浅谈客户关系管理本质

浅谈客户关系管理本质客户关系管理，从字面上来说，就是管理与客户之间的关系。而客户关系是什么，企业应该与客户之间建立什么样的关系，又怎样让这种关系处于一个良好的状态，这些都值得思考。如果企业与客户之间的关系仅仅是靠利益联系在一起，仅仅是一种提供和获得产品或服务的关系，在我看来这样的关系是不牢靠的，是不长久的。如果企业不了解客户的真正需求，仅仅靠市场上已知的大家都了解信息来揣测客户的需求，那企业可能就不会了解消费者真正的需求。只有基于真正了解和关心客户的问题和需求，帮助客户解决问题，创造价值的态度来与消费者建立良好的关系，这样的关系才是最牢固的。消费者满意，企业也能获得自己长期的利益。换句话说，企业与消费者之间是双箭头的，而不是单向存在的。同时，我认为并不是只有那些已经购买了商家的商品或服务的人群才算是企业的客户，才值得商家去细心维护。虽然从本质上说，留住老客户比挖掘新客户所需的成本要低。但商家要发展，就不可能只把眼光留在老客户身上，那些未来可能成为自己客户的人群或者说是潜在客户同样值得商家进行客户关系管理。比如对于某些做季节性产品的商家来说，并不是只有在热销季才值得与客户建立联系。就拿卖芒果来说，现在是3月份，并不是销售芒果的季节，但这就意味着不能现在就与客户建立联系了吗？或者说现在就与客户打交道早了吗？并不是。现在与客户建立起联系，他们并不能马上就买到你的商品，但你可以通过这段时间了解客户的喜好或者宣传自己的产品，让这些人发展成为你未来的客户。如果可能，还可以提前锁定几笔订单。企业与客户之间是相辅相成的，没有脱离客户存在的企业，也没有脱离企业存在的客户。客户创造需求，企业满足需求。每个企业都拥有自己的客户，而如何将这些客户变为忠诚客户，在我看来，这也是客户关系管理的一个目标。就像海底捞，以服务著称。推出各式各样的服务，让人们满意并乐意到他那里去消费。同时收集客户信息，建立自己的客户信息库，维护与客户之间的关系。不仅如此，他们还针对大学生进行打折消费，让这些未来的消费主力军之一大学生群体现在就成为自己的客户，为他们将来成为忠诚客户打下了基础。在我看来，这是一种有远见的做法，于商家和消费者都有利。客户关系管理，都应该有“终身客户”的意识，努力提升客户忠诚度，实现客户最大价值。在现在产品和服务越来越同质化现在，怎样让客户在众多企业中选择自己，就需要企业站在客户的角度想问题，解决客户的问题和需求，而不是持有一个高高在上的姿态，要知道客户与商家是相互依存的。就比如从卖大米到台湾首富的王永庆，在初始买大米时，在竞争激烈的环境下，都是同样的大米，别人凭什么选择你。一种方法是让自己的商品优于别人的，这是质量取胜。另一种就是用自己的服务吸引别人，比如他在那个年代就提供送货上门的服务，并将大米为客户倒进米缸。小小的举动，却为客户省去很多麻烦，让客户信任并愿意买他家的大米。同时他还用本子记录客户的信息，并根据这些信息为客户提供更优质的服务，也为自己创造了利益，得到更好的发展。像这般了解客户需求，并满足客户需求的行为，会让企业走的更远。由此可见，建立客户信息资料库，对于客户关系管理和企业发展有很大的帮助。尤其是在现在这个互联网时代，各种应用软件系统让我们做这些事情能更简便。客户关系管理，就是建立并加强企业与客户之间的内在联系。不要仅仅想到客户能给自己带来利益，更要关注客户各方面的动态，让客户知道自己受到重视，比如有的企业的定制化服务，有的企业能在节日的时候发出一个问候的短信等等。也许就是这些小小的事情，就能与客户建立起信任的关系，能让客户在有需求的时候能首先想到自己企业。客户关系管理的本质客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)。可以拆解成三个词：客户+关系+管理。客户：如何获取客户？客户的信息有哪些？如何通过数据给客户画像？客户特征是什么？关系：如何根据客户特征识别客户？哪些算是潜在客户？哪些算是高价值客户？哪些是忠诚客户？(信任、持续性消费)管理：对不同特征不同关系的客户采取相应的管理方式。用哪种营销手段吸引新客户？如何召回流失客户？如何维护老客户？那么客户关系管理的本质是什么？最近20年来，很多企业家都热衷于“关系营销”，很多方式听起来是一种营销方式，其实是对客户关系的一种升华，“饥饿营销”、“粉丝经济”、“限量版产品”、利用客户数据来打造关系网，只要你心里有“关系”二字，更多的关心客户，就能创造不一样的价值。原则一：把你的客户当人看当今的客户关系管理系统总是只把客户当成“消费者”来看，查看他们的购买历史，计算着怎么节约成本。大家都会关注成本、企业价值等等指标能为企业提供一些关于如何更多获利的建议，但是这忽视了客户首先也是最重要的身份，即他是一个人，而不仅仅只是消费者。只关注购买数据资料和关注每个客户的想法、感受，关注他们所关注的东西，关注他们是如何度过每天的生活，这两种管理系统是完全不同的。你可以通过收集一个买家的购买数据资料来了解他，但是要和他建立起某种关系，你需要明白，是什么让这个“人”选择了这个产品。原则二：别只盯着“忠诚”不放现今的客户关系管理系统认可客户的多样性，而且客户与客户间并不是那么平等。但是，在成本和终身价值都较平稳的细分市场内，企业容易误入陷阱，只谋划如何产出，而不是谋划如何投入，即如何首先为客户创造价值。研究显示，人们与企业的关系是多种多样的。有些长久深远，有的短暂浅淡、有的是情感、社会性需求，有的则更实际。且客户关系可能积极，也可能消极。尽管企业和客户关系多样，但是大多企业都只关注其间的“忠诚度”。其实，相比仅仅只把眼光放在“忠诚的关系”上，根据客户关系的类型来制定、调整企业策略，能最好地贴合品牌的实际，反而更能有机会让企业更上一层楼。原则三：要对双方共同建立起来的关系负责放弃“差劲”的客户，拥护好的客户仅仅只是关系营销的一部分—在我们看来，是容易的那一部分。难的是要在客户关系僵化的时候去改善它。根据我们的经验，大多数商业关系都是干涩的，当关系不融洽的时候，大多企业都会迅速去责备客户。不管这关系是好还是坏，好的客户关系管理系统应该协助企业去理解企业在这种关系中所扮演的角色。所以我们应该更加真切的去探讨客户关系管理这个通道里面真正流通的是什么，而不是一味地照着别人的做法，只有真正适合企业与客户（或者个人与用户）的方法才能够让这种关系创造更大的价值。客户关系管理的本质是什么？客户关系管理的定义为：客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。而就客户关系管理的本质我想从客户、产品、技术、理论的角度阐述自己的想法。从客户角度看，客户关系管理包括的两大主体无外乎就是客户与企业而客户则占据着核心地位。客户关系管理的存在就是更好地为客户服务，企业所做的一切努力都是为了进一步接触到客户，激发客户的消费欲望，促进企业与客户之间的联系，从而促进企业的发展。从产品角度看，企业生产的产品流向的终端是消费者，这就说明产品是企业和消费者中的桥梁。而客户关系管理中的重要一环就是要把握产品流向，要明确该产品的消费市场，该消费市场中消费者需求的共性与特性，由此来改造产品，使得企业和客户之间的桥梁能更为结实，形成企业和客户之间的共赢。从技术角度看，产品这座桥梁的实现还需要依托相应的技术做支撑。客户信息从哪儿来？客户需求从哪儿体现？如何更好地维护企业与客户之间的关系？一切都应以数据说话，而数据的采集必须依靠技术没有技术的支持，那么企业无法获取更为精准的数据预测和分析客户需求，无法对客户的动态变化有进一步的感知，由此技术也就成为了客户关系管理中不可缺少的重要一环。拿客户画像来说，想要对客户进行较为精准的画像，就必须需要知道客户的相关信息，而这些相关信息就需要技术来进行抓取、整理和清洗，在对客户画完像，产品推向市场后，还得利用相应的技术不断检测和调整用户画像。可见技术贯穿从客户关系管理过程的始终。从理论角度看，客户关系管理本身就起源于市场营销理论，而要进行客户关系管理的相关实践也需要相应的理论来指导。在客户关系管理中，理论的作用可以从各个方面来体现，理论指导着企业如何提高技术水平，如何进行数据分析，如何挖掘消费者需求，如何创造更能满足消费者需求的产品。所以在客户关系管理中要不断地提升企业自身的理论素养来促进企业的发展。总之，不管是从哪个角度去看客户关系管理，它都是以顾客为中心的，其实它的本质很简单，就是客户，就是企业所有促进与客户之间关系的举措。举一个沃尔玛很经典的客户关系管理案例。一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖