6-坚持以病人需求为导向 扎实推进改善医疗服务（朝阳市中心医院 杨振江）

坚持以病人需求为导向扎实推进改善医疗服务2017年11月17日朝阳市中心医院杨振江厚德精医严谨博学医院概况厚德精医严谨博学《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效1970年2005年1995年2014年医院概况1937年始建朝阳市中心医院始建于1937年，历经80年的发展变迁，如今是一所集医疗、教学、科研、急诊急救、康复、预防保健为一体的综合性三级甲等医院医院概况1997年晋升为国家级三级甲等医院2006年、2012年两次通过“三甲医院”复审连续三年位列辽宁省三甲医院运行与管理排行榜前十名2012年2013年2014年第10名第6名第10名医院概况国家卫计委2016改善医疗服务示范医院国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地辽宁省卫计委乳腺癌筛查定点医院辽宁省优秀爱婴医院美国微笑列车定点医院朝阳市急救中心朝阳市产前诊断筛查中心医院概况承德医学院研究生培养基地承德医学院3+2教学基地中国医科大学成人教育教学基地锦州医科大学教学医院中国医科大学教学医院锦州医科大学研究生校外指导基地国家级住院医师规范化培训基地基层卫生人员培训基地医院概况医院占地面积46000㎡，建筑面积132850㎡医院门（急）诊量107.2万人次住院治疗50402人次，手术18736例105.2107.2104.2400711873615859504024432414986医院概况人员配置医院职工总数2105人专业技术人员1904人占全院人员的90%卫生专业技术人员1767人占专业技术人员92.6%在职技术人员学历构成在职技术人员职称构成医院概况本科701人本科以下883人研究生320人医院概况厚德精医严谨博学《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效(一)加强硬件建设，推进改善医疗服务行动计划(二)引进医疗设备，进一步提升诊疗技术水平(三)加强学科建设，积极开展新技术新项目(四)优化就医流程，改善患者就医体验(五)加强信息化建设，积极打造数字化医院(六)规范医疗行为保障医疗安全(七)开展优质护理提高护理质量(八)落实便民措施，适应患者服务需求(九)注重人文关怀，加强健康教育(十)承担社会责任，开展精准扶贫制定总体工作方案定期检查总结推进《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效相继投资3亿多元新建、改扩建内外科病房楼7.8万㎡目前编制达到床位1408张，开放床位1448张，改善了住院环境，缓解了住院难的问题（一）加强硬件建设，全面推进改善医疗服务行动计划《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效新建20间净化手术室，满足手术需求，缩短患者住院时间加强硬件建设，全面推进改善医疗服务行动计划《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效增设供电线路，购置发电机组，保障医院水、电、气供应24h不间断；新建患者食堂，膳食供应满足需要，进一步实施患者营养配餐；增设370个监控点，保证消防监控设施全覆盖；保证患者就医及生命财产安全柴油机组消防监控室加强硬件建设，全面推进改善医疗服务行动计划《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效美国GE、东软64排CT各一台美国GE1.5T核磁共振西门子直线加速器（二）引进先进医疗设备，进一步提升诊疗技术水平医院购置万元以上医疗设备900多台件，满足患者诊疗需求，缩短检查等候时间《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效SPECT/CT德国西门子DSA引进先进医疗设备，进一步提升诊疗技术水平21个医技科室48个临床科室28个职能科室19个市级重点专科心内科、普外科、重症医学科、急诊医学科为省级重点专科建设项目科室设置（三）加强学科建设，积极开展新技术新项目《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效加强学科建设，积极开展新技术新项目常规手术心脏外科手术实行请进来、走出去的人才培养战略，积极开展新技术项目，让患者安全放心就医。目前腹腔镜手术技术广泛开展；冠状动脉支架、射频消融术、外周介入、神经介入等技术成熟开展；急性缺血性脑卒中静脉溶栓和导管取栓技术效果良好；粒子植入、人工耳蜗等多项技术填补了我市空白，极大的满足了患者对高水平医疗技术的需求。课题名称课题级别课题负责人维生素A/K水平与孕期子痫前期的相关性及其在疾病治疗中作用国家级王丹颅内未破裂动脉瘤破裂出血的前瞻性队列研究国家级郭海波肝纤维化、早期肝癌诊断及治疗标准的建立与推广省级韩耀华槐耳颗粒联合肝动脉介入治疗肝细胞性肝癌的临床研究省级杨东炜每年发表国家级学术论文近300篇，开展新技术项目60余项项目证书《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效加强学科建设，积极开展新技术新项目近年我院参加的国家级、省级科研课题项目电话预约现场预约诊间预约网络预约及微信预约积极推进预约诊疗，实现了分时段预约等多种预约方式。目前门诊预约率41.83%，复诊预约率72%，其中口腔复诊预约率83%、产前复诊预约率84%、术后复诊预约率84%。保证了医院就诊秩序，减少了患者在院排队等候时间。《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效（四）优化就医流程，改善患者就医体验

对急危重患者开通绿色通道，先救治、后缴费；对孕产妇、老年患者、儿科患者及残疾患者采取优先服务原则，通过优先检查、优先取药等措施，减少候诊及取药时间。

合理调配医务人员，完善诊间会诊流程，有机整合全院医疗资源，使患者得到及时诊治治。急危重患者绿色通道《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效优化就医流程，改善患者就医体验急重症患者全程陪护完善住院服务流程入出院事项告知加强急诊“绿色通道”建设服务利用信息化手段办理手续及结算加强入出院患者指引《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效优化就医流程，改善患者就医体验完善了住院服务流程，加强入、出院患者指导与告知；严格执行入出院、转科、转院制度；利用信息化手段办理手续及结算，缩短患者等候时间，提供连续服务，实现了服务的无缝对接。《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效优化就医流程，改善患者就医体验缩短术前等候时间延长手术室开放时间实施临床路径及单病种质量控制提高医技科室工作效率

全院平均住院日由2015年10.29天缩短至9天，缩短了患者住院时间及院外等待时间，减轻患者负担，缓解了病人“看病贵”问题。《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效优化就医流程，改善患者就医体验

通过信息化手段，实行门诊电子系统叫号、电脑分诊、门诊电子病历、辅助检查预约、结果短信提醒、自助挂号、缴费、打印等服务，改善了患者就医体验。自助挂号胶片自助打印化验报告自助打印

坚持以病人需求为导向打造数字化医院，先后上线了智能化停车场管理软件、物流管理中心、预约中心等信息化共享平台（五）加强信息化建设，积极打造数字化医院《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效建设了影像PACS系统、心电PACS系统、PDA、手术室管理模块等软件系统。与医联体医院建立VPN系统，实现患者在医联体医院缴费直接在我院检验检查，节省了患者就诊等候时间《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效加强信息化建设，积极打造数字化医院加强信息化建设，积极打造数字化医院《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效医院投资30余万元建设数字化图书馆，包含中、英文图书、期刊等，实现了馆藏纸质图书、电子图书、期刊、论文等各种资源在同一平台的统一检索和快捷获取。为职工提供最专业、全面、准确的学术资料。（六）规范医疗行为保障医疗安全质量管理工具+互联网应用《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效品管圈Rbrvs绩效评价全面质量管理质量环单病种管理与临床路径《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效制定各级临床医师个性化考核指标，按期公式，作为职称晋升、提拔任用、评先选有的依据规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效

以18项核心制度落实情况为检查重点，通过医疗质量专项检查全程监督医疗质量与安全。

每月在院长办公会上汇报检查结果，做出处理意见后由相关职能科室执行院领导带队，深入科室督导检查规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效优秀总住院医师表彰总住院医师例会总住院医师培训实行总住院医师负责制及科主任三线带班制度，强化病房管理规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效实行上下午集中查房制度，深化三级医师查房，规范诊疗行为规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效实行“危急值”网络平台报告和电话报告相结合，做到报告及时准确，危重患者处置及时有效规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效对上报不良事件进行及时处理回复对所有纠纷病例进行讨论分析，每半年通报处理坚持执行不良事件报告制度及医疗纠纷讨论制度，规避医疗安全隐患,有效降低医疗事故发生率规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效

三基三严培训MDT讨论会

承办省、市级学术会议科室业务学习

疑难病例讨论对规培学员业务指导开展不同形式的学术活动及业务学习提高医务人员学术水平及业务能力

三基三严培训规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效加强临床用药管理，抗菌药物专项整治成效显著

成立以院长为第一责任人的抗菌药物专项整治工作领导小组。

签订院长—主管院长—科室主任三级责任状。规范医疗行为保障医疗安全《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效药材科、医务科、门诊部协同合作每月开展处方点评，并对结果予以分析公式。目前住院患者抗菌药物使用率为43%；住院患者抗菌药物使用强度为每百人天37.71DDDS；药品收入占医疗收入比例27.70%规范医疗行为保障医疗安全开展“每月做好一件事”活动对护理质量实施精细化管理对护士开设“岗前十分钟”课程提升护士整体素质实施“打造模式病房”活动对病房实施5S管理《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效（七）开展优质护理提高临床护理质量加强巡视实施“无铃声服务”

落实基础护理实施“三零”服务开展特色专科宣教拓展护理服务内涵关注新生儿健康关注母乳喂养开展“喂爱坚持”“贝爱行动”《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效开展优质护理提高临床护理质量《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效开展优质护理提高临床护理质量开展层级护士培训，严格护士岗位管理，增加优质护理服务板块，护理质量明显提高《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效（八）落实便民措施，适应患者服务需求01开设辅助检查结果短信提醒0324小时供应净化引用水及温热生活用水02病房、门急诊配备轮椅0405每床配备陪护折叠椅营养配餐床旁订送（九）注重人文关怀，加强健康教育《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效定期组织人文教育及健康教育培训，组织开展医务人员行为规范和服务规范培训，努力提高沟通能力和服务意识，营造良好服务氛围，坚持服务标兵评选活动，医院整体服务水平明显提高《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效开设健康讲堂朝中心医健康促进平台病房健康教育讲座健康教育专栏开设健康讲堂进病房、进社区，每周进行专题讲座，普及健康知识构建和谐医患关系注重人文关怀，加强健康教育《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效乳腺癌病友会糖尿病病友会脑卒中病友会组织患者沙龙及病友会，定期进行健康知识讲座及心理疏导，深受患者及家属欢迎注重人文关怀，加强健康教育《进一步改善医疗服务行动计划》工作成效（十）承担社会责任，积极开展精准扶贫工