顾客服务及抱怨处理程序-模板

精品文档-下载后可编辑顾客服务及抱怨处理程序-模板1、顾客服务及抱怨处理程序制作日期预期执行日期Page5/5控制程序文件顾客服务及抱怨处理程序管制文件非管制文件合议部门生产中心研发中心营销服务中心人力资源部财务部品质部承认制作采购部电能量与配电产品线智能家居产品线检讨审核核准修订履历修订编号页数项目编号修订内容修订日期0ALLALL-新规制订-131ALLALL-体系整改，全文修订-0目的通过与顾客多方位的有效沟通，深入理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，完善客户服务流程，妥善快速处理客户抱怨，从而改进公司质量管理体系，增强顾客满意度。

0范围适用于客户拜访和沟通、客户服务、客户抱怨处理。

2、0职责和权限1营销服务中心为本过程的归口管理部门a)销售部负责将日常市场开拓、渠道拓展中涉及的客户建立档案并记录在PSM管理软件内。

3、b)技术方案部、工程部、商务部负责与客户联系，处理客户问题，完善客户信息并保存相关服务记录。

4、c)商务部负责接受、传递和反馈客户抱怨信息，定期主动回访客户，收集、反馈客户满意度信息。

5、d)工程部负责工程项目的调试、验收交付，以及定期回访服务，并收集、反馈客户抱怨和满意度信息。

6、2品质部负责汇总分析客户服务反馈的质量信息、客户抱怨信息，组织实施内部改进。

7、0程序1前期的顾客沟通1销售部、工程部和技术方案部利用市场开拓、外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。

8、2销售人员应收集、整理、分析项目及客户信息，为立项审核提供充分信息。

3经审核符合立项的条件后，销售人员开始制定拜访计划，利用电话预约、上门拜访等方式，与客户深度接触，并以甲方经办人为核心对甲方项目小组、设计院、供电局等进行多次拜访，深入了解客户真正需求，获得项目向前推动所必需的关键信息，并建立良好的客情关系。

4销售人员填写项目关键信息表，并定期上报，必要时联系大区经理或技术人员协同拜访沟通。

5技术支持部在方案设计阶段期间，应拜访设计院与供电局，确保设计院上图成功，供电局审核通过，并与甲方技术人员加强沟通交流，获得其认可。

6在合同签订过程中，销售人员应提交合同签订信息（包括：甲方的联系方式、标的物、数量、金额、工作电源、特殊要求、工程名称、结算方式及期限、交货期限、服务等）至商务部，供商务部组织技术、生产、商务三方合同评审。

7当客户至公司考察、调研、沟通，需安排接待、陪同时，销售人员应填写公司来访客户接待任务单，按销售人员工作手册规定的程序审批后，交行政部总务负责执行接待。

2方案实施中的顾客沟通1工程部项目经理在制订调试计划前，应勘察现场，并与销售人员、客户充分沟通，了解项目现场情况和进度计划。

2工程部项目经理在项目实施过程中，应就调试计划与进度、资源需求、技术难点等，与客户保持阶段性的信息沟通。

3当配置和技术方案等与项目施工现场不匹配时，应由项目经理填写项目变更通知单中的“项目确认”栏目，提出变更需求。

现场涉及需收费的项目变更，需填写工作联系单，由甲方负责人签字确认，通知商务部与客户增补合同。

3售后服务1对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供的建议，由商务部给予解答，暂时未能解答要与有关部门研究后予以答复。

2当客户有售后服务需求时，商务部通过PSM系统发出服务请求，工程部安排服务人员与客户联系，初步判断故障原因，反馈商务部。

3商务部于客户沟通，评审确定服务方式、付款方等内容，与客户签订售后服务合同后，通知服务人员。

服务人员按工程部作业流程指导书中的售后服务流程执行。

4服务记录PSM营销管控系统软件是天溯销售系统实现客户信息管理、项目管理、销售管理、报销管理、费用申请、日志管理、工作考核的沟通与共享平台。

各部门在与客户沟通过程中收集的信息，应按规定要求及时录入系统中，并于内部传递、沟通。

详见南京天溯PSM营销管控软件使用手册。

5客户抱怨处理1销售人员或其他部门人员与客户沟通过程中，接收到客户抱怨时，应及时通知商务部。

2商务部接到外部抱怨后，应及时记录相关信息（如抱怨内容，型号、数量、项目,客户名称，联系方式等），并及时通过PSM营销管控软件向工程部下达任务。

3工程部应及时与顾客联系：寄样品或现场走访（必要时带回样品），如需调换，营销服务中心出具调换单，调换并发回抱怨产品。

4对于重大产品质量问题、人员服务问题，商务部应填写客诉问题信息联络单立即转品质部组织内部改善。

当接收到客户书面投诉时，可直接将客户书面投诉单转交品质部。

5工程部在调试、验收、售后服务过程中，对于产品质量问题、客户建议与抱怨等信息，填写工程质量问题汇总表，交品质部。

6品质部确定客诉的来源：a)接收商务部转发的客户口头、书面投诉；b)从工程质量问题汇总表中分析、识别出客户对于产品、服务中的投诉；7对于客户投诉，品质部召集相关部门调查研判，确定责任部门，填写客诉问题信息联络单，交责任部门进行原因分析，提出纠正措施，经责任部门负责人审核后实施。

8责任部门在纠正措施完成后，填写客诉问题信息联络单，交回品质部，品质部对改善效果进行验证，验证结果记录于客诉问题信息联络单上。

9客诉问题信息联络单由品质部保存。

客诉处理结果应每年汇总提交管理评审。

0相关文件工程部作业流程指导书T