客房手册格兰德酒店

客房手册格兰德酒店房务中心手册格兰德假日酒店服务中心工作手册3壹、设立服务中心的目的和意义3二、服务中心的文明礼貌、素质修养3（壹）语言31、服务中心语言特征32、语言的规范：4（二）标准礼貌用语5（三）仪表、礼仪规范补充7（四）个人素质要求补充71、做好管家部代表，树好部门形象：82、重视职业道德、严守部门密秘83、钻研工作业务，做壹名内部公关、沟通、协调的能手8谢谢阅读4、塑造服务中心性格、保持运作风范9（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷：今天我要学会控制情绪。10羊皮卷：成功誓言之壹11羊皮卷：成功誓言之二12三、服务中心应掌握的资讯141、各部门的营业服务项目142、当地特产和旅游介绍153、周边环境154、酒店各部门及主要负责人沟通表165、楼层房间结构图17四、服务中心和各部门的沟通协调：181、服务中心和楼层的沟通、协调：192、服务中心和前厅的沟通协调193、服务中心和PA部的沟通协调204、服务中心和工程部的沟通协调205、服务中心和餐厅的协调206、服务中心和保安部的沟通协调217、服务中心和桑拿的沟通协调218、服务中心和财务部的沟通协调229、服务中心和总公司的沟通协调22五、服务中心对各项工作的管理控制221、服务中心对C/O时间的控制222、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制223、服务中心对客需服务的时间控制234、服务中心对员工的考勤控制235、服务中对各类文件、资料、表格的控制236、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制24附：服务中心遗留物品处理程序247、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制25感谢阅读8、服务中心对房态的控制259、服务中心对租借物品的控制2610、服务中心对零售商品的控制2611、服务中心对钥匙、通讯工具的控制2612、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制27感谢阅读13、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制27六、服务中心的岗位职责描述271、内勤岗位职责描述272、服务中心文员岗位职责描述29七、服务中心英语常用词汇32八、布草房的管理32服务中心工作手册壹、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也能够称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部精品文档放心下载的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐于电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、精品文档放心下载随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不感谢阅读设立服务中心，能够提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层谢谢阅读楼台班的设置，减少中夜班服务于岗人数；更易于发现和控制完善前厅和楼层的精品文档放心下载运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。精品文档放心下载服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最谢谢阅读能反映整个部门的形象；因此，壹位精通服务中心业务运作的员工，能够说是部精品文档放心下载门的壹笔财富，是经理的壹名得力助手，壹支合格的服务中心工作队伍，也是部精品文档放心下载门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手。谢谢阅读因此，作为服务中心的壹员要充分认识到这壹点且能叩心自问：我于部门内精品文档放心下载充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡精品文档放心下载献…………二、服务中心的文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置于经理办公室内，讲文明礼貌，不可是日常工作的需要，谢谢阅读也是树立部门形象的需要。作为壹名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着精品文档放心下载端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本精品文档放心下载要求。服务中心的文明礼貌和素质修养和其他岗位相比有所不同，既不同和总机，谢谢阅读也不同和前厅、客房，要求更进壹步。具体表现规范如下：谢谢阅读（壹）语言1、服务中心语言特征服务中心于壹天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。感谢阅读这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有和楼层、前厅的报退房、入感谢阅读住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的谢谢阅读电话忙不暇接，比总机仍多，有时信息处理多如牛毛，这些均需要服务中心员工精品文档放心下载具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如感谢阅读果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有精品文档放心下载的耐心和态度，这样不但解决不了问题，仍有可能误传、讹传信息，对方误听、谢谢阅读误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的壹端，使关联人员无法提供精品文档放心下载正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和精品文档放心下载不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的壹员就应该充分认识到语言特感谢阅读性这壹点。2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对谢谢阅读方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，壹定要自然连贯，壹个词不能分开俩感谢阅读个字念，壹句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，谢谢阅读是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、感谢阅读哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药精品文档放心下载片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向壹边。）然后谢谢阅读再清，以免对方听到或觉得不礼貌。（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是壹致的，但客人的性格是多种多样的。于接待工作中，谢谢阅读要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每壹位客人均感到满意。感谢阅读于服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟谢谢阅读通，例如：老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱俩可。感谢阅读傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。感谢阅读腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，精品文档放心下载否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。谢谢阅读散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。谢谢阅读难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免精品文档放心下载陷入争吵。（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳，语言主要要借助于它的声音才能体现它精品文档放心下载的交际功能。人们于说话时除了要准确、清晰外，仍要注意运用恰当的语调和语谢谢阅读气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同感谢阅读样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流谢谢阅读露，壹般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从感谢阅读壹个人说话的语调也能够了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列谢谢阅读语调。1．烦躁的语调客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦“没有就没有啦，语调高扬，谢谢阅读用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。人们有时因私事心情不好或工作壹时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话感谢阅读有烦躁的语调，这是要注意的问题。2．嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点感谢阅读意见，但服务员说：“你有意见你来做吧“谁叫你不认识我，这些嘲讽的说感谢阅读活，很容易引发矛盾顶撞起来。感谢阅读屁精。3．傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是于服务谢谢阅读精品文档放心下载“你有什么资格跟我说活!”“我为人民服务，又不是为你服务!”“我喜欢怎样做就怎样做!”“有意见，找主管去!”像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。此外，仍有粗声粗气、流腔流调等语调，于服务交际中也于禁忌之列。感谢阅读语气的忌讳语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。于旅游服务中，下列说话的语气精品文档放心下载是要不得的。1．反问语气反问，作为壹种修辞手段，用于文章中能够起到意思更强调，感情更强烈，加强精品文档放心下载语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果于服务中滥用，其效果就很不好。感谢阅读例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”“你们的方便面条好吗?”“有什么不好?”“房间有冷气吗?”“怎么没有冷气?”服务员壹味运用反问语气，使人感到壹种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。精品文档放心下载2．命令语气请求别人做壹件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，壹谢谢阅读定要用礼貌的语气。壹位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门你不能走精品文档放心下载进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果壹个懂礼貌的人，上面的精品文档放心下载话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，壹时未能修理好，请谢谢阅读您不要打开它好吗我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”谢谢阅读这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及命令语气于服务语言艺术中应于禁忌之列，这是优质服务的要求。感谢阅读（二）标准礼貌用语字，精品文档放心下载应立即用其它礼貌用语代替。以下所列于各种环境场面使用的礼貌用语，感谢阅读是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。谢谢阅读节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。感谢阅读对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！精品文档放心下载接听电话第壹句说：“您好！服务中心，请问有什么能够帮您？”谢谢阅读打出电话第壹句说：“您好！我是管家部服务中心××号，麻烦您……”感谢阅读感谢阅读打××号码，直接联系。来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。谢谢阅读感谢阅读者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？谢谢阅读精品文档放心下载线…感谢阅读人过去。打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。感谢阅读见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！谢谢阅读见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。感谢阅读受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！感谢阅读吗？感谢阅读请给我改过的机会好吗？常用礼貌用语67句：1.请不要着急，很快就给您办好。2.请问仍有什么问题吗？谢谢阅读3.17.感谢阅读4.请带齐你的行李和钥匙到前台办壹下．理离店手续。18.谢谢阅读5.请问您希望怎么办？您问壹问．6.请问是否给现金仍是挂房帐？19.对不起，这里走不通，请走那边．感谢阅读7.请问，您的意思是……20.对不起，我马上给您换上干净的．谢谢阅读8.请问我能为您做些什么？21.感谢阅读9.请问您仍想了解什么吗？我们很回忆壹下．乐意为您提供．22.对不起，我们再查壹下．10.请让我来帮你忙吧！23.对不起，我当下忙，马上就来。感谢阅读11.24.对不起，我不太懂，我问问别人。感谢阅读给您办好．25.对不起，我找别人帮您解决。12.请您和××部门联系解决好吗？我26.对不起，我找别的同事帮您。感谢阅读能够帮您把电话转过去好吗？27.感谢阅读13.请问我仍有哪些地方说得不够清解决。28.精品文档放心下载谢谢阅读14.请稍等，我查壹下再答复您．店领导。15.请不要急，马上就好．29.对不起，您想要的×××我们暂时没谢谢阅读16.对不起，这样恐怕不太好．谢谢阅读30.对不起,我们已经查过了，但我们45.精品文档放心下载能够帮您再查壹查。您走那边好吗？31.对不起，我来帮您做。46.精品文档放心下载32.对不起，我让人来帮您填写。47.对不起，如果您需要用这样东西，谢谢阅读33.对不起，请您明天再来。我们能够另外为您提供。精品文档放心下载34.对不起，请您稍候。48.对不起，打扰了。感谢阅读35.对不起，请您再说壹遍好吗？49.对不起，不好意思打扰您了。谢谢阅读36.对不起，您见怎么办更好？50.谢谢阅读37.对不起，您仍需要什么？客人。38.对不起，可能是我们听错。51.谢谢阅读39.对不起，我们壹定会努力改进的。来解决，请稍候。感谢阅读40.对不起，我再帮您想别的办法。52.感谢阅读41.感谢阅读办法好吗？上房间好吗？42.对不起，我们查壹下给您答复好53.谢谢阅读吗？该不会错。43.对不起，已经有人预订了。54.对不起，您要拨的××号正于占线，精品文档放心下载44.请您稍后再拨好吗？谢谢阅读管(经理)说了，他/她将会给您满55.很抱歉，我没有见过。感谢阅读意的答复。56.很抱歉，我们查不到你要找的人。57.很抱歉，欢迎下次光临。58.先生/小姐，请问您贵姓？63.您对我们的服务满意吗？欢迎您感谢阅读59.先生/小姐，请问您找谁？提出宝贵的意见。60.我的态度不好，请原谅。64.您如果不满意，我能够给您更换。感谢阅读61.我们会根据您的要求服务的。65.没关系，这是我应该做的。感谢阅读62.我们这里也有，请问您需要吗？66.没关系，欢迎下次再来。感谢阅读67.不要紧。（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照酒店要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。感谢阅读1、头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，精品文档放心下载谢谢阅读除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。感谢阅读2、面部：能够画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油均是不允许的。也不可感谢阅读带耳环、项链等饰品。3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；无论是否谢谢阅读精品文档放心下载4、鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋，这些均不允许穿感谢阅读上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿谢谢阅读指定颜色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5、坐姿：不可坐满椅，更不可于椅上摇摆不定或于椅上伸懒腰、打哈气。感谢阅读6感谢阅读副经理）之上管理人员来我部门时均要起立和使用礼貌用语，总监级感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载（四）个人素质要求补充之上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的壹部分，其它的素质修养于管家部系感谢阅读统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于管感谢阅读家部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。1、做好管家部代表，树好部门形象：时刻紧记我是管家部的代表，任何情况下自己的壹言壹动和工作态度、工精品文档放心下载作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是管感谢阅读家部的态度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素质修养和能耐；对客人谢谢阅读而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是壹个100－1＝0的问题。感谢阅读感谢阅读就有做好这个代表的义务，返仍酒店利益的责任，实现优质服务的决心。谢谢阅读时刻紧记每壹步、每壹刻我所做的均于显示着管家部的形象，败坏形象、精品文档放心下载精品文档放心下载这壹步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不壹样的结果。精品文档放心下载2、重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室的壹位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如精品文档放心下载果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，均连带壹咕脑地说出去，谢谢阅读精品文档放心下载下举几个例子：A：比方说：总经理和部门经理于经理室商讨壹个部门如何节约成本、降低开感谢阅读支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等壹些敏谢谢阅读感的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到壹些内容；当下你不妨思考壹谢谢阅读下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果？B：壹个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产谢谢阅读品的质量或价格问题，服务中心于现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接精品文档放心下载下来会出现什么问题吗？C：关于酒店隐私或个人生活的问题：有壹位外人（有可能是我们的朋友或供谢谢阅读应商）于办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉感谢阅读转地聊起了壹些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个酒店的行政谢谢阅读架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样？感谢阅读中国有句古话：“祸从口出、灾自奢生谢谢阅读意思）之上几个例子均是和你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道感谢阅读这些情报、秘密于工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天均接触感谢阅读”感谢阅读的问题。因此，服务中心壹定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些和谢谢阅读自己8小时无关的东西，克制自身，为酒店、部门严守秘密。感谢阅读3、钻研工作业务，做壹名内部公关、沟通、协调的能手服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这谢谢阅读俩点呢？首先服务中心人员要把自己当作壹名内务公关员来见待(实际上即是如此)感谢阅读精品文档放心下载目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，于自身的心理素质这道门槛仍没有感谢阅读跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不感谢阅读逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，仍未能解除；这些症状既然是精品文档放心下载心理方面，建议多见壹下自助、励志方面的书籍、资料。少见壹些言情方面的东谢谢阅读西；把自身放低壹点，把沟通、协调部门当客户见、把客人当上帝见。谢谢阅读4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不感谢阅读躁、诚实、温和；服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，且刻意塑造，精品文档放心下载使之成为壹种文化风范。于塑立服务中心的性格时，最重要的壹点要必须强调自身的约束力（也即是自精品文档放心下载制力），任何有组织的群体均是有层级之分的，壹方的工作权限、职责、自由于精品文档放心下载另壹方可能要被禁止和受罚，这且非是对人性的歧视，作为服务中心的壹员必然感谢阅读感谢阅读你可能见到经理办公室有人于聊天，可你仍需保持秩序；你可能见到上级经常于精品文档放心下载教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、谢谢阅读标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶谢谢阅读段，才能做好这些事情。另外，要塑造成有独特性格的服务中心，仍必须养成几个习惯，大家均知道性精品文档放心下载格是由习惯形成的，基本要求的习惯于员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中感谢阅读心的特殊性作几条补充：（1）随时记录整理的习惯服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料均存感谢阅读放于服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信感谢阅读息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出精品文档放心下载C/I、C/O不做记录，有感谢阅读什么结果？上级的要求，不做记录，有什么结果？相互沟通，不做记录，有什么感谢阅读结果？-------等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果仍要严重。感谢阅读（2）主动及时沟通的习惯服务中心整个运作过程多是于沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些谢谢阅读问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，精品文档放心下载也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门于壹个岗位上均可能设立若谢谢阅读干个人手、几个班次，人手和班次壹旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们精品文档放心下载只能掌握自己的动向，不能把“命运”系于人家手里；因此养成主动及时的沟通谢谢阅读习惯才是明智的做法。（3）承认错误的习惯酒店行业壹贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的，奉行：“让对方满意，是谢谢阅读我们的天职。这俩句话说明了俩个问题，壹是如何面对客人的问题，二是如何精品文档放心下载面对沟通对象，面对壹线员工，面对同事的问题；俩个问题再仔细想想，其实是精品文档放心下载壹个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人，这句话尤宜服务中谢谢阅读心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方均是和人沟通、打交道；碰到问题不精品文档放心下载从自身上检查、检讨；总是用：我以为---，原来---，你为什么---，等语言去谢谢阅读推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，和部门的风感谢阅读格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方精品文档放心下载是谁，只要是我的联络对象，均应该先检讨自己，用：对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳！对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我当下就改正！谢谢阅读对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快！精品文档放心下载对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错！对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）！精品文档放心下载对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误！谢谢阅读对不起，这是我的错，导致大家均犯错！对不起，这是我的错--------精品文档放心下载只有这样，壹些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！对方才会感谢阅读高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门感谢阅读风范。（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷：今天我要学会控制情绪。潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，谢谢阅读草长瓜熟，自然界万物均于循环往复的变化中，我也不例外，情绪会时好时坏。感谢阅读今天我要学会控制情绪。这是大自然的玩笑，很少有人窥破天机。每天我醒来时，不再有旧日的心情。昨感谢阅读日的快乐变成今日的哀愁，今日的悲伤又转为明日的喜悦。我心中像有壹只轮子谢谢阅读不停地转着，由乐而悲，由悲而喜，由喜而忧。这就好比花儿的变化，今天绽放精品文档放心下载的喜悦也会变成凋谢时的绝望。可是我要记住。正如今天枯败的花儿蕴藏着明天谢谢阅读新生的种子。今天的悲伤也预示着明天的快乐。今天我要学会控制情绪。我怎样才能控制情绪，以使每天卓有成效呢?除非我心平气和，否则迎来的又将精品文档放心下载是失败的壹天。花草树木。随着气候的变化而生长，可是我为自己创造天气。我谢谢阅读要学会用自己的心灵弥补气候的不足。如果我为对方带来风雨、忧郁、黑暗和悲感谢阅读观，那么他们也会报之风雨、忧郁、黑暗和悲观。相反地，如果我为对方献上欢感谢阅读乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得感谢阅读想要的丰收。今天我要学会控制情绪。我怎样才能控制情绪，让每天充满幸福和欢乐?我要学会这个千古秘决：弱者任精品文档放心下载思绪控制行为。强者让行为控制思绪。每天醒来当我被悲伤、自怜、失败的情绪感谢阅读包围时，我就这样和之对抗：沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪。从今往后，我明白了，只有低能者才会江郎才尽，我且非低能者，我必须不断感谢阅读对抗那些企图摧垮我的力量。失望和悲伤壹眼就会被识破，而其它许多，敌人是感谢阅读不易觉察的。它们往往面带微笑，招手而来，却随时可能将我摧毁。对它们，我精品文档放心下载永远不能放松警惕。自高自大时，我要追寻失败的记忆。纵情享受时，我要记得挨饿的日子。洋洋得意时，我要想想竞争的对手。沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。自以为是时，见见自己能否让风住步。腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候。不可壹世时，让我抬头，仰望群星。今天我要学会控制情绪。有了这项新本领，我也更能体察别人的情绪变化。我宽容怒气冲冲的人，因为他感谢阅读尚未懂得控制自己的情绪，就能够忍受他的指责和辱骂，因为我知道明天他会改感谢阅读变，重新变得随和。我不再只凭壹面之交来判断壹个人，也不再因壹时的怨恨和人绝交，今天不肯花谢谢阅读壹分钱购买金蓬马车的人，明天也许会用全部家当换取树苗。知道了这个秘密，感谢阅读我能够获得极大的财富。今天我要学会控制自己的情绪。感谢阅读我知道，只有积极主动地控制情绪，才能掌握自己的命运。谢谢阅读我控制自己的命运，我成为自己的主人。我由此而变得伟大。羊皮卷：成功誓言之壹我拥有神奇的力量。当我和人相处时，我知道如何影响别人的思想和行为。单是这壹样本领，使用得当，已经使得历史上许多雄心勃勃的人达到名誉、财富精品文档放心下载和权势的巅峰。遗憾的是，只有很少几个人知道他们拥有这样的力量，大多数人不得不为自己的谢谢阅读无知付出相当大的代价，饱尝失败和苦难：朋友离去，希望之门紧闭，机运之神精品文档放心下载远去了，梦想破灭了。直到当下，我仍是悲苦大众中的壹员，对自己的能力懵（mon）然无知，因而糟谢谢阅读踏了许多获得成功和幸福的机会。羊皮卷让我睁开了眼睛。这个秘密非常简单，甚至小孩子均能够明白和本能地加感谢阅读以利用。我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人，这样才能够对人施以感谢阅读影响。我们彼此很像，同样的感觉，同样的情感，同样的希望，同样的恐惧，同谢谢阅读样的错误，以及同样的血液。人人痛痒关联，微笑总会迎来善意。精品文档放心下载我曾经很无知，当下才认识到仅仅依靠自己是不能获得成功的，成功者均善于借谢谢阅读助他人的力量，同样，没有他人的帮助，我也不会达到自己的目标。明白了这壹谢谢阅读点，我对以前的行为深感后悔。别人会助我成功吗?每当我皱眉时，回报也壹定是蹙（chu）额。每当我愤怒地大喊时，愤怒之声回应着我。每当我抱怨时，苛刻的目光将我刺穿。每当诅咒时，憎恨的目光必定回视着我。我使自己生活于壹个没有微笑的世界上，壹个充满失败的世界上。我壹直责怪别谢谢阅读人和我为难，当下才知道问题出于自己身上。我终于睁开了眼睛。我不再难以和人相处了。我微笑，无论对朋友仍是敌人，且努力发现他们身上值得赞扬的品质，因为我认谢谢阅读识到人类出于天性深深地向往着赞美。而事实上，我们每个人均有值得称赞的地精品文档放心下载方，我要做的就是表达出那来自内心的赞美之声。谢谢阅读也为自己创造着奇迹。微笑是我能够赠和别人的最为廉价的礼物，却具有振憾人感谢阅读心的力量。那些受我称赞的人，也会于我身上发现他们以前的力量。那些受我称精品文档放心下载赞的人，也会于我身上发现他们以前忽视了的优点。我不再难以和人相处了。怨天尤人、牢骚满腹的时代已经结束。没有什么比挑毛病更容易的了。于牢骚行感谢阅读业中立足，不需要才能，不必自我否定，不费大脑，不需要个性。我不能把时间精品文档放心下载浪费于抱怨上了，它有损我的个性，没有人愿意和我合作。那是我昔日的生活，谢谢阅读它不再来了。我为有这种自新的机会感到高兴。谢谢阅读包括那些本能够于微笑面前敞开的大门，和那些原本能够为善意的语言打动而伸谢谢阅读出的援助之手。当下我才开始学习壹项伟大的生活艺术——为自己创造机会，捕感谢阅读捉机会。我不再难以和人相处了。说到底，微笑和握手均是爱的体现。当下我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任感谢阅读构成的，而是由壹些小事情，像微笑、善意和小小的职责组成的。尽可能每时每感谢阅读地地付出这些，且能够体察任何心灵，生活中最好的东西便是无微不至的关怀。谢谢阅读善意的语言使人们的精神产生共鸣。由此产生美好的想象。它使听到的人感到欣谢谢阅读慰，安宁和舒适，同时对自己的乖戾（li感谢阅读这种语言非常丰富，能够于许多场合大显身手。以前我没有意识到它的作用，以谢谢阅读后我要多加练习，学会使用这种语言，因为它关系到我的幸福。精品文档放心下载我不再难以和人相处了。我发现，日常生活中，爱戴和钦慕的赢得，是通过每天甚至每小时经常发生的那感谢阅读些见得见的细小的善意行为，它们从壹个人的言辞，声调，手势和表情中流露出谢谢阅读来。仁慈的人很容易把他的快乐感染周围的人，善良的心好像快乐之泉，使周围谢谢阅读每个人闪耀着笑靥。每晚就寝前，我庆幸自己已使至少壹个人更加快乐或者更加谢谢阅读聪明，或者至少更加对自己感到满意。如果我能够恪守于此所发的誓言，未来我所呼吸的空气必将闪耀着爱和美好的希精品文档放心下载望，那么从这壹刻起，我又怎么会失败呢?我不再难以和人相处了。羊皮卷：成功誓言之二我已经欺骗自己太久了。我曾经壹面恭维我的雇主，壹面抱怨我每个小时面对的均是苦差。对我来说，工谢谢阅读作是维持生存所要付出的辛酸代价。我出生时，上帝准是闭着眼睛，没有把黄金谢谢阅读放于我的手上，把王冠带于我的头上。以前的我是多么愚蠢啊!精品文档放心下载谢谢阅读但必须靠辛勤的劳动才能完成。于这些羊皮卷的帮助下，我终于睁开了眼睛。要是我把以前用来为避免工作而寻找借口的精力用于想方设法改进工作，我的工谢谢阅读作该变得多么轻而易举啊。有壹个最大的成功秘诀，它使所有其它法则相形见绌。它无疑包含于数百年、数感谢阅读千年来为创造更加美好的生活而证实了的各项原则中，因为它太难做到了，所以感谢阅读大多数人壹再地拒绝它。财富、地位、名誉，甚至难以把握的幸福均会来临，只精品文档放心下载要我下定决心，每天比原来付出更多的热情和汗水。仍有壹种方法能够帮助我们感谢阅读记住生活中这条最艰辛的原则：如果人家要求你走壹里路，那么你要自觉自愿地感谢阅读多走壹里。多少个世纪以来，能够有这样的决心的人寥寥无几，而只有他们享受谢谢阅读到成功的殊荣。从今天开始!做任何事情。我将尽最大努力。当下我知道，为了事业兴旺发达，我必须严守职责，且且永远走于时间前面。那谢谢阅读些顶尖人物均是不以份内之事为满足的。他们比常人做得更多，走得更远。他们精品文档放心下载不图回报，因为他们知道最终将尝到硕果。壹个人要想实现自己的目标、，离不开艰辛的脑力劳动和体力劳动。如果我不愿谢谢阅读付出这样的代价，那么我的未来壹定充满眼泪和贫穷，我会为那没有笑声和鲜花感谢阅读的未来顿足捶胸，哀叹自己的不幸。以后我不再为自己感到悲伤，我不再走于老谢谢阅读路上。做任何事情，我将尽最大努力。我不是被束缚于工作中的奴隶。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我仍是明白感谢阅读苦差是开掘精神宝藏的必需品，只有它能够改变我的命运。这就好比耕耘播种为精品文档放心下载感谢阅读那么我壹定不满足于那些指派给我的工作。无论我做任何工作，让我为之倾注爱心，那样，我将不会失败。精品文档放心下载我每天所做的事情虽然有限，却也是有意义的。世界的进步且不单单靠英雄们有感谢阅读力的臂膀向前推动，每壹个诚实工作着的人均贡献着自己的壹份微薄之力。对于谢谢阅读工作的真爱，不是源于金钱，不是因为时间的消耗或是技能的实践，而是来自对精品文档放心下载于成功本身带来的骄傲和满足的渴望。对于出色的工作的最大奖赏就是已经做完了它。做任何事情，我将尽最大努力。从此，我要以每天的成绩令世人惊叹。每天我要延长花于工作上的时间，让那多谢谢阅读付出的汗水成为明天的投资。有了这种态度、这种于我们这个自私自利的世界上感谢阅读罕见的态度，我不会失败。当然，如果我以这样的态度工作，每天多走壹些路程，我必须准备面对那些从不谢谢阅读努力工作的人的嘲笑。为了于短暂的壹生中有所作为，我必须集中精力、体力和感谢阅读时间。而对那些无所事事的人，我尽能够置之不理。就这样吧。精品文档放心下载做任何事情．我将尽最大努力。给我爱，给我工作，只需这俩样东西，我就能够过上令人满意的生活。感谢阅读我知道，没有衣食住所，生活不会幸福；可是当这壹切均应有尽有的时候，生活谢谢阅读仍然不会幸福。壹条小溪，最大的优点于于不断流动，壹旦停下来，就成为壹汪谢谢阅读精品文档放心下载他们的幸福正是建立于工作的基础之上，取决于他们是忙碌辛苦仍是静止不前的谢谢阅读事实。幸福的第壹要素就是有所作为。做任何事情，我将尽最大努力。我不再拒绝前行，也不再懒于付出。从此，我将以全部的精力投入工作——不仅要完成计划中的任务，而且仍要多做精品文档放心下载壹些。如果我遭受苦难，正像我经常会有的命运，如果我怀疑我的努力，正像我精品文档放心下载常常想的那样，那么我仍要坚持工作。我要将整个身心倾注于工作之中，那时，感谢阅读天空将变得格外晴朗，于困惑和苦难中，生活中最大的快乐即将到来。感谢阅读让我遵循这条特殊的成功誓言：做任何事情．我将尽最大努力。三、服务中心应掌握的资讯服务中心每天均要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资精品文档放心下载讯，就很难解答对方的提问；如酒店和部门的人事制度、程序规定、各部门的职感谢阅读责功能和营业范畴；酒店提供的客需服务项目有哪些？如何提供这些服务？酒店精品文档放心下载的周边环境？本部门的运作等情况。例如：问会议室明天有没有接待？这几天订房情况如何？今天楼层人力情况谢谢阅读怎样？帮我接通行政楼电话？楼层VD或OOO房怎么会事？14F1401房是什么样的精品文档放心下载精品文档放心下载服务中心就不能回答“不知道，应该清楚地回答这类问题。感谢阅读1、各部门的营业服务项目略2、当地特产和旅游介绍略3、周边环境略4、酒店各部门及主要负责人沟通表略5、楼层房间结构图略四、服务中心和各部门的沟通协调：服务中心既称为管家部的“控制指挥中心就有很多工作内容需要和各部门的各精品文档放心下载个岗位进行沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中谢谢阅读断。应向上壹级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上壹级主管沟通，以此谢谢阅读类推。直到沟通有效为止，且说明向更上壹级沟通的原因，以免双方误会。（和感谢阅读沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，且提供必要的帮助。以防对方事情处谢谢阅读理不妥而引起麻烦。”谢谢阅读字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持谢谢阅读冷静，以免事情向不好的壹面发展。遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后方案上级进行区分，谢谢阅读千万不要于有能力处理的情况下不处理或推卸责任。1、服务中心和楼层的沟通、协调：服务中心和楼层同属管家部管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常感谢阅读工作除了自身要提供直接信息给楼层，仍要充当其它部门为楼层传递信息的“二感谢阅读传手”他有以下事项需和楼层沟通协调。（1）要获得楼层实际房态时；发现前厅和服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼精品文档放心下载层领班或服务员亲临房间进行检查核实。（2）客房维修、保养时：客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出感谢阅读时，要详细记录，且通知关联人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部谢谢阅读维修，地毯、沙发清洗通知PA部领班处理）（3）前厅报入住、C/O时：此时要立即记下对方工号、房号、时间且立即通知谢谢阅读楼层，不得延误。于C/O时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作。精品文档放心下载（4）客房有遗留物品，损坏事项时：有遗留品如果客人未离开酒店，应立即通谢谢阅读知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人，不可延误且做好记录。如客人已离感谢阅读开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记感谢阅读录且通知领班前往处理。（5）收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；感谢阅读且马上通知该区域服务员提供服务；于规定的3—5分钟内需再确认壹次谢谢阅读此服务是否完成。（6）感谢阅读饮具（茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶）及派员准感谢阅读PA精品文档放心下载班检查会场）（7）接到VIP入住及特殊人员入住时：通知楼层领班了解信息，按要求派发鲜感谢阅读花、水果、赠品且及时作检查、迎送、布置等工作。（8）天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层员工关窗，感谢阅读提醒领班到酒店外围观察、检查于住客人的窗户及外挂物，且及时作好关谢谢阅读联布置工作。（9）上级有关指令需通过服中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层感谢阅读员工和领班予以执行。（103点准时通知壹名楼层领班到前厅收银拿酒水消精品文档放心下载耗单，然后由俩名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放谢谢阅读到各楼层，服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午3点感谢阅读半之后客人退房所消耗的酒水，应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中谢谢阅读心领取酒水。2、服务中心和前厅的沟通协调（1）谢谢阅读了解各类注意事项后，于订单、表格上签名，且写上签名时间；然后归类精品文档放心下载挂于信息板上，根据时间、日期对关联人员作提示、布置。感谢阅读（2）前厅为客人查询遗留物品时：迅速查阅遗留物品登记本，根据客人反映的谢谢阅读时间、品名、特征、检索登记本上的结果；如果检索到有此客人描述的物谢谢阅读感谢阅读应请再稍等壹下，向其它人员（如楼层领班、员工、主管）了解情况；如感谢阅读确实没有，则应向主管方案，同时请客人留下联系电话；待次日把主管的精品文档放心下载处理结果向客人反馈。（3）感谢阅读名字以作签收；于规定的时间内、如没送来，应跟进且问明原因。精品文档放心下载（4）收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时：检查“中转”单上的物品谢谢阅读名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全；和实物是否相符；核精品文档放心下载实无误后签收、暂存。（不明物品及违禁物品壹律不得转递、暂存）再根谢谢阅读据“单上资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果于注明的时间内感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载以便追溯且记下时间、工号、序号及有关内容。对VIP精品文档放心下载也属中转之例，但应及时通知领班、主管跟进。（5）前厅向服务中心报C/O、C/I时：要求重述房号、工号给对方，以免听错；精品文档放心下载然后迅速通知楼层，于规定的时间内（3分钟）如楼层没完成，则必须重感谢阅读催、跟进；以免延误客人时间而投诉。（6）接到入住紧张需要赶房的信息时：立即和楼层领班沟通，反馈房态情况供精品文档放心下载前厅参考，且通知主管组织人力跟进。3、服务中心和PA部的沟通协调（1）调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通精品文档放心下载对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于管家部本谢谢阅读部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟谢谢阅读通协调。（2）PA精品文档放心下载部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事感谢阅读项。（3）接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好感谢阅读记录；立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理。精品文档放心下载（4）有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，谢谢阅读提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件（如：台布、围裙）备齐用谢谢阅读品，搞好卫生间和会场卫生；团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点感谢阅读清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒PA领班尽快感谢阅读搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手谢谢阅读间）巡查保洁。4、服务中心和工程部的沟通协调（1）有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音谢谢阅读响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期谢谢阅读间设备运转正常。（2）管家部维修项目：客房的维修项目，影响开房的（OOO房）要于当班时间精品文档放心下载内跟踪且提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好且方案主管，以免感谢阅读维修房过夜。于住房产生的维修，要第壹时间通知楼层领班和工程部前往精品文档放心下载查见维修处理；不能于短时间内解决的要征求客人意见和前厅协商是否换感谢阅读壹个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做谢谢阅读好记录和跟踪。5、服务中心和餐厅的协调（1）有会议接待时：有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员，作茶水服务和精品文档放心下载借用围裙、台布等布置用品；因此服务中心要提前通知餐厅管理人员做好精品文档放心下载物品及派员准备；而于会议召开期间该员工用餐及离岗时壹定要通知楼层精品文档放心下载领班或主管调配人员顶替，方可让其离岗。（2）接到客人要求送餐的电话时：于餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南谢谢阅读餐饮服务中点餐单；如没有合意的餐式，则了解客人房号、贵姓、请客人谢谢阅读稍等，说明马上派人为您点餐，且做好记录；立即打电话到餐厅，由餐厅感谢阅读5精品文档放心下载客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐（无餐厅人员时可叫楼层服务员收谢谢阅读1小时左右，致电该感谢阅读客人，询问什么时候方便能够进来收餐具。尽量于客人用餐后收出餐具、感谢阅读残羹，以防食物异味于房间过夜而影响环境。6、服务中心和保安部的沟通协调（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客于通道上，仍是于客房内，均感谢阅读应于接到此信息的第壹时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助精品文档放心下载楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视感谢阅读以及预防破坏、消防事故发生。（2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安谢谢阅读部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、谢谢阅读人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。谢谢阅读（3）深夜有客人叫女服务员进房服务时：于通知服务员的同时要通知保安部立谢谢阅读即派人陪同服务员前去服务，服务员进房时，保安员可于门外壹边观察；精品文档放心下载遇有客人关门而服务员仍于房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完精品文档放心下载毕后方可让保安员离开。7、服务中心和桑拿的沟通协调（1）桑拿要借用客房时：服务中心要立即做好时间等记录，把借用的房态转为感谢阅读“VD”1个半小谢谢阅读时后客人下钟再提醒领班，要求桑拿人员搞好卫生；对此类房间楼层领班精品文档放心下载要认真检查，确保卫生达标后再放VC房。（2）客房借用桑拿房或桑拿收档交房给楼层时：客房借用桑拿房壹定要提示楼层服务员搞好卫生，配齐客用品、酒水；谢谢阅读且通知楼层领班前去督导、检查，确保房间卫生、设备、物品配备、标精品文档放心下载准、齐全；（通宵班无楼层领班时，须通知值班经理检查）然后转成VC精品文档放心下载房态交予前厅出租。感谢阅读精品文档放心下载态人员；没有报空房到服务中心而服务中心转了空房，由服务中心负责；精品文档放心下载没有转空房，也没有报空房，房间开出去由前厅开房者负责。谢谢阅读桑拿收档交房给楼层时：提示楼层服务员检查房间卫生（有领班上班则精品文档放心下载通知领班）对不合格卫生不达要求的，能够不予交接，如愿意接纳则要谢谢阅读谢谢阅读时）通知楼层做出租VC房准备；此时开桑拿房程序和借用桑拿房同；如精品文档放心下载果客房开房率低，不紧张的情形下，桑拿房能够不用准备，但房态也不感谢阅读能够转VC；转变房态责任和客房借用桑拿房同。8、服务中心和财务部的沟通协调（1）酒水统计报表和房态表：每日上午10点前服务中心核实此俩项报表呈送感谢阅读财务部，对财务审计出的问题，要认真解答且找出原因给予修正。谢谢阅读（2）请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部感谢阅读门；对可能混淆的物品要于备注栏内说明清楚，且和采购沟通讲明，对紧感谢阅读用物品于三天内未购回的要询问采购原因且上报本部门经理，以免误事。谢谢阅读请购回来的物品壹定要先入酒店总仓；然后才能领出使用；如果急用到现谢谢阅读场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查谢谢阅读见，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。感谢阅读（3）物资、酒水报损事宜：食品酒水过期时提前壹个月撤出，提醒楼层每月谢谢阅读1---3号做此项工作，过期未撤出报损，由楼层负责按进货价认购；物资谢谢阅读5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总谢谢阅读标志，感谢阅读且和其它物资分开，以免混淆。报损后作废品处理的于盘点报表相应栏作精品文档放心下载消数处理。9、服务中心和总公司的沟通协调（1）总公司使用会议设施时：了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助谢谢阅读等信息及时通知前厅管理人员，避免前厅于此时段把会议厅预订给客人；感谢阅读且通知主管（无主管则通知PA领班）跟进环境卫生等关联工作。精品文档放心下载（2）总公司有关信息传达到服务中心时：和本部门有关的要立即上报经理，及精品文档放心下载时处理和其它部门有关的除传递到关联部门管理人员外，仍要上报本部门谢谢阅读主管；注意信息传递的原始性，且做好记录。五、服务中心对各项工作的管理控制1、服务中心对C/O时间的控制本部门规定自前厅报C/OC/O房态到前收，精品文档放心下载这个过程要保证于3感谢阅读服务中心于收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，且复述壹遍给对精品文档放心下载方听，以示正误。然后迅速呼叫楼主，这时楼主如果收不到信息；要迅速呼叫领精品文档放心下载班，领班和楼主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部联系不到应先报前厅要客人谢谢阅读自报酒水结帐离店，绝不可拖延客人时间。之后立即方案经理前往楼层处理；服谢谢阅读中心切忌中断信息传递和不作时间、事项记录；也切忌传递信息含糊不清，如：精品文档放心下载14181419141819谢谢阅读班更正，且要求楼主随时报工作地点。下班前把退房报房态超三分钟的统计起来于白板上进行公布。精品文档放心下载2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制客人来电要求加床时，问清客人房号、姓名、加床天数后（单人房和双人房谢谢阅读不能加床要婉言说明）先请客人稍等，说：我马上派人帮你办理。然后迅速致电精品文档放心下载前厅询问该房间加床是否能够挂房帐；如果可挂房帐，则要前收入帐，再立即通精品文档放心下载精品文档放心下载洗发水、梳子等壹次性用品和杯具）加人是指房间超出正常人数而又要求加床上用品（棉被等）时，须请示值班谢谢阅读经理处理。如以加人处理，服务中心通知前厅按加床费用计，叫楼层加入床上用感谢阅读品和客需易耗品各壹套。加麻将和加床的程序相同，无论是收费仍是赠送，于次日房态报表上均要清精品文档放心下载谢谢阅读平时用专用簿登记，到月底再进行统计。3、服务中心对客需服务的时间控制客人致电要求的服务应要求服务员于收到信息之时起5分钟内完成，叫服务感谢阅读员去现场了解信息的，必须于收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服感谢阅读务关系到其它部门的，服务中心于通知楼层服务员的同时，能够同时通知关联部感谢阅读门做好准备，等楼层服务员壹到关联部门就能获得相应的东西，而无须等待和再感谢阅读沟通。信息发出去后于规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始谢谢阅读有终。4、服务中心对员工的考勤控制本部门实行“二级考勤。员工上下班除打卡外，仍需于管家部签到、签退，感谢阅读员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班于管理人员和服务谢谢阅读中心的证明下可给予补签。员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明谢谢阅读情况，且要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进壹步处理。谢谢阅读员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、精品文档放心下载调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班于部门条件允许的感谢阅读情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准和不批准的可能。精品文档放心下载任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行且修改排精品文档放心下载班表；请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”号，月精品文档放心下载底提休用“-”号。5、服务中对各类文件、资料、表格的控制既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。感谢阅读表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、PA部控制表、谢谢阅读地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表；服务中心交班本、流水事项记谢谢阅读谢谢阅读洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职感谢阅读单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。谢谢阅读送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、感谢阅读月奖分计发表等。VIP接待单、会议谢谢阅读使用单、酒水消耗单。作为服务中心的壹员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明感谢阅读白这些表格单据的用途；理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自精品文档放心下载觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类；且于单据表格的所示时段前对关谢谢阅读联人员作提示。这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容；因此于浏览关联单谢谢阅读据时、切忌走马观花，壹定要做到心中有数（如：各类预计单、杂项单、营业日感谢阅读精品文档放心下载文件资料包括：上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等；如：下达的物感谢阅读品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理制度；上传的计划、总结、方案等。感谢阅读电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表谢谢阅读格、会议内容、活动情况、重要事项等。这类文件资料属于部门或酒店的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、感谢阅读不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打感谢阅读印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。谢谢阅读6、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再感谢阅读精品文档放心下载后报服务中心，尽量于客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员于工作表精品文档放心下载上登记此事即可；客观原因，客人已离开酒店，则必须立即交到服务中心登记入精品文档放心下载档、编号、保存。任何拾遗物品放于服务中的，必须登记、入档、编号、保存；任何人来电咨精品文档放心下载询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道；且迅速检索遗精品文档放心下载留物品登记薄和咨询关联人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按<遗留物谢谢阅读品处理程序>办理。暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，且不为任何人保管贵重物谢谢阅读品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用前厅安全设施；如特精品文档放心下载殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单壹精品文档放心下载式俩份，壹份交客方，壹份存底；注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管谢谢阅读的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由酒店处理。附：服务中心遗留物品处理程序1)(谢谢阅读生即时拿下去给客人)PAPA领感谢阅读班和主任。2)如客人已离店应督促交下服务中心且告知领班.主管，(贵重物品要提醒主管精品文档放心下载前去处理)，贴稳编号标签后放入储物柜保管。3)填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾谢谢阅读得、经手人等资料。做好当日交班且汇报主任和经理。4)精品文档放心下载谢谢阅读等）登记、签名、填写工作单位领取，之后于当页遗留物品单上贴上领取者谢谢阅读证件复印件。5)1000精品文档放心下载元（手机除外）之上物品前后由主任处理。6)若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况且积极查询，若拾物和客人的相精品文档放心下载(待精品文档放心下载取柜)精品文档放心下载★贵重物品指：钱包、现金100元之上、信用卡、银行卡、手机、项链、金银感谢阅读首饰及价值100元之上等物品。★壹般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品。精品文档放心下载★遗留物品保管期限性：A.食品饮料48小时后无人认领，由内勤作废品签名处理。谢谢阅读B.衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品谢谢阅读签名处理。C.贵重物品壹年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定精品文档放心下载处理。遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，谢谢阅读注意清洁，妥善保管。7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制服务中心和经理同处壹室，即是部门的办公重地，也是管家部的员工集散地；谢谢阅读谢谢阅读严肃、安静，更是服务中心的重要职责之壹。员工上下班时于服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大谢谢阅读家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时感谢阅读制止；告诫大家非工作需要不得于这逗留、更不可随意进入经理室。谢谢阅读特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员精品文档放心下载的安全责任；更不得让无关人员于服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、谢谢阅读打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报感谢阅读或不制止，将追究其责任；情况严重的，调离本岗位或辞退处理。谢谢阅读感谢阅读要整理壹遍；对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。感谢阅读如果有来访人员（包括会见经理）先热情招呼且请示部门主管、经理安排；精品文档放心下载对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象；但不得和其闲聊或谢谢阅读带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。（中夜班时段壹定要锁好经理办公精品文档放心下载8、服务中心对房态的控制VD房、OOO房、感谢阅读VCC/I房或把上述房态修改成C/I感谢阅读C/I房态修改成VD精品文档放心下载录；平时更要注意房态的变化，发现房态自动变化的或已报C/O，房态仍是C/I谢谢阅读的要询问前台原因，且提示楼层核实房态实情。客人打来的电话，首先征询客人的房号、贵姓、重述壹遍给客人听，以防听谢谢阅读错，如发现客人所说的房号和电脑房态不符时（如：客人说是1315房，但电脑感谢阅读上显示是VD或VC）应再次重述壹遍客人所讲的房号，然后立即通知领班前去服精品文档放心下载务且证实情况。提示楼层每天三次核实房间实情：中班和早班交接时段、夜班和中班交接时感谢阅读段、凌晨3点—4点。提示领班和服务员于此三个时段壹定要对VD、VC、OOO房精品文档放心下载间敲门进去核实房间情况；检查卫生、物品、设施问题；杜绝不良人员利用VD谢谢阅读房，公司帐房已退不报。或利用OOO房、自用房于酒店过夜或趁机作案。有些客感谢阅读人C/O后，不交钥匙然后又趁机入住的情况也时有发生。感谢阅读因此，于这三个时段内核实房情是杜绝此类问题发生的重要手段。精品文档放心下载9、服务中心对租借物品的控制租借物品是俩个不同的概念，租壹般是要收费的，而借是指无偿借用；租借感谢阅读同样需要仍回，损坏的话就要照价赔偿。由服务中心租出的有：DVD机、影碟；DVD机租金20元/天，续住时要征询精品文档放心下载VCD.2元/张，第壹精品文档放心下载DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中谢谢阅读心；第二天要向客人收回碟片，仍给影碟行。精品文档放心下载这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板于客人使用完后要立即收回，借出时向客谢谢阅读人说明，请客人用完后通知壹下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再感谢阅读用，不再使用的要即时收回。要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给人或领导的要做好登记，精品文档放心下载按时间提醒回收；交接班时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使精品文档放心下载大家受罚。10、服务中心对零售商品的控制服务中心对客零售商品有：扑克、方便面、杜雷斯、各类香烟等；当客人致感谢阅读电服务中心询问时，我们能够推介，注意推销技巧，如客人致电说要扑克，服务感谢阅读“这里有30元壹付的和10元壹付的，请问您要哪壹种精品文档放心下载“这里有进口的蜜蜂牌扑克，纸质、弹力均很好，不易变形，手感又舒适。和普感谢阅读通扑克大不壹样，价格是30元壹付，我当下帮您拿上来好吗”？精品文档放心下载如果客人不愿购买这种质量的扑克，再推介普通扑克，但不能说仍有壹种较感谢阅读差的扑克，价格很便宜，才十元壹付；应该说：“××先生，这里仍有壹种国产扑谢谢阅读克，纸质薄、弹力小点。不过也不影响你的娱乐，价钱是10元壹付，请问你意感谢阅读下如何”？对方便面的推介是于晚上1212点钟下班，此时服务中心无法推感谢阅读荐客人订餐，能够建议客人食用方便面，但服务中心壹定要知道和背熟这些方面感谢阅读的配料成份，于推销时要向客人讲明：料包是海鲜、牛肉，仍是辣椒、青菜，如感谢阅读果客人不食辣的，须提醒客人不要调用辣椒包即可。当客人需要的香烟品牌而服务中心没货或售完时，应这样推荐：“××牌的香谢谢阅读烟也不错，很多人买的，你先试试这种香烟，怎么样”？客人同意要买的物品，服务中心要马上准备好，填写好酒水单，方便楼层服感谢阅读务员壹到就能够拿到客人面前，记得提醒服务员收现金仍是挂房帐。精品文档放心下载11、服务中心对钥匙、通讯工具的控制管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部精品文档放心下载门正常运作和提高服务效率的基本条件。存放于服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示感谢阅读领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。对于楼层所需的钥匙、对讲机、服务中心应事前做好准备，充好电、换好电精品文档放心下载池、调正频道、调试性能，以免人多手杂搞坏设备，员工用完后或到下班该交仍谢谢阅读时，壹定要记得追回，且检测性能是否正常，如有损坏，要登记且方案主管，任精品文档放心下载何情况下服务员不得带钥匙和对讲机离开酒店范围（包括饭堂用餐）。中、夜班谢谢阅读时段壹定要锁好服务中心存放钥匙、物件的柜门。12、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制本酒店的钟点房其实是以半日租的形式租出的，下午18：00后不设半日租，精品文档放心下载因此服务中心于做房态表时要注明半日租情况，对1800后如仍有半日租出现，谢谢阅读则要问明前厅的原因；另外壹个要注意的时间段是中午12点后的退房，按照酒谢谢阅读店及行业规定：客人应于次日12点前办理退房或续住手续，如客人申请延迟退精品文档放心下载房须有前厅管理人员同意批准，且下延时离店单到服务中心备案，服务中心提示感谢阅读楼层，该房的有效延退时间是几点（方便楼层为失效匙的客人开门）；如果没有感谢阅读获准的延时退房，超过下午2点是需收半日租的；因此，对于延时退房而没有接谢谢阅读到正式延时离店单的，除要于房态报表上显示外，仍需问明前厅对此类房间的处谢谢阅读理情况；这也是杜绝有关人员以权谋私或越权作弊的壹种手段。精品文档放心下载公司帐房由于是公司接待而无需住客付帐，故有些人可能采取以下方式作弊：感谢阅读公司账房只用了几个小时，然后退房，而前厅人员叫楼层人员搞好卫生（说是客谢谢阅读人要求搞卫生）不报退房到服务中心，等卫生搞好后再开给另壹位客人，收取客感谢阅读人现金私饱中馕；这样到了次日，房态仍是公司帐房。另外壹种情况就是前厅人精品文档放心下载员把这种房用来自己接待。谢谢阅读清晰显示，楼层留意房情动态，便能够轻易解决、杜绝。13、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制酒店暂时未设洗衣房，所有洗涤业务均委托专业的洗涤公司处理，而这项管理感谢阅读控制、沟通工作的责任就落于服务中心。精品文档放心下载涤单、填写是否清晰、有未客人签名、数量、填写栏是否和实物相符合，谢谢阅读衣物新旧、破损情况也须写明，按洗衣时间和规定，给客人作肯定性的答感谢阅读复；接收客衣后写上交班，必须于规定回收时间前壹小时跟进此事，以免谢谢阅读发生“合同”赔偿，耽误客人旅程，送回的洗衣同样要检查清楚，对洗不谢谢阅读感谢阅读如来不及更正，则要告诉客人，承认自己的错误，且愿意改正，如有洗坏感谢阅读要立即方案主管、经理处理。布草：注意洗涤公司人员纪律，于洗涤量较多，开房率高的情形下，提醒谢谢阅读洗衣厂加大力度，确保送洗的布草按时送回，保证楼层做房任务能顺利完谢谢阅读成。六、服务中心的岗位职责描述1、秘书岗位职责描述直接上级：管家部主任工作区域：管家部负责之区域文件总页码：2页感谢阅读直接下级：中心文员、布草顶替岗位：服务中心、楼层领班年月精品文档放心下载员日素质要求1、8O字/分钟之上，能谢谢阅读熟练运用0ffice、Word、Excel处理文件图表。感谢阅读2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺、酒店服务意识强。精品文档放心下载3、精品文档放心下载题或事件。4、有较强的沟通、协调能力，和内外各部门岗位能友善沟通、合睦相处。感谢阅读5、具有良好的心理素质，能承受工作压力，懂得平衡和排除内心不满。谢谢阅读6、具管家心态、勤俭节约、不贪不占，保守公司和部门秘密。