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文档简介

第第#页共4页客户服务投诉处理规范范本一.目的规范营运中心的投诉处理流程,为顾客提供多方位沟通平台,及时高效地处理顾客投诉.二.适用范围本规范适用于顾客在全国加盟店铺的投诉处理.三.内容（一）投诉处理的基本原则：1.先处理顾客的心情，然后处理投诉内容原则。在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重顾客、理解顾客为前提，用积极平和的心态，诚恳认真的态度，灵活快捷到位地处理。控制好自己的情绪，遇到个别顾客言行不妥时，不能与之争吵顶撞，切记不要被顾客的情绪所感染影响，始终保持冷静、平和、积极的心态。先处理顾客的心情，然后处理投诉内容。2.及时高效地受理、处理投诉原则。投诉受理时必须在规定的时限内要初次回复顾客。受理后需要进一步查询、联系或需要其他部门支持的，也要根据情况在承诺顾客的回复时限内再次回复顾客：对顾客致歉，告之其处理方案或处理进展情况以安抚顾客。杜绝因处理不及时而引发的投诉升级或反复投诉。根据处理情况，注意跟进由其他部门协助处理的投诉进度。重点关注顾客对处理结果的满意程度及继续使用情况。3.营运中心大区经理责任制原则。顾客投诉处理本为营运中心的工作职责。本规范再次强调和重申，顾客的投诉处理实行营运中心大区经理责任制，即总部收到终端顾客投诉的，营运大区经理必须跟进从受理投诉、记录、调查、跟进、处理、回复的全过程。4.保密原则在投诉处理过程中了解到的任何有关公司、顾客的个人信息，均属机密及个人隐私，任何人不得向无关人员泄漏。（二）投诉受理流程及规定：1.投诉受理渠道1.1顾客服务热线：0755-1.2加盟店转交投诉.受理投诉规范：营运中心正式受理顾客的投诉后，必须尽快联系责任店铺，查实相应问题，在24小时内初步回复顾客，给出处理意见。初步回复后不能解决的投诉必须准确告诉顾客下一次的回复时间。.受理投诉处理流程：客强专员接邳投诉4.投诉分类及处理规定、时限4.1咨询：要认真回复顾客的问题、详细介绍相关信息。关于维修时间过长的投诉：首先查明顾客维修时间超出的原因并答复顾客准确的维修时间。同时查明实际维修时间比答复顾客的维修时间超出多长时间、达到答复顾客的维修时间是否有专人回复客人。初次回复顾客后必须在24小时内解决问题。关于产品的投诉：此类投诉为最麻烦的投诉，要求二小时内回复顾客，24小时内给出初步处理结果。在此时限内无法处理的投诉、视投诉的具体情况跟进处理、直至投诉最终处理完成。关于服务接待的投诉：要求24小时内解决问题。关于顾客投诉的处理原则和技巧参考《终端营运手册》（第66页【处理投诉原则与技巧】）与《卓越店长速成班培训教材》（第十章【安全管理】，第（十）项【客诉应对】）。（三）投诉记录统计分析营运中心在处理投诉时要做好记录，认真填写《XX公司顾客投诉处理意见表》（拟定附件）、每月2日前将上月的《XX公司顾客投诉

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