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文档简介

三、零售服务（一）服务组合1、服务性质包括下列要点：服务是劳务活动；提供功效与利益；有偿性；服务形式可与产品相联系，也可以与产品无联系。2、零售服务的特点零售服务是零售商为了使顾客购物更加方便更有价值而进行的一整套的计划与活动。其特点有：零售服务是商品销售的派生物；服务多样且广泛；服务的价值隐含在商品价格之中。按顾客需要分类方便性服务；伴随性服务；补充性服务。按销售过程阶段分类售前服务；售中服务；售后服务。4、基本服务项目适当的营业时间；送货服务；退换商品服务；修理服务；包装服务；信用服务；租赁服务。1、选择服务目标增加商品形式效用；增加时间效用；增加地点效用；促进所有权效用；增加顾客的方便性；提高商店形象；改善顾客流量；确定竞争地位；建立特定需求。2、服务水平决策服务水平可划分若干层次；高水平服务；中等水平的服务；低水平的服务。不同等级的服务水平与支出费用高低有密切关系。如下图：高低高销售量服务水平ABCD4、服务收费决策收取服务费用。直接向得到服务顾客，收取费用。免费服务。通过提高商品价格收取服务费用。增加了商品的价值，但为顾客提供了良好的购物感觉。但前提是经营的商品质量高，有特色，单位利润率高，这样才能实现。5、提高服务质量服务质量的评价顾客对服务质量的评价是将接受服务的感受与自己期望的服务加以比较。当得到的服务超过期望时，顾客会感到满意；当得到的服务低于期望时，顾客会感到不满意。顾客评价商店服务的要素视觉服务：商店的外观商品的展示销售人员的外观关心顾客个别顾客的关注老顾客的关注礼貌员工的友善对顾客的尊敬对顾客的关心亲切度等候时间长短营业时间的方便性店址的便利性售货员能力知识的丰富性技术的熟练性解决顾客问题程度信息服务服务项目说明及成本购物票据的通知对解决问题的保证可靠性账单的准确性在约定的时间内提供服务完成交易的准确度3、提高服务质量途径了解顾客的服务期望综合调查测定个人交易的满意度邀请顾客座谈顾客的抱怨员工的反馈承诺与保证的兑现保证应是无条件的保证应是容易理解的保证应具有财务意义保证应容易执行保证应快速更正、高标准执行服务标准培训员工减少冲突向员工授权激励员工2、选择处理顾客抱怨的方式现金退还商品调节价格调节服务调节3、处理顾客抱怨的政策零售商应当遵守的原则：①有礼貌而且热情地接待顾客；②先让顾客表述他们的怨言；③仔细地倾听；④不打断，不争论；⑤尽早表示你将努力改变这种情况；⑥表示你承认顾客的权力和意见；⑦公平，不偏袒员工；⑧以合作精神解决抱怨；⑨行动迅速；⑩感谢顾客；⑾改进工作。切忌做：①对顾客的述说给予贬抑或嘲笑；②指责顾客或与顾客争论；③以不彻底的

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