护士服务礼仪讲义专家讲座

护士服务礼仪2023/3/101护士服务礼仪讲义专家讲座第1页护士服务礼仪主要内容

护士形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接影响，从而影响护理效果。护士仪容、护士仪态

护士语言规范电话礼仪非语言行为2023/3/102始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第2页一、护士仪容仪态

仪容仪态是一个人内在美外在表现，能够展示一个人性格、情趣和文化素养；衣饰包含服装和饰品，它显示着一个人文化品味、审美意识及生活态度等。仪态和衣饰共同形成一个人气质和风度。因为护理工作特殊性，护士必须含有当代护理职业所要求仪态和衣饰。2023/3/103始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第3页

护士仪容仪态护士仪容标准：“美观、整齐、卫生、得体”护士着装标准：“整齐、庄重、大方、适体、方便工作。”2023/3/104始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第4页

头面部修饰

1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少女孩，无须过多妆扮，应展示自己朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人以为护士不稳重，失去对护士信赖。2023/3/105始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第5页2.头发洁净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起2023/3/106始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第6页2023/3/107始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第7页圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正8始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第8页不正确戴帽方法：2023/3/109始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第9页2023/3/1010始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第10页口罩正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。2023/3/1011始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第11页

着装护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这么能够表达护士严格纪律和严谨工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其它饰物。2023/3/1012始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第12页2023/3/1013始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第13页2023/3/1014始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第14页护士基本姿态

“站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要表达活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方要求举止美观，得体适度要求举止礼让他人，表达出对他人尊重与友善。2023/3/1015始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第15页

室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多地方面带微笑站立站姿训练2023/3/1016始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第16页坐姿坐要表达谦逊、诚恳、娴静、端庄风度。正确坐姿态：在站在基础上落坐于椅子2/3或3/4位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）；左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。关键点；背部挺直，腿姿健美2023/3/1017始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第17页2023/3/1018始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第18页2023/3/1019始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第19页

走姿走姿20始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第20页弯腰拾物2023/3/1021始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第21页禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开2023/3/1022始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第22页端治疗盘：

托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5~10cm。双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开23始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第23页推护理车：

在端正行姿基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。24始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第24页

用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部持病历夹：2023/3/1025始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第25页二、护士语言规范

语言是人类特有交往工具，是信息第一载体。语言能征服人心灵。一个人社会交往能力高低，主要表现为语言艺术水平高低。良好语言能够使敌正确双方化干戈为玉帛，不良语言能够使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员语言尤其敏感。所以，护士语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为标准，要清楚明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要表达对病人尊重、了解和关心。2023/3/1026始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第26页（一）护理用语要求

1．语言规范性：内容严谨、规范，符合伦理道德标准，含有科学性；语词清楚、温和、措辞适中；语义简练，通俗易懂。2．语言情感性：表达爱心、同情心和真诚相助情感。3．语言保密性：既要尊重患者知情权，但又要恪守保护性医疗标准；同时还要尊重患者隐私权。2023/3/1027始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第27页

护士绝不能讲伤害病人语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“

你静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”

护士还要注意自我保护，防止语言不妥造成无须要麻烦，甚至是医疗纠纷。

护士还应注意，不在工作场所，尤其是当着病人或病人亲属面谈论工作之外事情，以及同事之间是非短长。2023/3/1028始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第28页接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！感激语：谢谢！抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！道别语：您慢走！

（二）符合礼仪要求日常护理用语

2023/3/1029始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第29页护理惯用服务用语1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您合作等”对患者称谓要有区分、有分寸，可视年纪，职业而选择不一样称呼如：老师，同志、儿童等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2．介绍用语：如“您好，我叫××，是负责您护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”2023/3/1030始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第30页临床惯用礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助吗？””您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检验结果要20分钟才能出来”这是您昨天费用清单，如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您假如有什么不舒适，请随时与我们联络”2023/3/1031始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第31页3．迎送用语

患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归感觉，主动接过患者携带物品，礼貌地了解患者姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定时到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖感觉，增强其战胜疾病信心，从而促使患者心身健康早日恢复。

防止使用“再见，欢迎再来”等话语。2023/3/1032始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第32页⒋晨间护理用语可向病人问好、问询病人睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要嘱咐，如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”

2023/3/1033始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第33页⒌给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，“您这么躺舒适吗？”离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来探望您.谢谢您配合！”2023/3/1034始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第34页⒍咨询意见：“您需要我帮忙吗？我能够看一下伤口吗？“您对我们服务有什么好意见和提议”⒎抚慰用语：使用抚慰用语，声音应温和，表示真诚关心，要使患者听后感到亲切，取得依靠感和希望感，而且感到合情合理。2023/3/1035始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第35页⒏巡视病房时主动巡视床前问：“你有要我帮助做事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这么躺舒适吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：“您这么躺舒适吗？”离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”2023/3/1036始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第36页9.门诊治疗护士用语

“您好，请坐。”“麻烦您，我查对一下您化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果”“请您按压5分钟，预防出血。”“刚注射完成，请您稍坐10分钟再走。”“有什么不舒适，请及时告诉我。”2023/3/1037始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第37页10.导医台护士服务礼仪您好，请问您有什么需要帮助吗？“"您好，您应挂XX教授号““XX科室在XX楼，您请慢走。2023/3/1038始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第38页

（三）护理操作中解释用语

1．操作前：解释操作目标、患者应做准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现反应、应该承诺、咨询患者意见。

2．操作中：指导患者配合方法、勉励患者坚持、抚慰患者

3．操作后：问询患者感觉、交待必要注意事项、感激患者配合。2023/3/1039始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第39页如给病人输液

输液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份查对正确后）阿姨，您今天还有点发烧，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？若为卧床病人，则提供便器并帮助大小便，同时注意拉好床帘。输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打时候稍微有点痛，不过我会尽可能轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽可能轻一点，不会太疼，请不要担心。扎针、固定2023/3/1040始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第40页输液后摆好舒适位置并问：“您手这么放行吗？”或“这么固定还舒适吗？帮助病人拉衣袖，盖被子并通知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您，谢谢您配合！”推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针2023/3/1041始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第41页

三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和

①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”标准）

②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清楚，语气亲切友善，语速平稳。

③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”

2023/3/1042始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第42页

打电话：时间适宜，内容简练，表现文明

①选择适当通话时间：双方约定时间和对方方便时间。普通情况不要在对方休息时间内打电话。

②控制通话时间长短：“三分钟标准”，通话时间尽可能不超出3分钟，假如必须，应先征求一下对方意见。

③通话内容简明扼要2023/3/1043始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第43页四、护士非语言行为非语言行为：指不是以自然语言为载体信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想辅助工具，是一个伴随语言。44始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第44页

倾听

不只是简单“听”，而要全身心“参加”。目光：护士应注视病人面部——双眼和嘴之间部位，注视时间普通为谈话时间二分之一左右为宜，以正视为好。

：

应防止

一直盯着对方——失礼或挑衅从头看到脚——审察斜视对方——藐视四处张望——心不在焉2023/3/1045始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第45页社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）2023/3/1046始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第46页面部表情：

护士要一直保持职业“微笑”微笑基本方法是：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最终，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈前提下，轻轻一笑。2023/3/1047始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第47页专业性触摸：触摸是一个无声抚慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，审时度势2023/3/1048始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第48页

缄默：缄默是一个主要治疗方式，“此时无声胜有声”。2023/3/1049始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第49页人际距离：是指人与人之间空间距离

1．亲密区：0.5m以内

2．熟人区：0.5~1.2m3．社交区：1.2~3.6m4．公众区：3.6m以上2023/3/1050始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第50页

其它：辅助语言、类语言：说话时音调、节奏、语速、停顿、叹息等。2023/3/1051始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第51页怎样做好服务礼仪，为病人提供优质服务？2023/3/1052始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第52页1.树立“以用户为中心”服务理念

——心中有病人2023/3/1053始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第53页⒉做事不找借口没有任何借口——西点精神2023/3/1054始于需求终于满意护士服务礼仪讲义专家讲座第54页⒊态度决定一切人与人之间只有很小差异，但这种很小差异却往往造成了巨大差异！很小差异就是所具备心态是主动还是