质量成本培训教材

提高工作质量，降低质量成本

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1、几个概念的统一

工作

过程

质量

2、质量如何产生—预防

3、工作标准

零缺陷

第一次把事情做对

4、工作质量的衡量---质量成本

5、质量是管理职能，企业需要质量文化

所有的工作都是一种过程输入内部工作流程输出工作标准设施与装备培训与知识程序过程模式5顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产(供应商)7.交付8.支付(财务追踪)9.担保/服务10.销售/顾客反馈何谓质量

符合要求好or所有要求，必须得到大家的共同理解，并且得到了良好的沟通和交流我们与供应商公司内部各部门之间，所有的业务环节

我们与客户如何符合已达成的要求评估or预防预防产生质量，检验和评估不能产生质量检验只是发现已经发生的事情评估只是报告已经存在的状况10过程分析“乌龟图”输出⑦填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入⑥填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）②（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称2023/3/11谁能真正意识到预防的重要？扁鹊的医术

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”

扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”工作表现的标准零缺陷我们的一种态度就是认为符合要求，应达到怎样的频率，是90％还是80％如果质量被定义为符合要求，那么我们作为管理人员，传达的唯一能令人满意的标准，就是任何的错误，任何的不符合都是无法接受的。一次就把事情做对如何衡量质量建立以PONC为核心的质量业绩衡量系统质量成本符合成本（POC)预防成本鉴定成本不符合成本（PONC)内部损失成本外部损失成本2023/3/11成本的形态如图所示，我们要长期达到质量免费，我们就要在但当前投入一定的改善成本，降低PONC的成本。只有投入的成本少于产出时，利润才能够提高，因此我们要确定投入的成本，当边际效益为零时，这时公司的利润在目前的技术条件和环境下，利润最大化。这就意味着在改善后只有无缺陷成本EFC和POC成本，增加改善成本会增加EFC的成本。2023/3/11外部损失成本投诉调查成本召回成本退货成本担保费用由于缺乏生产率或有效性而造成的销售损失维持顾客忠诚的成本罚金的成本责任成本修整成本由于缺乏处理能力而造成的销售损失由于声誉受损或不好的形象造成的销售损失其他外部损失成本外部损失成本：当顾客发现我们没有第一次做好，而要求返修、退货和补偿时发生的费用，这些费用发生在产品发运之后，它是由于产品不合格而产生2023/3/11内部损失成本产品和服务设计错误（内部）购买的产品和服务的错误、不合格的成本员工错误成本返工、返修、废品、重新检验、降级、不合格的评审其他一些内部错误的成本生产效率低造成的设备、资产、人员或其他所需资源过剩内部损失成本：当我们发现我们没有第一次就做对时发生的费用。这些费用发生在产品被发运之前，它是由于不符合要求而产生。2023/3/11预防成本：为了防止不合格产品、过程、服务而展开的所有相关成本。即设法保证让我们第一次就做对的费用预防成本教师费用培训设备外埠培训的学费培训薪资和工资质量策划过程优化供方调查预防性设备维护的成本加工能力评估奖品印刷费产品重新设计质量周期培训成本宣传成本计划与实施成本2023/3/11鉴别成本能力鉴别成本外部鉴别成本检验设备及维护和校准检验成本、检验员工资员工表现评估多方面的品质评估鉴定成本：检查用以确保我们能第一次就做对的费用。案例劳拉的工资是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个顾客，并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。巴勃回答道：不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。劳拉想：我们每年大约有30000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。合格率背后隐藏的”黑洞”重新补发丢失的货物=$2000.00劳拉的时间=$7.50额外发货=$250.00每次出错的PONC总值=$2257.50(年丢失货物次数)×600次(30000×2%)每年的PONC总值=$1345500.002%的不良率=$1345500.002023/3/11看得见的及隐蔽的冰山2023/3/11实际中质量成本的分布￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥预防成本检验成本内部损失成本外部损失成本￥￥￥￥￥￥￥2023/3/11成本质量水平质量成本预防成本＋鉴定成本损失成本

平衡点质量成本平衡曲线A区B区C区2023/3/11建立质量成本系统的目的是放大镜，引起大家的关注发现创造价值，杜绝浪费的机会把问题的优先项排序展示改进的成果质量光谱成熟度测评表昏迷状态重病特护加强40%护理治愈健康质量这里的人做任何事都做错我们终于有了客户抱怨的清单了我们开始了一个正式的质量改进过程客户抱怨实际上被解决了人们已经习惯第一次就把事情做对PONC值33%28%20%13%3%增长没有任何变化我们购买了无用的东西新产品还不算糟新的小组发展良好增长是盈利和稳定的税后收益003%7%12%客户没有人不下两次订单客户并不知道他们想要什么我们正在同客户一起我们正在交付许多无缺陷的产品需要我们的参与客户对订单的抱怨63%54%26%9%0%变化没有任何变化没有人告诉别人任何事情我们需要知道发生了什么任何人都没有理由对变化吃惊变化是计划和可管理的诚信系统可控的变化0%2%55%85%100%员工这里也只是比不工作好点人力资源部已被告知去帮助员工已经开始实施“错误成因消除”计划现在已经在实施职业生涯评估人们在这里工作感到自豪员工流动65%45%40%7%2%思考SDE的现状？给打个分吧2023/3/11安逸的死，还是猛醒？青蛙实验

19世纪末，美国康乃尔大学做过一次有名的青蛙实验。他们把一只青蛙冷不防丢进煮沸的油锅里，在那千钧一发的生死关头里，青蛙用尽全力，一下就跃出了那势必使它葬身的滚烫的油锅，跳到锅外的地面上，安全逃生！

半小时后，他们使用同样的锅，在锅里放满冷水，然后把那只死里逃生的青蛙放到锅里，接着用炭火慢慢烘烤锅底。青蛙悠然地在水中享受“温暖”，等到它感受