客户关系管理系统设计

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）系统设计现状与需求感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载核心问题。1、首先，市场环境的变化使得企业需要客户关系管理谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读量，另一方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激烈，精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载1利润。为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户为中心的管理。谢谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读所示）2、其次，企业营销压力需要客户关系管理来解决精品文档放心下载e-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各自的计算机或笔记本中（如谢谢阅读精品文档放心下载种交流也是通过传真、e-mail或电话记录等方式完成的。这种手工操作过程的精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，精品文档放心下载感谢阅读的业务处理都会产生不良的后果。另外企业中的销售、市场营销和客户服务/支精品文档放心下载谢谢阅读能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。3、再者，信息技术进步使得实现客户关系管理成为可能谢谢阅读运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。在以前，技术只是管理的辅助手段，谢谢阅读但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读2务（e-service）以及CTI等技术的创新和应用，改变了企业的传统业务运作模感谢阅读式，使企业借助Internet和CTI技术来管理企业与客户的关系、改变企业的业感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。4、因此，CRM为企业带来更先进的经营理念和更光明的未来精品文档放心下载谢谢阅读和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，感谢阅读谢谢阅读业各种经营决策的重要依据。谢谢阅读感谢阅读时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。谢谢阅读客户关系管理的定义1、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企感谢阅读业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域精品文档放心下载CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户、谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。客户关系管理（CRM）可以被分为两类：一类是与客户的相互关系，另一类感谢阅读是客户研究。第一类软件被称为客户交互软件（CIS），它用来帮助企业自动操谢谢阅读解决方案包括销售力量的感谢阅读谢谢阅读3中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网）。通过利精品文档放心下载用CRM系统：感谢阅读谢谢阅读培训需求，使企业内部能够更高效的运转。感谢阅读及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（三）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的精品文档放心下载精品文档放心下载户，并更好的吸引新客户。第二类客户研究，通过包括数据挖掘、数据仓库和决策支持工具在内的数感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRMCRM应用软件将客户当精品文档放心下载作企业运作的核心。CRM应用软件简化了协调各类业务功能(如销售、营销、服谢谢阅读务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与谢谢阅读Web感谢阅读可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。2、CRM与ERP、电子商务的关系4前面讲到了Internet给企业带来的变化，随之电子商务也对企业的管理模精品文档放心下载式造成了冲击，使得企业的经营模式发生变化。这就要求企业的管理系统，即精品文档放心下载ERP感谢阅读与面向外部世界的CRM谢谢阅读步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。谢谢阅读CRM应用软件在面对客户的活动时提供了一个框架使最佳具体化，并促进最精品文档放心下载ERP精品文档放心下载有效地达到这些目标。最令人兴奋的是，CRM具有促进和实现电子商务的能力，这是一种在公司及精品文档放心下载Web应用感谢阅读软件可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交易过程。对感谢阅读可通过提供一个管理的框架来精品文档放心下载将这些原有的渠道扩展至Web。CRM还能使客户在线购买产品或服务并获得基于谢谢阅读Web精品文档放心下载订做。感谢阅读式不再是以订单为中心，而是转向以客户为中心，客户关系管理（CRM）在电子精品文档放心下载精品文档放心下载理系统的前端扩展，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力。感谢阅读CRM谢谢阅读是一个使企业各业务部门可共享信息和自谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，谢谢阅读CRM谢谢阅读5CRM系统与企业后台ERP提供的丰富数据和智能化感谢阅读的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。ERPCRM谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读度地降低企业成本。CRM感谢阅读精品文档放心下载能给企业带来成功实现电子感谢阅读精品文档放心下载企业模式的转化。曲烟设计1、描述CRM是多种不同功能的应用软件和先进的技术方法的融合。CRM的功能组件谢谢阅读包括销售应用软件（销售自动化软件，销售配置和基于Web的自助销售）、市谢谢阅读感谢阅读中心和移动设备。1）实现营销自动化传统的数据库营销是静态的，经常需要好几个月时间才能对一次市场营销精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载时作出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。精品文档放心下载E－mail和Web精品文档放心下载感谢阅读统必须确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各精品文档放心下载6感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读进行交互操作（个性化营销）。从总体上讲，营销自动化软件可以分成三个领域：高端营销管理主要集中在涉及到B2C谢谢阅读业制订营销计划、管理和跟踪计划的执行。BtoC公司一般都具有很大的用户规感谢阅读精品文档放心下载来管理庞大的数据仓库。Web方式营销绝大多数用在BtoB市场上（较少的用户数量，所有的目标用感谢阅读户都具有现成的E－mail感谢阅读Internet营销包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮精品文档放心下载件、反映营销全过程的Web站点和用于某些目标客户的个性化的Web页面。谢谢阅读精品文档放心下载客户活动数据和ERP数据关联起来，以便进一步改进营销策略。精品文档放心下载2）实现销售过程自动化谢谢阅读赢利／损失分析以及销售管理等。实现销售过程自动化应注意以下四个方面：·目标客户的产生和跟踪；·订单管理；·订单完成；·营销和客户服务功能的集成。3）实现客户服务客户服务主要集中在售后活动上，有时也提供一些售前信息，如产品广告精品文档放心下载精品文档放心下载客户服务最重要的功能，提供技术支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员谢谢阅读7精品文档放心下载务机构的合作以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。谢谢阅读4）面向客户的组件与实现渠道CRM感谢阅读Web精品文档放心下载精品文档放心下载设备。5）CRM的关键要求商业智能和分析能力尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRMCRM解决方感谢阅读应用系统中包括大量有感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读跨越CRM和ERP谢谢阅读与客户交流的统一渠道将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。对基于Web的功能支持Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得Web功能成为CRM解感谢阅读Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用感谢阅读8感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载使用的标准Web感谢阅读Web或基精品文档放心下载于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的。精品文档放心下载客户信息的集中式管理库CRM感谢阅读精品文档放心下载不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。2、功能精品文档放心下载软件、营销自动化软件、客户服务和支持软件以及呼叫中心。谢谢阅读1）销售自动化软件感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读9谢谢阅读Web销售能力使客户能够通过WebCRM解决方感谢阅读Web销售解决方案使各企业谢谢阅读具备了直接与客户在Web上进行电子商业活动的强大能力。感谢阅读销售自动化软件由3个模块构成的。它们是：感谢阅读谢谢阅读伍的奖励和佣金计划。该模块的设计还允许销售代表了解各自的销售业绩。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读析功能。感谢阅读与客户管理等特性。它还包含一些专门针对电话商务的特性，如电话路由、精品文档放心下载呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。2）营销自动化软件营销自动化应用设计目标是使市场营销专业人员能够对直接（基于Web的和感谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读信息分发给需要它们的人，即销售专业人员。精品文档放心下载精品文档放心下载分配和管理；预算及回应管理等。3）客户服务和支持应用软件谢谢阅读Web布署并且实谢谢阅读精品文档放心下载10感谢阅读精品文档放心下载和支持软件应用还能帮助各企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载CRM套装软件解决方案中强健的客户数据使得通过Web和呼精品文档放心下载叫中心等多种渠道进行向上销售和交叉销售成为可能。精品文档放心下载务管理；记录发生过的问题及其解决方案的数据库；维修行为日程安排及调度；感谢阅读服务协议及合同；以及服务请求管理。CTI精品文档放心下载谢谢阅读ERP应用系统的集成可提供管理和运行间服务机构所必感谢阅读精品文档放心下载质量管理、成本跟踪、发票和会计管理。合同管理。设计目标是帮助创建和管理客户服务合同。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读题的方案。4）呼叫中心感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。感谢阅读11呼叫中心网络示意图其解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交精品文档放心下载互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、精品文档放心下载去话呼叫管理（OCM）等。智能网络谢谢阅读功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、谢谢阅读支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI精品文档放心下载感谢阅读息，加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免精品文档放心下载费呼叫号码。自动呼叫分配系统12自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的精品文档放心下载精品文档放心下载责或技能的各组业务代表。预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话感谢阅读谢谢阅读行在继续等待和回呼之间作出选择，可以大大减少呼叫放弃现象的发生。感谢阅读交互式语音应答交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR谢谢阅读精品文档放心下载IVR谢谢阅读别的能力。IVR谢谢阅读PBX和主机配置在一起精品文档放心下载时，来话先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过感谢阅读提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼谢谢阅读叫。计算机电话综合应用CTI谢谢阅读精品文档放心下载新主机数据库。CTICTI谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读表、预览功能、预拨功能。来话呼叫管理系统13来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应精品文档放心下载精品文档放心下载力资源。ICM精品文档放心下载实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。精品文档放心下载去话呼叫管理系统去话呼叫管理（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广感谢阅读泛用于市场调查分析和产品促销等场合。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方精品文档放心下载式。精品文档放心下载叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。谢谢阅读预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，感谢阅读只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。呼叫中心软件结构示意图14客户关系管理实施准备及步骤根据国内企业实施ERP、CRM的成功经验和失败教训，一套管理系统能否成精品文档放心下载谢谢阅读一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。感谢阅读CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技精品文档放心下载精品文档放心下载客户交互软件与相关的应用或者创建企业广域CRM感谢阅读商业策略，并组织专家来作计划，这些都是对企业的挑战。谢谢阅读1、CRM方案的实施步骤1）确立业务计划企业在考虑部署其客户关系管理方案之前，首先确定这个系统的需求、具体感谢阅读感谢阅读以及系统将如何影响商业活动。2）建立CRM项目小组为成功地实现CRM谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读需选出一名代表加入该小组。3）评估销售、服务过程在评估一个CRM谢谢阅读谢谢阅读过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。精品文档放心下载4）明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，感谢阅读感谢阅读产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，谢谢阅读15谢谢阅读员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。谢谢阅读5）选择供应商谢谢阅读可以提供的功能及应如何使用其CRM感谢阅读施都具有详尽的文字说明。6）开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载期或临时客户的优惠条件也应有所不同。客户主文件一般应包括以下三方面的内容：客户原始记录客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资谢谢阅读精品文档放心下载银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、精品文档放心下载销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。感谢阅读统计分析资料谢谢阅读精品文档放心下载易情况、需求特征和潜力等。企业投入记录16企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读所做的其它努力和费用。以上所列三个方面是客户档案的一般性内容。同时应注意到，无论企业自己谢谢阅读精品文档放心下载不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载档案的经济性、实用性。精品文档放心下载精品文档放心下载内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门之间。感谢阅读谢谢阅读后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供应中心。Web感谢阅读谢谢阅读成本的方法。再者，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。谢谢阅读这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，精品文档放心下载感谢阅读员会于次年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电话给一家饭店的客房服务部谢谢阅读感谢阅读感谢阅读17感谢阅读细明了。另外，建立CRM数据库的几个原则感谢阅读谢谢阅读既感谢阅读谢谢阅读好坏息息相关。CRM精品文档放心下载谢谢阅读录。这样，你可能会给一个顾客发很多份相同的邮件。这是很惹人烦的一件事，谢谢阅读CRM谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载的应用程序都用的是同一个用户号。感谢阅读到CRM感谢阅读杂的情况更为重要）。分解是指要把姓名分解成各个组成部分，如Firstname、谢谢阅读谢谢阅读姓名存放成一种统一的格式。在这个方面，地址可能会比姓名做起来相对容易，感谢阅读因为它比姓名有更为统一的结构，并且也可以很方便地用其它的数据库进行检精品文档放心下载谢谢阅读一。谢谢阅读CRM谢谢阅读息。但在一个决策支持系统中，没有一定结构的文本信息是很难查询和分析的。谢谢阅读18CRM谢谢阅读使这些数据对他们变得更为有用。发挥CRM精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载门来说非常重要，因为他们可依据这个来判断一个用户是否能为企业带来效益。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读良好的关系。谢谢阅读CRM谢谢阅读发更具针对性，提高反馈率，同时节省费用。最后，注意CRM与数据仓库协同工作跟踪数据精品文档放心下载CRM精品文档放心下载CRMWeb站点谢谢阅读Web与数据仓库系感谢阅读统尤其要注意这方面的情况。拉近数据仓库和CRM19企业在实施数据仓库和CRM感谢阅读谢谢阅读CRM谢谢阅读精品文档放心下载有数据仓库照样能执行CRM。而事实上，这样做不可能给企业带来效益。精品文档放心下载从当前的情况来看，这种将CRM与数据仓库混淆的思想还在企业中很有影感谢阅读感谢阅读明CRM中数据仓库的作用以后，情况会得到改变。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读于幼年阶段，还有相当大的发展空间。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读CRM谢谢阅读形式化的商业智能。CRM谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读据仓库。2、CRM方案实施关键20高层领导的支持成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他们的职位一般是销售副感谢阅读精品文档放心下载市场上能有效地参与竞争。在当今的环境中，产品或价格的优势总是很短暂的，精品文档放心下载感谢阅读服务的方式方法的改造来获取竞争优势。这个高层领导从总体上把握这个项目，感谢阅读谢谢阅读CRM感谢阅读一个行政领导的支持是必须的。要专注于流程精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载之间要有很多天时间；为什么企业内部终止一个自定义码要花一个星期的时间；精品文档放心下载感谢阅读成的损害。精品文档放心下载那时的状况与这时的状况相比较，看是否有所改观。直面对IT的恐惧21IT项目的实施经常伴随者企业雇员的担忧，如担心失去对客户信息的所有精品文档放心下载感谢阅读室骨干参与，做出一段时间内工作岗位保持稳定的承诺等。谢谢阅读3、与企业ERP、电子商务应用系统的集成CRM应用不可能在真空中生存。它们需要与如财务、制造、库存、分配、后感谢阅读勤和人力资源等ERP精品文档放心下载一个闭合的客户交流环路）。集成必须包括低层数据的同步和商业流程的整合，感谢阅读感谢阅读能在各系统之间传递。CRM与ERP的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。感谢阅读1）CRM与ERP集成通过ERP和CRM解决方案分享共同的技术组件、工具和商业规则，因而精品文档放心下载简化了系统储存和协作。这一集成涉及财务、订货项目和采购，以及库存，谢谢阅读谢谢阅读企业所用的以客户为中心的数据。2）CRM与电子商务集成尽管CRM是实现电子商