿地牌dropsheet废布草感谢阅读1.Drydustwindowandframe用干抹布把灰尘擦下去精品文档放心下载a.Withdrycleaningcloth用干布擦感谢阅读b.Placedropsheet把废布草铺上谢谢阅读c.Station‘wetfloor’sign立湿地牌精品文档放心下载2.Washwindow刷玻璃withwetwindowbrushwetglassfromtoptobottom用湿的玻璃刮从上到下把玻璃润谢谢阅读湿3.Cleanwindow清洁玻璃Startonleftsideuppercomerandmovesqueegeedowninhalfcircularmovement谢谢阅读tobottom从上角开始平衡移动成半圆型依次到底部Repentstrokesuntilwindowisdry从复去擦直到擦干谢谢阅读Soakupexcesswateralongbottomofwindow用抹布把底部水擦干精品文档放心下载Wipecorner把边角擦干净4.Finsh结束工作Removedropsheetandwetfloorsign把废布草和湿地牌撤掉谢谢阅读Mopspoilageonfloor清洁被污的地面感谢阅读MinibarroomattendantEquipmentneeded：准备工具Parstockinpantry酒水在仓库里有一定的库存量精品文档放心下载Minibarvouchers酒水单Task:preparetrolley准备好酒水车精品文档放心下载Stocktrolleywithrequiredparlevel在酒水车上放一定量的酒水感谢阅读Placevouchersontrolleyatallocatedspace酒水车放在指定的位置谢谢阅读Task:checkoccupiedrooms仔细检查有客房谢谢阅读Checkminibarcomparelistofitemsonvouchers.Againstactualcontentsof精品文档放心下载bar检查酒水时，先对照表格里的数量进行检查Filloutminibarvouchersfromguestroomwithyournamedatetimeroomnumber谢谢阅读填上酒水单，服务员的姓名，日期，时间，房号Enteritemsconsumedintovouchers把房间的酒水消耗填写帐单感谢阅读Taketopcopyofvoucher把一张单拿下来感谢阅读Placeitatallocatedspaceonyourtrolleyorusethetelephonetoenter精品文档放心下载consumption把第一张单放在指定位置或打电话通知前台客人消耗的酒水数量谢谢阅读Floorsupervisorwillpickitup解释：主管把第一张单存入档案精品文档放心下载Bytelephonewillautomatticallybechangedtothebill?解释：用电话时，电话谢谢阅读会自动打入客人的帐单Takesecondcopyandrefillminibarwithitemsrecorded把第2张单拿下来根据单谢谢阅读的内容补填酒水Makesecondcopyandsignwithtime把酒水单填好后，作好记录，签好时间谢谢阅读(markontopleftcorner)在酒水单左上角作好标记证明酒水以补完谢谢阅读Placesecondcopyontrolly把第2张单放在酒水库指定位置，送到前台精品文档放心下载Task3.Dueoutroom检查预期结帐房间1.Proceedtoroomandcheckbar按照一定程序进入房间检查酒水精品文档放心下载2.Filloutvoucherlikeinoccupiedroom就向检查有客房一样，把酒水单填好（性谢谢阅读名，时间，日期，房号）3.Enteritemsconsumed把客人所消耗的酒水填入帐单谢谢阅读4.CallF/Ocashierandadviseofconsumeditemsorpunchconsumptioninto谢谢阅读telephone把电话打入前台收银，通知收银客人消耗的酒水或直接打电话自动打入帐单里精品文档放心下载5.Writenameofcashierandtimeyouinformedthecashier(toprightcomerof感谢阅读voucher)通知时一定要记录，记在帐单的右上角，写上收银的姓名，工作号和时间精品文档放心下载6.Placetopcopyofvoucherontrolley(atassignedspace)把第一张单放在酒谢谢阅读水车指定位置7.Usesecondcopytoreplenishminibar用第2张单记录，把MINIBAR的酒水补充谢谢阅读好8.Marksecondcopy(withslackattopleftcornerofvoucher)第2张单作好记录谢谢阅读（在帐单左上角撕开个口）9.Signtletimeunderyoursignature同样在下面签上姓名，时间，日期谢谢阅读10.Placevouchercopyonyourtrolley把第2张单放在车统一的位置感谢阅读Task4.Checkoutrooms检查离店客房1.Repeatoccupiedroomsteps重复有客房的步骤感谢阅读2.Markclearlyonthevoucherthatroomhascheckedout仔细的清楚的在酒水单感谢阅读上标明房间以结帐Task5.DoublelockandDNDrooms双重锁和拒绝打扫的房间感谢阅读Reportthisroomnumbertoyoursupervisorattheendofyourshift在下班前一谢谢阅读定要将双重锁和DND房间报告给主管，由主管安排给下一个班次谢谢阅读Task6.Endofduty下班前怎么做Placebackminibarfromyourtrolleytoyourminibarcupboard把酒水车盛下的精品文档放心下载酒水放回酒水柜Placecopiesofvouchersatassignedspace(forsupervisortorequisitionfor精品文档放心下载restock)把酒水单两联分别订在一起统一放在指定地点，主管按照每天的酒水消耗重新补充酒水精品文档放心下载Eveningroomattendantservice晚间服务员工作单感谢阅读EquipmentneededTrolley工作车“goodnight”amenities晚安礼品谢谢阅读“goodnight”card晚安卡worksheet工作单pen笔感谢阅读Task1.Enterguestroom进入房间精品文档放心下载1.Afterringingthebell3timeandannouncingyourself谢谢阅读2.switchonmasterswitch打开总开关精品文档放心下载Task2.Cleanroom清洁房间Closecurtains拉上窗帘Emptyashtrayintowasbin把烟灰缸里的垃圾倒入垃圾桶谢谢阅读Emptywasbinintotrashbag把垃圾桶里的垃圾倒入垃圾袋精品文档放心下载Collectallusedchina-glassware把瓷器，玻璃器皿收集起来谢谢阅读Haveintobathroomforcleaning送到浴室进行清洁精品文档放心下载Task3.Turndownbed开床Removebedcover/bedspread撤下床罩谢谢阅读1.Pullbackgettingoverpillow把枕头轻轻放回原处（客人物品放在旁边）感谢阅读2.Foldbedcover把床罩叠起来3.Toptowardsbottomofbed3/4down靠近床头板一头的床罩3/4之处折叠到中线谢谢阅读4.Bottomtowardsthebedhead3/4up床裙自床头3/4处折叠过来感谢阅读5.Foldknightsidetocenter右面向中间叠过来精品文档放心下载6.Foldleftsidetocenter左边向中间叠过来精品文档放心下载7.Foldonmoretime然后在对折谢谢阅读8.Bottomdresserdrawer放在化装台的底层抽屉里精品文档放心下载9.Closetshift衣柜的架子上10.Luggagebench行李架上Preparebed准备铺床1.Pullbedfirstsheetblanketsecondsheetintoatriangle把第一张单以及毛精品文档放心下载毯第二张单翻过来，拉到90度角，毛边叠起2.Foldneatly叠放整齐3.Smoothsheets把床单拉平4.Placeamenities摆放礼品5.Placegoodnightcanandcardontobedsidetable把晚安卡和糖果放在床头卓精品文档放心下载上6.Placefootmatonepreparewithlogofacingguest把脚垫放在床边，店辉靠床感谢阅读位置（每一个客人都有）Task4.Tidyguestbelongs把客人的物品摆放整齐谢谢阅读1.Foldtidyguestclothes/shoes把客人的衣服叠好，鞋子摆放整齐感谢阅读2.Placepajama/nightdressonbed把睡衣摆放在床尾精品文档放心下载Task5.cleanbathroom清洁浴室精品文档放心下载1.Replacetowels更换浴巾2.replenishguestsupplies把客人的备品补齐感谢阅读3.placerubbermatintobathtub把防滑垫放入客人的浴缸精品文档放心下载4.placeshowercurtainintobathtub把浴帘放在浴缸里谢谢阅读5.partiallydrawshowercurtain把浴帘拉到一半谢谢阅读6.placebathmatinfromofbathtub将地巾放到浴缸前精品文档放心下载7.switchontablelampandradio进房间时把台灯和轻音乐打开精品文档放心下载Task6.Fillicebasket冰桶冰块感谢阅读1.placeiceintoicebasket把冰桶加入冰块感谢阅读Task7.Lookaroundforyourlastcheck环顾，最后检查感谢阅读1.Letyoureyesmovearoundtheroom用眼睛做最后检查精品文档放心下载2.makeminoradjustmentsiffinnyshortcoming假如发现一点缺陷一定要调整谢谢阅读3.leaveroom离开房间4.markyourworksheet填写工作单谢谢阅读Turndownservice对话Roommaid:Turndownservice,MayIcomein?Goodevening谢谢阅读开夜床服务，我可以进来吗？晚上好，先生Guest:oh,weareexpectingsomefriend.couldyoucomebacklate?精品文档放心下载奥，我在等几位朋友，回头你来好吗？R:certainlysir,butitis9aclockandIgooffat10:00pm,woulditbe谢谢阅读convenientifIreturnat9:45?当然，可是现在九点了，我们十点下班，我9：45回精品文档放心下载来好吗？G:Idonotknow,theyarealittlelate感谢阅读我不太清楚，他们可能要晚点R:Donotworry,putoutaDNDsignandifIseeIwontknockagain精品文档放心下载不要担心，请把DND挂出来，我看到牌子就不会在打扰你了精品文档放心下载G:Thenwewontgetaturndown?那么你是不是不给我开夜床服务了？感谢阅读R:Oh,youwill,Iwilllettheovernightstaffknow,Theywillcomeinwhen精品文档放心下载youremovethesign你会有开夜床的，我将让晚班开，当你拿掉DND他就会来服务谢谢阅读G:Youhavebeen,sohelpfulthanks精品文档放心下载你太关心我了，谢了R:Donotmentionit,goodnightsir,anddohaveapleasantevening精品文档放心下载不客气，晚安先生，希望晚上您过的愉快Shoeshineservice擦鞋服务Equipmentneeded:Chalk粉笔hardbrush硬毛刷selectionofcoloredshoe感谢阅读polish选择不同的鞋油Softcloths软布selectionofsoftbrushes选择不同的软毛刷精品文档放心下载Task:1.Enterguestrooms进入房间感谢阅读GuestwillcallHKofficeforshoeshineservice客人打电话到房务中心要求擦鞋谢谢阅读Takeshoestopantry鞋拿到储藏室感谢阅读Marksoleofshoeswithnumberusechalk用粉笔在客人的鞋子上记上房间号谢谢阅读Task2.checkshoes检查鞋子1.Inspectshoesforleather检查鞋的皮质感谢阅读Task:3.cleanshoes清洁鞋Removeexcessivedirtwithhardbrush用硬毛刷把鞋子边的脏物刷掉谢谢阅读Task:4.selectshoepolish选择鞋油感谢阅读Choosecolourofshoepolish,whichwillmatchtheshoes对照皮鞋选择鞋油颜色精品文档放心下载Task:5.Addshoepolish上鞋油精品文档放心下载Takecleanclothandputshoespolishonshoesinthinlayer用干净的抹布将鞋油谢谢阅读薄薄上一层Letshoespolishdry对鞋进行抛光精品文档放心下载Task:6.Polishshoes让鞋油变干感谢阅读Selectsoftbrush选择软毛刷Brushshoestohighgloss把鞋子打到最亮感谢阅读Task:7.delivershoes把鞋子送会感谢阅读Returnshoestoroomnumber