培训体系富安娜专卖店培训手册

培训体系富安娜专卖店培训手册一、客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顾客投诉处理）第三节专卖店促销活动运作和管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11谢谢阅读第四节专卖店店面形象和陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11精品文档放心下载第五节专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12感谢阅读第六节专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13谢谢阅读第七节商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13精品文档放心下载第八节专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13谢谢阅读感谢阅读措施）第一章专卖店店务管理感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读人员的工作职责：第一节：专卖店人员管理一、专卖店单店组织结构：经理（店主）店长店助收银员店员精品文档放心下载定店员数量。二、岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；——维护售点形象，管理协助促销活动；——收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——VIP服务，处理客户投诉。■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；感谢阅读——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；感谢阅读——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结方案；精品文档放心下载——精品文档放心下载——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等）精品文档放心下载——落实且执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。谢谢阅读——客户投诉和意见处理。——维护专卖店的清洁、卫生和安全。——■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——协助培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——精品文档放心下载牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；——遵守且执行专卖店导购员各项规则制度。■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；——顾客作废发票及假钞辨别处理；——感谢阅读——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。三、专卖店每日工作流程时间,工作项目营业前,1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好感谢阅读,2、自行准时打卡,3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施谢谢阅读,4、按公司标准进行仪容、着装,5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好，且检查仪容、谢谢阅读23精品文档放心下载情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。,6、按卫生标准开展卫生工作,7、按陈列标准进行陈列工作,8、当班负责人进行卫生及陈列检查,9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时间,工作项目营业中,1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）,2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本谢谢阅读上）,3、午餐（1200—1300感谢阅读的填写,4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收且清洁货品精品文档放心下载（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库且整理仓库精品文档放心下载,5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司精品文档放心下载标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单和现金相等）且及时到银行存款（14：感谢阅读50—15：10）,6、开交接班会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分俩侧站立（2）早班负责人阅谢谢阅读读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长精品文档放心下载对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”感谢阅读且为今天目标合掌“加油”,7、根据当天销售和库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：00—20：00）谢谢阅读,8、晚餐（18：00—19：00）,9、输入电脑（销售单、特殊订单）,10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业后,工作项目,1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、且将现金放入保险箱及进行日结和数据传输感谢阅读,2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上感谢阅读,3、按卫生标准整理卖场卫生,4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到精品文档放心下载规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留精品文档放心下载,5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）感谢阅读,6、店员自行检查背包,7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。精品文档放心下载四、专卖店规则（详见专卖店礼仪规范和销售技巧篇）礼仪规范表项目,要求1.着装,(不夸张)谢谢阅读指甲不突出手指，不涂有色甲油2.精品文档放心下载1.接待,迎宾a.站姿：抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口谢谢阅读b.主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临富安娜，行鞠躬礼15℃谢谢阅读c.凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心d.在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对易碎物品妥善保管精品文档放心下载e.接待团体宾客时连续点头致意，不要东张西望2.,电话礼仪a.b.备好“顾客信息本，记录时间、地点、对象、事件c.用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过谢谢阅读长d.接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码3.,销售——a.（真诚微笑）b.尾随顾客时立于顾客后侧45℃角为佳c.展示时耐心且有信心地介绍，如“请您见”d.引导做决定要真诚，如：“……这套非常（真的）……”精品文档放心下载4.,收银a.清点件数，站立服务，面带微笑，双手接递b.唱收唱付，如：“收您╳元，找仍您╳元，请您收好！感谢阅读送客,1.步行宾客——精品文档放心下载请慢走，欢迎下次光临＂2.有车宾客——a.点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车b.感谢阅读c.关车门不要太轻，也不能太重专卖店工作纪律表序号,要求1,上下班准时自行打卡，不得打卡，不迟到、早退、旷工（直营市场）谢谢阅读2,谢谢阅读鞋）3,不得在卖场内高谈阔论嬉戏打闹4,不得将非公司制品在店内私自出售5,不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食，如嚼口香糖感谢阅读6,不得私拿公司任何物品7,不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论8,不得直接或间接透露顾客或公司的资料9,谢谢阅读熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。感谢阅读10,服从工作安排商品防护要点整齐摆放,谢谢阅读表）安全,保持通道顺畅，防火、防潮、防丢失、防损坏，保证商品干燥感谢阅读储存,商品在储存过程中保持清洁无尘、标识的完整、明确。有利于发货及盘感谢阅读点；商品堆放在指定存放区域，防过高、变形、倾斜，避免商品在储存中变质精品文档放心下载五、人员招聘流程——深圳专卖店（其它连锁店参考）专卖店提出导购人员需求申请店经理或主管复试通过■导购员招聘要求学历,高中或之上,年龄,30岁以下,性别,女谢谢阅读个人素质,1、具备团队精神,2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善和人沟通感谢阅读,3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业有经验且感兴谢谢阅读趣第二节：专卖店销售服务管理一、顾客购买过程通过对消费者的购买过程及心理的了解，能够使导购员在平日的谢谢阅读店面销售中更好地判断消费者的购买阶段和为消费者提供更适合他谢谢阅读们购买阶段的服务，促进销售的达成。1、顾客购买商品的8个心理阶段观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段二、客户服务基本程序——销售十步曲——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑精品文档放心下载——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前和顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜（简述品牌谢谢阅读宣传员作用）——精品文档放心下载适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您感谢阅读切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：谢谢阅读（2）接近顾客把握和顾客接触的最佳时机，明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时—一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查见规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么能够帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以和之产生感谢阅读“不是感谢阅读到接近顾客目的。谢谢阅读创意的，昨天有位演员就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）感谢阅读推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：——您的床的规格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么颜色——您家里的装修风格——您大致的预算是多少——您喜欢什么颜色——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。——您喜欢哪种风格的产品，古典的仍是现代的。（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：1.产品特性、由来、制作工艺2.产品特性带来的优点、3.优点带来的好处如：乳胶枕——特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。感谢阅读——优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。——好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，精品文档放心下载保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。谢谢阅读产品介绍几种方法1.比较：A）——和同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。感谢阅读B）——和同一类型，不同档次的产品作比较。2.展示：A）——感谢阅读B）——拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3谢谢阅读C）——有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。（5）跟进推荐：A、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”精品文档放心下载（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”感谢阅读（4）问服务、送货等B、促使顾客采取购买行为1感谢阅读而会变成一句“再比较一下“考虑考虑”2）必要时出示购买者名单3）寻求客户的意见“您喜欢白色仍是兰色、您喜欢水仙仍是夏日倾情”精品文档放心下载4）消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前5）优缺点分析法：“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高精品文档放心下载密，一件当俩件”（6）处理异议：报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客见好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太感谢阅读贵，仍是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设感谢阅读计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不精品文档放心下载是我们的目标消费群。（7）达成交易A、口头购买信号的表达方式——再三讨价仍价，要求打折扣时;——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;——询问除了陈列品外，是否有新的产品。B、行为购买信号的表达方式——对产品仔细进行研究;——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（8）附加推销推销时应注意的几点：——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;—精品文档放心下载是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;谢谢阅读——精品文档放心下载到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;——精品文档放心下载就该停止推销。（9）安排顾客付款清点件数，唱点唱收：——“大方抱一个，小王你开票”造势——“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。感谢阅读（10）送客：一个好的结局，能够占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。精品文档放心下载三、兽后服务和VIP管理1、处理顾客抱怨的5个步骤（参考）——倾听——分析顾客不满的原因——寻求解决方法——传达解决方法——对结果的研究■顾客投诉处理流程（参考文件“顾客满意度管理程序”/退货处理管理程序）2、VIP顾客管理（详见VIP管理手册）第三节：专卖店促销活动运作和管理促销标准流程：一、活动前期的准备序号,内容,重点,负责人,完成时间1,活动计划的制定，包括活动前期的市场调研、预计目标、人员分配、角色定位、促销方谢谢阅读,谢谢阅读透彻，费用预算精确。,,2,活动地点的选择（室内和室外）及卖场的布置（由于商场的规矩比较多，所以在签合同谢谢阅读,室内或室外必须和当地商场及相关部谢谢阅读门协商好，且签定合同，减少运做的复杂性。,,3,,达到双赢,,精品文档放心下载4,所需物品、物料的统计,为室内和室外布展准备道具,,感谢阅读5,所需产品的统计及调配（畅销款、滞销款、促销款）,保证货源的供给,,感谢阅读6,找到合适的仓库,为大型活动建立临时性物流中心,,精品文档放心下载7,所需人员的工作分配及住宿饮食的安排,分工明确，权责清晰。,,感谢阅读8,出现特殊情况的处理和协调,维护品牌形象及现场保护工作人员及产品的安全,,精品文档放心下载9,召开活动动员大会及培训导购人员,鼓舞士气、掌握当地的消费水平、消费习惯、销售精品文档放心下载沟通技巧。,,10,统计所需费用及支出安排且上报审批,节约费用、减少损失。,,感谢阅读二、促销活动中期的工作序号,内容,重点,负责人,完成时间1,每个卖场必须有一个总体负责人管理,负责卖场布置、工作人员及导购员的工作分配、精品文档放心下载饮食，配货补货、每天盘点、卖场气氛、销售计划、销售统计及人员、财物安全,,感谢阅读2,卖场所需人员的统计,100152感谢阅读货补货人员1名。室内30平方米按商场规定配备，一般应配备4名（由于商场的规矩比较精品文档放心下载,,3,仓库管理程序化，进行分类管理,便于卖场的配货补货及仓库的规范,,谢谢阅读4,运输安排,有预计性的配货补货，以便配货中心能更快的把货品配备到位。,,感谢阅读5,特殊事件处理和协调,维护品牌形象保护工作人员的安全,,精品文档放心下载6,抓好重点产品的推广,提高销售额,,7,广告投放的跟踪,广告效果评估,,8,充分利用折页,所需数量及派发场地,,9,每天开早会及晚会，传达信息、提高士气对活动总结，工作安排，找方法提高销售。,谢谢阅读更好的让员工调整心态，提高销售。,,二、促销活动后期的工作序号,内容,重点,负责人,完成时间1,,谢谢阅读结畅销款和滞销款，且分析原因及提出解决方案。,,2,召开最后一次会议，对整个过程进行总结，同时对所有工作人员加以表扬且安排撤场工谢谢阅读作分工。,鼓舞士气，为以后的工作提高效率。,,3,撤离现场（对每箱货物编号、写明货物名称、数量，组织搬运上车）,保证人员及货物感谢阅读的安全,,备注：1、活动前期直营和加盟商必须沟通好，获得广泛的支持；谢谢阅读2、活动前期必须做相应的市场调查工作，为决策获得有效信息；感谢阅读3、推广计划必须规划好，把每一个程序分解透彻，费用预算精确、使用合理；精品文档放心下载4、工作人员角色定位必须清晰，从而做到分工明确；5、召开动员大会，加强对导购人员的培训，掌握当地的消费水平、消费习惯及相应的感谢阅读销售沟通技巧；6、导购人员必须熟悉卖场的所有产品，包括价位、尺寸、花色、品种等；谢谢阅读7、必须把最优秀的导购人员放在重点位置，主推重点产品；精品文档放心下载8、卖场主要铺哪些货必须有详细的清单及位置的安排，一般情况下价位较低的产品应谢谢阅读在里面，用来聚集人气，价位高的套件必须通过展示加以推销；谢谢阅读9、卖场的产品结构搭配必须合理，品种花色齐全。10、注意货品安全，促销过程中必须每日盘店、结束后也须仔细盘店，且和日盘点帐目谢谢阅读核对，尽量减少不必要的货品损失。四、促销活动位置的选择及注意的问题：1、首先对商场筛选，找出主要商场，然后和商场交涉；（一般要选在较繁华的商感谢阅读场）2、签订合同时必须注意要求商场提供便利，省去一些复杂的细节；谢谢阅读3、统计所需物品物料及相应道具；4、对商场里卖场的布置要讲究形象；5、人员定位，配货补货安排；6、商场一般卖较高档的产品，所以配货要很好的跟进；谢谢阅读7、注意卖场气氛调节；8、工作人员心态调节及饮食安排；9、每天盘点。1、选择在主要的繁华地段，最好能选择在大型商场外，这里的位置涉及商场和城谢谢阅读管，所以更要求把工作做细；2、室外一般控制在100平方米以内，场面过大难以控制，而且比较浪费；感谢阅读3、安全工作要到位，卖场布置要求合理，配货补货要及时；谢谢阅读4、必须配备相应的太阳伞，无论阳光照射炎热仍是下雨都可用上；谢谢阅读5、要注意调整所有工作人员的心态，鼓舞士气；6、卖场的所有花车（纸箱）必须用木板隔离，以防止下雨积水损坏货品；感谢阅读7、卖场必须准备应急油布，防止大雨来临损害货品；8、每天下班必须盘点、封场，且安排相关人员守夜。1、铁架、油布、灯具、胶带等；2、喷绘板、POP、音响、收银台等。1、计划不详细，工作安排没有到位，市场预测失误，导致实际销售达不到计划目感谢阅读标；加强市场调查，做好周密计划；2、和加盟商的关系没有协调好；3、仓库货物摆放杂乱，导致配货补货速度减慢和工作量加大；谢谢阅读4、对活动所需货物准备不充足，导致补货赶不上销售；感谢阅读5、卖场布置不合理，没有具体的负责人管理。以后可加强工作定位；感谢阅读6、公司总仓库装货没有规范，导致没有办法盘点。加强仓库管理；精品文档放心下载7、物流出现问题，导致货物延迟到达。加强物流控制和管理，做到准时发货，按精品文档放心下载时收货；8、商业秘密泄露，导致竞争对手闻风而至做同样的活动。加强商业信息的控制，谢谢阅读做好保密工作；9、形象广告、招商广告、促销广告能够分开来做，这样能够节省费用；谢谢阅读10、促销活动的折页效果相当不错，但供不应求，希望以后制作量加大；感谢阅读11、广告创意没有跟上市场的变化，平面设计、POP必须要有富安娜字样、标识及精品文档放心下载相应的配套的主打图面；12感谢阅读规格、等级、使用说明、中国名牌、ISO9000认证等；精品文档放心下载13感谢阅读14、活动前必须对导购人员加强培训；15、活动前必须做相应的市场调查，获得有效信息；16、加强物流控制和管理，做到准时发货，按时收货；17，才能打大战。谢谢阅读————————————！第四节专卖店店面形象和陈列店铺形象表项目,要求卫生,招牌,明亮、干净、损坏灯管及时更换,门头、橱窗,感谢阅读,墙壁,保持洁白无痕迹,地板,明亮、光洁无脏,地毯,干净无泥,收银台,整齐、干净,商品、POP牌,不破损，无灰尘,展示柜,整齐、无灰尘,卫生间,无异味、洁具摆放整齐陈列,小件柜,印花、绣花分类摆放，颜色由淡浅到深渐变陈列精品文档放心下载,套件柜,将床裙或多用被卷成圆桶状，高度在50~55cm，以突出工艺为主，再感谢阅读按产品风格、颜色归类摆放,枕芯柜,一格一个品种分类摆放且方向一致。(参考)感谢阅读,海绵床垫,按型号大小，由左到右，拉链口向外，同一方向陈列。精品文档放心下载,挂件柜、架,同宽，同长，同方向陈列,床位,精品文档放心下载格的产品可陈列在一张床上,拆件柜,精品文档放心下载,灯光,射灯打在产品上而使产品醒目突出，富有立体感感谢阅读,橱窗,根据季节陈列产品，以“丰满”为原则，用色彩制造顾客的“停留”谢谢阅读参考文件：《专卖店质量监督管理程序》第五节专卖店信息管理■感谢阅读网站及ERP管理规范）第六节专卖店进销存管理一、货品进出存运入库后分销订货分销到店/柜二、商品验收■验收内容包括俩个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收精品文档放心下载依据主要是调拨单/订（备）货单。■验收方法：——根据调拨单/精品文档放心下载型号等，检查是否有单货不符——点验数量：按调拨单/订（备）货单点收数量，检查商品包谢谢阅读装及其标识是否和单相符。■商品验收后应做工作是——对于质量完好、数量准确的商品，要及时入帐，且将新精品文档放心下载品及时在卖场进行陈列——精品文档放心下载进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，谢谢阅读判明责任、做好记录。三、合理储存■感谢阅读品订购前置时间（从订货到到货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间且视缺货情形和淡季做调整。■坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的谢谢阅读运营空间内，使商品花色品种多样、规格齐全，满足消费者的感谢阅读需求。四、商品的盘点：（直营店，加盟参考）——盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品和实际商品之点。——盘点注意事项。☆库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。☆数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。（每月按规定的时间抽查盘点，出现的差额，由店员或负责人作赔偿）谢谢阅读另参考“退货处理管理程序“销售网络管理及维护程序”谢谢阅读第七节：商品价格管理■详见价格管理规定第八节：专卖店财务管理（直营店）为了进一步明确富安娜直营店的相关操作流程、注意事项及报送的及时性、精品文档放心下载(见附件)感谢阅读的工作手册。货款管理一、销售收入1、店长负责制店内销售款的管理主要由店长负责，店长不在期间，可由店助负责收、存款工作。精品文档放心下载2、先款后货原则精品文档放心下载否则，发生的经济损失由相关责任人承担。3、开票员和收款员分工原则谢谢阅读监控，减少失误。4、对货币真伪鉴别谢谢阅读机外，仍应掌握见、摸、听等辨鈔技能，不能确定时，可向其他人员请教，精品文档放心下载感谢阅读以没收。5、以非现金方式结算管理A、本公司直营专卖店可收取的非现金票据仅限支票、银行汇票二种形式；感谢阅读B、收到支票、汇票必须先检查票面是否整洁，项目填写是否完整，印章是感谢阅读24精品文档放心下载手续；C、财务人员接到银行票据后应在24谢谢阅读确认结果通知销售业务人员，只有在货款到帐后方可发货。精品文档放心下载D、若顾客采用汇兑方式直接汇款到公司帐户，我方应主动提供相应的开户感谢阅读行及帐号，一般由客户提供汇款单据复印件，通知财务进行查询，销售精品文档放心下载部在接到财务人员的到帐通知后方可发出货。6、购物券使用规定A、购物券仅限在本公司直营专卖店购物使用；B、收到购物券时应先从以下方面辨别该券的真伪：a.检查该券是否为公司统一印制的现金券。b.见现金券上的红色印章是否为公司公章，钢印是否清晰。精品文档放心下载c.现金券背面是否有林总的亲笔签名。C、确认现金券是真的之后即可将其视同现金进行交易，且在背后标明“已精品文档放心下载使用”字样，作为当日营业款交回公司抵货款。D、购物券不得购买特价品及打折品。7、保密性原则富安娜直营店销售收入、商品信息、客户资料等相关信息属公司内部机密，感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读行检查。8、销售货款送存银行原则A、直营店每天于1700以前将当日的现金销售收入存入指定银行，1700感谢阅读以后的营业款，必须于第二天上午10：00点前全额存入指定银行；精品文档放心下载B、专柜必须于当天上午1000前和商场收银柜台核对前一天收银金额，如感谢阅读有差异，必须及时寻找相关商场人员、公司业务给予处理；谢谢阅读9、坐支情况的管理各店的费用支出均采用借款报帐制，严禁各店以任何理由动用销售款。感谢阅读10、帐外物资管理谢谢阅读11、销售收入的核对原则谢谢阅读由财务审核确认当月销售收入及实际回款金额；二、销售折让管理1、专卖店在以下情形能够打折A、公司统一折让促销产品；B、顾客持有公司VIP卡即金卡、银卡；C精品文档放心下载2、专柜在以下情形下能够打折A、公司统一的促销产品价格折让；B、根据和商场协议，持商场VIP卡折让。3、除上述情形外，店柜内必须全部以公司统一规定的零售价销售，不得有精品文档放心下载任何折让行为发生。表单管理一、店、柜内必须按要求填制以下表单1.销售小票、电脑小票2.收款卡3.商品进销存日记帐4.月平衡报表、折差表5.导购员提成表6.其他临时报表二、表单管理要求1、谢谢阅读精品文档放心下载电脑小票第二联附在销售小票财务联后面，定期交回财务，以备财务检查；感谢阅读2、表单填报时间要求A感谢阅读部。B、每天根据进、退货单据及收款卡登记进销存日记帐。C、每月3日前编制月平衡报表及折差表，且送达财务部主办会计处。感谢阅读D、每月1日前编制上月提成表，且送达财务部。E、因临时需要，需由店柜提供相关数据的，店柜应积极配合。谢谢阅读3、表单填报质量要求A、表单数据必须准确无误，且相互衔接；B感谢阅读公司有关规定给予处罚。其他管理一、店柜人员交接谢谢阅读的交接，具体要求有：A、交接双方必须到场、相关管理人员如业务主办等到场监交；感谢阅读B、店柜内进行现场货物盘点，填写交接清单；C、相关证照、备用金、优惠卡等重要物件必须在交接清单上列明；感谢阅读D、交接清单由交接双方及监交人签字确认，以明确相关责任。精品文档放心下载二、VIP贵客卡的申办及使用1、本公司VIP卡有“金卡”和“银卡”俩种。申领条件如下：谢谢阅读金卡：符合以下条件之一的消费者，可向本公司申请“金卡”：谢谢阅读（1）按正价消费，一次性购买本公司产品总金额在人民币5000元之上；精品文档放心下载（2）精品文档放心下载公司产品总金额在人民币5000元之上。2000元之上，可精品文档放心下载向本公司申请“银卡。2、申办VIP精品文档放心下载3、店柜将符合上述条件的申请表在二个工作日内提交财务，申请办理；精品文档放心下载4、所有金、银卡客户购买产品享受打折优惠时，必须见卡打折，其他任何形式谢谢阅读都不得给予折让优惠；5、金、银卡客户购买产品享受打折优惠仅限于正价品。三、存货定额的管理1、各店柜应严格按照公司存货定额管理的规定，合理调配、控制陈列品和库存感谢阅读商品，不断提高资金使用效益。2、各店柜应根据实际销售情况及陈列需要合理安排进货；精品文档放心下载3、库存超额或节约按其额度以银行同期贷款利率计算利息进行奖罚；感谢阅读4、由于店柜扩大营业面积等原因需要增加库存定额的须提出书面申请。谢谢阅读四、专卖店开票管理1感谢阅读2、单本发票用完后应在1个工作日内送回公司，以便安排购买，同时填写《专感谢阅读五、团购管理1精品文档放心下载2、团购业务必须收取定金：在总部仓库有现货的情况下，须收取不低于20%的感谢阅读定金；在总部仓库无货的情况下，要重新定做，须收取30%的定金；感谢阅读3、相关人员必须坚持“定金到帐后方可备货；货款全部到帐，方可发货”的原精品文档放心下载则；4、发货单须经财务主管人员签字，仓管员方可发货。六、报销单据的粘贴规范1、所有报销单据必须按规定粘贴在“报销单据粘贴单”上。精品文档放心下载2、用途不同的报销单据分开粘贴，车票按不同金额分开，同类单据较多（包括感谢阅读车票）以梯形方式粘贴。3、“费用报销单”附在所有原始单据上面，其原始单据的长宽不能超出“费用感谢阅读报销单”范围。4、费用报销单上下左右厚度应保持均匀。七、本规则经总经理批准后执行。八、本规则和公司过去有关规定、习惯不一致时，以本规则为准。感谢阅读九、本规则解释权和修订权归财务部。附件：富安娜直营店违规操作及相关奖罚细则第九节：专卖店管理程序1、目的规范连锁店管理的正规化作业2、范围本公司的连锁店及柜管理均在其范围3、职责3.1各连锁店、柜：按规定执行合理营销，改正发现的不合格项。精品文档放心下载3.2谢谢阅读促改正发现的问题。4、程序4.1.1每日导购员自己晨会和交接班会提示、指引、激励；每月不定期培训；谢谢阅读每三个月按星级评估标准进行一次评星级考核，使员工养成习惯。感谢阅读4.1.2让习惯推动持之以恒，检验改进不良之方式。4.1.3每日晨会10分钟，店长或店助检验、指引、纠正、达成效果。精品文档放心下载4.1.4全程运行中，全员互相检验提醒，互相支持。4.1.5连锁店片区督导随机巡检（平均每月至少5谢谢阅读出纠正方式及时间。以后按照复查，反复一次。仍不能纠正改进时，先感谢阅读警告后按《专卖店管理手册》标准示范指引，若规定时间内仍无改进作精品文档放心下载离职处理。4.1.6感谢阅读感谢阅读限期整改，规定改进时间，在该时间内复查。以此反复检验，改进不合谢谢阅读格，持续提升。4.1.7比照第6点，每季由分公司总监组织各分店交叉检查，必要时拟制“互感谢阅读查计划表”且提前一周传达至操作部门，按时展开检查，指出不良且持感谢阅读续改进。4.1.8精品文档放心下载提出改进意见、计划、见效时间，再行复审。通过者照常运行，不能通谢谢阅读过者，连锁店直接主管责任人停职学习，经考试合格后再行上岗。感谢阅读4.1.9《手册》之相关检查评价，形成连锁店人员之考核指标。以相关的约束感谢阅读机制和激励机制来推动运行。除业绩指标外，此跟踪指标成为目标管理感谢阅读基本内容之一。4.1.10谢谢阅读少于一次，且把结果记录在神秘顾客调查表中。4.2见附件5、支持文件5.1专卖店管理手册5.2星级评估标准6、记录6.1《纠正和预防措施方案》6.2《神秘顾客调查表》6.3《终端陈列考核表》6.4《店铺形象项目执行表》附件：连锁店质量督导程序NOOKNO附表一：纠正和预防措施方案责任部门,,责任部门负责人,方案提出人,,方案批准人,纠正和预防措施提出原因：□客户投诉□外审□目标未达成□管理评审□内审□其他：事实陈述：不符合文件：不符合产品质量标准：不合格类型：严重□轻微□签名：日期：原因分析：责任部门：日期：纠正和预防措施计划：责任部门：日期：跟踪人：日期：预定完成日期：措施的验证：跟踪人：日期：领导认可：日期：附表二：神秘顾客调查表所属专卖店/柜：,调查对象：,,调查日期：,序号,考核项目,考核结果,,没有做,劣,一般,良,优1,仪容仪表,,,,,2,热情迎宾,,,,,3,语音语调语速,,,,,4,亲和力,,,,,5,微笑服务,,,,,6,产品介绍,,,,,7,解决异议,,,,,8,附加推销,,,,,9,卖场卫生,,,,,10,货品陈列/整洁,,,,,11,安排付款,,,,,12,送客,,,,,综合考评：,,,,,,,,,调查人：,附表三：陈列考核表所属专卖店/柜：,考核日期：考核项目,考核结果,是（1分）,否（0分）一、床位陈列,,床上铺装饰海棉床垫（除个别商场特殊限制外）,,加放被芯（多用被＋无纺布被芯＋装饰被芯）,,枕芯不少于6个（小枕除外）,,枕头高低错落，枕边直立（至少后排枕边直立）,,床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀,,床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）,,精品文档放心下载产品组合（相关产品的配置）,,橱窗陈列的时效性（对专卖店）,,陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天且填写“更换时间表”）,,谢谢阅读二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）,,精品文档放心下载产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外,,图片齐全，位置居中，外包装无破损,,标价签位置一致（图片左上角）,,新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层,,感谢阅读每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一,,陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡,,精品文档放心下载展示格内陈列商品的更换频率（1－2次/周，且填写“更换时间表”）,,感谢阅读三、套件柜,,短枕＋床裙（或多用被）＋工艺品（标识牌/产品图片）,,感谢阅读床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间,,精品文档放心下载上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）,,谢谢阅读格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。,,感谢阅读包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致,,感谢阅读装饰工艺品和产品风格一致,,四、拆件柜,,陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同,,精品文档放心下载陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点,,感谢阅读存货空间整齐,,五、小件柜,,按规格和产品配备标准进行陈列,,格内商品包装前端平齐，和灯槽同边缘距离0-2cm（以不挡住光源为标准）,,精品文档放心下载单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确）,,精品文档放心下载展示位陈列床单＋单件包装＋工艺品＋短枕（或小方抱）,,感谢阅读六、挂件柜,,同宽同长，同方向,,色彩归类过渡,,根据季节调整商品陈列,,七、枕芯柜,,归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整,,图片和所放产品一致,,标价签统一标于商品右上角,,包装无破损,,八、方抱、坐垫,,整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）,,量的合理搭配,,九、床垫柜,,按型号大小，同一方向分类摆放,,海棉床垫拉链口统一向外,,外包装整洁、无破损,,十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜,,按陈列标准执行,,色系搭配,,十一、挂旗悬挂,,按照一正一反的顺序，纵横间隔符合标准,,保持整洁、无脱落,,十二、灯光效果,,保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理,,射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上,,若店外有霓红灯或灯箱，按时开启,,十三、区域化分化分清晰、合理（2分）,,考核人：综合考评：,,,,附表四：店铺卫生项目执行表所属专卖店：,考核人：,,,考核日期：感谢阅读考核项目,考核标准,考核结果,综合考评,,极差,差,合格,良好,灯具、空调、招牌、墙壁,确保无损坏，灯具干净,,,,,感谢阅读,招牌无灯光损坏、干净,,,,,,空调制冷效果好，无嗓音、干净,,,,,,墙壁无污渍,,,,,店头、橱窗,橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色,,,,,精品文档放心下载,展示台无杂物、整洁,,,,,货柜,整洁，无污渍，无灰尘,,,,,地面、床架,无污渍，无灰尘，随时保持清洁,,,,,感谢阅读商品,无破损、无变形、整洁,,,,,收银台,整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）,,,,,谢谢阅读地板,干净无泥，定期打蜡,,,,,装饰品，POP牌,合理配置，无破损，无灰尘，无褪色,,,,,精品文档放心下载仓库,干净整洁，分类摆放,,,,,卫生间,无异味，干净，洁具摆放整齐,,,,,精品文档放心下载其它,,,,,,合计得分备注：,,,,,,1、此表共计100分，其中每项满分为7，“其它”一项总得分为2分。感谢阅读2、极差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）谢谢阅读第一章：初级导购员应知应会第一节：企业文化1、公司成立于1994年9月，以生产中高档床上用品为主的中外合资企谢谢阅读业。2、2002精品文档放心下载检。3、公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。精品文档放心下载4、2003年3月，获得2002年度同类产品市场销售领先品牌。精品文档放心下载第二节：礼仪基础1、统一穿公司工衣，打领结。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞肉感谢阅读色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。2谢谢阅读座卧，不准聊天读报。3、上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首谢谢阅读饰。4、整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚精品文档放心下载恳，精神饱满。5、接电话时站立且在电话铃响起三声内接起：“您好，富安娜”结束时等感谢阅读顾客挂断电话后挂电话。6、接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临富安娜！”谢谢阅读7、对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。8、主动向顾客介绍产品的优点和特点。9、收银时唱收唱付，且和顾客一起清点商品的件数。10、送客出门：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临！”11、经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，谢谢、没关系。感谢阅读第三节：人事管理制度一、入职要求1、年龄在35岁以下。2、高中或同等学历之上。3、身体健康，入职时提供县级之上卫生检疫机构身体健康证明。感谢阅读4、五官端正，口齿伶俐，反应敏捷，能吃苦耐劳。5、有相关工作经验者优先。二、上下班制度1、公司采用每天8小时工作制，早晚倒班，早班人员上班时间晚谢谢阅读班人员上班时间，时间为早晚班工作交接时间。2、考勤：上下班实行打卡制度，不得代打卡和无故不打卡。谢谢阅读三、试用期和转正1、试用人员的试用期为90天。2、试用期满按照导购员标准进行考核，考核合格者即可转正，表现特别优谢谢阅读秀的，能够提前进行考核。3、考核不合格者需延长试用期，但试用期最长不超过180天。精品文档放心下载四、离职和辞退115精品文档放心下载职员应提前30天申请。2、新入职导购人员要经过为期七天的直落期，即从开门到关门，不能坚持感谢阅读直落的将无条件淘汰。直落是为了检验新入职人员的毅力和体能。谢谢阅读第四节：岗位职责和纪律要求一、岗位职责1、热情接待顾客，满足顾客需求，促销店内商品，宣传企业形象。精品文档放心下载2、及时、正确的补货和更换展示品。3、自觉保持工作场所清洁。4、遵守工作章程，执行各项规章制度。5、收集顾客意见及建议，进行信息反馈。二、纪律要求：1、服从工作安排。2、不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食。3、不得私拿公司任何物品。4、不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论。5、不得直接或间接透露顾客或公司资料。第五节：产品知识一、产品定位：城市内中高收入的25—49岁女性为主。谢谢阅读二、产品特征：工艺精湛、面料高档、款式独特、绣花精致，无拼版布。精品文档放心下载三、产品风格：富安娜：华贵、典雅、时尚、有艺术的品位和格调。谢谢阅读馨而乐：简约、时尚、温馨四、产品的优势：1、花型时尚有文化和艺术的品位和内涵，国外设计为主。谢谢阅读240感谢阅读软，吸水性好。3、部分产品经丝光处理，布面能保持永久性光泽。4感谢阅读美的艺术效果。5谢谢阅读五、洗涤说明：1感谢阅读2、浸泡时间最好不超过30分钟，以免褪色，且不能用漂白水。谢谢阅读3、晾晒时不能暴晒，应阴干。4、洗涤图标意义的掌握。12、漂白、熨烫3、干燥5、床上用品的标识：1.制造者的名称和地址；2.产品的名称；3.产品的规格；4.原料的名称、成分及含量；5.洗涤说明；6.产品的标准编号；7.产品的质量等级；8.检验合格证明；9.谢谢阅读项目。其他项目在其外包装或其他位置显示即可。六、花号定义1、老花定义：F/B+1+3+布种成分谢谢阅读纱支综合定义（1位数）+颜色（2位数）品牌——F表示富安娜品牌B表示馨而乐品牌布种、纱支、成分——1表示40支纱纯棉2表示40支纱涤棉3表示30支纱纯精品文档放心下载棉4表示60支纱纯棉5表示大提花类6表示小提花类感谢阅读7表示缎纹类8表示装饰布0表示其他类颜色——0：黑色1：棕色2：红色3：橙色4：黄色5：绿色6：兰色7：紫色8：灰色9：白色颜色深浅——1表精品文档放心下载示，如果同一花号中一种颜色有深浅分别则用1表示深色，谢谢阅读2表示浅色。2、新花定义：感谢阅读精品文档放心下载位表示在同类产品中的序号。特色字母的定义编号,花号,类别,特色H,H301-399,印花系列,浅底色、深色。花卉系列，小四件/套件B,B301-399,,浅色、深色。变形虫等古典图案，小四件/套件感谢阅读J,J301-399,,深色、中性色。几何图形/抽象图案，小四件/套件谢谢阅读X,X301-399,,婚庆、亚婚庆系列，小四件/套件/盖被精品文档放心下载G,G301-399,,个性图案，小四件/套件感谢阅读E,E301-399,,儿童系列，套件/小四件谢谢阅读P,P301-399,素色系列,普通布绣花，套件/小四件O,O301-399,,法式系列，盖被/小四件（提花、丝绵、贡棉）谢谢阅读A,A301-399,,豪华产品系列，盖被/套件/小件精品文档放心下载七、货号说明：A：棉被类B：套件类C：床垫床架类D；被套F：方枕精品文档放心下载G：工艺品H：枕芯类J：床笠P：床单T：特价品精品文档放心下载X：小件类Z：枕件类八、产品结构说明：1、套件类（分类、组成、规格、卖点、价格）2、单件组合类（被套、床单、枕套的组合特点及卖点）3、枕芯类（分类、产品的卖点和特点）4、畅销商品花名、花号及花号意义第六节：商品陈列（表格见附件）一、床位陈列要求：铺海绵床垫加放被芯，和效果图基本保持一致。二、套件柜陈列50-55CM35CM谢谢阅读三、小件柜陈列按规格和配置陈列，格内以不挡住光源为准，个别的陈列在陈列架上精品文档放心下载四、拆件柜陈列突出产品工艺特点为前提，整齐方正五、橱窗陈列畅销商品陈列或引导消费陈列六、抱枕柜陈列包装无损，归类摆放七、所有陈列的通用标准：感谢阅读谢谢阅读第七章：销售技巧一、微笑和微笑练习作为导购员而言，微笑待客是最基本的。一个人从生下来的，进入这个精品文档放心下载世界时候，只会大声的哭，因而笑不是和生俱来的，而是通过后天训练谢谢阅读得来的。微笑的训练方法是每天有意识的进行微笑训练。二、FAB法则1、针对同类产品列出对应的优点、特点及带给顾客的利益点。感谢阅读,优点,特点,带给顾客的利益点产品1,,,产品2,,,产品3,,,产品4,,,产品5,,,2、结合竞争品牌或单个商品种类进行比较分析三、销售前的准备——预先框示法：设计各类产品的介绍方式，语言组织及顾客应对策略。四、如何说服顾客购买——找到顾客需求的樱桃树找到顾客的需求点且进行满足。观察法和询问法场景设计和问句设计五、适时成交——二选一法则封闭式成交法则，在固定的答案里让顾客进行选择，最大限度提升顾客精品文档放心下载在购买时的成交率。第八节：店务流程（参照店务工作流程，店长进行相关辅导）第九节：顾客投诉一、处理顾客投诉的原则：1、态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。2、有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。3、在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，感谢阅读进行拜访或改变时间进行问题的解决。4精品文档放心下载能够接受的范围内，尽量满足顾客的需要。二、顾客投诉处理步骤1感谢阅读2谢谢阅读3、产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。谢谢阅读4精品文档放心下载客投诉的处理方式。顾客投诉登记表编号：投诉人,,投诉原由,电话,,受理人,投诉事件描述,处理结果,情况反馈,审核,三、常见疑问的解答技巧（详见顾客问答100例）1、你这产品为什么这么贵？精品文档放心下载感谢阅读呢”？然后在顾客面前重复FAB谢谢阅读感谢阅读的目的。谢谢阅读了谢谢阅读上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：感谢阅读3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读您的参加，您见这样行吗？产品资料对照记忆表花名编号,花名,规格和组成,新花卖点,价格,,,,,,,,陈列考核表所属专卖店：考核人：,,,考核日期：考核项目,考核结果,是（2分）,否（0分）一、床位陈列,,1、床上铺装饰海棉装饰床垫（除个别商场特殊限制外）,,感谢阅读21感谢阅读被芯1床或无纺布被芯1床,,3、枕芯不少于6个（要用乳胶枕陈列）、枕头高低错落,,谢谢阅读4、床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，需熨烫,,感谢阅读5、床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）,,谢谢阅读6、花色相同的产品组合（相关产品的配置，至少2个产品之上进行组合）,,谢谢阅读7、橱窗陈列的时效性、橱窗海报更换的及时性,,8、陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天且填写“更换时间表”）,,谢谢阅读9、应季产品陈列的及时性（新品陈列至少2-3天）,,感谢阅读二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）,,谢谢阅读1、产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外,,2、图片齐全，位置居中，外包装无破损,,3、标价签位置一致（图片左上角）,,4、新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层,,谢谢阅读5、每组货柜所放置的产品色调、风格统一,,6、陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡,,谢谢阅读7、展示格内陈列商品的更换频率（1－2次/周，且填写“更换时间表”）,,感谢阅读三、套件柜,,1、短枕＋床裙（或多用被）＋工艺品（标识牌/产品图片）,,谢谢阅读2、床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间,,感谢阅读3、上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）,,精品文档放心下载4、格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。,,谢谢阅读5、包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致,,谢谢阅读6、装饰工艺品和产品风格一致,,四、拆件柜,,1、顶层陈列形式同套件柜,,2、陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同,,感谢阅读3、陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点,,精品文档放心下载五、小件柜,,1、按规格和产品配备标准进行陈列,,2、格内商品包装前端平齐，和灯槽同边缘距离0-2cm（以不档住光源为标准）,,谢谢阅读3、单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确，无陈列架的除外）,,精品文档放心下载4、展示位陈列床单（被套）＋单件包装＋工艺品＋短枕（或小方抱）,,感谢阅读六、挂件柜,,1、同宽同长，同方向,,2、色彩归类过渡,,3、根据季节调整商品陈列,,七、枕芯柜,,1、归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整,,谢谢阅读2、图片和所放产品一致,,3、标价签统一标于商品右上角,,4、包装无破损（如有破损及时更换）,,八、方抱、座垫,,1、整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）,,2、量的合理搭配,,九、床垫柜,,1、按型号大小，同一方向分类摆放,,2、海棉床垫拉链口统一向外,,3、外包装整洁、无破损,,十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜,,1、按陈列标准执行,,2、色系搭配合理,,十一、挂旗悬挂,,1、公司挂旗随季节及时更换,,2、保持整洁、无脱落,,十二、灯光效果,,1、保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理,,精品文档放心下载2、射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上（而非包装袋上）,,谢谢阅读3、若店外有霓红灯或灯箱，按时开启,,十三、区域化分化分清晰、合理1、精品区或高档区装饰搭配合理、陈列氛围较好,,2、区域产品丰富、不单调、地毯、模特等装饰品配置较好,,感谢阅读综合考评：,,100分，70分之上为合格。第一次低于70分者，公司将勒令其改善。连续感谢阅读3次低于70分者，公司将对专卖店进行处理。卫生情况考核表所属专卖店：,考核人：,,考核日期：精品文档放心下载考核项目,考核标准,考核结果,,是,否灯具、空调、招牌、墙壁,1、确保无损坏，灯具干净,,精品文档放心下载,2、招牌无灯光损坏、干净,,,3、空调制冷效果好，无嗓音、干净,,,4、墙壁无污渍,,店头、橱窗,1、橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色,,谢谢阅读,2、展示台无杂物、整洁,,货柜,整洁，无污渍，无灰尘,,地面、床架,无污渍，无灰尘，随时保持清洁,,商品,无破损、无变形、整洁,,收银台,整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）,,精品文档放心下载地毯,干净无泥，定期清洗,,装饰品，POP牌,合理配置，无破损，无灰尘，无褪色,,谢谢阅读仓库,干净整洁，分类摆放,,卫生间,无异味，干净，洁具摆放整齐,,其它,,,备注：,,,,第四章服务礼仪规范一、着装：和谐、大方1精品文档放心下载2、穿戴整洁：——制服：保持清洁、平整——皮鞋：保持清洁二、仪表：美观、大方、端庄——精品文档放心下载不披头散发，不能染夸张的颜色。——感谢阅读——装饰配戴：不超过3件——嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物——体味：消除体味，口气清新（用香水、口腔清新剂）——淡妆上岗三、举止：大方、亲切——“站精品文档放心下载高度责任心和可贵的服务精神。1、迎宾A精品文档放心下载左手的虎口上。B谢谢阅读娜行鞠躬礼151.5m精品文档放心下载C、凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。D精品文档放心下载管。E、接待团体宾客时连续点头致意。F、问候宾客要目视宾客，不要东张西望。2、销售中A、询问，如“请问有什么能够帮到你？（真诚微笑）B、跟随顾客时立于右后侧一臂之遥。C、介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。3、收银A、清点件数B、站立服务，面带微笑，双手接递。C，如：“收您XX元，找您XX元，请您收好！”精品文档放心下载D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单享受我们的售后服感谢阅读务。4、送客A、步行送客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，送客出门，如“请拿好，慢感谢阅读走，欢迎下次光临”或“谢谢您的关照/支持，欢迎下次光临。”感谢阅读——帮客人拦出租车。B、有车宾客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，小心送上车；——感谢阅读欢迎下次光临。——关车门力度适中。5、电话礼仪A、电话铃响三声内接起:“您好！富安娜！”B、电话机旁备好记录本C、接到打错的电话要有礼貌回答，先让对方确认号码6、须消灭的不良举止——在营业时间靠在柜台上？——在营业时间干自己的事情？如：打毛衣、见杂志等和工作无关的事精品文档放心下载情——和同事大声说笑或是吃零食？——在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走动？——对顾客的招呼视而不见或反应迟钝？——在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？——在接待顾客时喜欢见手表，见是否该下班了？——喜欢在店里挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、骚痒？——在顾客离去之后，和其他的同事对他（她）评头论足？精品文档放心下载7、微笑的重要性：发自内心的、真诚的微笑。——世界上只有一种动物会笑，那就是人类。麦当劳：我们卖的不光是汉堡，仍有我们的微笑。沃尔玛：微笑标志四、情绪美：热情饱满、精力充沛1、合理充电：A、充足的睡眠B、职业淡妆C、适当的体育锻炼、兴趣爱好（足部保养）2、情绪调节方法：A、主动、热情和同事沟通，营造快乐气氛。B、情绪分享C、微笑（向自己会心的微笑）第五章销售技巧规范及促销管理顾客服务标准程序一、顾客购买商品的8个心理阶段观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段二、销售十步曲——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑谢谢阅读——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前和顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜（简述品牌感谢阅读宣传员作用）——谢谢阅读适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您谢谢阅读切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：谢谢阅读（2）接近顾客把握和顾客接触的最佳时机，明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时—一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查见规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么能够帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以和之产生谢谢阅读“不是精品文档放心下载到接近顾客目的。感谢阅读创意的，昨天有位演员就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）感谢阅读推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：——您的床的规格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么颜色——您家里的装修风格——您大致的预算是多少——您喜欢什么颜色——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。——您喜欢哪种风格的产品，古典的仍是现代的。（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：1.产品特性、由来、制作工艺2.产品特性带来的优点、3.优点带来的好处如：乳胶枕——特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。感谢阅读——优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。——好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，谢谢阅读保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。精品文档放心下载产品介绍几种方法1.比较：A）——和同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。感谢阅读B）——和同一类型，不同档次的产品作比较。2.展示：A）——感谢阅读B）——拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3谢谢阅读C）——有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。（5）跟进推荐：A、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”谢谢阅读（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”谢谢阅读（4）问服务、送货等B、促使顾客采取购买行为1谢谢阅读而会变成一句“再比较一下“考虑考虑”2）必要时出示购买者名单3）寻求客户的意见“您喜欢白色仍是兰色、您喜欢水仙仍是夏日倾情”感谢阅读4）消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前5）优缺点分析法：“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高感谢阅读密，一件当俩件”（6）处理异议：报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客见好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太精品文档放心下载贵，仍是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设精品文档放心下载计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不感谢阅读是我们的目标消费群。（7）达成交易A、口头购买信号的表达方式——再三讨价仍价，要求打折扣时;——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;——询问除了陈列品外，是否有新的产品。B、行为购买信号的表达方式——对产品仔细进行研究;——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（8）附加推销推销时应注意的几点：——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;—谢谢阅读是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;谢谢阅读——感谢阅读到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;——精品文档放心下载就该停止推销。（9）安排顾客付款清点件数，唱点唱收：——“大方抱一个，小王你开票”造势——“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。精品文档放心下载（10）送客：一个好的结局，能够占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。精品文档放心下载三、顾客的四种类型：1、创新型特征：1）喜欢新产品2）对时尚品牌等关注3）追求潮流时尚应对：1）注重介绍产品和其它产品的不同之处，突出个性;2）表现出激情，冲劲，狂热;3）语言有趣味性，有幽默感;4）能够和之交流潮流意见;5）被尊重。2、主导型特征：1）自我意识强，自我作做主;2）要求他人认同他的说话或观点；3）支配一切。应对：1）奉其为领导者，我们保持顺从的心态;2）给其空间在适当的时候打招呼;3）不要和其硬碰，听从指示;4）不要催促他作购买决定。3、融合型特征：1）能够对售货员礼貌对待;2）喜欢和别人分享开心事;3）容易和人熟落。应对：1）殷勤款待;2）了解其需求;3）关心他的;4）关心他所关心的人;5）多加建议，加快购买决定。4、分析型特征：1）详细的了解货品的特征及好处;2）要物有所值;3）关注他所付出的价值;4）需要多一些时间作决定。应对：1）对产品知识和货品知识相当熟练;2）有耐心;3）详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。四、导购员的语言艺术A、少用否定句，多用肯定句例：顾客问：“这款套件仍有红色的吗？”导购员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽精品文档放心下载的!”B、采用先贬后褒法对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。结论：缺点优点=优点优点缺点=缺点C、多用“是、可是”法例：顾客说：“我感觉你这儿的价位比人家要高!”导购员：“是的，我们的价格是有点不同!可是，我们这儿的产品质谢谢阅读量好呀，您见这做工------”D、巧用展示流行法顾客想要一款粉红色套件，但他见中的那一款花色只有紫色，导购员感谢阅读及时地说：“今年流行紫色，您有没有注意到今年流行服式都是以紫感谢阅读”精品文档放心下载FAB销售技巧（1）：特性Features,是指产品的特性。你能够介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。谢谢阅读优点Advantages,是指产品特性带来的优点。好处Benefits,精品文档放心下载的优点，从而使顾客感受使用时的好处。FAB销售技巧的应用（2产品,特性,优点,好处1、护颈枕,新型高科技产品、是低弹高密吸震海绵材料感谢阅读2、独特的S型设计1、3、枕套采用高档针织大提花面料,均匀分解人体压力、抵消反弹力,促进睡眠谢谢阅读2、对颈椎病及长期从事电脑工作有很好理疗作用产品的USP1）把产品最具特色、最能吸引的顾客的特点在短时间内反映出来就是产品的卖点。感谢阅读•产品用料,•包装•价钱/价值,•线条•优惠,•时间•功能,•成效•设计,•保证/保养•处理,产品的USP2）举例：蚕丝被,卖点,1、最轻、柔、细天然纤维,（产品用料及特性）,2、富含18种人体所需的氨基酸,（产品用料及特性）谢谢阅读,3、促进皮肤细胞活力，防血管硬化，滋润皮肤防衰老。,谢谢阅读,4、对关节炎、肩周炎、哮喘病有一定保健作用,（好处）精品文档放心下载,5、独特菱形包装，适合送礼。,（包装）售后服务和VIP管理一、售后服务的内容★换货服务★顾客投诉处理★退货服务★特殊定单处理★团购处理★解答宾客的问题二、VIP服务和管理详细内容请参照《富安娜VIP服务管理手册》执行。促销运作和管理精品文档放心下载效沟通，且强调所提供的附加价值，以此去实现某个销售目标或市场目标。谢谢阅读形式：1、广告2、人员推销3、公共关系4、销售促进5、直销感谢阅读通常意义上所讲的促销，主要是指这一形式。促销标准流程：二、活动前期的准备序号,内容,重点,负责人,完成时间1,活动计划的制定，包括活动前期的市场调研、预计目标、人员分配、角色定位、促销方谢谢阅读,感谢阅读透彻，费用预算精确。,,2,活动地点的选择（室内和室外）及卖场的布置（由于商场的规矩比较多，所以在签合同精品文档放心下载,室内或室外必须和当地商场及相关部精品文档放心下载门协商好，且签定合同，减少运做的复杂性。,,3,,达到双赢,,谢谢阅读4,所需物品、物料的统计,为室内和室外布展准备道具,,感谢阅读5,所需产品的统计及调配（畅销款、滞销款、促销款）,保证货源的供给,,感谢阅读6,找到合适的仓库,为大型活动建立临时性物流中心,,谢谢阅读7,所需人员的工作分配及住宿饮食的安排,分工明确，权责清晰。,,精品文档放心下载8,出现特殊情况的处理和协调,维护品牌形象及现场保护工作人员及产品的安全,,感谢阅读9,召开活动动员大会及培训导购人员,鼓舞士气、掌握当地的消费水平、消费习惯、销售谢谢阅读沟通技巧。,,10,统计所需费用及支出安排且上报审批,节约费用、减少损失。,,精品文档放心下载二、促销活动中期的工作序号,内容,重点,负责人,完成时间1,每个卖场必须有一个总体负责人管理,负责卖场布置、工作人员及导购员的工作分配、精品文档放心下载饮食，配货补货、每天盘点、卖场气氛、销售计划、销售统计及人员、财物安全,,谢谢阅读2,卖场所需人员的统计,100152谢谢阅读货补货人员1名。室内30平方米按商场规定配备，一般应配备4名（由于商场的规矩比较精品文档放心下载,,3,仓库管理程序化，进行分类管理,便于卖场的配货补货及仓库的规范,,精品文档放心下载4,运输安排,有预计性的配货补货，以便配货中心能更快的把货品配备到位。,,感谢阅读5,特殊事件处理和协调,维护品牌形象保护工作人员的安全,,谢谢阅读6,抓好重点产品的推广,提高销售额,,7,广告投放的跟踪,广告效果评估,,8,充分利用折页,所需数量及派发场地,,9,每天开早会及晚会，传达信息、提高士气对活动总结，工作安排，找方法提高销售。,谢谢阅读更好的让员工调整心态，提高销售。,,三、促销活动后期的工作序号,内容,重点,负责人,完成时间1,,精品文档放心下载结畅销款和滞销款，且分析原因及提出解决方案。,,2,召开最后一次会议，对整个过程进行总结，同时对所有工作人员加以表扬且安排撤场工感谢阅读作分工。,鼓舞士气，为以后的工作提高效率。,,3,撤离现场（对每箱货物编号、写明货物名称、数量，组织搬运上车）,保证人员及货物感谢阅读的安全,,备注：10、活动前期直营和加盟商必须沟通好，获得广泛的支持；感谢阅读11、活动前期必须做相应的市场调查工作，为决策获得有效信息；感谢阅读12、推广计划必须规划好，把每一个程序分解透彻，费用预算精确、使用合理；感谢阅读13、工作人员角色定位必须清晰，从而做到分工明确；谢谢阅读14、精品文档放心下载销售沟通技巧；15、导购人员必须熟悉卖场的所有产品，包括价位、尺寸、花色、品种等；感谢阅读16、必须把最优秀的导购人员放在重点位置，主推重点产品；谢谢阅读17、感谢阅读在里面，用来聚集人气，价位高的套件必须通过展示加以推销；谢谢阅读18、卖场的产品结构搭配必须合理，品种花色齐全。10、注意货品安全，促销过程中必须每日盘店、结束后也须仔细盘店，且和日盘点帐目精品文档放心下载核对，尽量减少不必要的货品损失。四、促销活动位置的选择及注意的问题：10、感谢阅读场）11、签订合同时必须注意要求商场提供便利，省去一些复杂的细节；谢谢阅读12、统计所需物品物料及相应道具；13、对商场里卖场的布置要讲究形象；14、人员定位，配货补货安排；15、商场一般卖较高档的产品，所以配货要很好的跟进；感谢阅读16、注意卖场气氛调节；17、工作人员心态调节及饮食安排；18、每天盘点。8、选择在主要的繁华地段，最好能选择在大型商场外，这里的位置涉及商场和城谢谢阅读管，所以更要求把工作做细；9、室外一般控制在100平方米以内，场面过大难以控制，而且比较浪费；谢谢阅读10、安全工作要到位，卖场布置要求合理，配货补货要及时；谢谢阅读11、必须配备相应的太阳伞，无论阳光照射炎热仍是下雨都可用上；精品文档放心下载12、要注意调整所有工作人员的心态，鼓舞士气；13、卖场的所有花车（纸箱）必须用木板隔离，以防止下雨积水损坏货品；感谢阅读14、卖场必须准备应急油布，防止大雨来临损害货品；精品文档放心下载8、每天下班必须盘点、封场，且安排相关人员守夜。3、铁架、油布、灯具、胶带等；4、喷绘板、POP、音响、收银台等。10、精品文档放心下载标；加强市场调查，做好周密计划；11、和加盟商