酒店宾馆规范化管理工具箱

酒店宾馆规范化管理工具箱弗布克1+1管理工具箱系列酒店宾馆规范化管理工具箱人民邮电出版社北京目录第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部规范化管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监商场部汽车服务部餐饮总监财务部人事培训部采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部前台部客房部管家部娱乐部洗涤部中餐厅西餐厅宴会部培训中心消防中心四、总经理室职责五、前厅部职责职责1预订服务管理职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉精品文档放心下载职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理谢谢阅读职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总谢谢阅读职责10公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施谢谢阅读职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施感谢阅读职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施谢谢阅读职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护精品文档放心下载职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施感谢阅读职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理精品文档放心下载职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序总经理各部门经理预算主管财务部经理财务总监开始①传达指标召开部门预算会②编制部门预算汇总各部门预算审核审批审批③年度预算下达预算执行④年度预算调整预算调整方案调整方案汇总‘审核审批审批⑤再次下达执行

结束五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程总经理财务经理预算部各系统部门开始审议预算调整报告①提出预算调整申请审批审核②编制调整方案③召开预算平衡会协调确定预算修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算结束七、公文收发流程领导层总办主任总办秘书各职能部门开始①收文审核②登记③意见④呈送有关领导阅批⑤审阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件⑦归档结束八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出入住要求①推荐客房②登记验证③确认房型确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开始入住需求①预订否

挑选房间否是查看预订信息请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房服务指示④信息存档结束六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房审核确认账单③打印账单客人所用费用申报收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李统计行李件数配合③确认行李件数离店帮助宾客离店结束第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否向客人说明情况重新安排房间服务否发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅调整住房信息更改相关表单通知相关部门结束四、遗留物品处理工作流程楼层服务员客房中心联络员大堂副理相关部门开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人联系到否是

否登记并报大堂副理③填写招领单查找线索否联系到否④保管遗留物品是送还失主资料归档结束五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图行政管家洗衣房经理文员清洁主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管公共区域主管公共区域领班二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程布草主管熨烫人员洗衣员相关部门开始安排布草收取工作①收集脏布草配合脏布草收集工作②分检布草③洗涤准备④洗涤⑤烘干或晾晒

熨烫结束四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图康乐部经理康乐部经理助理球类棋牌游泳健身美容美休闲娱乐中心副经理中心副经理发主管中心副经理各棋桑游健美发保歌游钓球牌拿泳身容型健舞戏鱼

室厅室室室室室池房师师主主主主主医主主主管管管管管师管管管二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员收银员客人开始班前准备①接待准备②迎接客人客人光临③为客人提供服务④引领客人结账请客人对账签单⑤送别客人⑥清理桑拿室结束四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程美发师美发助理客人收银员开始接待客人到店①介绍美发师选择美发师提出美发要求

检测发质②提出美发建议确定美发项目和用品提供美发服务洗头③介绍注意事项引导付款④选择付款方式⑤核对、结账⑥送客清理服务区填写营业报表结束六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构餐饮部经理餐饮部经理助理行政总厨餐饮部副经理中餐厨师长西餐厨师长管事部主管宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管各点主厨各点主厨管事部领班宴会部领班中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班厨师厨师洗碗工杂役预订员服务员领位员服务员领位员服务员酒水员服务员调酒师服务员二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程行政总厨厨师长厨房相关部门开始审批①制定卫生规范标准②组织执行配合执行接到菜单菜单监督、检查、指导③厨师准备监督、检查、指导④材料准备监督、检查、指导⑤按规范烹饪监督、检查、指导装盘上桌、服务监督、检查⑥清理现场结束四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图采购部经理采购主管仓储主管食品物品采购组采购组储运组物料仓收货组食品仓报关员采购统计员食品采购员物品采购员运输员仓库管理员收货员仓库管理员二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程总经理财务部采购部供应商

餐饮部开始汇总采购清单①提交采购清单审批审核②附报价提交申请③向供应商下采购单⑤质量检验④供应商送货货款结算入库原始票据保存资料汇总归档结束第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程收银员服务员客人开始①收银准备客人接待接收菜单菜单交付点菜、酒水等客人交款②打印账单开具发票是是否开发票否③办理结算④登记账单控制报表⑤日结总账⑥交账结束三、采购成本控制流程第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图营销总监营销部经理宴会销售主管预订主管公关主管宴会销售专员预订专员公关专员美工二、预订管理流程三、宴会销售流程营销部经理营销部相关部门开始搜集客户信息①拜访客户审阅②接受预订配合③下单宴会准备④宴会检查征求意见资料汇总结束四、市场销售流程五、旅行团接待流程营销部经理营销部相关单位开始收到订房需求协调需求能否满足①接待准备订房确认、发函②接团根据实际调整接待具体事项送团③付款资料汇总保存回访结束六、VIP接待工作流程第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构工程部经理工程部经理助理动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管锅炉班领班热力班领班冷冻班领班煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班电话班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班机修班领班装修班领班二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程工程部经理工程部相关部门开始发现需维修问题接到通知单①填写《工程维修通知单》②登记值班日志任务交给维修班组③派工维修配合否协商解决④解决是填写维修单⑤登记值班日志结束第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程总经理财务部商务中心采购专员开始审批①编制采购管理制度组织执行审批②根据预算制定采购计划确认采购计划③提出采购申请审核确认审批④选择供应商⑤下单采购⑥商品验收入库⑦支付货款记录台账结束三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程订票员客人开始①检查委托单客人填写订票委托单是是否有误否②收预订金③订票登记④订票或购票是是否有票否⑤通知客人换票是否预订其它票是⑥送票结款否结束第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例保安部经理办公室二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程宾馆员工保安部前厅部失主开始①上报②检查物品并记录③移交看护认领④查找失主⑤协助归还⑥情况记录结束四、消防火警处理流程第十五章行政部规范化管理一行政部组织结构行政部经理内务主管办公事务主管车队主管宿保后行秘司舍洁勤政书机管人人人理员员员员二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程总经理行政部车队主管司机外部维修厂开始车辆出现

故障审核审核审核①提出维修申请②维修外部单位修理自修安排相关部门修理联系